Wie Sie die "richtigen" Kunden ansprechen!

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© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH Analytisches CRM als zielgerichtetes Werkzeug Wie Sie die "richtigen" Kunden ansprechen! Dr. Horst-Florian Jaeck und Fabian Kehle | MHPBoxenstopp: 08.07.2014

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Angesichts stark gewandelter Kundenbedürfnisse in Zeiten von Social Media und Connected Car ist ein zielgerichtetes Customer Management einmal mehr der Schlüssel zum Erfolg. Analytisches CRM ermöglicht es Ihnen, unter Nutzung vielfältiger Datenquellen potentialträchtige Kunden zu identifizieren und deren Erwartungen zu erfüllen. Wir zeigen Ihnen hierzu konkrete Use Cases auf und wie Sie diese effizient realisieren können.

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Analytisches CRM als zielgerichtetes Werkzeug

Wie Sie die "richtigen" Kunden ansprechen!

Dr. Horst-Florian Jaeck und Fabian Kehle | MHPBoxenstopp: 08.07.2014

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15.07.2014 MHPForum „Integriertes Freigabe- und MHPOffice Ludwigsburg

Änderungsmanagement“ mit HCM

Einleitung

Weitere MHPBoxenstopps

Agenda

Wo Sie uns in 2014 auch finden können…

www.mhp.de/Events

www.mhp.com/de/events

Zu Anfang sind alle Teilnehmer auf stumm geschalten.

15.07.2014 Connected Car Vernetztes Fahrzeug – Wohin geht die Reise?

15.07.2014 Schnelle und einheitliche Übersetzung in SAP Zeitersparnis und Qualitätssteigerung bei Übersetzungen

22.07.2014 Social Business & Collaboration Von Social Media zum Social Business:

Der Unternehmenswandel zum Enterprise 2.0

22.07.2014 MHP IT Service Management Modelle Optimale Unterstützung und Ergänzung der

Kunden Service Organisation

www.mhp.com/de/events

11.00 – 11.10 Uhr Begrüßung Fabian Kehle

11.10 – 11.45 Uhr Vortrag Analytisches CRM Dr. Horst-Florian Jaeck

11.45 – 12.00 Uhr Offene Fragerunde Sie können bereits während der Web Session über

Chatfunktion im rechten Fenster Fragen einreichen.

www.youtube.de/MHPProzesslieferant www.slideshare.net/MHPInsights

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Ihre Gesprächspartner

Dr. Horst-Florian Jaeck

Manager

Customer Relationship

Management

Fabian Kehle

Consultant

Produkt- und

Innovationsmanagement

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Prozesse verbessern kann nur, wer sich im Detail auskennt.

Genauso wie im Großen und Ganzen.

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Wir wissen aus Erfahrung,

wie man Ziele erreicht und dabei vorneweg fährt.

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Mieschke Hofmann und Partner (MHP)

A Porsche Company

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Die Leistung

Management Consulting

System Integration

Application Management

Business Solutions

Business Solutions

Der Unterschied

Symbiose aus Prozess- + IT-Beratung l Prozesslieferant l Excellence l Automotive l Kunden

Die Kompetenz Ganzheitliches Beratungsportfolio über die gesamte Wertschöpfungskette

Technology

Services

Application

Mgmt.

Services

Product

Lifecycle

Mgmt.

Supply

Chain

Mgmt.

Production

& Opera-

tions Mgmt.

Customer

Relations

Mgmt.

Finance &

Controlling

Business

Intelligence

After

Sales

Retail

Mgmt.

Human

Resources

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Ganzheitliches Beratungsportfolio über die komplette Wertschöpfungskette.

Unsere Kompetenzbereiche mit Themenfeldern.

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Technology

Services

Application

Mgmt.

Services

Product

Lifecycle

Mgmt.

Supply

Chain

Mgmt.

Production

& Opera-

tions Mgmt.

Customer

Relations

Mgmt.

Finance &

Controlling

Business

Intelligence

After

Sales

Retail

Mgmt.

Human

Resources

Production

Planning

Strategic

Production

Consulting

Lean Production

Manufacturing

Execution

Maintenance

Retail Service

Management

Retail

Consulting

Fleet

Management

Sourcing

Planning

Affiliation

Performance

Development &

Talent

Management

Governance,

Risk and

Compliance

Template

Development

and Rollouts

Business

Process

Development &

Optimization

Legal and Fiscal

Requirements

Accounts,

Reporting and

Consolidation

System

Harmonization

CIO

Management

Consulting

Enterprise

Content

Management

Standard

Software

Individual

Software

Application &

Process Services

Application

Management

Consulting

Product

Structure

Management

Product

Development

Process (PDP)

Management

SAP PLM

Consulting &

Solution

Implementation

PTC Windchill

Solution

Integration

DS Enovia V6

Solution

Integration

PLM Strategy &

Management

Consulting

Production

Logistics

Procurement &

Quality

Sales Logistics

Service

Management

Spare Parts

Management

Supply Chain &

Demand

Planning

Service

Management

Spare Parts

Management

Warranty

Processes

(Pro-active)

Complaint

Management

Digital incl.

