Webinar 02 'Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer' 2015-02-17 V03.00.01

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servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Webinar 02 Der Service-Konsument Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Dienstag, 17.02.2015, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH über den kostenlosen Einwahl-Link http://bit.ly/1tuO99J Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung 1 E-Mail-Adresse [email protected] Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider

Transcript of Webinar 02 'Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer' 2015-02-17 V03.00.01

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Webinar 02 Der Service-Konsument

Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Dienstag, 17.02.2015, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH

über den kostenlosen Einwahl-Link http://bit.ly/1tuO99J

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung

1

E-Mail-Adresse [email protected] Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz

Paul G. Huppertz

genannt Servísophos

Servicing Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 02

• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?

Centro

• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch

• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend

• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen

• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis

• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren

• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar

Extro

• Rückblick auf Webinar 02

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 02

2

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 02

• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?

Centro

• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch

• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend

• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen

• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis

• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren

• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar

Extro

• Rückblick auf Webinar 02

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 02

3

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Einordnung - Webinar 02, Webinar-Reihe & Webinar-Themen

Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

4

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

http://bit.ly/1ByXiof

Webinar 02 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links

5

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link der smile2 GmbH Status

20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1D8tI8a

03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP

17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1tuO99J live

03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS

17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya

31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT

14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm

28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L

12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1vLCjc5

Sommerpause

22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1Bpaj1f

06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1tGPy2L

20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1D8uNwS

Webinar 02 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seite

6

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei amiando Status

20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://de.amiando.com/S2_SW01_2015-01-20

03.02.2015 01 Der Service http://de.amiando.com/S2_TW01_2015-02-03a

17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://de.amiando.com/S2_TW02_2015-02-17 live

03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://de.amiando.com/S2_TW03_2015-03-03

17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://de.amiando.com/S2_TW04_2015-03-17

31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://de.amiando.com/S2_TW05_2015-03-31

14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://de.amiando.com/S2_TW06_2015-04-14

28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://de.amiando.com/S2_TW07_2015-04-28

12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://de.amiando.com/S2_TW08_2015-05-12

Sommerpause

22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://de.amiando.com/S2_TW09_2015-09-22

06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://de.amiando.com/S2_TW10_2015-10-06

20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://de.amiando.com/S2_AW01_2015-10-20

Webinar 02 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen

7

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status

20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1ywzDVH

03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1wS99Ye

17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/17gJ3JI live

03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1AC16VF

17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/14jJgtM

31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1yzc2nw

14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1BxFREr

28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1Dj9BXL

12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1w0W2nf

Sommerpause

22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1DxlZAI

06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1DkNqAt

20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1xG1Bgb

Webinar 02 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Einordnung – Termine, Titel & Webinar-Aufzeichnung

8

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Aufzeichnung im Archiv der smile2 Status

20.01.2015 SW Einführung & Überblick

03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP

17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1vWcSuv live

03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS

17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya

31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT

14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm

28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L

12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1FS8hrf

Sommerpause

22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1YBn9ao

06.10.2015 10 Der Service-Umsatz

20.10.2015 AW Fazit & Ausblick

Webinar 02 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen

Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops

9

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200

Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)

ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar

ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie

ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung

ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell

GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation

WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie

GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation

WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis

WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog

ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘

Webinar 02 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen

Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar ES10 & Servicialisierung

10

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Servicialisierung

Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Termin(e) 13.04. – 14.04. 20.04. – 21.04. 22.06. – 23.06. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten

Agenda

Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien

Ergebnisse

Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln

Ausschreibung http://de.amiando.com/ES10_2015-01-26

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2015-v010000

Ansprech-partner

Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

Webinar 02 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen

Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS10 & S.-Identifizierung

11

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Service-Identifizierung

Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Termin(e) 27.04. – 28.04. 06.05. – 07.05. 29.06. – 30.06. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten

Agenda

Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept Service-Terminologie – Glossar & Begriffsdefinitionen Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Service-Identifizierung – Service-Definition & Service-Identifikatoren Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Service-Identifizierung – Methode & Praxisbeispiele

Ergebnisse

Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen das Leitkonzept der Servicialisierung mit seinen Grundlagen & Methoden die grundlegenden Service-Termini mit ihren fundierten & konsistenten Definitionen die einfache & eingängige Methode der präzisen & prägnanten Identifizierung das Bindeglied zwischen präziser Service-Identifizierung & eindeutiger Service-Spezifizierung die präzisen & prägnanten Service-Identifikationen zu ihren Praxisbeispielen

Ausschreibung http://de.amiando.com/GS10_2015-02-09

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-2015-v010000

Ansprech-partner

Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

Webinar 02 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen

Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, GS10 bis GS20 & Q1 bis Q2/2015

12

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200

Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

GS10

Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

09.02. – 10.02.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-02-09

18.02. - 19.02.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-02-18

27.04. – 28.04.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-04-27

06.05. – 07.05.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-05-06

29.06. – 30.06.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-06-29

http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-2015-v010000

GS20

Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

23.02. – 24.02.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-02-23

04.03. – 05.03.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-03-04

04.05. – 05.05.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-05-04

11.05. – 12.05.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-05-11

01.07. – 02.07.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-07-01

http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-2015-v010000

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 02

• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?

