Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

95
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider itSMF Deutschland e.V. Regionalforum Rhein/Sieg servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Servicialisierung Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Dienstag, 08.03.2011 1

description

In diesem Vortrag, der am 08.03.2011 beim itSMF-Regionalforum Rhein/Sieg in Köln gehalten wurde, ist folgendes dargestellt: - die Begriffe Servicialisierung, Service & Service-Trilemma werden erklärt - die 8 Phasen der Servicialisierung werden im Überblick dargestellt - das Service Delivery Maturity Model (SDMM) wird vorgestellt, das angewendet werden kann, um den Reifegrad der Service-Erbringung systematisch weiterzuentwickeln Weitere Ausführungen zum generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung s. XING-Gruppe 'Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung' http://www.xing.com/group-55245.9a4768

Transcript of Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Page 1: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz

CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

itSMF Deutschland e.V. Regionalforum Rhein/Sieg

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Servicialisierung

Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon

Dienstag, 08.03.2011

1

Page 2: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten

Centro

• Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & Servicedrehbuch • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung

Extro

• Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

2

Page 3: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten

Centro

• Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & Servicedrehbuch • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung

Extro

• Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

3

Page 4: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese

4

Service -ialisierung

Servicialisierung = Leitkonzept für Serviceerbringung

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Page 5: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung

Sta

nd

ard

isie

run

g

•V

er

fah

re

n

•E

rg

eb

nis

se

Ra

tio

na

lisi

eru

ng

•A

rb

eit

ste

ilu

ng

Ar

be

its

ab

lau

f

Au

tom

ati

sier

un

g

•A

uto

ma

ten

Au

tom

ate

nta

kt

Op

tim

ieru

ng

•R

eg

elg

ße

n

•L

as

tan

pa

ss

un

g

Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 5

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Page 6: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung

Sta

nd

ard

isie

run

g

•V

er

fah

re

n

•E

rg

eb

nis

se

Ra

tio

na

lisi

eru

ng

•A

rb

eit

ste

ilu

ng

Ar

be

its

ab

lau

f

Au

tom

ati

sier

un

g

•A

uto

ma

ten

Au

tom

ate

nta

kt

Op

tim

ieru

ng

•R

eg

elg

ße

n

•L

as

tan

pa

ss

un

g

Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien

Servicialisierung = Übertragung auf Serviceerbringung …

6

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

… unter Berücksichtigung der Servicecharakteristika

Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Vergänglichkeit

Page 7: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten

Centro

• Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & Servicedrehbuch • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung

Extro

• Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation

7

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Page 8: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit

8

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers,

• erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Serviceakteuren,

• kommittiert • vom auftraggebenden Servicekunden • für seine berechtigten Servicekonsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• an einen berechtigten Servicekonsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Serviceabruf,

• konsumiert & verwendet

• vom abrufenden Servicekonsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Page 9: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Begriff zusammen gesetzt aus ‚Service„ & ‚Landscape„

geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,

in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”

in “Marketing of Services” der American Marketing Association

http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte

9

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Page 10: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicekonzertierung

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Sphären & Rollen

10

Serviceorchestrierung

Servicekonsumierung Servicekommittierung

Service- kunde

Service- konsument

Service Provider

in-/externe Service-

zubringer

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

ICTBSS

Page 11: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Mehrwertschöpfung

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekonsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer

11

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Geschäftsprozess Servicekonsumierung

Service- konsument

• Der Servicekonsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Serviceerbringung

• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.

• Er ist immer zu 100% in die Serviceerbringung involviert.

• Er verspürt jegliche Servicebeeinträchtigung sofort & unausweichlich.

• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.

• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.

• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.

• Der Servicekonsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.

ICTBSS

Page 12: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicecharakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt

12

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Ein Service ist per se …

… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.

… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht vorzeigbar.

… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.

… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.

… variabel, d.h. er wird vom Servicekonsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.

… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommissioniert werden.

… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, sondern dem Servicekonsumenten vor Ort erbracht.

Page 13: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten

Centro

• Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & Servicedrehbuch • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung

Extro

• Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation

13

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Page 14: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicetrilemma – Servicekonsument, Servicequalität & Erwartungen

14

Service-kosten

Service-preis

Service- qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- konsu- ment

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Page 15: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicetrilemma – Servicekunde, Servicepreis & Erwartungen

15

Service-kosten

Service-preis

Service- qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- konsu- ment

erschwinglich?

wirtschaftlich?

