Vorlesung 'IT-Service Management', Blockvorlesung 06 V01.01.01

Hochschule Mainz Fachbereich Wirtschaft, Fachgruppe Wirtschaftsinformatik

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Master-Studiengang ‚IT Management‘ (MSc mit TZ) Vorlesung ‚IT Service Management‘ (A09-52203)

Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Kommittierung

Von Service-Katalog bis Service-Level Agreements

Wintersemester 2014/2015, 14.11.2014, 12:00 – 15:15 Uhr Mainz, Lucy-Hillebrand-Straße 2, Campus - Raum D1.09

1

E-Mail [email protected] Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

Paul G. Huppertz

genannt Servísophos

Servicing Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

mailto:[email protected]

https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz


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http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm







Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)

Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte

Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro

2

Intro

• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut

Centro

• Service-Katalog – Anforderungen, Abgrenzung & Inhalte

• Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen

• Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung

• Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget

Extro

• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen



3

Intro



Centro





Extro





Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenschwerpunkt


4 4

Service-Erbringung

& IT System

Management

BV04 Config. Mgmt

BV05 Exkurs SAG &

RZ

BV06 S.-Kata-

log & SLAs

BV07 ITIL

Financial Mgmt

BV08 Preisge-staltung

BV09 Klausur-

vorbe-reitung

HAPT Präsi Haus-

arbeiten

BV10 Service-Orchestr

ierung

BV02 Service-Ident. & Spezif.

BV03 IT

System Mgmt

Start-vorlesung

(BV01) Ein-führung -

Von Vorlesungs-organisation bis Service-Konsument

Abschluss-vorlesung

(BV11) Service

Provider – Service-

Trilemma & Geschäfts-

modell


Vorlesung – Termine, Themen & Dozenten

5

Nr Datum Uhrzeit Thema Dozent

BV01 Sa, 06.09.2014 08:15 – 11:30 Einführung – Von Vorlesungsorganisation bis Service-Konsument

Huppertz & Schäfer

BV01 Fr, 12.09.2014 12:00 – 15:15 Huppertz

BV03 Sa, 13.09.2014 08:15 – 11:30 IT System Management Schäfer

BV02 Fr, 19.09.2014 10:00 – 13:30 Service-Typen (Teil 1) – Service-Identifizierung Huppertz

BV04 Fr, 26.09.2014 15:45 – 19:00 Vom Leben einer Konfiguration Schäfer

BV05 Fr, 10.10.2014 12:00 – 15:15 Exkursion zur Software AG – RZ & System Management Schäfer

BV02 Sa, 11.10.2014 08:15 – 11:30 Service-Typen (Teil 2) – Service-Spezifizierung, Einführung

Huppertz Fr, 17.10.2014 12:00 – 15:15 Service-Typen (Teil 3) – Service-Spezifizierung, Methode

BV07 Sa, 18.10.2014 08:15 – 11:30 Financial Management for IT –Services gemäß ITIL Schäfer

BV06 Fr, 14.11.2014 12:00 – 15:15 Service-Kommittierung – Service-Katalog & SLAs Huppertz

BV08 Sa, 15.11.2014 08:15 – 11:30 Workshop Preisgestaltung Schäfer

BV09 Fr, 21.11.2014 12:00 – 15:15 Stoffwiederholung & Klausurvorbereitung Huppertz

AK Sa, 22.11.2014 08:15 – 11:30 Klausur zur Vorlesung ‘IT Service Management’ Huppertz & Schäfer

HAPT1 Fr, 28.11.2014 12:00 – 15:15 Präsentation der Hausarbeiten, Serie 1 Huppertz & Schäfer

HAPT2 Sa, 13.12.2014 08:15 – 11:30 Präsentation der Hausarbeiten, Serie 2 Huppertz & Schäfer



Vorlesung – Termine, Themen & Dozenten

6

Nr Datum Uhrzeit Links zu Präsentationsunterlagen Dozent

BV01 Sa, 06.09.2014 08:15 – 11:30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-service-management-blockvorlesung-01-v010300 und in OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘

Huppertz & Schäfer

BV01 Fr, 12.09.2014 12:00 – 15:15 Huppertz

BV03 Sa, 13.09.2014 08:15 – 11:30 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Schäfer

BV02 Fr, 19.09.2014 10:00 – 13:30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung-02-v010000 Huppertz