Centro

• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch

• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend

• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen

• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis

• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren

• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar

Extro

• Rückblick auf Webinar 02

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 02

13

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Webinar 02 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

Einordnung

Erfolgskritische Rolle Service-Konsument

Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung

In- & Extegrierung des Service-Konsumenten

Einbeziehung bei Service-Spezifizierung

Inhalte

Service-Konsument

Service-Anforderungen

Service-Abruf

Service-Konsumierung

Service-Verwendung

Ergebnisse

Verständnis der Service-

Konsumentenrolle

Unterscheidung von Service-Konsument &

Service-Kunde

Unterscheidung von Service-Ergebnis &

Service-Wahrnehmung

14

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 02

• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?

Centro

• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch

• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend

• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen

• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis

• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren

• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar

Extro

• Rückblick auf Webinar 02

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 02

15

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?

16

SERVICESCAPE

Jede/r ruft Services ab.

Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn.

Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte.

Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r in vielen Situationen.

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 02

• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?

Centro

• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch

• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend

• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen

• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis

• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren

• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar

Extro

• Rückblick auf Webinar 02

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 02

17

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Einordnung – Service-Bedarfsträger, zentrale Rolle & Service-Adressat

18

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

SERVICESCAPE

Konni Sument

Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird

• die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt

• Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten

• Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst

• ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht

Doch … … wer (er)kennt Konni Sument?

Mehrwertschöpfung

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Einordnung – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung

• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.

• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.

• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.

• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.

• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.

• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.

• Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung. 19

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Service

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Einordnung – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung

Service- Konsument

Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich

• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort

• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft

• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services

• Service-Objekt – Übergabe über Service-Abrufschnittstelle

• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen

• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Service

20

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

SERVICESCAPE

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Einordnung – Servicescape, Hauptrolle & Hauptsphäre

Service-Orchestrierung

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service Provider

in-/externe Service-

Zubringer/ Feeder

Service

21

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Service-Konsumierung

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Einordnung – Service-Identifikator, Service-Auslöser & Service-Nutznießer

22

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt

3 generische, wesens- & typbestimmende

Service-Identifikatoren

Service-Konsument

Service-Objekt

Nutzeffekt

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Einordnung – Service-Konsument, Service-Kunde & Rollenunterschiede

23

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Service-Kommittierung

Servuktions kunde

Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service

Servuktionskunde und Service-Konsument

• zwei eigenständige, voneinander grundverschiedene Rollen

• Servuktionskunde beauftragt den Service Provider & bezahlt die konsumierten Service-Mengen

• Servuktionskunde bestimmt berechtigte Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich

• Servuktionskunde kann (abruf)berechtigter Service-Konsument sein, muss aber nicht

• beide treten gemeinsam dem rechenschaftspflichtigen Service Provider gegenüber

• bezüglich geschäftlicher Wertschöpfung

• Servuktionskunde ist rechenschaftspflichtig für (geschäftliche) Ergebnisse, Ertrag & Erfolg

• Service-Konsument ist verantwortlich für Ausführung geschäftlicher Tätigkeiten

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Einordnung – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider

24

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service Provider

Service

Der auftraggebende Servuktionskunde ist

• Initiator der Service-Kommittierung

• Stellvertreter & Fürsprecher für die Service-Konsumenten

• verantwortlich für die Abstimmung mit

• Service-Konsumenten zur erforderlichen Service-Qualität

• Service Provider zum Service-Vertrag/SLA

Service-Vertrag oder SLA

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Einordnung – Service-Konsument, externer Faktor & Service Provider

25

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service Provider

Service

Externer Faktor

Der Service-Konsument ist ein provider-externer Faktor

• Mitarbeiter im Bereich des auftraggebenden Servuktionskunden

• verantwortlich gegenüber dem Servuktionskunden

• berechtigt zum Service-Abruf

• alleinziger Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung

• eingebunden in einen oder mehrere Geschäftsprozesse

Service-Vertrag oder SLA

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 02

• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?

