Webinar 03 'Die Servicialisierung - Grundlagen & Methoden' 2014-03-18 V02.00.05

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Webinar 03 Die Servicialisierung

Grundlagen & Methoden

Dienstag, 18.03.2014, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH

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Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung

1

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Webinar 03 ‚Die Servicialisierung – Grundlagen & Methoden‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 03

• Ausgangsfrage: Was macht die Servicialisierung aus?

Centro

• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

• Service-Spezifizierung– Service-Attribute, Service-Qualität & Service Levels • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service Provider, Service Map & Service Supplier

• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikationen, Service-Preise & -Angebot • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation, Service Level & -Konsumenten • Service-Konzertierung – Service-Orchestrierung, Service-Aufkommen & -Dirigierung

• Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Menge & Service-Umsatz

Extro

• Rückblick auf Webinar 03

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 03

2

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro



Intro




Centro





Extro




3



Einordnung - Webinar 03 & Webinar-Reihe

Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

4


Webinar 03 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Termine & Titel – Links & Status

5


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12 live

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89

Sommerpause

10.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78

23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12

21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88

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http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12

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http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90


Termine & Titel – Präsentationsunterlagen & SlideShare.net-Link

6


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen unter Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt live

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp

Sommerpause

09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1frjYrq

23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89

21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1dIHAbr

http://bit.ly/1bhhydZ

http://bit.ly/1kd8U6u

http://bit.ly/1jvEdZD

http://bit.ly/MzR3Lt

http://bit.ly/1bqotat

http://bit.ly/1p8uRqz

http://bit.ly/1ekdTNb

http://bit.ly/1lhvLkp

http://bit.ly/1frjYrq

http://bit.ly/1llRpUo

http://bit.ly/1hVZY89

http://bit.ly/1dIHAbr


Termine & Titel – Webinar-Aufzeichnungen & Webinar-Archiv bei smile2

7


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Webinar-Aufzeichnung unter Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/KFrV4o

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kNjHqN

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1msVuI1

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1eyf7ZM live

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1lCuDZ6

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1eQdROK

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1fR8816

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1oxRMgw

Sommerpause

10.09.2014 08 Der Service-Vertrag

23.09.2014 09 Das Service-Konzept

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz

21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick

http://bit.ly/KFrV4o

http://bit.ly/1kNjHqN

http://bit.ly/1msVuI1

http://bit.ly/1eyf7ZM

http://bit.ly/1lCuDZ6

http://bit.ly/1eQdROK

http://bit.ly/1fR8816

http://bit.ly/1oxRMgw

Webinar 03 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ –Seminare & Workshops

8


http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000

Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)

ES10 Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation

GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation

WS22 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog

GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map

WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch

GS40 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag

WS41 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag

GS50 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung

WS51 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung

WS52 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen

WS53 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung

GS60 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung










Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – EinführungsSeminar (ES10)

9


Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Servicialisierung

Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Termin(e) 24.03. – 25.03. 02.04. – 03.04. 16.06. – 17.06. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten

Agenda

Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien

Ergebnisse

Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln

Ausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000

Ansprech-partner

Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000















http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000




















Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – EinführungsSeminar (ES10-CCA)

10


Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Servicialisierung

Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Termin(e) 05.05. – 06.05. 27.10. – 28.10. Ort(e) Bonn, Berliner Freiheit, Hotel Hilton Bonn

Agenda

Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien

Ergebnisse

Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln

Ausschreibung http://www.comconsult-akademie.com/de/Servicialisierung.php

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000

Ansprech-partner

Anja Wagner, ComConsult-Akademie Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 300 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (2408) 955 - 399 Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Lichtenbusch

http://www.comconsult-akademie.com/de/Servicialisierung.php




























Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – 2014/Q2 – Q3, Termine & Titel

11



Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

13.01. – 14.01.2014 22.01. – 23.01.2014 24.03. – 25.03.2014 02.04. – 03.04.2014 16.06. – 17.06.2014

ES10

Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000

27.01. – 28.01.2014 05.02. – 06.02.2014 07.04. – 08.04.2014 16.04. – 17.04.2014 23.06. – 24.06.2014

GS10

Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000

10.02. – 11.02.2014 19.02. – 20.02.2014 28.04. – 29.04.2014 07.05. – 08.05.2014 30.06. – 01.07.2014

GS20

Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000



































http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000













http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000

















http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000



















http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000



















Intro




Centro





Extro




12



Webinar 03 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

13

Einordnung

Generisches & durch-gängiges Leitkonzept

Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Vollständiges Set aller erforderlichen Methoden

