Wettbewerbsfaktor produktbegleitende Dienstleistungen, 05. März 2015, RKW-Hessen, Oberursel

© Dr. Peter Weiß

Wettbewerbsfaktor produkt-begleitende

Dienstleistungen: Services systematisch entwickeln, vermarkten,

optimieren und steuern

Dr. Peter WeißPROMIDIS-Workshop „ Mehr Drive für Ihre Serviceangebote“

RKW Hessen, Reformhaus Fachakademie Oberursel, 05.03.2015

PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 1

Praxis-Workshop

http://www.promidis.de

© Dr. Peter Weiß

Inhalt

• Motivation

• Produkt-begleitende Dienstleistungen

• Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services

• Service-orientierte Geschäftsmodelle

• Service-Strategien entwickeln und umsetzen

• Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität

• Zusammenfassung und Ausblick


© Dr. Peter Weiß

Zentrale Fragen

1. Warum beschäftigen sich Unternehmen überhaupt strategisch mit dem Thema Dienstleistungen?

2. Warum sollten Sie sich strategisch mit dem Thema Dienstleistungen beschäftigen?

3. Was passiert, wenn Sie sich nicht mit dem Thema auseinandersetzen?

4. Wie sollten Sie sich dem Thema annähern?

5. Was ist wichtig für die erfolgreiche Umsetzung und für die Gestaltung von Veränderungsprozessen?


© Dr. Peter Weiß

Dienstleistungen: Potentiale

• Rahmenbedingungen des Servicegeschäfts


2,2

2,7

3,0

3,0

3,2

2,3

2,8

3,0

3,1

3,3

1 2 3 4

Bedeutung von Serviceleistungen

Technologische Veränderungen

Wettbewerbswandel

Kundenanforderungen

sehr gering sehr hoch

Politische und gesellschaftliche Rahmenbedingungen

VorhersehbarkeitVeränderungsgrad

n = 192

Quelle: KVD, 2014

© Dr. Peter Weiß

Fallbeispiele


• MTU Aero Engines / Rolls-Royce („Power-by-the-hour“)

© Dr. Peter Weiß

Service-Umsatz steigern…


Aber wie genau vorgehen? Welche Maßnahmen sind erfolgsversprechend?

© Dr. Peter Weiß

Inhalt

• Motivation








© Dr. Peter Weiß

Produkt-begleitende Dienstleistungen

• Servicedisziplinen – bezahlte Dienstleistungen


Quelle: AFSMI German Chapter; aus W. Taurel, RKW, Promidis-Reihe, Okt. 2014, S. 7

© Dr. Peter Weiß

Produkt-begleitende Dienstleistungen: Entwicklung von Dienstleistungsstrategien


Front-end Services Back-end Services

An

ge

bo

t

Produktvertrieb und Operations

Quelle: modifiziert nach Gebauer, Ren, Valtakoski, Reynoso, JOSM (23,1), 2012

Auswirkungen für Vertrieb und Marketing

Auswirkungen für Produkt-Design, Produktion und Lieferantenmanagement

Auswirkungen für Dienstleistungserbringung (Service Delivery)

Fäh

igke

ite

nO

rga

nis

ati

on

Auswirkungen für Organisation (Führung, Struktur, Prozesse, Mitarbeiter, etc.)

Beratung, beratungsgetriebene

Lösungen

Produkt-Vertriebs-

unter-stützung

F&E / Produkt-Design

Lieferanten-management

Produktion,System-

integration

Produkt-liefer-ung

Installation,Kommissionierung,

Training

Produkt-Support-Services

(off-site, on-site)

ManagedServices

Geschäftstreiber

- auf Kundenbedürfnisse reagieren / befriedigen - Wettbewerbsvorteile erreichen- Verbesserung finanzielle PerformanceT

reib

er

© Dr. Peter Weiß

Wie ist der aktuelle Stand…?

