Vorlesung Prof. Dr. Markus Landvogt - Prof. Dr. M. Landvogt
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Vorlesung Prof. Dr. Markus Landvogt
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00 Einführung in die Veranstaltung
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Einführung
1. Vorstellung der Dozenten2. Erwartungen3. Organisation der Vorlesung4. Fallstudien5. Prüfung
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Einführung
6. Übungen1. Amadeus2. Excel3. Webdesign4. Destinationsmanagementsystem
7. Aufteilung 8. Fallstudie Reisebüro
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1. Vorstellung der Dozenten
Frau Julia SchneiderHerr Florian Lengauer
Vorlesung 2 SWS M. LandvogtFallstudien 2 SWS M. LandvogtÜbung Amadeus 2 SWS J. SchneiderÜbung Excel 2 SWS M. LandvogtÜbung Webdesign 2 SWS M. LandvogtÜbung Destinationsmanagementsystem 2 SWS F. Lengauer
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1. Erfahrungen
Julia Schneider• Reiseverkehrskauffrau bei BCD Travel in Kempten• Intensive Erfahrungen in Amadeus
– 90 % der täglichen Arbeitszeit ist in Amadeus – Durchschnittliche Anzahl von Geschäftsvorfällen pro
Tag: 37 – Unterstützung und Ausbildung der neuen
Auszubildenden von BCD Travel in Amadeus – Teilnahme an BCD internen Fachseminaren zu
Amadeus Produkten
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1. Erfahrungen
Julia Schneider• Reiseverkehrsfrau• Drei gute Gründe sich zu freuen
1. Sehr junge Frau mit Tourismuskarriere2. Expertenwissen3. Zusammenarbeit „Handwerkern“ und „Experten“
Ausdrücklich Dank an Frau Schneider und Frau Rücker, Teamleitung BCD Travel Kempten
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1. Erfahrungen
Florian Lengauer• Seit 2014 Kunden und Projektbetreuung bei der wild-east
marketing GmbH, Hersteller und Betreiber des Destinationsmanagement und Online Buchungssystem „im-web.de“, seit Juli Leiter des Standorts Süd
• 7 Jahre Destinationsmarketing (Onlinemarketing) für Starnberger Fünf-Seen-Land
• Studium der Wirtschafts- und Sozialgeographie
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1. Erfahrungen
Florian Lengauer• Diplom Wirtschaftsgeograph mit Schwerpunkt Freizeit-
und Verkehrsforschung an LMU München• Drei gute Gründe sich zu freuen
1. Im-web seit SS 2012 im Einsatz an HSK2. Junger Dozent mit Karriere im DMO-Bereich3. wild-east ermöglicht Dozententätigkeit an HSK
Ausdrücklich Dank an Herrn Lengauer, Frau Hechenbichler und Herrn Konopka von wild-east Marketing
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1. Erfahrungen
Markus Landvogt• CATI, CAPI, Statistikpakete, Dissemination von
Tourismusdaten• Online Reservierungssystem, Revenue Management• Sabre, Fidelio, Reservierungssystem für DMO• Internes Reservierungssystem (DERTOUR),
Reisebüro Buchhaltungssoftware (Amadeus)
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1. Erfahrungen
Markus Landvogt• Berufen für Informationsmanagement im Tourismus• Tourismusstatistiken im Wirtschaftsministerium und
Tourismusministerium in Neuseeland• Boutique B&B in Wellington• Lehraufträge an verschiedenen Universitäten• Professor für „IT in leisure, tourism and transport“ an
der FH Stralsund• Reiseveranstalter für Norwegen• IT Berater für DERTOUR, Amadeus in Frankfurt• Reisender und Online Bucher
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1. Erfahrungen
Ihre Erfahrungen?• Ausbildung im Tourismus• Kontakt mit IT im Tourismus• Web
– Wer betreibt eine Webseite?– Wer betreibt weitere Social Media Seiten?– Wer macht SM im Tourismus?
• Smartphone– Schon mal was gebucht?– Schon eine App entwickelt?
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2. Erwartungen
Block 1 Was sind Ihre Ziele im Tourismus?Und hat Informationsmanagement etwas damit zu tun?
Diskutiere mit Nachbarn und präsentiere die Erkenntnisse
Block 2 Was erwarten Sie von Informationsmanagement?
Mindmap
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2. Erwartungen
Motivation:
• Ohne IT läuft heute nichts mehr im Tourismus. • Sie müssten eigentlich genauso viel von IT verstehen wie von
Tourismus. • IT gehört zu den wichtigen harten Faktoren/Kernkompetenzen
im Tourismus.
Wahl zwischen a) Tourismus und ein bisschen IT oderb) IT und zwar im TourismusGenerell: Aussichten in IT besser als im Tourismus
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3. Organisation der Vorlesung
Vorbemerkung• Informationsmanagement hat laut Prüfungsordnung
(Tourismusmanagement 2.0) einen Gesamtumfang von 6 SWS.
• 1 Einheit (2 SWS) Vorlesung und • 1 Einheiten (2 SWS) Kurs Fallstudien• 1 Einheit (2 SWS) praktische Übungen im
Computerlabor. – Auswahl 1 aus 4
• Bewertung Klausur 60%, je Übung 20%Informationsmanagement im Tourismus
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3. Organisation der Vorlesung
VorlesungDi 9:50 – 11:20 Vorlesung, 14 Einheiten = 14 Kapitel
Kontinuierliches Arbeiten
Vorlesung verstehen, mitdiskutieren, nachbearbeitenvorbereiten in Zusammenhang mit Fallstudien.
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3. Organisation der Vorlesung
14 Kapitel Informationsmanagement bei• Leistungsanbieter• Reisemittler• Endkunden
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3. Organisation der Vorlesung
14 Kapitel Informationsmanagement bei• Leistungsanbieter
– Fluggesellschaften – Flughäfen– Hotel- und Gastronomie– Bahn– Attraktionen, Aktivitäten
• Reisemittler• Endkunden
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3. Organisation der Vorlesung
14 KapitelInformationsmanagement bei• Leistungsanbieter • Reisemittler
– Globale Distributionssysteme (GDS)– Reisebüros– Reiseveranstalter– DMO
• Endkunden
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3. Organisation der Vorlesung
14 KapitelInformationsmanagement bei• Leistungsanbieter • Reisemittler• Endkunden
– Web 1.0 – DMO– Web 2.0, Social Media– Geoinformationen
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3. Organisation der Vorlesung
14 KapitelInformationsmanagement fürs
– Revenue Management– Vertriebskanalmanagement– Kundenbeziehungsmanagement (CRM)– Marktinformationsmanagement– Geoinformationssysteme im Tourismus
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3. Organisation der Vorlesung
1 Einführung2 Fluggesellschaften3 Globale Distributionssysteme 4 Reisebüros5 Web 1.0 6 Hotel und Gastronomie7 Destination Management Organisationen8 Revenue Management9 Reiseveranstalter10 Social Media11 Vertriebskanalmanagement 12 Kundenbeziehungsmanagement13 Marktinformationen 14 Geoinformationssystem im Tourismus
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4. Fallstudien
Warum Fallstudien?Wie generiert man Wissen?Wie lernen Sie?
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4. Fallstudien
1. Fakten Reproduktion von Fakten2. Verstehen Zusammenhänge, Vergleiche3. Anwendung Anwendung von Wissen,
Werkzeugen und Verfahren auf neue Situationen
4. Analyse Dekomposition eines Problems5. Synthese Zusammensetzung einer Lösung
eines Problems 6. Evaluierung Vergleiche Lösungen und Setzung
von Prioritäten
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4. Fallstudien
Konstruktivismus – Lernen durch persönliche ErfahrungenAnschlusslernen – Bekanntes wird mit Neuem verknüpftIndividueller schöpferischer KonstruktionsprozessDiskrepanz zwischen Handlungsanforderung und Lösungsproblematik
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4. Fallstudien
Arbeiten mit Fallstudien - Checkliste1. Warum gibt es eine Problem?2. Was ist die kritische Frage oder das Hauptproblem?3. Was sind die kritischen Faktoren? Was muss sich
ändern?4. Bedingungen für eine Lösung.5. Analyse der Situation, Stärken – Schwächen Analyse
(SWOT)6. Einsichten und Evaluierung einer Lösung.
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4. Fallstudien
Arbeiten mit Fallstudien Unternehmensstrategie1. Was sind die nächsten Schritt für das
Unternehmen?2. Was sollte das Unternehmen machen, um die
derzeitigen Herausforderungen zu meistern?3. Ist ein Weiter so der richtige Weg oder sollte das
Unternehmen etwas ändern?4. Gibt es technologische Veränderungen, die für das
Unternehmen interessant sein könnten?5. Welche Vorteile bieten neue Technologien für das
Unternehmen? Informationsmanagement im Tourismus
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4. Fallstudien
Mit Fallstudien erlernt man die Fähigkeiten 1. Entscheidungen zu treffen2. Klar und logisch zu denken3. Analyse und Synthese zu präsentieren4. die Synthese in einen generellen Marketing- und
Managementkontext zu bringen5. Qualitative und quantitative Analysemethoden zu
benutzen6. den Blickwinkel zu ändern7. die richtige Interpretation der Daten8. kreative Lösungen zu entwickeln
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4. Fallstudien
Vorbereitung der Fallstudien1. Lesen der Fallstudie, funktioniert nicht 2. Durchdenken der Fallstudie, funktioniert nicht 3. Vorstellung einer Lösung/Synthese/Wie weiter?
Fallstudien lesen, vorbereiten, bearbeiten, in Kurzvorträgen Analysen vorstellen.
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4. Fallstudien
9 x Gruppenarbeit mit Fallstudien, Bearbeitern, Bewerter, Testat,
2 x Einzelarbeit mit Fallstudien,
1 x Schreiben einer Fallstudie und Präsentation
2 x gemeinsame Arbeit mit Fallstudien
Siehe www.m3l.de/info
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4. Fallstudien
9 x Gruppenarbeit mit Fallstudien & Bewertung, Testat • 3 Gruppen á 3 Studierende stellen Lösung vor in 5-7
Minuten• 2 Gruppe á 2 Studierenden befragen, bewerten und
vergeben • 50 Punkten verteilt auf 3 Gruppen, min. 1, max. 48• Schnitt wird eher bei 18 Punkte liegen • Professor vergibt ebenfalls Punkte, Durchschnitt• Bewerter erhalten max 10 Punkte durch Dozent.• Kurztestat für alle
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4. Fallstudien
2 x Einzelarbeit mit Fallstudien (Musterklausuren) • Lösung von Fallstudien mit zielführenden Fragen• Einreichen der Lösung• Musterlösung• Selbstevaluierung und Bewertung• Stichprobe Selbstbewertung• Vergabe von 0 bis 25 Punkte durch Vierteln der
erreichten Punkte der Musterklausur
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4. Fallstudien
1 x Schreiben einer Fallstudie und Präsentation • Thema aus IT-Bereich im Tourismus• Freie Themenwahl, einmalige Vergabe,• 1200-1500 Worte Text, maximal 3 DIN A 4 Seiten• Beispiele: Einsatz von Channelmanager in Hotel,
Lösen eines Problems mit App, Marketing für IT-Produkt, Online-Strategie eines Unternehmens, Börsengang von Airbnb
• Vergabe von 0 bis 30 Punkte• Optionale Präsentation 10 Punkte
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4. Fallstudien
Bewertungsschema Punkte ca. max• Fallstudie in Gruppenarbeit (1x)1-48 16 48• Bewertung Fallstudie (1x) 0-5 4 5 • Kurztestat (9x) 0-5 4 5 • Fallstudie Musterklausur (2x) 0-25 13 25• Schreiben Fallstudie 0-25 20 25• Präsentation Fallstudie 0-10 10 10
Erreichbare Punkte 112 158
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5. Prüfung
Vorlesung90 Minuten schriftliche Prüfung
Diskussion einer FallstudieHilfestellung durch zielführende FragenSiehe Musterklausuren
Alle Materialen/Mitschriften/Bücher dürfen benutztwerden
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5. Prüfung
Bisherige Erfahrung• In der Klausur lernt man etwas, • bisher ist auch keine(r) durchgefallen
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5. Prüfung
Berechnung der Endnote für Bachelor neu
Klausur (Zehntelnote) 60%
Fallstudien (Zehntelnote) 20%
Übung (Drittelnote) 20% Gesamt 100%
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5. Prüfung
Berechnung der Endnote für Bachelor alt
Klausur (Zehntelnote) 75%
Fallstudien (Zehntelnote) 25% (wahlweise andere Übung, dann Drittelnote)
Gesamt 100%
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6. Übungen
6.1. Amadeus (ama)6.2. Excel für Fortgeschrittene (xls)6.3. Webdesign (web)6.4. Destinationsmanagementsystem (dest)
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6. Übungen
1 Einführung Vertiefung2 Fluggesellschaften 3 Globale Distributionssysteme Ama4 Reisebüros 5 Web 1.0 Web6 Hotel und Gastronomie 7 Destination Management Organisationen Dest8 Revenue Management9 Reiseveranstalter10 Social Media 11 Vertriebskanalmanagement 12 Kundenbeziehungsmanagement13 Marktinformationen Xls 14 Geoinformationssysteme
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6. Übungen
1 Einführung Vertiefung2 Fluggesellschaften Ama 3 Globale Distributionssysteme Ama4 Reisebüros Ama 5 Web 1.0 Web6 Hotel und Gastronomie Dest, Web7 Destination Management Organisationen Dest8 Revenue Management Ama 9 Reiseveranstalter Alle10 Social Media Web11 Vertriebskanalmanagement Web12 Kundenbeziehungsmanagement Xls13 Marktinformationen Xls Geoinformationssysteme Dest, Web
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6.1. Amadeus
Reservierungssystem Amadeus•Flugbuchung im Command Page Modus
– Codierung (2-Letter-Code und 3-Letter-Code)– Verfügbarkeitsabfrage– Tarifabfrage– Buchung– PNR Transaktionen
•Flugbuchung in der Selling Platform•TOMA-Maske •Weitere Tools von Amadeus
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6.1. Amadeus
Motivation•Funktionsweise eines Reservierungssystems•Arbeitsweise mit Globalem Distributionssystem aus Sicht des Kunden (Reisebüro)•Eingabetechniken•Älteste, größte und umfangreichste Reservierungssystem•Amadeus und andere GDS lukrativste Unternehmen im Tourismus•Risiko: Keine weiteren Anwendungen•Herausforderung: Nachhaltige Kenntnisse
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6.2. Excel für Fortgeschrittene
MS Excel PivotTable™Mehrdimensionale TabellenOnline Analytical Processing (OLAP)• Drag and Drop• Drill down• Roll up• Slice and Dice
Beispiel: Bsp02_RegionalerTourismusNZ.xlsx
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6.2. Excel für Fortgeschrittene
Motivation• Mehr und mehr Daten• Analyse, Interpretation• Schnelle Informationsaufnahme• Steigende Bedeutung in Unternehmen• Insbesondere für Entscheider• Branchenübergreifend• Auch im Tourismus• Wichtige Schlüsselqualifikation
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6.3. Webdesign
Ziele• Einfache Webseite erstellen können• Wissen in einem Gebiet schnell zu vertiefen• Erweiterungen empfehlen können• Auswahl für Tools vornehmen können• Webseiten pflegen können• Content Management System (CMS TYPO3)• Gemeinsames Projekt (Website Fakultät)Veranstaltung ist Katalysator
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6.3. Webdesign
Motivation• Umgang mit Webseiten ist Schlüsselqualifikation• Nicht nur Nutzer sondern auch Produzent sein• Schnell mal eine Webseite basteln• Schnell mal eine Webseite aktualisieren• Kenntnisse von TYPO3 sind im Tourismus nützlich sein• Keine Angst vor fremden Systemen und Aufgaben
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6.4. DestinationsmanagementsystemfairNETZte Buchungstechnologie•Idealerweise: Arbeit an einer „echten“ Region
– Datenerhebung und Anlage– Gastgeberbetreuung– Vertriebskonzept– Frontend-Gestaltung
•Unterkunftsbuchung•Rechtliche Rahmen für ein Destinationsmanagement-system•Weitere Module für Regionen (neues Projekt Pauschalen & Tickets dynamisch etc.