Centro

• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch

• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend

• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen

• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis

• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren

• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar

Extro

• Rückblick auf Webinar 02

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 02

26

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Erwartung – Service-Qualität, 5 Service-Lücken & Service-Erlebnis

27

Erwarteter Service

Erlebter Service

Erbrachter Service

Service-Vertrag

Zugesagter Service

Konzipierter Service

Aufgefasster Service

1

3

4

2

5

Service-Lücke

Service- Konsu- ment

Servuktions kunde

Service Provider

Der Service-Konsument fordert bei jedem einzelnen & einmaligen Service-Abruf

ein Service-Erlebnis gemäß seiner Service-Erwartung.

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

verzugs-, naht- & reibungslos

abrufgerecht & situativ-individuell

vereinbarungs- & spezifikationsgemäß

verständlich & nachvollziehbar

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Erwartung – verlässlich, abrufgerecht & qualitativ gleich

28

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

jeweils gleich?

Service- Konsu- ment

Ser

vic

e-E

rbri

ng

un

g

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Erwartung – lageabhängig, Geschäftsprozess & aktuelle Aktivität

29

Rolle Was (Objekt) Attribute Wie (Aktivität) Wer (Rolle) Warum (Geschäft)

Service-Konsu-ment

• Mehrwertschöpfung • Tagesgeschäft • Geschäftsvorfall • Service-Abruf • Service-Objekt (Leib &

Leben, Hab & Gut, Dokument & Daten, Recht & Anspruch)

• Nutzeffekte des Service • Service Output • Support bei Service-

Abruf- & -verwendung

• bekannt • verstehbar • abrufbar • nutzbar • verlässlich • verzugslos • nahtlos • reibungslos • unterstützt • sicher

Service • kennen • abrufen • konsumieren • erfahren • verwenden

für geschäftliche Aktivität

an Kunden & Kollegen

Ausführung der aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität

für Geschäft

von Service Provider

Der Service-Konsument sieht erstrangig die Erfordernisse

seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität im Geschäftsprozess.

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 02

• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?

Centro

• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch

• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend

• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen

• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis

• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren

• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar

Extro

• Rückblick auf Webinar 02

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 02

30

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Einbindung – befragen, beteiligen & bestätigen

31

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service • kennen(lernen) • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität

Service-Identifizierung = Identifizierung von Nutzeffekt und Service-Objekt

• aus der Sicht des Service-Konsumenten

• in den Begriffen des Service-Konsumenten

• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten

• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten

Beispiel E-Mailing Service

1. primärer Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails

2. sekundärer Nutzeffekt: Bereinigung der E-Mail-Inhalte von Viren

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Einbindung – freigeben, beauftragen & ausstatten

32

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service • kennen(lernen) • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität

Der Service-Konsument muss eingebunden werden bei

• Service-Spezifizierung in seinen Begriffen & gemäß seinen Erfordernissen

• Service-Kommittierung als explizit Berechtigter – in Liste im Anhang des SLA

• Service-Abrufsystem – auf ihn & seine Aufgaben zugeschnitten

• Service-Konfigurierung bei Abruf nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen

• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte

• Bewertung von Service-Qualität & Service-Erbringung

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einbindung – informieren, einweisen & unterstützen

33

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service • kennen(lernen) • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität

Der Service-Konsument muss eingewiesen werden in

• Service-Angebot insgesamt, jeweils mit Service-Qualität & -Preis Service-Katalog

• Service-Abruf – Voraussetzungen, Möglichkeiten, Schritte

• Service-Abrufsystem – Bedienung, Nutzung, Einweisung, Support

• Service-Konfigurierung - Möglichkeiten & Zweckmäßigkeiten

• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte

• Support-Organisation – Erreichbarkeit, Anforderung, Nutzung

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 02

• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?

Centro

• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch

• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend

• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen

• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis

• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren

• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar

Extro

• Rückblick auf Webinar 02

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 02

34

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Erfüllung – Service-Objekt, Zustandsänderung & Nutzeffekt

35

Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem Service-Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Erfüllung – Service-Objekt, Erfüllungsmerkmale & Service-Ergebnis

36

Service- Ergebnis

Service- Erfüllung

Service- Objekt

• Zielzustand Service-Objekt

• gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten

• Erfüllungsmerkmale

• gemäß Erwartung des Service-Konsumenten

• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Erfüllung – Service-Objekttyp 1, Beispiele & Erfüllungsmerkmale

37

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

Sicherheit

Gesundheit

Unversehrtheit

Wohlbefinden

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Erfüllung – Service-Objekttyp 2, Beispiele & Erfüllungsmerkmale

