Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

163
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider itSMF-Regionalforum Nordbayern Forumsveranstaltung März 2014 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Vortrag Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung 31.03.2014, 19:10 – 20:00 Uhr Nürnberg, Thomas-Mann-Straße 16 – 20, noris network AG bei & mit dem itSMF-Regionalforum Nordbayern https://www.itsmf.de/fileadmin/dokumente/RF/Nordbayern/20140331_RF-Einladung_Nordbayern.pdf 1

description

"Die IT auf dem Weg zum Service-Provider" ist das Leitthema für den Vortragsabend des itSMF-Regionalforums Nordbayern - am 31.03.2014 - um 18:00 - 21:00 Uhr - in Nürnberg, Thomas-Mann-Straße 16 - 20, noris network AG Leitvortrag 'Die IT auf dem Weg zum Service Provider' - Lageanalyse: Business & IT - zwei Königskinder? - Leitfrage: Steckt die IT im Dilemma? - Entwicklungen: Technologie versus Organisation - Service Providing: Strategie & Governance - Service Provider: Geschäftsmodell & Organisationsstruktur - Servicevolution: Kulturwandel & Organisationsentwicklung Referent: Peter Bergmann, aretas München GmbH Methodikvortrag: 'Servicialisierung - Leitkonzept für Service-Erbringung' - Servicialisierung: Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung - Managementbereiche: Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management - Service-Trilemma: Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten - Service-Begriff: Abgrenzung, Klärung & Definierung - Servicialisierung: Methoden, Objekte & Ergebnisse - Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte Referent: Paul G. Huppertz, servicEvolution s. Ausschreibung des Vortragsabends https://www.itsmf.de/fileadmin/dokumente/RF/Nordbayern/20140331_RF-Einladung_Nordbayern.pdf

Transcript of Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Page 1: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz

CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

itSMF-Regionalforum Nordbayern Forumsveranstaltung März 2014

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Vortrag Servicialisierung - Leitkonzept für

verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung

31.03.2014, 19:10 – 20:00 Uhr Nürnberg, Thomas-Mann-Straße 16 – 20, noris network AG

bei & mit dem itSMF-Regionalforum Nordbayern https://www.itsmf.de/fileadmin/dokumente/RF/Nordbayern/20140331_RF-Einladung_Nordbayern.pdf

1

Page 2: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

Centro

• Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung

• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

2

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 3: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

Centro

• Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung

• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

3

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 4: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese

Service -ialisierung 4

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 5: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung

Service

Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für

verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable

Service-Erbringung (= Servuktion)

-ialisierung

5

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Englisch: Servicialisation

Russisch: Сервиселизация

Italienisch: Servicializzazione

Französisch: Servicialisation

Page 6: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung

Sta

nd

ard

isie

run

g

•V

er

fah

re

n

•E

rg

eb

nis

se

Ra

tio

na

lisi

eru

ng

•A

rb

eit

ste

ilu

ng

Ar

be

its

ab

lau

f

Au

tom

ati

sier

un

g

•A

uto

ma

ten

Au

tom

ate

nta

kt

Op

tim

ieru

ng

•R

eg

elg

ße

n

•L

as

tan

pa

ss

un

g

Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 6

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 7: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung

Sta

nd

ard

isie

run

g

•V

er

fah

re

n

•E

rg

eb

nis

se

Ra

tio

na

lisi

eru

ng

•A

rb

eit

ste

ilu

ng

Ar

be

its

ab

lau

f

Au

tom

ati

sier

un

g

•A

uto

ma

ten

Au

tom

ate

nta

kt

Op

tim

ieru

ng

•R

eg

elg

ße

n

•L

as

tan

pa

ss

un

g

Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 7

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …

… unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika

Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Vergänglichkeit

Page 8: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Service-Charakteristika, widerspenstig & vertrackt

Ein Service ist per se …

… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.

… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht sichtbar & nicht vorzeigbar.

… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.

… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.

… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.

… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommittiert werden.

… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.

8

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 9: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Charakteristika, Sachgut Service

9

Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika

• tangibel bzw. berührbar • materiell bzw. aus Materie bestehend • substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz

• beständig bzw. haltbar • bestellbar & lieferbar

• vorproduzierbar & nicht konsumierbar

• lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar

• intangibel bzw. unberührbar • immateriell bzw. ohne materiellen Anteil • substanzlos bzw. ohne eigene Substanz

• flüchtig bzw. vergänglich • beauftragbar & abrufbar

• simultan erbringbar & konsumierbar

• nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 10: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Abgrenzung, Produktion Servuktion

10

Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion

Production, c’est faire de choses.

&

Servuction, c’est rende de services

= Produktion ist Fertigen von Sachgütern. = Production is fabricating goods

= Servuktion ist Erbringen von Services. = Servuction is rendering services.

Quellen: Artikel ‘Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier

http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier

Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339

http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 11: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Ergebnisbewerkstelligung, Produktion Servuktion

11

Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion

Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung

= Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & Bewerkstelligung

Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape

= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionsautomaten

Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren

= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionsautomaten & Service-Akteure

Produktionskapazität Servuktionskapazität

= Anzahl gefertigte Sachgutexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit

Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz

= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung

Produktionskosten Servuktionskosten

= Aufwand f. Fertigung von Sachgutexemplaren = Aufwand für Erbringung von Services

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 12: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Abgrenzung, Produkt Servukt

12

Begriffsbereich Produkt Begriffsbereich Servukt

Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst

Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen

Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten

• Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Sachgut(typen)

• Funktionen werden in Sachgut hineinkonstruiert & hineinfabriziert

• Funktionen werden von Sachgutnutzer betätigt bzw. ausgelöst

• Funktionen werden durch bzw. von Sachgutexemplar ausgeführt

• Funktionen bleiben erhalten bis Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird

• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Service(-Typen)

• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben

• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf jeweils von Grund auf neu bewerkstelligt

• Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt

• Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 13: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

Centro

• Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung

• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

13

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 14: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Managementbereiche – Geschäft, Service & System

Geschäft

14

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 15: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Servuktion & Systemmanagemt

15

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Geschäfts-prozess-

management

• abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &

orchestrieren • konzipieren & vorbereiten

• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten

Page 16: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Managementbereiche – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILisierung

Geschäfts-prozess-

management

• abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &

orchestrieren • konzipieren & vorbereiten

• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten

Geschäfts-führungs-strategie

System-management-

strategie

Service-Erbringungs-

strategie

16

Chief Information Officer

Chief Servuction Officer

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Chief Executive Officer

Page 17: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Wertschöpfung – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge

17

Se

rv

ice

F

ee

din

g

Ne

two

rk

Wertschöpfung

ICT

-Sy

ste

m-

ma

na

ge

me

nt

str

ate

gie

Se

rv

ice

- E

rb

rin

gu

ng

s-

str

ate

gie

Ge

sc

fts-

füh

ru

ng

s-

str

ate

gie

Geschäftsprozess

Bu

sin

es

s

Va

lue

C

ha

in

Sy

ste

m

Su

pp

ly

Ch

ain

Service-relevantes System 2

Service-relevantes System 1

Service-relevante Organisation(en)

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Service- Beitrag

Service- Beitrag

Service- Beitrag

Service (ICTBSS)

ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 18: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

3 Networks 3 Libraries – ITIL/SMPL, SPML & BVML

18

Se

rv

ice

F

ee

din

g

Ne

two

rk

ICT-basierender Business Support Service

(ICTBSS)

service-spezifische Nutzeffekte

Wertschöpfung

ICT

-Sy

ste

m-

ma

na

ge

me

nt

str

ate

gie

Se

rv

ice

- E

rb

rin

gu

ng

s-

str

ate

gie

Ge

sc

fts-

füh

ru

ng

s-

str

ate

gie

Geschäftsprozess

I

T

I

L

S

P

M

L

Bu

sin

es

s

Va

lue

N

etw

or

k

Sy

ste

m

Su

pp

ly

Ne

two

rk

B

V

M

L

service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),

Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library SMPL (System Management Process Library)

BVML = Business Value Management Library

Plan – Build – Run (ICT systems)

Service-Aggregierung aus Service-Beiträgen

Compose – Commit – Conduct (service providing)

SPML = Service Providing Management Library Methodik der Servicialisierung

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 19: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

Centro

• Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung

• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

19

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 20: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Versprechen

Service-Erbrin-gungs-kosten

Service-Erbrin-gungs-preis

Service-Erbrin-gungs-

qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu-

ment

20

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Servuktions-versprechen

Servuktions-konzept

Servuktions-ertragsmodell

• verlässliche & spezifikationsgemäße,

sichere & geschützte Erbringung

• eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service

• jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten

Page 21: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Servuktionskonzept

Service-Erbrin-gungs-kosten

Service-Erbrin-gungs-preis

Service-Erbrin-gungs-qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu- ment

erschwinglich?

profitabel?

Service- Kunde

21

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Servuktions-versprechen

Servuktions-konzept

Servuktions-ertragsmodell

Page 22: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Service-Trilemma – Servuktionsversprechen, -konzept & -ertragsmodell

Servuktionsrentabilität

Service-Erbrin-gungs-kosten

Service-Erbrin-gungs-preis

Service-Erbrin-gungs-

qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu- ment

erschwinglich?

profitabel?

Service- Kunde

rentable Kosten?

rentabler Preis? Service

Provider

22

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Servuktions-versprechen

Servuktions-konzept

Servuktions-ertragsmodell

Page 23: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Service-Trilemma – Antwort, Geschäftsmodell & Hauptelemente

23

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Servuktions-versprechen

Servuktions-konzept

Servuktions-ertragsmodell

• verlässliche & spezifikationsgemäße,

sichere & geschützte Erbringung

• eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service

• jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten

Service Provider

Servuktions kunde

Service- Konsu- ment

Page 24: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 1

24

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

1 Servuktions-versprechen

Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird • jeder von ihm explizit abgerufene, • jeweils einzelne & einmalige Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungs-gemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht.

2

3

Page 25: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 2

25

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

1 Servuktions-versprechen

Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird • jeder von ihm explizit abgerufene, • jeweils einzelne & einmalige Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungs-gemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht.

2 Servuktions-

konzept

• Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)

3

Page 26: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 3

26

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

1 Servuktions-versprechen

Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird • jeder von ihm explizit abgerufene, • jeweils einzelne & einmalige Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungs-gemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht.

2 Servuktions-

konzept

• Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)

3 Servuktions-

ertragsmodell

• Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge, die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen

• Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ

Page 27: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Teilmodelle

27

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance

02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure

03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern

04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten

05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog

06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen

07 Servuktionsmodell Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung

08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-Typen, Service-Beitragstypen, Servuktionstiefe

09 Finanzmodell Refinanzierung aus Servuktionsumsatz für konsumierte Service-Mengen

Page 28: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

Centro

• Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung

• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

28

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 29: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Service-Begriff – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele

29

Service ≡

Dienst

Nutz-effekt für

andere Person

„Öffent-licher

Dienst“

Seefahrt-route

Über-tragungsleistung

Archi- tektur-

element

Kaffee- geschirr

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 30: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Service-Begriff – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt

Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.

30

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 31: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika

Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.

31

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 32: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.

32

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 33: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN,

33

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 34: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.

34

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 35: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.

35

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 36: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.

36

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 37: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,

• konsumiert • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • zwecks effizienter Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.

37

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

generische Definition

Erläuterung zu • Hauptrollen

• Ablauf der Service-Erbringung

Page 38: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Synonym, Dienst & Dienst-Definition

Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt)

• konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.

38

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 39: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Service-Begriff – Eindeutigkeit, Vollständigkeit & Service-Identifikatoren

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT

• konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.

39

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 40: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Service-Begriff – Definition, Erläuterungen & Service-Identifikatoren

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT

• konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.

40

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Essenz

Auslöser & Adressat

Zielobjekt

übergibt das Service-Objekt

Nutzeffekt muss am Service-Objekt

bewerkstelligt werden

Page 41: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary

41

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 42: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary

42

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 43: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary

43

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 44: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary

44

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 45: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Service-Begriff – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch

45

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 46: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Service-Begriff – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“

46

An IT system, used in support of business

processes, is constructed from a combination of

IT assets and externally provided ‘underpinning’

systems. Once in place, an IT system must be

supported throughout its ‘life’, during which time it

may be modified many times, either through

technological innovation, changing business

environment, changing usage of the system,

changing its system quality parameters, or

changing its supporting IT assets or capabilities

(e.g. a change in an application software

component to provide additional functionality).

Eventually the IT system is retired, when

business processes no longer have a use for it or

it is no longer cost-effective to run. System

Transition is involved in the build and deployment

of the system and day-to-day support, and

delivery of the system is the role of System

Operation, while Continual System Improvement

implements best practice in the optimize and

retire stages.

An IT service, used in support of business

processes, is constructed from a combination of

IT assets and externally provided ‘underpinning’

services. Once in place, an IT service must be

supported throughout its ‘life’, during which time

it may be modified many times, either through

technological innovation, changing business

environment, changing usage of the service,

changing its service quality parameters, or

changing its supporting IT assets or capabilities

(e.g. a change in an application software

component to provide additional functionality).