BV04 Fr, 26.09.2014 15:45 – 19:00 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Schäfer

BV05 Fr, 10.10.2014 12:00 – 15:15 OLAT, Ordner ‚Exkursion‘ Schäfer

BV02 Sa, 11.10.2014 08:15 – 11:30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung-

02-v010000

und in OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Huppertz

Fr, 17.10.2014 12:00 – 15:15


BV06 Fr, 14.11.2014 12:00 – 15:15 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ & SlideShare3.net Huppertz


BV09 Fr, 21.11.2014 12:00 – 15:15 Huppertz

AK Sa, 22.11.2014 08:15 – 11:30 Huppertz & Schäfer

HAPT1 Fr, 28.11.2014 12:00 – 15:15 Huppertz & Schäfer

HAPT2 Sa, 13.12.2014 08:15 – 11:30 Huppertz & Schäfer


http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-service-management-blockvorlesung-01-v010300













http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung-02-v010000
























7

Intro



Centro

• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot




Extro





Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut

8


Unterschiede, Zusammenhänge,

Wechselwirkungen



9

Intro



Centro





Extro





Service-Katalog – Adressaten, Ersteller & Inhalte

10

handhabbar! verständlich!

einheitlich! eingängig! einfach!

übersichtlich!

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service Provider



Service-Katalog – Bedarf, Format & Inhalte

11

Warum? Format? Inhalte?

Service Provider

Hotel?

Restaurant?

Taxi-Unternehmen? ICTility

Service Provider?


Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen

12



Service-Katalog – Adressaten, Gruppierung & Zugriffe

13

Service-Abnehmer

• Service-Konsumenten • Servuktionskunden

Service-Verantwortliche

• Service Conductor • Service Composer • Service Feeding Network Manager • Service Providing Governance

Service-Akteure

• Service Consumer Support Team • Service Customer Manager • Servicescape Manager

Service-Zubringer

• interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …) • externe (Outsourcer, Cloud Provider, …)

Service-

Katalog

Online-Zugriff für Auswahl & Beauftragung

Online-Zugriff für Planung & Bearbeitung

Online-Zugriff für Beratung & Support


erschwinglich?


Service-Katalog – Spezifikation, Bestätigung & Freigabe

14

Service-Kosten

Service-Erbrin-gungs-Preis

Service-Erbrin-gungs

Qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu- ment profitabel?

Servuktions kunde



Service-Katalog – Spezifikationen, Angebote & Service-Katalog

Service-Katalog

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

15



Service-Katalog – Adressierung, Präsentierung & Kommunizierung

16

SERVICESCAPE Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Servunktions Kunde

Service- Konsument

Service Provider

Service


Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Positionierung, Einordnung & Abgrenzung

Service-Konzertierung

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Servunktions kunde

Service- Konsument

Service Provider

Sachgut-

katalog System-

dokumentation

(CMDB/CMS)

Sachgut-

inventar

Bestellung , Lieferung &

Inventarisierung

Doku- men-

tierung

17


Wirkbereich des ITIL-basierenden IT System Managements


Service-Katalog – Datenbestände, Inhalte & Unterschiede

18

System-

Dokumentation

(CMBD/CMS)

Sachgut-

katalog Sachgut-

inventar

Bestellung , Lieferung &

Inventarisierung

Doku- men-

tierung

Verzeichnis der ICT-Sachgüter, die beschafft

werden können

für die Service-Erbringung

Verzeichnis aller ICT-Sachgut-

exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt

werden für die Service-

Erbringung

Detaillierte (technische)

Dokumentation der ICT-Systeme,

die für die Service-Erbringung

eingesetzt werden

Verzeichnis der Spezifikationen

derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können


Wirkbereich des ITIL-basierenden IT System Managements

Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)‘ Service-Katalog – Katalog, Vertragsregister & Konzeptregister

19

Register der Spezifikationen

derjenigen Service-

Beitragstyp-spezifikationen, die per SCA / SCC

kommittiert werden

Verzeichnis der Spezifikationen

derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag

kommittiert werden können

Register der ausgearbeiteten

Service-Konzepte für angebotene

Service-Typen

Register der Service-Verträge

bzw. SLA die von Service-

Kunden beauftragt worden sind.

