Webinar 05 'Die Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale' 2014-04-15 V02.00.06

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Webinar 05 Die Service-Identifizierung

Service-Typ & Wesensmerkmale

Dienstag, 15.04.2014, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH

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Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung

1

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Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 05

• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?

Centro

• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider

• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung

• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt

• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine

• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär

Extro

• Rückblick auf Webinar 05

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 05

2

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro



Intro




Centro






Extro




3



Einordnung - Webinar 05 & Webinar-Reihe

Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

4


Webinar 05 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Termine & Titel – Links & Status

5


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78 live

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89

Sommerpause

10.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78

23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12

21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67

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Termine & Titel – Präsentationsunterlagen & SlideShare.net-Link

6


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen unter Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz live

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp

Sommerpause

09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1frjYrq

23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89

21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1dIHAbr

http://bit.ly/1bhhydZ

http://bit.ly/1kd8U6u

http://bit.ly/1jvEdZD

http://bit.ly/MzR3Lt

http://bit.ly/1bqotat

http://bit.ly/1p8uRqz

http://bit.ly/1ekdTNb

http://bit.ly/1lhvLkp

http://bit.ly/1frjYrq

http://bit.ly/1llRpUo

http://bit.ly/1hVZY89

http://bit.ly/1dIHAbr


Termine & Titel – Webinar-Aufzeichnungen & Webinar-Archiv bei smile2

7


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Webinar-Aufzeichnung unter Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/KFrV4o

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kNjHqN

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1msVuI1

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1eyf7ZM

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1lCuDZ6

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1eQdROK live

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1fR8816

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1oxRMgw

Sommerpause

10.09.2014 08 Der Service-Vertrag

23.09.2014 09 Das Service-Konzept

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz

21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick

http://bit.ly/KFrV4o

http://bit.ly/1kNjHqN

http://bit.ly/1msVuI1

http://bit.ly/1eyf7ZM

http://bit.ly/1lCuDZ6

http://bit.ly/1eQdROK

http://bit.ly/1fR8816

http://bit.ly/1oxRMgw

Webinar 04 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ –Seminare & Workshops

8


8 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000

Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)

ES10 Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation

GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation

WS22 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog

GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map

WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch

GS40 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag

WS41 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag

GS50 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung

WS51 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung

WS52 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen

WS53 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung

GS60 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000









Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – GrundlagenSeminar (GS10)

9


Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Service-Identifizierung

Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Termin(e) 16.04. – 17.04. 23.06. – 24.06. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten

Agenda

Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept Service-Terminologie – Glossar & Begriffsdefinitionen Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Service-Identifizierung – Service-Definition & Service-Identifikatoren Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Service-Identifizierung – Methode & Praxisbeispiele

Ergebnisse

Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen das Leitkonzept der Servicialisierung mit seinen Grundlagen & Methoden die grundlegenden Service-Termini mit ihren fundierten & konsistenten Definitionen die einfache & eingängige Methode der präzisen & prägnanten Identifizierung das Bindeglied zwischen präziser Service-Identifizierung & eindeutiger Service-Spezifizierung die präzisen & prägnanten Service-Identifikationen zu ihren Praxisbeispielen

Ausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000

Ansprech-partner

Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000













http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000


























Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – EinführungsSeminar (CCA-ES10)

10


Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Servicialisierung

Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Termin(e) 05.05. – 06.05. 27.10. – 28.10. Ort(e) Bonn, Hotel Hilton Bonn

Agenda

Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien

Ergebnisse

Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln

Ausschreibung http://www.comconsult-akademie.com/de/Servicialisierung.php

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000

Ansprech-partner

Anja Wagner, ComConsult Akademie Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 300 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (2408) 955 - 399 Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Lichtenbusch

http://www.comconsult-akademie.com/de/Servicialisierung.php



http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000




















Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – 2014/Q2 – Q4, Termine & Titel

11


11

Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

16.06. – 17.06.2014 15.09. – 16.09.2014 25.09. – 24.09.2014 24.11. – 25.11.2014

ES10

Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000

16.04. – 17.04.2014 23.06. – 24.06.2014 29.09. – 30.09.2014 08.10. – 09.10.2014 01.12. – 02.12.2014