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• Seit 1999 wurden mehr als 1,5 Mio. Buchungen im Wert von über 565 Mio. € realisiert. Über 87.000 Urlaubsunterkünfte - aller Kategorien
• Über 6.000 Pauschalen buchbar• Mehr als 200.000 Besucher monatlich• Mehr als 226.500 Buchungen in 2012• Mehr als 2 Mio. Seitenaufrufe monatlich• Mehr als 150 führende Tourismusportale• Mehr als 5.200 Anwender• Zahlreiche Destinationen in ganz Deutschland• Alle Angebote direkt in Echtzeit buchbar - lokal, regional,
überregional • Unterkunftsbewertungen im Durchschnitt "gut" bis "sehr gut"
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fairNETZe Buchungstechnologie
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6.4. Destinationsmanagementsystem
Motivation•Funktionsweise der Buchungstechnologie•Was brauchen Destinationen in Deutschland, welcher Vertrieb ist sinnvoll?•Anwendung im Echt-System •Junges, dynamisches und erfolgreiches System•Ertragsmodelle für Regionen und Orte•Fragestellungen: Welcher Vertrieb ist sinnvoll? Muß man mit jeder großen Vertriebsplattform arbeiten?•Herausforderung: neue Module, Fragestellungen für Destinationen & nachhaltige Kenntnisse
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7. Aufteilung
1. Vorlesung Di. 2. Einheit2. Übungen
Amadeus Mo. 6. Einheit (17:30 – 19:00) Excel Mi. 5. Einheit (15:45 – 17:15) Webdesign Di. 1. Einheit (8:00 – 9:30)DMS Mo. 3.+4. Einheit (11:30 – 15:30) 13., 20. und 27. Oktober 3. oder 11. und 17. November
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7. Aufteilung
Kapazitätsgrenzen
PC Labor 1: 31 ArbeitsplätzePC Labor 4: 24 Arbeitsplätze
Amadeus-Lizenzen: 15 Arbeitsplätze Limitierung auf 20 Studierende 10 Einzelplätze, 10 teilen sich ein Platz
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7. Aufteilung
Kombinationen
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Mo Di Mi
08.00 - 09.30 Webdesign – PC-Labor 1 Fallstudien - 003
09.50 - 11.20 Vorlesung - 006
11.30 - 13.00 DMS – PC Labor 1
14.00 - 15.30 DMS – PC Labor 1
15.45 - 17.15 Excel – PC Labor 1
17:30 - 19.00 Amadeus – PC Labor 4
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8. Fallstudie
Reisebüro an der Hochschule Kempten 1. Welches Reisebüro an der Hochschule Kempten
hätte eine Chance zu überleben?
2. Wie könnte das Geschäftsmodell eines solchen Reisebüros an der Hochschule Kempten aussehen?
3. Wie könnte es organisiert und gemanagt werden?
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01 Einführung ins Informationsmanagement im Tourismus
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Einführung ins Informationsmanagement im Tourismus
1. Fallstudie 2. Literatur3. Definition und Charakteristiken im Tourismus4. Arten von Informationen im Tourismus5. Distributionskanäle im Tourismus6. Eigenschaften von Informationen
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1. Fallstudie
Reisebüro an der Hochschule Kempten 1. Hätte ein Reisebüro an der Hochschule Kempten
eine Chance zu überleben?
2. Wie könnte das Geschäftsmodell eines solchen Reisebüros an der Hochschule Kempten aussehen?
3. Wie könnte es organisiert und gemanagt werden?
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1. Fallstudie
www.reise-inspiration.de
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2. Literatur
Schulz, A., Weithöner, U., Goecke, R.: Informationsmanagement im Tourismus, 2010.
http://www.tourismus-it.de/
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2. Literatur
Egger, R., Buhalis, D.: eTourism case studies, 2008.
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2. Literatur
Buhalis, D.: eTourism, 2003.
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2. Literatur
O‘Connor, P.: Electronic Information Distribution in Tourism and Hospitality, 1999.
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3. Definitionen und Charakteristiken im Tourismus
Tourist, Besucher und ReisenderEin Besucher (visitor) ist eine Person, die eine Reise zu
einer Destination außerhalb des gewöhnlichen Aufenthaltsortes für weniger als ein Jahr zu beruflichen, vergnüglichen oder anderen Zwecken (außer bezahlter Beschäftigung im Zielgebiet nachzugehen) unternimmt.
Ein Reisender (traveller) reist zwischen zwei verschiedenen geographischen Orten für jeglichen Zweck und Dauer.
Ein Besucher ist entweder ein Tagesbesucher (excursionist) oder ein wenigstens eine Nacht übernachtender Tourist (tourist)
Source: UNWTO, International Recommendations for Tourism Statistics 2008
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3. Definitionen und Charakteristiken im Tourismus
1. Vergänglichkeit - Ein touristisches Produkt
verdirbt wenn es nichtverkauft wird.
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2. Untrennbarkeit
(uno-actu- Prinzip)ProduktionundKonsumptionfallen zeitlichzusammen
3. Definitionen und Charakteristiken im Tourismus
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3. Immaterialität- Touristische
Produkte sindnicht anfassbar.
3. Definitionen und Charakteristiken im Tourismus
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4. Veränderlichkeit/Abstraktheit
- Zeit, Raum, Person,mit Wirkung auf dieKundenzufriedenheit
3. Definitionen und Charakteristiken im Tourismus
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5. Saisonalität
- schwankende Nachfrage
3. Definitionen und Charakteristiken im Tourismus
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1. Vergänglichkeit2. Untrennbarkeit3. Immaterialität4. Veränderlichkeit5. Saisonalität
6. Investitionsintensität- touristisches Angebot erfordert in der Regel langfristige und erhebliche Investitionen in Anlage, Einrichtungen und Infrastruktur
7. Leistungsbündel
3. Definitionen und Charakteristiken im Tourismus
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4. Arten von Informationen im Tourismus
Potential Prozess Erfolg
TouristischeNachfrage
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4. Arten von Informationen im Tourismus
• Statistische and dynamische Informationen
• Informationen vor, während und nach der Reise
• Informationen privater oder öffentlicher Natur
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4. Arten von Informationen im Tourismus
statisch dynamisch
privat
öffentlich
Während
Vor Reise
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4. Arten von Informationen im Tourismus
Zeitpunkt Sektor statisch dynamischvor Reise privat
vor Reise öffentlich
während privat
während öffentlich
nach Privat
nach Öffentlich
Beispiel und Kommunikationsmedium
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5. Distributionskanäle im Tourismus
Entwicklung der Distributionskanäle
Grand Tour – direkt
Klassische – Anbieter, Touristeninformation, Reiseveranstalter, Reisebüro, Kunde
Heute – Explosion von Distributionskanälen
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5. Distributionskanäle im Tourismus
WWW.M3L.DE/info Information and Communication Management
niedrig
niedrig
hoch
hoch
Information im Vertrieb
Informationin derProduktion
Hotel,Fluggesellschaft,Reisebüro,Reiseveranstalter,Attraktion,
Wald,Verteidigung,Ladengeschäft,Bank,Mode
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6. Eigenschaften von Informationen
Informationszeitalternach Agrarzeitalter, Industriezeitalter
Fakten1. Information ist anders als andere Ressourcen2. Informationen verändern Menschen und Dinge3. Information ist nicht gleich ihre Verbreitung 4. Information wächst5. Information ist komprimierbar6. Information substituiert Land, Arbeit und Kapital
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6. Eigenschaften von Informationen
Fakten7. Information ist transportierbar und zwar schnell8. Informationen ist diffus9. Information ist verteilbar ohne geteilt zu werden10. Information leckt
Was noch?
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02 Informationsmanagement bei Fluggesellschaften
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Informationsmanagement bei Fluggesellschaften
1. Trends im Luftverkehr2. Der Beginn von IT im Tourismus3. Überblick der Systeme 4. Passagier Service Systeme 5. Operative Systeme 6. Planungs- und Steuerungssysteme7. Administrative Systeme 8. Ausblick
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1. Trends im Luftverkehr
Welche Trends gibt es im Luftverkehr?
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1. Trends im Luftverkehr
Welche Trends gibt es im Luftverkehr?BilligfluggesellschaftenZusammenschlüsse und FusionenGlobale AllianzenUntergang von staatseigenen FluggesellschaftenE-Ticket oder ticketlosOnline Check-in, Automaten Check-In, Mobile Check-InWachstumsmärkte Asien und Latein AmerikaLong-haul low-costKonkurrenz aus Mittlerem OstenÖlpreisEnergieeinsparung und Bio-Fuel
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1. Trends im Luftverkehr
Auswirkungen der Trends auf IT?
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1. Trends im Luftverkehr
Auswirkungen auf IT?Hoher Anreiz zur Kostensenkung => verstärkte Automatisierung, Einsparung von PersonalStärkere Vernetzung der Systeme.Bessere Datenbanken zum Datenabgleich.Besseres Revenue Management.
Andere?
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2. Der Beginn von IT im Tourismus
Fluggesellschaft waren die ersten Tourismusfirmen, die (Groß-) Rechner einsetzten.
Zunächst für Verwaltungssysteme
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2. Der Beginn von IT im Tourismus
Dann zum Ablösen personalaufwendiger und Fehleranfälliger manueller Systeme.
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2. Der Beginn von IT im Tourismus
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IBM und AA entwickelten Semi-Automated BusinessResearch Environment (SABER) (Kapazität Buchung von 20,000 Tickets pro Tag
Aus SABER wurde SABRE
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2. Der Beginn von IT im Tourismus
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Konsequenzen:Anforderung: hohe Robustheit mit Transaction
Processing Facility (TPF)
Im Kern Fortbestehen.40 Jahre Erweiterungen und Weiterentwicklungen.2/3 Ausgaben für Betrieb und Wartung1/3 Ausgaben für Neuentwicklung, neue Software
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3. Überblick der Systeme
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4. Passagier Service Systeme
Informationsmanagement im TourismusWWW.M3L.DE/infoo InInfoformrmatattioioiooooooooonsnsnsmamamananananananananananaaaaaaaaaaagegegegegegeg mememmentntn iiimmmmmmmm TTToToT ururisissmmumumummmmmummmmmm sss
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4. Passagier Service Systeme
Applikationen für direkten Kontakt mit Kunden• Reservierungssystem• Check-In Systeme• Customer-Relationship-Managementsysteme (CRM)• Vielfliegerprogramme
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4. Passagier Service Systeme
Reservierungssystem verwaltet alle Buchungen• Direktbuchung• Callcenter• Schnittstellen zu Vielfliegerprogramme• Standardschnittstelle zu GDS
• Inventarmanagement• Angebotsdarstellung und Reservierung (PNR)• Tarifberechnung und Ticketing
WWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
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2 15
4. Passagier Service Systeme
WWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
Angebotsdarstellung in GDS
1 DL1852 F7 Y7 B7 M7 K0 L0 H7 Q7 HNLLAX 935P 528A L10 S - 7 02 AA 14 F7 Y0 W7 H7 Q0 M7 K7 HNLLAX 954P 555A D10 S - N 03 HA 14 F9 Y9 V4 K0 M4 W4 Q4 H0 HNLLAX 1010P 620A D10 S S 8 04 DL1976 F7 Y7 B7 M7 K7 L7 H7 Q7 HNLLAX 1020P 613A L10 S - 6 05 NW932 F7 Y7 B7 H7 Q7 V7 K7 HNLLAX 1030P 642A D10 S S 8 06 UA 182 F9 Y9 M9 H9 Q9 V0 HNLLAX 1005A 555P 737 L L N 0
2-Letter-Code
Flugnummer
Klassen und Verfügbarkeit
Abflug - Ziel
Abflug, Ankunft
Flugzeug
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2 16
4. Passagier Service Systeme
WWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
Head
Body
Foot
Passenger Name Record, PNR
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2 17
4. Passagier Service Systeme
Check-In Systeme• Selbstbedienungsterminals• Web Check-In• Mobiles Check-In• Passagierabfertigung• Boarding Control• Gepäckabfertigung
WWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
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2 18
4. Passagier Service Systeme
CRM-Systeme • Verwaltung von Kundendaten• Sammlung von Daten• Aufbau einer Kundenhistorie• Zielkundenmanagement • Werbemaßnahmen
WWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
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2 19WWW.M3L.DE/info
5. Operative Systeme
Informationsmanagement im TourismusWWW.M3L.DEE//infoo InI fofoooooooormrmatatioionnsnsnsnsnsnsnsnsnssnsssnssnssnsmamamamannananagegememennnt im Tourismus
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2 20WWW.M3L.DE/info
5. Operative Systeme
Applikationen zur Unterstützung des Flugbetriebes
Weight&Balance System optimale BeladungFlugplanungssystemOperation Control System Crew Management System Bord-Boden Kommunikation
Informationsmanagement im Tourismus
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2 21WWW.M3L.DE/info
5. Operative Systeme
Zu welchen (operativen) Systemen hat der EndkundeZugang
Erzeuge Link-Liste. http://www.flightradar24.com/http://www.airlines.co.uk/ http://www.google.com/flights/ http://www.vornesitzen.de/ http://www.seatguru.com/ http://www.freigepaeckgrenze.de/http://www.world-airport-codes.com/
Informationsmanagement im Tourismus
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2 22WWW.M3L.DE/info
6. Planungs- und Steuerungssysteme
Informationsmanagement im TourismusWWWW.M3L.DE/info InInInInfofofoformrmmrmaaaaaatatataaaa ioioiooooooiooiooonsnsnsnssmamamamananananagegegegegggg mememementntntnt iiiiiiiiimmmm TToToToToururrurisisissismumumumumussss
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2 23WWW.M3L.DE/info
6. Planungs- und Steuerungssysteme
Optimierungssysteme
Netzplanungssystem (Variable Kosten, Erträge,Nachfrage, Wettbewerb, Codeshare) =>Entscheidung über Fluggerät und Flugplanerstellung
Scheduling System Flugplanerstellung und OptimierungVerwaltung von SlotsFlugplan-Publizierung
Yield Management System
Informationsmanagement im Tourismus
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2 24WWW.M3L.DE/info
6. Planungs- und Steuerungssysteme
Yield Management = Revenue Management System • O&D oder segmentbasierend• Analyse und Vorhersage der Nachfrage• Kontinuierliche Anpassung der Buchungsklassen• Management von Gruppenanfragen
Pricing System Überwachung der Preise der KonkurrenzPreisanpassung an WettbewerberDistribution der Tarife (nicht Preise)
Informationsmanagement im Tourismus
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2 25WWW.M3L.DE/info
7. Administrative Systeme
Modulhandbuch90 Minuten schriftliche Prüfung
Diskussion einer Fallstudie und Transferaufgaben
Informationsmanagement im Tourismus 2 25252WWW.M3L.DE/info
MMMoooodddddddddddddddddduuuuuuullllllllllllllllhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhaaaannnnnnnnnnnddddddddddddddbbbuuuuuuuuuccccccccccccccccccccchhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh999000000000000000000000 MMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiinnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuutteeeeeeeeeeeeeeeeeeeennnnnnnnnnnnnnnnnnnn sssssssssssscccccccccccccccchhhhhhhhhhhhhhhhhhhhrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrriiiiiiiiiiiiifffffttllliiiiiiiiiiiiiiiccccccccccccccccccccchhhhhhhhhhhhhhhhhhhheee PPrüfunngg
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Informmrmatattatttttatattatatatatatata ioioioiioioioioioioioioioiooonsnsnsnsnsnsnsnsnsnsnsnssmamamamamamamamamamamamamamananananananananananananananagegegegegegegegegegegegegememememememememememememmentntttntntntntntntntntntntntnt iiiiiiiiiiimmmmmmmmmmmm ToTTTTToTTTTTTT urismus
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2 26WWW.M3L.DE/info
7. Administrative Systeme
• Finanz- und Verwaltungssysteme• Verkehrsabrechnungssystem (Revenue Accounting)• Ergebnisrechnungssysteme
Informationsmanagement im Tourismus
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2 27WWW.M3L.DE/info
8. Ausblick
Informationsmanagement im Tourismus
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2 28WWW.M3L.DE/info
8. Ausblick
Informationsmanagement im Tourismus
Probleme:• Steigende Anzahl von Benutzeroberflächen und
Kommunikationsprotokollen• Steigende Schwierigkeit, einzelne Systeme
auszutauschen, da viele Schnittstellen bedient werden.