Service- kunde

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Page 16: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicetrilemma – Service Provider, Erwartungen & Rentabilität

16

Servicerentabilität

Service-kosten

Service-preis

Service- qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- konsu- ment

erschwinglich?

wirtschaftlich?

Service- kunde

rentable Kosten?

rentabler Preis? Service

Provider

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Page 17: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten

Centro

• Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & Servicedrehbuch • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung

Extro

• Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation

17

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Page 18: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse

18

Serviceidentifizierung Servicekonsument, Serviceobjekt, Nutzeffekte

Service-konsumentennutzen

Servicespezifizierung Beschreibung Servicequalität

Servicespezifikation

Servicekatalogisierung Servicespezifikationen Servicekatalog

Servicekonzipierung Service Map & Servicedrehbuch

Servicekonzept

Servicekommittierung Service Level-Spezifikation Servicevertrag bzw.

Service Level Agreement

Servicetriathlon Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Auf jeden Abruf: Serviceerbringung

Servicefakturierung Serviceerbringungspreis x Servicemenge

Serviceabrechnung

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Page 19: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicialisierung – Servicespezifikation, Anforderungen & Reichweite

19

Serviceidentifizierung Servicekonsument, Serviceobjekt, Nutzeffekte

Service-konsumentennutzen

Servicespezifizierung Beschreibung Servicequalität

Servicespezifikation

Servicekatalogisierung Servicespezifikationen Servicekatalog

Servicekonzipierung Service Map & Servicedrehbuch

Servicekonzept

Servicekommittierung Service Level-Spezifikation Servicevertrag

bzw. SLA

Servicetriathlon Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Auf jeden Abruf: Serviceerbringung

Servicefakturierung Serviceerbringungspreis x Servicemenge

Serviceabrechnung

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Durchgängige Verwendung

Lesbarkeit & Verständlichkeit

klar & kompakt

nachvollziehbar

belastbar

Se

rv

ice

sp

ez

ifik

ati

on

Page 20: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten

Centro

• Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & Servicedrehbuch • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung

Extro

• Service Delivery Maturity Model (SDMM) –Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation

20

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Page 21: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Serviceidentifizierung – Serviceobjekt, Nutzeffekt & Merkmale

21

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Serviceidentifizierung

Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service = Nutzeffekt

am Serviceobjekt

Page 22: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Serviceidentifizierung – Servicekonsument, Serviceobjekt & Typ 1

22

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-konsument

S e r v i c e o b j e k t

Page 23: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Serviceidentifizierung – Servicekonsument, Serviceobjekt & Typ 2

23

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-konsument

S e r v i c e o b j e k t

Page 24: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Serviceidentifizierung – Servicekonsument, Serviceobjekt & Typ 3

24

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Recht

& Anspruch

Service-konsument

S e r v i c e o b j e k t

Page 25: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Serviceidentifizierung – Servicekonsument, Serviceobjekt & Typ 4

25

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Rechte

& Ansprüche

Service-konsument

S e r v i c e o b j e k t

Page 26: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Serviceidentifizierung – Servicekonsument, Serviceobjekte & Typen

26

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-konsument

S e r v i c e o b j e k t t y p e n

Page 27: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Serviceidentifizierung – Serviceobjekt, Serviceerfüllung & -ergebnis

27

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Service- ergebnis

Service- erfüllung

Service- objekt

• Zielzustand des Service-0bjekts

• gemäß Erwartung des Servicekonsumenten

• Erfüllungsmerkmale

• gemäß Erwartung des Servicekonsumenten

• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument

Page 28: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition –Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten

Centro

• Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & Servicedrehbuch • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung

Extro

• Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation

28

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Page 29: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicespezifizierung – einfach, eingängig & einheitlich

29

Serviceidentifizierung

Servicespezifizierung

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Page 30: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, Servicequalität & Preis

30

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Bezeichnung des Service(beitrags)

No Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit

01 Servicekonsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

02 Servicespezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter

03 Serviceerbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument

04 Servicekonsumentenanzahl 1

05 Serviceerbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

06 Servicesupportzeiten Arbeitszeiten von – bis

07 Servicesupportsprachen bestimmte Sprache(n)

08 Serviceerfüllungszielwert Mindestprozentsatz

09 Servicebeeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer

10 Serviceerbringungsdauer maximal zulässige Dauer

11 Serviceerbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte

12 Serviceerbringungspreis verbindliche Preisangabe

Se

rv

ice

qu

alitä

t

Preis

Attribute 01 – 11 für Servicequalität & Attribut 12 mit Servicepreis

Page 31: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicespezifizierung – eindeutig, vollständig & konsistent

