Webinar

Krisenkommunikation für Callcenter

Themen

•  Krisen erkennen •  Krisen managen

Ihr Referent

Jens Fuderholz Gesellschafter Geschäftsführer TBN Public Relations GmbH Seit 2001 PR-Arbeit für den Call Center Verband Deutschland e.V. Seit 2008 div. Krisen-PR-Aufträge für Callcenter Dienstleister 2008 Buch: Dialog statt Marketing – der Weg aus der Imagekrise Diplom-Soziologe, Uni-Dozent

Krisen erkennen

An issue ignored is a crisis invited.

(Henry Kissinger)

Issues?

•  Wer von Ihnen betreibt Issues Management?

•  Welche Themen werden im Zusammenhang mit Ihrem Unternehmen derzeit in der Öffentlichkeit besprochen?

•  Wie finden Ihre Mitarbeiter die Arbeit bei Ihnen?

Issues?

•  Warum ist das so wichtig? •  Es gibt Krisen, die sich ankündigen!

•  Beispiel 1: Standortschließung •  Beispiel 2: Datendiebstahl

Lebenszyklus einer Krise

Öffentliche Aufmerksamkeit

Latenz Emergenz Krise Regulation

Zeit

Schleichende Krise

Noch eine Hausaufgabe: Stakeholder

•  Kenntnis der Themen schützt vor Überraschungen.

•  Kenntnis der Stakeholder ist die Voraussetzung für eine geordnete Reaktion.

Stakeholder

Investoren (Shareholder/Banken)

Analysten/Börse

Kartellamt/ Regulierungsbehörde

Medien/Presse

Öffentlichkeit

Lieferanten/Partner

Kunden

Betriebsrat

Führungskräfte

Aufsichtsrat

Mitarbeiter intern

extern  

Stakeholder-Management durch die Unternehmensleitung nach Grube/Töpfer

Krisen managen

Man kann nicht nicht kommunizieren. (Paul Watzlawick)

Krisen managen

•  Journalisten berichten auch ohne Ihre Mitarbeit.

•  Dann allerdings auch ohne Ihren Standpunkt zu berücksichtigen!

•  Das gilt auch für Blogger und Online-Communities.

Vorbereitung ist alles

Überblick über die

Ereignisse

Vorarbeit/

Nachbetreuung

Arbeitsmöglichkeit Fester Ansprechpartner

Wahre Information

ggf. Besichtigung des

„Krisenherds“

Technische Information

Journalist (Bsp.)

Faire Berichterstattung

p l a

n b

a r

Krisen managen

Wer einmal lügt, dem glaubt man nicht, auch wenn er dann die Wahrheit spricht. (volkstümliche Weisheit)

Krisen managen

•  Die Wahrheit kommt immer ans Licht. Früher oder später.

•  Kommunizieren Sie schnell, wahr, effizient und geplant.

Das Krisenhandbuch

1.  Jeder weiß, wann Krisenalarm auszulösen ist.

2.  Jeder weiß, wen er im Krisenfall anzurufen hat.

3.  Es gibt eine klar definierte Kommunikationsstruktur für den Krisenfall: Krisenmanager ist Projektverantwortlicher Krisenstab untersteht dem Krisenmanager I.d.R. kommuniziert nur der Krisenmanager

4.  Notwendige Infrastruktur (Räume, Technik, Kommunikation...) ist vorbereitet.

5.  Die Mitglieder des Krisenstabs sind auf Krisensituationen vorbereitet.

6.  Alle Punkte sind in einem Krisenhandbuch/Krisenguide dokumentiert. Anleitung unter: www.tbnpr.de/krisenguide

One more thing ...

Aus der Krise lernen

•  Krisenkommunikation endet nicht mit dem Abnehmen öffentlicher Aufmerksamkeit: –  Lernen Sie aus der Krise! –  Machen Sie aus der Schwäche eine Stärke! –  Kommunizieren Sie aktiv, dass Sie lernen und wie

Sie künftig Krisen vermeiden.

Kontakt

Jens Fuderholz Telefon: +49 911 977 916-16 fuderholz@tbnpr.de TBN Public Relations GmbH Fuchsstr. 58 90768 Fürth Telefon (09 11) 977 916-0 Telefax (09 11) 977 916-19 info@tbnpr.de www.tbnpr.de