Methoden kombiniert & verzahnt

Inhalte

Hauptphasen

Methoden

Objekte

Ergebnisse

Anwendung

Ergebnisse

Verständnis des Leitkonzepts

Servicialisierung

Kenntnis der Hauptphasen der Servicialisierung

Kenntnis der Methoden der Servicialisierung



Webinar 03 – Leitkonzept, Methodik & Wertschöpfer

14


Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network

Service ContributionAgreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität

Service-Abrufe & Service-Erbringungen

Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz



Intro




Centro





Extro




15



Ausgangsfrage – Was macht die Servicialisierung aus? - Begriffsbildung

16


Service -ialisierung


Ausgangsfrage – Was macht die Servicialisierung aus? - Begriffsbelegung

17


Servicialisierung = Leitbegriff & Leitkonzept für

verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion)

Service -ialisierung


Ausgangsfrage – Was macht die Servicialisierung aus? - Grundprinzipien

18


Sta

nd

ard

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g

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pa

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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien


Ausgangsfrage – Was macht die Servicialisierung aus? - Abstrahierung

19


Sta

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Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …


Ausgangsfrage – Was macht die Servicialisierung aus? - Übertragung

20


Sta

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g


Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …

… unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika

Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Vergänglichkeit



Intro




Centro





Extro




21



Service-Identifizierung - Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

22


Service-Identifizierung

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt

3 generische, wesens- & typbestimmende

Service-Identifikatoren

Service-Konsument

Service-Objekt

Nutzeffekt


Service-Identifizierung - Service-Konsument, S.-Objekttypen & Beispiele

23


Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

S e r v i c e - O b j e k t t y p e n



Service-Identifizierung - Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung

24


Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.


Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt



Intro




Centro





Extro




25



Service-Spezifizierung - Service-Attribute, S.-Qualität & S.-Spezifikation

26



Service-Spezifizierung


Service-Spezifizierung - Service-Attribute, S.-Qualität & Service-Preis

27


Bezeichnung des präzise & prägnant identifiierten Service-Typs

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis

Se

rv

ice

-Qu

alitä

t

Preis


Service-Spezifizierung - Basisattribute, Service-Levels & Einordnung

28


Bezeichnung des präzise & prägnant identifiierten Service-Typs

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

01 B

02 B

03 B

04 B

05 B

06 B

07 B

08 B

09 B

10 B

11 B

12 B

01 S

02 S

03 S

04 S

05 S

06 S

07 S

08 S

09 S

10 S

11 S

12 S

01 G

02 G

03 G

04 G

05 G

06 G

07 G

08 G

09 G 10 G

11 G

12 G

Je Service Level ein eigenes Set von 12 konkreten Attributwerten


Service-Spezifizierung - Spezifikation, Bezugsdokument & Verwendung

29




Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

Service-Fakturierung

Service-spezifikation

Service-konsument

Service-kunde

Service-konzept

Service-rechnung



Intro




Centro





Extro




30



Service-Konzipierung - Service-Spezifikation, Service-Map & -Drehbuch

31





Service-Konzept

Service- Drehbuch

Service Map

Service Spezifikation


Service-Konzipierung - Service-Beiträge, -Hierarchie & -Aggregierung

32


Taxi-Service

{ PKW-basierender Personen-Transport-Service }

Auftragsannahme-Service

Personal-einsatz-Service

Tele-kommuni-

kations-Service

Disponierungs- Service

Kfz-Bereit-stellungs-

Service

Fahrer-einsatz-Service

Chauffier-Service

Faktu-rierungs-Service

Absetz-Service


Service-Konzipierung - Service-Drehbuch, Service-Beiträge & Sequenz

33


Service-Szenen Service-Erbringungsaktivität(en) Service-Beitrag

„Taxi-Bestellung“

(= Service-Abruf)

Taxi-Fahrgast (= Service-Kunde & Service-Konsument) ruft Taxi-

Zentrale an

{Integrierung Service-Konsument in Ablauf Service-Erbringung}

keiner

Aufnahme „Taxi-Bestellung“

(= Service-Konfigurierung)

• Abfragen Fahrgastname

• Abfragen Abholtermin

• Abfragen Abholort & Zielort

• Abfragen Sonderanforderungen

• Bestätigung „Taxi-Bestellung“

Auftrags-

annahme-

Service

„Disponierung Taxi-Bestellung“

(= Service-Disponierung)

• Ermitteln freien Taxi-Fahrer

• Zuordnen „Taxi-Bestellung“

• Durchgeben Konfigurationsdaten

Disponierungs-

Service

„Taxi-Fahrt“

( = Service-Bewerkstelligung)