Service-Vertrag

Liste der berechtigten Service-Konsumenten

SLA SLA


Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied für jeden Service-Typ

Service-Beitragsregister



Service-Katalog – Vorlage, Gliederung & Überschriften

Inhaltsverzeichnis

1 Überblick

2 Einführung

3 Services-Spezifizierung

4 Service-Erbringungsangebot

5 Service-Spezifikation

6 Service-Kommittierung

7 Service-Erbringung

8 Anhang

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 20


Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Einführung, Erbringungsmodell & Rollen

21

Inhaltsverzeichnis 2. Einführung

Das Service-Erbringungsmodell Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs


Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Katalogeinträge, Spezifikation & Erklärung

22

Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung

Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute


Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Service-Angebot, Unterteilung & Beispiel

23

Inhaltsverzeichnis 4. Service-Erbringungsangebot

Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html



Service-Katalog – Formate, Ausprägungen & Entwicklung

24


Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Formatierung, Beschreibung & Verteilung

25

Text-version

• Textdokument in PDF • auf Gruppenlaufwerk • im Intra/Extranet

• Update bei jeder Änderung

Druck-version

• Quartalsausgaben • Stand Online-Version

zu Quartalsbeginn • Verweis auf Online-

Version

Online-Version

• tool-gestützt • Online-

Kommittierung • Online-Bestätigung • Online-Rechnung



Service-Katalog – Umsetzung, Methodik & Tool

26

Key-to-Business – ky2B Service-Katalogisierung

http://www.ky2B.com


http://www.ky2b.com/



Service-Katalog – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

27

Hauptversion

XX.yy.zz

neue Spezifikation

bereinigte Monats-version

bereinigte Quartals-version

Jährliche Hauptrevision

Versionierung: Major.Minor.Micro

Kontinuierliche Pflege durch Katalogmanager

einfaches Hinzufügen

General-überholung

Micro-Version

xx.yy.ZZ

Minor-Version xx.YY.zz




28

Intro



Centro





Extro





Service-Kommittierung – Beteiligte, Anforderungen & Vereinbarung

29


prüfbar! verständlich!

einheitlich! eingängig! einfach!

übersichtlich!

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service Provider


Service-Kommittierung – Servicialisierung, Methoden & Einordnung

30


Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service Level-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität

Service-Abrufe & Service-Erbringungen

Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz


Service-Kommittierung – Service-Spezifikation, Drehscheibe & Angelpunkt

31



Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung


Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

Service-Fakturierung

Service-spezifikation

Service-konsument

Service-kunde

Service-konzept

Service-Rechnung



Service-Kommittierung – S.-Katalog, Servuktionsangebote & Beauftragung

32


Service-Spezifikation

Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung






Service-Kommittierung – S.-Katalog, SLA-Vorlage & S.-Konsumenten

33


1 Einführung

1.1 Motivation für den Service-Katalog

1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs

1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs

1.4 Nutzung des Service-Katalogs


3 Service-Kommittierung

4 Service-Erbringung

5 Service-Angebot

5.1 Service-Typ 1

5.2 Service-Typ 2

5.3 Service-Typ …

6 Anhang

6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

6.2 Begriffsglossar

1 Service-Vertrags-/SLA-Identifikation

1.1 Service Vertrags-/SLA-ID

1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag

1.3 Service-Konsumenten

1.4 Servuktionskunde

1.5 Service Provider

1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ

1.8 Verantwortlichkeiten

1.9 Bestätigung und Unterschriften

1.9.1 Servuktionskunde

1.9.2 Service Conductor

1.10 Bezugsdokumente


3 Anhang

3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten


3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten

Übernahme

Basisspezifikation,

Anpassung

Service-

Konsumentanzahl


Service-Kommittierung – Service-Spezifikation, Service Levels & Auswahl

34


Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

01 B

02 B

03 B

04 B

05 B

06 B

07 B

08 B

09 B

10 B

11 B

12 B

01 S

02 S

03 S

04 S

05 S

06 S

07 S

08 S

09 S

10 S

11 S

12 S

01 G

02 G

03 G

04 G

05 G

06 G

07 G

08 G

09 G 10 G

11 G

12 G


Service-Kommittierung – S.-Katalogeinträge, Service-Typ & SLA-Vorlage

35


Service-Katalog



Service-Kommittierung – SLA-Vorlage, SLA-Nummer & Kostenstellen

36


1 SLA-Identifikation

1.1 SLA-Nummer

1.2 Gültigkeitszeitraum für SLA









1.9 Bezugsdokumente


3 Anhang




für Service-Fakturierung

bzw. interne Leistungs-verrechnung (ILV)