• Entwicklung einer Service Orientierter Architektur, intelligentes System zur Kommunikation mit den verschiedenen Schnittstellen.
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3 1 WWW.M3L.DE/info
Vorlesung Prof. Dr. Markus Landvogt
Informationsmanagement im Tourismus
03 Informationsmanagement der Globalen Distributions-systeme
Informationsmanagement im Tourismus
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3 2 WWW.M3L.DE/info
Informationsmanagement der Globalen Distributionssysteme
1. Begriff Globale Distributionssysteme 2. Historische Entwicklung der GDS3. Technische Entwicklung der GDS4. Grundfunktionen der GDS5. Kosten- und Vergütungsmodelle der GDS 6. Markt der GDS7. Zukunft der GDS
Informationsmanagement im Tourismus
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3 3 WWW.M3L.DE/info
1. Begriff Globale Distributionssysteme
Informationsmanagement im Tourismus
Definition: Ein globales Distributionssystem (GDS) ist einSystem, welches weltweit den Reisebüros undKonsumenten erlaubt, touristische Produkte vontouristischen Leistungsträgern wie Fluggesellschaften,Hotels, Mietwagenfirmen u.a. zu reservieren. Das GDS übernimmt dabei die Funktionen• Information• Kommunikation• Reservierung• Distribution
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3 4 WWW.M3L.DE/info
1. Begriff Globale Distributionssysteme
Informationsmanagement im Tourismus
DigitalerSupermarkt für Produkte dertouristischenLeistungsträger
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3 5 WWW.M3L.DE/info
1. Begriff Globale Distributionssysteme
Informationsmanagement im Tourismus
International Nationale Reisebüros Tourismus Produkte Tourismus Produkte
Fluggesellschaften
Hotels
Mietwagen
Fähren
GDS
National Distributionssysteme
RB
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3 6 WWW.M3L.DE/info
2. Historische Entwicklung der GDS
Informationsmanagement im Tourismus
Wie sind globale Distributionssysteme entstanden?
Airlines Reservierungssysteme (ARS) 1960 – 1977
Computer Reservierungssysteme (CRS) 1978 – 1988
Globale Distributionssysteme (GDS) ab 1989
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3 7 WWW.M3L.DE/info
2. Historische Entwicklung der GDS
Informationsmanagement im Tourismus
Wie etablierten sich die existierenden GDS?
Merten, The Future of Airtravel, S. 69
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3 8 WWW.M3L.DE/info
2. Historische Entwicklung der GDS
Informationsmanagement im Tourismus
1978 Deregulierung des Luftverkehrs in den USAVorher: Die Regierung (Department of Transportation –
DOT) entschied über– Route– Anzahl Fluggesellschaften auf dieser Route– Preis – kostendeckend für schwächste Airline
Gründe: Innerhalb einzelner Flächenstaaten gab es mehr Konkurrenz und Flüge waren günstiger für vergleichbare Strecken
Folgen der Deregulierung: Neue Fluggesellschaften, Konkurrenz, neue Technologie
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3 9 WWW.M3L.DE/info
2. Historische Entwicklung der GDS
Informationsmanagement im Tourismus
Von ARS zu CRSReservierungsterminals kamen in die Reisebüros
Diskutiere jeweils eine Partei vertretend.
Was wird die Konsequenz gewesen sein?
Vorteile für die Fluggesellschaften?
Vorteile für die Reisebüros?
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3 10WWW.M3L.DE/info
2. Historische Entwicklung der GDS
Informationsmanagement im Tourismus
Deregulierung
So schnell etablierten sich die CRS in den Reisebüros
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3 11WWW.M3L.DE/info
2. Historische Entwicklung der GDS
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
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3 12
2. Historische Entwicklung der GDS
Probleme mit Wettbewerbsverzerrungen bei CRSFluggesellschaften waren Betreiber und TeilnehmerProblematik DisplayGesetzliche Neutralität - Code of Conduct • Neutralität (‚unbiased‘ Angebotsdarstellung)• Zugangsberechtigung (erzwingbar für jede Airline)• Teilnahmeverpflichtung der betreibenden Airlines• Vertragsregulierungen (freie Systemwahl für RB)• Marketingdaten (gleicher Zugang)
WWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
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3 13WWW.M3L.DE/info
3. Technische Entwicklung der GDS
Informationsmanagement im Tourismus
Net- work
Net- work
GDS
AnfrageAntwort
Switch oder Prozess
Kommunikation
CRS Leistungsträger PCs der RB und Nutzer
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3 14
3. Technische Entwicklung der GDS
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
Single Access und Multi Access Systeme
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3 15
3. Technische Entwicklung der GDS
Single Access
AMADEUS
1) Verfügbarkeitsanfrage
2) VerfügbarkeitsanzeigeySTART3) Reservierung
4) Sofortige Buchungsbestätigung
RBFG
Reduzierung freier Plätze
5) Aktualisierungder Verfügbarkeit
6) Abschluss des PNR (max. 60 Min.) 7) Kopie des PNR
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3 16WWW.M3L.DE/info
4. Grundfunktionen der GDS
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
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3 17
5. Kosten- und Vergütungsmodelle der GDS
WWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
Buchungsgebühr 4,00 € pro Segment
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3 18
5. Kosten- und Vergütungsmodelle der GDS
WWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
Kommission fast komplett abgeschafft
Full Content – Opt-in Modell:Reisebüro hat Zugriff auf verbilligte Tickets gegen geringe Opt-in Gebühr 1,10€ pro Segment, verzichtet auf Inducement Fee
Airline Surcharge – Opt-out Modell:Zugang zu günstigen Flugraten bleibt versperrt.
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3 19WWW.M3L.DE/info
6. Markt der GDS
Informationsmanagement im Tourismus
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3 20WWW.M3L.DE/info
6. Markt der GDS
Informationsmanagement im Tourismus
SABREhttp://www.youtube.com/watch?v=fPoTchaSqRA&feature=endscreen&NR=1
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3 21WWW.M3L.DE/info
6. Markt der GDS
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, 2010
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3 22WWW.M3L.DE/info
6. Markt der GDS
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, 2010
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3 23WWW.M3L.DE/info
6. Markt der GDS
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, 2010
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3 24
6. Markt der GDS
Amadeus.com
Anteil Reservierungen am Umsatz?
WWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
http://www.investors.amadeus.com/media/files/english/column_boxes/factsheet_q12012.pdf
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3 25WWW.M3L.DE/info
7. Zukunft der GDS
http://www.youtube.com/watch?v=fJPkS7S-02g&feature=related
Für Ihr weiteres Studium: http://www.youtube.com/watch?v=L1C1chw1I4U&feature=related
Informationsmanagement im Tourismus
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3 26WWW.M3L.DE/info
7. Zukunft der GDS
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, 2010
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3 27WWW.M3L.DE/info
7. Zukunft der GDS
Informationsmanagement im Tourismus
Thesen für Leistungsträger: 1. Das Internet erlaubt und erleichtert den direkten
Vertrieb zwischen den touristischenLeistungsträgern und den Endkunden. (Informations-, Kommunikations- undReservierungsfunktion)
2. Das Internet reduziert für die Leistungsträger dieKosten für die Distribution im Tourismus.
3. Dies ermöglicht einigen touristischen Leistungsträgern den Aufbau ihres Geschäfts-modells (Billigfluggesellschaften), welches auf derInternetvermarktung beruht.
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7. Zukunft der GDS
Informationsmanagement im Tourismus
Thesen für Distributionskanäle: 1. Das Internet hat die touristischen Distributionskanäle
enorm vervielfältigt. 2. Neben den touristischen Leistungsträgern und
klassischen Reisemittlern hat sich eine Vielzahlneuer Vertriebsgeschäftsmodelle im Internetgebildet.
3. Als Reisewilliger weiß man oftmals gar nicht weroder welches Unternehmen hinter einemDistributionskanal steht.
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3 29WWW.M3L.DE/info
7. Zukunft der GDS
Informationsmanagement im Tourismus
Online Umsätze in Europa für Flugtickets (2008)
Quelle: Marcussen, 2009
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3 30WWW.M3L.DE/info
7. Zukunft der GDS
Informationsmanagement im Tourismus
Einfluss des Internets auf die GDS1. Die GDS verloren ihre marktdominierende Rolle als
Distributionskanal zwischen Fluggesellschaften undReisemittler.
2. Kostenstruktur der GDS wird als nicht zeitgemäßangesehen.
3. Als Hauptanbieter der ICT Infrastruktur derReisemittler spielen zusätzliche Dienstleistungeneine immer größere Rolle (Multi-GDS, Zugang zu Konsolidatoren, Beratungssysteme, etc.)
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3 31WWW.M3L.DE/info
7. Zukunft der GDS
Informationsmanagement im Tourismus
Einfluss des Internets auf die GDS4. Der Anreiz für sogenannte Globale New Entrants(GNE) Reisemittler oder Endkunden direkt an dieLeistungsträger an den GDS vorbei anzubinden ist undbleibt ziemlich groß. 5. Der technische Vorsprung der GDS hinsichtlich ihrergroßen Rechenzentren schmilzt im Internetzeitalterdahin.
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3 32WWW.M3L.DE/info
7. Zukunft der GDS
Informationsmanagement im Tourismus
Einfluss des Internets auf die GDS4. Der Anreiz für sogenannte Globale New Entrants(GNE) Reisemittler oder Endkunden direkt an dieLeistungsträger an den GDS vorbei anzubinden ist undbleibt ziemlich groß. 5. Der technische Vorsprung der GDS hinsichtlich ihrergroßen Rechenzentren schmilzt im Internetzeitalterdahin.
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3 33WWW.M3L.DE/info
7. Zukunft der GDS
Informationsmanagement im Tourismus
Google Flugsuche auf www.google.com/flights
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3 34WWW.M3L.DE/info
7. Zukunft der GDS
Informationsmanagement im Tourismus
Google Flugsuche auf www.google.com/flights
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3 35WWW.M3L.DE/info
7. Zukunft der GDS
Informationsmanagement im Tourismus
Google Flugsuche auf www.google.com/flights
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3 36WWW.M3L.DE/info
7. Zukunft der GDS
Informationsmanagement im Tourismus
Relevanz der GDS
Sichtweise Notwendig Ersetzbar
Endkunde Komplizierte Buchung,Transparenz
Leicht, aber mit Kosten verbunden
Reisebüro Effizienz Nischen statt Allrounder
Fluggesellschaft Teil des lukrativen Geschäfts
Mit Aufwand und Risiko
GDS Unabhängiger Vermittler
Risiko mit neuer Technologie
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3 37WWW.M3L.DE/info
7. Zukunft der GDS
Informationsmanagement im Tourismus
Zusammenfassung
GDS erzielen eine sehr gute Rendite (Amadeus 17.5% in 2010 und 19% in 2011). GDS verfügen über hervorragende Systeme für dieProduktdarstellung und die Tarifberechnung, die sich inSachen Effektivität und Effizienz (noch) nicht überbietenlassen. Die Zukunft der GDS liegt im Informations-vermittlungsgeschäft (Broker) und in der Versorgunginnovativer Internetvertriebsideen mit Daten.
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Vorlesung Prof. Dr. Markus Landvogt
Informationsmanagement im Tourismus
04 Informationsmanagement der Reisebüros
Informationsmanagement im Tourismus
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Informationsmanagement der Reisebüros
1. Reisebürosektor in Deutschland2. Front-, Mid- und Backoffice Funktionen
1. Frontoffice2. Midoffice3. Backoffice
3. IT-Landschaft4. Systemauswahl 5. Distribution der Reisebüros
Informationsmanagement im Tourismus
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4 3 WWW.M3L.DE/info
1. Reisebürosektor in Deutschland
Informationsmanagement im Tourismus
Freyer, Tourismus, 2011
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1. Reisebürosektor in Deutschland
Informationsmanagement im Tourismus
Leistungen der Reisebüros
• Buchung von Pauschalreisen• Verkauf von Flug-, Bahn- und Schiffstickets • Reservierung von Hotels• Auskünfte über• Ein- und Ausreisebestimmungen• Urlaubsländer und –gebiete• Reiseangebote• Reiseversicherung
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4 5 WWW.M3L.DE/info
1. Reisebürosektor in Deutschland
Informationsmanagement im Tourismus
Arten von ReisebürosVoll-Reisebüros (IATA, DB)Touristik-Reisebüros (Reiseveranstalter Produkte)Business-Travel-Büros (IATA, DB)Billigflugbüros (Flugscheine zu Sondertarifen)Incoming-Reisebüros (ansässig in Destination,Vermittlung an ortsfremde ReiseveranstalterOnline-Reisebüros
Haupt- und Nebenerwerbsreisebüros
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4 6 WWW.M3L.DE/info
1. Reisebürosektor in Deutschland
Informationsmanagement im Tourismus
Zahlen der Reisebüros
Schulz, Berg, Gardini, Grundlagen des Tourismus, 2010 DRV, 2011, 2012
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4 7 WWW.M3L.DE/info
1. Reisebürosektor in Deutschland
Informationsmanagement im Tourismus
Struktur der Reisebüros
HoHoHo hchchhhscschhuhhulelelel KeKeKeK mpmpm teteteennn
44 777 77777777eemmemmemm ntntt iiiiimmmmmmmmmmmmmmmmmmm ToToTTTToTTTTTTTT urururrrrrrrrrriiisisi mus
DRV, 2010
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4 8 WWW.M3L.DE/info
2. Front-, Mid- und Backoffice Funktionen
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
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2.1. Frontoffice
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
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4 10
2.1. Frontoffice
Leistungen des Frontoffice• Bedarfsanalyse und gezielte Angebotspräsentation
– Kundenwünsche, Multimedia, Alternativen• Information
– Zusatzinformationen zu Kundenwissen• Vakanz Prüfung• Preisermittlung
– Rabatte, Serviceentgelte• Zusatzleistungen (RRKV, AuslandsKV, vor Ort) • Optionsbuchung/Buchung
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4 11
2.1. Frontoffice
Systemunterstützung im Frontoffice1.Buchungssysteme z.B. AMA-Toma/Flug/Hotels, Sabre-Merlin, Jack Plus, Hotel.de, HRS.de2.Informationssysteme z.B. Holidaycheck.de, Google Maps, Expertensysteme3.Preisvergleichssysteme z.B. AMA Value Pricer, Bistro Portal4.Last Minute/Spezialangebote z.B. AMA-LM. BistroPortal, SabreBargainFinderMay5.Differenzierte Berechnung von Service-Entgelten
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4 12
2.1. Frontoffice
Buchung von1.Flug graphisch Oberfläche http://www.amadeustraining.de/all_fares/
2.Ferienhaus http://www.amadeustraining.de/belvilla/
3.Hotelbuchung http://www.de.amadeus.com/training/easy2book/clip5_1.php
4.Flugbuchung http://www.de.amadeus.com/training/easy2book/clip1.php
5.Pauschalreise http://www.de.amadeus.com/training/easy2book/clip6_1.php
Mehr http://www.de.amadeus.com/training/easy2book.php
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2.2. Midoffice
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
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2.3. Backoffice
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
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4 15WWW.M3L.DE/info
2.3. Backoffice
Mid- und Backoffice1. Verwaltung von Kundendaten/-profilen:
AMA-Customer Profiles, MySabre Midoffice, Jack2. Automatisches Versenden von Unterlagen:
AMA-Fax/E-Mail-Plus, MS-Outlook3. Zahlungsabwicklung:
AMA Cash4. Buchhaltungssystem
Schnittstelle zwischen Buchhaltung und BankBsp. Bewotec Jack http://www.bewotec.de/produkte/jack-plus.html
Informationsmanagement im Tourismus
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3. IT-Landschaft
Weltweite Dominanz von• Amadeus• Sabre/Merlin• TravelportAber viele Spezialanbieter. Mit zunehmender Integration von IuK Technologie kommen neue dazu.