• Anfahrt termingerecht zum vorgegebenen Abholort

• Aufnahme Fahrgast & Gepäck

• Chauffieren Fahrgast vom Abhol- zum Zielort

Chauffier-

Service

Abrechnung „Taxi-Fahrt“

(= Service-Fakturierung)

• Ausstellen Taxi-Quittung

• Kassieren & Bezahlen Taxi-Rechnung

Fakturierungs-

Service

Absetzen Taxi-Fahrgast

(= Service-Finale)

• Absetzen Fahrgast

• Aushändigen Gepäck

{Extegrierung Service-Konsument aus Ablauf Service-Erbringung}

Absetz-

Service



Intro




Centro





Extro




34



Service-Orchestrierung – Service-Konzept, S.-Map & Service Supplier

35





Service-Orchestrierung Service

Provider


Service-Orchestrierung – Service Provider, S.-Map & Service Supplier

36






in-/externe Service-

Einspeiser

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Interner Service-Einspeiser Externer Service-Einspeiser

Service Provider

Service-Beitrag


Service-Orchestrierung – Service-Einspeiser, Service-Beiträge & Aufträge

37


SCC SCC SCA SCA SCA






Einspeiser

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Interner Service-Einspeiser Externer Service-Einspeiser

Service Provider

Service-Beitrag

SCA = Service Contribution Agreement SCC = Service Contribution Contract



Intro




Centro





Extro




38



Service-Katalogisierung – Service-Spezifikationen, S.-Preise & S.-Angebot

39







Service-Katalog


Service-Katalogisierung – Preisstruktur, Zugangs- & Verbrauchspreis

40


1. Service-Zugangspreis • bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • alle Voraussetzungen für Service-Zugang

• pro Service-Konsument • 2,50 €/Anfahrt oder 5 €/Monat • Fixbetrag

2. Service-Verbrauchspreis (alternativ)

a. flatrate-basierter Verbrauchspreis

b. staffelmengenbasierter Verbrauchspreis

c. einheitenbasierter Verbrauchspreis

30 € fix pro Monat

pro Service-Konsument/Anschluss

unbegrenzte Service-Menge

bis 100 Einheiten: 1,50 €/Einheit



1,00 €/Einheit



Intro




Centro





Extro




41



Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service Level & Vorlage

42








Service-Katalog Vorlage für

Service-Vertrag / SLA

Liste der berechtigten Service-Konsumenten


Service-Kommittierung – Service-Vertrag, Service Level & -Konsumenten

43


1 Identifikation

1.1 Service-Vertrag-ID / SLA-ID

1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag/SLA

1.3 Servuktionskunde

1.4 Service-Konsumenten

1.5 Service Provider

1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ

1.7 Verantwortlichkeiten

1.8 Bestätigung und Unterschriften

1.8.1 Servuktionskunde

1.8.2 Service Provider

1.9 Bezugsdokumente

2 Service-Spezifikation

3 Anhang

3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten

3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service Provider



Intro




Centro





Extro




44



Service-Konzertierung – Triathlon, Disziplin 1 & Erbringungsbereitschaft

45



Service-Konzertierung & Service-Triathlon 1. Service-Erbringungsbereitschaft

herstellen & aufrechterhalten

Service-Konsumierung

Service Provider


Einspeiser


Service-Konzertierung – Triathlon, Disziplin 2 & Erbringungskapazität

46





2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen


Service Provider


Einspeiser


Service-Konzertierung – Triathlon, Disziplin 3 & Service-Erbringung

47





2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen


3. Service

3. Service

3. Service

3. Service

3. Service

Service Provider


Einspeiser



Intro




Centro





Extro




48



Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Umsatz

49


E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Potenzielles Service-Abrufaufkommen

Bronze 50 Konsumenten

Silber 40 Konsumenten

Gold 10 Konsumenten

Summe

Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €

Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €

Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €

+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €

Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €

Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 €










Service-Fakturierung – Service-Abrufrate, -Abrufaufkommen, -Mengen

50


Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

potenzielles Service-Abrufaufkommen

für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde

Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde

E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Service-Abrufaufkommen

Stunde 3 300

Tag 24 2.400

Woche 120 12.000

Monat 480 48.000

Jahr 4.800 480.000

1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage


Service-Fakturierung – Service-Erfüllung, Service-Preis & Service-Umsatz

51


Basisspezifikation für E-Mailing-Service

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silber Gold

08

Service-Erfüllungszielwert

Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-

Services zu abgerufenen E-Mailing-Services

pro berechtigter Service-Konsument

95,00 97,00 98,00 %

12 Service-Erbringungspreis

12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter

Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.04

Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert

Festpreis pro konsumierte Service-

Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €

Idealfall: Service-Erfüllungsgrad

100%


Service-Fakturierung – Service-Erfüllung, S.-Mengen & Service-Umsatz

52


Basisspezifikation für E-Mailing-Service

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silber Gold

08

Service-Erfüllungszielwert

Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-

Services zu abgerufenen E-Mailing-Services

pro berechtigter Service-Konsument

95,00 97,00 98,00 %

12 Service-Erbringungspreis

12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter

Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.04

Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert

Festpreis pro konsumierte Service-

Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Potenzielles Service-Abrufaufkommen