• Mittelstandspanel BDI (2012)


Quelle: B. Schlink, RKW, Promidis-Reihe, Okt. 2013, S. 6

© Dr. Peter Weiß

Ertragspotenziale im Service

• KVD-Studie 2014


1,9

3,0

2,3

3,2

3,3

2,6

1,8

2,8

2,9

1,7

2,6

2,2

3,2

3,0

2,5

1,6

2,4

2,9

1,0 2,0 3,0 4,0

Finanzdienstleistungen

Beratung

Reparaturen und Störfallbeseitigungen

Wartung und Instandhaltung

Aufbaumontage und Inbetriebnahme

Schulung und Weiterbildung

Ersatzteilgeschäft

Verkauf von gebrauchten Maschinen

Zubehörgeschäft

zukünftige Bedeutungderzeitige Bedeutung

n = 184

sehr gering sehr hochQuelle: KVD, 2014

© Dr. Peter Weiß

Inhalt

• Motivation








© Dr. Peter Weiß

Neue Intensität der Interaktion mit Kunden…


© Dr. Peter Weiß

Veränderungen Gesellschaft


© Dr. Peter Weiß

Marktführer: Rosenbauer

• Fallbeispiele


http://www.rosenbauer.com/de/world/service/weltweit-im-einsatz.html

http://www.rosenbauer.com/de/world.html?nolightbox=1

© Dr. Peter Weiß

Rosenbauer: Fahrzeugmanagement

• Fallbeispiel: Erweiterte Service-Angebote


© Dr. Peter Weiß PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 17

• Fallbeispiel: Erweiterte Service-Angebote

© Dr. Peter Weiß

Kundenprozess im Fokus …


© Dr. Peter Weiß

Kundenprozess verbessern …

• „Konzentrieren Sie sich auf Ihr Kerngeschäft. Wir kümmern uns um Ihre Geräteflotte.“

• Produkte der HiltiAG sind ca. 30 % teurer als Wettbewerber

• Wieso geht das?


Quelle: http://www.hilti.de/

© Dr. Peter Weiß

Aktuelle Trends

• Daten-getriebene, service-orientierte Geschäftsmodelle

• Zunehmende Digitalisierung der Wertschöpfung

• De-Materialsierung der Wertschöpfung als Trend

• disruptive Kraft der Smart Services

• Re-Konfiguration der Wertschöpfungsketten / Branchen

• Internetbasierte Dienste • Kampf, um digitale

Kontrollpunkte


Quelle: BMWI, AK Smart Service Welt, März 2014

Industrie 4.0

Digitalisierung der Wertschöpfung

Smart Services

Interaktive Wertschöpfung

Geschäftsmodelle 2.0, 3.0

© Dr. Peter Weiß

Kaeser

• Kompressoren


Quelle: http://www.kaeser.de/

© Dr. Peter Weiß

Kaeser


Den Kunden produktiver machen…

© Dr. Peter Weiß

Fallbeispiele


https://www.apple.com/de/watch/

http://www.junghans.de/de.html

© Dr. Peter Weiß

Reiseführer …

PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 24http://www.rother.de/app/index.htmhttp://www.rother.de/rother%20wanderf%FChrer-abruzzen-4013.htm

© Dr. Peter Weiß

Google Car …• Digitale Kontrollpunkte / Kundendaten


https://lh3.googleusercontent.com/-VD4NlN9b_1o/U4VcBz9ClqI/AAAAAAAAMu4/8vn9hiiuIn0/w599-h428-no/google-car.png

https://www.youtube.com/watch?v=CqSDWoAhvLU

© Dr. Peter Weiß

Service-Plattform


© Dr. Peter Weiß

Smart Home


https://www.smarthome.de/home

http://cheinsights.de/ifa-trend-vernetzte-weisse-ware-konnektivtaet-erobert-den-alltag-j4/

© Dr. Peter Weiß

Das IKEA-Erlebnis…

PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr

28

http://www.ikea.com/ms/de_DE/img/local_store_info/muenchen_brunnthal/250x250/Bistroangebot_neu.gif

© Dr. Peter Weiß

Was macht Zukünftig den Unterschied aus?

• Beispiel: Airlines


Quelle: www.easyjet.com/de

Quelle: https://www.lufthansa.com/online/myportal/lh/de/homepage2011/!ut/p/c5/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os3hHg2B_U3d350BXCxdnA8dAF9PgAENfywA_E6B8pFm8AQ7gaEBAt5d-VHpOfhLQnnCQzbjVmptA5PHYVJAbURns6agIALS75nM!/?l=de&nodeid=2111700605&cid=18002&NOSSO=true

Quelle: https://www.airberlin.com/prepage.php

© Dr. Peter Weiß

Inhalt

• Motivation








© Dr. Peter Weiß

Kauf Nutzung

Mehrfacher Wert


© Dr. Peter Weiß

Daten sammeln…


Quelle: http://static.guim.co.uk/sys-images/Guardian/Pix/pictures/2009/2/27/1235722786479/Inside-waves-Clark-Little-007.jpghttp://cache2.allpostersimages.com/p/LRG/42/4205/24GNF00Z/poster/surfers-ride-a-wave-at-waimea-beach-on-the-north-shore-of-oahu-hawaii.jpg

© Dr. Peter Weiß

Wertschöpfung: Geschäftsprozess

• Dienstleistungsabwicklung (Aufträge)


Kunde

Lieferant

© Dr. Peter Weiß

Konnektivität

• Alles wird und jeder ist zukünftig „connected“


http://www.cisco.com/web/about/ac79/docs/innov/IoE.pdf

Wie lange hat esgedauert, um 50 Mio. Nutzer zu gewinnen? – Angabe in Jahren

© Dr. Peter Weiß

Aktuelle Trends

• Digitalisierung (Smart Services)

• Wettbewerb (Digitaler Darwinismus)

• Geschwindigkeit (Kundenzugang)

• De-Materialisierung (Auflösung physischer Eigenschaften von Wertschöpfungsketten)

• Re-Konfiguration von Wertschöpfungsketten (Kontrollpunkte)

• Vernetzung / Connectedness (Internet of Everything)


© Dr. Peter Weiß

Erfolgreicher Transitionsprozess: vom reinen Produkthersteller zum Dienstleister


Produkthersteller(Service als Add-on, Produktangebot dominiert, niedriger Service-Wertbeitrag, Service wird verschenkt

Hoch

Niedrig

Servicebeitrag

(Wertschöpfungsanteil)• Service-Umsatz• Service-Gewinn• Kundenzufriedenheit

Erfolgreicher Transitionsprozess

ErfolgloserTransitionsprozess

Service Provider

• Hauptanteil der Wertschöpfung basiert aufDienstleistungen

• Produkte als Add-on• Hoher Anteil Service-Umsatz /

Gewinn

• Hohe Anzahl von Dienstleistungen

• Hohe Kosten• Aber nur geringe

Wertschöpfung durchDienstleistungen

Wenige Dienstleistungen• Schwerpunkt sind produkt-bezogene

Dienstleistungen (Installation, Dokumentation, etc.

Hohen Anzahl von Dienstleistungen• Produktbezogene Services• Kundenprozess-orientierte Services (Finanz,

Beratung, Verfügbar, Instandhaltung, etc.

Service-Paradoxon?

Erfolgsfaktoren?

Quelle: Gebauer, Friedli, 2005, JBIM (20), 2, 70-78

© Dr. Peter Weiß

Dienstleistungsstrategie entwickeln


http://www.kuriosetierwelt.de/pflegepersonal/

Symbiose: Honigdachs +Honiganzeiger

Dienstleister: Madenhacker

http://www.zehn.de/der-honigdachs-und-der-honiganzeiger-4852604-2

http://www.hersfelder-zeitung.de/bilder/2010/10/20/969720/556216441-hmmm-lecker-honigdachs-anatol-leckt-honig-einer-wabe-2i09.jpg

© Dr. Peter Weiß

Dienstleistungsstrategien• Wie sind Dienstleistungen strategisch zu bewerten?