Informationsmanagement im Tourismus
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3. IT-Landschaft
Datenübernahme vom CRS/GDS ins Mid-/Backoffice
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
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4 18WWW.M3L.DE/info
3. IT-Landschaft
GDS-Nutzung in Deutschland nach Segmenten
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
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3. IT-Landschaft
Systemnutzung• Die GDS decken nicht alle IT Bedürfnisse ab.• Einzelbüros nutzen im Schnitt 3,5 IT-Tools• Kettenbüros nutzen im Schnitt 4,7 IT-Tools• Franchisebüros nutzen gar 5,1 IT-Tools• Das perfekte System existiert nicht• Jedes neue System deckt nie alle Bereiche ab.
• Reisebüroportal „LH-Agent“
Informationsmanagement im Tourismus
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4 20WWW.M3L.DE/info
4. Systemauswahl
Kriterien zur Beurteilung von GDS1. Effizienz – never touch a running system2. Performance und Service – Größe gegen Newcomer3. Leistungsspektrum – Content und Anschlüsse4. Zukunftsfähigkeit der Software - Investitionen5. Insolvenz der IT-Lieferanten6. Rentabilität7. Standards – durch GDS
Informationsmanagement im Tourismus
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4 21WWW.M3L.DE/info
4. Systemauswahl
Aussagen der Reisebüros
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
AAussagen ddeer RReiisseebbüürrooss
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4 22WWW.M3L.DE/info
4. Systemauswahl
Aussagen der Reisebüros
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
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4 23WWW.M3L.DE/info
5. Distribution der Reisebüros
Reisebüros in KemptenFlugtours: http://www.flugtours.de/Schattmeier: http://www.schattmeier.de/Atlas-Reisebüro: http://www.atlas-kempten.deReiseservice Neuner: http://www.neuner-reiseservice.de/Profi Reisecenter: http://www.profi-reisecenter.de/Reisebüro OneWorld: http://www.one-world-travel.de/S.T. Reisen: http://st-reisen.de/Destinations: http://www.destinations.de/Analysiere Distributionssysteme auf Webseiten!
Informationsmanagement im Tourismus
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5 1 WWW.M3L.DE/info
Vorlesung Prof. Dr. Markus Landvogt
Informationsmanagement im Tourismus
05 Informationsmanagement der Endkunden im Web 1.0
Informationsmanagement im Tourismus
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5 2 WWW.M3L.DE/info
05. Informationsmanagement der Endkunden im Web 1.0
1. Informationsbedarf vor Reisentscheidung2. Informationsbedarf nach Reisentscheidung3. Informationsnachfrage im Web 1.0 4. Informationsangebot im Web 1.0
Informationsmanagement im Tourismus
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5 3 WWW.M3L.DE/info
1. Informationsbedarf vor Reisentscheidung
Informationsmanagement im Tourismus
Modell der Informationssuche im Tourismus
Bedarfserkennung
Interne Informationssuche
Externe Informationssuche
Bewertung/Evaluierung
Entscheidung
Nachträgliche Evaluierung
ausreichendunzureichend
Quelle: Crotts, 1999
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5 4 WWW.M3L.DE/info
1. Informationsbedarf vor Reisentscheidung
Informationsmanagement im Tourismus
Modell der Informationssuche im Tourismus Modell anwendbar auf Entscheidungen über• Ziel bzw. Destination• Pauschale oder Selbstorganisation• Individuelle Reiseprodukte vor Reisantritt• Individuelle Reiseprodukte während Reise
Quelle: Crotts, 1999
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5 5 WWW.M3L.DE/info
1. Informationsbedarf vor Reisentscheidung
Informationsmanagement im Tourismus
Modell für die Destinationsauswahl
Alle potentiellen Destinationen
Potentielle Auswahl
Grobauswahl
Feinauswahl
Nichtverfügbarkeit oder Unkenntnis
Unpassend, ungeeignet
Nicht aktiviert
Alternativen nach Informations- beschaffung aussortiert
Entscheidung Quelle: Crompton and Ankomah, 1993
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5 6 WWW.M3L.DE/info
1. Informationsbedarf vor Reisentscheidung
Informationsmanagement im Tourismus
Demographische, psychologische, Werte Faktoren
Einfluss der sozialen Bezugsgruppe
Marketing Einfluss
Erhebung von Informationen
Vorbeurteilung der Reise
Beurteilung der Zufrieden- stellung
Zukünftige Reiseabsichten
Bewertung der Informationen
Heuristik für Reise-absichten
Reise- absichten
Destination Übernach-tung
Aktivi- täten
Transport/ Route
Essen, Trinken
Einkaufs- optionen
Standort
Attraktionen
Quelle: Woodside/MacDonald, 1994
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5 7 WWW.M3L.DE/info
1. Informationsbedarf vor Reisentscheidung
Informationsmanagement im Tourismus
Quelle: Fesenmaier/Jeng, 2000
Bedarfsanalyse
Reiseprofil und -entscheidung
Budget Länge Gruppe Hauptziel
Nebenziel Aktivitäten Attraktionen Übernachtung Routel
Souvenirs Raststops Essenstops Einkaufs- optionen
Kaufstops
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5 8 WWW.M3L.DE/info
1. Informationsbedarf vor Reisentscheidung
Informationsmanagement im Tourismus
Informationsquellen Informationsquellen
Interne Informationen Externe Informationen
Aktiv angeeignet
Passivangeeignet
Aktiv angeeignet
FrühereBeschaffung Erfahrung Beiläufig Persönl.
QuellenNeutraleQuellen
Markt-quellen
Test-Quellen
Quelle: Crotts, 1999
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5 9 WWW.M3L.DE/info
1. Informationsbedarf vor Reisentscheidung
Informationsmanagement im Tourismus
Informationsquellen im Verlauf des Prozesses
Quelle: Bieger, Laesser, 2004
Informationsquellen vor Entscheidung Informationsquellen nach Entscheidung
Wichtigkeit der Informationen
vor Reise-
entscheidung
Wichtigkeit der Informationen
vor Reise-
entscheidung
Reise- ent-
scheidung
Reise- antritt
Verschiebung der Wichtigkeit von Informationsquellen
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5 10WWW.M3L.DE/info
1. Informationsbedarf vor Reisentscheidung
Informationsmanagement im Tourismus
Informationsbedarfs Modell
Quelle: Vogt, Fesenmaier, 1998
Informations- bedarf
FunktionalesWissenNutzenQualität
Ungewissheit
GefühleSymbolik
Soziale Interaktion ÄsthetikBild
Anregung
InnovationNeuheitVariation
Kreativität
GenussEmotional
PhänomenalesSinne
Experimental
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5 11WWW.M3L.DE/info
1. Informationsbedarf vor Reisentscheidung
Informationsmanagement im Tourismus
SuchstrategienGanzheitlicher Ansatz• Mehrdimensional• Mehr als ein Attribute für gleiche Alternative
Analytischer Ansatz• Eindimensional• Ein Attribute für Auswahl von Alternative
Quelle: Fesenmaier u.a. 2006
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5 12WWW.M3L.DE/info
2. Informationsbedarf nach Reisentscheidung
Informationssuche nach ReiseentscheidungÄhnlicher Prozess der Informationssuche, jedoch für• Attraktionen,• Aktivitäten• Restaurants• Ziele für Tagestouren
Informationsmanagement im Tourismus
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5 13WWW.M3L.DE/info
2. Informationsbedarf nach Reisentscheidung
Informationssuche nach ReiseentscheidungInformationsquellen sind andere• Verschiedene Medien• Neue Kontakte• Mundpropaganda• Destinationsinformationssysteme• Nicht Internet• Möglicherweise mobile Endgeräte
Informationsmanagement im Tourismus
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5 14WWW.M3L.DE/info
2. Informationsbedarf nach Reisentscheidung
Informationssuche nach ReiseentscheidungForschungsergebnisse:• Wer vorher mehr Informationen sammelt als andere,
sammelt auch während der Reise mehr Informationen.• Meistens ist Informationssuche positiv korreliert mit
Bildungsstand und negativ korreliert mit Vorkenntnissen.
• Befriedigung mit der Informationssuche und -verfügbarkeit kann entscheidende Wirkung haben, ob ein bestimmtes Produkt nachgefragt wird oder nicht.
Informationsmanagement im Tourismus
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5 15WWW.M3L.DE/info
3. Informationsnachfrage im Web 1.0
Internet Nutzung und Bevölkerung
Informationsmanagement im Tourismus
Quelle: http://www.internetworldstats.com/stats.htm, 2011
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5 16WWW.M3L.DE/info
3. Informationsnachfrage im Web 1.0
Internet Nutzung und Bevölkerung
Informationsmanagement im Tourismus
Quelle: http://www.internetworldstats.com/stats.htm, 2011
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5 17WWW.M3L.DE/info
3. Informationsnachfrage im Web 1.0
Internet und Facebook Nutzung und Bevölkerung
Informationsmanagement im Tourismus
Quelle: http://www.internetworldstats.com/stats4.htm#europe, 2011
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5 18WWW.M3L.DE/info
3. Informationsnachfrage im Web 1.0
Internet Nutzung
Informationsmanagement im Tourismus
Quelle: Reiseanalyse 2013
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5 19WWW.M3L.DE/info
3. Informationsnachfrage im Web 1.0
Informationsmanagement im Tourismus
Quelle: de.Statista.com
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5 20WWW.M3L.DE/info
3. Informationsnachfrage im Web 1.0
Informationsmanagement im Tourismus
Quelle: FUR, Reiseanalyse, 2011
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5 21WWW.M3L.DE/info
3. Informationsnachfrage im Web 1.0
Informationsmanagement im Tourismus
Quelle: FUR, Reiseanalyse, 2011
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5 22WWW.M3L.DE/info
3. Informationsnachfrage im Web 1.0
Informationsmanagement im Tourismus
Quelle: de.Statista.com
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5 23WWW.M3L.DE/info
3. Informationsnachfrage im Web 1.0
Informationsmanagement im Tourismus
Quelle: FUR, Reiseanalyse, 2012
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5 24WWW.M3L.DE/info
3. Informationsnachfrage im Web 1.0
Informationsmanagement im Tourismus
Quelle: FUR, Reiseanalyse, 2012
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5 25WWW.M3L.DE/info
3. Informationsnachfrage im Web 1.0
Informationsmanagement im Tourismus
Quelle: FUR, Reiseanalyse, 2012
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5 26WWW.M3L.DE/info
3. Informationsnachfrage im Web 1.0
Informationsmanagement im Tourismus
Quelle: FUR, Reiseanalyse, 2012
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5 27WWW.M3L.DE/info
4. Informationsangebot im Web 1.0
Kunst der Informationserschließung im InternetSuchmaschinen, z.B. Google.deMetasucher, z.B. MetaGer.deWebkatalog, z.B. allesklar.deRegionalverzeichnisReise-CommunitiesReiseführer, z.B. lonely-planet.comNewsgroupsKartenDestinationen
Informationsmanagement im Tourismus
Quelle: Reisen & Internet, 2002
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5 28WWW.M3L.DE/info
4. Informationsangebot im Web 1.0
Kunst der Informationserschließung im InternetReiseportaleInternet-ReisebürosReiseveranstalterFlugreisenAuto, Bahn, andereUnterkünfteRestaurants, -führer
Informationsmanagement im Tourismus
Quelle: Reisen & Internet, 2002
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5 29WWW.M3L.DE/info
4. Informationsangebot im Web 1.0
Informationsmanagement im Tourismus
Quelle: de.Statista.com
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5 30WWW.M3L.DE/info
4. Informationsangebot im Web 1.0
Informationsmanagement im Tourismus
Quelle: de.Statista.com
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6 1 WWW.M3L.DE/info
Vorlesung Prof. Dr. Markus Landvogt
Informationsmanagement im Tourismus
06 Informationsmanagement in der Hotellerie und der Gastronomie
Informationsmanagement im Tourismus
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6 2 WWW.M3L.DE/info
Informationsmanagement in der Hotellerie und der Gastronomie
1. Voraussetzungen und historische Entwicklung2. Übersicht der Systeme 3. Datenmodell im Gastgewerbe4. Kassen5. Warenwirtschaft6. Hotelmanagement 7. Kommunikation8. Distribution9. Barrieren und Chancen
Informationsmanagement im Tourismus
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6 3 WWW.M3L.DE/info
1. Voraussetzungen und historische Entwicklung
• Informationsmanagement im Gastgewerbe ist extrem heterogen.
• Informationsmanagement im Gastgewerbe kam relativ spät.
• Das Gastgewerbe galt als die am geringstem automatisierte Branche im Tourismus.
• Mit dem Internet folgte letztendlich der Durchbruch für das Informationsmanagement im Gastgewerbe.
Informationsmanagement im Tourismus
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6 4 WWW.M3L.DE/info
1. Voraussetzungen und historische Entwicklung
FaktorenLage – Stadt, Land; zentral, peripherGröße – klein, mittel, großEigentumsverhältnisse – Familie, Kette, Franchise, StaatPreis – exklusiv, hochpreisig, Durchschnitt, günstig, billigAktivitäten – Club, all-inklusive, Sport, KonferenzProdukt(e) – Verpflegung, ZusatzprodukteReisegrund – Geschäft, Urlaub, KonferenzTransportverbindung – Flughafen, Bahn, StraßeFinanzen, Personal
Informationsmanagement im Tourismus
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6 5 WWW.M3L.DE/info
1. Voraussetzungen und historische Entwicklung
Entwicklung
Property Management SystemeKettenweite SystemeCRS, CRO (Central Reservation Offices), GDSDistributionskanäle – eigene Webseite, Off- und Online-Reisebüros, Online Zwischenhändler, DestinationsmanagementsystemeMulti-Channel-ManagerWeb 2.0, Kommentare, Bewertungen, Kommunikation
Informationsmanagement im Tourismus
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6 6 WWW.M3L.DE/info
1. Voraussetzungen und historische Entwicklung
Hintergrundinformationen
Frontoffice und BackofficeGeschäftsreisende: Flug und HotelCRS und GDS eingeschränkte Information: Vorteil KettenCRS, CRO (Central Reservation Offices), GDSKosten der GDSWebseite: Push und PullKlein- und mittelständige IndustrieInternet: relative günstig und einfach sich abzuheben
Informationsmanagement im Tourismus
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6 7 WWW.M3L.DE/info
2. Übersicht der Systeme
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
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6 8 WWW.M3L.DE/info
3. Datenmodell im Gastgewerbe
Daten im Gastgewerbe• Abgrenzung mittels existenzieller Abhängigkeit• Abgrenzung mittels Änderungsvolumen (Statik vs.
Dynamik) • Abgrenzung nach inhaltlichen bzw.
prozessorientierten sowie temporalen Aspekten
Informationsmanagement im Tourismus
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6 9 WWW.M3L.DE/info
3. Datenmodell im Gastgewerbe
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
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6 10
3. Datenmodell im Gastgewerbe
Stammdaten• zeichnen sich durch eine gewisse Statik aus (zeitlich invariant) und
haben meistens keinen Zeitbezug,• werden meistens langfristig gehalten.Bewegungsdaten• zeichnen sich durch eine gewisse Dynamik aus (zeitlich variant) und
haben meistens einen Zeitbezug (Gültigkeitsdatum),• werden meistens nur zeitlich begrenzt benötigt und daher• kurz oder mittelfristig gehalten.Bestandsdaten• zeichnen sich durch eine gewisse Dynamik aus (zeitlich variant),• werden meistens langfristig gehalten.
WWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
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6 11
4. Kassen
Kassensysteme entwickelten sich aus mechanischen, elektrischen zu elektronischen und vernetzen Computersysteme.
WWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
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6 12WWW.M3L.DE/info
4. Kassen
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
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6 13
4. Kassen
Stammdaten • Produktstammdaten: Artikel, Speisen, Getränke,
Produktnummern, -gruppen, -preise;• Kapazitätsstammdaten: Tische, Sitzplätze• Mitarbeiterstammdaten: ZuordnungBewegungsdaten• Bestelldaten: einschl. Umbuchungs- und Stornodaten• RechnungsdatenBestandsdaten• Zahlungsdaten, Umsatzdaten, Kennzahlen
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6 14WWW.M3L.DE/info
4. Kassen
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
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6 15WWW.M3L.DE/info
5. Warenwirtschaft
Die Materialwirtschaft oder Warenwirtschaft, beschäftigt sich mit
• der Verwaltung sowie der • zeitlichen, • mengenmäßigen, • qualitativen und eventuell auch • räumlichen Planung und Steuerung der Materialbewegungen
innerhalb eines Unternehmens und zwischen demUnternehmen und seiner Umwelt.
Informationsmanagement im Tourismus
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6 16WWW.M3L.DE/info
5. Warenwirtschaft
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
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6 17WWW.M3L.DE/info
6. Hotelmanagement
Hotelmanagementsystem = Property Management System (PMS)= Hotelreservierungssysteme,
die das computergestützte Verwalten und Steuerneines Hotels ermöglichen (inkl. Buchungsverwaltung, Yieldmanagement etc.).
• MICROS Fidelio Suite/Opera• Amadeus PMS• Protel SPE/HQ• HS/3 und viele mehr
Informationsmanagement im Tourismus
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6 18WWW.M3L.DE/info
6. Hotelmanagement
Informationsmanagement im Tourismus
Stammdaten • Produktstammdaten: Zimmer, belegbare Räume,
mit Merkmale Ausstattung, Zimmerstatus, Preiskategorien, Belegung, Verfügbarkeit
Bewegungsdaten:• Reservierungsanfrage, Buchung, Umbuchung,
Stornierung• Check-In - Schnittstellen• Check-Out - RechnungsdatenBestandsdaten• Verfügbarkeit, Kontingente• Kundendaten (CRM)
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6 19WWW.M3L.DE/info
6. Hotelmanagement
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
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6 20
6. Hotelmanagement
Funktionen und Ziele• Kapazitätsmanagement und –steuerung• Effizienz• Letztes verfügbares Zimmer• Yieldmanagement • Datenbankzugriff• Unterstützung von Marketing und Vertrieb• Marktforschung• Agentursteuerung• Direktmarketing
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6 21WWW.M3L.DE/info
6. Hotelmanagement
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
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6 22WWW.M3L.DE/info
7. Kommunikation
HotelkommunikationHotel-TelefonanlagenHotel-TV-Systeme WLAN-Basisstationen
• Hardwareintensive• Kostenintensive• Kostendeckungsproblem• Mehrfachnutzung durch UnternehmenZukunft?
Informationsmanagement im Tourismus
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6 23
8. Distribution
Webseite als individueller elektronischer Distributionskanal• Eigener Webauftritt• Individuelle Gestaltung• Suchmaschinenlistung• Suchmaschinenoptimierung• Google Maps• Content-Management-System (CMS)• Webreservierungssystem• Webshop-Systeme
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6 24WWW.M3L.DE/info
8. Distribution
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
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6 25
8. Distribution
Kommunikationsprozess für BuchungDynamische Informationen: Preis und Verfügbarkeit
• Telefon• E-Mail – Antwortzeit• Nichtverfügbarkeit• Verfügbarkeit, aber nicht passend• Preisinformation• Informationen zum Buchungsprozess
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6 26
8. Distribution
Hotels in Kempten
WWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
Hotel IBE Preis und Verfügbarkeit
System
Jufa Gästehaus Ja Verfügbarkeit Eigen, fehlerhaftHotel Waldhorn Ja Beides Webres.deHotel Fürstenhof Ja Beides Webres.dePark Hotel Ja Beides Webres.deSmart Motel Ja Beides Webres.deHotel Peterhof Ja Beides Webres.deCityhotel Kempten Ja Beides Ceasar-data.comHotel Goldener Steig N Nein Reservierungsanfrage
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6 27
8. Distribution
Indirekter Vertrieb über• Indirekten Vertrieb• Hotelkooperationen (www.hotels-kempten.de) • Tourismusorganisationen, Destinationsmanagement-
Systeme (DMS)• Reisemittler, GDS• Firmenreisedienste• Veranstalter• Alternative Distributionssysteme (ADS), Internet-
Distributionssysteme (IDS) • Channel-Management-DiensteWWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
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6 28WWW.M3L.DE/info
8. Distribution
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
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6 29
9. Barrieren und Chancen
ICT erzeugt Wettbewerbsvorteil für größere Betriebe• ICT Analphabetentum der Betreiber• Geringes Verständnis für Marketing und Technologie• Relativ hohe Kosten für ICT sind Barrieren• Unfähigkeit Systeme zu kontrollieren• Mangel an Standards und/oder Professionalismus• Saisonalität• Ungenügendes Training• Zu kleine Unternehmen• Befürchtung des Kontrollverlusts
WWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
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6 30
9. Barrieren und Chancen
Chancen im Internet• Internationalisierung• Differenzierung• Konzentration auf Nischen• Generierung von Mehrwert• Vernetzung und Distribution• Vertrautheit mit Technologie
WWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
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6 31
9. Barrieren und Chancen
Schlussfolgerung von Fallstudie• Kleine Hotels können Informationstechnologien
innovativ nutzen und so einen Mehrwert generieren.• Innovative Technologie benötigen nicht immer große
Investitionen.• Kleine Hotels, die nicht die Chancen durch ICT
erkennen, haben einen Wettbewerbsnachteil.
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7 1 WWW.M3L.DE/info
Vorlesung Prof. Dr. Markus Landvogt
Informationsmanagement im Tourismus
07 Informationsmanagement in Destination Management Organisationen
Informationsmanagement im Tourismus
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7 2 WWW.M3L.DE/info
Informationsmanagement in Destination Management Organisationen
1. Grundlagen2. Informationsmanagement in Destinationen3. Herausforderung für das Informationsmanagement4. Destinationsmanagement-Systeme (DMS)5. Situation in Bayern6. DMS im-web.de
Informationsmanagement im Tourismus
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7 3 WWW.M3L.DE/info
1. Grundlagen
Was ist eine Destination?
Geographischer Raum (Ort, Region, Land), den derjeweilige Gast bzw. sein Segment als Reisezielauswählt. Sie enthält sämtliche für einen Aufenthaltnotwendige Einrichtungen für Beherbergung,Verpflegung, Unterhaltung/Beschäftigung. Sie ist damiteine Wettbewerbseinheit im Incoming Tourismus, dieals strategische Geschäftseinheit geführt werden muss.
Angebotsorientiert versus Nachfrageorientiert
Informationsmanagement im Tourismus
Quelle: Bieger, Management von Destinationen, 2008
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7 4 WWW.M3L.DE/info
1. Grundlagen
Informationsmanagement im Tourismus
Quelle: Buhalis, eTourism, 2002
6A’s System einer Destination
Accessibility – Anschluss- TransportwesenAmenities – Annehmlichkeiten - Beherbergung und
GastronomieAvailable Packages – Arrangements – Reiseveranstalter, RBAttractions – AttraktionenActivities – AktivitätenAncillary Services – anhängende Produkte – touristische
Nebendienstleistungen
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7 5 WWW.M3L.DE/info
1. Grundlagen
Informationsmanagement im Tourismus
Was ist eine Destination Management Organisation(DMO)?DMO ist eine kooperative Tourismusorganisation alsTräger der übergreifenden und kooperativ zu erbringendeFunktionen im Tourismus einer Destination.
Was sind die Aufgaben einer DMO?MarketingfunktionAngebotsfunktionInteressenvertretungsfunktionLeitbild-/Planungsfunktion
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7 6 WWW.M3L.DE/info
1. Grundlagen
Informationsmanagement im Tourismus
Warum gibt es (öffentliche) DMO?
• Destination wird als Ganzes wahrgenommen• Koordination des Leistungsprogramms (Eisenstein)• Leistungen mit öffentlichem Charakter (Bieger)• Non-Profit-Organisation• Mitglied einer profitierende Gruppe kann nicht
ausgeschlossen werden (Bieger). • Marktversagen, fehlender Anreiz in etwas zu
investieren, wovon andere profitieren könnten.
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7 7 WWW.M3L.DE/info
1. Grundlagen
Informationsmanagement im Tourismus
Wie öffentlich ist öffentlich?
Kontinuum
DominierendesUnternehmen
Einzelne Unternehmen
Lokale Politik DMO
Quelle: Nach Eisenstein , 2010 in Anlehnung an Flagestad, Hope, 2001
Community-Modell Corporate-Modell
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7 8
1. Grundlagen
Organisationsstrukturen der DMO in D
WWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
N = 900
Quelle: Quack u.a. , Optimierung der Organisationsstrukturen im Destinationsmanagement, 2004
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7 9 WWW.M3L.DE/info
2. Informationsmanagement in Destinationen
Informationsmanagement im Tourismus
Nachfragesicht• Potentielle Besucher fragen Informationen über
Region, Einrichtungen, Attraktionen und Aktivitäten nach.
• Je weniger Kenntnisse über die Destination, desto mehr Informationen werden nachgefragt.
• Entfernung von der Destination• Informationsbedürfnis vor und nach Entscheidung
bzw. Ankunft• Besucher verlangen zeitgerechte und verlässliche
Informationen.
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7 10WWW.M3L.DE/info
2. Informationsmanagement in Destinationen
Informationsmanagement im Tourismus
Angebotssicht• Konglomerat von Anbietern und Attraktionen,• Marktfehlverhalten für Informationsangebot• Marketing aller Angebote• Besucherzufriedenheit mit allen Leistungen• Wettbewerb innerhalb der Destination• Wettbewerb mit anderen Destinationen
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7 11WWW.M3L.DE/info
2. Informationsmanagement in Destinationen
Informationsmanagement im Tourismus
Informationssicht• Fülle an Informationen• Interne und externe Informationsbedürfnisse• Kosten- und Ressourcenverteilung für
Informationsmanagement• Strategisches Informationsmanagement
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7 12WWW.M3L.DE/info
2. Informationsmanagement in Destinationen
Informationsmanagement im Tourismus
Informationsflüsse und –netzwerke in Destination
H
H
H H
H
L
L
L
L L
TT
T
TFG
FG
FGF
F F
F
F
F
F
F
F DM
L L
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7 13
2. Informationsmanagement in Destinationen
Informationstypen• Externe Informationen
– Informationsversorgung der Besucher– Marketing – Distribution
• Interne Informationen– Informationsversorgung der Anbieter– Kenntnisse aller Produkte und Dienstleistungen– Integration von Angebot und Strategie
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7 14
2. Informationsmanagement in Destinationen
Informationsbedürfnisse einer DMO• Informationssuche• Reiseplanung und -verlauf• Verfügbarkeitsanfrage und Buchung• Kontaktdaten, Kundenbindungsmanagement• Markforschung• Ökonomische Effekte des Tourismus• Eventplanung und Koordination• Optimierung des Marketings• Management des DMS
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7 15WWW.M3L.DE/info
3. Herausforderung für das Informationsmanagement
Erfolgsbarrieren des DMO Informationsmanagement • Mangel an strategischer Orientierung• Probleme die Wettbewerbsfähigkeit zu stärken• Weniger Integration als erwünscht• Unvollständiger Service für Angebot und Nachfrage• Mangel an Standards und Kompatibilität• Finanzierungsprobleme der öffentlichen Hand
Informationsmanagement im Tourismus
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7 16WWW.M3L.DE/info
3. Herausforderung für das Informationsmanagement
Erfolgreiches Informationsmanagement• Vision, Bekenntnis und strategischer Ansatz• Vollständige Repräsentation aller touristischen
Unternehmen in der Destination• Genauigkeit der Produkt- und Preisinformationen • Buchungsgarantie• Unterstützung von Politik und Industrie• Abgesicherte Finanzierung• Vernetzung
Informationsmanagement im Tourismus
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7 17WWW.M3L.DE/info
4. Destinationsmanagement-Systeme (DMS)
Systeme innerhalb einer Destination
• Printmedien• Touristen-Card System• Web-Portal• Informationsterminals• Informationen für
mobile Endgeräte
Informationsmanagement im Tourismus
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7 18WWW.M3L.DE/info
4. Destinations- management- Systeme (DMS)
Informationsmanagement im Tourismus
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7 19
4. Destinationsmanagement-Systeme (DMS)
Aspekte bei der Entscheidung für ein System• Funktionalität• Vermarktungsmöglichkeit• Modularität und Integration• Skalierung der Kooperationsstufen• Systemkosten und –betrieb
• Onlinefähiger Rechner mit Zugriff auf Application Service Provider (ASP) System
• Arbeitsteilig organisiertes Systemkonzept
WWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
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7 20WWW.M3L.DE/info
4. Destinations- management- Systeme (DMS)
Informationsmanagement im Tourismus
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7 21
4. Destinationsmanagement-Systeme (DMS)
WWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
LT
Eigene Webseite
1-1 Online Distributionskanal
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7 22
4. Destinationsmanagement-Systeme (DMS)
WWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
LT
Partnerwebseitenz.B. DMO, Lieferant,Facebook, Agenturen
1-N Online Distributionskanal
N
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7 23
4. Destinationsmanagement-Systeme (DMS)
WWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
DMO, Agenturen,
OBE
M-1 Online Distributionskanal
LT
M
LT TPTPTPLT
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7 24
4. Destinationsmanagement-Systeme (DMS)
WWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
System hat vieleLeistungsträger undKanäle, Entscheidung der Einzelnen LT, OBE
M-N Online DistributionskanalN
LT
M
LT TPTPTPLT
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7 25WWW.M3L.DE/info
5. Situation in Bayern
Tourismuspolitisches Konzept der Bayerischen Staatsregierung (Kap 5.1 Professionalisierung undwirtschaftliche Orientierung desTourismusmarketings)
By.TM „Superbrands“Historisch gewachsene StrukturenMarktmechanismenMehr arbeitsteilige KooperationOnline Marketing (S. 37, Vorlesen)MetasuchmaschineRegionale Systeme
Informationsmanagement im Tourismus
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7 26WWW.M3L.DE/info
5. Situation in Bayern
Informationsmanagement im Tourismus
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7 27WWW.M3L.DE/info
5. Situation in Bayern
Informationsmanagement im Tourismus
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7 28WWW.M3L.DE/info
6. DMS im-web.de
Informationsmanagement im Tourismus
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7 29WWW.M3L.DE/info
6. DMS im-web.de
Informationsmanagement im Tourismus
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7 30WWW.M3L.DE/info
6. DMS im-web.de
Informationsmanagement im Tourismus
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7 31WWW.M3L.DE/info
6. DMS im-web.de
Informationsmanagement im Tourismus
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7 32WWW.M3L.DE/info
6. DMS im-web.de
Informationsmanagement im Tourismus
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7 33WWW.M3L.DE/info
6. DMS im-web.de
Informationsmanagement im Tourismus
Erfolgreich etabliert haben sich…
2012 bereits angebunden….
Premium-Vertrieb
als nächstes kommen…
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7 34WWW.M3L.DE/info
6. DMS im-web.de
Informationsmanagement im Tourismus
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7 35WWW.M3L.DE/info
6. DMS im-web.de
Informationsmanagement im Tourismus
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7 36WWW.M3L.DE/info
6. DMS im-web.de
Informationsmanagement im Tourismus
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7 37WWW.M3L.DE/info
6. DMS im-web.de
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7 38WWW.M3L.DE/info
6. DMS im-web.de
Informationsmanagement im Tourismus
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8 1 WWW.M3L.DE/info
Vorlesung Prof. Dr. Markus Landvogt
Informationsmanagement im Tourismus
08 Informationsmanagement im Revenue Management
Informationsmanagement im Tourismus
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8 2 WWW.M3L.DE/info
Informationsmanagement im Revenue Management
1. Entstehung2. Definitionen3. Grundlagen 4. Techniken5. Systemsicht 6. RM Systeme bei Fluggesellschaften7. RM Systeme in der Hotellerie8. RM Systeme bei Reiseveranstalter9. Ausblick
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8 3 WWW.M3L.DE/info
1. Entstehung
Informationsmanagement im Tourismus
Yield Management = Revenue Management
Wörtliche Übersetzung "Ertrags-(Umsatz-)steuerung"besser: - "Preis-Kapazitäts-Steuerung" - "Ertragsoptimierungsmethode" - "Preis-Mengen-Steuerung"
Yield Management war Terminus technicusAbgelöst durch Revenue Management,
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8 4 WWW.M3L.DE/info
1. Entstehung
Informationsmanagement im Tourismus
Yield Management
• 1978 Deregulierung des Luftverkehrs in den USA
• Reaktionen des Marktes darauf– neue Fluggesellschaften, günstigere Preise,
große Gesellschaften verlieren Marktanteile– Preiskampf– Zusammenhang Preis und Kapazitätsauslastung– Geburt des Yield Managements
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8 5 WWW.M3L.DE/info
2. Definitionen
Informationsmanagement im Tourismus
Definitionen: 1) (Kirstges) Ziel und Aufgabe des Yield Management
ist es, für eine vorgegebene Kapazitätunter Berücksichtigung
der Nachfragestruktur von Preis-Nachfrage-Funktionen und sonstigen Rahmenbedingungen einen maximalen Ertrag zu erreichen.
2) (Daudel) YM ist die gezielte Steuerung der Kapazitäten zur Maximierung des Gesamtumsatzes eines Dienstleistungsunternehmens
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8 6 WWW.M3L.DE/info
2. Definitionen
Informationsmanagement im Tourismus
Vier Grundsätze von Yield Management:
Das richtige Produkt,zum richtigen Preis,zum richtigen Zeitpunkt,dem richtigen Gast geben!
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8 7 WWW.M3L.DE/info
2. Definitionen
Informationsmanagement im Tourismus
Definition (Corsten) Revenue Management ist der Ansatz zur integrierten Preis-Kapazitätssteuerung mit dem Ziel, eine gegebene Gesamtkapazität so in Teilkapazitäten aufzuteilen und dazu Preisklassen zu bilden, dass der Ertrag maximiert wird. Dazu bedarf es einer umfassenden Informationsbasis.
F C Y Q
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8 8 WWW.M3L.DE/info
3. Grundlagen
Preis-Absatz-Funktion
Informationsmanagement im Tourismus
Preis
Absatz
Preis
eine Buchungsklasse
vier Buchungsklassen
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3. Grundlagen
Nachfragefunktion
Preis Elastizität• Definition
e = 0, vollkommen unelastisch e = - , vollkommen elastisch e = -1, proportional elastisch-1 < e < 0 unelastisch, - < e < -1, sehr elastisch
Informationsmanagement im Tourismus
ppdde
//
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8 10WWW.M3L.DE/info
3. Grundlagen
Informationsmanagement im Tourismus
Menge
Preis
Menge
Preis
Menge
Preis
Nachfrage Nachfrage Nachfrage
t Zeit
Nachfrage
Kapazität
t Zeit
Nachfrage
Kapazität
t Zeit
Nachfrage
Kapazität
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8 11WWW.M3L.DE/info
3. Grundlagen
Informationsmanagement im Tourismus
Menge
Preis
Nachfrage
Entgangener Umsatz
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8 12WWW.M3L.DE/info
4. Techniken
Preisdifferenzierung1. Preis-Kapazitäts-Steuerung2. Überbuchung3. Saisonabhängige Preisgestaltung4. Zielgruppenabhängige Preisgestaltung5. Buchungszeitpunktabhängige Preisgestaltung6. Distributionskanalabhängige Preisgestaltung7. Produktdiversifikation8. Zusatzprodukte9. O&D abhängige Preisgestaltung10.Mengenabhängige Preisgestaltung
Informationsmanagement im Tourismus
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8 13WWW.M3L.DE/info
4. Techniken
1. Preis-Kapazitäts-SteuerungRegeln für die Preis-Differenzierung• Marktpreise• Flexibilität• Abgrenzung von Segmente• Klarheit• Kontrolle• Degression• Kommunikation
Informationsmanagement im Tourismus
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8 14WWW.M3L.DE/info
4. Techniken
2. Überbuchung
Informationsmanagement im Tourismus
Ertr
ag
Ablehnungskosten > Vergeudung
Angebot
Ablehnungskosten < Vergeudung
Kapazität
Theoretisches Optimum
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8 15WWW.M3L.DE/info
4. Techniken
3. Saisonabhängige Preisgestaltung
Informationsmanagement im Tourismus
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8 16WWW.M3L.DE/info
4. Techniken
4. Zielgruppenabhängige Preisgestaltung
Informationsmanagement im Tourismus
TarifBsp. FRA-HAM-FRA
Business€ 804
Economy€ 758
Economy Pex€ 530
Economy Spar€ 370
Super Spar€ 270
G SAVE
Reiseklasse Business Economy Economy Economy Economy Economy
Reservierungsklasse C H B L G G
Vorausbuchungsfrist - - - 7 Tage 14 Tage 7 Tage
Ticketkauf innerhalb - - 24 Std. 24 Std. 24 Std. 24 Std.
Mindestaufenthalt - - Sonntag Sonntag/3 Tage Sonntag Sonntag
Maximaler Aufenthalt 1 Jahr 1 Jahr 3 Monate 3 Monate 3 Monate 14 Tage
Stornogebühr - 100 € 100 € 100 € 100 € kein Refund
Umbuchungsgebühr - 100 € 100 € 100 € nur wie gebucht nur wie gebucht
Seniorenermäßigung - - ja ja - Reisezeit nurJugend-/Studentenerm.
- - ja ja - zw. 10-15 Uhr
Kinderermäßigung ja ja ja ja - und 20-23 Uhrmnioknm
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8 17WWW.M3L.DE/info
4. Techniken
5. Buchungszeitpunktabhängige Preisgestaltung
Informationsmanagement im Tourismus
40 X € 560
60 X € 240
20 X € 900
Wochen vor dem Abflug
Prognose
0
20
40
60
80
100
120
52 48 40 32 24 20 16 12 10 8 6 5 4 3 2 1 0
Prognose insgesamt: 120 PassagiereMaximal verkaufbar:100 Sitze
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8 18WWW.M3L.DE/info
4. Techniken
6. Distributionskanalabhängige Preisgestaltung
Informationsmanagement im Tourismus
http://www.bayern.by/hotelpension-buchen-1
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8 19WWW.M3L.DE/info
4. Techniken
7. Produktdiversifikation
Informationsmanagement im Tourismus
http://www.bayern.by/hotelpension-buchen-1
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8 20WWW.M3L.DE/info
4. Techniken
8. Zusatzprodukte
Informationsmanagement im Tourismus
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8 21WWW.M3L.DE/info
4. Techniken
9. O&D abhängige Preisgestaltung
Informationsmanagement im Tourismus
JNB
CHI
Drei Anfragen für eine Reise nach CHI. LH430 mit Übernachfrage im M-Compartment laut Prognose.
FRA
IST3 Möglichkeiten zur Vergabe des letzten Sitzes in G-Klasse auf LH430:
a) PAX JNB - CHIb) PAX IST - CHIc) PAX FRA - CHI
LH430
?
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8 22WWW.M3L.DE/info
4. Techniken
10. Mengenabhängige Preisgestaltung
Informationsmanagement im Tourismus
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8 23WWW.M3L.DE/info
5. Systemsicht
Informationsmanagement im Tourismus
Strategische Ebene
Berichtssystem
Operative Ebene
Planungssystem
Bagemiehl, 1994
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8 24WWW.M3L.DE/info
5. Systemsicht
Informationsmanagement im Tourismus
Berichtssystem
•Soll/Ist Vergleich
•Datenverdichtung
•Datenkombination
Abkommen und Verträge
StrategischeInteraktionen
AbgelehnteNachfrage
Soll-Daten
ExterneInformationen
Reservierungsdaten Gästedaten
VerdichteteGegenwartsdaten
Reports
HistorischeBuchungsdaten
Bagemiehl, 1994
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8 25WWW.M3L.DE/info
5. Systemsicht
Informationsmanagement im Tourismus
StrategischeEbene
Kapazitätsab- und -ausbau
StrategischeAllianzen,Kooperationen
Strategische Ziele
Strategische Interaktionen
Zielsystem
Szenarien undSimulationen
Vorschläge fürPreis-Produkt- Kombinationen
Reports
Vorschläge fürStrategien
Bagemiehl, 1994
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8 26WWW.M3L.DE/info
5. Systemsicht
Informationsmanagement im Tourismus
Planungssystem
•Prognose
•Bewertung
•Optimierung
•Kapazitätssteuerung
Strategische Ziele
VerdichteteGegenwartsdaten
Daten der Betriebs- und Kostenrechnung
HistorischeBuchungsdaten
StrategischeInteraktion
Vernetzte Marktteilnehmer(Reiseveranstalter)
Bestimmung derÜberbuchungsrate
Szenarien und Simulationen
Kontingentierung
Angebots- erstellung
Vorschläge für Preis-Produkt-Kombinationen
NachfrageAngebots- erstellung
Bagemiehl, 1994
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8 27WWW.M3L.DE/info
5. Systemsicht
Informationsmanagement im Tourismus
OperativeEbene
Vorschläge fürStrategien
Reservierungsdaten
Gästedaten
AbgelehnteNachfrage
Überbuchungsrate
Szenarien undSimulationen
Kontingentierung
Reports
Angebots- erstellung
Markt---------------------------------------------Gäste Mittler Reiseveranstalter
Angebot Nachfrage
Bagemiehl, 1994
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8 28WWW.M3L.DE/info
5. Systemsicht
Informationsmanagement im Tourismus
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8 29WWW.M3L.DE/info
6. RM Systeme bei Fluggesellschaften
Fluggesellschaften erste Anwender von RM
Netzwerk Fluggesellschaften• Netzwerk• Mehrere Distributionskanäle Billigfluggesellschaften• Punkt-zu-Punkt-Verbindungen• Direktvertrieb
Informationsmanagement im Tourismus
Hochschule Kempten
8 30
6. RM Systeme bei Fluggesellschaften
RM bei Netzwerk Fluggesellschaften
WWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
Hochschule Kempten
8 31
6. RM Systeme bei Fluggesellschaften
RM bei NetzwerkFluggesellschaften
WWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
Hochschule Kempten
8 32
6. RM Systeme bei Fluggesellschaften
RM bei Netzwerk Fluggesellschaften
WWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
Hochschule Kempten
8 33
6. RM Systeme bei Fluggesellschaften
RM bei Billig- Fluggesell- schaften
WWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
Hochschule Kempten
8 34
6. RM Systeme bei Fluggesellschaften
RM bei Billigfluggesellschaften
Vereinfachtes System – Aufzählen
Hybrid RM Systeme• Parallele Lauf zweier RM Systeme, Netzwerk RM
und Stufenpreis RM• Dynamische Preisfindung nach Buchungskanal• Steuerung nach Buchungskanal
WWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
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8 35WWW.M3L.DE/info
7. RM Systeme in der Hotellerie
Informationsmanagement im Tourismus
Informationsbasis
Optimierung der Informationslogistik
Ertragsopti-male Preis-
Mengen-steuerung
Entwicklung segment-
spezifischer Preis-Produkt- Kombinationen
Planungs- orientiert
Informations- orientiert
Über-buchungs-strategien
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8 36WWW.M3L.DE/info
7. RM Systeme in der Hotellerie
Informationsmanagement im Tourismus
Entscheidungsrelevante Daten des Hotelgewerbes
Datengrundlage
Entscheidungsrelevante Daten des Hotelbetriebes
• Markt• Nachfrage• Gesetzliche Bestimmungen
• Besonderheiten von Frequenzbetrieben• Kostenstruktur• Produkt Beherbergung
• Zielsysteme• Externe Informationen• Abkommen und Verträge• Gästedaten• Historische Buchungsdaten• Kostenstruktur• Reservierungsdaten
Innerbetriebliche DatenAußerbetriebliche
Daten
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8 37WWW.M3L.DE/info
7. RM Systeme in der Hotellerie
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
Hochschule Kempten
8 38WWW.M3L.DE/info
8. RM Systeme bei Reiseveranstalter
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
Hochschule Kempten
8 39WWW.M3L.DE/info
9. Ausblick
Revenue Management wird heute in jeder Branche desTourismus eingesetzt.
Gute RM Grundkenntnisse aus dem Studium sinddeshalb wichtig
Deshalb: Angebot von Ergänzungsmodul Revenue Management im WS
Informationsmanagement im Tourismus
Hochschule Kempten
9 1 WWW.M3L.DE/info
Vorlesung Prof. Dr. Markus Landvogt
Informationsmanagement im Tourismus
09 Informationsmanagement der Reiseveranstalter
Informationsmanagement im Tourismus
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9 2 WWW.M3L.DE/info
Informationsmanagement der Reiseveranstalter
1. Reiseveranstaltergeschäft2. Systemübersicht3. Planungssysteme und Einkaufssysteme 4. Produktionssysteme5. Vertriebs- und Distributionssysteme6. Weitere Systeme
Informationsmanagement im Tourismus
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9 3 WWW.M3L.DE/info
1. Reiseveranstaltergeschäft
Informationsmanagement im Tourismus
Leistungsbestandteile einer Pauschalreise
Freyer, Tourismus, 2011
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9 4 WWW.M3L.DE/info
1. Reiseveranstaltergeschäft
Informationsmanagement im Tourismus
Typen von Reiseveranstalter
1.Integrierte Konzerne2.Konzernunabhängige Großkonzerne3.Die ‚Mittleren‘4.Die ‚Kleinen‘
1. Individualreiseveranstalter2. Lokale Reiseveranstalter3. Spezialreiseveranstalter4. Gelegenheitsreiseveranstalter
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9 5 WWW.M3L.DE/info
1. Reiseveranstaltergeschäft
Informationsmanagement im Tourismus
Problematik des Reiseveranstaltergeschäfts
• Vorausplanung• Verwaltung der Leistungsanbieter• Individualisierung der Pauschalreisen• Buchbarkeit der Pauschalreisen• Komplexität des Reiseproduktes• Angebotserstellung bei Individualreisen zeitkritisch
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9 6 WWW.M3L.DE/info
2. Systemübersicht
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
Hochschule Kempten
9 7 WWW.M3L.DE/info
3. Planungssysteme und Einkaufssysteme
Planungssysteme
• Prognose der Nachfrage• Daten zum Nachfrageverhalten
– Eigene Datenbank– Reiseanalyse– Marktforschung
• Wettbewerberdaten• Planumsätze, Einkaufspreise und Deckungsbeiträge
Informationsmanagement im Tourismus
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9 8 WWW.M3L.DE/info
3. Planungssysteme und Einkaufssysteme
Einkaufssysteme
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
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9 9 WWW.M3L.DE/info
4. Produktionssysteme
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
Hochschule Kempten
9 10WWW.M3L.DE/info
4. Produktionssysteme
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
Hochschule Kempten
9 11
4. Produktionssysteme
Produktionsprozess bei Katalog und Bausteinreisen
• Festlegung der Einzelleistungen• Festlegung der zeitlichen Parameter• Kalkulation des Reisepreises und Verkaufskonditionen• Buchungszeitpunkt• Saisonzeiten• Kalkulationsbasis (pro Person, Einheit, Sonderregeln)• Zu- und Abschläge• Reisedauer• RabatteWWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
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9 12
4. Produktionssysteme
Wiederverwertung von Informationen
Darstellung der Reiseleistung in• Katalog• Anzeigen, Flyer,• E-Mail und Newsletter• Webseite• PDF• Buchungsbestätigung• Reiseunterlagen
Content Management SystemeWWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
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9 13
4. Produktionssysteme
WWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
Hochschule Kempten
9 14
4. Produktionssysteme
WWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
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9 15
4. Produktionssysteme
WWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
DERTOUR Phönix-System
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9 16WWW.M3L.DE/info
5. Vertriebs- und Distributionssysteme
Vertriebskanäle• Direktvertrieb
– Call Center– Eigenbüros– Veranstalter-Webseiten
• Indirekter Vertrieb– Stationäre Reisebüros über GDS/CRS (TOMA, TUI/IRIS)– Virtuelle Reisebüros– Angebots- und Preisvergleichssysteme – Internet Booking Engines (IBE)
Informationsmanagement im Tourismus
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9 17WWW.M3L.DE/info
5. Vertriebs- und Distributionssysteme
Informationsmanagement im Tourismus
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9 18
5. Vertriebs- und Distributionssysteme
Argumente für Disintermediation der Reiseveranstalter
• Erzeugen kein Mehrwert• Massentourismus im Vertrieb und Destinationen• Qualitätsprobleme• Verantwortung der Leistungsträger• Voreingenommenes Angebot• Individualtourismus• Internet ermöglicht Disintermediation
WWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
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9 19
5. Vertriebs- und Distributionssysteme
Argumente gegen Disintermediation der Reiseveranstalter
• Professionalität• Erfahrung• Qualität• Verlässlichkeit• Kleineres Risiko, weniger Unsicherheit• Vorort Service
WWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
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9 20
6. Weitere Systeme
Weitere Systeme beim Reiseveranstalter• Multi-Channel-Steuerung• Vertriebssteuerung der Reisebüros• Buchungsbestätigung, Reiseunterlagen, • Avisierung, Leistungsträgerabrechnung• Inkasso, Provisionsabrechnung• Data-Warehouse• CRM-Systeme
Application Service Provider statt eigenes Rechenzentrum
WWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
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10 1 WWW.M3L.DE/info
Vorlesung Prof. Dr. Markus Landvogt
Informationsmanagement im Tourismus
10 Informationsmanagement mit Social Media
Informationsmanagement im Tourismus
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10 2 WWW.M3L.DE/info
Informationsmanagement mit Social Media
1. Web 1.0 versus Web 2.0 2. Web 2.0 Landschaft 3. Definition Web 2.0 4. Web 2.0 Beispiele5. Social Media und Tourismus6. Herausforderungen durch Social Media im
Tourismus 7. Einsatz von Web 2.0 im Tourismus
Informationsmanagement im Tourismus
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10 3 WWW.M3L.DE/info
1. Web 1.0 versus Web 2.0
Informationsmanagement im Tourismus
Nguyen, Wang, Practice of Online Marketing with Social Media in TDM, 2011
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10 4 WWW.M3L.DE/info
1. Web 1.0 versus Web 2.0
Informationsmanagement im Tourismus
Nguyen, Wang, Practice of Online Marketing with Social Media in TDM, 2011
Hochschule Kempten
10 5 WWW.M3L.DE/info
2. Web 2.0 Landschaft
Informationsmanagement im Tourismus
Barefoot und Szabo (2010) in Nguyen, Wang, Practice of Online Marketing with Social Media in TDM, 2011
Der Wechsel zu einem dialogorientiertem Web
Web 1.0 war
LesenWerbungVorlesungWebseitenProfisFirmenBesitzen
Web 2.0 ist
SchreibenMundpropagandaKonversationWebserviceAmateureGemeinschaftenTeilen
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10 6 WWW.M3L.DE/info
2. Web 2.0 Landschaft
Informationsmanagement im Tourismus
Nguyen, Wang, Practice of Online Marketing with Social Media in TDM, 2011
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10 7 WWW.M3L.DE/info
2. Web 2.0 Landschaft
Informationsmanagement im Tourismus
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10 8 WWW.M3L.DE/info
2. Web 2.0 Landschaft
Informationsmanagement im Tourismus
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10 9
3. Definition Web 2.0
DefinitionMit dem Begriff "Web 2.0" assoziiert man Web
Anwendungen, die erlauben, im weltweiten Web• interaktiv Informationen auszutauschen, • Interoperabilität, • Benutzer-orientiertes Design,• Kollaboration.
WWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
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10 10
3. Definition Web 2.0
DefinitionWeb 2.0 erlaubt den Benutzers miteinander zu
interagieren als Beitragende zum Inhalt der Webseite im Gegensatz zu Webseiten, bei denen Benutzer beschränkt sind auf das passive Konsumieren der Inhalte.
Benutzer wandelt sich vom Con-sumer zum Pro-sumer.
WWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
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10 11
3. Definition Web 2.0
WWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus
Social Media sind alle Medien, welche basierend auf Internet- oder mobile Technologien der sozialen Interaktion dienen. Social Media erlauben die Erstellung, den Austausch und die Speicherung von nutzergenerierten digitalen Inhalten. [angelehnt an O‘Reilly, Kaplan, Haenlein]
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10 12WWW.M3L.DE/info
4. Web 2.0 Beispiele
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
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10 13WWW.M3L.DE/info
4. Web 2.0 Beispiele
Social Networks – Facebook, StudiVZ, Xing, LinkedInWeblog - Blog, TwitterForen (schon in Web 1.0) Wikis – Wikipedia, WikitravelBookmarking-Dienste – Folksonomy (Indexierung,
Verschlagwortung von Inhalten)Communities – Konsumenten, Reise-Communities.
BewertungsportaleFile Sharing Communities – Fotoportale, Videoportale,
Audioportale, GeotaggingMashups
Informationsmanagement im Tourismus
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10 14WWW.M3L.DE/info
5. Social Media und Tourismus
Auswirkungen des Web 2.0 auf den Tourismus
GROßInformationsmanagement im Tourismus
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10 15WWW.M3L.DE/info
5. Social Media und Tourismus
Auswirkungen des Web 2.0 auf den Tourismus• Erzeugung von Information von jedem Ort der Erde• Geotag von jedem Foto• Empfehlungen von Touren• Kritik von schlechtem Service• Teilen dieser Informationen• Positive Erfahrungen werden 8 mal erzählt, negative
Erfahrungen 20 mal• Social Media vergrößert Mundpropaganda
exponentiell
Informationsmanagement im Tourismus
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10 16WWW.M3L.DE/info
5. Social Media und Tourismus
Informationsmanagement im Tourismus
Flash Eurobarometer, Survey on the attitudes of Europeans towards tourism, 2011
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10 17
New Zealand International Visitor SurveyQ34 Did word of mouth stories from people you know or have met motivate you to come to New Zealand? Y/N• Travel guides and other books• TV and print media• 100% pure campaign• Airline/travel agent general promotion• Airline/travel agent specific information• Specific information from any website• www.newzealand.com• Movies e.g. Lord of the Rings trilogy• TV documentaries• Other form of advertising
WWW.M3L.DE/info
5. Social Media und Tourismus
Informationsmanagement im Tourismus
International Visitor Survey, 2011
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10 18WWW.M3L.DE/info
5. Social Media und Tourismus
Informationsmanagement im Tourismus
International Visitor Survey, 2011
34,6%9,8%
8,3%7,2%
5,8%4,8%4,7%
4,4%3,7%3,7%
2,1%1,9%1,8%
1,5%1,1%1,0%
0,5%0,4%0,4%0,4%0,4%0,3%0,3%0,2%0,1%0,1%0,1%0,1%0,1%0,1%
0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0%
WordMouthTravelGuides
VFRMovies
SpecificwebsiteDocumentaries
BusinessAdds_on_TVPrintMedia
AgentPromo100percent
Family eventRepeat
AgentinfoStopover
Educationwww_nz_com
ConferenceKiwi
Reward/GiftAlways
Special interestSportVisa
OtherImmigration
MedicalTime
Ease of TravelEvent
Exchange rate
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10 19WWW.M3L.DE/info
5. Social Media und Tourismus
Informationsmanagement im Tourismus
Netzwerke existierten bereits vor Web 2.0,….
H
H
H H
H
L
L
L
L L
TT
T
TFG
FG
FGF
F F
F
F
F
F
F
F DM
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10 20WWW.M3L.DE/info
5. Social Media und Tourismus
Informationsmanagement im Tourismus
...aber jetzt ist die Kommunikation publiziert unddokumentiert.
H
H
H H
H
L
L
L
L L
TT
T
TFG
FG
FGF
F F
F
F
F
F
F
F DM
Hochschule Kempten
10 21WWW.M3L.DE/info
5. Social Media und Tourismus
Informationsmanagement im Tourismus
TripAdvisor – ist die Killer Applikation im Tourismus
If you don‘t actively manage how you want to beperceived… the customer will do it for you – forbetter or worse!
- John Davies (Marketing Consultant, USA)
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10 22WWW.M3L.DE/info
6. Herausforderungen durch Social Media im Tourismus
Informationsmanagement im Tourismus
Nutzergenerierte Inhalte
Produkt- entwicklung
Alleinstellungs- merkmal (USP)
MarketingOrgani-sation und
Strate-gie Events
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10 23WWW.M3L.DE/info
6. Herausforderungen durch Social Media im Tourismus
Informationsmanagement im Tourismus
Teilnahmeoptionen
Inaktiv – Schlimmster FallZuschauer – was wird über einen geschriebenMitmacher– ErforschungKritiker – EngagementNutzer – Nutzbarmachung
Hochschule Kempten
10 24WWW.M3L.DE/info
6. Herausforderungen durch Social Media im Tourismus
Informationsmanagement im Tourismus
Wie geht man mit Kritik und Kritiker um?
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10 25WWW.M3L.DE/info
6. Herausforderungen durch Social Media im Tourismus
Informationsmanagement im Tourismus
Produkt EntwicklungDen Kunden zuhören hilft bei der Ideenfindung• Korrektur von fehlerhaften Informationen• Erkennen von Probleme und Lösung• Produktideen und -entwicklung• Entwicklung von Events• Marketing für Nischenmärkte• Entwicklung neuer Beziehungen• Bessere Herausstellung des Alleinstellungsmerkmals• Anpassung der Unternehmensstrategie
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10 26WWW.M3L.DE/info
6. Herausforderungen durch Social Media im Tourismus
Informationsmanagement im Tourismus
1. Wie wirken sich Social Media Aktivitäten für dasInformationsangebot im Tourismus aus?
Webseite oder Facebook?
Tauchen Informationen auf Social Media Seiten imInternet sprich in Internetsuchmaschine auf?
Untersuchung für die Destination Bayern
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10 27WWW.M3L.DE/info
6. Herausforderungen durch Social Media im Tourismus
Informationsmanagement im Tourismus
Social Media in der Suchmaschine für Bayern9 Destinationen10 Tourismus Schlagworte2 SprachenAnteil SM und nicht SM3 Seiten in Google
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10 28WWW.M3L.DE/info
6. Herausforderungen durch Social Media im Tourismus
Informationsmanagement im Tourismus
Social Media in der Suchmaschine für Bayern
Hochschule Kempten
10 29WWW.M3L.DE/info
6. Herausforderungen durch Social Media im Tourismus
Informationsmanagement im Tourismus
Social Media in der Suchmaschine für Bayern
Hochschule Kempten
10 30WWW.M3L.DE/info
6. Herausforderungen durch Social Media im Tourismus
Informationsmanagement im Tourismus
Social Media in der Suchmaschine für Bayern
Hochschule Kempten
10 31WWW.M3L.DE/info
6. Herausforderungen durch Social Media im Tourismus
Informationsmanagement im Tourismus
Social Media in der Suchmaschine für Bayern
Hochschule Kempten
10 32WWW.M3L.DE/info
6. Herausforderungen durch Social Media im Tourismus
Informationsmanagement im Tourismus
Social Media in der Suchmaschine für Bayern
Hochschule Kempten
10 33WWW.M3L.DE/info
6. Herausforderungen durch Social Media im Tourismus
Informationsmanagement im Tourismus
Social Media in der Suchmaschine für Bayern
Hochschule Kempten
10 34WWW.M3L.DE/info
6. Herausforderungen durch Social Media im Tourismus
Informationsmanagement im Tourismus
Social Media in der Suchmaschine für Bayern
Hochschule Kempten
10 35WWW.M3L.DE/info
6. Herausforderungen durch Social Media im Tourismus
Informationsmanagement im Tourismus
Social Media in der Suchmaschine für Bayern
Hochschule Kempten
10 36WWW.M3L.DE/info
6. Herausforderungen durch Social Media im Tourismus
Informationsmanagement im Tourismus
Social Media in der Suchmaschine für Bayern
Hochschule Kempten
10 37WWW.M3L.DE/info
6. Herausforderungen durch Social Media im Tourismus
Informationsmanagement im Tourismus
Social Media in der Suchmaschine für Bayern
Hochschule Kempten
10 38WWW.M3L.DE/info
6. Herausforderungen durch Social Media im Tourismus
Informationsmanagement im Tourismus
Social Media in der Suchmaschine für Bayern
Hochschule Kempten
10 39WWW.M3L.DE/info
6. Herausforderungen durch Social Media im Tourismus
Informationsmanagement im Tourismus
Social Media in der Suchmaschine für Bayern
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10 40WWW.M3L.DE/info
6. Herausforderungen durch Social Media im Tourismus
Informationsmanagement im Tourismus
2. Wie misst man den Erfolg der Social MediaAktivitäten.
Wie kann man sehen, was läuft und was nicht?
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10 41WWW.M3L.DE/info
6. Herausforderungen durch Social Media im Tourismus
Informationsmanagement im Tourismus
Erfolg der Social Media Aktivitäten
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10 42WWW.M3L.DE/info
6. Herausforderungen durch Social Media im Tourismus
Informationsmanagement im Tourismus
Erfolg der Social Media Aktivitäten
FacebookTwitterGoogle+FlickrPinterestYouTube
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10 43WWW.M3L.DE/info
6. Herausforderungen durch Social Media im Tourismus
Informationsmanagement im Tourismus
Erfolg der Social Media Aktivitäten
KPIsWachstumsdynamik, Engagement = Inbound/Besucher Conversation Rate = Outbound/InboundKostenlose Monitoring ToolsSocial Buzz Monitoring (Google-Alerts) Qualitative Erfolgsmerkmale
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10 44WWW.M3L.DE/info
6. Herausforderungen durch Social Media im Tourismus
Informationsmanagement im Tourismus
Erfolg der Social Media Aktivitäten
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10 45WWW.M3L.DE/info
6. Herausforderungen durch Social Media im Tourismus
Informationsmanagement im Tourismus
Erfolg der Social Media Aktivitäten
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10 46WWW.M3L.DE/info
6. Herausforderungen durch Social Media im Tourismus
Informationsmanagement im Tourismus
Erfolg der Social Media Aktivitäten
Hochschule Kempten
10 47WWW.M3L.DE/info
6. Herausforderungen durch Social Media im Tourismus
Informationsmanagement im Tourismus
Erfolg der Social Media Aktivitäten
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10 48WWW.M3L.DE/info
6. Herausforderungen durch Social Media im Tourismus
Informationsmanagement im Tourismus
Erfolg im Youtube Kanal
43.896 Aufrufe in 2 ¾ JahrenPPT Präsentation ohne Ton !
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10 49WWW.M3L.DE/info
6. Herausforderungen durch Social Media im Tourismus
Informationsmanagement im Tourismus
Erfolg im Youtube Kanal
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10 50WWW.M3L.DE/info
7. Einsatz von Web 2.0 im Tourismus
Web 2.0 als PersonalrekrutierungswerkzeugWeb 2.0 als MarktforschungsinstrumentWeb 2.0 als WerbeträgerWeb 2.0 zur VertriebsunterstützungWeb 2.0 als VertriebskanalWeb 2.0 als Serviceinstrument
Informationsmanagement im Tourismus
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11 1 WWW.M3L.DE/info
Vorlesung Prof. Dr. Markus Landvogt
Informationsmanagement im Tourismus
11 Informationsmanagement im Vertriebskanalmanagement
Informationsmanagement im Tourismus
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11 2 WWW.M3L.DE/info
11 Informationsmanagement im Vertriebskanalmanagement
1. Grundlagen des touristischen Vertriebssystems2. Vertriebskanäle und Kontaktpunkte3. Multi-Akteur-Vertrieb für touristische Leistungen4. Multi-Kanal-Vertrieb für touristische Leistungen
Informationsmanagement im Tourismus
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11 3 WWW.M3L.DE/info
1. Grundlagen des touristischen Vertriebssystems
• Bei jedem touristischen Vertriebsprozess werden Informationen zwischen Anbieter und Nachfrager ausgetauscht.
• Direkter Vertrieb – direkter Informationsaustausch• Indirekter Vertrieb – Informationsaustausch über
Mittler• Austausch von
– Leistungen– Informationen (Anrechte auf Leistungen)– Monetärer und ethisch-kultureller Werte
Informationsmanagement im Tourismus
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11 4 WWW.M3L.DE/info
1. Grundlagen des touristischen Vertriebssystems
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
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11 5 WWW.M3L.DE/info
2. Vertriebskanäle und Kontaktpunkte
Kanal (Wegstrecke zum Kunden) mit Kontaktpunkten (konkrete Schnittstelle) zum Kunden
Informationsmanagement im Tourismus
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11 6 WWW.M3L.DE/info
2. Vertriebskanäle und Kontaktpunkte
Offline-VertriebskanäleResidenz-Kanal – am Standort des AnbietersDomizil-Kanal – Außendienst berät beim KundenTreff-Kanal – Messe, MarktKatalog-Kanal – Postweg
Vor- und Nachteile der einzelnen Kanäle?
Informationsmanagement im Tourismus
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11 7 WWW.M3L.DE/info
2. Vertriebskanäle und Kontaktpunkte
Online-VertriebskanäleE-Commerce – Internet mit stationären ZugangM-Commerce – Internet mit mobilen Endgeräten
einschließlich mobilen AnrufC-Commerce – Abwicklung über Call CenterT-Commerce – TV Spartenkanäle
Konvergenz Phänomen
Vor- und Nachteile der einzelnen Kanäle?
Informationsmanagement im Tourismus
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11 8 WWW.M3L.DE/info
2. Vertriebskanäle und Kontaktpunkte
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
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11 9 WWW.M3L.DE/info
3. Multi-Akteur-Vertrieb für touristische Leistungen
Touristischer Vertrieb• Neben- und Miteinander der Akteure und Kanäle• Synergetische Verbundsysteme• Konkurrierende Vertriebssysteme
Beurteilung der acht Kanäle seitens• Leistungsanbieter• Reisemittler (eigene, fremde, branchenfremde)• Nachfrager
Informationsmanagement im Tourismus
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11 10WWW.M3L.DE/info
3. Multi-Akteur-Vertrieb für touristische Leistungen
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
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11 11WWW.M3L.DE/info
4. Multi-Kanal-Vertrieb für touristische Leistungen
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
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11 12WWW.M3L.DE/info
4. Multi-Kanal-Vertrieb für touristische Leistungen
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
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11 13WWW.M3L.DE/info
4. Multi-Kanal-Vertrieb für touristische Leistungen
Informationsmanagement im Tourismus
Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010
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Vorlesung Prof. Dr. Markus Landvogt
Informationsmanagement im Tourismus
12 Informationsmanagement im Kundenbeziehungsmanagement
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12 Informationsmanagement im Kundenbeziehungsmanagement
1. Charakteristika des CRM und die Basisarchitekturvon CRM-Systemen
2. Prozesse und Zyklen im CRM3. Multi-Channel-Management4. Operative CRM-Systembestandteile5. Analytische CRM-Systembestandteile
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1. Charakteristika des CRM und die Basisarchitektur von CRM-Systemen
Customer Relationship Management (CRM)• Auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen• Ganzheitliches und individuelles Marketing-
Vertriebs- und Servicekonzept
Aktionsfelder• Kundenorientiertes Managementkonzept – selektive
Bearbeitung von profitablen Kunden• IT –Konzept – integriertes CRM Informationssystem
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1. Charakteristika des CRM und die Basisarchitektur von CRM-Systemen
Profitabilität • Wertorientierte Steigerung des Kundenportfolios• Statt Erhöhung des Marktanteils• Statt Subventionierung unprofitabler Kunden durch profitable
KundenLangfristigkeit• Ausschöpfung des Potentials statt teure Neuakquisition Personalisierung• KundenwissenIntegration• Datenintegration und Prozessintegration
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1. Charakteristika des CRM und die Basisarchitektur von CRM-Systemen
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1. Charakteristika des CRM und die Basisarchitektur von CRM-Systemen
Aufgabenstellung eines CRM-Systems Kanalorientierte Aufgabenstellung• Einbindung und Koordination aller Kundenkanäle
Operative und prozessorientierte Aufgabenstellung• Synchronisation und operative Unterstützung der zentralen
Kundenkontaktpunkte
Datenorientierte und analytische Aufgabenstellung• Sammlung und Analyse der Kundeninformationen
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2. Prozesse und Zyklen im CRM
Kundenprozesse• Anregungsphase• Evaluationsphase• Kaufphase• After Sales Phase
Vor der ReiseWährend der ReiseNach der Reise
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2. Prozesse und Zyklen im CRM
CRM-Prozesse• Kampagnenmanagement• Leadmanagement• Angebotsmanagement• Vertragsmanagement• Servicemanagement• Beschwerdemanagement
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2. Prozesse und Zyklen im CRM
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2. Prozesse und Zyklen im CRM
Kundenbeziehungslebenszyklus • Potentielle Kunden• Aktuelle Kunden• Verlorene Kunden
Familienlebenszyklus• Lebensphasen
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3. Multi-Channel-Management
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4. Operative CRM-Systembestandteile
Automatisierung von Prozessen zur Steigerung derEffizienz und Qualität
Front Office Automation• Marketing Automation• Sales Automation• Service Automation
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4. Operative CRM-Systembestandteile
Operative IT• Operative Kundendatenbank
– Grunddaten– Potentialdaten– Kommunikationsdaten– Buchungsdaten
• Content-Management-Systeme – Verkettung von Daten und Dokumente
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4. Operative CRM-Systembestandteile
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5. Analytische CRM-Systembestandteile
CRM-Prozesse erzeugen DatenDaten werden analysiertAnalyse erzeugt Wissen • Data Warehouse• Analyseinstrument• Standardreports• OLAP – Online Analytical Processing• Data Mining
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5. Analytische CRM-Systembestandteile
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5. Analytische CRM-Systembestandteile
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Source: Microstrategy, http://www.microstrategy.com/Solutions/5Styles/index.asp
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5. Analytische CRM-Systembestandteile
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Source: Microstrategy, http://www.microstrategy.com/Solutions/5Styles/index.asp
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5. Analytische CRM-Systembestandteile
Dashboardhttp://www.infotools.com/MEDVizulite/?PageLocation=MED/CubePages/MED_IVS_TripCharacteristics_OverallSat_tableOLAP über Filterhttp://www.med.govt.nz/sectors-industries/tourism/tourism-research-data/international-visitor-survey/online-database
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Source: Ministry of Business, Innovation and Employment, New Zealand
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13 Informationsmanagement von Marktinformationen
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Informationsmanagement von Marktinformationen
1. Daten und Wert von Daten2. Zugang zu Marktinformationen in Deutschland3. Fallstudie Neuseeland4. Dissemination von Marktinformationen
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1. Daten und Wert von Daten
Problematik im Tourismus- viele Marktteilnehmer- klein- und mittelständige Industrie - aufwendige Datenerhebung - wenige zugängliche Daten - Mehrwert kommt von Analyse, Interpretation und
Anwendung der Daten für strategische Entscheidungen
Beispiel: Johannes Kepler und Tycho Brahe
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1. Daten und Wert von Daten
Plädoyer für Nutzbarmachung von DatenErfinder der motion bubble charts
Hans Rosling‘s idea
See also www.gapminder.org
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2. Zugang zu Marktinformationen in Deutschland
Beherbergungsstatistik (Destatis) Reiseanalyse (FUR) Sparkassen-Tourismusbarometer (Sparkassenverband) Einmalerhebungen auf privatwirtschaftlicher Basis
ift Freizeit- und Tourismusberatungdwif consultingProject MTrendscopeu.a.
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2. Zugang zu Marktinformationen in Deutschland
Charakteristiken:
Informationsmanagement im Tourismus
Erhebung Beherber-gungsstatistik
Reiseanalyse Einmal-erhebungen
Grundlage Gesetz e.V. Mitglieder: Unternehmen
Beratungs-unternehmen
Stichprobe „Voll-“Erhebung>= 10 Betten
8000 F2F,repräsentativ * 2x2000 online
Projektabhängig
Panel Beherbergungs- betriebe
Privat, Haushalte Projektabhängig
Zeitreihe ja Mehr oder weniger selten
Publikation ja Nein, nur an Kunden oder Mitglieder
Teilweise, nie
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2. Zugang zu Marktinformationen in Deutschland
Zugang zu Marktinformationen in Deutschland• Destatis Statistisches Bundesamt • Grundlage: Änderungen des Gesetzes am 1.1.2012
– Übersicht Tourismus, – Übernachtungen– Ankünfte– Kapazitäten und Auslastung– Betriebe– Interaktiv– Online Tabellen Bayern und abgeleitet von DMO
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2. Zugang zu Marktinformationen in Deutschland
Reiseanalyse 2003 bis 2012 hier an der HochschuleKempten
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3. Fallstudie Neuseeland
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• Einmaliges System von Tourismusstatistiken inNeuseeland
• Öffentliches Gut• Kostenfrei für alle Nutzer!• Bedient verschiedene Bedürfnisse• Informationen für die Entscheidungsfindung
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3. Fallstudie Neuseeland
Informationsmanagement im Tourismus
Tourismusministerium bzw. Nachfolger managen denCore Tourism Dataset in Neuseeland.
• Verantwortlich für die meisten touristischen Datenbanken
• Finanziert bzw. organisiert die Datenerhebung• Datenbank Management• Analyse der Daten• Versorgung von Politik, Forschung und Industrie mit
Daten• Ein einziger Laden für Tourismusdaten
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3. Fallstudie Neuseeland
Informationsmanagement im Tourismus
IVS SurveyInternational Visitor SurveyTier 1 Statistic
DTS SurveyDomestic Travel SurveyTier 1 Statistic
CAM SurveyCommercial Accommodation MonitorTier 1 Statistic
IVA SurveyInternational Visitor Arrivals Tier 1 Statistic
TSA ModelTourism Satellite Account Tier 1 Statistic
Forecasts ModelNew Zealand Tourism Forecasts
Past Present Future
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3. Fallstudie Neuseeland
Informationsmanagement im Tourismus
Warum?
• Bedeutung des Tourismus für Neuseeland• Problem des Messbarkeit des Tourismus • Mangel an brancheninterner Datenerhebung• Dominanz der KMU im Tourismus• Versorgung von Informationen für die Politikentwicklung
sowie Entscheidungsfindung• Kennzahlensystem für Leistungserbringung
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3. Fallstudie Neuseeland
Informationsmanagement im Tourismus
DatenverarbeitungData Collection
Datenanalyse DatenverbreitungDissemination
Datenerhebung
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3. Fallstudie Neuseeland
Informationsmanagement im Tourismus
DatenverarbeitungData Collection
DatenanalyseDatenverbreitung
Datenerhebung
Blaise
Blaise
SAS
SPSSSurveycraft
Surveycraft
Harmoni
SPSS SuperCROSS MS Excel Pivot MS Excel Pivot
HarmoniSuperVIEW/WEB
Arc GIS
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3. Fallstudie Neuseeland
Informationsmanagement im Tourismus
Welche Analysen?• Ökonomische Bedeutung von Walsafaris• Tourismusausgaben und –beschäftigung in einer Region• Analyse der Nachfrage nach Fahrradtourismus• Durchschnittliche Ausgaben eines Besuchers aus einem Land
pro Reise oder Tag• Ausgaben für Einkäufe für ein Markt (China)• Entwicklung des Maoritourismus
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3. Fallstudie Neuseeland
Informationsmanagement im Tourismus
Vorgehen bei einer Analyse?• Datenquelle
Variable und AttributeEinschränkungen
• Werkzeuge für die AnalyseZugang zu den VariablenKonstruktion von VariablenModellierung
• Qualität und KostenZeitVerlässlichkeit, Vertrauen, Tests, Überprüfungen
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3. Fallstudie Neuseeland
Informationsmanagement im Tourismus
Werkzeuge für die Datenverbreitung• Interne Werkzeuge• Datenwürfel ,OLAP cubes
http://www.infotools.com/MEDVizulite/?PageLocation=MED/CubePages/MED_IVS_ExpenditureDistribution_table
• Pivot-Tabellen • Armaturenbrett• Bewegungsdiagramme
http://superstar.spacetimeresearch.com/nvsdemo/#view=motionChartView&selectedWafers=0
• Reporte
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3. Fallstudie Neuseeland
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Datentiefe Nutzer
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3. Fallstudie Neuseeland
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Innovationen • Produktinnovationen
– Konstruktion von neuen Datenbanken– Bessere Werkzeuge– Visualisierung– Verbindung mit GIS
• Prozessinnovationen– Neue Prozesse, Rationalisierung in Prozessen– Qualitätsverbesserung
• Managementinnovationen– Veränderung der Herangehensweise des Managements
• Versorgungsinnovationen• Marktinnovationen
– Verteilung der Analysen, verteilte Analysen, Zugang für Studierende
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4. Dissemination von Marktinformationen
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Interessantes Projekt: http://www.tourmis.info/
Generelles Bild?
Wie weit sind wir von Hans Roslings Vision entfernt?
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14 Geoinformationssysteme im Tourismus
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Geoinformationssysteme
1. Einführung und Definitionen2. Karten-Informationssysteme3. Technologien für Geoinformationen4. GPS-Anwendungen im Tourismus
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1. Einführung und Definitionen
Karte ist ein analoges oder digitales Medium zur Darstellung der Erdoberfläche.
Geoinformationssysteme oder Geographische Informationssysteme (GIS) sind Informationssysteme zur Erfassung, Bearbeitung, Organisation, Analyse und Präsentation räumlicher Daten.
Online-GIS ermöglichen Zugang zu GIS mittels eines Webbrowsers.
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1. Einführung und Definitionen
Tourismus bedeutet Aufenthalt außerhalb der gewohnten Umgebung und beinhaltet Leistungserstellung und Konsum der Leistung an einem Ort bzw. auf einer Strecke.
Folgerung:Darstellung von Geoinformationen im Informationsbeschaffungsprozess, Nutzung von Geoinformationen zur Orientierung und Erzeugung weiterer Geoinformationen im Prozess.
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2. Karten-Informationssysteme
Beispiele:Karte3-D Karte
Analoge Karten im Internethttps://www.flixbus.de/streckenuebersichthttp://meinfernbus.de/unser-angebot/liniennetzhttps://www.adac-postbus.de/Fahrplan/
Infografikenhttps://www.tfl.gov.uk/cdn/static/cms/documents/standard-tube-map.pdf
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2. Karten-Informationssysteme
Beispiele:Lizenz GIS-SystemeNavigationssystemeSmartphone Navigationssysteme
Internet GIShttp://www.allgaeu-airport.de/passagiere-besucher/fliegen/flugziele/
Mobile GIS
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3. Technologien für Geoinformationen
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3. Technologien für Geoinformationen
PositionsbestimmungGPS – aktive Ortsbestimmung im NavigationsgerätHandyortung – passive Ortsbestimmung durch Netzbetreiber, FunkzelleWLAN-/Bluetooth-Ortung – Bekanntheit der Positionen der SenderPräsenzerfassungLocal tagging – georeferenzierter BarcodeHeywow –eingestelltMapsnapper – Foto einer Landkarte holt Infos von Server
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3. Technologien für Geoinformationen
Digitale Karten• Präsentationsfunktion
– grafische und textbasierte Aufbereitung der Karte• Navigationsfunktion
– Vergrößern, Verkleinern und Verschieben • Abfragefunktion
– nach Orten, Themen, Verkehrsmittel• Analytische Funktion
– Routing und Streckenlänge• Gestaltungsfunktion
– Satelliten- oder Straßenkarte
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3. Technologien für Geoinformationen
Web-Kartendienste• Google Earth• Google Maps• Mashups mit Programmierschnittstelle APIs• Mapplets – Suchfunktion in Mashups von Drittanbietern• MS Virtual Earth
Themenkartenhttp://www.kempten.de/de/tourenplaner.php
Vektorkarten (Linie, Punkte, Flächen) oder Rasterkarten (Bilder, Kalibrieren)
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4. GPS im Tourismus
GPS• GPS fähiges Smartphone?• Position?• NAVSTAR-GPS (US), GLONASS (RU), COMPASS
(CH), GALILEO (EU)• Funktionsweise
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4. GPS im Tourismus
Location-based Services• Foursquare• Facebook Places• Google+ Local
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4. GPS im Tourismus
Anwendungsfelder von GPS im Tourismus• GPS zur Orientierung• GPS Gästeführer• GPS-Tracking• Location-based Services• Augmented Reality• GPS-Drawing• Geocaching
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4. GPS im Tourismus
Online-Tourenplaner• Zielgruppe, Bedürfnisse• Vorhandensein von Daten• Welches Kartenmaterial• Routenvorschläge ja/nein• Mobile Applikation ja/nein• Personal• Finanzen• Kooperationen
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4. GPS im Tourismus
Geo-Caching www.geocahing.com, www.opencaching.de
• Traditional Cache• Multi-Cache >= 2 Standorte• Mystery-Cache – Rätsel• Earth-Cache – int. Erdinformationen• Virtual Cache• Event-Cache• Webcam-Cache
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