31

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Bezeichnung des Service(beitrags)

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Servicekonsumentennutzen freie Beschreibung

02 Servicespezifische funktionale Parameter servicespezifisch

03 Serviceerbringungspunkt physischer Ort, Interface

04 Servicekonsumentenanzahl Anzahl

05 Serviceerbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Servicesupportzeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Servicesupportsprachen Landessprachen

08 Serviceerfüllungszielwert %

09 Servicebeeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Serviceerbringungsdauer hh:mm:ss

11 Serviceerbringungseinheit servicespezifisch

12 Serviceerbringungspreis Währung, z.B. €, $

eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Service(beitrags)angebot betrifft jeden abgerufenen Service(beitrag) pro Service(beitrag) 2 DIN-A4-Seiten

genügt der MECE-Regel – Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive

Page 32: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicespezifizierung – 12 Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten

32

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Bezeichnung des Service(beitrags)

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Servicekonsumentennutzen freie Beschreibung

02 Servicespezifische funktionale Parameter Servicespezifisch

03 Serviceerbringungspunkt physischer Ort, Interface

04 Servicekonsumentenanzahl Anzahl

05 Serviceerbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Servicesupportzeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Servicesupportsprachen Landessprachen

08 Serviceerfüllungszielwert %

09 Servicebeeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Serviceerbringungsdauer hh:mm:ss

11 Serviceerbringungseinheit servicespezifisch

12 Serviceerbringungspreis Währung, z.B. €, $

01 B

02 B

03 B

04 B

05 B

06 B

07 B

08 B

09 B

10 B

11 B

12 B

01 S

02 S

03 S

04 S

05 S

06 S

07 S

08 S

09 S

10 S

11 S

12 S

01 G

02 G

03 G

04 G

05 G

06 G

07 G

08 G

09 G 10 G

11 G

12 G

Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten

Page 33: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicespezifizierung – Service Value, Service Utility & Warranty

33

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Bezeichnung des Service(beitrags)

Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als

01 Servicekonsumentennutzen Service Utility Fitness for purpose

What the service consumer consumes

02 Servicespezifische funktionale Parameter

03 Serviceerbringungspunkt

04 Servicekonsumentenanzahl

Service Warranty Fitness for use

How the service will be rendered

05 Serviceerbringungsbereitschaftszeiten

06 Servicesupportzeiten

07 Servicesupportsprachen

08 Serviceerfüllungszielwert

09 Servicebeeinträchtigungsdauer

10 Serviceerbringungsdauer

11 Serviceerbringungseinheit

12 Serviceerbringungspreis

Schlüssige Bezeichnung: ICTility = ICT-based Utility Service

Page 34: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicespezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01

34

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Basisspezifikation für E-Mailing-Service

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

01 Servicekonsumentennutzen

01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der

Adressaten zugestellt, die der abrufende Servicekonsument vorgegeben hat.

zugestelle

E-Mail-Kopie

01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen

Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird

umgehend an den Servicekonsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer

verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete

Zustellungs-

fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien

Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den

Servicekonsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen

Statusmeldung und Erläuterung.

01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien

Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage

in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten

vorgehalten.

Aufgewahrte

E-Mail-Kopie

01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien

Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14

Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt

restauriert werden.

Restaurierte

E-Mail-Kopie

01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware

bereinigt. Geschützte

E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar kryptierte

E-Mail-Kopie

Page 35: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicespezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04

35

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Basisspezifikation für E-Mailing-Service

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

02 Servicespezifische funktionale Parameter

02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und

ausgehende E-Mails pro Servicekonsument 200 500 1.000 MB

02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder

ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB

02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-

Service 50 100 150 Anzahl

02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat

03 Serviceerbringungspunkt

03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X

Typ des

Benutzer-

Interface

03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X

03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X

03.04 RIM/Blackberry-Geräte X

04 Servicekonsumentenanzahl 1 Anzahl

Page 36: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicespezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07

36

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Basisspezifikation für E-Mailing-Service

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

05 Serviceerbringungsbereitschaftszeiten

05.01 Montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

05.02 Dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.03 Mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.04 Donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.05 Freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.06 Samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

06 Servicesupportzeiten

06.01 Montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

06.02 Dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.03 Mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.04 Donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.05 Freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.06 Samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00

06.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00

07 Servicesupportsprachen

07.01 Deutsch X X X Landes-

sprache 07.02 Englisch X X

07.03 Französisch X

Page 37: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicespezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12

37

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Basisspezifikation für E-Mailing-Service

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

08

Serviceerfüllungszielwert

Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-

Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro

berechtigter Servicekonsument

95 97 98 %

09 Servicebeeinträchtigungsdauer

pro Incident und Servicekonsument 00:40 00:30 00:20 hh:mm

10

Serviceerbringungsdauer

Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung

eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den

abrufenden Servicekonsumenten

01:00 00:40 00:30 hh:mm

11

Serviceerbringungseinheit

Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden

Servicekonsumenten

Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten

zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat

vollzählige

Zustellung der

E-Mail-Kopien

12 Serviceerbringungspreis

12.01 Servicezugangspreis pro berechtigter Servicekonsument

und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.02

Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert

Festpreis pro berechtigter Servicekonsument & Kalen-

dermonat für jegliche konsumierte Servicemenge

50,00 150,00 500,00 €

12.03

Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert

Festpreise für gestaffelte Servicemenge pro

Servicekonsument und Kalendermonat

tdb tdb tbd €

12..04 Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert

Festpreis pro konsumierte Serviceerbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €

Page 38: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicespezifikation – Zentrum, Drehscheibe & Angelpunkt

38

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Service-spezifikation

Service-konsument

Service-kunde

Service-konzept

Service-rechnung

Page 39: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten

Centro

• Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & Servicedrehbuch • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung

Extro

• Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation

39

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Page 40: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalogisierung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen

40

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Page 41: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalogisierung – Spezifikationen, Katalog & Serviceangebot

41

Serviceidentifizierung

Servicespezifizierung

Servicekatalogisierung

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Servicekatalog

Page 42: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Serviceerbringungspreis – Grundstruktur, Basismodell & Beispiele

42

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

1. Servicezugangspreis • bezogen auf Servicezugang(ssystem) • alle Voraussetzungen für Servicezugang

• pro Servicekonsument • 5 €/Monat • Fixbetrag

2. Serviceverbrauchspreis (alternativ)

a. flatrate-basierter Verbrauchspreis

b. mengenbasierter Verbrauchspreis

c. einheitenbasierter Verbrauchspreis

30 € fix pro Monat

pro Servicekonsument/Anschluss

für unbegrenzte Servicemenge

bis 001 - 100 Einheiten: 1,50 €/Einheit

bis 101 - 300 Einheiten: 1,20 €/Einheit

bis 301 - 500 Einheiten: 1,10 €/Einheit

1,00 €/Einheit

Page 43: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalog – Vorlage, Gliederung & Überschriften

43

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Inhaltsverzeichnis

1 Überblick

2 Einführung

3 Servicespezifizierung

4 Serviceangebot

5 Servicespezifikation

6 Servicekommittierung

7 Serviceerbringung

8 Anhang

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html

Page 44: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalog – Einführung, Modell & Erläuterungen

44

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Inhaltsverzeichnis 2. Einführung

Das Serviceerbringungsmodell Ziele & Nutzen des Servicekatalogs Struktur & Inhalt des Servicekatalogs

Page 45: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalog – Grundlagen, Methode & Spezifikation

45

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Inhaltsverzeichnis 3. Servicespezifizierung

Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standardserviceattribute

Page 46: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalog – Serviceangebot, Servicearten & Beispiel

46

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Inhaltsverzeichnis 4. Serviceangebot

Universelle ICTBSS Betriebswirtschaftliche ICTBSS Fachspezifische ICTBSS

Page 47: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalog – Servicespezifikation, Attribute & Erläuterung

47

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Inhaltsverzeichnis 5. Servicespezifikation

Erklärung Standardserviceattribute

Page 48: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalog – SLA-Vorlage, Service Level & Zuordnung

48

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Inhaltsverzeichnis 6. Servicekommittierung

Kopieren Service Level in SLA-Vorlage Eintragen Servicekonsumentenanzahl Angaben zu Servicekonsumenten

Page 49: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalog – Servicetriathlon, Disziplinen & Sequenz

49

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Inhaltsverzeichnis 7. Serviceerbringung

Serviceerbringungsbereitschaft Serviceerbringungskapazität Serviceerbringung auf einzelnen Abruf

Page 50: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalog – Startversion, Entwicklung & Ausprägungen

50

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Page 51: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalog – Positionierung, Einordnung & Abgrenzung

51

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Servicekonzertierung

Servicekonsumierung Servicekommittierung

Service- kunde

Service- konsument

Service Provider

Sachgut-

katalog System-

dokumentation

Sachgut-

inventar

Bestellung , Lieferung &

Inventarisierung

Doku- men-

tierung

Page 52: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalog – Dokumentationen, Inhalte & Unterscheidung

52

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

System-

dokumentation

Sachgut-

katalog Sachgut-

inventar

Bestellung , Lieferung &

Inventarisierung

Doku- men-

tierung

Verzeichnis der Sachgüter, die

beschafft werden können

für die Service-erbringung

Verzeichnis aller Sachgut-

exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt

werden für die Service-

erbringung

Detaillierte (technische)

Dokumentation der Systeme,

die für die Service-erbringung

eingesetzt werden

Verzeichnis der Spezifikationen

derjenigen Services,

die per SLA bzw. Servicevertrag

kommissioniert werden können

Page 53: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalog – Serviceangebot, SLA-Register & Servicekonzeptregister

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

53

Verzeichnis der Spezifikationen

derjenigen Services,

die per SLA bzw. Servicevertrag

kommissioniert werden können

Register der ausgearbeiteten

Service-konzepte für angebotene

Services

Register der Service Level Agreements

die von Service-kunden beauftragt

worden sind.

SLA

Liste der berechtigten Servicekonsumenten

Servicespezifikation als wesentliches Bindeglied

SLA

Liste der berechtigten Servicekonsumenten

SLA

Liste der berechtigten Servicekonsumenten

Page 54: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten

Centro

• Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & Servicedrehbuch • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung

Extro

• Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation

54

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Page 55: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekonzept – Servicespezifikation, Map & -drehbuch

55

Serviceidentifizierung

Servicespezifizierung

Servicekatalogisierung

Servicekonzipierung

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Servicekonzept

Page 56: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekonzept – Elemente, Inhalte & Ausrichtung

56

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

1. Servicespezifikation

• verbindliches Ausgangsdokument für Servicekonzept • alleinziges Bezugsdokument bis Servicefakturierung

2. Service Map

• Zusammenstellung der erforderlichen Servicebeiträge • Festlegung angemessene Serviceerbringungstiefe

3. Servicedrehbuch

• Ablauf der Serviceerbringung • Aggregierung der Servicebeiträge zum ICTBSS

Page 57: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekonzept – Elemente, Zusammenwirken & Effekt

57

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Service-drehbuch

Service Map

Service-Spezifi-kation

1. Service- spezifikation

treibt an

2. Service Map

überträgt

3. Service- drehbuch setzt um

Page 58: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Service Map – Servicehierarchie, Servicebeiträge & -erbringungstiefe

58

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Serv

iceerbrin

gu

ng

stiefe

Serv

icehiera

rchie

Page 59: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicedrehbuch – Trigger, Aktionen & Servicebeiträge

59

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Trigger & Aktionen

Service beitrag

Page 60: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekonzipierung – ServQual-Modell, Servicequalität & -lücken

60

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Geschäftsprozess

Wertschöpfung

Erwarteter Service

Erlebter Service

Erbrachter Service

SLA

Zugesagter Service

Konzipierter Service

Aufgefasster Service

1

3

4

2

5

Servicelücke

Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)

Service- konsu- ment

Service- kunde

Service Provider

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html

Page 61: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekonzipierung – Servicequalität, Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1

61

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten

Servicespezifikation

Potenzielle Lücke bei Servicequalität Gegenmaßnahme

Page 62: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekonzipierung – Servicequalität, Lücke 2 & Gegenmaßnahme 2

62

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

2. zwischen aufgefasst und zugesagt SLA mit

Servicespezifikation

Potenzielle Lücke bei Servicequalität Gegenmaßnahme

1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten

Servicespezifikation

Page 63: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekonzipierung – Servicequalität, Lücke 3 & Gegenmaßnahme 3