Service

FinanziellePerspektiven

• Hohe Margen• Stabiler Umsatz (Verträge)

„Phänomen“

Marketing Strategie

• Verkauf von mehr Produkten• Differenzierung• „Premium-Pricing“

• Marktbarriere für Konkurrenten• Kompetitive Strategie

„Inside-Out“

© Dr. Peter Weiß

Strategy Maps


Kundenmanagementprozesse

Senkung der Kosten

für die DienstleistungenFin

an

z-

pers

pekti

ve

Ku

nd

en

-

pers

pekti

ve

Inte

rne

Pro

zess-

pers

pekti

ve

Lern

-u

nd

Wach

stu

ms-

pers

pekti

ve

Produkte und Dienstleistungen, die bestehende Leistungsgrenzen überschreiten

Anzahl der Dienstleistungen

Entwicklung von

langfristigen

Kundenbeziehungen

Erhöhung des

Marktanteils

Erhöhung der

Anzahl der Neukunden

Erhöhung der

Treue der Mitarbeiter

zum UnternehmenErhöhung der

Effizienz des Einsatzes

der CRM-Software

Erhöhung des

Qualifikationsniveaus

der Mitarbeiter

Erhöhung der

Motivation der

MitarbeiterFörderung der

Einbringung von neuen

Ideen für

Dienstleistungen

Erhöhung der

Zufriedenheit der Kunden

mit den Dienstleistungen

Erhöhung der Nutzung

der immateriellen Werte Erhöhung des

AktienkursesErhöhung des

Umsatzes bei den

bestehenden Kunden

Generierung von

Umsatz mit neuen

Kunden

Erhöhung der

Profitabilität der Kunden

über den Lebenszyklus

Erhöhung des

Unternehmenswertes

Verbesserung

der Produktions- und

Serviceprozesse

Qualität

der Zusammenarbeit

mit Zulieferern

Produktions- und Logistikprozesse

Standardisierung

der Dienstleistungs-

erbringung

Vermarktung der

Dienstleistungen gegenüber

den Kunden

Voraussetzungen für ein

verbessertes Kundenmanagement

schaffen

Innovationsprozesse

Ständigen

Innovations-

prozess

implementieren

Ein kompetentes, motiviertes und technologisch befähigtes Personal

Wissenstransfer

von und zu den

Kunden

Quelle: Hügens (2008), S. 327

Beispiel einer Strategy Map:

© Dr. Peter Weiß

Change Management • Werte-, Verhaltens- und Prozessänderungen


Erfolg der

Servicestrategie

Risiko-aversion

- ÖkonomischesPotential vonServices

+

FundamentalerAttributionsfehler(Person – Situation)Strukturen und

Prozesse

+

-

Symptome anstattUrsachen bekämpfen

-

Mitarbeiter(Push-/Pull-Effekt)

+

ManagementZiele (zu ambitioniert)

-

Evidenzen

Quelle: Gebauer, Friedli, 2005, JBIM (20), 2, 70-78

© Dr. Peter Weiß

Dienstleistungsproduktivität


Interne Effizienz Externe EffizienzKapazitätseffizienz

Service QualitätProfitabilität

© Dr. Peter Weiß

Dienstleistungsproduktivität:

Gestaltungsdimensionen und Messkonzepte

44PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr

© Dr. Peter Weiß

Dienstleistungen• …machen zukünftig den Unterschied.


http://bilder.4ever.eu/data/download/essen-und-getranke/hamburger-156671.jpg

© Dr. Peter Weiß

Service-orientierte Geschäftsmodelle


Erschienen: Januar 2014

• Grundlagen von service-orientierten Geschäftsmodellen

• Beispiele• Hintergründe• Steuerung und

Qualitätskontrolle

© Dr. Peter Weiß

Vielen Dank!

• Dr. Peter WeißWeiss4 Business Analytics

Email: [email protected]


http://www.promidis.de

Wettbewerbsfaktor produktbegleitende Dienstleistungen, 05. März 2015, RKW-Hessen, Oberursel

Services

Transcript of Wettbewerbsfaktor produktbegleitende Dienstleistungen, 05. März 2015, RKW-Hessen, Oberursel