Eventually the IT service is retired, when

business processes no longer have a use for it

or it is no longer cost-effective to run. Service

Transition is involved in the build and

deployment of the service and day-to-day

support, and delivery of the service is the role of

Service Operation, while Continual Service

Improvement implements best practice in the

optimize and retire stages.

ITIL V2 Service = IT system

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 47: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Service-Begriff – ITIL, Version 2 & Version (3 Edition) 2011

47

Quelle Definition Service-Begriff Kurzfassung

ITIL V2 Glossary A.2

Service: One or more IT systems which/that enable a business process.

service = IT system(s)

ITIL (V3) Edition 2011 Glossary

Service: A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.

means = IT system(s)

ITILianische Grundgleichung:

Service = IT systems = means

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 48: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Service-Begriff – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse

48

Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s) = means” ergibt sich

Release Management = IT System Release Management

Configuration Management = IT System Configuration Management

Change Management = IT System Change Management

Event Management = IT System Event Management

Problem Management = IT System Problem Management

Availability Management = IT System Availability Management

Capacity Management = IT System Capacity Management

Continuity Management = IT System Continuity Management

Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management

Service Catalog Management = IT System Catalog Management

Service Level Management = IT System Level Management

ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse)

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 49: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Service-Begriff – ITIL, Umbenennung & SMPL

49

Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s) = means” ergibt sich

Release Management = IT System Release Management

Configuration Management = IT System Configuration Management

Change Management = IT System Change Management

Event Management = IT System Event Management

Problem Management = IT System Problem Management

Availability Management = IT System Availability Management

Capacity Management = IT System Capacity Management

Continuity Management = IT System Continuity Management

Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management

Service Catalog Management = IT System Catalog Management

Service Level Management = IT System Level Management

SMPL umfasst generische System Management-Prozesse

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

SMPL =

System Management

Process Library

Page 50: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Service-Begriff – ITIL, Abgrenzung & Korrektur

50

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Ein Service ist …

… kein System, denn ein System ist eine Kombination von Sachgütern.

… kein Systembetrieb, denn Systembetrieb ist Voraussetzung für Service-Erbringung.

… keine Applikation, denn eine Applikation ist ein service-relevantes IT-System.

… kein Sachgut, denn ein Sachgut ist ein Bündel von Funktionen.

… kein Appl.-Betrieb, denn Applikationsbetrieb ist Voraussetzung f. Service-Erbringung.

… kein Prozess, denn ein Prozess ist eine Folge von Aktivitäten.

… keine Funktion, denn eine Funktion ist Aufgabe oder Zweck eines Objekts.

Page 51: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

Centro

• Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung

• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

51

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 52: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Fundament, Service-Begriff & Definition

52

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung

Service-Definition

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten

• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent

Page 53: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale

53

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung

Service-Charakteristika

• Intangibilität & Immaterialität, • Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit

• unausweichlich • unabänderlich

Service-Definition

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten

• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent

Page 54: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale

54

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung

3 generische Service-

Identifikatoren

1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt

• wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von

adressierten Service-Konsumenten

Service-Charakteristika

• Intangibilität & Immaterialität, • Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit

• unausweichlich • unabänderlich

Service-Definition

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten

• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent

Page 55: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Nutzeffekt, Bindeglied & Service-Typ

55

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

… ist Bindeglied zwischen …

…präziser Service-Identifikation … … eindeutiger Service-Spezifikation … … eines erforderlichen Service-Typs.

… wird simultan konsumiert …

… vom Service-Konsumenten, … … während Service erbracht wird …

… an dessen Service-Objekt.

... wird exklusiv bewerkstelligt …. für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt.

primärer Service-Identifikator

… neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ.

ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition

Page 56: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Service-Charakteristika, - Identifikatoren & -Attribute

56

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung

12 Standard-Service-

Attribute

1. Service-Konsumentennutzen 2. Service-spezifische funktionale Parameter 3. Service-Erbringungspunkte 4. Service-Konsumentenanzahl 5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7. Service-Konsumenten-Support-Sprache 8. Service-Erfüllungszielwert 9. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis

• eindeutig & vollständig • gemäß Erfordernissen & Erwartungen von

berechtigten Service-Konsumenten • in Begriffen & Formulierungen von

Service-Konsumenten • das Set der 12 Standard-Service-Attribute

erfüllt die MECE-Regel (Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive)

• s. Wikipedia-Beitrag ‚MECE-Regel‘ • http://de.wikipedia.org/wiki/MECE-Regel

3 generische Service-

Identifikatoren

1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt

• wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von

adressierten Service-Konsumenten

Service-Charakteristika

• Intangibilität & Immaterialität, • Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit

• unausweichlich • unabänderlich

Service-Definition

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten

• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent

Page 57: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Service-Konsument, Methoden & Ergebnisse

57

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service Level-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität

Service-Abrufe & Service-Erbringungen

Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 58: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen

58

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten

Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog

laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)

& Abrechnung der Servuktion

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 59: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Service-Konsument, Bedarfserfassung & Abstimmung

59

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten

Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog

laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)

& Abrechnung der Servuktion

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 60: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Servuktion, Vorbereitung & Disponierung

60

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten

Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog

laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)

& Abrechnung der Servuktion

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 61: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Servuktion, Angebot & Beauftragung

61

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten

Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog

auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen

laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)

& Abrechnung der Servuktion

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 62: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Servuktion, Service-Abrufe & Service-Erbringungen

62

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten

Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog

auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen

laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)

& Abrechnung der Servuktion

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 63: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Methodik, Service-Identifizierung & S.-Spezifizierung

63

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog

auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen

laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)

& Abrechnung der Servuktion

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten

Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten

Page 64: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Service-Erbringungsmodell, Hauptrollen & -sphären

64

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Service-Konzertierung

SERVICESCAPE

SERVUKTIONSUMGEBUNG

Service-Orchestrierung

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service Provider

in-/externe Service Feeder/

-Zubringer

Service

Page 65: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Service-Erbringungsmodell, Rollen & Beziehungen

65

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service Provider

• Auftragnehmer der Servuktionskunden • Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung • Fokussierung auf Service-Konsumenten • Konzipierer & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion)

• Auftragnehmer des Service Providers • „Service-Orchester“ • Service-Beitragskonzipierer • Manager der service-relevanten Systeme

Primäre Hauptrolle • Auslöser & Adressat • Erfolgsfaktor &

Wertschöpfer

in-/externe Service Feeder/

-Zubringer

Page 66: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Service-Identifizierung, Identifikatoren & Nutzeffekt

Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt

Service-Identifizierung

66

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 67: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

67

3 Service-Identifikatoren

Service-Konsument

Service-Objekt

Nutzeffekt

Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 68: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Service-Identifizierung, Methode & Softw.-Lösung ‚ky2B‘

