Vortrag Social Media Marketing

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    11-Jun-2015
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  • 1. Social Media Marketing Neue Kommunikationsformen und ihre Auswirkungen Ein Vortrag von Sabine Haas

2. Guten Tag! 3. Mein Name ist Sabine Haas. 4. Unsere Unternehmen: Institut fr Markt- und Medienforschung Dialogagentur und Dialogcenter 5. Unser Schwerpunkt: 6. Social Media Marketing 7. 8. 9. 10. Callcenter mssen sich umSocial Media kmmern! 11. Weil Social Media ein Zukunftsthemafr Callcenter ist! 12. Aber: 13. Was ist eigentlich Social Media? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 14. Social Media steht fr: 15.

  • Soziale Netzwerke
  • Microblogging
  • Blogs
  • Sharingplattformen

8,5 Mio. Nutzer in D 1,6 Mio.Nutzerin D 8 Mio.Nutzer 16. Im Kern geht es immer um:

  • Kommunikation zwischen Otto-Normal-Verbrauchern
  • Mundpropaganda
  • Empfehlungsmarketing
  • Vernetzung
  • Kundenkommunikation auf Augenhhe

17. Und im Grunde ging es darumauch schon immer! 18. An jedem Servicetelefon, an jeder Hotline!

  • Support
  • Sales
  • Beschwerdemanagement

19. Social Media greift dieseKundenkommunikation auf. 20. Darum mssen sich Callcenterum Social Media kmmern! 21. Aber wie? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 22. Sie mssen:

  • Beobachten.
  • Reagieren.
  • Kommentieren.
  • (Pro-)agieren.

23. Kmmern wir uns erst einmalum das Beobachten. [...] Das Beobachten des Social Webs gewinnt fr Unternehmen und Selbststndige immer strker an Bedeutung. In Zeiten, in denen jeder seine Meinung uern kann, ist es wichtig, Teil des Dialogs zu sein anstatt nur zuzusehen. [...] Klaus Eck, pr-blogger.de 24. Unternehmen mssen in CallcenternWebmonitoring einrichten! 25. Die Schwierigkeit: 26. DAS Internet ist umfassend..., allumfassend. 27. Wie kann man das alles im Blick behalten? 28. 5 Schritte fr ein erfolgreiches Webmonitoring: Qualitative Auswertung und Analyse der Suchergebnisse Installation von Such-Feeds Identifikation aller relevanten Quellen(Websites, Blogs, Foren, Newsgroups etc.) und Suchbegriffe Regelmiges Reporting der generierten Insights Kontinuierliches Monitoring der Such-Feeds Optional: Entwicklung von Handlungsoptionen 29. 1. Schritt: Grenzen setzen

  • Was ist wesentlich?
  • Braucht man wirklich auch die Sites, die Google nicht findet?
  • Hat tatschlich jeder Forumsbeitrag Relevanz?
  • Will ich bis ins Innere (privater) Netzwerke vordringen?

30. Aufgabe: Definition der relevanten Quellenund Suchmaschinen 31. 2. Schritt: Ziele definieren

  • Was mchte ich wissen? Geht es mir um ...
  • meine Marke (Markenmonitoring)?
  • ein Frhwarnsystem fr Krisen (Krisenmonitoring)?
  • die Begleitung einer Kampagne (Kampagnenmonitoring)?
  • die Bewertung meines Services (Servicemonitoring)?

Krisenmonitor Servicemonitor Marken- & Themenmonitor Kampagnenmonitor 32. Aufgabe:Klare Ziele festlegen und sich daran orientieren 33. 3. Schritt: Suchwrter definieren

  • Wie finde ich was zum BaumarktBauhaus,ohne all die Treffer aus dem architektonischen Bereich durchforsten zu mssen?
  • Wie verhindere ich, alsTelekomin x Millionen Treffern unterzugehen?

34. Schwierig!!! 35. Aufgabe: Optimierung des Suchbegriffs bzw. der Schlsselwrter

  • Es ist als ein selbstlernender Prozess zu verstehen.

Monitoring Auswertung Optimierung 36. 4. Schritt: Analyse und Nutzung der Ergebnisse

  • Was macht man mit den Auswertungsergebnissen?
  • Inhaltsanalytisch zusammenfassen nach gut/schlechtund dann auszhlen?
  • Das ist selbst fr Marktforschung zu wenig!

37. Aufgabe: Interpretiertes Reportingzur Ableitung von Handlungsempfehlungen 38. 5. Schritt: Weitermachen!

  • Es darf Ihnen nichts entgehen!

39. Gucken allein ntzt nix! 40. Man muss auch kommunizieren! 41. Die Light-Variante: Kommentieren bei...

  • Negativen und falschen Aussagen
  • Fragen und Diskussionen zu Produkten, z. B. in Foren
  • Diese Aufgabe sollten sicher auch Serviceteams im Dialogcenter bernehmen

42. Wie gehe ich konkret vor? 43. Klren: wer darf was, wann und wo und wie! 44. Eskalationsplne definieren! 45. Kompetenzen vergeben! 46.

  • Gehen Sie mit Fehlern offen um.
  • Schonen Sie Ihre Geschftsbeziehungen.
  • Beachten Sie das geltende Recht.
  • Schrnken Sie private Nutzung von Social Media whrend der Arbeitszeit ein.
  • Social Media erfordert kontinuierliches Engagement.
  • Definieren Sie Ziele.
  • Geheimnisse sind geheim und Interna bleiben intern.
  • Mitarbeiter mssen authentisch sein.
  • Wer verffentlicht, bernimmt Verantwortung.
  • Interne Kritik ist erlaubt, bleibt aber intern.

Social Media Guideline erstellen! 47. Wichtig ist, ernst nehmen und zuhren. 48. Wir erinnern uns: Nestl 49. Ich reagiere nicht so! 50. Ich reagiere vielleicht so? 51. Die Heavy-Variante: Vernetzen

  • Proaktive Kommunikation, auch der Serviceteams
  • Insbesondere auf Social Media Plattformen

52. Dafr eignen sich:

  • Nachrichtendienste und Blogs
  • Netzwerke

Quelle: [email protected] 53. Beispiele: 54. Beispiel 1: Der alte Hase QVC 55. Beispiel 2: Der Newcomer Manomama 56. Beispiel 3: Telekommunikation simyo 57. Beispiel 4: Bayern 3 Die Frhaufdreher 58. 10 Tipps fr erfolgreichesSocial Media Marketing

  • Internen Kommunikations- und Freigabeprozess anpassen
  • Twittern!
  • Ein ehrliches Corporate Blog
  • Mitarbeiter als Botschafter einsetzen
  • Eigene Social Web Kampagne starten
  • Relevante Adressen registrieren und Webprsenzen aufbauen
  • Optimieren und verlinken
  • Medienberichte und ffentliche Meinung verfolgen
  • Dem Gezwitscher zuhren
  • Kritik ernst nehmen und handeln

59. Wichtig: Authentisch sein!

  • Teilhaben lassen...
  • Respekt zeigen
  • Anerkennen
  • Einblicke geben...
  • Persnlich authentisch und menschlich kommunizieren

Quelle: [email protected] 60. Was bringt das? 61.

  • schafft Vertrauen!
  • transportiert Kompetenz!
  • gewinnt Frsprecher!
  • generiert Engagement!
  • frdert tiefe Beziehungen
  • Teilhaben lassen...
  • Respekt zeigen
  • Anerkennen
  • Einblicke geben...
  • Persnlich authentisch und menschlich kommunizieren

Aus Kunden werden Fans! Quelle: [email protected] 62. Ausblick weitere Themen:

  • Intranet und Wissensmanagement mittels Social Media
  • Virtuelle Callcenter mit Prosumenten als Servicekrften(user generated content)

63. Social Media Marketing 64. Kontakt

  • Sabine Haas Geschftsfhrerin Tel. 0221/95171-333 [email_address]
  • 3C DIALOG GmbH Subbelrather Strae 15 50823 Kln Tel. 0221/95171-0 Fax 0221/95171-177 [email_address] www.3c-dialog.de