Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' 2015 V02.01.01

2015

Paul G. Huppertz

servicEvolution

10.01.2015

service@ducation – Webinar-Reihe zur Methodik der Service-Erbringung

Firma servicEvolution

Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung

Druckdatum 10.01.2015

Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz

+49-1520-9 84 59 62

Thema/Gegenstand Webinare – Termine 2015

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 5. Durchlauf

Ablageordner Weiterbildungsangebote

Servicialisierung

Dokumentautor Paul G. Huppertz

Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2015 V02.01.01

Dokumentdatum 10.01.2015

Dokumentseite 1 von 26

Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-6123-74 04 16 ▪ [email protected]

servicEvolution smile2 GmbH Paul G. Huppertz Ulrike Dirschwigl Schöne Aussicht 41 Hans-Weinzierl-Straße 17 65396 Walluf 97422 Schweinfurt Mobilnetz: +49-1520-9 84 59 62 E-Mail: [email protected] Festnetz: +49-6123-74 04 16 Festnetz: +49-9721-97870-12 USt-IdNr. DE 269828033 USt-IdNr. DE 263019443

Webinar-Reihe ‚service@ducation – Grundlagen der Service-Erbringung‘ Einführung & Motivierung

In diesem Dokument werden alle 12 Webinare der Reihe ‚service@ducation‘ mit ihren we-sentlichen Angaben in einseitigen Webinar-Steckbriefen beschrieben, insbesondere mit Motivation & Inhalt, Agenda & Ergebnissen. Die Inhalte & die Reihenfolge der Webinare be-ruhen auf dem Leitkonzept der Servicialisierung, das die Grundlagen & Grundbegriffe, Mo-delle & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-/Dienst-Erbringung umfasst. Das Leitkonzept wurde über mehrere Jahre aus & in der Praxis des Service-Erbringungsmanagements entwickelt. Es basiert des Weiteren auf ergänzenden tiefschürfenden Recherchen, Analysen & Studien zum adäquaten Service-Verständnis, de-ren erste Ergebnisse in dem Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ dargestellt sind (ISBN 3-9810977-2-6, s. Literaturliste im Anhang). Darin wird der Service-Begriff am Alltagsbeispiel des Taxi-Service herausgearbeitet & abgegrenzt, geklärt & definiert sowie anschließend auf IT-systembasierende Services übertragen. Die generische & eindeutige, vollständige & konsistente Definition des Service-Begriffs lautet: Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & vergänglichen Nutzeffek-ten. Aus der Erläuterung dieser Definition ergeben sich für die Service-Identifizierung die 3 ge-nerischen & wesensbestimmenden Service-Identifikatoren: Service-Konsument, Service-

Objekt & service-spezifischer Nutzeffekt. Aus diesem Nutzeffekt ergibt sich der pri-märe & unabdingbare Nutzeffekt des Ser-vice-Konsumentennutzens. Letzterer ist als Standard-Service-Attribut 01 der Aus-gangspunkt für die Service-Spezifizie-rung. Die Qualität eines erforderlichen Service-Typs wird auf Basis der 12 Stan-dard-Service-Attribute jeweils eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert. Die ausgearbeitete Service-Spezifikation mit

den 12 konkreten Attribut(wert)en ist das verbindliche Ausgangs- & Bezugsdokument für die Konzipierung der Service-Erbringung. Dazu werden aus der Service-Spezifikation die Service Map und das Service-Drehbuch ab-geleitet; alle drei Dokumente bilden zusammen das jeweilige Service-Konzept. …. Wir freuen uns darauf, den Webinar-TeilnehmerInnen diese und alle weiteren Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung im Zuge der Webinar-Reihe ‚service@ducation’ zu vermit-teln. Beste Grüße und auf ein Treffen bei den Webinaren. Paul G. Huppertz Ulrike Dirschwigl Servicing Consultant & Service Composer Kundenbetreuerin Urheber & Dozent der Webinar-Reihe ‘service@ducation’ Walluf, im Dezember 2014

Webinar-Koordinatorin Schweinfurt, im Dezember 2014

Abbildung 1: Methodik der Servicialisierung





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Servicialisierung






Die kostenlose 12-teilige Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Er-bringung' wird im Jahr 2015

zum 5. Mal durchgeführt seit September 2010

bei & mit der smile2 GmbH

jeweils dienstags von 16:00 bis 17:00 Uhr

über Web-Browser & die Webinar-Plattform Adobe/Connect

für jeweils bis zu 12 Teilnehmer Die smile2 GmbH ist ein etablierter Webinar-Anbieter mit einer breiten Palette von Webina-ren zu verschiedenen Themenbereichen. Auf der u.a. Web-Seite

stellt die smile2 GmbH sich selbst kurz dar sowie ihr Webinar- bzw. Trainingsangebot

ist die erforderliche technische Ausstattung für die Webinar-Teilnahme beschrieben

kann ein Online-Technik-Check für Adobe/Connect aufgerufen werden s. Web-Seite 'Wer wir sind' der smile2 GmbH http://www.smile2.de/wer-wir-sind/

Fragen zur Buchung & Durchführung der Webinare, zur technischen Ausstattung für die Teilnahme an Webinaren, zu den Webinar-Aufzeichnungen sowie zu Webinar- & Trainings-angeboten der smile2 GmbH beantwortet

Webinar-Koordinatorin Ulrike Dirschwigl

Telefonnummer : +49 (9721) 97870 – 12

E-Mail-Adresse : [email protected]

Telefaxnummer : +49 (9721) 97870 – 11

XING-Kontakt : https://www.xing.com/profile/Ulrike_Dirschwigl3 Büroadresse : Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt

Fragen zu den Themen und Inhalten dieser Webinare sowie zu weiterführenden Trainings & Workshops in den Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung beantwortet

Webinar-Dozent Paul G. Huppertz

Telefonnummer : +49 (6123) 74 04 16

E-Mail-Adresse : [email protected]

Mobilfunknummer : +49 (1520) 9 84 59 62

XING-Kontakt : https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

LinkedIn-Kontakt : http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

Büroadresse : Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

http://www.smile2.de/wer-wir-sind/

mailto:[email protected]

https://www.xing.com/profile/Ulrike_Dirschwigl3


https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz





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Servicialisierung






Die 12 Teilnehmerplätze pro Webinar können über eine der beiden folgenden Optionen kostenlos gebucht & genutzt werden

direkt über das Web-Portal der smile2 GmbH mit Blick auf deren umfangreiches We-binar-Angebot zu einem breiten Spektrum verschiedener Themen

über das Event-Portal amiando/XING Events, auf dem die Webinare zusammenge-stellt sind mit den vertiefenden & ergänzenden Seminaren, Workshops & ServicExpe-ditionen der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation - Methodik der Service-Erbringung‘, und zwar jeweils unter der Rubrik ‚Trainings zur Vertiefung‘.