68

Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung

http://www.ky2B.com

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 69: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Service-Spezifizierung, 12 Attribute & Spezifikation

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

69

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 70: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Service-Typ, Service-Qualität & Service-Preis

Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis

Se

rv

ice

-Qu

alitä

t

Preis

70

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 71: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Service-Spezifikation, Service Utility & Service Warranty

71

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs

No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als

01 Service-Konsumentennutzen Service Utility Fitness for purpose

What the service consumers consumes

02 Service-spezifische funktionale Parameter

03 Service-Erbringungspunkte

04 Service-Konsumentenanzahl

Service Warranty Fitness for rendering

How the service will be rendered

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen

08 Service-Erfüllungszielwert

09 Service-Beeinträchtigungsdauer

10 Service-Erbringungsdauer

11 Service-Erbringungseinheit

12 Service-Erbringungspreis

Bezeichnung: ICTility Services – ICT-systembasierende Utility Services

Page 72: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Service-Spezifizierung, Methode & Softw.-Lösung ‚ky2B‘

72

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung

http://www.ky2B.com

Page 73: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Methodik, Service-Konzipierung & S.-Orchestrierung

73

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog

auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen

laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)

& Abrechnung der Servuktion

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 74: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service-Map & -Drehbuch

Service-Konzept

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

74

Service-Drehbuch

Service Map

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Service- Spezifikation

Page 75: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Service-Konzept, Service Map & -Drehbuch

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

75

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 76: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Service-Konzept, S.-Zubringer & Service-Beiträge

Service-Orchestrierung

Service-Beitrag

Service-

Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Interner Service-Einspeiser Externer Service-Einspeiser

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung Service

Provider

76

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

in-/externe Service Feeder/

-Zubringer

Page 77: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

SCC SCC SCA SCA SCA

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Service-Zubringer, Service-Beiträge & Aufträge

77

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Interner Service-Einspeiser Externer Service-Einspeiser

Service Provider

Service-Beitrag

SCA = Service Contribution Agreement SCC = Service Contribution Contract

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

in-/externe Service Feeder/

-Zubringer

Page 78: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Methodik, Service-Katalogisierung & S.-Kommittierung

78

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)

& Abrechnung der Servuktion

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog

auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen

Page 79: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Spezifikationen, Katalog & Service-Angebot

Service-Katalog

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

79

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 80: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Service-Katalogisierung, Methode & Softw.-Lösung ‚ky2B‘

80

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Key-to-Business – ky2B Service-Katalogisierung

http://www.ky2B.com

Page 81: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Service-Katalog

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage

SLA-Vorlage

Berechtigte Service-Konsumenten

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

81

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 82: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

1 SLA-Identifikation

1.1 SLA-ID

1.2 Gültigkeitszeitraum SLA

1.3 Servuktionskunde

1.4 Service-Konsumenten

1.5 Service Provider

1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ

1.7 Verantwortlichkeiten

1.8 Bestätigung und Unterschriften

1.8.1 Servuktionskunde

1.8.2 Service Provider

1.9 Bezugsdokumente

2 Service-Spezifikation

3 Anhang

3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten

3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Service-Konsument, Verantwortliche & SLA

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service Provider

82

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 83: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Methodik, Service-Konzertierung & S.-Fakturierung

83

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abrufe & Service-Erbringungen

Service-Fakturierung Service-Erbringungsspreis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)

& Abrechnung der Servuktion

Page 84: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Disziplin1, Erbringungsbereitschaft & Aktionen

84

Service-Konzertierung & Service-Triathlon

1. Service-Erbringungsbereitschaft

herstellen & aufrechterhalten

Service Provider

CIO = Chief Information Officer

CSO = Chief Servuction Officer

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

in-/externe Service Feeder/

-Zubringer

Page 85: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Service-Abrufrate pro Service-Konsument

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Disziplin 2, Erbringungskapazität & Ermittlung

85

Service-Konzertierung & Service-Triathlon

1. Service-Erbringungsbereitschaft

herstellen & aufrechterhalten

2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen

Service Provider

CIO = Chief Information Officer

CSO = Chief Servuction Officer

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

in-/externe Service Feeder/

-Zubringer

Page 86: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Service-Abrufaufkommen

aller Service-Konsumenten

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Disziplin 3, Service-Abruf & Service-Erbringung

86

Service-Konzertierung & Service-Triathlon

1. Service-Erbringungsbereitschaft

herstellen & aufrechterhalten

2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen

Service-Konsumierung

3. Service

3. Service

3. Service

3. Service

3. Service

Service Provider

CIO = Chief Information Officer

CSO = Chief Servuction Officer

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

in-/externe Service Feeder/

-Zubringer

Page 87: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Potenzielles Service-Abrufaufkommen

Bronze 50 Konsumenten

Silber 40 Konsumenten

Gold 10 Konsumenten

Summe

Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €

Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €

Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €

+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €

Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €

Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 €

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Service-Konsumenten, Service Levels & Service-Umsatz

87

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

Service-Fakturierung

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 88: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Grunddaten, Service-Konsumenten & Service-Abrufrate

88

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde

Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze

Berechtigte Service-Konsumenten

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 89: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Konsumenten, Bezugszeitraum & Abrufaufkommen

89

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

potenzielles Service-Abrufaufkommen

für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde

Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde

E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Service-Abrufaufkommen

Stunde 3 300

Tag 24 2.400

Woche 120 12.000

Monat 480 48.000

Jahr 4.800 480.000

1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 90: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Service-Umsatz, kostable Servuktion & Kostendeckung

90

Service-Umsatz

Service-Aufwand

Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft

Aufwand Service-Erbringungs-

kapazität

spezieller Aufwand für Erbringung

einzelner Services

Service-Abrufrate berechtigter Service-

Konsumenten

effektives Service-Abrufaufkommen

x Service- Erbringungs-

preis

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 91: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Ausrichtung, rentable Servuktion & Überschluss

91

Service-Umsatz

Service-Aufwand

Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft

Aufwand Service-Erbringungs-

kapazität

spezieller Aufwand für Erbringung einzelner

Services

Service-Abrufrate berechtigter Service-

Konsumenten

effektives Service-Abrufaufkommen

+ Überschuss

x Service-Erbringungspreis

>

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 92: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Servicialisierung – Ausrichtung, profitable Servuktion & Marge

92

Service-Umsatz

Service-Aufwand

Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft

Aufwand Service-Erbringungs-

kapazität

spezieller Aufwand für Erbringung einzelner

Services

Service-Abrufrate berechtigter Service-

Konsumenten

effektives Service-Abrufaufkommen

+ Marge

x Service-Erbringungspreis

>

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 93: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

93

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service Level-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität

Service-Abrufe & Service-Erbringungen

Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 94: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