38

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

Sicherheit

Gesundheit

Unversehrtheit

Wohlbefinden

Sicherheit

Nutzbarkeit

Wartung

Funktionalität

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Erfüllung – Service-Objekttyp 3, Beispiele & Erfüllungsmerkmale

39

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

Sicherheit

Gesundheit

Unversehrtheit

Wohlbefinden

Sicherheit

Nutzbarkeit

Funktionalität

Sicherheit

Garantie

Bestand

Gewähr

Wartung

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Erfüllung – Service-Objekttyp 4, Beispiele & Erfüllungsmerkmale

40

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

Sicherheit

Gesundheit

Unversehrtheit

Wohlbefinden

Sicherheit

Zustand

Unversehrtheit

Vertraulichkeit

Sicherheit

Nutzbarkeit

Funktionalität

Sicherheit

Garantie

Bestand

Gewähr

Wartung

Jede einzelne & einmalige Service-Erbringung muss geschützt & sicher erfolgen.

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Erfüllung – Service-Konsument, Service-Attribute & Konsumentenfokus

41

Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

Fast alle Service-Attribute mit Direktbezug auf den Service-Konsumenten

Fokus auf Service-

Konsument &

Bedingungen der Service-Erbringung

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 02

• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?

Centro

• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch

• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend

• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen

• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis

• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren

• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar

Extro

• Rückblick auf Webinar 02

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 02

42

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren

43

Service- Abruf

Service- Konfigu- rierung

Konsumenten integrierung

Service-Erbringung & -Konsumie-

rung

Konsumenten extegrierung

bei konkretem Service-Bedarf

situativ- individuell

reibungslos! verzugslos & verlässlich!

reibungslos!

Der Service-Konsument muss durch den Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Beschilderung, Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

konkreter Service-Bedarf

Service- Konsumenten integrierung

Service- Konfigurie-

rung & -abruf

Service-Erbringung & -Konsumie-

rung

Service- Konsumenten extegrierung

Übergabe Service-Objekt

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Einbeziehung – Front Office, Back Office & Integrierungsgrad

44

Front Office-Anteil Service-Konsument vor Ort

Back Office-Anteil

Service-Konsument fernab

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 02

• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?

Centro

• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch

• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend

• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen

• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis

• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren

• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar

Extro

• Rückblick auf Webinar 02

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 02

45

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Erfahrung – Service-Qualitätsdimensionen, Umgebung & Wirkung

46

1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung

2. Zuverlässigkeit – Zusage zu erbringen & erbringen gemäß Zusage!

3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service!

4. Kompetenz – Service-Kompetenz von Identifizierung bis Erbringung

5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt

6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten

7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel

8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme

9. Kommunikation – Zuhören, Aufnehmen & Integrieren

10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen)

Front Office-Anteil Service-Konsument vor Ort

Back Office-Anteil Service-Konsument fernab

Quelle: ServQual Model von V. Zeithaml, A. Parasuraman & L. Berry (1990er Jahre)

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Erfahrung – Erlebnis, Erinnerung & Empfehlung

47

Service-Empfehlung

Service-Erinnerung

Se

rv

Qu

al

Mo

de

l

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 02

• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?

Centro

• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch

• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend

• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen

• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis

• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren

• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar

Extro

• Rückblick auf Webinar 02

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 02

48

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision

49

Einordnung

Erfolgskritische Rolle Service-Konsument

Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung

In- & Extegrierung des Service-Konsumenten

Einbeziehung bei Service-Spezifizierung

Inhalte

Service-Konsument

Service-Anforderungen

Service-Abruf

Service-Konsumierung

Service-Verwendung

Ergebnisse

Verständnis der Service-

Konsumentenrolle

Unterscheidung von Service-Konsument &

Service-Kunde

Unterscheidung von Service-Ergebnis &

Service-Wahrnehmung

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 02

• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?

Centro

• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch

• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend

• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen

• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis

• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren

• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar

Extro

• Rückblick auf Webinar 02

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 02

50

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar

Webinar 03 ‚Die Servicialisierung‘ - 03.03.2015, 16:00 – 17:00 Uhr

Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

51

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

http://bit.ly/1ByXiof

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 02

• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?

Centro

• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch

• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend

• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen

• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis

• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren

• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar

Extro

• Rückblick auf Webinar 02

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 02

52

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Leitsatz: "Nur durch Achtsamkeit kommt die Einsicht in andere und in dich selbst."

[Regel 2 der Shaolin]

53

E-Mail-Adresse [email protected] Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

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Paul G. Huppertz

genannt Servísophos

Servicing Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider