Webinar 09 'Das Service-Konzept - Service Map & Service-Drehbuch' 2014-09-23 V02.00.05

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E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Webinar 09 Das Service-Konzept Service Map & Service-Drehbuch Dienstag, 23.09.2014, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung 1

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In Webinar 09 'Das Service-Konzept - Service Map & Service-Drehbuch' aus dem 04. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' werden zum Service-Konzept erläutert Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Webinar-Ausschreibung bei der smile2 GmbH http://www.smile2.de/webinar-09-service-ducation-das-service-konzept Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12 Es schließt sich an Webinar 10 - Obertitel 'Der Service-Umsatz' - Untertitel 'Service-Preis & Service-Menge' - am 07.10.2014 - bei & mit der smile2 GmbH - Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12 Die gesamte Webinar-Reihe 'service@ducation' ist beschrieben in dem folgenden Dokument auf SlideShare.net http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000

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Webinar 09 Das Service-Konzept

Service Map & Service-Drehbuch

Dienstag, 23.09.2014, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung

1

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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 09

• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?

Centro

• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert

• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch

• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten

• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten

• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang

Extro

• Rückblick auf Webinar 09

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 09

2

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 09

• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?

Centro

• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert

• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch

• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten

• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten

• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang

Extro

• Rückblick auf Webinar 09

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 09

3

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Einordnung - Webinar 09 & Webinar-Reihe

4

Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

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Webinar 09 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Termine & Titel – Links & Status

5

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89

Sommerpause

09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78

23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12 live

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12

21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90

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Webinar 09 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Termine & Titel – Präsentationsunterlagen & SlideShare.net-Link

6

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen unter Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp

Sommerpause

09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1frjYrq

23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo live

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89

21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1dIHAbr

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Webinar 09 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Termine & Titel – Webinar-Aufzeichnungen & Webinar-Archiv bei smile2

7

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Webinar-Aufzeichnung unter Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/KFrV4o

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kNjHqN

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1msVuI1

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1eyf7ZM

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1lCuDZ6

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1eQdROK

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1fR8816

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1oxRMgw

Sommerpause

09.09.2014 08 Der Service-Vertrag

23.09.2014 09 Das Service-Konzept live

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz

21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick

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Webinar 09 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops

8

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000

Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)

ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

GM10 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsertragsmodell

GM11 Servuktionsversprechen – Von Service-Konsument bis Servuktionsangebot

GM12 Servuktionskonzept – Von Servuktionsstrategie bis Servuktionssteuerung

GM13 Servuktionsertragsmodell – Von Servuktionspreis bis Servuktionsrentabilität

GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation

WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie

GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation

WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis

WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog

ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘

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Webinar 09 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – GrundlagenSeminar 30 (GS30)

9

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Service-Konzipierung

Untertitel Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Termin(e) 29.10., 10 h – 30.10., 16 h 03.11., 10 h – 04.11., 16 h 08.12., 10 h – 09.12., 16 h

Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hotel advena Jesuitengarten

Agenda

Service-Konzipierung – Service-Lücken & Gegenmaßnahmen Service-Spezifikation – Ausgangsdokument & Bezugsdokument Service-Hierarchie – Ebenen & Abhängigkeiten Service-Transaktion – Service-Bewerkstelligung & Service-Erbringung Service-Drehbuch – Struktur & Inhalte Service-Konzept – Bestandteile & Administrierung

Ergebnisse

Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die Service-Spezifikation als verbindliches Ausgangs- & Bezugsdokument die Vorgehensweise, um Service Map & Service-Drehbuch abzuleiten & zu gestalten den Ablauf einer Service-Transaktion mit der Service-Aggregierung in Echtzeit das Service-Konzept als Grundlage für die Service-Orchestrierung

Ausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-flyer-v010000

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-v010000

Ansprech-partner

Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

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Webinar 09 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – GrundlagenSeminar 40 (GS40)

10

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Service-Orchestrierung

Untertitel Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds

Termin(e) 12.11., 10 h – 13.11., 16 h 17.11., 10 h – 18.11., 16 h 10.12., 10 h – 11.12., 16 h

Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hotel advena Jesuitengarten

Agenda

Service-Konzepte – Konzeptauswertung & Service-Beitragstypen Service-Beitragshierarchie – Gesamtübersicht & Abhängigkeiten Service-Erbringungstiefe – Leitsatz & Festlegung Service Feeding-Strategie – Feeding-Matrix & Feeding-Typen Service-Feeding Network – Service-Beitragstypen & Service Feeder Service-Orchestrierung – Service-Abrufaufkommen & Service-Dirigierung

Ergebnisse

Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die Auswertung der ausgearbeiteten Service-Konzepte für Service-Typen den Ablauf von echtzeitigen Service-Aggregierungen die Regeln für die Festlegung der Service-Erbringungstiefe die Vorgehensweise für die Beauftragung der Service Contribution Feeder

Ausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000

Ansprech-partner

Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

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Webinar 09 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – 2014/Q2 – Q4, Termine & Titel

11

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

09.05.2014 02.06.2014 24.10.2014 05.12.2014

ZP20

ZertifizierungsPrüfung ‘Certified Service Catalogue Manager’ - Von Service-Terminologie bis Service-Katalogisierung

Prüfungsausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000

12.05. – 13.05.2014 21.05. – 22.05.2014 07.07. – 08.07.2014 28.10. – 29.10.2014 03.11. – 04.11.2014 08.12. – 09.12.2014

GS30

Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-v010000

26.05. – 27.05.2014 05.06. – 06.06.2014 14.07. – 15.07.2014 12.11. – 13.11.2014 17.11. – 18.11.2014 10.12. – 11.12.2014

GS40

Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000

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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 09

• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?

Centro

• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert

• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch

• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten

• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten

• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang

Extro

• Rückblick auf Webinar 09

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 09

12

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Webinar 09 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

13

Einordnung

Vorbereitung der Service-Erbringung

Anforderungen an Service-Konzept

Dokumentation der Service-Aggregierung

Planungsgrundlage für System- & Mitteleinsatz

Inhalte

Konzeptbestandteile

Service-Spezifikation

Service Map

Service-Drehbuch

Konzepterstellung

Konzeptumsetzung

Ergebnisse

Verständnis des Service-Konzepts

Beherrschung der Service-Konzipierung

Beherrschung der Konzeptumsetzung

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Webinar 09 – Bestandteile, Kombination & Zusammenhänge

14

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 09

• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?

Centro

• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert

• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch

• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten

• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten

• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang

Extro

• Rückblick auf Webinar 09

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 09

15

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?

16

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?

17

Geschäftsprozess

Wertschöpfung

Erwarteter Service

Erlebter Service

Erbrachter Service

Service-Vertrag

Zugesagter Service

Konzipierter Service

Aufgefasster Service

1

3

4

2

5

Service-Lücke

Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)

Service- Konsu- ment

Service- Kunde

Service Provider

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 09

• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?

Centro

• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert

• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch

• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten

• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten

• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang

Extro

• Rückblick auf Webinar 09

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 09

18

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Anforderungen – Durchgängigkeit, Service-Erwartung & Service-Erlebnis

19

Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme

durchgängig von der Service-Erwartung

bis zum

Service-Erleben des

abrufenden Service-Konsumenten

durchgängig von Service-Spezifizierung

bis zum Ablauf

der Service-Erbringung an den

abrufenden Service-Konsumenten

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Anforderungen – Deckungsgleichheit, Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1

20

1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten

Service-Spezifikation

Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Anforderungen – Durchgängigkeit, Lücke 2 & Gegenmaßnahme 2

21

2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit

Service-Spezifikation

Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme

1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten

Service-Spezifikation

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Anforderungen – Umsetzungstreue, Lücke 3 & Gegenmaßnahme 3

22

2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit

Service-Spezifikation

Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme

1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten

Service-Spezifikation

3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges

Service-Konzept

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Anforderungen – Konzepttreue, Lücke 4 & Gegenmaßnahme 4

23

2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit

Service-Spezifikation

Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme

1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten

Service-Spezifikation

3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges

Service-Konzept

4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map

mit Service-Beiträgen

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Anforderungen – Erfüllung, Lücke 5 & Gegenmaßnahme 5

24

5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten

Service-Drehbuch

2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit

Service-Spezifikation

Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme

1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten

Service-Spezifikation

3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges

Service-Konzept

4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Anforderungen – Strukturierung, Service Map & Service-Drehbuch

25

1. Service-Spezifikation

• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung

2. Service Map

• Zusammenstellung der Service-Beitragstypen • angemessene Service-Erbringungstiefe

3. Service-Drehbuch

• Ablauf der Service-Erbringung • Echtzeitaggregierung der Service-Beiträge

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Anforderungen – Strukturierung, Verzahnung & Umsetzung

26

Service-Drehbuch

Service Map

Service-Spezifi-kation

1. Service- Spezifikation

treibt an

2. Service- Map

überträgt

3. Service- Drehbuch setzt um

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 09

• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?

