Vortrag 'Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung' 2011-03-28 V02.00.00

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Servicialisierung

Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Montag, 28.03.2011

1

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Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

Centro

• Grundlagen – Service-Begriff, Service-Konsument & Service-Spezifikation

• Servicescape – Hauptsphären, Hauptrollen & Service-Erbringungsmodell

• Leitkonzept – Hautphasen, Methoden & Ergebnisse

• Service-Triathlon – Disziplinen, Inhalte & Sequenz

• Reifegradmodell – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

Extro • Diskussion – Kritik & Argumentation

Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro

2


Intro



Centro







3


Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese

4

Service -ialisierung


Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese

5

Service

Servicialisierung = Leitkonzept für Service-Erbringung

-ialisierung


Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung

Sta

nd

ard

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g

•V

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re

n

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rg

eb

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tio

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tim

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n

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pa

ss

un

g

Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 6


Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung

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pa

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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien

Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …

7


… unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika

Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Vergänglichkeit

Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt

8

Ein Service ist per se …

… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.

… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht vorzeigbar.

… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.

… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.

… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.

… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommissioniert werden.

… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.



Intro



Centro







9


Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung

10

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu-

ment


Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung

11

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu- ment

erschwinglich?

wirtschaftlich?

Service- Kunde


Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität

12

Service-Rentabilität

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu- ment

erschwinglich?

wirtschaftlich?

Service- Kunde

rentable Kosten?

rentabler Preis? Service

Provider


Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 3 separate Ebenen

13

Geschäft


Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 3 eigenständige Aktionsfelder

14

Geschäfts-prozesse

Service-Erbringung

• ausführen • disponieren • vorbereiten

• dirigieren • kommittieren • konzipieren

• durchführen • vorbereiten • planen


Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 3 komplementäre Managementbereiche

15

Geschäfts-prozess-

management

• abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &

orchestrieren • konzipieren & vorbereiten

• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten


Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 3 komplementäre Managementbereiche

16

Geschäfts-prozess-

management

• abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &

orchestrieren • konzipieren & vorbereiten

• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten

Geschäfts-ordnung

IT Infrastructure

Library


Servicialisierung


Intro



Centro







17


Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – Service-Konsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit

18

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers,

• erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf,

• konsumiert & verwendet

• vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.


Mehrwertschöpfung

Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer

19

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung

• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.

• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.

• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.

• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.

• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.

• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.

• Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.

ICTBSS


Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung

20

Service- Konsument

ICTBSS

Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich

• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort

• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft

• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services

• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen

• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte

• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess


Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifikation – Zentrum, Drehscheibe & Angelpunkt

21

Service-spezifikation

Service-konsument

Service-kunde

Service-konzept

Service-rechnung



Intro



Centro







22


Begriff zusammen gesetzt aus ‚Service„ & ‚Landscape„

geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,

in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”

in “Marketing of Services” der American Marketing Association

http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape

Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte

23


Service-Konzertierung

Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & Rollen

24

Service-Orchestrierung

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

in-/externe Service-

zubringer

ICTBSS



Intro



Centro







25


Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse

26

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen

Service-Spezifizierung Beschreibung Service-Qualität

Service-Spezifikation

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Konzept

Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service-Vertrag bzw.

Service Level Agreement

Service-Triathlon Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Auf jeden Abruf: Service-Erbringung!

Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge

Service-Abrechnung


Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Merkmale

27

Service-Identifizierung

Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt


Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen

28

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

S e r v i c e - O b j e k t t y p e n


Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – einfach, eingängig & einheitlich

29


Service-Spezifizierung


Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Service-Attribute, -Qualität & -Preis

30

Bezeichnung des Service

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis

Se

rv

ice

-Qu

alitä

t

Preis


Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – 12 Attribute, 3 Levels & 2 DIN-A4-Seiten

31


No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

01 B

02 B

03 B

04 B

05 B

06 B

07 B

08 B

09 B

10 B

11 B

12 B

01 S

02 S

03 S

04 S

05 S

06 S

07 S

08 S

09 S

10 S

11 S

12 S

01 G

02 G

03 G

04 G

05 G

06 G

07 G

08 G

09 G 10 G

11 G

12 G

Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten


Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Warranty

32


No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als

01 Service-Konsumentennutzen Service Utility Fitness for purpose

What the service consumers consumes

02 Service-spezifische funktionale Parameter

03 Service-Erbringungspunkt

04 Service-Konsumentenanzahl

Service Warranty Fitness for use

How the service will be rendered

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

06 Service-Support-Zeiten

07 Service-Support-Sprachen

08 Service-Erfüllungszielwert

09 Service-Beeinträchtigungsdauer

10 Service-Erbringungsdauer

11 Service-Erbringungseinheit

12 Service-Erbringungspreis


Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01

33

Basisspezifikation für E-Mailing-Service

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

01 Service-Konsumentennutzen

01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der

Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.

zugestellte

E-Mail-Kopien

01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen

Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird

umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer

verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete

Zustellungs-

fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien

Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den

Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen

Statusmeldung und Erläuterung.

01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien

Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage

in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten

vorgehalten.

Aufgewahrte

E-Mail-Kopie

01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien

Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14

Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt

restauriert werden.

Restaurierte

E-Mail-Kopie

01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware

bereinigt. Geschützte

E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar kryptierte

E-Mail-Kopie


Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicespezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04

34




02 Service-spezifische funktionale Parameter

02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und

ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB

02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder

ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB

02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-

Service 50 100 150 Anzahl

02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat

03 Service-Erbringungspunkt

03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X

Typ des

Benutzer-

Interface

03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X

03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X

03.04 RIM/Blackberry-Geräte X

04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl



35




05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

05.01 Montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

05.02 Dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.03 Mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.04 Donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.05 Freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.06 Samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

06 Service-Support-Zeiten

06.01 Montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

06.02 Dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.03 Mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.04 Donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.05 Freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.06 Samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00

06.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00

07 Service-Support-Sprachen

07.01 Deutsch X X X Landes-

sprache 07.02 Englisch X X

07.03 Französisch X



36




08

Service-Erfüllungszielwert

Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-

Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro

berechtigter Service-Konsument

95 97 98 %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer

pro Incident und Service-Konsument 00:40 00:30 00:20 hh:mm

10

Service-Erbringungsdauer

Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung

eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den

abrufenden Service-Konsumenten

01:00 00:40 00:30 hh:mm

11

Service-Erbringungseinheit

Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden

Service-Konsumenten

Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten

zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat

vollzählige

Zustellung der

E-Mail-Kopien

12 Service-Erbringungspreis

12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-

Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.02

Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert

Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-

dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge

50,00 150,00 500,00 €

12.03

Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert

Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service-

Konsument und Kalendermonat

tdb tdb tbd €

12..04 Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert

Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €


Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Katalogisierung – Spezifikationen, Katalog & Service-Angebot

37



Service-Katalogisierung

Service-Katalog


Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Katalog – Vorlage, Gliederung & Überschriften

38

Inhaltsverzeichnis

1 Überblick

2 Einführung

3 Servicespezifizierung

4 Serviceangebot

5 Servicespezifikation

6 Servicekommittierung

7 Serviceerbringung

8 Anhang

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html


Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Katalog – Positionierung, Einordnung & Abgrenzung

39

Service-Konzertierung

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

Sachgut-

katalog System-

dokumentation

(CMDB/CMS)

Sachgut-

inventar

Bestellung , Lieferung &

Inventarisierung

Doku- men-

tierung


Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzept – Elemente, Inhalte & Ausrichtung

41

1. Service-Spezifikation

• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung

2. Service Map

• Zusammenstellung der erforderlichen Service-Beiträge • Festlegung angemessene Service-Erbringungstiefe