Bronze 50 Konsumenten

Silber 40 Konsumenten

Gold 10 Konsumenten

Summe

Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €

Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €

Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €

+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €

Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €

Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten)

Idealfall: Service-Erfüllungsgrad

100%



Intro




Centro

• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung– Service-Attribute, Service-Qualität & Service Levels • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service Provider, Service Map & Service Supplier • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikationen, Service-Preise & -Angebot • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation, Service Level & -Konsumenten • Service-Konzertierung – Service-Orchestrierung, Service-Aufkommen & -Dirigierung • Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Menge & Service-Umsatz

Extro




53


Webinar 03 ‚Die Servicialisierung – Grundlagen & Methoden‘ Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision

54

Einordnung

Generisches & durch-gängiges Leitkonzept

Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Vollständiges Set aller erforderlichen Methoden

Methoden kombiniert & verzahnt

Inhalte

Hauptphasen

Methoden

Objekte

Ergebnisse

Anwendung

Ergebnisse

Verständnis des Leitkonzepts

Servicialisierung

Kenntnis der Hauptphasen der Servicialisierung

Kenntnis der Methoden der Servicialisierung


Webinar 03 ‚Die Servicialisierung – Grundlagen & Methoden‘ Rückblick – Phasen, Methoden & Reifestufen

55










5: optimiert

4: dirigiert

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert



Intro




Centro

• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung– Service-Attribute, Service-Qualität & Service Levels • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service Provider, Service Map & Service Supplier • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikationen, Service-Preise & -Angebot • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation, Service Level & -Konsumenten • Service-Konzertierung – Service-Orchestrierung, Service-Aufkommen & -Dirigierung • Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Menge & Service-Umsatz

Extro




56


Webinar 03 Ausblick auf Webinar-Reihe

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell‘ 01.04.2014, 16 – 17 Uhr

Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

57




Intro




Centro





Extro




58



Abschluss – Fragen, Resümee & Leitsatz

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Leitsatz: "Die Praxis sollte das Ergebnis des Nachdenkens sein, nicht umgekehrt."

[Hermann Hesse]

E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

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Service Composer & Meta Service Provider

59


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Webinar 03 'Die Servicialisierung - Grundlagen & Methoden' 2014-03-18 V02.00.05

Services

Transcript of Webinar 03 'Die Servicialisierung - Grundlagen & Methoden' 2014-03-18 V02.00.05

Vortrag 'Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung' 2011-03-28 V02.00.00

WEBINAR P 6/4510/20 GESAMT- UND ......2020/06/03 · WEBINAR P 6/4510/20 GESAMT- UND TEILHABEPLANVERFAHREN NACH DEM BTHG Alle Bestandteile dieses Dokuments sind urheberrechtlich geschützt.

Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-03-18 19 V02.00.00

Guten Morgen und herzlich willkommen.. Webinar 5: Der ideale Webinar-Arbeitslatz Auswahl-Kriterien für Webinar-Software Präsentation 1: Arbeitsplätze.

Optionen zur Automatisierung Ihrer Verkäuferaktivitäteng-ec2.images-amazon.com/images/G/03/Webinar/... · MWS – Marketplace Web Services Automatisierung 22.11.2012 17 Listing

service@ducation2011_11 Start-Webinar 'Grundlagen der Servicialisierung - Einführung & Überblick' 2011-05-02 V01.00.01

Seminar 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' V05.08.03

Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Webinar 10 Service-Umsatz 2013-10-08 V01.01.01

Servicialisierung - Spezifikation E-Mailing-Service 2011-08-02 v01.00.01

ServicEducation2012_12 - Einführungsseminar 'Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung' 2012-04-26_27 V01.10.00

Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Webinar 01 Service-Begriff 2013-03-19 V02.01.00

Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Webinar 03 'Service-Konsument' 2010-10-19 V02.00.00

Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

Webinar 20.09.2016

Webinar 03 'Die Servicialisierung - Methoden & Ergebnisse' 2015-03-03 V03.00.02

Webinar WebQquests

Workshop 'Servicialisierung' beim ITSM Expert Forum der Wendia AG - 2012-04-23 V01.00.00

Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

Webinar 01 'Der Service - Definition & Charakteristika' 2015-02-03 V03.00.01