Webinar-Reihe 'service@ducation - Grundlagen der Service-Erbringung' 2014 V03.00.00

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2014 Paul G. Huppertz servicEvolution 01.03.2014 service@ducation – Webinar-Reihe zur Methodik der Service-Erbringung

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In diesem Dokument werden die 12 Webinare zur 5. Staffel der Webinar-Reihe 'service@ducation - Grundlagen der Service-Erbringung' in Steckbriefen mit ihren wesentlichen Angaben beschrieben, insbesondere mit Titel & Termin, Motivation & Inhalt, Agenda & Ergebnissen. Des Weiteren sind die Links zur Webinar-Ausschreibung auf der Web-Site der smile2 GmbH aufgeführt, über die die kostenlose Buchung & Teilnahme möglich sind. Inhalte & Reihenfolge der Webinare beruhen auf dem generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung, in die Grundlagen & Grundbegriffe, Methoden & Mittel für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Dienst-Leistung) zusammengefasst sind. Dieses Konzept wurde über mehrere Jahre aus & in der Praxis des Service-Erbringungsmanagements (= Servuktionsmanagements = Dienst-Leistungsmanagements) entwickelt. Es beruht auf der Service-Terminologie mit in sich schlüssigen sowie untereinander konsistenten Definitionen der Service-Termini (= Dienst-Termini) und ihrer Synonyme. s. Glossar Service-Terminologie http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000

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2014

Paul G. Huppertz

servicEvolution

01.03.2014

service@ducation – Webinar-Reihe zur Methodik der Service-Erbringung

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Firma servicEvolution

Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung

Druckdatum 01.03.2014

Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz

+49-1520-9 84 59 62

Thema/Gegenstand Webinare & Seminare – Termine 2014

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 4. Durchlauf

Ablageordner Weiterbildungsangebote

Servicialisierung

Dokumentautor Paul G. Huppertz

Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2014 V03.00.00

Dokumentdatum 01.03.2014

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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ [email protected]

servicEvolution smile2 GmbH Paul G. Huppertz Katrin Kupfer Schöne Aussicht 41 Hans-Weinzierl-Straße 17 65396 Walluf 97422 Schweinfurt Mobilnetz: +49-1520-9 84 59 62 E-Mail: [email protected] Festnetz: +49-6123-74 04 16 Festnetz: +49-9721-97870-25 USt-IdNr. DE 269828033 USt-IdNr. DE 263019443

Webinar-Reihe ‚service@ducation – Grundlagen der Service-Erbringung‘ Einführung & Motivierung

In diesem Dokument werden alle 12 Webinare der Reihe ‚service@ducation‘ mit ihren we-sentlichen Angaben in einseitigen Webinar-Steckbriefen beschrieben, insbesondere mit Motivation & Inhalt, Agenda & Ergebnissen. Die Inhalte & die Reihenfolge der Webinare be-ruhen auf dem durchgängigen Curriculum zum Leitkonzept der Servicialisierung, das die Grundlagen & Grundbegriffe, Methoden & Mittel für verlässliche & spezifikationsgemäße, ra-tionelle & rentable Service-Erbringung (= Dienst-Leistung) umfasst. Das Leitkonzept wurde über mehrere Jahre aus & in der Praxis des Service-Erbringungsmanagements (= Dienst-Leistungsmanagements) entwickelt. Es basiert des Weiteren auf ergänzenden tiefschürfen-den Recherchen, Analysen & Studien zum adäquaten Service-Verständnis, deren erste Er-gebnisse in dem Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ dargestellt sind (ISBN 3-9810977-2-6, s. Literaturliste im Anhang). Darin wird der Service-Begriff am Alltagsbeispiel des Taxi-Service herausgearbeitet & abgegrenzt, geklärt & definiert sowie anschließend auf IT-systembasierende Services übertragen. Die kurz gefasste & generische, eindeutige & vollständige Definition des Service-Begriffs lautet: Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & vergänglichen Nutzeffek-ten, das auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten bewerkstelligt & explizit an diesen erbracht werden muss. Diese Definition ist das solide & belastbare begriffliche Fundament für die Service-Identifi-zierung an Hand der 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren: Service-Konsument,

Service-Objekt & service-spezifischer Nutzeffekt, woraus sich der primäre Nutz-effekt für des Service-Konsumentennut-zens ergibt. Der Service-Konsumenten-nutzen ist als das gleichnamige Standard-Service-Attribut 01 der Ausgangspunkt für die Service-Spezifizierung. Jeder Service wird auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute jeweils eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert. Die ausgearbeitete Service-Spezifikation mit den 12 konkreten

Attribut(wert)en ist das verbindliche Aus-gangs- & Bezugsdokument für die Konzipierung der Service-Erbringung. Dazu werden aus der Service-Spezifikation die Service Map und das Service-Drehbuch abgeleitet; alle drei Dokumente bilden zusammen das jeweilige Service-Konzept. …. Wir freuen uns darauf, den Webinar-TeilnehmerInnen diese und alle weiteren Methoden & Mittel der Servicialisierung im Zuge der Webinar-Reihe ‚service@ducation’ zu vermitteln. Beste Grüße und auf ein Treffen bei den Webinaren oder Seminaren Paul G. Huppertz Katrin Kupfer Servicing Consultant & Service Composer Kundenbetreuerin Urheber & Dozent der Webinar-Reihe ‘service@ducation’ Walluf, im November 2013

Webinar-Koordinatorin Schweinfurt, im November 2013

Abbildung 1: Methodik der Servicialisierung

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Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung

Druckdatum 01.03.2014

Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz

+49-1520-9 84 59 62

Thema/Gegenstand Webinare & Seminare – Termine 2014

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 4. Durchlauf

Ablageordner Weiterbildungsangebote

Servicialisierung

Dokumentautor Paul G. Huppertz

Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2014 V03.00.00

Dokumentdatum 01.03.2014

Dokumentseite 2 von 22

Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ [email protected]

Die kostenlose 12-teilige Webinar-Reihe 'service@ducation - Grundlagen der Service-Erbringung' wird im Jahr 2014

zum 4. Mal durchgeführt seit September 2010

bei & mit der smile2 GmbH

jeweils dienstags von 16:00 bis 17:00 Uhr

über die Webinar-Plattform Adobe/Connect. Die smile2 GmbH ist ein etablierter Webinar-Anbieter mit einer breiten Palette von Webina-ren zu verschiedenen Themenbereichen. Auf der u.a. Web-Seite

stellt die smile2 GmbH sich selbst kurz dar sowie ihr Webinar- bzw. Trainingsangebot

ist die erforderliche technische Ausstattung für die Webinar-Teilnahme beschrieben

kann ein Online-Technik-Check für Adobe/Connect aufgerufen werden s. Web-Seite 'Wer wir sind' der smile2 GmbH http://www.smile2.de/wer-wir-sind/

Die Webinare werden jeweils aufgezeichnet und können von registrierten smile2-Nutzern, die sich über den jeweils angegebenen Einwahl-Link angemeldet haben, beliebig oft aus dem Webinar-Archiv der smile2 aufgerufen & abgespielt werden. Fragen zu den Webinaren, zur technischen Ausstattung, zu Webinar-Aufzeichnungen sowie zum Trainingsangebot beantwortet

Webinar-Koordinatorin Katrin Kupfer

Telefonnummer : +49 (9721) 97870 – 25

E-Mail-Adresse : [email protected]

Telefaxnummer : +49 (9721) 97870 – 11

XING-Kontakt : https://www.xing.com/profile/Katrin_Kupfer Postadresse : Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt

Auf den folgenden Seiten werden die Einzel-Webinare jeweils per Steckbrief auf einer Seite beschrieben, die zu den u.a. Terminen durchgeführt werden.