Centro

• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert

• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch

• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten

• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten

• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang

Extro

• Rückblick auf Webinar 09

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 09

27

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Bestandteile – Service-Spezifikation, 12 Service-Attribute & 3 Service Levels

28

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers

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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Bestandteile – Service-Spezifikation, Bezugsdokument & Konzeptbasis

29

Service-Spezifikation

Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

Service-Fakturierung

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Bestandteile – Service Map, Service-Erbringungstiefe & Service-Hierarchie

30

Serv

ice-E

rbrin

gu

ng

stiefe

Serv

ice-H

ierarch

ie

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Bestandteile – Service-Drehbuch, Service-Beiträge & Service-Aggregierung

31

Trigger & Aktionen

Service-Beitrag

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 09

• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?

Centro

• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert

• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch

• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten

• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten

• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang

Extro

• Rückblick auf Webinar 09

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 09

32

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Map – Nutzeffekte, Service-Beiträge & Zuordnung

33

Service = Bündel von Nutzeffekten

primärer Nutzeffekt

sekundärer Nutzeffekt 1

tertiärer Nutzeffekt 1

sekundärer Nutzeffekt 2

tertiärer Nutzeffekt 2

(optional)

tertiärer Nutzeffekt 3

(zwingend)

unabdingbar = konstitutiv für Service muss unbedingt erbracht werden

sichern/stützen primäre Nutzeffekte meist konstitutiv, manchmal optional

sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte meist konstitutiv, selten optional

Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf bewerkstelligt

& zum Service gebündelt

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Page 34: Webinar 09 'Das Service-Konzept - Service Map & Service-Drehbuch' 2014-09-23 V02.00.05

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Map – Nutzeffekte, Service-Beiträge & Zuordnung

34

Service = Bündel von Nutzeffekten

primärer Nutzeffekt

sekundärer Nutzeffekt 1

tertiärer Nutzeffekt 1

sekundärer Nutzeffekt 2

tertiärer Nutzeffekt 2

(optional)

tertiärer Nutzeffekt 3

(zwingend)

Service Map mit Zuordnung von

Nutzeffekten & Service-Beitragstypen

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Page 35: Webinar 09 'Das Service-Konzept - Service Map & Service-Drehbuch' 2014-09-23 V02.00.05

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Map – Service-Konzept, Service-Beiträge & Service-Orchestrierung

Service-Orchestrierung in-/externe

Service- Einspeiser

Service-Beitrag

Service-

Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Interner Service-Einspeiser Externer Service-Einspeiser

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung Service

Provider

35

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

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Service Contribution Contract Service Contribution Agreement

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Map – Service-Einspeiser, Service-Beitragstypen & Beauftragung

36

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

in-/externe Service-

Einspeiser

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Interner Service-Einspeiser Externer Service-Einspeiser

Service Provider

Service-Beitrag

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Page 37: Webinar 09 'Das Service-Konzept - Service Map & Service-Drehbuch' 2014-09-23 V02.00.05

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 09

• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?

Centro

• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert

• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch

• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten

• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten

• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang

Extro

• Rückblick auf Webinar 09

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 09

37

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Page 38: Webinar 09 'Das Service-Konzept - Service Map & Service-Drehbuch' 2014-09-23 V02.00.05

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Drehbuch – Kulissen, Standort & Grundausstattung

38

SERVICESCAPE

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Drehbuch – Service-Akteure, Service-Konsumenten & Service-Erbringer

39

Service-Konzertierung

Service-Orchestrierung

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

in-/externe Service-

Einspeiser

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Page 40: Webinar 09 'Das Service-Konzept - Service Map & Service-Drehbuch' 2014-09-23 V02.00.05

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Drehbuch – Requisiten, Werkzeuge & Materialen

40

SERVICESCAPE

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Page 41: Webinar 09 'Das Service-Konzept - Service Map & Service-Drehbuch' 2014-09-23 V02.00.05

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 09

• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?

Centro

• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert

• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch

• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten

• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten

• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang

Extro

• Rückblick auf Webinar 09

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 09

41

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Ablauf – Auftritt, Service-Konsument & Service-Abruf

42

Abruf

Taxi-Service

Annahme

Service-Abruf

• Erfassen • Nachfragen • Bestätigen • Disponieren

Szene 1

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Ablauf – Aktion, Service-Akteur & Service-Transaktion

43

Aufnehmen

Taxi-Passagier

Chauffieren

Taxi-Passagier

• Aufnehmen • Navigieren • Verkehrslage • Zielort

Szene 2

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Taxi-Passagier = Service-

Konsument = Service-Objekt

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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Ablauf – Abgang, Service-Abschluss & Extegrierung Service-Konsument

44

Abrechnen

Service-Erbringg

Erstellen

Quittung

• Abrechnen • Ausladen • Gepäck • Verabschieden

Szene 3

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Page 45: Webinar 09 'Das Service-Konzept - Service Map & Service-Drehbuch' 2014-09-23 V02.00.05

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 09

• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?

Centro

• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert

• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch

• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten

• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten

• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang

Extro

• Rückblick auf Webinar 09

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 09

45

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Page 46: Webinar 09 'Das Service-Konzept - Service Map & Service-Drehbuch' 2014-09-23 V02.00.05

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Rückblick – Repetition, Reflektion & Revision

46

Einordnung

Vorbereitung der Service-Erbringung

Anforderungen an Service-Konzept

Dokumentation der Service-Aggregierung

Planungsgrundlage für Mitteleinsatz

Inhalte

Konzeptbestandteile

Service-Spezifikation

Service Map

Service-Drehbuch

Konzepterstellung

Konzeptumsetzung

Ergebnisse

Verständnis des Service-Konzepts

Beherrschung der Service-Konzipierung

Beherrschung der Konzeptumsetzung

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Page 47: Webinar 09 'Das Service-Konzept - Service Map & Service-Drehbuch' 2014-09-23 V02.00.05

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 09

• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?

Centro

• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert

• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch

• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten

• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten

• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang

Extro

• Rückblick auf Webinar 09

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 09

47

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Page 48: Webinar 09 'Das Service-Konzept - Service Map & Service-Drehbuch' 2014-09-23 V02.00.05

Webinar 09 Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz‘ am 07.10.2014, 16:00 – 17:00 Uhr

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servici alisie-rung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

48

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Page 49: Webinar 09 'Das Service-Konzept - Service Map & Service-Drehbuch' 2014-09-23 V02.00.05

Webinar 09 Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz‘ – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

49

Einordnung

Ableitung aus Service-Verträgen

Darstellung der umsatzrelevanten Daten

Methode der Umsatzermittlung

Grundlage für Rentabilitätsermittlung

Inhalte

Umsatzgrunddaten

Umsatzaspekte

Umsatzparameter

Umsatzausrichtung

Umsatzgestaltung

Ergebnisse

Kenntnis der Umsatzgrunddaten

Kenntnis der Umsatzermittlung

Kenntnis der Umsatzgestaltung

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Page 50: Webinar 09 'Das Service-Konzept - Service Map & Service-Drehbuch' 2014-09-23 V02.00.05

Webinar 09 Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz‘ - Service-Aufwand & Balance

50

Service-Umsatz

Service-Aufwand

Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft

Aufwand Service-Erbringungs-

kapazität

spezieller Aufwand für Erbringung

einzelner Services

Service-Abrufrate berechtigter Service-

Konsumenten

effektives Service-Abrufaufkommen

x Service- Erbringungs-

preis

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Page 51: Webinar 09 'Das Service-Konzept - Service Map & Service-Drehbuch' 2014-09-23 V02.00.05

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 09

• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?

Centro

• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert

• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch

• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten

• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten

• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang

Extro

• Rückblick auf Webinar 09

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 09

51

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Page 52: Webinar 09 'Das Service-Konzept - Service Map & Service-Drehbuch' 2014-09-23 V02.00.05

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

52

Leitsatz: „Viele Stimmen, ein Konzert – das Orchester als Erfolgsmodell"

[Christian Gansch – http://www.gansch.de]