GS10

Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000

28.04. – 29.04.2014 07.05. – 08.05.2014 30.06. – 01.07.2014 13.10. – 14.10.2014 21.10. – 22.10.2014 03.12. – 04.12.2014

GS20

Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000

http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000
























































http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000



















http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000



















Intro




Centro






Extro




12



Webinar 05 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

13


Einordnung

Kernelement der Service-Qualität

Fokus des Service-Konsumenten

Bestätigung durch Service-Konsumenten

Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung

Inhalte

Nutzeffekte

Nutzeffekttypen

Service-Objekte

Service-Sichtweisen

Service-Aggregierung

Ergebnisse

Beherrschung der Service-Identifizierung

Verständnis der Service-Nutzeffekte

Verständnis der Service-Aggregierung



Intro




Centro






Extro




14



Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?

15


http://de.wikipedia.org/wiki/Gordischer_Knoten

Kriterien? Merkmale?

einfach! eingängig! einheitlich!

Aspekte?


Ausgangsfrage: Warum löst man den servischen Knoten?

16


Se

rv

ice

F

ee

din

g

Ne

two

rk


ICT-basierender Business Support Service

(ICTBSS)

service-spezifische Nutzeffekte

Wertschöpfung

ICT

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ys

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ie

Se

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rb

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Ge

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Geschäftsprozess

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Va

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C

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Sy

ste

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Su

pp

ly

Ch

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B

V

M

L

service-(beitrags)relevante technische Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),

Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel

SPML = Service Providing Management Library

ITIL = Information Technology Infrastructure Library SMPL (Service Management Process Library)

BVML = Business Value Management Library

Plan – Build – Run (technical systems)

Compose – Commit – Conduct (service providing)

Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Identifizierung



Intro




Centro






Extro




17



Sichtweisen – Service-Begriff, Begriffsdefinition & Service-Identifikatoren

18


Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT,

• konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.


Sichtweisen – Service-Begriff, Begriffsdefinition & Begriffsinterpretation

19


Ein Service ist

ein Bündel von Nutzeffekten,

das der abrufende Service-Konsument

jeweils einmal konsumiert

und das vergänglich ist.


Sichtweisen – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung

20


Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Service-Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt

Service-Identifizierung


Sichtweisen – Service Provider, Service-Identifizierung & Servicialisierung

21


Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität

Service-Abrufe & Service-Erbringungen

Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz



Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Konsumierung & -Verwendung

22


Service-Identifikatoren

Service-Konsument

Nutzeffekt

Service-Objekt

Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service- Typ


Sichtweisen – Service-Konsument, Anforderungen & Service-Abruf

23


Wertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service-Typ • kennen • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität

Service- Typ



Sichtweisen – Service-Kunde, Stellvertreter & Fürsprecher

24



Service- Konsument

Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service- Typ

Welchen Service benötigt der

Service-Konsument?

Welchen Service soll der Service-

Kunde kommittieren?


Sichtweisen – Service Provider, Service-Kunde & Service-Kommittierung

25



Service- Konsument

Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service Provider

Service-Vertrag oder SLA Service-

Typ

Welchen Service will der Service-Kunde

kommittieren?

An welche Service-Konsumenten will der Service-Kunde

Services erbringen lassen?


Sichtweisen – Service Provider, Service-Konsument & S.-Konzertierung

26


Service-Konzertierung bzw.

Service-Triathlon in-/externe

Service- Einspeiser 1. Service-Erbringungsbereitschaft

herstellen & aufrechterhalten

Service Provider

Service-Identifizierung Service-Konsument,

Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen

& primärer Nutzeffekt


Sichtweisen – Service Provider, Service-Konsumenten & Service-Abrufe

27


Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte






2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen

Service Provider



Sichtweisen – Service Provider, Service-Konsumenten & S.-Konsumierung

28


Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte






2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen


3. Service

3. Service

3. Service

3. Service

3. Service

Service Provider




Intro




Centro






Extro




29



Nutzeffekte – Zielobjekt, Service-Objektkategorie 1 & Beispiele

30


Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument


Nutzeffekte – Zielobjekt, Service-Objektkategorie 1 & Taxi-Service

31


Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

Service-Identifikatoren für Taxi-Service Service-Konsument: Taxi-Fahrgast Service-Objekt : Leib & Leben des Taxi-Fahrgasts Nutzeffekt : Transport vom Abhol- zum Zielort

Sicherheit

Gesundheit

Unversehrtheit

Wohlbefinden

Erfüllungs- merkmale



32


Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

Sicherheit

Gesundheit

Unversehrtheit

Wohlbefinden



Nutzeffekte – Zielobjekt, Service-Objektkategorie 2 & Abschlepp-Service

33


Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

Service-Identifikatoren für Abschlepp-Service Service-Konsument: Autofahrer Service-Objekt : Kfz des Autofahrers Nutzeffekt : Kfz wird zur Werkstatt geschleppt

Sicherheit

Nutzbarkeit

Wartung

Funktionalität




34


Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

Sicherheit

Gesundheit

Unversehrtheit

Wohlbefinden

Sicherheit

Nutzbarkeit

Funktionalität

Wartung




Nutzeffekte – Zielobjekt, Service-Objektkategorie 3 & Versicherungs-S.

35


Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

Service-Identifikatoren für Versicherungs-Service Service-Konsument: Versicherungsberechtigter Service-Objekt : Versicherungsobjekt Nutzeffekt : Regulierung von Objektschäden

Sicherheit

Garantie

Bestand

Gewähr



Nutzeffekte – Zielobjekt, Service-Objektkategorie 4 & E-Mailing-Service

36


Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

Service-Identifikatoren für E-Mailing Service Service-Konsument: Absender des Original E-Mails Service-Objekt : Original E-Mail mit Dateianhängen Nutzeffekt : je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt

Sicherheit

Zustand

Unversehrtheit

Vertraulichkeit




37


Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

Sicherheit

Gesundheit

Unversehrtheit

Wohlbefinden

Sicherheit

Zustand

Unversehrtheit

Vertraulichkeit

Sicherheit

Nutzbarkeit

Funktionalität

Sicherheit

Garantie

Bestand

Gewähr

Wartung

Jede einzelne Service-Erbringung muss geschützt & sicher erfolgen.





Intro




Centro






Extro




38



Nutzeffekte – Service-Objekt, Service-Erfüllung & Service-Ergebnis

39


Service- Ergebnis

Service- Erfüllung

Service- Objekt

• Zielzustand des Service-Objekts

• Erfüllungsmerkmale für Zielzustand

• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument



Intro




Centro






Extro




40



Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt

41


Wertschöpfung


Service- Konsument


Service

Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte

• aus der Sicht des Service-Konsumenten

• in den Begriffen des Service-Konsumenten

• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten

• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten


Beschreibung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen

42


Service- Ergebnis

Service- Erfüllung

Service- Objekt

• Zielzustand des Service-Objekts

• gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten

• Erfüllungsmerkmale für Zielzustand

• gemäß Erwartung des Service-Konsumenten

• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument


Beschreibung – E-Mailing Service, Service-Objekt & Nutzeffekt

43


Wertschöpfung


Service- Konsument


Service

Beispiel: Service-Typ ‚E-Mailing Service‘

1. Zustellung von Kopien des Original-E-Mails in Ziel-E-Mailbox

2. Schutz der E-Mail-Inhalte vor Viren und anderen Schädlingen

Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte

• aus der Sicht des Service-Konsumenten

• in den Begriffen des Service-Konsumenten

• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten

• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten


Nutzeffekttypen – unabdingbar, wesensbestimmend & typbestimmend

44


Service-Typ ‚Taxi-Service‘

{= PKW-basierender

Personentransportierungs-Service}

Fahrgast-trans-

port {Nutz-effekt}


Nutzeffekttypen – unabdingbar, vorbereitend & nachbereitend

45



{= PKW-basierender


Auftragsannahme {zu Service-Abruf}

Schicht-planung

Auftrags-annahme

Tele-fonische Beauf-

tragung

Auftragsdisponierung {Disponierung der

Service-Erbringung}

Einsatz Taxi-Kfz

Einsatz Taxi-

Fahrer

Fahrgast-trans-

port {Nutz-effekt}

Exklusiv- transport

Service-Abrech-

nung

Einzel-abrech-

nung

Absetzen Fahrgast

{Exte-grierung}

Zielort gemäß

Vorgabe

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘ Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & Aggregierung

