Webinar CEW 26 Juni 2017 Kundenservice und Customer...
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Webinar Customer Experience Management und Kundenservice 26. Juni 2017 26.06.17 1
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Webinar
CustomerExperienceManagementundKundenservice
26.Juni2017
26.06.17 1
CustomerExperienceManagement
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StrategischeGeschäftziele
Kunden gewinnenKunden haltenKunden entwickeln
Bessere NutzungdervorhandenenInfrastruktur
Ressourcen-Management
Aus Kontakten werden Beziehungen,Geschäftsmöglichkeiten undKundenbindung.
NICHTWASSIE SAGEN,DEFINIERTHEUTEIHREMARKE,SONDERNWASDIEVERBRAUCHERÜBERSIESAGEN26.06.17 4
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CustomerJourneyCustomerTouchpoints
Omnichannel
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Omnichannel isteinkanalübergreifendes Geschäftsmodell fürUnternehmenzumVerbesserndes Kundenerfahrungsmanagements.DerAnsatzwirdindenBereichenGesundheitswesen,RegierungsbehördenundFinanzdienstleistungensowieinderEinzelhandels- undTelekommunikationsbranchegenutzt,wobeialsKanälez. B.physischeStandorte, FAQ-Webseiten,sozialeMedien,Live-Webchats,mobileAnwendungenundTelefonkommunikationzumEinsatzkommen.
Unternehmen,diedasOmnichannel-Konzeptumsetzen,argumentieren,dassKundenübermehrereKanälegleichzeitiginständigemKontaktmiteinemUnternehmenseinmöchten
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Suchmaschine
Webseite
Social Networks(Facebook,Twitter)Community
Foren
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Waswollen Kundenim Hier &Jetzt?
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Innovationundkreativ
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EffektivundEffizient
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WollendieKundenwirklichjedenKanalnutzen?
Quelle:AktuelleEnghouse BefragunginDeutschlanddurchgeführtdurchprodukt +markt
Quelle:AktuelleEnghouse BefragunginDeutschlanddurchgeführtdurchprodukt +markt 23
WieerfolgtderKontaktzumKundenservice?
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Quelle:AktuelleEnghouse BefragunginDeutschlanddurchgeführtdurchprodukt +markt
Wasbeeinflusst die“CustomerExperience”?
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NegativeKundenerfahrungen
Interesselosigkeit,fehlendesEngagementoderUnwillenführenzuschlechtenBewertungen.
93,00% 82,60%
28,70%
8,20%
KeineVerantwortung NichtgekümmertUnfreundlich Andere
UnfreundlichkeitMitarbeiter warunfreundlich oderunhöflich
Keine VerantwortungMitarbeiter haben inderSituationkeinVerantwortung übernommen undsich
nicht zuständig gefühlt
Andere GründeAlle weiteren Angaben
Nicht gekümmertMitarbeiter wurde als Person
wahrgenommen,diesich nichtgekümmert hat.
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PositiveKundenerfahrungen
9von10positiven Kundenerfahrungen sind aufMitarbeiter zurückzuführen
92,40%
13,90% 2,30%
2,00%
Verhalten Prozesse
Produktqualität2,0%
Preis oderWert2,3%
MitarbeiterVerhalten oder Handlungen von
Servicemitarbeitern
ProzesseKlarer /effektiver
Ablauf
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Performanceschafft positiveKundenerfahrungen
Kundenerwarten,daßihreAnliegenverantwortlichundaktivgelöstwerden.
86,70% 71,50%
18,50% 17,60%
Verantwortung Neg.zuPos.Andere Kreativität
Andere GründeVerantwortungMitarbeiter haben
Verantwortung übernommen
KreativitätDerMitarbeiter oder dasTeamhatten eine kreative Lösung
Erfahrung gedrehtMitarbeiter haben eine negative
Erfahrung ineine positiveErfahrunggedreht.
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Handlungsfelder derZukunft
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26.06.17 30Nach Jeffry/Price
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Zeit für Ihre Fragen
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