63

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

2. zwischen aufgefasst und zugesagt SLA mit

Servicespezifikation

Potenzielle Lücke bei Servicequalität Gegenmaßnahme

1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten

Servicespezifikation

3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges

Servicekonzept

Page 64: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekonzipierung – Servicequalität, Lücke 4 & Gegenmaßnahme 4

64

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

2. zwischen aufgefasst und zugesagt SLA mit

Servicespezifikation

Potenzielle Lücke bei Servicequalität Gegenmaßnahme

1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten

Servicespezifikation

3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges

Servicekonzept

4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map

mit Servicebeiträgen

Page 65: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekonzipierung – Servicequalität, Lücke 5 & Gegenmaßnahme 5

65

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten

Servicedrehbuch

2. zwischen aufgefasst und zugesagt SLA mit

Servicespezifikation

Potenzielle Lücke bei Servicequalität Gegenmaßnahme

1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten

Servicespezifikation

3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges

Servicekonzept

4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map

mit Servicebeiträgen

Page 66: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekonzipierung – Qualität, Konsumentensicht & Konzipierung

66

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten

Servicedrehbuch

2. zwischen aufgefasst und zugesagt SLA mit

Servicespezifikation

Potenzielle Lücke bei Servicequalität Gegenmaßnahme

1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten

Servicespezifikation

3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges

Servicekonzept

4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map

mit Servicebeiträgen

durchgängig von der Serviceerwartung

bis zum

Serviceerleben des

abrufenden Service-konsumenten

durchgängig von Servicespezifizierung

bis zum Ablauf

der Serviceerbringung an den

abrufenden Service-konsumenten

Page 67: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten

Centro

• Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & Servicedrehbuch • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung

Extro

• Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation

67

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Page 68: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicekatalog

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekommittierung – Servicekonsument, Nutzeffekte & Nutzen

68

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Serviceidentifizierung

Servicespezifizierung

Servicekatalogisierung

Servicekonzipierung

Servicekommittierung SLA-Vorlage

Page 69: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekommittierung – SLA-Vorlage, Grundstruktur & Inhalte

69

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

1 SLA-Identifikation

1.1 SLA-ID

1.2 Gültigkeitszeitraum SLA

1.3 Servicekunde

1.4 Servicekonsumenten

1.5 Service Delivery Manager

1.6 Kurzbeschreibung Service

1.7 Verantwortlichkeiten

1.8 Bestätigung und Unterschriften

1.8.1 Servicekunde

1.8.2 Service Delivery Manager

1.9 Bezugsdokumente

2 Servicespezifikation

3 Anhang

3.1 Liste berechtigte Servicekonsumenten

3.2 Erklärung 12 Standardserviceattribute

3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten

Org

an

isa

tio

nsd

ate

n

Kernbestandteil

Erläuterungen

Service-konsumenten

01.05.2011 – 30.04.2012

Empfangende Kst

Leistende Kst

Page 70: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

1 SLA-Identifikation

1.1 SLA-ID

1.2 Gültigkeitszeitraum SLA

1.3 Servicekunde

1.4 Servicekonsumenten

1.5 Service Delivery Manager

1.6 Kurzbeschreibung Service

1.7 Verantwortlichkeiten

1.8 Bestätigung und Unterschriften

1.8.1 Servicekunde

1.8.2 Service Delivery Manager

1.9 Bezugsdokumente

2 Servicespezifikation

3 Anhang

3.1 Liste berechtigte Servicekonsumenten

3.2 Erklärung 12 Standardserviceattribute

3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekommittierung – Servicekonsumenten, Verantwortliche & SLA

70

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Service- kunde

Service- konsument

Service Provider

Page 71: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekommittierung –SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate

71

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Servicekonsumierung

Service- konsument

Serviceabrufrate pro ServicekonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde

Service Level Agreement Service Level Bronze

Berechtigte Servicekonsumenten

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Page 72: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekommittierung – SLA, Servicekonsumenten & -aufkommen

72

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Servicekonsumierung

Service- konsument

potenzielles Serviceabrufaufkommen

für 100 ServicekonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde

Serviceabrufrate pro ServicekonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde

E-Mailing-Services für 100 ServicekonsumentInnen

Bezugs-zeitraum

Service-abrufrate

Service-abrufaufkommen

Stunde 3 300

Tag 24 2.400

Woche 120 12.000

Monat 480 48.000

Jahr 4.800 480.000

1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Page 73: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten

Centro

• Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & Servicedrehbuch • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung

Extro

• Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation

73

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Page 74: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Map & -drehbuch

74

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Serviceidentifizierung

Servicespezifizierung

Servicekatalogisierung

Servicekonzipierung

Servicekommittierung

Page 75: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Serviceorchestrierung – Servicebeiträge, Zuordnung & Service Supplier

75

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Serviceidentifizierung

Servicespezifizierung

Servicekatalogisierung

Servicekonzipierung

Servicekommittierung

Serviceorchestrierung in-/externe

Service- zubringer

Servicebeitrag

Service

beitrag

Servicebeitrag

Servicebeitrag

Servicebeitrag

Interner Service Supplier Externer Service Supplier

Page 76: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten

Centro

• Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & Servicedrehbuch • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung

Extro

• Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation

76

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Page 77: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicetriathlon – Disziplinen, Aufgaben & Sequenz

77

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Serviceidentifizierung

Servicespezifizierung

Servicekatalogisierung

Servicekonzipierung

Servicekommittierung

Servicetriathlon

1. Serviceerbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten

2. Serviceerbringungskapazität vorhalten & anpassen

3. Serviceerbringung an jeden abrufenden Servicekonsumenten

Page 78: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Serviceerbringungsbereitschaft – kennen, herstellen & aufrechterhalten

1. Serviceerbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten

für per SLA kommittierte ICT-basierte Business Support Services

Se

rv

ice

- tr

iath

lon

Servicekonsumierung

Service- konsument

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Page 79: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicekonsumierung

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Serviceabrufaufkommen – ermitteln, beobachten & abdecken

1. Serviceerbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten

für per SLA kommittierte ICT-basierte Business Support Services

2. Serviceerbringungskapazität vorhalten & anpassen

gemäß Serviceabrufverhalten der Servicekonsumenten

Se

rv

ice

- tr

iath

lon

Service- konsument

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Page 80: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Serviceerbringung – abrufbezogen, verzugslos & verlässlich

1. Serviceerbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten

für per SLA kommittierte ICT-basierte Business Support Services

2. Serviceerbringungskapazität vorhalten & anpassen

gemäß Serviceabrufverhalten der Servicekonsumenten

Service Service Service

Service

Service

Se

rv

ice

- tr

iath

lon

Servicekonsumierung

Service- konsument

Service

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Page 81: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekonsument – Serviceabruf, Autonomie & Wertschöpfung

81

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Service- konsument

ICTBSS

Der (abruf)berechtigte Servicekonsument ist autonom bezüglich

• Serviceabruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort

• Serviceabrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft

• Servicezugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services

• Servicekonfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen

• Konsumierung & Verwendung der servicespezifischen Nutzeffekte

• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Page 82: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Serviceabruf – Auslöser, Echtzeittransaktion & Abruf Servicebeiträge

82

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Geschäftsprozess Servicekonsumierung

Service- konsument

konstitutiver Servicebeitrag

konstitutiver Servicebeitrag

konstitutiver Servicebeitrag

Abruf Service-beiträge

erforderliche Service-beiträge

Echtzeit- transaktion

ICTBSS

Serviceabruf

Servicerelevantes System 2

Servicerelevantes System 1

Servicerelevante Organisation(en)

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Page 83: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Serviceerbringung – Aggregierung, Erbringung & Konsumierung

83

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Servicekonsumierung

Service- konsument

konstitutiver Servicebeitrag

konstitutiver Servicebeitrag

konstitutiver Servicebeitrag

Aggregierung Service- beiträge

Zubringung Service-beiträge

Echtzeit- transaktion

ICTBSS

Service-konsumierung

Servicerelevantes System 2

Servicerelevantes System 1

Servicerelevante Organisation(en)

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Page 84: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicefakturierung – Servicepreis, Servicemenge & Serviceumsatz

84

Serviceidentifizierung Servicekonsument, Serviceobjekt, Nutzeffekte

Service-konsumentennutzen

Servicespezifizierung Beschreibung Servicequalität

Servicespezifikation

Servicekatalogisierung Servicespezifikationen Servicekatalog

Servicekonzipierung Service Map & Servicedrehbuch

Servicekonzept

Servicekommittierung Service Level-Spezifikation Servicevertrag

bzw. SLA

Servicetriathlon Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Auf jeden Abruf: Serviceerbringung

Servicefakturierung Serviceerbringungspreis x Servicemenge

Serviceabrechnung

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Page 85: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten

Centro

• Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & Servicedrehbuch • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung

Extro

• Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation

85

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Page 86: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon SDMM – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien

86

5: optimiert

4: dirigiert

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert

Servicialisierung = Erhöhung Reifegrad Serviceerbringung

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Page 87: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon SDMM – Reifegrad 1, Bezeichnung & Erläuterung

87

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Reifegrad Bezeichnung Erläuterung

1 etabliert

• Serviceerbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar

nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet

Page 88: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon SDMM – Reifegrad 2, Bezeichnung & Erläuterung

88

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Reifegrad Bezeichnung Erläuterung

1 etabliert

• Serviceerbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar

nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet

2 spezifiziert

• angebotene Services in den Begriffen der berechtigten Servicekonsumenten & der auftraggebenden Servicekunden beschrieben

• Services sind mit 12 konkreten, verständlichen & nachvollziehbaren Attributwerten eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert

• Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten Servicekatalog mit allen angebotenen ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS)

• Servicespezifikationen aus dem Servicekatalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von Services

Page 89: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon SDMM – Reifegrad 3, Bezeichnung & Erläuterung

89

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Reifegrad Bezeichnung Erläuterung

3 konzipiert

• Serviceerbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet

• vollständig ausgearbeitete Servicekonzepte als Grundlage • Servicespezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist

alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Serviceerbringung

Page 90: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon SDMM – Reifegrad 4, Bezeichnung & Erläuterung

90

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Reifegrad Bezeichnung Erläuterung

3 konzipiert

• Serviceerbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet

• vollständig ausgearbeitete Servicekonzepte als Grundlage • Servicespezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige

Grundlage für objektive Prüfung der Serviceerbringung

4 dirigiert

• Serviceerbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten Servicekonzepte • Service Supplier bzw. Servicezubringer in Service Supply Chain organisiert

informiert & dirigiert • vorausschauende Dirigierung der Serviceerbringung gemäß dem aktuellen

Serviceabrufaufkommen aller berechtigten Servicekonsumenten

Page 91: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon SDMM – Reifegrad 5, Bezeichnung & Erläuterung

91

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Reifegrad Bezeichnung Erläuterung

5 optimiert

• verlässliche sowie verzugs-, naht- & reibungslose Erbringung eines jeden einzelnen abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden Servicekonsumenten

• jegliches Service(abruf)aufkommen wird vertrags- bzw. SLA- & spezifikationsgemäß erbracht

• servicerelevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden bei optimaler Auslastung effizient & rationell eingesetzt & genutzt

• Gestehungskosten pro Serviceerbringungseinheit werden konkret ermittelt & gezielt optimiert

• laufende Serviceerbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven, administrativen & operativen Aufwendungen ausschließlich aus seinem laufenden Serviceumsatz mit seinen auftraggebenden Servicekunden

Page 92: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten

Centro

• Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & Servicedrehbuch • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung

Extro

• Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation

92

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Page 93: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

Zusammenfassung Schlussfolgerung

1. Das Servicetrilemma ergibt sich aus den

widerspenstigen Servicecharakteristika.

1. Die Servicequalität muss fundiert,

eindeutig & vollständig spezifiziert werden.

2. Die Servicespezifikation wird in allen

Phasen der Serviceerbringung als

Grundlage & Referenz benötigt.

2. Die Servicespezifikation muss alle

Anforderungen aus allen Phasen durch-

gängig & belastbar abdecken.

3. Jede einzelne Serviceerbringung an einen

abrufenden Servicekonsumenten erfolgt in

Echtzeit und ist einmalig, unwiederholbar

& irreversibel.

3. Mittels durchgängiger & sorgfältiger

Servicekonzipierung muss verlässliche

Serviceerbringung gewährleistet werden.

4. Der Service Provider muss sich durch-

gehend im Servicetriathlon bewähren.

4. Die Servicerbringung muss auf der Basis

des SDMM weiterentwickelt werden.

93

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Page 94: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten

Centro

• Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & Servicedrehbuch • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung

Extro

• Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation

94

Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro

Page 95: Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Diskussion – Kritik & Argumentation

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider

Leitsatz: „Die Praxis sollte das Ergebnis des Nachdenkens sein – nicht umgekehrt."

[Hermann Hesse]

E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/

CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

95

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62