46



{= PKW-basierender



Schicht-planung

Auftrags-annahme


tragung


Service-Erbringung}

Einsatz Taxi-Kfz

Einsatz Taxi-

Fahrer

Fahrgast-trans-

port {Nutz-effekt}

Exklusiv- transport

Service-Abrech-

nung

Einzel-abrech-

nung

Absetzen Fahrgast

{Exte-grierung}

Zielort gemäß

Vorgabe

Muss Muss Muss Muss Kann

Muss Muss Muss Muss Muss Muss Muss


Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine

47


Taxi-Service

{= PKW-basierender

Personentransport-Service}


Schicht-planung

Auftrags-annahme


tragung


Service-Erbringung}

Einsatz Taxi-Kfz

Einsatz Taxi-

Fahrer

Fahrgast-trans-

port {Nutz-effekt}

Exklusiv- transport

Service-Abrech-

nung

Einzel-abrech-

nung

Absetzen Fahrgast

{Exte-grierung}

Zielort gemäß

Vorgabe

sicher geschützt

reibungslos

nahtlos

verzugslos

spezifikationsgemäß

zuverlässig

vertraulich

konfigurationsgemäß



Intro




Centro






Extro




48



Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär

49


Service = Bündel von Nutzeffekten

primärer Nutzeffekt

sekundärer Nutzeffekt 1

tertiärer Nutzeffekt 1



(zwingend)


(optional)


Nutzeffektebenen – primär, unterstützend & sichernd

50


Service = Bündel von Nutzeffekten

primärer Nutzeffekt





(zwingend)


(optional)

unabdingbar = konstitutiv für Service muss unbedingt erbracht werden

sichern/stützen primäre Nutzeffekte meist konstitutiv, manchmal optional

sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte meist konstitutiv, selten optional

Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf zum Service aggregiert



Intro




Centro






Extro




51



Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision

52


Einordnung

Kernelement der Service-Qualität

Fokus des Service-Konsumenten

Bestätigung durch Service-Konsumenten

Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung

Inhalte

Nutzeffekte

Nutzeffekttypen

Service-Objekte

Service-Sichtweisen


Ergebnisse

Beherrschung der Service-Identifizierung

Verständnis der Service-Nutzeffekte

Verständnis der Service-Aggregierung



Intro




Centro






Extro




53


Webinar 05 Ausblick auf die Webinar-Reihe

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung‘ am 06.05.2014, 16 – 17 Uhr

54

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

Webinar 05 Ausblick auf die Webinar-Reihe

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung‘ – Kurzprofil & Details

55


Einordnung

Grundlage jeglicher Service-Erbringung

Anforderungen an Service-Spezifikation

Ausgangspunkt für Service-Konzipierung

Alleinziger Bezug für Service-Erbringung

Inhalte

Service-Attribute

Service Levels

Dokumentationsformat

Verwendung

Pflege

Ergebnisse

Kenntnis der Spezifizierungsmethode

Anwendung der Service-Spezifikation

Administration von Service-Spezifikationen

Webinar 05 Ausblick auf die Webinar-Reihe – Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung‘

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Spezifikation & Verwendung

56



Service-Spezifizierung

Service-Spezifikation

Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung



Intro




Centro






Extro




57



Abschluss – Leitsatz, Fragen & Feedback

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Leitsatz: „Wer hohe Türme bauen will,

muss lange bei den Fundamenten verweilen." [Anton Bruckner]

E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

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Service Composer & Meta Service Provider

58

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Webinar 05 'Die Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale' 2014-04-15 V02.00.06

Services

Transcript of Webinar 05 'Die Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale' 2014-04-15 V02.00.06