Centro

• Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung

• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

94

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 95: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

ServProMM-Reifegrad 1 – etabliert: ITIL-Prozesse & Anwendung

95

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

1: etabliert

Page 96: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

ServProMM-Reifegrad 1 – etabliert: Bezeichnung & Erläuterung

96

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Reifegrad Bezeichnung Erläuterung

1 etabliert

• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar

nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet

Page 97: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Spezifikation & S.-Angebot

97

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

2: spezifiziert

1: etabliert

Page 98: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Konsument & Servuktion

98

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

2: spezifiziert

1: etabliert

Servuktions-versprechen

• verlässliche & spezifikationsgemäße,

sichere & geschützte Erbringung

• eines jeden explizit abgerufenen, einzelnen & einmaligen Service

• jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

Page 99: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Bezeichnung & Erläuterung

99

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Reifegrad Bezeichnung Erläuterung

1 etabliert

• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder

gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet

2 spezifiziert

• erforderliche bzw. geschäftsprozessrelevante Service-Typen werden präzise & prägnant identifiziert o an Hand ihre 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten

• identifizierte Service-Typen werden eindeutig & vollständig spezifiziert o auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw.

berechtigten Service-Konsumenten • Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten,

attraktiven & aussagekräftigen Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Servuktionsangeboten

• Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von abgerufenen Services

Page 100: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Service-Konzept & Service-Beiträge

100

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

3: orchestriert

2: spezifiziert

1: etabliert

Page 101: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Servuktionsversprechen & -konzept

101

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

3: orchestriert

2: spezifiziert

1: etabliert

Servuktions-versprechen

Servuktions-konzept

Page 102: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Bezeichnung & Erläuterung

102

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Reifegrad Bezeichnung Erläuterung

3 orchestriert

• Service-Erbringung wird von vorneherein durchgängig & konsistent konzipiert sowie rationell & stringent orchestriert

• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist

alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung

Page 103: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Abrufaufkommen & Erbringgskapazität

103

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

4: dirigiert

3: orchestriert

2: spezifiziert

1: etabliert

Service-Fakturierung

Service-Konzertierung

Page 104: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Servuktion & Servuktionsertragsmodell

104

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

4: dirigiert

3: orchestriert

2: spezifiziert

1: etabliert

Service-Fakturierung

Service-Konzertierung

Servuktions-versprechen

Servuktions-konzept

Servuktions-ertragsmodell

Page 105: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Bezeichnung & Erläuterung

105

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Reifegrad Bezeichnung Erläuterung

3 orchestriert

• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet

• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige

Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung

4 dirigiert

• Service-Erbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten & ausgewerteten Service-Konzepte

• Service Provider orchestriert & dirigiert die beauftragten Service Feeder im Rahmen von echtzeitfähigen Service Feeding Channels bzw. im Rahmen seines Service Feeding Networks

• vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem aktuellen Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten

• verlässliche & spezifikationsgemäße sowie sichere & geschützte Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

Page 106: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

ServProMM-Reifegrad 5 – optimiert: Ressourceneinsatz & Regelgrößen

106

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Service-Fakturierung

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

5: optimiert

4: dirigiert

3: orchestriert

2: spezifiziert

1: etabliert

Page 107: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

ServProMM-Reifegrad 5 – optimiert: Bezeichnung & Erläuterung

107

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Reifegrad Bezeichnung Erläuterung

5 optimiert

• jegliches Service-Abrufaufkommen wird SLA- bzw. spezifikationsgemäß erbracht

• vorgehaltene Service-Erbringungskapazitäten werde optimal ausgelastet (800 bis 900 MilliServicErlang)

• service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden • optimal entworfen & dimensioniert • optimal überwacht & gemanagt • optimal genutzt & ausgelastet

• Service-Erbringungskosten pro Service-Erbringungseinheit (= ServEx = Service Expenditures) werden fundiert & konkret ermittelt sowie gezielt & dauerhaft optimiert

• laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven & delegativen, administrativen & operativen Aufwendungen für die Service-Erbringung ausschließlich aus seinen laufenden Service-Umsätzen, die er mit seinen auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert bzw. verrechnet für die tatsächlich konsumierten Service-Mengen

Page 108: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Diskussion – Leitsatz, Revision & Argumentation

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider

Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin,

den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues]

E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/

CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

108

Page 109: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

Centro

• Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung

• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

109

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 110: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

110

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Service-Konzertierung

&

Service-Triathlon

GM10

Service Provider

GS10

Service-Konsu-ment

GS10

Service-Identifi-zierung

GS20

Service-Spezifi-zierung

GS20

Service-Katalogi-sierung

GS30

Service-Konzipie

rung

GS40

Service-Orches-trierung

GS50

Service-Kommit-tierung

GS60

Service-Konzer-tierung

GS70

Service-Fakturie-

rung Einführungsseminar 10

(ES10) ‚Serviciali-

sierung- Leitkonzept für verläss-

liche Service-

Erbringung‘

Abschluss-seminar (AS10)

‚Serviciali-sierung –

Abrundung, Anwendung & Ausblick‘

GM = GeschäftsModell GS = GrundlagenSeminar

Page 111: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops

111

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000

Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)

ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

GM10 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsertragsmodell

GM11 Servuktionsversprechen – Von Service-Konsument bis Servuktionsangebot

GM12 Servuktionskonzept – Von Servuktionsstrategie bis Servuktionssteuerung

GM13 Servuktionsertragsmodell – Von Servuktionspreis bis Servuktionsrentabilität

GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation

WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie

GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation

WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis

WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog

Page 112: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

ServicEducation – ES10 bis GS20 & Jahr 2014/Q1 bis Q2

112

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000

Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

24.03. – 25.03.2014 02.04. – 03.04.2014 16.06. – 17.06.2014

ES10

Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000

07.04. – 08.04.2014 16.04. – 17.04.2014 23.06. – 24.06.2014

GS10

Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000

28.04. – 29.04.2014 07.05. – 08.05.2014 30.06. – 01.07.2014

GS20

Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000

Page 113: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

ServicEducation – ES10 bis GS20 & Jahr 2014/Q3 bis Q4

113

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000

Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

15.09. – 16.09.2014 25.09. – 24.09.2014 24.11. – 25.11.2014

ES10

Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000

29.09. – 30.09.2014 08.10. – 09.10.2014 01.12. – 02.12.2014

GS10

Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000

13.10. – 14.10.2014 21.10. – 22.10.2014 03.12. – 04.12.2014

GS20

Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000

Page 114: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops

114

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000

Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)

GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map

WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch

GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Feeding Network

GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag

WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag

GS60 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung

WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung

WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen

WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung

GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung

Page 115: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

ServicEducation – GS30 bis GS40 & Jahr 2014/Q2 – Q3

115

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000

Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

12.05. – 13.05.2014 21.05. – 22.05.2014 07.07. – 08.07.2014

GS30

Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-v010000

26.05. – 27.05.2014 04.06. – 05.06.2014 14.07. – 15.07.2014

GS40

Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000

Page 116: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

ServicEducation – GS30 bis GS40 & Jahr 2014/Q4

116

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000

Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

29.10. – 30.10.2014 03.11. – 04.11.2014 08.12. – 09.12.2014

GS30

Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-v010000

12.11. – 13.11.2014 17.11. – 18.11.2014 10.12. – 11.12.2014

GS40

Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000

Page 117: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

ServicEducation – Zertifizierungen, ZP20 & Service Catalogue Manager

117

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000

Page 118: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Übersicht & Einzel-Webinare

118

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

Page 119: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ & Webinar-Steckbriefe

119

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Angaben zu jedem Einzel-Webinar

• Durchführungstermin

• Haupttitel

• Untertitel

• Motivation

• Inhalt

• Agenda

• Links zur Ausschreibung & für Einwahl

• Kontakt zur smile2 GmbH für Fragen

http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000

Page 120: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & Einwahl-Links

120

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89

Sommerpause

10.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78

23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12

21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90

Page 121: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & SlideShare-Links

121

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen unter Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp

Sommerpause

09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1frjYrq

23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89

21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1dIHAbr

Page 122: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Abgrenzung – Charakteristika, Sachgut Service

122

Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika

• tangibel bzw. berührbar • materiell bzw. aus Materie bestehend • substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz

• beständig bzw. haltbar • bestellbar & lieferbar

• vorproduzierbar & nicht konsumierbar

• lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar

• intangibel bzw. unberührbar • immateriell bzw. ohne materiellen Anteil • substanzlos bzw. ohne eigene Substanz

• flüchtig bzw. vergänglich • beauftragbar & abrufbar

• simultan erbringbar & konsumierbar

• nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 123: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Abgrenzung – Definierung, Produkt Servukt

123

Begriffsbereich Produkt Begriffsbereich Servukt

Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst

Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen

Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten

• Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Sachgut(typen)

• Funktionen werden in Sachgut hineinkonstruiert & hineinfabriziert

• Funktionen werden von Sachgutnutzer betätigt bzw. ausgelöst

• Funktionen werden durch bzw. von Sachgutexemplar ausgeführt

• Funktionen bleiben erhalten bis Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird

• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Service(-Typen)

• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben

• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt

• Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt

• Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 124: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Abgrenzung – Definierung, Produktion Servuktion

124

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion

Production, c’est faire de choses.

&

Servuction, c’est rende de services

= Produktion ist Fertigen von Sachgütern. = Production is fabricating goods

= Servuktion ist Erbringen von Services. = Servuction is rendering services.

Quellen: Artikel ‘Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier

http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier

Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339

http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction

Page 125: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Abgrenzung – Ergebnisbewerkstelligung, Produktion Servuktion

125

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion

Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung

= Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & Bewerkstelligung

Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape

= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionsautomaten

Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren

= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionsautomaten & Service-Akteure

Produktionskapazität Servuktionskapazität

= Anzahl gefertigte Sachgutexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit

Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz

= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung

Produktionskosten Servuktionskosten

= Aufwand f. Fertigung von Sachgutexemplaren = Aufwand für Erbringung von Services

Page 126: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Abgrenzung – Objektkategorien, Produktionsobjekt Servuktionsobjekt

126

Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt

Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung

= Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe

Sachgutherkunft Service-Objektherkunft

= Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten

Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer

= erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend

Sachgutübergabe Service-Objektübergabe

= von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider

Sachgutverbleib Service-Objektverbleib

= beim Käufer/Eigentümer/Nutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten

Sachgutumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg

= Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 127: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Abgrenzung – Angebotskategorien, Produktangebot Servuktionsangebot

127

Begriffsbereich Produktangebot Begriffsbereich Servuktionsangebot

Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Diensttyp

= Produkt mit bestimmten Funktionen = Bündel bestimmter Nutzeffekte

Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung

= Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Bewerkstelligg service-spezifischer Nutzeffekte

Produktqualität = Sachgutqualität Servuktionsqualität = Service-Qualität

= Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Qualitätsmerkmale eines Service-Typs

Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif.

= Beschreibung Produkttypqualität = Qualitätsbeschreibung Servuktionsangebot

Produktpreis = Sachgutpreis Servuktpreis = Service-Erbringungspreis

= Geldbetrag für Sachgut(ver)kauf = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit)

Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktionskatalog = Service-Katalog

= Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis erbringbarer Service-Typen

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 128: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Abgrenzung – Controlling, Produktions-C. Servuktions-Controlling

128

Produktions-Controlling Servuktions-Controlling

Controlling-Instrumente Controlling-Instrumente

=> zeitlich, phasenmäßig & inhaltlich => zeitlich, phasenmäßig & inhaltlich

Produktionsstrategie = Marken & Vorgehen Servuktionsstrategie = Marken & Vorgehen

=> Sachgutnutzer & Bedarf, Angebote & Konkurrenz =>S.-Konsumenten & Bedarf, Angebote & Konkurrenz

Produktionsplanung = Produktangebot/e Servuktionsplanung = Servuktionsangebot/e

=> Sachguttypen, Konstruktions- & Fertigungspläne => Service-Typen, Service-Konzepte & Service Feeding

Produktionsteuerung = Fertigungsprozess Servuktionssteuerung = Servuktionsprozess

=> Lieferkette, Lagerhaltung & Montagesteuerung => Service-Abrufaufkommen, Service-Erbringungen

Produktionskontrolle = Produktivität Servuktionskontrolle = Servuktivität

=> Qualitätssicherung, Materialeinsatz, Ausschuss => S.-Qualität, Ressourcenauslastung, Erfüllungsquote

Operatives Produktions-Controlling Operatives Servuktions-Controlling

=> Einsatz PPS, Sukzessiv- & Simultansteurung => Einsatz SPS, Simultansteuerung Service Feeding

Strategisches Produktions-Controlling Strategische Servuktions-Controlling

=> Einsatz PEI-Systeme, Minimalkosten, Lieferanten =>Einsatz SKI-Systeme, Minimalkosten, Service Feeder

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 129: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Abgrenzung – Marketing, Produkt-Marketing Servuktions-Marketing

129

Produkt-Marketing Servuktions-Marketing

Product = Produktpolitik Servuct = Service-Angebotspolitik

=> Produktsortiment, Produkttypen & -funktionen => Service-Typenspektrum, Service-spezif. Nutzeffekte