3. Service-Drehbuch

• Ablauf der Service-Erbringung • Aggregierung der Service-Beiträge zum abgerufenen Service


Service-Katalog

Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage

42





Service-Kommittierung SLA-Vorlage


1 SLA-Identifikation

1.1 SLA-ID

1.2 Gültigkeitszeitraum SLA

1.3 Service-Kunde

1.4 Service-Konsumenten

1.5 Service Provider

1.6 Kurzbeschreibung Service

1.7 Verantwortlichkeiten

1.8 Bestätigung und Unterschriften

1.8.1 Service-Kunde

1.8.2 Service Provider

1.9 Bezugsdokumente

2 Service-Spezifikation

3 Anhang

3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten

3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten

Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Kommittierung – Service-Konsument, Verantwortliche & SLA

43

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider


Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Map & -Drehbuch

44





Service-Kommittierung


Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Orchestrierung – Service-Zubringer, Service-Beitrag & OLA/UC

45





Service-Kommittierung

Service-Orchestrierung in-/externe

Service- Zubringer

Service-Beitrag

Service-

Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer

Service Provider



Intro



Centro







46


Service-Triathlon in-/externe

Service- Zubringer

Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Triathlon – Disziplinen, Aufgaben & Sequenz

47

1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten

2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen

Service-Konsumierung

Service

Service

Service

Service

Service

Service Provider



Intro



Centro







48


Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SDMM-Reifegrad 1 – ITIL-Prozesse eingeführt & etabliert

49

1: etabliert

SDMM – Service Delivery Maturity Model


Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SDMM-Reifegrad 2 – ICT-basierte Services spezifiziert

50

2: spezifiziert

1: etabliert


Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SDMM-Reifegrad 3 – Service-Erbringung durchgängig konzipiert

51

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert


Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SDMM-Reifegrad 4 – Service-Erbringung vorausschauend dirigiert

52

4: dirigiert

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert


Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SDMM-Reifegrad 5 – Service-Erbringung & Systemeinsatz optimiert

53

5: optimiert

4: dirigiert

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert


Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SDMM – Reifegrad 1, Bezeichnung & Erläuterung

54

Reifegrad Bezeichnung Erläuterung

1 etabliert

• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar

nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet

Intro | Orientierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro


55


1 etabliert

• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar

nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet

2 spezifiziert

• angebotene Services in den Begriffen der berechtigten Service-Konsumenten & der auftraggebenden Service-Kunden beschrieben

• Services sind mit 12 konkreten, verständlichen & nachvollziehbaren Attributwerten eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert

• Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten Service-Katalog mit allen angebotenen ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS)

• Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von Services



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3 konzipiert

• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet

• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist

alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung



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3 konzipiert

• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet

• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige

Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung

4 dirigiert

• Service-Erbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten Service-Konzepte • Service Supplier bzw. Service-Zubringer in Service Supply Chain organisiert

informiert & dirigiert • vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem aktuellen

Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten



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5 optimiert

• verlässliche sowie verzugs-, naht- & reibungslose Erbringung eines jeden einzelnen abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden Servicekonsumenten

• jegliches Service-(Abruf)aufkommen wird vertrags- bzw. SLA- & spezifikationsgemäß erbracht

• service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden bei optimaler Auslastung effizient & rationell eingesetzt & genutzt

• Gestehungskosten pro Service-Erbringungseinheit werden konkret ermittelt & gezielt optimiert

• laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven, administrativen & operativen Aufwendungen ausschließlich aus seinem laufenden Service-Umsatz mit seinen auftraggebenden Service-Kunden



Intro



Centro







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Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Diskussion – Kritik & Argumentation

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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider

Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen."

[Luc Clapier de Vauvenargues]

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Vortrag 'Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung' 2011-03-28 V02.00.00

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Transcript of Vortrag 'Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung' 2011-03-28 V02.00.00