Empfangende Kst

Leistende Kst

01.02.2015 – 31.01.2016


Service-Kommittierung – SLA-Vorlage, Service-Typ & S.-Spezifikation

37


•Geschäftszweck •Kontext •Abrufschnittstelle

Version der Service-Spezifikation

V01.04.19


1.1 SLA-Nummer










1.9 Bezugsdokumente


3 Anhang





Service-Kommittierung - SLA-Vorlage, S.-Spezifikation & S.-Konsumenten

38


Org

an

isa

tio

nsd

ate

n

Kernbestandteil

Erläuterungen

Service-Konsumenten


1.1 SLA-Nummer










1.9 Bezugsdokumente


3 Anhang






39

Intro



Centro





Extro





Service Level Agreement – Service-Spezifikation, Service Level & Kopie

40


Service-Katalog

Service-Kommittierung Service Level

Bronze


Service-Kommittierung – S.-Konsumentenanzahl, Attribut & Basiswert

41



Attributname Attributwert

01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl

Service-Konsument


Service Level Agreement – S.-Kunde, S.-Konsumenten & Berechtigung

42



Servuktions kunde

Service- Konsument

Service Provider

Service Level Agreement Service Level Bronze

Berechtigte Service-Konsumenten

Service-Konsumenten-

anzahl



Service Level Agreement – Eintragungen, Beauftragung & Zusage

43



Servuktions kunde

Service- Konsument

Service Provider

Service Level Agreement Service Level Bronze





44

Intro



Centro





Extro





Service-Fakturierung – S.-Spezifikation, S.-Attribut & S.-Erbringungspreis

45


Attributname Attributwert

01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter

03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument

04 Service-Konsumentenanzahl 1

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)

08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert

09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer

10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte

12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe

Servuktionskunde



Service-Fakturierung – Preisanteile, S.-Zugangspreis & S.-Verbrauchspreis

Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

12 Service-Erbringungspreis

12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-

Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.02

Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basierend

Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-

dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge

50,00 150,00 500,00 €

12.03

Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasierend

Festpreise für gestaffelte Service-Mengen pro Service-

Konsument und Kalendermonat

tdb tdb tbd €

12..04 Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasierend

Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €

46



Service-Fakturierung – Service-Typ, S.-Konsumenten & S.-Abrufrate

47


Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde

Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze



Service-Fakturierung – S.-Konsumentenanzahl, S.-Abrufrate & S.-Mengen

48


48

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

potenzielles Service-Abrufaufkommen

für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde

Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde

E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Service-Abrufaufkommen

Stunde 3 300

Tag 24 2.400

Woche 120 12.000

Monat 480 48.000

Jahr 4.800 480.000

1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage


Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget

49


Basisspezifikation für Service-Typ ‚E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustallungs-Service)‘ - Auszug


Maßeinheit Bronze Silber Gold

08

Service-Erfüllungszielwert

Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-

Services zu abgerufenen E-Mailing-Services

pro berechtigter Service-Konsument

95,00 97,00 98,00 %


12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter

Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.04

Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert

Festpreis pro konsumierte Service-

Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Potenzielles Service-Abrufaufkommen

Stunde 3 300

Tag 24 2.400

Monat 480 48.000

1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage

für 100 berechtigte Service-Konsumenten



50


50




08





95,00 97,00 98,00 %




12.04




E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz für n berechtigte Service-Konsumenten

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate


Bronze 50 Konsumenten

Silber 40 Konsumenten

Gold 10 Konsumenten

Summe

Stunde 3 300

Tag 24 2.400

Monat 480 48.000

+ Service-Zugangspreise fix pro Monat

Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat

Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat

Idealfall: Service-Erfüllungsgrad

100%



51





08





95,00 97,00 98,00 %




12.04




E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 50 berechtigte Service-Konsumenten

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate




Gold 10 Konsumenten

Summe

Stunde 3 300 15 € 15 €

Tag 24 2.400 120 € 120 €

Monat 480 48.000 2.400 € 2.400 €

+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 250 € 250 €

Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.650 € 2.650 €

Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 2.650 € (für 50 Service-Konsumenten)


100%



52


52




08





95,00 97,00 98,00 %




12.04





Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate




Gold 10 Konsumenten

Summe

Stunde 3 300 15 € 36 € 51 €

Tag 24 2.400 120 € 288 € 408 €

Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 8.160 €

+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € 800 €

Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € 8.960 €



100%



53





08





95,00 97,00 98,00 %




12.04





Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate




Gold 10 Konsumenten

Summe

Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €

Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €

Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €

+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €

Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €



100%



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Diskussion – Leitsatz, Revision & Argumentation

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

Leitsatz: „Pacta servanda sunt“ – „Verträge sind einzuhalten."

[Rechtsgrundsatz der Römer]

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

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Paul G. Huppertz

genannt Servísophos

Servicing Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

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Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung

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No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung

01 Service-Konsumentennutzen

Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen-definierung-erlauterung-45180527/

02 Service-spezifische funktionale Parameter

Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische-funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/

03 Service-Erbringungspunkt. Servuktionspunkt

Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt-definierung-erlauterung-45190742/

04 Service-Konsumentenanzahl

Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl-definierung-erlauterung-45198147/




























































































58


05

Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten, Servuktions-bereitschaftszeiten

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/

06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-zeiten-definierung-erlauterung-45211317/

07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen

Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-sprachen-definierung-erlauterung-45217064/











































































59


08 Service-Erfüllungszielwert

Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert-definierung-erlauterung-45221509/

09 Service-Beeinträchtigungs-dauer

maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/

10 Service-Erbringungsdauer, Servuktionsdauer

maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer-definierung-erlauterung-45232709/

11 Service-Erbringungseinheit, Servuktionseinheit

Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit-definierung-erlauterung-45241069/

12 Service-Erbringungspreis, Servuktionspreis

Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis-definierung-erlauterung-45250406/












































































































Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung

60


01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS)

Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.

02 Servicescape, Servuktionsumgebung

Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung

http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape

03 Service-Beitrag

Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein.

04 Service-Erbringungskosten, Servuktionskosten

Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Erbringungskosten werden ermittelt aus der Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung

https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373


http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape

https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/



















61


05 Service-Konsument

Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service-Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument-erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/

06 Service-Kunde, Servuktionskunde

Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs-30143459/








































62


07 Service Provider

Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service-Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs-30143539/

08 Service (Contribution) Feeder, Service-Zubringer

Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit, die verantwortlich ist für die Einspeisung bestimmter Service-Beitrags-typen. Die Service-Beitragstypen sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem Service Contribution Agreement (SCA) für einen internen Service Feeder und in einem Service Contribution Contract (SCC) für einen externer Service Feeder.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs-31317294/


































63


09 Service-(Beitrags)Typ

Ein Service-(Beitrags)Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung-erlauterung-45175602/

10 Service-Identifikator

Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (= konstitutives) Beschrei-bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator-definierung-erlauterung-45161096/

11 Service-Objekt

Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe-zustandsanderung-45150471/

12 Service-spezifischer Nutzeffekt

Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt-definierung-erlauterung-45157028/


























































































64


13 Service-Lebenszyklus

Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.

14 Service-Output, Seruktionsergebnis

Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.


Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung-grundlagen-methode-45273048/

16 Service Feeding Network

Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Feeder/Service-Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beitragstypen für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.

17 Service-Erbringungstiefe, Servuktionstiefe

Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.
























Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen

65 http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000


http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000









Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research

66 http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/


http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/






Quellenangaben – Artikel ‚Die Service-Spezifikation‘

67


http://www.comconsult-research.de/die-service-spezifikation-das-a-o-der-service-erbringung/





















Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv

68 http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html


http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html








Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Quellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘

69 http://www.ky2b.com





Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘

70

Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X

1 Service-Begriff

2 Service-Spezifizierung

3 Service Levels

4 Service-Katalogisierung

5 Service-Kommissionierung

6 Tool-Unterstützung

7 Fazit

8 Ausblick

http://www.rifam.de/smf.html


Vorlesung 'IT-Service Management', Blockvorlesung 06 V01.01.01

Services

Transcript of Vorlesung 'IT-Service Management', Blockvorlesung 06 V01.01.01