Code Webinar-Titel Webinar-Termin

SW Die Webinar-Reihe – Einführung & Überblick 21.01.2014

01 Der Service – Definition & Charakteristika 04.02.2014

02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer 18.02.2014

03 Die Servicialisierung – Grundlagen & Methoden 18.03.2014

04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen 01.04.2014

05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale 15.04.2014

06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis 06.05.2014

07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels 20.05.2014

08 Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation 09.09.2014

09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch 23.09.2014

10 Der Service-Umsatz – Service-Preis & Service-Menge 07.10.2014

AW Die Webinar-Reihe – Fazit & Ausblick 21.10.2014

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Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung

Druckdatum 01.03.2014

Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz

+49-1520-9 84 59 62

Thema/Gegenstand Webinare & Seminare – Termine 2014

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 4. Durchlauf

Ablageordner Weiterbildungsangebote

Servicialisierung

Dokumentautor Paul G. Huppertz

Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2014 V03.00.00

Dokumentdatum 01.03.2014

Dokumentseite 3 von 22

Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ [email protected]

Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe – Einführung & Überblick‘

Untertitel Das Leitkonzept & die Einzel-Webinare

Termin 21.01.2014 (Dienstag), 16:00 – 17:00 Uhr

Ort Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme

Motivation Die Webinare der Reihe ‚service@ducation‘ vermitteln die Grundbegriffe & Grund-lagen sowie die Modelle & Methoden, um alle Schritte der Service-Erbringung sys-tematisch und durchgängig auszuführen.

Inhalt

Die Webinar-Themen reichen von der Klärung des Service-Begriffs und der Dar-stellung der Service-Charakteristika über die fundierte Service-Beschreibung und Service-Beauftragung bis zur Abschätzung des möglichen Service-Umsatzes. Das zugrundeliegende generische, innovative und durchgängige Service-Erbringungs-konzept ist aus der Praxis für die Praxis entwickelt worden und deckt alle wesentli-chen Belange der Service-Erbringung umfassend ab.

Agenda

Die 10 Webinare mit Kurzbeschreibung: - Webinar 01: Der Service-Begriff - das unfassbare Phänomen - Webinar 02: Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung - Webinar 03: Die Servicialisierung - Leitkonzept für Service-Erbringung - Webinar 04: Das Service-Erbringungsmodell - Rahmen für Service-Erbringung - Webinar 05: Die Service-Identifizierung - Grundlage der Service-Spezifizierung - Webinar 06: Die Service-Spezifizierung - Ausgangspunkt für Service-Erbringung - Webinar 07: Der Service-Katalog - Präsentationsplattform des Service Providers - Webinar 08: Der Service-Vertrag - Zusage der Service-Erbringung - Webinar 09: Das Service-Konzept - Basis verlässlicher Service-Erbringung - Webinar 10: Der Service-Umsatz - Einkommen des Service Providers - Abschluss-Webinar: Rückblick, Fazit & Ausblick

Ergebnisse

Sie erarbeiten sich im Zuge der Ausbildungsreihe service@ducation das Rüstzeug für die systematische Planung, Konzipierung und Dirigierung der Service-Erbringung. Dadurch verbessern Sie nachhaltig die Verständigung & Abstimmung mit Ihren Service-Kunden sowie die Effizienz und die Verlässlichkeit ihrer Service-Erbringung. Die Webinare können durch Workshops zu praktischen und unter-nehmensspezifischen Fragestellungen ergänzt und vertieft werden.

Ausschreibung http://www.smile2.de/start-webinar-service-ducation-einfuehrung-ueberblick-das-leitkonzept-die-einzel-webinare

Einwahl-Link http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/startwebinar-die-webinarreihe-berblick-und-einfhrung-20140121-v010000

Ansprech-partner

Katrin Kupfer, smile2 GmbH

Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 25

E-Mail-Adresse: [email protected]

Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11

XING-Kontakt: https://www.xing.com/profile/Katrin_Kupfer

Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt

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Firma servicEvolution

Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung

Druckdatum 01.03.2014

Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz

+49-1520-9 84 59 62

Thema/Gegenstand Webinare & Seminare – Termine 2014

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 4. Durchlauf

Ablageordner Weiterbildungsangebote

Servicialisierung

Dokumentautor Paul G. Huppertz

Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2014 V03.00.00

Dokumentdatum 01.03.2014

Dokumentseite 4 von 22

Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ [email protected]

Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Obertitel Webinar 01 ‚Der Service – Definition & Charakteristika‘

Untertitel Den Service-Begriff verstehen & beherrschen

Termin 04.02.2014 (Dienstag), 16:00 – 17:00 Uhr

Ort Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme

Motivation

Fällt es Ihnen schwer, Ihr Service-Angebot einfach & verständlich für Ihre Service-Konsumenten & Service-Kunden zu beschreiben? Gibt es oft Missverständnisse mit Ihren Kunden zu Service-Angebot & Service-Vertrag sowie nachträglich auf-wändigen (Er)Klärungsbedarf zur Qualität Ihrer Services?

Inhalt

In diesem Webinar wird das erforderliche Grundwissen zu Services und ihren Charakteristika vermittelt, so dass Sie besser verstehen, wo die Schwierigkeiten bei der Service-Erbringung herrühren und wie Sie diese überwinden können. Der Service-Begriff wird allgemeinverständlich und vollständig definiert sowie an ver-schiedenen Beispielen angewendet und anschaulich erläutert. Die Service-Charakteristika werden durchleuchtet und mit ihren Auswirkungen dargestellt.

Agenda

Service-Begriff - Definition, Bedeutung & Erklärung

Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe

Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich

Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation

Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service

Ergebnisse

Sie lernen die 5 Lücken und die 10 Schlüsseldimension der Service-Qualität ken-nen, so dass Sie die Qualität Ihrer Service-Angebote in Zukunft besser erfassen und beschreiben können. Insgesamt werden Sie sicher im Umgang mit dem Ser-vice-Begriff und mit den Service-Charakteristika.

Ausschreibung http://www.smile2.de/webinar-01-service-ducation-der-service-das-unfassbare-phaenomen

Einwahl-Link http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-01-der-servicebegriff-definition-charakteristika-20140204-v010000

Ansprech-partner

Katrin Kupfer, smile2 GmbH

Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 25

E-Mail-Adresse: [email protected]

Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11

XING-Kontakt: https://www.xing.com/profile/Katrin_Kupfer

Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt

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Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung

Druckdatum 01.03.2014

Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz

+49-1520-9 84 59 62

Thema/Gegenstand Webinare & Seminare – Termine 2014

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 4. Durchlauf

Ablageordner Weiterbildungsangebote

Servicialisierung

Dokumentautor Paul G. Huppertz

Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2014 V03.00.00

Dokumentdatum 01.03.2014

Dokumentseite 5 von 22

Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ [email protected]

Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Obertitel Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘

Untertitel Den Service-Konsumenten integrieren & zufriedenstellen

Termin 18.02.2014 (Dienstag), 16:00 – 17:00 Uhr

Ort Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme

Motivation

Wie kann der Service-Konsument mit seinen Anforderungen und Bedürfnissen angemessen erfasst und berücksichtigt werden? Wie kann der Service Provider gewährleisten, dass er ihn richtig versteht und reibungslos integriert? Wie kann die Service-Erbringung seine Erfordernisse verlässlich abdecken?

Inhalt

In diesem Webinar wird dargestellt, dass der Service-Konsument sowohl bei der Service-Erbringung als auch bei der Wertschöpfung eine absolut kritische Rolle spielt. Es wird aufgezeigt, dass er bei jedem Service-Abruf in geeigneter Weise in den Ablauf der Service-Erbringung integriert und auch wieder daraus extegriert werden muss.

Agenda

Einordnung - extern, eigenständig & erfolgskritisch

Erwartung - lageabhängig, individuell & variierend

Einbindung - ausstatten, berechtigen & ermächtigen

Erfüllung - Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis

Einbeziehung - integrieren, orientieren & extegrieren

Erfahrung - subjektiv, lageabhängig & moderierbar

Ergebnisse

Sie lernen die erfolgskritische Rolle des Service-Konsumenten kennen und ver-stehen den Unterschied zwischen der objektiven Service-Qualität und der subjek-tiven Service-Erfahrung des Service-Konsumenten. Sie gewinnen ein klares Bild davon, wie Sie diese Aspekte angemessen berücksichtigen und den Service-Konsumenten bei der Service-Erbringung reibungslos in- & extegrieren.

Ausschreibung http://www.smile2.de/kopie-webinar-02-service-ducation-der-service-konsument-den-service-konsumenten-integrieren-zufriedenstellen

Einwahl-Link http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-02-der-servicekonsument-erfolgsfaktor-wertschpfer-20140218-v010000

Ansprech-partner

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Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 25

E-Mail-Adresse: [email protected]

Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11

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Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt

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Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung

Druckdatum 01.03.2014

Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz

+49-1520-9 84 59 62

Thema/Gegenstand Webinare & Seminare – Termine 2014

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 4. Durchlauf

Ablageordner Weiterbildungsangebote

Servicialisierung

Dokumentautor Paul G. Huppertz

Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2014 V03.00.00

Dokumentdatum 01.03.2014

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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ [email protected]

Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Obertitel Webinar 03 ‚Die Servicialisierung – Grundlagen & Methoden‘

Untertitel Die Service-Erbringung vorbereiten & praktizieren

Termin 18.03.2014 (Dienstag), 16:00 – 17:00 Uhr

Ort Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme

Motivation Wie kann ein Service Provider die Service-Erbringung systematisch vorbereiten & routiniert praktizieren? Welche Methoden & Mittel muss er anwenden, um verläss-liche, rationelle & rentable Service-Erbringung zu gewährleisten?

Inhalt

In diesem Webinar werden die Hauptphasen der Servicialisierung mit ihren Me-thoden & Mitteln, Objekten & Ergebnissen vermittelt. Es wird aufgezeigt, wie die Service-Erbringung auf der Basis eines Reifegradmodells gezielt & stufenweise verbessert werden kann.

Agenda

Service-Identifizierung - Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

Service-Spezifizierung - Service-Attribute, Service-Qualität & Service Levels

Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen, Service-Preise & Service-An-gebot

Service-Konzipierung - Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch

Service-Kommittierung - Service-Spezifikation, Service Level & Service-Konsu-menten

Service-Konzertierung - Service-Orchestrierung, Service-Aufkommen & Service-Dirigierung

Service-Fakturierung - Service-Preis, Service-Menge & Service-Umsatz

Ergebnisse

Sie erlernen das systematische Vorgehen, das Sie praktizieren müssen, um ver-lässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung zu gewährleisten. Sie können die jeweiligen Methoden schrittweise einführen & eng verzahnt anwenden und dadurch alle Phasen der Service-Erbringung effizient ausführen.

Ausschreibung http://www.smile2.de/webinar-03-service-die-servicialisierung-die-service-erbringung-vorbereiten-praktizieren

Einwahl-Link http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-03-die-servicialisierung-grundlagen-methoden-20140318-v010000

Ansprech-partner

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Firma servicEvolution

Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung

Druckdatum 01.03.2014

Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz

+49-1520-9 84 59 62

Thema/Gegenstand Webinare & Seminare – Termine 2014

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 4. Durchlauf

Ablageordner Weiterbildungsangebote

Servicialisierung

Dokumentautor Paul G. Huppertz

Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2014 V03.00.00

Dokumentdatum 01.03.2014

Dokumentseite 7 von 22

Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ [email protected]

Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Obertitel Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘

Untertitel Die Service-Erbringung strukturieren und gestalten

Termin 01.04.2014 (Dienstag), 16:00 – 17:00 Uhr

Ort Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme

Motivation

Welche und wie viele Rollen und Personen, Organisationseinheiten und Einrich-tungen sind an der Service-Erbringung beteiligt? Wie stellt der Service Provider si-cher, dass alle Beteiligten und Betroffenen, alle Verantwortlichen und Akteure aus-reichend informiert und bestmöglich orchestriert werden? Wie werden die service-relevanten Mittel und Systeme zweckmäßig gestaltet und effizient eingesetzt?

Inhalt

In diesem Webinar wird ein einfach und klar strukturiertes Modell vermittelt, in dem die wesentlichen Sphären & Rollen, Zusammenhänge & Abläufe der Service-Erbringung dargestellt und erklärt werden. Es erfasst die Perspektiven aller Betei-ligten und dient als Grundlage für deren Einordnung und Ausstattung. Ebenso er-fasst es die Methoden und Mittel für die verbindliche Regelung von Service-Beauftragung, Service-Erbringung und Service-Abrechnung.

Agenda

Servicescape - Begriff, Bedeutung & Beispiele

Hauptrollen - Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider

Rollenperspektiven - Ziele, Anforderungen & Erwartungen

Erfolgsfaktor - Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung

Ablauf - Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung

Methoden - Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung

Ergebnisse

Sie lernen, den Ablauf der Service-Erbringung in der Servicescape einzuordnen und alle Beteiligten angemessen zu berücksichtigen. Sie gewinnen eine klare Vor-stellung von den erforderlichen Maßnahmen zur Koordinierung des Zusammen-spiels aller Beteiligten für die & bei der Service-Erbringung.

Ausschreibung http://www.smile2.de/webinar-04-service-ducation-das-service-erbringungsmodell

Einwahl-Link http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-04-serviceerbringungsmodell-20140401-v010000

Ansprech-partner

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XING-Kontakt: https://www.xing.com/profile/Katrin_Kupfer

Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt

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Firma servicEvolution

Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung

Druckdatum 01.03.2014

Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz

+49-1520-9 84 59 62

Thema/Gegenstand Webinare & Seminare – Termine 2014

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 4. Durchlauf

Ablageordner Weiterbildungsangebote

Servicialisierung

Dokumentautor Paul G. Huppertz

Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2014 V03.00.00

Dokumentdatum 01.03.2014

Dokumentseite 8 von 22

Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ [email protected]

Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Obertitel Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘

Untertitel Den Service-Typ erfassen und beschreiben

Termin 15.04.2014 (Dienstag), 16:00 – 17:00 Uhr

Ort Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme

Motivation

Was muss für den Service-Konsumenten jeweils bewerkstelligt werden, wenn er einen Service abruft? Was sind die entscheidenden Merkmale für die Erfassung eines Service und seiner anforderungsgerechten Qualität? Wie kann der Service Provider die Bedürfnisse der Service-Konsumenten systematisch aufnehmen, analysieren und ihm so widerspiegeln, dass sie sie bestätigen oder modifizieren können?

Inhalt

In diesem Webinar wird dargestellt, dass die service-spezifischen Nutzeffekte der Ausgangs- und Zielpunkt jeglicher Service-Erbringung sind. Diese Nutzeffekte müssen aus Sicht des Service-Konsument aufgefasst und formuliert sowie mit ihm abgestimmt werden, weil er diese Nutzeffekte jeweils für seine aktuell anstehende Aktivität verwenden will, wenn er einen Service abruft.

Agenda

Sichtweisen - Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider

Nutzeffekte - Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung

Beschreibung - konsumentenorientiert, klar & kompakt

Nutzeffekttypen - unabdingbare, optionale & allgemeine

Nutzeffektebenen - primär, sekundär & tertiär

Ergebnisse

Sie lernen, die service-spezifischen Nutzeffekte und Service-Objekte aus den An-forderungen und Erklärungen der Service-Konsumenten abzuleiten, sie angemes-sen zu umschreiben und einzuordnen. Sie schaffen damit die Grundlage, um den erforderlichen Service im nächsten Schritt klar und kompakt zu spezifizieren.

Ausschreibung http://www.smile2.de/webinar-05-service-ducation-die-service-identifizierungg

Einwahl-Link http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-05-serviceidentifizierung-servicetyp-20140415-v010000

Ansprech-partner

Katrin Kupfer, smile2 GmbH

Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 25

E-Mail-Adresse: [email protected]

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Firma servicEvolution

Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung

Druckdatum 01.03.2014

Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz

+49-1520-9 84 59 62

Thema/Gegenstand Webinare & Seminare – Termine 2014

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 4. Durchlauf

Ablageordner Weiterbildungsangebote

Servicialisierung

Dokumentautor Paul G. Huppertz

Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2014 V03.00.00

Dokumentdatum 01.03.2014

Dokumentseite 9 von 22

Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ [email protected]

Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Obertitel Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘

Untertitel Die Service-Spezifikation erstellen und erklären

Termin 06.05.2014 (Dienstag), 16:00 – 17:00 Uhr

Ort Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme

Motivation

Wie kann man die erforderlichen Services mit ihren Qualitäten so klar und kom-pakt beschreiben, dass es für alle Beteiligen verständlich und nachvollziehbar ist? Wie verwendet man die identifizierten Nutzeffekte als Grundlage für die Service-Spezifizierung?

Inhalt

In diesem Webinar wird dargestellt, dass und wie man jeden Service auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute mit konkreten Attributwerten eindeutig, vollstän-dig und konsistent spezifiziert. Die Bedeutung der 12 Service-Attribute wird aus-führlich erläutert und an praktischen Beispielen veranschaulicht.

Agenda

Spezifikation - eindeutig, vollständig & konsistent

Strukturierung - Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis

Formatierung - 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten

Verwendung - Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung

Bezug - Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung

Pflege - Review, Änderung & Konsolidierung

Ergebnisse

Sie erlernen die grundlegende Methode der Service-Spezifizierung, bei der sie alle Anforderungen an den Service und seine Qualitäten jeweils in 12 Attributwerte übertragen. Auf diese Weise erarbeiten Sie sich das Werkzeug für klare und nachvollziehbare Kommunikation mit Ihren Service-Konsumenten und Ihren Ser-vice-Kunden.

Ausschreibung http://www.smile2.de/webinar-06-service-ducation-die-service-spezifizierung

Einwahl-Link http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-06-servicespezifizierung-servicequalitt-servicepreies-20140506-v010000

Ansprech-partner

Katrin Kupfer, smile2 GmbH

Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 25

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Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung

Druckdatum 01.03.2014

Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz

+49-1520-9 84 59 62

Thema/Gegenstand Webinare & Seminare – Termine 2014

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 4. Durchlauf

Ablageordner Weiterbildungsangebote

Servicialisierung

Dokumentautor Paul G. Huppertz

Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2014 V03.00.00

Dokumentdatum 01.03.2014

Dokumentseite 10 von 22

Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ [email protected]

Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Obertitel Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Untertitel Die Service-Angebote präsentieren und kommunizieren

Termin 20.05.2014 (Dienstag), 16:00 – 17:00 Uhr

Ort Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme

Motivation

Wie stellt der Service Provider sein Service-Angebot kompakt und verständlich, lesbar und gut handhabbar dar? Wie müssen die Inhalte des Service-Katalogs be-schaffen sein, damit sie von allen Beteiligten einfach und effizient verwendet wer-den können?

Inhalt

In diesem Webinar wird dargestellt, welche Mindestbestandteile ein Service-Katalog enthalten muss und wie er effizient strukturiert und gestaltet wird. Es wird ein konkretes Beispiel eines Service-Katalogs mit ersten Einträgen von Services vorgelegt und detailliert besprochen.

Agenda

Einordnung - Koordination, Präsentation & Kommunikation

Auslegung - Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

Angebote - Service-Spezifikationen, Service-Levels & Service-Preise

Anhang - Erläuterungen, Begriffsglossar & Akronyme

Verteilung - Format, Adressaten & Häufigkeit

Pflege - Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Ergebnisse

Sie lernen, einen Service-Katalog systematisch und effizient zu strukturieren und ihn mit den nachvollziehbaren Service-Angeboten auszufüllen. Sie kennen zum Schluss die Methoden, um einen Service-Katalog zu erstellen, zu verwalten und aktuell zu halten.

Ausschreibung http://www.smile2.de/webinar-07-service-ducation-der-service-katalogs

Einwahl-Link http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-07-service-katalogisierung-20140520-v010000

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Druckdatum 01.03.2014

Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz

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Thema/Gegenstand Webinare & Seminare – Termine 2014

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 4. Durchlauf

Ablageordner Weiterbildungsangebote

Servicialisierung

Dokumentautor Paul G. Huppertz

Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2014 V03.00.00

Dokumentdatum 01.03.2014

Dokumentseite 11 von 22

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Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Obertitel Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘

Untertitel Die Service-Erbringung beauftragen und zusagen

Termin 09.09.2014 (Dienstag), 16:00 – 17:00 Uhr

Ort Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme

Motivation

Auf welche Weise und in welcher Form wird die Service-Erbringung klar & kom-pakt sowie nachvollziehbar & zweifelsfrei vereinbart & beauftragt? Welche Struktur und welche Inhalte muss ein Service-Vertrag haben, damit es während seiner Laufzeit keinen weiteren Bedarf für Klärungen oder Nachverhandlungen gibt?

Inhalt

In diesem Webinar wird dargestellt, wie man den Service-Vertrag mit seinen Ba-sisdaten erstellt, vervollständigt und abschließt. Vor allem wird aufgezeigt, wie die Service-Beauftragung durch die eindeutigen Service-Spezifikationen grundlegend vereinfacht und prägnant gestaltet wird.

Agenda

Grundlagen - Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage

Ablauf - Kopieren, Anpassen & Abschließen

Inhalte - Grunddaten, Spezifikation & Konsumenten

Regelungen - Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten

Pflege - Reviews, Aktualisierung & Verlängerung

Ergebnisse

Sie lernen, die Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog als Kernbestand-teil des Service-Vertrags zu verwenden und dadurch einfache, klare und nachvoll-ziehbare Service-Verträge zu gestalten. Des Weiteren lernen Sie, wie der Service-Vertrag für die Service-Abrechnung verwendet wird.

Ausschreibung http://www.smile2.de/webinar-08-service-ducation-der-service-vertrag

Einwahl-Link http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-08-servicevertrag-vorlage-service-levelspezifikation-20140909-v010000

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Druckdatum 01.03.2014

Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz

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Thema/Gegenstand Webinare & Seminare – Termine 2014

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 4. Durchlauf

Ablageordner Weiterbildungsangebote

Servicialisierung

Dokumentautor Paul G. Huppertz

Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2014 V03.00.00

Dokumentdatum 01.03.2014

Dokumentseite 12 von 22

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Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Obertitel Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Untertitel Die Service-Erbringung konzipieren und abstimmen

Termin 23.09.2014 (Dienstag), 16:00 – 17:00 Uhr

Ort Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme

Motivation

Wie kann der Service Provider die Service-Erbringung fundiert vorbereiten und gestalten? Mit welcher Methodik kann er gewährleisten, dass sie immer wieder verlässlich und in gleicher Weise abläuft? Wie kann er den Ablauf der Service-Erbringung kompakt und handhabbar dokumentieren und pflegen?

Inhalt

In diesem Webinar wird dargestellt, wie der Ablauf der Service-Erbringung syste-matisch geplant, eingängig dokumentiert und effizient vorbereitet wird. Die Metho-de der Service-Konzipierung sowie das Service-Konzept mit seinen drei Hauptbe-standteilen werden ausführlich erläutert und an einem praktischen Beispiel veran-schaulicht.

Agenda

Anforderungen - durchgängig, vollständig & strukturiert

Bestandteile - Spezifikation, Map & Drehbuch

Spezifikation - Grundlage, Bezug & Maßgabe

Map - Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten

Drehbuch - Kulissen, Akteure & Requisiten

Ablauf - Auftritt, Aktion & Abgang

Ergebnisse

Sie lernen das Service-Konzept mit seinen drei Hauptbestandteilen kennen und anwenden. Damit eignen Sie sich die grundlegende Methodik an, mit der Sie die Erbringung der verschiedensten Services immer in der gleichen Weise rationell und effizient vorbereiten können.

Ausschreibung http://www.smile2.de/webinar-09-service-ducation-das-service-konzept

Einwahl-Link http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-09-das-servicekonzept-service-map-servicedrehbuch-20140923-v010000

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Druckdatum 01.03.2014

Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz

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Thema/Gegenstand Webinare & Seminare – Termine 2014

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 4. Durchlauf

Ablageordner Weiterbildungsangebote

Servicialisierung

Dokumentautor Paul G. Huppertz

Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2014 V03.00.00

Dokumentdatum 01.03.2014

Dokumentseite 13 von 22

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Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Obertitel Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz – Service-Preis & Service-Menge‘

Untertitel Den Service-Umsatz ermitteln und optimieren

Termin 07.10.2014 (Dienstag), 16:00 – 17:00 Uhr

Ort Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme

Motivation

Wie kann der Service Provider den Service-Umsatz fundiert ermitteln und kalkulie-ren? Welche Unterlagen muss er erstellen und welche Daten sammeln und aus-werten, um seinen potenziellen Service-Umsatz realistisch abschätzen und den reellen Service-Umsatz feststellen zu können?

Inhalt

In diesem Webinar wird dargestellt, wie der Service Provider seinen potenziellen Service-Umsatz relativ einfach schätzen und voraussagen kann. Es werden die Eingangsgrößen aufgeführt und die Kalkulationen erläutert, die eine fundierte Um-satzvoraussage ermöglichen.

Agenda

Grunddaten - Konsumenten, Abrufrate & Aufkommen

Umsatzaspekte - potenziell, reell & effektiv

Parameter - Service-Mengen, Service-Preis & Sonderkonditionen

Ausrichtung - kostabel, rentabel & profitabel

Gestaltung - Konsumentenanzahl, Service Level & Kundenzahl

Verwendung - Refinanzierung, Vorfinanzierung & Gewinnentnahme

Ergebnisse Sie lernen, wie das absehbare Service-Aufkommen abgeschätzt und für die Er-mittlung des Service-Umsatzes verwendet wird. Des Weiteren lernen sie Optionen kennen, um den Service-Umsatz gezielt zu gestalten.

Ausschreibung http://www.smile2.de/webinar-10-service-ducation-der-service-umsatz

Einwahl-Link http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-10-der-serviceumsatz-servicepreis-servicemengen-20141007-v010000

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Thema/Gegenstand Webinare & Seminare – Termine 2014

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 4. Durchlauf

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Dokumentdatum 01.03.2014

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Obertitel Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘

Untertitel Die Methoden anwenden und ausschöpfen

Termin 21.10.2014 (Dienstag), 16:00 – 17:00 Uhr

Ort Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme

Motivation

Wie haben sich die vermittelten Modelle & Methoden bei der praktischen Anwen-dung bewährt? Welche Schwierigkeiten gab es bei deren Anwendung? Wie wur-den diese Schwierigkeiten überwunden? Wie hat sich die Service-Erbringung in-zwischen weiterentwickelt? Können Sie Ihr Service-Angebot inzwischen im Ser-vice-Katalog klar und kompakt darstellen? Haben Sie noch grundsätzliche Fragen zu den 10 Webinaren und deren Inhalten? Sind Ihnen im Zuge der Webinare er-gänzende Fragen und Anforderungen bewusst geworden?

Inhalt

In den Einzel-Webinaren wurde eine Sequenz von abgestimmten Methoden & Modellen vermittelt, mit denen die Praktiken & die Praxis der Service-Erbringung schrittweise weiterentwickelt werden können. Deren konsequente Anwendung führt zu Verbesserungen, aber sicherlich nicht ohne Schwierigkeiten, Komplikatio-nen und Hemmnisse. Im Rückblick soll erfasst werden, welche Fortschritte erreicht wurden und welche Schlussfolgerungen insgesamt gezogen werden können. Des Weiteren soll betrachtet werden, an welchen Punkten noch Verbesserungsbedarf besteht oder welche neuen Fragen und Anforderungen aufgetreten sind.

Agenda

Die 10 Webinare in Rückblick & Rückfrage:

Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

Der Service-Konsument ... ins Zentrum gestellt?

Die Servicialisierung ... verstanden?

Das Service-Erbringungsmodell ... hinterlegt?

Die Service-Identifizierung ... praktiziert?

Die Service-Spezifizierung ... angewendet?

Der Service-Katalog ... erstellt?

Der Service-Vertrag ... abgeschlossen?

Das Service-Konzept ... ausgearbeitet?

Der Service-Umsatz ... kalkuliert?

Übergreifende & weiterführende Fragen

Schlussfolgerungen & Konsequenzen

Ergänzungen & Erweiterungen

Ergebnisse

Sie haben ein Set von weiterführenden Methoden & Modellen für die Service-Erbringung kennen- und verstehen gelernt. Im Weiteren müssen Sie entscheiden, wann und in welcher Weise Sie diese anwenden und umsetzen. Letztendlich müs-sen Sie als Service-Verantwortliche eine Lösung finden, die aus der Sicht und Wahrnehmung Ihrer Service-Konsumenten und Service-Kunden langfristig zufrie-denstellend und tragfähig ist. Ihr Feedback und Ihre Rückfragen zu den Inhalten der Ausbildungsreihe erschließen Ihnen weitere Schritte und Entwicklungsmög-lichkeiten.

Ausschreibung http://www.smile2.de/abschluss-webinar-service-ducation

Einwahl-Link http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/abschlusswebinar-fazit-ausblick-20141021-v010000

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Druckdatum 01.03.2014

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Thema/Gegenstand Webinare & Seminare – Termine 2014

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 4. Durchlauf

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Servicialisierung

Dokumentautor Paul G. Huppertz

Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2014 V03.00.00

Dokumentdatum 01.03.2014

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Weiterführende und vertiefende Trainings Seminare & Workshops der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘

Die jeweils einstündigen Webinare aus der 12-teiligen Reihe ‚service@ducation‘ werden er-gänzt & vertieft in der durchgängigen Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘, in der zweitägige Seminare & Workshops zusammengefasst sind. Da-rin werden die jeweiligen Grundlagen & Methoden der Servicialisierung interaktiv mit den TeilnehmerInnen erarbeitet sowie an praktischen Beispielen aus deren Aufgaben- & Erfah-rungsbereich konkret angewendet & ausführlich besprochen. Da das Leitkonzept der Servicialisierung generisch ist, können die erlernten Methoden für die Erbringung aller möglichen Service-Typen (= Dienst-Typen) in allen Branchen bzw. in al-len Servistrien angewendet werden. Die klare & kompakte Erläuterung des Leitkonzepts in dem u.a. Interview ‚Servicialisierung‘ mit Management-Radio gibt dazu weitere Orientierung. http://www.management-radio.de/servicialisierung-vom-service-trilemma-bis-zum-service-triathlon/

Auf der nächsten Seite sind die Seminare für das 1. Halbjahr 2014 mit Terminen & Titel in einer Tabelle zusammengestellt, die für das 2. Halbjahr fortgeschrieben werden wird. Die Seminarinhalte werden regelmäßig überarbeitet und es werden auch noch weitere Themen der Service-Erbringung in Seminare gefasst sowie in das Trainingsprogramm aufgenom-men. Die Seminare & Workshops werden gemeinsam mit verschiedenen Kooperationspartnern und Ausbildungsinstituten angeboten. Die Beschreibung der gesamten Ausbildungsreihe und die Steckbriefe der Einzelseminare sind zu finden auf SlideShare.net unter http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000

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Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung

Druckdatum 01.03.2014

Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz

+49-1520-9 84 59 62

Thema/Gegenstand Webinare & Seminare – Termine 2014

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 4. Durchlauf

Ablageordner Weiterbildungsangebote

Servicialisierung

Dokumentautor Paul G. Huppertz

Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2014 V03.00.00

Dokumentdatum 01.03.2014

Dokumentseite 16 von 22

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Seminartermin Seminar-Code Seminartitel

13.01. – 14.01.2014 ES10

Servicialisierung -

Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 22.01. – 23.01.2014

27.01. – 28.01.2014 GS10

Service-Identifizierung –

Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 05.02. – 06.02.2014

10.02. – 11.02.2014 GS20

Service-Offerierung –

Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 19.02. – 20.02.2014

24.02. – 25.02.2014 GS30

Service-Konzipierung –

Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 06.03. – 07.03.2014

10.03. – 11.03.2014 GS40

Service-Orchestrierung –

Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds 19.03. – 20.03.2014

24.03. – 25.03.2014 ES10

Servicialisierung -

Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 02.04. – 03.04.2014

07.04. – 08.04.2014 GS10

Service-Identifizierung –

Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 16.04. - 17.04.2014

28.04. – 29.04.2014 GS20 Service-Offerierung –

Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

05.05. – 06.05.2014 ES10 Servicialisierung -

Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

07.05. – 08.05.2014 GS20 Service-Offerierung –

Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

13.05. – 14.05.2014 GS30

Service-Konzipierung –

Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 21.05. – 22.05.2014

26.05. – 27.05.2014 GS40

Service-Orchestrierung –

Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds 04.06. – 05.06.2014

16.06. – 17.06.2014 ES10 Servicialisierung -

Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

23.06. – 24.06.2014 GS10 Service-Identifizierung –

Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

30.06. – 01.07.2014 GS20 Service-Offerierung –

Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

07.07. – 08.07.2014 GS30 Service-Konzipierung –

Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

14.07. – 15.07.2014 GS40 Service-Orchestrierung –

Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds

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Druckdatum 01.03.2014

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Thema/Gegenstand Webinare & Seminare – Termine 2014

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 4. Durchlauf

Ablageordner Weiterbildungsangebote

Servicialisierung

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Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2014 V03.00.00

Dokumentdatum 01.03.2014

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Weiterführende und vertiefende Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv

Bei & mit der ComConsult Research Ltd. wurden bzw. werden verschiedene Video-Vorträge zu Grundlagen & Themen der Service-Erbringung aufgenommen. Diese HD-Video-Vorträge – und viele weitere zu Technikthemen - können bei ComConsult-study.tv abonniert, von der entsprechenden Web-Site heruntergeladen und mit einer speziellen, kostenlos erhältlichen HD-Video-Software lokal abgespielt & angesehen werden.

Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Video-Vortrag ‚ITIL im Irrtum‘

Untertitel Neues Verständnis von Service gefordert

Termin(e) jederzeit nach Möglichkeiten & Erfordernissen des Interessenten

Ort(e) Web-Site ComConsult-study.tv. gemäß der u.a. Ausschreibung

Motivation

ITIL ist seit Jahren in der Kritik für seine unzureichende Umsetzung des Begriffs Service. Der Kern der Kritik sagt, dass ITIL als Basis zur Gestaltung einer Service-Organisation ungeeignet ist. In ITIL werden Services und Systeme durchgängig miteinander verwechselt. Das bewirkt weitreichende Fehlorientierungen und ver-lustträchtige Konsequenzen. ITIL bleibt auf das System Management beschränkt und muss grundlegend ergänzt werden. Paul G. Huppertz unterstreicht diese Kritik an ITIL und klassifiziert den Service-Begriff von ITIL als unsauber und unzutref-fend. Er stellt in diesem Video einen erweiterten Ansatz zur Beschreibung, Klassi-fikation und Spezifikation von Services vor. Im Ergebnis führt sein Ansatz zum Aufbau von Service-Katalogen, die sowohl die geeignete Basis für die Optimierung des Betriebs als auch die Umsetzung von SLAs sein können.

Inhalt

In diesem Video-Vortrag werden Services und Systeme gegeneinander abge-grenzt, der Service-Begriff wird eindeutig definiert und die Zusammenhänge zwi-schen Service und service-relevanten Systemen werden aufgezeigt. Es wird dar-gestellt, wie man jeden Service mit den 12 Attributen eindeutig und vollständig spezifiziert und welche grundlegenden Vereinfachungen sich dadurch ergeben.

Agenda

Die einfache Frage: Was ist Service, was System?

Die deutliche Abgrenzung: Service versus System

Die flüchtige Verbindung: Service & System

Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & Katalog

Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-Ergänzungen

Das schlüssige Fazit: Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

Ergebnisse

In diesem Video-Vortrag wird vermittelt,

wo und wie die Begriffsverwechslung in ITIL festgeschrieben ist,

welche Konsequenzen diese Begriffsverwechslung hat,

wie sich Services und Systeme voneinander unterscheiden,

wie der Service-Begriff korrekt definiert ist,

wie man Services mit den 12 Standard-Service-Attributen spezifiziert,

wie Service-Katalog und SLAs klar und kompakt gestaltet werden.

Ausschreibung http://www.comconsult-study.tv/de/ITIL-im-Irrtum-neues-Verstaendnis-von-Service-gefordert::1383:14.html

Anmeldung http://www.comconsult-study.tv/de/registrierung.html

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/videovortrag-itil-im-irrtum-bei-comconsultstudytv-v030100

Ansprech-partner

Markus Schaub, ComConsult Research Ltd.

Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 402

E-Mail-Adresse: [email protected]

Telefaxnummer: +49 (2408) 955 – 399

XING-Kontakt: https://www.xing.com/profile/Markus_Schaub16

Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Oberforstbach

Page 19: Webinar-Reihe 'service@ducation - Grundlagen der Service-Erbringung' 2014 V03.00.00

Firma servicEvolution

Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung

Druckdatum 01.03.2014

Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz

+49-1520-9 84 59 62

Thema/Gegenstand Webinare & Seminare – Termine 2014

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 4. Durchlauf

Ablageordner Weiterbildungsangebote

Servicialisierung

Dokumentautor Paul G. Huppertz

Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2014 V03.00.00

Dokumentdatum 01.03.2014

Dokumentseite 18 von 22

Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ [email protected]

Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Video-Vortrag ‚Das Trilemma der Service-Erbringung‘

Untertitel Analyse & Lösung

Termin(e) jederzeit nach Möglichkeiten & Erfordernissen des Interessenten

Ort(e) Web-Site ComConsult-study.tv. gemäß der u.a. Ausschreibung

Motivation

Die Ausrichtung eines IT-Betriebs auf die konsequente Erbringung von Services ist der Schlüssel zum wirtschaftlichen und technischen Erfolg. In diesem zweiteili-gen Video-Seminar analysiert Paul G. Huppertz, welche Anforderungen dabei zu erfüllen sind und in welchem Trilemma der Betreiber steckt. Aufbauend auf der Analyse wird eine in der Praxis erprobte Methodik zum Realisierung eines Ser-vice-orientierten Betriebs vorgestellt.

Inhalt

Im ersten Teil analysiert Paul G. Huppertz die Aufgabe und die damit verbundenen Herausforderungen. Im zweiten Teil werden grundlegende Schritte für die verlässliche, rationelle & ren-table Service-Erbringung erläutert.

Agenda

Trilemma – Service-Preis, Service-Kosten & Service-Qualität

Anforderung – Service-Klarheit & Service-Wahrheit

Themen – Service-Konsument, -Kommissionierung, & -Strategie

Herausforderung – Service-Charakteristika & Service-Lücken

Grundlagen – Service-Identifizierung & Service-Abgrenzung

Methoden – Service-Spezifizierung & 12 Standard-Service-Attribute

Beispiel – Spezifikation E-Mail-Service & 12 Attribute je Service Level

Anwendung – Service-Konzept & Service-Triathlon

Ergebnisse

In diesem Video-Vortrag wird vermittelt,

wie ein Service Provider das Service-Trilemma meistert und sich im Service-Triathlon bewährt

wie Services eindeutig identifiziert & klar abgegrenzt werden

wie Services klar & kompakt, nachvollziehbar & belastbar spezifiziert werden

wie die Erbringung der spezifizierten Services durchgängig konzipiert wird.

Ausschreibung http://www.comconsult-study.tv/de/Das-Trilemma-der-Service-Erbringung::1459:10.html

Anmeldung http://www.comconsult-study.tv/de/registrierung.html

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation-das-trilemma-der-serviceerbringung-analyse-v030000

http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation-das-trilemma-der-serviceerbringung-auflsung-v030100

Ansprech-partner

Markus Schaub, ComConsult Research Ltd.

Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 402

E-Mail-Adresse: [email protected]

Telefaxnummer: +49 (2408) 955 – 399

XING-Kontakt: https://www.xing.com/profile/Markus_Schaub16

Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Oberforstbach

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Firma servicEvolution

Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung

Druckdatum 01.03.2014

Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz

+49-1520-9 84 59 62

Thema/Gegenstand Webinare & Seminare – Termine 2014

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 4. Durchlauf

Ablageordner Weiterbildungsangebote

Servicialisierung

Dokumentautor Paul G. Huppertz

Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2014 V03.00.00

Dokumentdatum 01.03.2014

Dokumentseite 19 von 22

Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ [email protected]

Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Video-Vortrag ‚Die Service-Spezifikation‘

Untertitel Grundlegende Methode für verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung

Termin(e) jederzeit nach Möglichkeiten & Erfordernissen des Interessenten

Ort(e) Web-Site ComConsult-study.tv gemäß der u.a. Ausschreibung

Motivation Die Service-Spezifikation ist das Fundament jeder erfolgreichen Service-Erbringung. Dieses Video erklärt wie eine Service-Spezifikation entsteht und wie sie stufenweise als Basis für alle Schritte der Service-Erbringung verwendet wird.

Inhalt

Als Grundlage & Methodik für die verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung wird das generische & durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung dargestellt, erläutert & vermittelt. Dabei wird herausgearbeitet, dass die Service-Spezifikation für alle Phasen das wesentliche Bezugsdokument ist, so dass es da-rauf ankommt, diese systematisch & sorgfältig auszuarbeiten. Des Weiteren wird aufgezeigt, dass die Grundprinzipien der Industrialisierung von der Sachgutfertigung abstrahiert und auf die Service-Erbringung angewendet wer-den müssen. Die Verknüpfung dieser Grundprinzipien mit den Methoden der Ser-vicialisierung wird erläutert und die Vorgehensweise für die strukturierte Weiter-entwicklung der Service-Erbringung über bestimmte Reifegrade wird aufgezeigt.

Agenda

Servicialisierung – Hauptphasen, Methoden & Ergebnisse

Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte

Service-Spezifikation – Grundlage, Bezugsobjekt & Abrechnungsbasis

Service-Katalog – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Angebot

Service Supply – Service-Beiträge, Service-Spezifizierung & -Aggregierung

Service-Konzept – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch

Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung

Reifegradmodell – Stufen, Kriterien & Reifungsschritte

Ergebnisse

In diesem Video-Vortrag wird vermittelt, wie

das Leitkonzept der Servicialisierung strukturiert ist und angewendet wird

das Service-Angebot klar & kompakt präsentiert wird

die Service-Erbringung schrittweise & systematisch vorbereitet wird

die Service-Erbringung strukturiert & verlässlich ausgeführt wird

der Reifegrad der Service-Erbringung stufenweise erhöht wird.

Ausschreibung http://www.comconsult-study.tv/de/Service-Spezifikation::1531:10.html

Anmeldung http://www.comconsult-study.tv/de/registrierung.html

Ansprech-partner

Markus Schaub, ComConsult Research Ltd.

Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 402

E-Mail-Adresse: [email protected]

Telefaxnummer: +49 (2408) 955 – 399

XING-Kontakt: https://www.xing.com/profile/Markus_Schaub16

Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Oberforstbach

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Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung

Druckdatum 01.03.2014

Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz

+49-1520-9 84 59 62

Thema/Gegenstand Webinare & Seminare – Termine 2014

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 4. Durchlauf

Ablageordner Weiterbildungsangebote

Servicialisierung

Dokumentautor Paul G. Huppertz

Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2014 V03.00.00

Dokumentdatum 01.03.2014

Dokumentseite 20 von 22

Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ [email protected]

Weiterführende und vertiefende Artikelserien Rubrik ‚Servicialisierung‘ & Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘

Im Jahr 2011 wurden zwei Artikelserien auf Web-Portalen begonnen, in denen die Grundla-gen & Grundbegriffe, Methoden & Mittel der Servicialisierung in illustrierten Texten erläutert werden. In den jeweiligen Artikeln wird ein Thema aus dem Leitkonzept der Servicialisierung herausgepickt & genauer dargestellt sowie an Hand von praktischen Beispielen oder aktuel-len Fragestellungen erklärt. Auf dem Wissensportal der ComConsult Research veröffentlichen Mitarbeiter & Partner der ComConsult-Firmengruppe fundierte & detaillierte Fachartikel zu den verschiedenen Netzwerk- und Systemtechnologien, die für die Erbringung von ICT1-systembasierenden Business Support Services (ICTBSS) angewendet werden (müssen). In Ergänzung dazu werden in der eigenständigen Rubrik ‚Servicialisierung‘ die Einzelaspekte der Serviciali-sierung beleuchtet & aufgearbeitet, um den gezielten & rationellen Einsatz der Informations- und Kommunikationstechnologien bzw. der ICT-basierenden Systeme für die verlässliche & rentable Service-Erbringung zu fundieren & zu fördern. Erst mit Blick auf präzise identifizier-te & vollständig spezifizierte ICTBSS sowie auf der Basis von durchgängiger Service-Konzipierung können die service-relevanten ICT-Systeme optimal entworfen & dimensio-niert, überwacht & gesteuert werden, um die geschäftsrelevanten ICTBSS in der erforderli-chen Qualität und mit geringstmöglichen Service-Gestehungskosten an die abrufenden Ser-vice-Konsumenten (= Mitarbeiter in den Fachabteilungen der Unternehmen) zu erbringen. Unter der Rubrik ‚Servicialisierung‘ wurden bis jetzt die folgenden Artikel veröffentlicht, die über die angegebenen Web-Links aufgerufen werden können:

Servicialisierung – Einführung o http://www.comconsult-research.de/series/servicialisierung/

Service-Identifizierung – 3 Service-Identifikatoren o http://www.comconsult-research.de/service-identifizierung-3-service-identifikatoren/

Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute o http://www.comconsult-research.de/service-spezifizierung-12-service-attribute/

Service-Katalogisierung – alle Service-Angebote o http://www.comconsult-research.de/service-katalogisierung-alle-service-angebote/

1 ICT = Information and Communication Technology

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Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung

Druckdatum 01.03.2014

Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz

+49-1520-9 84 59 62

Thema/Gegenstand Webinare & Seminare – Termine 2014

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 4. Durchlauf

Ablageordner Weiterbildungsangebote

Servicialisierung

Dokumentautor Paul G. Huppertz

Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2014 V03.00.00

Dokumentdatum 01.03.2014

Dokumentseite 21 von 22

Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ [email protected]

Das Portal ‚Service-Insiders‘ wurde initiiert & etabliert vom Service Verlag Fischer, der seit 1985 Fachmagazine & Fachartikel zu allen Fragen & Aspekten des Kunden-Service & der Service-Erbringung in verschiedenen Branchen herausgibt sowie entsprechende Veran-staltungen konzipiert & organisiert. http://service-insiders.de/ In der Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ werden auf dem Portal die Hintergründe & Zu-sammenhänge sowie die Methoden & Mittel der Servicialisierung in verschiedenen Artikeln anschaulich erläutert. Da das gesamte Leitkonzept der Servicialisierung per se generisch & durchgängig ist von der eindeutigen & vollständigen Definition des Service-Begriffs über die Methoden der Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung sowie der Service-Konzipie-rung & Service-Orchestrierung bis hin zur Service-Erbringung & Service-Fakturierung, kön-nen Service Provider bzw. Dienst-Leister jeglicher Größenordnung in allen Branchen diese Methoden anwenden. Seit dem 11.10.2011 wurden die folgenden Artikel veröffentlicht

Reise durch das wilde Servicetan – Ausgangspunkt und Begriffsmorast http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5

Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität und 12 Attribute http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/1026/Der-ServicEvolutionaer-Die-Service-Spezifizierung-%E2%80%93-Service-Qualitaet-und-12-Attribute&start=5

Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/1049/-Der-ServicEvolutionaer-Der-Service-Konsument-%E2%80%93-Ausloeser-Adressat-der-Service-Erbringung&start=5

Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/1111/-Der-ServicEvolutionaer-Das-Service-Erbringungsmodell-%E2%80%93-Rahmen-fuer-Service-Erbringung

Die Service-Konzipierung – Grundlage für verlässliche Service-Erbringung http://www.service-insiders.de/artikel-itk/show/1166/-Der-ServicEvolutionaer-Die-Service-Konzipierung-%E2%80%93-Grundlage-fuer-verlaessliche-Service-Erbringung&start=45

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Firma servicEvolution

Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung

Druckdatum 01.03.2014

Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz

+49-1520-9 84 59 62

Thema/Gegenstand Webinare & Seminare – Termine 2014

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 4. Durchlauf

Ablageordner Weiterbildungsangebote

Servicialisierung

Dokumentautor Paul G. Huppertz

Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2014 V03.00.00

Dokumentdatum 01.03.2014

Dokumentseite 22 von 22

Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ [email protected]

Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘

Im Rahmen der verschiedenen Trainings wird die Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘ vorgestellt bzw. eingesetzt, um die Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung an-zuwenden. Die kyberna AG hat diese Software-Lösung im Jahr 2012 eigens neu entwickelt, um die Methodik der Servicialisierung abzubilden & zu unterstützen. s. Web-Site ‚Key-to-Business – ky2B‘ – http://www.ky2b.com Beim itSMF-Jahreskongress 2012 am 03.12. – 04.12.2012 in Kassel haben die Firmen

KYBERNA AG – http://www.kyberna.com/kyberna-ag.html

aretas München GmbH – http://www.sd-management.de/

servicEvolution - https://www.xing.com/companies/servicevolution gemeinsam diese Software-Lösung erstmalig offiziell vorgestellt. http://www.itsmf.de/1621.html In der ersten Version unterstützt ‚ky2B‘ die grundlegenden Methoden

Service-Identifizierung an Hand der 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren

Service-Spezifizierung auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute

Service-Katalogisierung an Hand der freigegebenen Service-Spezifikationen

Die Funktionen dieser Version sind auch schon nutzbar für die Service-Konzipierung, insbe-

sondere für die Identifizierung & Spezifizierung der Service-Beitragstypen, aus denen die

Ziel-Services per Echtzeittransaktion aggregiert werden. In den nächsten Versionen werden

weitere Funktionen integriert, so dass schrittweise alle Methoden der Servicialisierung unter-

stützt werden.

Da diese Software-Lösung völlig eigenständig ist, kann sie sowohl unabhängig von als auch

in Kombination mit anderen Tool Sets eingesetzt werden, z.B. in Verbindung mit den klassi-

schen ITSM-Tool Sets oder mit System Monitoring-Tools. Damit ist erstmalig eine konzept-

basierende & wegweisende Lösung für die grundlegenden Aufgaben eines Service Provi-

ders (= Dienst-Leisters) erhältlich.