In der folgenden Tabelle der Webinar-Themen & Webinar-Termine sind jeweils beide Links angegeben

WebinarNr. Webinar-Titel Webinar-Termin

SW

Die Webinar-Reihe – Einführung & Überblick

20.01.2015 smile2-Event http://bit.ly/1D8tI8a

amiando-Event http://de.amiando.com/S2_SW01_2015-01-20

01

Der Service – Definition & Charakteristika

03.02.2015 smile2-Event http://bit.ly/1ycdETP

amiando-Event http://de.amiando.com/S2_TW01_2015-02-03

02

Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

17.02.2015 smile2-Event http://bit.ly/1tuO99J


03

Die Servicialisierung – Grundlagen & Methoden

03.03.2015 smile2-Event http://bit.ly/1HiGgMS


04

Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen

17.03.2015 smile2-Event http://bit.ly/1xjL4ya


05

Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale

31.03.2015 smile2-Event http://bit.ly/1vLBGiT


06

Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis

14.04.2015 smile2-Event http://bit.ly/176hEdm


07

Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels

28.04.2015 smile2-Event http://bit.ly/1BajO6L


08

Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation

12.05.2015 smile2-Event http://bit.ly/1vLCjc5


09

Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch

22.09.2015 smile2-Event http://bit.ly/1Bpaj1f


10

Der Service-Umsatz – Service-Preis & Service-Menge

06.10.2015 smile2-Event http://bit.ly/1tGPy2L


AW

Die Webinar-Reihe – Fazit & Ausblick

20.10.2015 smile2-Event http://bit.ly/1D8uNwS

amiando-Event http://de.amiando.com/S2_AW01_2015-10-20

Auf den folgenden Seiten werden die Einzel-Webinare jeweils per Steckbrief auf einer Seite beschrieben, die zu den genannten Terminen durchgeführt werden.

http://bit.ly/1D8tI8a

http://de.amiando.com/S2_SW01_2015-01-20

http://bit.ly/1ycdETP

http://de.amiando.com/S2_TW01_2015-02-03

http://bit.ly/1tuO99J


http://bit.ly/1HiGgMS


http://bit.ly/1xjL4ya


http://bit.ly/1vLBGiT


http://bit.ly/176hEdm


http://bit.ly/1BajO6L


http://bit.ly/1vLCjc5


http://bit.ly/1Bpaj1f


http://bit.ly/1tGPy2L


http://bit.ly/1D8uNwS

http://de.amiando.com/S2_AW01_2015-10-20





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Servicialisierung






Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe – Einführung & Überblick‘

Untertitel Das Leitkonzept & die Einzel-Webinare

Termin 20.01.2015 (Dienstag), 16:00 – 17:00 Uhr

Ort Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme

Motivation Die Webinare der Reihe ‚service@ducation‘ vermitteln die Grundbegriffe & Grund-lagen sowie die Modelle & Methoden, um alle Schritte der Service-Erbringung sys-tematisch vorzubereiten und effizient auszuführen.

Inhalt

Die Webinar-Themen reichen von der Klärung des Service-Begriffs und der Dar-stellung der Service-Charakteristika über die fundierte Service-Beschreibung und Service-Beauftragung bis zur Abschätzung des möglichen Service-Umsatzes. Das zugrundeliegende generische und durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung ist aus der Praxis für die Praxis entwickelt worden und deckt alle wesentlichen Be-lange der verlässlichen und rentablen Service-Erbringung ab.

Agenda

Die 10 Webinare mit Kurzbeschreibung: - Webinar 01: Der Service – Definition & Charakteristika - Webinar 02: Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer - Webinar 03: Die Servicialisierung – Grundlagen & Methoden - Webinar 04: Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen - Webinar 05: Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale - Webinar 06: Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis - Webinar 07: Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels - Webinar 08: Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation - Webinar 09: Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch - Webinar 10: Der Service-Umsatz – Service-Preis & Service-Menge - Abschluss-Webinar: Die Webinar-Reihe – Fazit & Ausblick

Ergebnisse

Sie erarbeiten sich im Zuge der Ausbildungsreihe service@ducation das Rüstzeug für die fundierte Vorbereitung, Konzipierung und Orchestrierung der Service-Erbringung. Dadurch verbessern Sie nachhaltig die Ausrichtung auf die Service-Konsumenten und die Verständigung mit Ihren Service-Kunden sowie die Effizienz und die Verlässlichkeit ihrer Service-Erbringung. Die Inhalte der Webinare werden in Seminaren und ServicExpeditionen ergänzt und vertieft behandelt.

Ausschreibung & Einwahl-Link

http://www.smile2.de/start-webinar-webinar-reihe-service-ducation-einfuehrung-ueberblick-das-leitkonzept-die-einzel-webinare-1

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/startwebinar-die-webinarreihe-einfhrung-berblick-20150120-v010000

Ansprech-partner

Ulrike Dirschwigl, smile2 GmbH

Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 12

E-Mail-Adresse: [email protected]

Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11

XING-Kontakt: https://www.xing.com/profile/Ulrike_Dirschwigl3

Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt



http://de.slideshare.net/PaulGHz/startwebinar-die-webinarreihe-einfhrung-berblick-20150120-v010000







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Servicialisierung







Obertitel Webinar 01 ‚Der Service – Definition & Charakteristika‘

Untertitel Den Service-Begriff verstehen & beherrschen



Motivation

Fällt es Ihnen schwer, Ihr Service-Angebot einfach & verständlich für Ihre Service-Konsumenten & Service-Kunden zu beschreiben? Gibt es oft Missverständnisse mit Ihren Kunden zu Service-Angebot & Service-Vertrag sowie nachträglich auf-wändigen (Er)Klärungsbedarf zur Qualität Ihrer Services?

Inhalt

In diesem Webinar wird das erforderliche Grundwissen zu Services und ihren Charakteristika vermittelt, so dass Sie besser verstehen, wo die Schwierigkeiten bei der Service-Erbringung herrühren und wie Sie diese überwinden können. Der Service-Begriff wird allgemeinverständlich und vollständig definiert sowie an ver-schiedenen Beispielen angewendet und anschaulich erläutert. Die Service-Charakteristika werden durchleuchtet und mit ihren Auswirkungen dargestellt.

Agenda

Service-Begriff - Definition, Bedeutung & Erklärung

Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe

Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & flüchtig

Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation

Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustellungs-Service & E-Mailing-Service

Ergebnisse

Sie lernen die 5 Lücken und die 10 Schlüsseldimension der Service-Qualität ken-nen, so dass Sie die Qualität Ihrer Service-Angebote in Zukunft besser erfassen und beschreiben können. Insgesamt werden Sie sicher im Umgang mit dem Ser-vice-Begriff und mit den Service-Charakteristika.


http://www.smile2.de/webinar-01-service-ducation-der-service-definition-charakteristika-den-service-begriff-verstehen-beherrschen

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-01-der-service-definition-charakteristika-20150203-v010000

Ansprech-partner


Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 12


Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11





http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-01-der-service-definition-charakteristika-20150203-v010000







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Servicialisierung







Obertitel Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘

Untertitel Den Service-Konsumenten integrieren & zufriedenstellen



Motivation

Wie kann der Service-Konsument mit seinen Anforderungen und Bedürfnissen angemessen erfasst und berücksichtigt werden? Wie kann der Service Provider gewährleisten, dass er ihn richtig versteht und reibungslos integriert? Wie kann die Service-Erbringung seine Erfordernisse verlässlich abdecken?

Inhalt

In diesem Webinar wird dargestellt, dass der Service-Konsument sowohl bei der Service-Erbringung als auch bei der service-basierenden Wertschöpfung eine ab-solut erfolgskritische Rolle spielt. Es wird aufgezeigt, dass er bei jedem Service-Abruf in geeigneter Weise in die Umgebung und den Ablauf der Service-Erbringung integriert und auch wieder daraus extegriert werden muss.

Agenda

Einordnung - extern, eigenständig & erfolgskritisch

Erwartung - lageabhängig, individuell & variierend

Einbindung - ausstatten, berechtigen & ermächtigen

Erfüllung - Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis

Einbeziehung - integrieren, orientieren & extegrieren

Erfahrung - subjektiv, lageabhängig & moderierbar

Ergebnisse

Sie lernen die erfolgskritische Rolle des Service-Konsumenten kennen und ver-stehen den Unterschied zwischen der objektiven Service-Qualität und der subjek-tiven Service-Wahrnehmung des Service-Konsumenten. Sie gewinnen ein klares Bild davon, wie Sie diese Aspekte angemessen berücksichtigen und den Service-Konsumenten bei der Service-Erbringung reibungslos in- & extegrieren.


http://www.smile2.de/webinar-02-service-ducation-der-service-konsument-den-service-konsumenten-integrieren-zufriedenstellen

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-02-der-servicekonsument-erfolgsfaktor-wertschpfer-20150217-v010000

Ansprech-partner


Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 12


Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11





http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-02-der-servicekonsument-erfolgsfaktor-wertschpfer-20150217-v010000







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Servicialisierung







Obertitel Webinar 03 ‚Die Servicialisierung – Grundlagen & Methoden‘

Untertitel Die Service-Erbringung vorbereiten & praktizieren



Motivation Wie kann ein Service Provider die Service-Erbringung systematisch vorbereiten & routiniert praktizieren? Welche Methoden & Mittel muss er anwenden, um verläss-liche, rationelle & rentable Service-Erbringung zu gewährleisten?

Inhalt

In diesem Webinar werden die Hauptphasen der Servicialisierung mit ihren Me-thoden & Modellen, Objekten & Ergebnissen vermittelt. Es wird aufgezeigt, wie die Service-Erbringung auf der Basis eines Reifegradmodells gezielt & stufenweise verbessert werden kann.

Agenda

Service-Identifizierung - Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

Service-Spezifizierung - Service-Attribute, Service-Qualität & Service Levels

Service-Katalogisierung – S.-Spezifikationen, Service-Preise & Service-Angebot

Service-Konzipierung – S.-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch

Service-Kommittierung – S.-Spezifikation, S. Level & Service-Konsumenten

Service-Konzertierung – S.-Orchestrierung, S.-Aufkommen & S.-Dirigierung

Service-Fakturierung - Service-Preis, Service-Menge & Service-Umsatz

Ergebnisse

Sie erlernen das systematische Vorgehen, das Sie praktizieren müssen, um ver-lässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung zu gewährleisten. Sie können die jeweiligen Methoden schrittweise einführen & eng verzahnt anwenden und dadurch alle Phasen der Service-Erbringung effizient ausführen.


http://www.smile2.de/webinar-03-service-ducation-die-servicialisierung-methoden-ergebnisse

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-03-die-servicialisierung-methoden-ergebnisse-20150303-v010000

Ansprech-partner


Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 12


Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11



http://www.smile2.de/webinar-03-service-ducation-die-servicialisierung-methoden-ergebnisse

http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-03-die-servicialisierung-methoden-ergebnisse-20150303-v010000







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Servicialisierung







Obertitel Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘

Untertitel Die Service-Erbringung strukturieren und gestalten



Motivation

Welche und wie viele Rollen und Personen, Organisationseinheiten und Einrich-tungen sind an der Service-Erbringung beteiligt? Wie stellt der Service Provider si-cher, dass alle Beteiligten und Betroffenen, alle Verantwortlichen und Akteure aus-reichend informiert und bestmöglich orchestriert werden? Wie werden die service-relevanten Mittel und Systeme zweckmäßig gestaltet und effizient eingesetzt?

Inhalt

In diesem Webinar wird ein einfach und klar strukturiertes Modell vermittelt, in dem die wesentlichen Rollen & Aktionssphären, Zusammenhänge & Abläufe der Ser-vice-Erbringung dargestellt und erklärt werden. Es erfasst die Perspektiven aller Beteiligten und dient als Grundlage für deren Einordnung und Ausstattung. Eben-so erfasst es die Methoden und Mittel für die verbindliche Regelung von Service-Beauftragung, Service-Erbringung und Service-Fakturierung..

Agenda

Servicescape - Begriff, Bedeutung & Beispiele

Hauptrollen - Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider

Rollenperspektiven - Ziele, Anforderungen & Erwartungen

Erfolgsfaktor - Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung

Ablauf - Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung

Methoden – S.-Spezifizierung, S.-Konzipierung & S.-Kommittierung

Ergebnisse

Sie lernen, den Ablauf der Service-Erbringung in der Servicescape einzuordnen und alle Beteiligten angemessen zu berücksichtigen. Sie gewinnen eine klare Vor-stellung von den erforderlichen Maßnahmen zur Koordinierung des Zusammen-spiels aller Beteiligten für die & bei der Service-Erbringung.


http://www.smile2.de/webinar-04-service-ducation-das-service-erbringungsmodell-hauptrollen-interaktionen

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-04-das-service-erbringungsmodell-hauptrollen-interaktionen-20150317-v010000

Ansprech-partner


Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 12


Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11



http://www.smile2.de/webinar-04-service-ducation-das-service-erbringungsmodell-hauptrollen-interaktionen

http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-04-das-service-erbringungsmodell-hauptrollen-interaktionen-20150317-v010000







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Servicialisierung







Obertitel Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘

Untertitel Den Service-Typ erfassen und beschreiben



Motivation

Was muss für den Service-Konsumenten jeweils bewerkstelligt werden, wenn er einen Service abruft? Was sind die entscheidenden Merkmale für die Erfassung eines Service und seiner anforderungsgerechten Qualität? Wie kann der Service Provider die Bedürfnisse der Service-Konsumenten systematisch aufnehmen, analysieren und ihm so widerspiegeln, dass sie sie bestätigen oder modifizieren können?

Inhalt

In diesem Webinar wird dargestellt, dass die service-spezifischen Nutzeffekte der Ausgangs- und Zielpunkt jeglicher Service-Erbringung sind. Diese Nutzeffekte müssen aus Sicht des Service-Konsument aufgefasst und formuliert sowie mit ihm abgestimmt werden, weil er diese Nutzeffekte jeweils für seine aktuell anstehende Aktivität verwenden will, wenn er einen Service abruft.

Agenda

Sichtweisen - Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider

Nutzeffekte - Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung

Beschreibung - konsumentenorientiert, klar & kompakt

Nutzeffekttypen - unabdingbare, optionale & allgemeine

Nutzeffektebenen - primär, sekundär & tertiär

Ergebnisse

Sie lernen, die service-spezifischen Nutzeffekte und Service-Objekte aus den An-forderungen und Erklärungen der Service-Konsumenten abzuleiten, sie angemes-sen zu umschreiben und einzuordnen. Sie schaffen damit die Grundlage, um den erforderlichen Service im nächsten Schritt klar und kompakt zu spezifizieren.


http://www.smile2.de/webinar-05-service-ducation-die-service-identifizierung-den-service-typ-erfassen-und-beschreiben

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-05-die-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-20150331-v010000

Ansprech-partner


Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 12


Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11





http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-05-die-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-20150331-v010000

http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-05-die-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-20150331-v010000







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Servicialisierung







Obertitel Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘

Untertitel Die Service-Spezifikation erstellen und erklären



Motivation

Wie kann man die erforderlichen Services mit ihren Qualitäten so klar und kom-pakt beschreiben, dass es für alle Beteiligen verständlich und nachvollziehbar ist? Wie verwendet man die identifizierten Nutzeffekte als Grundlage für die Service-Spezifizierung?

Inhalt

In diesem Webinar wird dargestellt, dass und wie man jeden Service auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute mit konkreten Attributwerten eindeutig, vollstän-dig und konsistent spezifiziert. Die Bedeutung der 12 Service-Attribute wird aus-führlich erläutert und an praktischen Beispielen veranschaulicht.

Agenda

Spezifikation - eindeutig, vollständig & konsistent

Strukturierung - Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis

Formatierung - 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten

Verwendung - Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung

Bezug - Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung

Pflege - Review, Änderung & Konsolidierung

Ergebnisse

Sie erlernen die grundlegende Methode der Service-Spezifizierung, bei der sie alle Anforderungen an den Service und seine Qualitäten jeweils in 12 Attributwerte übertragen. Auf diese Weise erarbeiten Sie sich das Werkzeug für klare und nachvollziehbare Kommunikation mit Ihren Service-Konsumenten und Ihren Ser-vice-Kunden.


http://www.smile2.de/webinar-06-service-ducation-die-service-spezifizierung-service-qualitaet-service-preis

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-06-die-servicespezifizierung-servicequalitt-servicepreis-20150414-v010000

Ansprech-partner


Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 12


Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11



http://www.smile2.de/webinar-06-service-ducation-die-service-spezifizierung-service-qualitaet-service-preis

http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-06-die-servicespezifizierung-servicequalitt-servicepreis-20150414-v010000







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Servicialisierung







Obertitel Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Untertitel Die Service-Angebote präsentieren und kommunizieren



Motivation

Wie stellt der Service Provider sein Service-Angebot kompakt und verständlich, lesbar und gut handhabbar dar? Wie müssen die Inhalte des Service-Katalogs be-schaffen sein, damit sie von allen Beteiligten einfach und effizient verwendet wer-den können?

Inhalt

In diesem Webinar wird dargestellt, welche Mindestbestandteile ein Service-Katalog enthalten muss und wie er effizient strukturiert und gestaltet wird. Es wird ein konkretes Beispiel eines Service-Katalogs mit ersten Einträgen von Services vorgelegt und detailliert besprochen.

Agenda

Einordnung - Koordination, Präsentation & Kommunikation

Auslegung - Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

Angebote - Service-Spezifikationen, Service-Levels & Service-Preise

Anhang - Erläuterungen, Begriffsglossar & Akronyme

Verteilung - Format, Adressaten & Häufigkeit

Pflege - Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Ergebnisse

Sie lernen, einen Service-Katalog systematisch und effizient zu strukturieren und ihn mit den nachvollziehbaren Service-Angeboten auszufüllen. Sie kennen zum Schluss die Methoden, um einen Service-Katalog zu erstellen, zu verwalten und aktuell zu halten.


http://www.smile2.de/webinar-07-service-ducation-der-service-katalogservice-spezifikationen-service-levels

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-07-der-servicekatalog-servicespezifikdationen-service-levels-20150428-v010000

Ansprech-partner


Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 12


Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11



http://www.smile2.de/webinar-07-service-ducation-der-service-katalogservice-spezifikationen-service-levels

http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-07-der-servicekatalog-servicespezifikdationen-service-levels-20150428-v010000

http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-07-der-servicekatalog-servicespezifikdationen-service-levels-20150428-v010000







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Servicialisierung







Obertitel Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘

Untertitel Die Service-Erbringung beauftragen und zusagen



Motivation

Auf welche Weise und in welcher Form wird die Service-Erbringung klar & kom-pakt sowie nachvollziehbar & zweifelsfrei vereinbart & beauftragt? Welche Struktur und welche Inhalte muss ein Service-Vertrag haben, damit es während seiner Laufzeit keinen weiteren Bedarf für Klärungen oder Nachverhandlungen gibt?

Inhalt

In diesem Webinar wird dargestellt, wie man den Service-Vertrag mit seinen Ba-sisdaten erstellt, vervollständigt und abschließt. Vor allem wird aufgezeigt, wie die Service-Beauftragung durch die eindeutigen Service-Spezifikationen grundlegend vereinfacht und prägnant gestaltet wird.

Agenda

Grundlagen - Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage

Ablauf - Kopieren, Anpassen & Abschließen

Inhalte - Grunddaten, Spezifikation & Konsumenten

Regelungen - Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten

Pflege - Reviews, Aktualisierung & Verlängerung

Ergebnisse

Sie lernen, die Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog als Kernbestand-teil des Service-Vertrags zu verwenden und dadurch einfache, klare und nachvoll-ziehbare Service-Verträge zu gestalten. Des Weiteren lernen Sie, wie der Service-Vertrag für die Service-Abrechnung verwendet wird.


http://www.smile2.de/webinar-08-service-ducation-der-service-vertrag-vorlage-service-level-spezifikationen

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-08-derservicevertrag-vorlage-service-levelspezifikattion-20150512-v010000

Ansprech-partner


Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 12


Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11



http://www.smile2.de/webinar-08-service-ducation-der-service-vertrag-vorlage-service-level-spezifikationen

http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-08-derservicevertrag-vorlage-service-levelspezifikattion-20150512-v010000







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Servicialisierung







Obertitel Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Untertitel Die Service-Erbringung konzipieren und abstimmen



Motivation

Wie kann der Service Provider die Service-Erbringung fundiert vorbereiten und gestalten? Mit welcher Methodik kann er gewährleisten, dass sie immer wieder verlässlich und in gleicher Weise abläuft? Wie kann er den Ablauf der Service-Erbringung kompakt und handhabbar dokumentieren und pflegen?

Inhalt

In diesem Webinar wird dargestellt, wie der Ablauf der Service-Erbringung syste-matisch geplant, eingängig dokumentiert und effizient vorbereitet wird. Die Metho-de der Service-Konzipierung sowie das Service-Konzept mit seinen drei Hauptbe-standteilen werden ausführlich erläutert und an einem praktischen Beispiel veran-schaulicht.

Agenda

Anforderungen - durchgängig, vollständig & strukturiert

Bestandteile - Spezifikation, Map & Drehbuch

Spezifikation - Grundlage, Bezug & Maßgabe

Map - Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten

Drehbuch - Kulissen, Akteure & Requisiten

Ablauf - Auftritt, Aktion & Abgang

Ergebnisse

Sie lernen das Service-Konzept mit seinen drei Hauptbestandteilen kennen und anwenden. Damit eignen Sie sich die grundlegende Methodik an, mit der Sie die Erbringung der verschiedensten Services immer in der gleichen Weise rationell und effizient vorbereiten können.


http://www.smile2.de/webinar-09-service-ducation-das-service-konzept-service-map-service-drehbuch

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-09-das-servicekonzept-service-map-servicedrehbuch-20150922-v010000

Ansprech-partner


Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 12


Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11



http://www.smile2.de/webinar-09-service-ducation-das-service-konzept-service-map-service-drehbuch

http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-09-das-servicekonzept-service-map-servicedrehbuch-20150922-v010000







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Servicialisierung







Obertitel Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz – Service-Preis & Service-Menge‘

Untertitel Den Service-Umsatz ermitteln und optimieren



Motivation

Wie kann der Service Provider den Service-Umsatz fundiert ermitteln und kalkulie-ren? Welche Unterlagen muss er erstellen und welche Daten sammeln und aus-werten, um seinen potenziellen Service-Umsatz realistisch abschätzen und den reellen Service-Umsatz feststellen zu können?

Inhalt

In diesem Webinar wird dargestellt, wie der Service Provider seinen potenziellen Service-Umsatz relativ einfach schätzen und voraussagen kann. Es werden die Eingangsgrößen aufgeführt und die Kalkulationen erläutert, die eine fundierte Um-satzvoraussage ermöglichen.

Agenda

Grunddaten - Konsumenten, Abrufrate & Aufkommen

Umsatzaspekte - potenziell, reell & effektiv

Parameter - Service-Mengen, Service-Preis & Sonderkonditionen

Ausrichtung - kostabel, rentabel & profitabel

Gestaltung - Konsumentenanzahl, Service Level & Kundenzahl

Verwendung - Refinanzierung, Vorfinanzierung & Gewinnentnahme

Ergebnisse Sie lernen, wie das absehbare Service-Aufkommen abgeschätzt und für die Er-mittlung des Service-Umsatzes verwendet wird. Des Weiteren lernen sie Optionen kennen, um den Service-Umsatz gezielt zu gestalten.


http://www.smile2.de/webinar-10-service-ducation-der-service-umsatz-service-preis-service-menge

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-10-der-serviceumsatz-servicepreis-servicemenge-20151006-v010000

Ansprech-partner


Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 12


Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11



http://www.smile2.de/webinar-10-service-ducation-der-service-umsatz-service-preis-service-menge

http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-10-der-serviceumsatz-servicepreis-servicemenge-20151006-v010000







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Servicialisierung







Obertitel Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘

Untertitel Die Methoden anwenden und ausschöpfen



Motivation

Wie haben sich die vermittelten Modelle & Methoden bei der praktischen Anwen-dung bewährt? Welche Schwierigkeiten gab es bei deren Anwendung? Wie wur-den diese Schwierigkeiten überwunden? Wie hat sich die Service-Erbringung in-zwischen weiterentwickelt? Können Sie Ihr Service-Angebot inzwischen im Ser-vice-Katalog klar und kompakt darstellen? Haben Sie noch grundsätzliche Fragen zu den 10 Webinaren und deren Inhalten? Sind Ihnen im Zuge der Webinare er-gänzende Fragen und Anforderungen bewusst geworden?

Inhalt

In den Einzel-Webinaren wurde eine Sequenz von abgestimmten Methoden & Modellen vermittelt, mit denen die Praktiken & die Praxis der Service-Erbringung schrittweise weiterentwickelt werden können. Deren konsequente Anwendung führt zu Verbesserungen, aber sicherlich nicht ohne Schwierigkeiten, Komplikatio-nen und Hemmnisse. Im Rückblick soll erfasst werden, welche Fortschritte erreicht wurden und welche Schlussfolgerungen insgesamt gezogen werden können. Des Weiteren soll betrachtet werden, an welchen Punkten noch Verbesserungsbedarf besteht oder welche neuen Fragen und Anforderungen aufgetreten sind.

Agenda

Die 10 Webinare in Rückblick & Rückfrage:

Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

Der Service-Konsument ... ins Zentrum gestellt?

Die Servicialisierung ... verstanden?

Das Service-Erbringungsmodell ... hinterlegt?

Die Service-Identifizierung ... praktiziert?

Die Service-Spezifizierung ... angewendet?

Der Service-Katalog ... erstellt?

Der Service-Vertrag ... abgeschlossen?

Das Service-Konzept ... ausgearbeitet?

Der Service-Umsatz ... kalkuliert?

Übergreifende & weiterführende Fragen

Schlussfolgerungen & Konsequenzen

Ergänzungen & Erweiterungen

Ergebnisse

Sie haben ein Set von weiterführenden Methoden & Modellen für die Service-Erbringung kennen- und verstehen gelernt. Im Weiteren müssen Sie entscheiden, wann und in welcher Weise Sie diese anwenden und umsetzen. Letztendlich müs-sen Sie als Service-Verantwortliche eine Lösung finden, die aus der Sicht und Wahrnehmung Ihrer Service-Konsumenten und Service-Kunden langfristig zufrie-denstellend und tragfähig ist. Ihr Feedback und Ihre Rückfragen zu den Inhalten der Ausbildungsreihe erschließen Ihnen weitere Schritte und Entwicklungsmög-lichkeiten.


http://www.smile2.de/abschluss-webinar-service-ducation-die-webinarreihe-fazit-ausblick

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/abschlusswebinar-die-webinarreihe-fazit-ausblick-20151020-v010000-43293981

Ansprech-partner


Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 12


Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11



http://www.smile2.de/abschluss-webinar-service-ducation-die-webinarreihe-fazit-ausblick

http://de.slideshare.net/PaulGHz/abschlusswebinar-die-webinarreihe-fazit-ausblick-20151020-v010000-43293981







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Servicialisierung






Weiterführende und vertiefende Trainings Seminare & Workshops der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘

Die jeweils einstündigen Webinare aus der 12-teiligen Reihe ‚service@ducation‘ werden er-gänzt & vertieft in den Seminaren & Workshops der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘. Darin werden die jeweiligen Grundlagen & Methoden der verlässlichen & rentablen Service-Erbringung interaktiv mit den TeilnehmerInnen erar-beitet sowie an praktischen Beispielen aus deren Aufgaben- & Erfahrungsbereichen konkret angewendet & ausführlich besprochen. Da das zugrundeliegende Leitkonzept der Servicialisierung generisch ist, können die erlern-ten Methoden für die Erbringung aller möglichen Service-Typen (= Dienst-Typen) in allen Branchen bzw. in allen Servistrien angewendet werden. Die klare & kompakte Erläuterung des Leitkonzepts in dem u.a. Interview ‚Servicialisierung‘ mit Management-Radio gibt dazu weitere Orientierung. http://www.management-radio.de/servicialisierung-vom-service-trilemma-bis-zum-service-triathlon/

Auf den nächsten Seiten sind die Seminare für das 1. Halbjahr 2015 mit Terminen & Titel in einer Tabelle zusammengestellt, die für das 2. Halbjahr fortgeschrieben werden wird. Die Seminarinhalte werden regelmäßig überarbeitet und es werden auch noch weitere Themen der Service-Erbringung in Seminare & ServicExpeditionen gefasst sowie in das Ausbil-dungsprogramm aufgenommen. Die Ausschreibungen der Seminare sind zu finden

auf den u.a. Event-Web-Seiten des Event-Portals amiando / XING Events mit den folgenden Angaben

o Seminarprofil o Einstieg ins Thema o Seminare zur Vertiefung o Lektüre zur Vertiefung

auf SlideShare.net in dem Dokument ‚ServicEducation – Ausbildung in der Methodik für verlässliche Service-Erbringung‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200

in Seminarsteckbriefen mit folgenden Angaben o Obertitel

o Untertitel

o Trainingsart

o Trainingscode

o Termin(e)

o Ort(e)

o Motivation

o Inhalte

o Agenda

o Ergebnisse

o Ausschreibung

o Anmeldung

o Durchführung

http://www.management-radio.de/servicialisierung-vom-service-trilemma-bis-zum-service-triathlon/

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200





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Servicialisierung






Seminartermin Seminar-Code Seminartitel / Prüfungstitel & Event-Web-Seite

26.01. – 27.01.2015 ES10

Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

http://de.amiando.com/ES10_2015-01-26

28.01. – 29.01.2015 ES20

Service Provider - Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell


04.02. – 05.02.2015 ES10



09.02. – 10.02.2015 GS10

Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

http://de.amiando.com/GS10_2015-02-09

11.02. – 12.02.2015 ES20



18.02. – 19.02.2015 GS10



23.02. – 24.02.2015

GS20


Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

04.03. – 05.03.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-03-04

09.03. – 10.03.2015

GS30


Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept


20.03.2015 ZP20 Zertifizierungsprüfung ‚Service Catalogue Manager‘ Von Service-Terminologie bis Service-Katalogisierung

23.03. – 24.03.2015 GS40

Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds


26.03. – 27.03.2015 AT15 ServicEvent ‚Auftakt 2015‘

01.04. – 02.04.2015 GS40



















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Servicialisierung






Seminartermin Seminar-Code Seminartitel / Prüfungstitel

13.04. – 14.04.2015 ES10



15.04. – 16.04.2015 ES20



20.04. – 21.04.2015 ES10



22.04. – 23.04.2015 ES20



27.04. – 28.04.2015 GS10



04.05. – 05.05.2015 GS20



06.05. – 07.05.2015 GS10



11.05. – 12.05.2015 GS20



18.05. – 19.05.2015 GS30



22.05.2015 ZP20 Zertifizierungsprüfung ‚Service Catalogue Manager‘ Von Service-Terminologie bis Service-Katalogisierung

27.05. – 28.05.2015 GS30



08.06. – 09.06.2015

GS40




















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Servicialisierung






Seminartermin Seminar-Code Seminartitel / Prüfungstitel

22.06. – 23.06.2014 ES10



24.06. – 25.06.2014 ES20



29.06. – 30.06.2014 GS10



01.07. – 02.07.2014 GS20



06.07. – 07.07.2014 GS30



08.07. – 09.07.2014 GS40













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Servicialisierung






Weiterführende und vertiefende Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv

Bei & mit der ComConsult Research Ltd. wurden bzw. werden verschiedene Video-Vorträge zu Grundlagen & Themen der Service-Erbringung aufgenommen. Diese HD-Video-Vorträge – und viele weitere zu Technikthemen - können bei ComConsult-study.tv abonniert, von der entsprechenden Web-Site heruntergeladen und mit einer speziellen, kostenlos erhältlichen HD-Video-Software lokal abgespielt & angesehen werden.


Haupttitel Video-Vortrag ‚ITIL im Irrtum‘

Untertitel Neues Verständnis von Service gefordert

Termin(e) jederzeit nach Möglichkeiten & Erfordernissen des Interessenten

Ort(e) Web-Site ComConsult-study.tv. gemäß der u.a. Ausschreibung

Motivation

ITIL ist seit Jahren in der Kritik für seine unzureichende Umsetzung des Begriffs Service. Der Kern der Kritik sagt, dass ITIL als Basis zur Gestaltung einer Service-Organisation ungeeignet ist. In ITIL werden Services und Systeme durchgängig miteinander verwechselt. Das bewirkt weitreichende Fehlorientierungen und ver-lustträchtige Konsequenzen. ITIL bleibt auf das System Management beschränkt und muss grundlegend ergänzt werden. Paul G. Huppertz unterstreicht diese Kritik an ITIL und klassifiziert den Service-Begriff von ITIL als unsauber und unzutref-fend. Er stellt in diesem Video einen erweiterten Ansatz zur Beschreibung, Klassi-fikation und Spezifikation von Services vor. Im Ergebnis führt sein Ansatz zum Aufbau von Service-Katalogen, die sowohl die geeignete Basis für die Optimierung des Betriebs als auch die Umsetzung von SLAs sein können.

Inhalt

In diesem Video-Vortrag werden Services und Systeme gegeneinander abge-grenzt, der Service-Begriff wird eindeutig definiert und die Zusammenhänge zwi-schen Service und service-relevanten Systemen werden aufgezeigt. Es wird dar-gestellt, wie man jeden Service mit den 12 Attributen eindeutig und vollständig spezifiziert und welche grundlegenden Vereinfachungen sich dadurch ergeben.

Agenda

Die einfache Frage: Was ist Service, was System?

Die deutliche Abgrenzung: Service versus System

Die flüchtige Verbindung: Service & System

Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & Katalog

Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-Ergänzungen

Das schlüssige Fazit: Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

Ergebnisse

In diesem Video-Vortrag wird vermittelt,

wo und wie die Begriffsverwechslung in ITIL festgeschrieben ist,

welche Konsequenzen diese Begriffsverwechslung hat,

wie sich Services und Systeme voneinander unterscheiden,

wie der Service-Begriff korrekt definiert ist,

wie man Services mit den 12 Standard-Service-Attributen spezifiziert,

wie Service-Katalog und SLAs klar und kompakt gestaltet werden.

Ausschreibung http://www.comconsult-study.tv/de/ITIL-im-Irrtum-neues-Verstaendnis-von-Service-gefordert::1383:14.html

Anmeldung http://www.comconsult-study.tv/de/registrierung.html

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/videovortrag-itil-im-irrtum-bei-comconsultstudytv-v030100

Ansprech-partner

Markus Schaub, ComConsult Research Ltd.

Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 402


Telefaxnummer: +49 (2408) 955 – 399

XING-Kontakt: https://www.xing.com/profile/Markus_Schaub16

Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Oberforstbach

http://www.comconsult-study.tv/de/ITIL-im-Irrtum-neues-Verstaendnis-von-Service-gefordert::1383:14.html

http://www.comconsult-study.tv/de/registrierung.html

http://de.slideshare.net/PaulGHz/videovortrag-itil-im-irrtum-bei-comconsultstudytv-v030100

https://www.xing.com/profile/Markus_Schaub16





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Servicialisierung







Haupttitel Video-Vortrag ‚Das Trilemma der Service-Erbringung‘

Untertitel Analyse & Lösung


Ort(e) Web-Site ComConsult-study.tv. gemäß der u.a. Ausschreibung

Motivation

Die Ausrichtung eines IT-Betriebs auf die konsequente Erbringung von Services ist der Schlüssel zum wirtschaftlichen und technischen Erfolg. In diesem zweiteili-gen Video-Seminar analysiert Paul G. Huppertz, welche Anforderungen dabei zu erfüllen sind und in welchem Trilemma der Betreiber steckt. Aufbauend auf der Analyse wird eine in der Praxis erprobte Methodik zum Realisierung eines Ser-vice-orientierten Betriebs vorgestellt.

Inhalt

Im ersten Teil analysiert Paul G. Huppertz die Aufgabe und die damit verbundenen Herausforderungen. Im zweiten Teil werden grundlegende Schritte für die verlässliche, rationelle & ren-table Service-Erbringung erläutert.

Agenda

Trilemma – Service-Preis, Service-Kosten & Service-Qualität

Anforderung – Service-Klarheit & Service-Wahrheit

Themen – Service-Konsument, -Kommissionierung, & -Strategie

Herausforderung – Service-Charakteristika & Service-Lücken

Grundlagen – Service-Identifizierung & Service-Abgrenzung

Methoden – Service-Spezifizierung & 12 Standard-Service-Attribute

Beispiel – Spezifikation E-Mail-Service & 12 Attribute je Service Level

Anwendung – Service-Konzept & Service-Triathlon

Ergebnisse

In diesem Video-Vortrag wird vermittelt,

wie ein Service Provider das Service-Trilemma meistert und sich im Service-Triathlon bewährt

wie Services eindeutig identifiziert & klar abgegrenzt werden

wie Services klar & kompakt, nachvollziehbar & belastbar spezifiziert werden

wie die Erbringung der spezifizierten Services durchgängig konzipiert wird.

Ausschreibung http://www.comconsult-study.tv/de/Das-Trilemma-der-Service-Erbringung::1459:10.html


Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation-das-trilemma-der-serviceerbringung-analyse-v030000

http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation-das-trilemma-der-serviceerbringung-auflsung-v030100

Ansprech-partner


Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 402


Telefaxnummer: +49 (2408) 955 – 399



http://www.comconsult-study.tv/de/Das-Trilemma-der-Service-Erbringung::1459:10.html


http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation-das-trilemma-der-serviceerbringung-analyse-v030000

http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation-das-trilemma-der-serviceerbringung-auflsung-v030100






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Servicialisierung







Haupttitel Video-Vortrag ‚Die Service-Spezifikation‘

Untertitel Grundlegende Methode für verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung


Ort(e) Web-Site ComConsult-study.tv gemäß der u.a. Ausschreibung

Motivation Die Service-Spezifikation ist das Fundament jeder erfolgreichen Service-Erbringung. Dieses Video erklärt wie eine Service-Spezifikation entsteht und wie sie stufenweise als Basis für alle Schritte der Service-Erbringung verwendet wird.

Inhalt

Als Grundlage & Methodik für die verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung wird das generische & durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung dargestellt, erläutert & vermittelt. Dabei wird herausgearbeitet, dass die Service-Spezifikation für alle Phasen das wesentliche Bezugsdokument ist, so dass es da-rauf ankommt, diese systematisch & sorgfältig auszuarbeiten. Des Weiteren wird aufgezeigt, dass die Grundprinzipien der Industrialisierung von der Sachgutfertigung abstrahiert und auf die Service-Erbringung angewendet wer-den müssen. Die Verknüpfung dieser Grundprinzipien mit den Methoden der Ser-vicialisierung wird erläutert und die Vorgehensweise für die strukturierte Weiter-entwicklung der Service-Erbringung über bestimmte Reifegrade wird aufgezeigt.

Agenda

Servicialisierung – Hauptphasen, Methoden & Ergebnisse

Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte

Service-Spezifikation – Grundlage, Bezugsobjekt & Abrechnungsbasis

Service-Katalog – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Angebot

Service Supply – Service-Beiträge, Service-Spezifizierung & -Aggregierung

Service-Konzept – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch

Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung

Reifegradmodell – Stufen, Kriterien & Reifungsschritte

Ergebnisse

In diesem Video-Vortrag wird vermittelt, wie

das Leitkonzept der Servicialisierung strukturiert ist und angewendet wird

das Service-Angebot klar & kompakt präsentiert wird

die Service-Erbringung schrittweise & systematisch vorbereitet wird

die Service-Erbringung strukturiert & verlässlich ausgeführt wird

der Reifegrad der Service-Erbringung stufenweise erhöht wird.

Ausschreibung http://www.comconsult-study.tv/de/Service-Spezifikation::1531:10.html


Ansprech-partner


Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 402


Telefaxnummer: +49 (2408) 955 – 399



http://www.comconsult-study.tv/de/Service-Spezifikation::1531:10.html







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Servicialisierung






Weiterführende und vertiefende Artikelserien Rubrik ‚Servicialisierung‘ & Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘

Im Jahr 2011 wurden zwei Artikelserien auf Web-Portalen begonnen, in denen die Grundla-gen & Grundbegriffe, Methoden & Mittel der Servicialisierung in illustrierten Texten erläutert werden. In den jeweiligen Artikeln wird ein Thema aus dem Leitkonzept der Servicialisierung herausgepickt & genauer dargestellt sowie an Hand von praktischen Beispielen oder aktuel-len Fragestellungen erklärt. Auf dem Wissensportal der ComConsult Research veröffentlichen Mitarbeiter & Partner der ComConsult-Firmengruppe fundierte & detaillierte Fachartikel zu den verschiedenen Netzwerk- und Systemtechnologien, die für die Erbringung von ICT1-systembasierenden Business Support Services (ICTBSS) angewendet werden (müssen). In Ergänzung dazu werden in der eigenständigen Rubrik ‚Servicialisierung‘ die Einzelaspekte der Serviciali-sierung beleuchtet & aufgearbeitet, um den gezielten & rationellen Einsatz der Informations- und Kommunikationstechnologien bzw. der ICT-basierenden Systeme für die verlässliche & rentable Service-Erbringung zu fundieren & zu fördern. Erst mit Blick auf präzise identifizier-te & vollständig spezifizierte ICTBSS sowie auf der Basis von durchgängiger Service-Konzipierung können die service-relevanten ICT-Systeme optimal entworfen & dimensio-niert, überwacht & gesteuert werden, um die geschäftsrelevanten ICTBSS in der erforderli-chen Qualität und mit geringstmöglichen Service-Gestehungskosten an die abrufenden Ser-vice-Konsumenten (= Mitarbeiter in den Fachabteilungen der Unternehmen) zu erbringen. Unter der Rubrik ‚Servicialisierung‘ wurden bis jetzt die folgenden Artikel veröffentlicht, die über die angegebenen Web-Links aufgerufen werden können:

Servicialisierung – Einführung o http://www.comconsult-research.de/series/servicialisierung/

Service-Identifizierung – 3 Service-Identifikatoren o http://www.comconsult-research.de/service-identifizierung-3-service-identifikatoren/

Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute o http://www.comconsult-research.de/service-spezifizierung-12-service-attribute/

Service-Katalogisierung – alle Service-Angebote o http://www.comconsult-research.de/service-katalogisierung-alle-service-angebote/

1 ICT = Information and Communication Technology

http://www.comconsult-research.de/series/servicialisierung/

http://www.comconsult-research.de/service-identifizierung-3-service-identifikatoren/

http://www.comconsult-research.de/service-spezifizierung-12-service-attribute/

http://www.comconsult-research.de/service-katalogisierung-alle-service-angebote/





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Servicialisierung






Das Portal ‚Service-Insiders‘ wurde initiiert & etabliert vom Service Verlag Fischer, der seit 1985 Fachmagazine & Fachartikel zu allen Fragen & Aspekten des Kunden-Service & der Service-Erbringung in verschiedenen Branchen herausgibt sowie entsprechende Veran-staltungen konzipiert & organisiert. http://service-insiders.de/ In der Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ werden auf dem Portal die Hintergründe & Zu-sammenhänge sowie die Methoden & Mittel der Servicialisierung in verschiedenen Artikeln anschaulich erläutert. Da das gesamte Leitkonzept der Servicialisierung per se generisch & durchgängig ist von der eindeutigen & vollständigen Definition des Service-Begriffs über die Methoden der Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung sowie der Service-Konzipie-rung & Service-Orchestrierung bis hin zur Service-Erbringung & Service-Fakturierung, kön-nen Service Provider bzw. Dienst-Leister jeglicher Größenordnung in allen Branchen diese Methoden anwenden. Seit dem 11.10.2011 wurden die folgenden Artikel veröffentlicht

Reise durch das wilde Servicetan – Ausgangspunkt und Begriffsmorast http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5

Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität und 12 Attribute http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/1026/Der-ServicEvolutionaer-Die-Service-Spezifizierung-%E2%80%93-Service-Qualitaet-und-12-Attribute&start=5

Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/1049/-Der-ServicEvolutionaer-Der-Service-Konsument-%E2%80%93-Ausloeser-Adressat-der-Service-Erbringung&start=5

Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/1111/-Der-ServicEvolutionaer-Das-Service-Erbringungsmodell-%E2%80%93-Rahmen-fuer-Service-Erbringung

Die Service-Konzipierung – Grundlage für verlässliche Service-Erbringung http://www.service-insiders.de/artikel-itk/show/1166/-Der-ServicEvolutionaer-Die-Service-Konzipierung-%E2%80%93-Grundlage-fuer-verlaessliche-Service-Erbringung&start=45

http://service-insiders.de/

http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5

http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5

http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/1026/Der-ServicEvolutionaer-Die-Service-Spezifizierung-%E2%80%93-Service-Qualitaet-und-12-Attribute&start=5

http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/1026/Der-ServicEvolutionaer-Die-Service-Spezifizierung-%E2%80%93-Service-Qualitaet-und-12-Attribute&start=5

http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/1049/-Der-ServicEvolutionaer-Der-Service-Konsument-%E2%80%93-Ausloeser-Adressat-der-Service-Erbringung&start=5

http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/1049/-Der-ServicEvolutionaer-Der-Service-Konsument-%E2%80%93-Ausloeser-Adressat-der-Service-Erbringung&start=5

http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/1111/-Der-ServicEvolutionaer-Das-Service-Erbringungsmodell-%E2%80%93-Rahmen-fuer-Service-Erbringung

http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/1111/-Der-ServicEvolutionaer-Das-Service-Erbringungsmodell-%E2%80%93-Rahmen-fuer-Service-Erbringung

http://www.service-insiders.de/artikel-itk/show/1166/-Der-ServicEvolutionaer-Die-Service-Konzipierung-%E2%80%93-Grundlage-fuer-verlaessliche-Service-Erbringung&start=45

http://www.service-insiders.de/artikel-itk/show/1166/-Der-ServicEvolutionaer-Die-Service-Konzipierung-%E2%80%93-Grundlage-fuer-verlaessliche-Service-Erbringung&start=45





+49-1520-9 84 59 62




Servicialisierung






Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘

Im Rahmen der verschiedenen Trainings wird die Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘ vorgestellt bzw. eingesetzt, um die Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung an-zuwenden. Die kyberna AG hat diese Software-Lösung im Jahr 2012 eigens neu entwickelt, um die Methodik der Servicialisierung abzubilden & zu unterstützen. s. Web-Site ‚Key-to-Business – ky2B‘ – http://www.ky2b.com Beim itSMF-Jahreskongress 2012 am 03.12. – 04.12.2012 in Kassel haben die Firmen

KYBERNA AG – http://www.kyberna.com/kyberna-ag.html

aretas München GmbH – http://www.sd-management.de/

servicEvolution - https://www.xing.com/companies/servicevolution gemeinsam diese Software-Lösung erstmalig offiziell vorgestellt. http://www.itsmf.de/1621.html In der ersten Version unterstützt ‚ky2B‘ die grundlegenden Methoden

Service-Identifizierung an Hand der 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren

Service-Spezifizierung auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute

Service-Katalogisierung an Hand der freigegebenen Service-Spezifikationen

Die Funktionen dieser Version sind auch schon nutzbar für die Service-Konzipierung, insbe-

sondere für die Identifizierung & Spezifizierung der Service-Beitragstypen, aus denen die

Ziel-Services per Echtzeittransaktion aggregiert werden. In den nächsten Versionen werden

weitere Funktionen integriert, so dass schrittweise alle Methoden der Servicialisierung unter-

stützt werden.

Da diese Software-Lösung völlig eigenständig ist, kann sie sowohl unabhängig von als auch

in Kombination mit anderen Tool Sets eingesetzt werden, z.B. in Verbindung mit den klassi-

schen ITSM-Tool Sets oder mit System Monitoring-Tools. Damit ist erstmalig eine konzept-

basierende & wegweisende Lösung für die grundlegenden Aufgaben eines Service Provi-

ders (= Dienst-Leisters) erhältlich.

http://www.ky2b.com/

http://www.kyberna.com/kyberna-ag.html

http://www.sd-management.de/

https://www.xing.com/companies/servicevolution

http://www.itsmf.de/1621.html





+49-1520-9 84 59 62




Servicialisierung






Serviciologie – Service-Terminologie & Service-Taxonomie

Um die Grundlagen für verlässliche und rentable Service-Erbringung zu festigen und syste-matisch weiterzuentwickeln, wurde im Jahr 2014 der Vorschlag erarbeitet, die Serviciologie, d.h. die Wissenschaft und Lehre vom Service an sich zu etablieren. Dieser Vorschlag wurde zunächst in Form der folgenden Präsentationsunterlagen in deutscher & englischer Sprache auf SlideShare.net frei zugänglich veröffentlicht. Interessierte können diese Ausarbeitung online einsehen und als registrierte SlideShare-Nutzer kostenlos herunterlagen, so dass Sie sich ausführlich damit auseinandersetzen können.

Serviciologie – Service-Terminologie & Service-Taxonomie o http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviciologie-serviceterminologie-und-

servicetaxonomie-v010000

Serviciology – Service Terminology & Service Taxonomy o http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviciology-service-terminology-and-

service-taxonomy-v010000

Der grundlegende Teil 01 für dieses Vorhaben behandelt

die Service-Terminologie, beginnend mit der Definition des Begriffs 'Service'

die Service-Charakteristika, die unbedingt berücksichtigt werden müssen

den Service-Konsumenten als absolut erfolgskritische Hauptrolle

die Identifizierung von Service-Typen mit den Grundlagen & Methoden

die Spezifizierung der Service-Qualität mit den Grundlagen & Methoden

die Service-Taxonomie für die Kategorisierung von Service-Typen

das Service-Erbringungsmodell mit o den 4 Hauptrollen & deren Interaktionen bei der Service-Erbringung o der Umgebung & dem Ablauf der Service-Erbringung

Mit der systematischen Entwicklung & der dauerhaften Etablierung der Einzel- & Fachwis-senschaft der Serviciologie sollen die begrifflichen & konzeptionellen, methodischen & prak-tischen Grundlagen für verlässliche & rentable Service-Erbringung (= Servuktion) geschaffen & ausgearbeitet, publiziert & diskutiert werden. Das ist offensichtlich überfällig, denn eine derartige Wissenschaftsdisziplin ist - soweit recherchiert & erfragt, bekannt & erkennbar - noch nirgendwo etabliert, obwohl Service-/Dienst-Erbringung so betagt & bejahrt ist wie die menschliche Kultur. s. XING-Forum 'Serviciologie - Klärung des Fachbegriffs' https://www.xing.com/communities/posts/serviciologie-klaerung-des-fachbegriffs-1005385005

http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviciologie-serviceterminologie-und-servicetaxonomie-v010000

http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviciologie-serviceterminologie-und-servicetaxonomie-v010000

http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviciology-service-terminology-and-service-taxonomy-v010000

http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviciology-service-terminology-and-service-taxonomy-v010000

https://www.xing.com/communities/posts/serviciologie-klaerung-des-fachbegriffs-1005385005

https://www.xing.com/communities/posts/serviciologie-klaerung-des-fachbegriffs-1005385005

Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' 2015 V02.01.01

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Transcript of Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' 2015 V02.01.01