People = Personalpolitik Service Consumer = S.-Konsumentenpolitik

=> Personalauswahl, -einsatz, - ausbildung =>Beziehung, Integrierung, Instruierung, Extegrierung

Physcial Facilities = Austattungspolitik Servicescape = Umgebung der Servuktion

=> Beschaffenheit von Gebäuden, Räumen, Anlagen, … => Front Office, Back Office, Verbindung dazwischen

Processes = Fertigungsprozess Servuction = Service-Erbringungskonzept

=> Fertigungsmethode, Montageplan, Arbeitsplan => Service-Drehbuch, Service-Aggregierung

Price = Preispolitik Servuction Price = Service-Preispolitik

=> Verkaufspreis, Zahlungskonditionen, Rabatte => Preisprofitabilität für Servuktionskunden

Place = Distributionspolitik Servuction Point = Gestaltungspolitik

=> Lager, Laden, Wege zum Käufer/Nutzer => Standorte, Erreichbarkeit, Zugänglichkeit

Promotion = Kommunikationspolitik Servuction Promotion = Kommunik.-Politik

=> Werbung, Verkaufsförderung, Markenpolitik => Werbung, Service-Katalog, Service-Kompetenz

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 130: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Abgrenzung – Theorien, Produktionstheorie Servuktionstheorie

130

Produktionstheorie Servuktionstheorie

Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren

= Faktoreinsatz, quantitativ & strukturell = Faktoreinsatz, quantitativ & ablaufbezogen

Produktionsmenge Servuktionsmenge

= Produktionskapazität, Produktionsausstoss = Servuktionskapazität, Service-Abrufrate

Produktionseffizienz, technisch Servuktionseffizienz, technisch

= Faktorenkombination, Alternativkombination = Faktorenkombination, Ablaufeffizienz

Produktionseffizienz, ökonomisch Servuktionseffizienz, ökonomisch

= Skaleneffekte, Minimalkostenkombination = Kapazitätsanpassung, Ressourcenauslastung,

Produktionsertrag Servuktionsertrag

= Bedarfserfassung, Mengensteuerung = Service-Abrufaufkommen, Erfüllungsgrad

Produktionskostentheorie Servuktionskostentheorie

= Kostenbestimmung, Kostenverlauf = Kostenbestimmung, Kostenverlauf

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 131: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung

131

No. Bezeichnung Erläuterung

01 Service-Konsumentennutzen

Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen-definierung-erlauterung-45180527/

02 Service-spezifische funktionale Parameter

Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische-funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/

03 Service-Erbringungspunkt

Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt-definierung-erlauterung-45190742/

04 Service-Konsumentenanzahl

Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl-definierung-erlauterung-45198147/

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 132: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung

132

No. Bezeichnung Erläuterung

05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/

06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-zeiten-definierung-erlauterung-45211317/

07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen

Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-sprachen-definierung-erlauterung-45217064/

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 133: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung

133

No. Bezeichnung Erläuterung

08 Service-Erfüllungszielwert

Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert-definierung-erlauterung-45221509/

09 Service-Beeinträchtigungs-dauer

maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/

10 Service-Erbringungsdauer

maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer-definierung-erlauterung-45232709/

11 Service-Erbringungseinheit

Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit-definierung-erlauterung-45241069/

12 Service-Erbringungspreis

Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis-definierung-erlauterung-45250406/

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 134: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung

134

No. Bezeichnung Erläuterung

01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS)

Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.

02 Servicescape

Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung

http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape

03 Service-Beitrag

Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein.

04 Service-Gestehungskosten

Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung

https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 135: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung

135

No. Bezeichnung Erläuterung

05 Service-Konsument

Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service-Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument-erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/

06 Servuktionskunde

Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs-30143459/

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 136: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung

136

No. Bezeichnung Erläuterung

07 Service Provider

Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service-Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs-30143539/

08 Service Supplier

Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs-31317294/

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 137: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung

137

No. Bezeichnung Erläuterung

09 Service-Typ

Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung-erlauterung-45175602/

10 Service-Identifikator

Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschrei-bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator-definierung-erlauterung-45161096/

11 Service-Objekt

Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe-zustandsanderung-45150471/

12 Service-spezifischer Nutzeffekt

Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt-definierung-erlauterung-45157028/

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 138: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung

138

No. Bezeichnung Erläuterung

13 Service-Lebenszyklus

Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.

14 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.

15 Service-Spezifikation

Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung-grundlagen-methode-45273048/

16 Service Supply Chain

Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.

17 Service-Erbringungstiefe

Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 140: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Quellenangaben – Thema, Titel & Links

140

No. Thema oder Titel Quelle

01 Service-Charakteristika

http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html http://www.belkcollege.uncc.edu/mjkhouja/02%20Nature.ppt http://www.learnmarketing.net/servicemarketing.htm

XING-Thema ‚Service-Charakteristika – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-charakteristika-aufzahlung-and-erlauterung-4703

Vortrag ‚Future of Service Marketing – Trick or Treat?‘ http://www.lovelock.com/associates/images/news/Frontiers2004FutureofServicesMarketing.pdf

02 ‚ServQual Model‘ v. Zeithaml, Parasuraman & Berry

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html

03 Service-Begriff, Definition

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-fachbegriffs-29939479/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition

XING-Thema ‚Service-Begriff – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-definierung-and-erlauterung-3935

XING-Thema ‚Service-Begriff – Abgrenzung & Einordnung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-abgrenzung-and-einordnung-3953

XING-Thema ‚Service-Begriff – Wortherkunft & Wortbedeutung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-wortherkunft-and-wortbedeutung-3825

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 141: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Quellenangaben – Thema, Titel & Links

141

No. Thema oder Titel Quelle

04 Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle-vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification

XING-Thema ‚12 Standard-Service-Attribute – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/12-standard-service-attribute-aufzahlung-and-erlauterung-8503

XING-Thema ‚Service-Attribut – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-attribut-definierung-and-erlauterung-8432

XING-Thema ‚Service-Spezifizierung – Grundlagen & Methode‘ https://www.xing.com/topics/de/service-spezifizierung-grundlagen-and-methode-4023

05 Service-Spezifikation, Beispiel für E-Mailing-Services

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services-624096/service-spezifikation-e-mailing-services-37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903 http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-spezifikation-emailingservice-20110802-v010001

06 ITSM Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ ISBN 3-9810977-2-6

http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782

07

IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM) - ITSCMM Presentation - IT Service CMM V1.0

http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 142: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Quellenangaben – Thema, Titel & Links

142

No. Thema oder Titel Quelle

08

Fachartikel ‚ Dienstleistungs-management – Der Lösungsansatz für die nachhaltige Kundenbindung und Geschäftsentwicklung‘

http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement20041203.pdf

09

Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ von der Taskforce Dienstleistungen aus der Forschungs-union ‚Wirtschaft – Wissenschaft‘

http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf

10 Servuction Model – ‚Services Marketing, Exam II, Lecture 6' von Dr. David Andrus

http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt

11 Vortrag ‚An Introduction to Services Marketing‘ der Athens University of Economics and Business

http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf

12 Fachartikel ‚Breaking Free from Product Marketing‘ von G. Lynn Shostack

http://www.jstor.org/pss/1250637#

13 Fachbuch ‚Servuction - le marketing des services‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard

http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 143: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Quellenangaben – Thema, Titel & Links

143

No. Thema oder Titel Quelle

14 ITIL V3 (Edition 2007 & Edition 2011)

• itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3 • Band ‚Service Design‘ • ITIL® V3 Glossary v01, 30 May 2007 • ITIL® glossary and abbreviations • ITIL® deutsches Glossar, v1.0, 29. Juli 2011, basierend auf dem englischen Glossar

v1.0, 29. Juli 2011

http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx

15 ITIL V2

• Band ‚Service Delivery‘‘ • Band ‚ICT Infrastructure Management‘ • Band ‚Application Management‘ • Band ‚ Planning to Implement Service Management‘ • ITIL® Glossary v01, 1 May 2006

16 ITIL V1 Band "IT Services Organization" ,'Annex A, Glossary of terms, Terms used in this module'

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 144: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Quellenangaben – Unterlagen auf http://www.SlideShare.Net

144 http://www.slideshare.net/PaulGHz

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 145: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research

145 http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 146: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv

146 http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 147: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim

147

Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net

01

am 13.11.2012

• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung

• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113

02

am 27.11.2012

• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-02-v020000-20121127

03

am 11.12.2012

• Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren

• Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-03-v030000-20121211

04

am 18.12.2012

• Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten

• Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-04-v010000-20121218

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 148: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim

148

Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net

05

am 08.01.2013

• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch

• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000

06

am 15.01.2013

• Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle

• Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-06-20130108-v010000

07

am 22.01.2013

• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent

• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-07-20130122-v010000

08

am 29.01.2013

• Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell

• Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen

• Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-08-20130129-v010000

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 149: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Quellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘

149 http://www.ky2b.com

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 150: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Quellenangaben – Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘

150

Artikel in Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘ http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 151: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Quellenangaben – XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘

151 http://www.xing.com/group-55245.9a4768

Hauptforengruppen

• Praxis der Service-Erbringung

• Anwendungsfälle der Servicialisierung

• Grundlagen der Service-Erbringung

• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

• Quellen & Stellen

• Service-Terminologie

• Servicialisierung und IT(IL) Service Management

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 152: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Quellenangaben – Fachinformation ‚Vorlage Service-Katalog‘

152

Inhaltsverzeichnis

1 Einführung

2 Service-Spezifizierung

3 Service-Angebot

4 Service-Spezifikation

5 Service-Kommissionierung

6 Service-Erbringung

7 Anhang

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 154: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘

154

Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X

1 Service-Begriff

2 Service-Spezifizierung

3 Service Levels

4 Service-Katalogisierung

5 Service-Kommissionierung

6 Tool-Unterstützung

7 Fazit

8 Ausblick

http://www.rifam.de/smf.html

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 155: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Quellenangaben – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘

155

Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6

1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis

http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 156: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ servicEvolution Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel

156

Vision

Servicialisierung

Mission

Service-Erbringung

Ziel

Service-Kultur

• konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider

• analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren

• Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren

https://www.xing.com/companies/servicevolution

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 157: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

servicEvolution Analyse - Situation, Motivation & Konzeption

157

Situation Motivation Konzeption

Soll

• Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen

• Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis

• Gestaltung Service-Kosten

• Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit

• Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel

Ist

• Service-Qualität unklar & unzulänglich

• Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge

• Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung

• systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 158: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

servicEvolution Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserung

158

• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt

• Service-Spezifikation gemeinsam mit den Fachabteilungen in deren Begriffen formuliert

• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst

• Service-Spezifikationen für Standard-Services konkret ausgearbeitet

• Service-Spezifizierung & Service-Katalogisierung mit 50% weniger Aufwand

• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar

• Service-Konzipierung einheitlich strukturiert & wesentlich vereinfacht

• Service Supply Chains durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar

• Fertige Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, SLAs, OLAs & UCs

• Service-Kommissionierung per SLA, OLA & UC erheblich vereinfacht

• System Design & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten

• Service-Gestehungskosten entlang Service Supply Chain gezielt gestaltbar

• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse

• Service-Terminologie fundiert & qualifiziert, konsistent & durchgängig

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 159: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

servicEvolution Unterstützungsangebot - Übersicht, Modul & Stichwort

159 Fundamentierung: Service-Begriff(e), Service-Erbringungsmodell, Service-Konsument

Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en

Service-Katalogisierung: Standardisierung & Vereinfachung Service-Angebote

Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch

Service-Kommittierung • Management SLA/Service-Vertrag

Service-Preisbildung • Grundstruktur & 3 Basispreismodelle

Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnung • Service-Ertrag & Service-Rentabilität

Service-Kapazitätsmanagement • Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen • Service-Erbringungskapazität

Service-Erbringung: Service-Triathlon, Service-Konzertierung & Service-Dirigierung

Service-Identifizierung: präzise & prägnant mit 3 wesensbestimmenden Identifikatoren

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 160: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Referent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner

160

From Network Design to Service Providing Management

1987 to

1993

Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau

• old premises from 1860 … with 40 old buildings

• central systems

• SAP/R2, CICS transaction system

• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS

• Coax Cabling & IVS Type 1

• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals

• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic

• local systems

• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)

• DECnet/LAT terminal server

• > 500 VT220 “dumb” terminals

• PC networks mit Novell/NetWare

• DECnet- & NetWare-SAA gateway

Network manager

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 161: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Referent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter

161

From Network Design to Service Providing Management

1993 to

1999

Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf

• buildup from scratch, 11 locations in Germany

• central data center built up from scratch

• UNIX data center with 180 UNIX boxes

• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….

• Oracle, DB2, Informix, SQL Server

• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX

• Intel systems

• Lotus/Notes & Lotus/Domino

• Windows applications

• Windows NT 4, Win 95

• PC networks mit Novell/NetWare

• Banyan/VINES PC network, StreetTalk

• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses

Data center manager

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 162: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Referent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant

162

From Network Design to Service Providing Management

2001 to

2009

In 06/2009 more than

• 7.900 IT professionals worldwide

• 40 locations in 23 countries

• $ 750 Mio. revenue in 2008

• about 3.000 projects

ICT consultant

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Page 163: Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘

Referent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung

163

From Network Design to Service Providing Management

2010 to

today

Servicing consultant

Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro