Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Webinar 01 Service-Begriff 2013-03-19 V02.01.00

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Service Composer & Meta Service Provider

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Webinar 01

‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Den Service-Begriff verstehen & beherrschen

Dienstag, 19.03.2013, 16:00 – 17:00 Uhr

bei & mit der smile2 GmbH http://www.smile2.de

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung

1

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 01

• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?

Centro

• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung

• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe

• Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich

• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation

• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service

Extro

• Rückblick auf Webinar 01

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 01

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

2

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinare 01

• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?

Centro

• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung

• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe

• Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich

• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation

• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service

Extro

• Rückblick auf Webinar 01

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 01

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

3

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Einordnung - Webinar 01 & Webinar-Reihe

4

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

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Webinar 01 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Termine & Titel – Links & Status

5

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status

12.02.2013 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HUPP1

19.03.2013 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HXM2 live

12.03.2013 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LAMS24

26.03.2013 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AMS8

09.04.2013 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AOK5

30.04.2013 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LSM6

14.05.2013 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DTZ7

28.05.2013 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KXW9

Sommerpause

10.09.2013 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ADR8

24.09.2013 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ARW1

08.10.2013 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DXW4

20.10.2013 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AES2

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Webinar 01 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Einführungsseminar (SVE-ES10)

6

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Servicialisierung

Untertitel Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Termin(e) 11.04., 10:00 h – 12.04.2013, 16:00 h 16.05., 10:00 h – 17.05.2013, 16:00 h

Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten

Agenda

Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien

Ergebnisse

Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln

Ausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-einfhrung-2013041112-flyer-v010000

Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax

Ansprech-partner

Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (3212) 1446942 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

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Webinar 01 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Einführungsseminar (SMG-ES10)

7

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Servicialisierung

Untertitel Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Termin(e) 15.04., 10:00 h – 16.04.2013, 16:00 h 08.07., 10:00 h – 09.07.2013, 16:00 h

Ort(e) Höhr-Grenzhausen, Hotel Zugbrücke Grenzau

Agenda

Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien

Ergebnisse

Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln

Ausschreibung http://smg-education.com/education/serviceducation/servicialisierung

Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax

Ansprech-partner

Ralf Asche, Service Management Gate GmbH Telefonnummer: +49 (211) 7166 - 311 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (221) 7166 - 312 Postadresse: Hochwinkel 51, 51069 Köln-Holweide

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 01

• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?

Centro

• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung

• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe

• Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich

• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation

• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service

Extro

• Rückblick auf Webinar 01

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 01

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

8

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Webinar 01 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

Einordnung

Klärung der begrifflichen Grundlagen

Vermittlung von Service-Verständnis

Überblick zu Service-Kontexten

Vorbereitung der Service-Identifizierung

Inhalte

Service-Begriff

Erbringungsmodell

Service-Charakteristika

Service-Qualität

Service-Beispiele

Ergebnisse

Verständnis des Service-Begriffs

Verständnis der Service-Charakteristika

Verständnis der Service-Qualität

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

9

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinare 01

• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?

Centro

• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung

• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe

• Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich

• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation

• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service

Extro

• Rückblick auf Webinar 01

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 01

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

10

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Ausgangsfrage - Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?

Service ≡

Dienst

Nutz-effekt für

andere Person

„Öffent-licher

Dienst“

Seefahrt-route

Über-tragungsleistung

Archi- tektur-

element

Kaffee- geschirr

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

11

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Ausgangsfrage - Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

Ein Service ist …

… kein System, denn ein System ist eine Kombination von Sachgütern.

… kein Systembetrieb, denn Systembetrieb ist Voraussetzung für Service-Erbringung.

… keine Applikation, denn eine Applikation ist ein service-relevantes IT-System.

… kein Sachgut, denn ein Sachgut ist ein Bündel von Funktionen.

… kein Appl.-Betrieb, denn Applikationsbetrieb ist Voraussetzung f. Service-Erbringung.

… kein Prozess, denn ein Prozess ist eine Folge von Aktivitäten.

… keine Funktion, denn eine Funktion ist Aufgabe oder Zweck eines Systems.

12

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinare 01

• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?

Centro

• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung

• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe

• Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich

• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation

• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service

Extro

• Rückblick auf Webinar 01

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 01

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

13

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Begriff - Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

14

Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Begriff - Basisdefinition, Erweiterung & Service-Charakteristika

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

15

Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Begriff - Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

16

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Begriff - Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

17

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers,

• erwirkt durch Ausführen von SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Begriff - Service-Kommittierung, Beauftragung & Zusage

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

18

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Ausführen von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Begriff - Service-Konsument, Auslöser & Adressat

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

19

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Ausführen von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Begriff - Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

20

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Ausführen von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE-OBJEKT.

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Begriff - Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

21

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Ausführen von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt

• konsumiert & verwendet • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Begriff – Begriffsidentität, Service & Dienst

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

22

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),

• erwirkt durch Ausführen von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt)

• konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Begriff – Nutzeffekt, einmalig & flüchtig

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, …

Nutzeffekte eines Taxi-Service für Taxi-Service-Konsumenten

Fahrgast wird abgeholt

Taxi-Service einzeln abgerechnet

Termin wird berücksichtigt

Fahrgast wird chauffiert

Transport ist exklusiv

Strecke wird erkundet

Fahrer mit PKW wird gestellt

23

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Maßnahmen

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

… gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers, …

Maßnahmen des Taxi-Service Providers

Auftragsannahme & -disposition

Transport Fahrgast

Wartung & Pflege Taxi-Kfz

Vorhaltung Taxi-Kfz

Einsatz Taxi-Fahrer

Abrechnung Taxi-Service

Besetzung Taxi-Rufzentrale

24

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Begriff – service-relevante/s Funktion, System & Akteur

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

… erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren,

Funktionen von Systemen & Tätigkeiten von Service-Akteuren

Telefonanlage in Taxi-Rufzentrale

Befahrbarkeit Straßensystem

Verkehrsregelung

Transportfunktionen Taxi-Kfz

Schichteinsatz Taxi-Fahrer

Auftragsannahme Taxi-Rufzentrale

Auftragsvergabe Taxi-Rufzentrale

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Begriff – Service-Kunde, Service-Konsumenten & Service Provider

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, …

Service-Rollen

Service-Konsument = Fahrgast

Service-Kunde = Fahrgast

Service-Auftrag

Zugesagter Service

Service Provider = Taxi-Unternehmer 26

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Begriff – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

erbracht an • berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen Abruf, …

Service-Berechtigter Service-Abruf

Service-Abruf = Anruf bei Taxi-Zentrale

oder Einsteigen ins Taxi

Service-Berechtigter = Service-Konsument = Fahrgast

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Begriff – Service-Konsument, Service-Konsumierg & -Verwendung

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell

anstehenden geschäftlichen Aktivität.

Service-Rollen

Service-Konsument = Fahrgast

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Begriff – Taxi-Service, Bezeichnung & Umschreibung

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

Obwohl er „Taxi-Service“ genannt wird…

… handelt es sich um einen PKW-basierenden Personentransportierungs-Service.

… ist das Taxi-Unternehmen nicht der Taxi-Service

… ist der Taxi-Fahrer nicht der Taxi-Service

… ist der Taxi-Fahrgast nicht der Taxi-Service

… ist die Taxi-Rechnung nicht der Taxi-Service

… ist die Taxi-Rufzentrale nicht der Taxi-Service

… ist das Taxi-Kfz nicht der Taxi-Service

… ist das Taxi-Fahren nicht der Taxi-Service

29

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Begriff - Definition, Bedeutung & Erklärung

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

Obwohl er „Taxi-Service“ genannt wird…

… handelt es sich um einen PKW-basierenden Personentransportierungs-Service

… ist das Taxi-Unternehmen nicht der Taxi-Service

… ist der Taxi-Fahrer nicht der Taxi-Service

… ist der Taxi-Fahrgast nicht der Taxi-Service

… ist die Taxi-Rechnung nicht der Taxi-Service

… ist die Taxi-Rufzentrale nicht der Taxi-Service

… ist das Taxi-Kfz nicht der Taxi-Service

… ist das Taxi-Fahren nicht der Taxi-Service

„Wenn die Begriffe nicht stimmen, verlieren die Dinge ihre Ordnung.“

[Konfuzius]

“Wenn die Worte nicht stimmen, dann ist das Gesagte nicht das Gemeinte. Wenn das, was gesagt wird, nicht stimmt, dann stimmen die Werke nicht.

Gedeihen die Werke nicht, so verderben Sitten und Künste. Darum achte man darauf, dass die Worte stimmen.

Das ist das Wichtigste von allem.” [Konfuzius]

30

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Begriff – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘

Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6

1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis ….

http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

31

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Begriff – Produkt, Service & Sachgut

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

32

P r o d u k t

= bestimmtes Ergebnis,

das eine Organisationseinheit

mit eigenen Mitteln & Ressourcen bewerkstelligt,

um damit Umsatz & Gewinn zu erwirtschaften

S a c h g u t

= Bündel von Funktionen

= Bündel von

wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen

S e r v i c e

= Bündel von Nutzeffekten

= Bündel von

einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

33

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

34

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

35

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

36

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Begriff - ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

37

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Begriff - ITIL, Version 2 & Version 3

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

38

Quelle Definition Kurzfassung

ITIL V2 Glossary A.2

One or more IT systems which/that enable a business process.

service = IT system(s)

ITIL (V3) Edition 2011 Glossary

A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.

means = IT system(s)

Fazit gemäß ITIL:

Service = IT systems = means

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Begriff - ITIL, Service-Definition & Managementprozesse

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

39

Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich

Release Management = IT System Release Management

Configuration Management = IT System Configuration Management

Change Management = IT System Change Management

Event Management = IT System Event Management

Problem Management = IT System Problem Management

Availability Management = IT System Availability Management

Capacity Management = IT System Capacity Management

Continuity Management = IT System Continuity Management

Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management

Service Catalog Management = IT System Catalog Management

Service Level Management = IT System Level Management

ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse)

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinare 01

• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?

Centro

• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung

• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe

• Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich

• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation

• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service

Extro

• Rückblick auf Webinar 01

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 01

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

40

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Erbringung – Servicescape, Service-Konsument & Integrierung

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

SERVICESCAPE

Begriff zusammen gesetzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘

geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,

in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”

http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 41

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Erbringung – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

Service-Konzertierung

SERVICESCAPE

Service-Orchestrierung

Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service Provider

in-/externe Service-

zubringer

Service

42

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Erbringung – Service-Triathlon, Disz. 1 & Erbringungsbereitschaft

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

43

Service-Konzertierung & Service-Triathlon

in-/externe Service-

Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten

Service-Konsumierung

Service Provider

CIO = Chief Information Officer

CSO = Chief Service Officer

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Erbringung – Service-Triathlon, Disz. 2 & Erbringungskapazität

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

44

Service-Konzertierung & Service-Triathlon

in-/externe Service-

Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten

2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen

Service-Konsumierung

Service Provider

CIO = Chief Information Officer

CSO = Chief Service Officer

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Erbringung – Service-Triathlon, Disz. 3 & Service-Erbringung

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

45

Service-Konzertierung & Service-Triathlon

in-/externe Service-

Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten

2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen

Service-Konsumierung

3. Service

3. Service

3. Service

3. Service

3. Service

Service Provider

CIO = Chief Information Officer

CSO = Chief Service Officer

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 01

• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?

Centro

• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung

• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe

• Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich

• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation

• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service

Extro

• Rückblick auf Webinar 01

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 01

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

46

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Charakteristika – unberührbar, unfassbar & unprüfbar

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

Ein Service ist per se …

… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.

Rechnungserstellung • erfolgt nach Erbringung • ist nicht der Taxi-Service

Auftragsdisposition • erfolgt erst auf Abruf • ist nicht der Taxi-Service

Fahrer & Fahrzeug • Zuordnung erst auf Abruf • sind nicht der Taxi-Service

47

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Charakteristika – immateriell, materielos & nicht vorzeigbar

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

Ein Service ist per se …

… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht vorzeigbar.

Rechnung • ist materiell & vorzeigbar • ist nicht der Taxi-Service

Auftragsdisposition • ist eine Tätigkeit • ist nicht der Taxi-Service

Fahrer & Fahrzeug • sind materiell & vorzeigbar • sind nicht der Taxi-Service

48

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Charakteristika – substanzlos, transformierend & unnachweisbar

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

Ein Service ist per se …

… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.

Rechnung • hat „Substanz“ bzw. Wert • ist nicht der Taxi-Service

Auftragsdisposition • hat keine Substanz • ist nicht der Taxi-Service

Fahrer & Fahrzeug • haben bzw. sind Substanz • sind nicht der Taxi-Service

49

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Charakteristika – flüchtig, vorübergehend & vergänglich

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

Ein Service ist per se …

… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.

Rechnung • ist von gewissem Bestand • ist nicht der Taxi-Service

Auftragsdisposition • jeweils eine Ausführung • ist nicht der Taxi-Service

Fahrer & Fahrzeug • sind beständig • sind nicht der Taxi-Service

50

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Charakteristika – variabel, situativ & einzelfallbezogen

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

Ein Service ist per se …

… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.

Rechnung • speziell für jede Fahrt • ist nicht der Taxi-Service

Auftragsdisposition • speziell für jeden Auftrag • ist nicht der Taxi-Service

Fahrer & Fahrzeug • meist verschieden je Fahrt • sind nicht der Taxi-Service

51

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Charakteristika – unbesitzbar, un(ver)kaufbar & unübergebbar

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

Ein Service ist per se …

… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommittiert werden.

Rechnung • ist keinerlei Eigentum • ist nicht der Taxi-Service

Auftragsdisposition • ist nur beauftragbar • ist nicht der Taxi-Service

Fahrer & Fahrzeug • Fahrzeuge sind besitzbar • sind nicht der Taxi-Service

52

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Charakteristika – unlagerbar, undisponierbar & untransportierbar

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

Ein Service ist per se …

… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, wird dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.

Rechnung • kommt zu Belegen • ist nicht der Taxi-Service

Auftragsdisposition • erfolgt erst auf Abruf • ist nicht der Taxi-Service

Fahrer & Fahrzeug • ruht aus / wird geparkt • sind nicht der Taxi-Service

53

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Charakteristika – widerspenstig, knifflig & sperrig

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

Ein Service ist per se …

… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.

… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht vorzeigbar.

… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.

… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.

… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.

… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommittiert werden.

… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.

54

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 01

• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?

Centro

• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung

• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe

• Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich

• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation

• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service

Extro

• Rückblick auf Webinar 01

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 01

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

55

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Qualität – Erwartung, Erlebnis & 5 Lücken

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

Geschäftsprozess

Wertschöpfung

Erwarteter Service

Erlebter Service

Erbrachter Service

Service-Vertrag

Zugesagter Service

Konzipierter Service

Aufgefasster Service

1

3

4

2

5

Service-Lücke

Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)

Service- Konsu- ment

Service- Kunde

Service Provider

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html 56

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Qualität – ServQual Model, Schlüsseldimensionen & Beschreibung

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung

2. Zuverlässigkeit – Zusage zu erbringen & erbringen gemäß Zusage!

3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service!

4. Kompetenz – Service-Kompetenz von Identifizierung bis Abrechnung

5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt

6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten

7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel

8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme

9. Kommunikation – Zuhören, Aufnehmen & Integrieren

10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen)

57 http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Qualität – Service-Attribute, Service-Preis & Service-Spezifikation

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

Bezeichnung des Service-Typs

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig

03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig

12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $

Se

rv

ice

qu

alitä

t

Preis

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 58

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 01

• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?

Centro

• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung

• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe

• Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich

• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation

• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service

Extro

• Rückblick auf Webinar 01

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 01

59

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & Identifikatoren

60

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Ausführen von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT

• konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Identifizierung – präzise, prägnant & einfach

61

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt

3 generische, wesens- &

typbestimmende Service-Identifikatoren

Service-Konsument

Service-Objekt

Nutzeffekt

Service-Identifizierung

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung

62

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service-Identifizierung

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 01

• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?

Centro

• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung

• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe

• Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich

• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation

• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service

Extro

• Rückblick auf Webinar 01

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 01

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

63

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Beispiele – Taxi-Service, Fahrgast & Chauffieren

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

Abholort

Zielort

Fahrgast

Chauffieren

Zieltermin 64

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Beispiele – Briefzustellungs-Service, Originalbrief & Zustellung

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

65

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Service-Beispiele – E-Mailing-Service, E-Mail & Zustellung Kopien

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

Zustellen Kopie 1

Zustellen Kopie 2

Zustellen Kopie 3

Erstellen Kopien

des Original- E-Mails

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 01

• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?

Centro

• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung

• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe

• Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich

• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation

• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service

Extro

• Rückblick auf Webinar 01

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 01

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

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Page 68: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Webinar 01 Service-Begriff 2013-03-19 V02.01.00

Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision

Einordnung

Klärung der begrifflichen Grundlagen

Vermittlung von Service-Verständnis

Überblick zu Service-Kontexten

Vorbereitung der Service-Identifizierung

Inhalte

Service-Begriff

Erbringungsmodell

Service-Charakteristika

Service-Qualität

Service-Beispiele

Ergebnisse

Verständnis des Service-Begriffs

Verständnis der Service-Charakteristika

Verständnis der Service-Qualität

68

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 01

• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?

Centro

• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung

• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe

• Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich

• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation

• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service

Extro

• Rückblick auf Webinar 01

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 01

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

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Page 70: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Webinar 01 Service-Begriff 2013-03-19 V02.01.00

Webinar 01 Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Webinar 03 - ‚Die Servicialisierung‘ am 26.03.2013, 16:00 – 17:00 Uhr

Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

70

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

Page 71: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Webinar 01 Service-Begriff 2013-03-19 V02.01.00

Webinar 01 Ausblick auf Webinar 03

‚Die Servicialisierung – Leitkonzept für Service-Erbringung‘

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Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

Einordnung

Generisches & durch-gängiges Leitkonzept

Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Vollständiges Set aller erforderlichen Methoden

Methoden kombiniert & verzahnt

Inhalte

Hauptphasen

Methoden

Mittel

Ergebnisse

Anwendung

Ergebnisse

Verständnis des Leitkonzepts

Servicialisierung

Kenntnis der Hauptphasen der Servicialisierung

Kenntnis der Methoden der Servicialisierung

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 01

• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?

Centro

• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung

• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe

• Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich

• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation

• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service

Extro

• Rückblick auf Webinar 01

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 01

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

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Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Abschluss – Fragen, Resümee & Leitsatz

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Leitsatz: "Wer die Bedeutung der Wörter und der Sprache nicht kennt,

der befindet sich leichtfertig im Irrtum." [Aristoteles]

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