Webanalyse-Methoden zur Optimierung von Onlinehilfe

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Web-Analyse-Methoden zur Optimierung von Online-Hilfe

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My Powerpoint presentation at the tekom-Tagung Wiesbaden 2011

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Page 1: Webanalyse-Methoden zur Optimierung von Onlinehilfe

Web-Analyse-Methoden zur

Optimierung von Online-Hilfe

Page 2: Webanalyse-Methoden zur Optimierung von Onlinehilfe

Agenda

• Vorstellung

• Was ist Web-Analyse?

• Nutzen für Technische Kommunikatoren

• Konkrete Nutzungsbeispiele

• Ausblick

Page 3: Webanalyse-Methoden zur Optimierung von Onlinehilfe

Vorstellung

• Axel Regnet

• Technical Communication Manager

bei econda GmbH in Karlsruhe

• Frühere Stationen: webEdition, living-e

• 2008 tekom-Zertifizierung

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Was ist Web-Analyse?

„Analyse, die: Erster Schritt zur Fehlerlösung, kann und wird im Normalfall übersprungen, um dann unter hohem Kosten- und Zeitdruck später nachgeholt zu werden.“

Karsten Mekelburg, deutscher Satiriker

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Was kann Web-Analyse leisten?

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Was kann Web-Analyse NICHT

leisten?

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Welchen (potentiellen) Nutzen bietet WA

für Technische Kommunikatoren?

• Nutzung non-intrusiv überprüfen

• Fehler der Hilfe aufdecken

• Hilfe zur Berechnung des ROI

• Erfolgreiche und erfolglose Suche

• Kundenzufriedenheit erhöhen

• Support entlasten

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Haben Sie

schon

Möglichkeiten

zur Web-

Analyse?

• Manche Systeme bieten integrierte (einfache) Web-Analyse-Mechanismen

• Zugriffszahlen durch Logfiles

• Plug-Ins je nach System

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Beispiele der Integration

• Google Analytics Code-Schnipsel

• econda JavaScript

• Plug-Ins z. B. für Typo3, WordPress

• Bei Nutzung eines CMS (oder ähnliche

Systems) Integration in Header / Footer

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Was der TR (hoffentlich) bei der

Erstellung der Hilfe bedacht hat:

• Zielgruppe

• Nutzen

• Wiederverwertbarkeit

• Relevanz

• ROI

… alles Dinge, die mit WA überprüft

werden können!

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Beispiel Zielgruppe

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Methoden der Webanalyse

(was kann gemessen werden)

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„Klassische“ Web-Analyse

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Qualitative Analyse

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A/B Tests

• Mit oder ohne Bilder

• Lang / kurz

• Videos

• Anderes Layout / Farbgebung

• „Call to Action“-Buttons, z. B.

PDF-Download

• z. B. Ansprache Du / Sie

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Methoden aus der UX

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Informationen über • Technik / technische Beschränkungen

(mobile, Flash, Auflösung usw.)

Page 18: Webanalyse-Methoden zur Optimierung von Onlinehilfe

Social Media

• Relevanter Traffic über facebook,

twitter & Co?

• Bei Fragen in Networks: Links auf Doku,

um diese bekannt zu machen

• „Hoheit“ über die Meinung zum Produkt

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Last but not least => technische

Probleme erkennen

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Konkrete Nutzung bei econda

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Wöchentliche Reports

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Alerts

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Site Monitor

• Klickpfade

• Ein- und Ausstiege

• Erreichte Ziele

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Vorkonfiguriertes Dashboard

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Beispiel Geo-IP

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Testing im Site Monitor

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Wichtig: Gesucht - Gefunden

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Noch wichtiger:

NICHT gefunden

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Click Monitor

• Unterschiedliche

„Karten“ der

Nutzung

• Heat Map

• Click Map

• Confetti Map

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Online Opinion

• Online-Befragungs-

Tool

• für Qualitative

Benutzerbefragung

• „Sentiment“-Analyse

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Ergebnisse:

Verbesserter Kundenservice

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Entlastung des

Supports

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Bessere Usability

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Letztlich auch

Verbesserung des

Produktes

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Und ganz zuletzt => ROI is King

• Belastbare Zahlen zur Doku

• Nutzerzahlen

• Einsparungen

• Kosten pro Nutzer

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Was fange ich mit den

gewonnen Erkenntnissen an?

• Was kann ich mit Hilfe der Web-

Analyse-Ergebnisse verbessern?

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z. B. die Navigation..

Page 38: Webanalyse-Methoden zur Optimierung von Onlinehilfe

den Index…

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Inhalt!!!

Ggf. können

ganze Artikel

wegfallen, wenn sie

nie genutzt werden!

=> Kostenersparnis!

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Bitte bedenken: Datenschutz!

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Web-Analyse

ist ein

iterativer

Prozess!

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Ausblick

• Personalisierte Hilfe

• Dialogische Hilfe

• Hilfe in Echtzeit

• „Soziale“ Hilfe

• Mobile Hilfe

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Fragen?

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Danke für Ihre Aufmerksamkeit

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Web: www.econda.de