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QUALITÄTS-PROGRAMMDES SCHWEIZER TOURISMUS

ZIELE DES QUALITÄTS-PROGRAMMS

- Steigerung des Qualitätsbewusstsein in den touristischen Betrieben («Qualitätsvirus»)

- Kennen lernen von unterschiedlichen –Qualitätsmanagement-Ansätzen

- Weiterentwicklung und Sicherung der Servicequalität (Stufe I) und der Führungsqualität (Stufe II)

- Förderung der Leistungserstellung nach Gästegruppen

- Förderung der Zusammenarbeit zwischen den unterschiedlichen Leistungsträgern in der Dienstleistungskette

DES SCHWEIZER TOURISMUS

DREI STUFEN DES PROGRAMMS

Ein Qualitätsvirus setzenWeiterentwickeln der (Service-)Qualität

Die Qualität umfassend überprüfenMessen und sichern der (Führungs-)Qualität

Ein umfassendes Qualitäts-ManagementeinleitenEinführung eines umfassenden

Qualitätsmanagement-Systems

STUFE II

Stufe I:Servicequalität

Stufe II:Führungsqualität

Stufe III:Umfassendes QMS

INSTRUMENTE STUFE II

Führungsprofil

ProzesseAuswertungs

-bericht

Mitarbeiter-befragungBasisprofil

(empfohlen)

Gäste-befragung

Mystery Person

AktionsplanWichtigste

Massnahmen

Prüfstelle

VORAUSSETZUNGEN FÜR DIE ERLANGUNGDES Q-GÜTESIEGELS STUFE II

- Bereitschaft, die Qualität laufend zu verbessern

- Klares Bekenntnis der Betriebsleitung zu Qualität

- Gültige Auszeichnung mit dem Q-Gütesiegel Stufe I

- Zusammenarbeit mit einem ausgebildeten Q-Trainer

- Anwendung und Einsatz der Arbeitsinstrumente

- Erreichen der geforderten Mindestnote aus Gäste-,

Mitarbeiterbefragung und Mystery Person-Besuch

- Jährliches Einsenden des aktualisierten Aktionsplans

&

der Prozesse

MODUL 2QUALITÄTSMANAGEMENT

SERVICEQUALITÄT

Qualität hat verschiedene Dimensionen:

- Zuverlässigkeit

- Leistungs- und Fachkompetenz

- Freundlichkeit und Entgegenkommen

- Einfühlungsvermögen

- Materielles Umfeld

SERVQUAL

MODELL DER SERVICEQUALITÄTSERVQUAL

Dimension der Dienstleistungs-qualität

1.Zuverlässigkeit

2.Leistungs-/Fachkompetenz

3.Freundlichkeit undEntgegenkommen

4.Einfühlungsvermögen

5.Materielles Umfeld

Kommunikation / Preis

Bisherige Erfahrungen

Persönliche Bedürfnisse

Mündliche Empfehlungen

Wahr-nehmungen

Erwartungen

Dienstleistungen

Atmosphäre

Quelle: In Anlehnung an an Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L.: A Conceptrual Model of Service Quality and ist Implications for Future Research, in : Journal of Marketing, Vol. 49, Nr. 4, New York 1985, S. 47

Mündliche Empfehlungen

Persönliche Bedürfnisse

Bisherige Erfahrungen

Erwarteter Service

Erlebter Service

Vorgaben an Mitarbeiter für Servicequalität

Vorstellungen der Betriebsleitung über die Gästeerwartungen

Versprochener Service

Geleisteter Service

Gast

Dienstleister

GAP 1 GAP 3

GAP 5

GAP 4

GAP 2

EFQM-MODELL

Angepasste Version des EFQM-Modells

Führung

Mitarbeiter

Strategie

Partnerschaften& Ressourcen

Prozesse, Produkte & Dienst-leistungen

Mitarbeiterbezogene Ergebnisse

Gästebezogene Ergebnisse

Gesellschafts-bezogene Ergeb-nisse & Umwelt

Schlüssel-ergebnisse: Preis-Leistungs-verhältnis

Befähiger (Voraussetzungen) Ergebnisse

Lernen, Kreativität und Innovation

MODUL 3DER WEG ZUM QUALITÄTS-GÜTESIEGEL STUFE II

IN 12 SCHRITTEN ZUM QUALITÄTS-GÜTESIEGEL STUFE II

1. Schritt: Information der Geschäftsführung2. Schritt: Anmeldung bei der Prüfstelle3. Schritt: Information der Mitarbeitenden4. Schritt: Gästebefragung5. Schritt: Erarbeitung des Führungsprofils6. Schritt: Erarbeitung des Basisprofils7. Schritt: Prozessdokumentation8. Schritt: Mitarbeiterbefragung9. Schritt: Interpretation des Auswertungsberichtes10. Schritt: Information der Geschäftsführung und der Mitarbeitenden11. Schritt: Erarbeitung des Aktionsplan & Hochladen im Extranet12. Schritt: Warten auf den Entscheid der Prüfstelle und Qualitätssicherung

ERGEBNISÜBERPRÜFUNG

Ergebnisüberprüfung nach 1. Jahr, Aktionsplan und Prozesse fürs 2. Jahr

Ergebnisüberprüfung nach 2. Jahr, Aktionsplan und Prozesse fürs 3. Jahr

Prüfstelle

Nach einem Jahr

Nach zwei Jahren

In Eigenarbeit die Instrumente des

Programms einsetzen

MODUL 4DAS FÜHRUNGSPROFIL

DAS FÜHRUNGSPROFIL IN KÜRZE

- Die Betriebsleitung beurteilt ihre eigene Führungsarbeit- Die Aussagen im Führungsprofil orientieren sich am

EFQM-Modell (European Foundation for Quality Management)

- Die Selbstbewertung ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg der Qualitätssicherung und -entwicklung

- Die Arbeit mit dem Führungsprofil führt zu konkreten Massnahmen, welche der Betrieb sofort umsetzen kann

- Benotung wird im Auswertungsbericht nicht berücksichtigt

AUSSAGENBEREICHE DES FÜHRUNGSPROFILS

1. Gästeerwartungen und Q-Standards in Einklang bringen2. Regelmässig Feedback erteilen3. Verantwortlichkeiten für ökologische Aspekte im

Unternehmen festlegen4. Produkte und Dienstleistungen bezüglich ihrer ökologischen

Auswirkungen optimieren5. Mit natürlichen Ressourcen und Energie sparsam umgehen6. Führungskräfte und Mitarbeiter/innen regelmässig

weiterbilden7. Mit Mitarbeiter/innen in Führungsfunktionen Ziele

vereinbaren8. Faires Salärsystem9. Schriftliche Kommunikation10. Preis-Leistungsverhältnis

DAS FÜHRUNGSPROFIL BEARBEITEN

Einschätzung des Betriebes oder einzelner Organisationsbereiche vornehmen:- zu jeder Aussage des Führungsprofils überlegen: «was

läuft gut?», «was läuft noch nicht gut?»- Versuchen unter den Führungskräften zu einer

gemeinsamen Einschätzung zu gelangen

Massnahmenplanung:Gemeinsam zentrale Problembereiche auswählen und konkrete Massnahmen zur Verbesserung formulieren

NUTZEN DER SELBSTBEWERTUNG

- Stärken erkennen

- Verbesserungsmöglichkeiten feststellen

- Schulung zu Themen, die für hohe Dienstleistungsqualität wichtig sind

- Konkrete Schritte auf dem Weg zu einem Total Quality Management unternehmen

- Fundierte Entscheidgrundlagen für Aktionspläne gemeinsam erarbeiten

- Durch Wiederholung der Selbstbewertung erzielte Fortschritte erkennen und Abweichungen korrigieren

MODUL 5DAS BASISPROFIL

DAS BASISPROFIL IN KÜRZE

- Selbsteinschätzung des Betriebes durch Mitarbeitende und Führungskräfte

- Die Aussagen im Basisprofil orientieren sich am EFQM-Modell (European Foundation for Quality Management)

- Die Selbstbewertung ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg der Qualitätssicherung und -entwicklung

- Die Arbeit mit dem Basisprofil führt zu konkreten Massnahmen, welche der Betrieb sofort umsetzen kann

- Benotung wird im Auswertungsbericht nicht berücksichtigt

AUSSAGENBEREICHE DES BASISPROFILS

- Arbeitsklima pflegen- Leitbild und Unternehmensziele einhalten auch die

Umweltschutzziele- Kontakt zu den Gästen gestalten- Verantwortung und Kompetenzen festlegen- Erscheinungsbild pflegen- Wasser und Energie sparen- Abfall vermeiden und umweltgerecht entsorgen- Umgang mit Sonderwünschen und Reklamationen

kultivieren

DAS BASISPROFIL BEARBEITEN

In Workshops gemeinsam den Betrieb oder einzelne Organisationsbereiche einschätzen:

- zu jeder Aussage des Basisprofils überlegen: «was läuft gut?», «was läuft noch nicht gut?»

- in der Diskussion versuchen, zu einer gemeinsamen Einschätzung zu gelangen

Massnahmenplanung:Gemeinsam zentrale Problembereiche auswählen und konkrete Massnahmen zur Verbesserung formulieren

MODUL 6PROZESSE

PROZESSE

Zweck der Prozessdokumentation- Der touristische Betrieb befasst sich eingehend mit

wichtigsten Prozessen- Arbeitsabläufe, Verantwortlichkeiten, Kompetenzen und

Standards sind für alle klar geregelt.- Know-how wird festgehalten, und die Qualität wird durch

effizientere und reibungslosere Abläufe besser.

SCHULUNGSANGEBOT

Kursinhalt:- Proszessansatz kennen lernen- Zusammenhang zwischen Prozessansatz und

übrigen Instrumenten Stufe II verstehen- Möglichkeiten von iGrafx kennen lernen- Prozesse mit Hilfe von iGrafx modellieren- Konkreter Prozess aus eigenem Betrieb dokumentieren- Informationen zur Beschaffung und Nutzung von iGrafx

kennen lernen

EINFÜHRUNG IN DIE SOFTWARE «IGRAFX FLOWCHARTER»

MODUL 7DIE MITARBEITERBEFRAGUNG

DIE MITARBEITERBEFRAGUNG

Alle Mitarbeitenden und Führungskräfte werden zu wichtigen Themen der Dienstleistungsqualität schriftlich befragt- Durch die Befragung werden die Mitarbeitenden in das

Qualitätsprogramm miteinbezogen- Die Befragung ist anonym- Online ausgefüllte Fragebögen gehen direkt an die Prüfstelle- Schriftlich ausgefüllte Fragebögen werden direkt an die

Prüfstelle geschickt

PLANUNG DER MITARBEITERBEFRAGUNG

Nr. Name der Mitarbeitergruppe

Anzahl der Mitarbeitenden in der Gruppe (mindestens 5)

Bemerkungen zur Planung (Zeitpunkt, Art der Verteilung)

1

2

3

4

5

6

MODUL 8DIE GÄSTEBEFRAGUNG

- Die wichtigsten Gästegruppen werden nach ihrer Einschätzung der gebotenen Qualität befragt

- Gäste werden animiert, Anregungen zu äussern statt zu schweigen – das ist für den Betrieb eine grosse Chance

- Schwachstellen und Verbesserungsmöglichkeiten aus Sicht der Gäste werden aufgedeckt

- Die Befragung ist anonym möglich

PLANUNG DER GÄSTEBEFRAGUNG

Nr. Gäste-segment

Anzahl Fragebögen (min. 60)*

Zeitpunkte der Befragung

Ort(e) der Befragung

Person(en) welche die Fragebögen verteilen/einsammeln

Mass-nahmen um den Rücklauf zu erhöhen

Bemerkungen

1

2

3

4

5

6

*mind. 30 Fragebögen pro Gästegruppe

MODUL 9DIE MYSTERY-ÜBERPRÜFUNG

MYSTERY ÜBERPRÜFUNG

- Anonyme Kontrolle durch geschulte Testperson

- Professionelle, objektive und unabhängige Analyse der Dienstleistung des Betriebes

- Mystery Person versetzt sich in die Rolle des Gastes

- Die Identifikation von Schwachstellen ist Grundlage für Verbesserungsmassnahmen und Entwicklung der Dienstleistungsqualität

- Prüfung von allgemeinen und spezifischen Standards

GRUNDSÄTZLICHES

INHALT DER ÜBERPRÜFUNG

1. Versprechen an die Gäste einhalten2. Regelmässigen Kontakt mit den Gästen pflegen3. Mit Gästereklamationen professionell umgehen4. Vorgesetzte sind Vorbild für die Mitarbeiter/innen5. Kontakt zu den Gästen gestalten6. Mitarbeiter/innen fördern7. Gepflegtes Erscheinungsbild8. Gleichmässig hohes Qualitätsniveau anbieten9. Umgang mit Sonderwünschen10. Freundlichkeit und Zuvorkommendheit11. Schriftliche Kommunikation12. Geräte, Einrichtungen und Anlagen pflegen

INHALT DER ÜBERPRÜFUNG

13. Softwarekriterien14. Preis-Leistungsverhältnis15. Gesellschaftliche Verantwortung / Umwelt16. Spezifische Kriterien pro Leistungsträger-Gruppe (Hotels,

Restaurant, Transport, etc.)

MODUL 10DER AUSWERTUNGSBERICHT

DER AUSWERTUNGSBERICHT

- Objektive und umfassende Beurteilung der Qualität

- Zusammenfassung der Einschätzungen aus- Führungsprofil und Basisprofil- Mitarbeiterbefragung- Gästebefragung- Bericht der Mystery Person

- Möglichkeit zum anonymen Vergleich mit andern Betrieben aus der gleichen Branche (Benchmarking)

- Grundlage für Aktionsplan und Massnahmenplanung

- Erreichtes Mindestergebnis bildet die Entscheidgrundlage für die Auszeichnung mit der Stufe II

DAS AUSWERTUNGSMODELL

Führung10%

Mitarbeiter 9%

Strategie8%

Partnerschaften & Ressourcen 9%

Prozesse, Produkte & Dienst-leistungen14%

Mitarbeiterbezogene Ergebnisse 15%

GästebezogeneErgebnisse 20%

Gesellschafts-bezogene Ergeb-nisse & Umwelt 10%

Schlüssel-ergebnisse: Preis-Leistungs-verhältnis5%

Angepasste Version des EFQM-Modells.Die gästebezogenen Ergebnisse setzen sich zusammen aus: Zuverlässigkeit, Leistungs-/Fachkompetenz, Entgegenkommen, Einfühlungsvermögen, Materielles Umfeld

GEWICHTUNGSTABELLE

Für jedes der neun EFQM-Kriterien wird die Bewertung wiederum aus einem Durchschnitt der Einschätzungen in den einzelnen Instrumenten gebildet. Die Instrumente werden innerhalb der EFQM-Kriterien entsprechend der Urteilsfähigkeit, unterschiedlich gewichtet. Für das Gesamtergebnis ergibt sich folgende Gewichtungstabelle:

In der Grafik violett dargestellt ist das Kriterium «Gästebezogene Ergebnisse». Es setzt sich aus den fünf Dimensionen der Servicequalität (SERVQUAL) zusammen.

FB = Führungs (F)- und Basisprofil (B), M = Mitarbeiterbefragung, G = Gästebefragung, MP = Mystery Person

FB = Führungs (F)- und Basisprofil (B), M = Mitarbeiterbefragung, G = Gästebefragung, MP = Mystery Person

MODUL 11DER AKTIONSPLAN

SINN UND ZWECK DES AKTIONSPLANS

- Formulieren von 6 bis 10 verbindlichen Massnahmen (davon eine ökologische)

- Festlegen von Vorgehen und Verantwortung für einzelne Massnahmen

- Umsetzen der Erkenntnisse aus: - Führungsprofil- Basisprofil- Prozesse - Kommentare aus Mitarbeiterbefragung- Kommentare aus Gästebefragung- Kommentare der Mystery Person- Auswertungsbericht

MODUL 12HINWEISE ZUR UMSETZUNG IM BETRIEB

NEUES VERSTÄNDNIS VON FÜHRUNGSTÄTIGKEIT

- Der Chef wird zum Coach/Trainer seiner Frau-/Mannschaft

- Das Kadermitglied wird zum Vorbild und Animator

- Der Kontrolleur wird zum Helfer und Wegbereiter

- Der Individualist wird zum Teammitglied und Unternehmer

PROJEKTORGANISATION FÜR DIE ERARBEITUNGSPHASE

- Entlasten des Qualitäts-Trainers zu Gunsten der Projektaufgaben

- Der Qualitäts-Trainer erhält alle Entscheidungsbefugnisse, welche nötig sind, um das gesteckte Ziel zu erreichen

- Etappenziele festlegen- Budget für die Durchführung des Projektes festlegen- Zeitlichen Rahmen festlegen, innerhalb dessen das Projekt

realisiert wird