Connected CRM

& Social CRM

CRM Strategy &

Management

Consulting

Sales Force

Automation incl.

Mobile CRM

Analytics incl.

Segmentation &

Campaign

Management

Vertical Retail

Integration

(Pro-active)

Complaint

Management

BI Technology

BI Strategy

Integrated

Corporate

Planning

Analytical

Business

Processes

Next Generation

BI & BIG DATA

Mobile BI

Scenarios

CRM IT

Consulting &

Solution

Implementation

Transition &

Change

Management

Administrative

Core Processes

MHP Dealer

Performance

Management

Finance and

Controlling for

Automotive

Retailers

Dealer

Management

Systems

MHP Carbon

Innovations Connected

Vehicle Cloud Compute

Sustainable

Mobility Social Business Mobile Business

Real-time

Business Industry 4.0

Analytisches

CRM

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Agenda

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1. Veränderte Kundenbedürfnisse und neue Datenquellen

2. Anwendungspotenzial des analytischen CRM

3. Unser Ansatz und Angebot im analytischen CRM

4. Fokus Kundenwertanalyse

5. Fazit

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1. Veränderte Kundenbedürfnisse und neue Datenquellen

2. Anwendungspotenzial des analytischen CRM

3. Unser Ansatz und Angebot im analytischen CRM

4. Fokus Kundenwertanalyse

5. Fazit

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„…Vernetzung…”

„…Unabhängigkeit…”

„…Qualität…”

„…immer online…”

„…Individualität…”

1. Veränderte Kundenbedürfnisse und neue Datenquellen

Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden in der Automobilindustrie

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Steigende Herausforderungen in der Datenverarbeitung

1. Veränderte Kundenbedürfnisse und neue Datenquellen

Strukturierte und

unstrukturierte Daten

Interne und

externe Datenquellen

Große und rasant

steigende

Datenvolumina

Größere Anzahl

unterschiedlicher

Datenquellen

Vernetztes Fahrzeug

Social Media

Mobile Online Dienste

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Agenda

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1. Veränderte Kundenbedürfnisse und neue Datenquellen

2. Anwendungspotenzial des analytischen CRM

3. Unser Ansatz und Angebot im analytischen CRM

4. Fokus Kundenwertanalyse

5. Fazit

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Analytisches CRM (aCRM) generiert aus Daten relevantes Kundenwissen

2. Anwendungspotenzial des analytischen CRM

Datenintegration Datenanalyse

Analytisches

CRM

(aCRM)

Zentrale Sammlung und

Aufbereitung aller

kundenbezogenen Daten aus

operativen Systemen

Anreicherung durch

maschinengenerierte Daten

und Texte sowie durch externe

Datenquellen

Intelligente und prädiktive

Auswertung der Daten durch

Data Mining und Text Mining

Analyseprozess als

„Closed Loop“

Moderne Big Data und Analytics Lösungen bilden die technologische Basis

Customer

Data

Warehouse

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Anwendungspotenzial von aCRM im Kundenbeziehungs-Lebenszyklus

2. Anwendungspotenzial des analytischen CRM

Potentielle Kunden Aktive Kunden

Effizienter Budgeteinsatz im Marketing, Vertrieb und After Sales

Interessenten-

Management Kundenbindungs-

Management

Rückgewinnungs-

Management

Kundenwertanalyse

Gefährdete Kunden Verlorene Kunden

?

? ?

?

? !

Kundensegmentierung

Kundencharakterisierung

Zielgruppenanalyse

Next Best Offer/ Cross/ Up Selling Analyse

Abwanderungsanalysen

?

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Kundenrisikoanalyse

stra

teg

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kti

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Maßnahmenübergreifende Optimierung kundenbezogener Prozesse

Kundensegmentierung Kundenwertanalyse Kundencharakterisierung

Value

Relationship

Potential

Segmentierung von Kunden gemäß ihrer

Bedürfnisstruktur

Differenzierte Bearbeitung unterschiedlich

attraktiver Kundengruppen

Sammeln und Strukturieren der

Daten zur Erlangung einer

360° Kundensicht

+++

--- ---

+++

+-- +--

+++

Platz für Familie,

Effizienz,

„Cabriofahren“,

Motorleistung,

Connectivity,

umweltschonend,

2. Anwendungspotenzial des analytischen CRM

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Optimale Ausgestaltung spezifischer CRM-Maßnahmen

2. Anwendungspotenzial des analytischen CRM

Zielgruppenanalyse Next Best Offer/

Cross/ Up Selling Analyse Abwanderungsanalyse Kundenrisikoanalyse

Welche Kunden reagieren auf

eine Kampagne?

Welche Angebote präferiert

der Kunde?

Welche Kundenbeziehungen

sind gefährdet?

Welche Kundenbeziehungen

sind mit hohem Risiko

verbunden?

Warenkorbanalyse

(Assoziations- und

Sequenzanalyse)

Pro Kunde Prognose individueller

Responsewahrscheinlichkeiten für

alternative Kampagnen

Kundenansprache mit der jeweils

präferierten Kampagne

Kundenperspektive

Pro Kampagne Prognose

individueller Response-

wahrscheinlichkeiten, z. B. mittels

Entscheidungsbauverfahren

Selektion der Kunden mit der

jeweils höchsten Response-

wahrscheinlichkeit

Kampagnenperspektive

1. Identifizieren von

Abwanderungsgründen

2. Analyse des Kündigungswegs

3. Ermittlung von

Frühwarnindikatoren

4. Erstellung von Kündiger-

profilen, z.B. mittels logistischer

Regression, neuronalem Netz etc.

5. Kündigungsprävention

Kündigungs-

wahrscheinlichkeit

von 70%

Mögliches Kündigungsprofil:

Kunden zwischen 35 und 40 Jahren

Ein Fahrzeug in Besitz

Fahrzeug seit 5 Jahren in Besitz

Letzter Kundenkontakt vor 12

Monaten

Davor 2 Beschwerden in 10

Monaten

Credit-Scoring-Modell:

1. Messung

Anhand von Transaktionsdaten

und Bonitätsauskünften

2. Bewertung

Kundensegmentierung und

Zuteilung von Risikoscores

3. Steuerung

Regelwerk zur Prozesssteuerung

gemäß Bonitätsrisiko

4. Kontrolle

Auf Grund eines hohen Risikoscores

erhält der Kunde einen individuell

angepassten Zinssatz für seinen

Leasingvertrag

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Agenda

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1. Veränderte Kundenbedürfnisse und neue Datenquellen

2. Anwendungspotenzial des analytischen CRM

3. Unser Ansatz und Angebot im analytischen CRM

4. Fokus Kundenwertanalyse

5. Fazit

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Bestandsaufnahme und Benchmarking

Expertise in unterschiedlichen Teildisziplinen ist

die Voraussetzung für den Erfolg im aCRM

Mit dem Reifegradmodell wird das derzeitige

Niveau der relevanten aCRM-Fähigkeiten

ermittelt, dargestellt und einem von sechs

Reifegraden (Entwicklungsstufen) zugeordnet

3. Unser Ansatz und Angebot im aCRM

Objektive Feststellung der Ist-Situation

Ableiten eines Soll-Zustands und konkreter

Handlungsempfehlungen

Instrument zur Fortschrittskontrolle bei

initiierten Projekten

Erkennen von Entwicklungspotenzialen in

allen relevanten Teilbereichen

Initiierung von Verbesserungsmaßnahmen

und Priorisierung von Aufgaben

MHP aCRM-Reifegradmodell

Vorteile

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MHP Vorgehensmodell analytisches CRM

3. Unser Ansatz und Angebot im aCRM

Definition/

Aufbereitung

relevanter Daten

Modelldefinition

basierend auf

historischen Daten

Selektion

des besten Modells

Anwendung

basierend auf

aktuellen Daten

Projekt-Scoping (Use Cases,

Märkte, Produkte etc.)

Bereitstellung/ Anforderung

der Rohdaten

Datenscreening/ Definition

relevanter Datenfelder

Datenaufbereitung und

-transformation

Bildung von Trainings- und

Testdatensatz

Fachliche Konzeption gemäß

Problemstellung

Setup Modelle auf Basis

verschiedener Methoden und

historischer Daten

Durchführung von

Testkalkulationen und

Finalisierung Modell-Setup

Modellselektion nach

Prognosegüte

Plausibilität

Generalisierungsfähigkeit

Ggf. Nachjustierung der

Modellparameter, auch auf

Basis sachlogischer

Überlegungen

Anwendung des besten

Modells auf die gesamte

Kundenbasis und aktuelle

Daten

Regelmäßige Aktualisierung

der Analyse auf Basis neuer

Daten und Überprüfung

Modell Setup

Externe Datenquellen

Transaktionsdaten

Stammdaten (m7, r1)

good (m3, r2)

medium poor

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Effiziente Realisierung durch die MHP aCRM Engine

3. Unser Ansatz und Angebot im aCRM

Vorteile der systemischen Trennung von operativen und analytischen Systemen:

Bestehende operative IT-Systeme können unverändert bleiben

Besonders schnelle Umsetzung („time-to-market“)

Nutzung von spezifischem Know-how für komplexe Analysemodelle

Operative Systeme MHP aCRM Engine

Analysen

Datenbasis

Prozesskontrolle

Kundeninteraktion Daten

Entscheidungs

Parameter

Kunden

Die MHP aCRM Engine kann als separates System sowohl on-site,

als auch off-site eingesetzt werden

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Agenda

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1. Veränderte Kundenbedürfnisse und neue Datenquellen

2. Anwendungspotenzial des analytischen CRM

3. Unser Ansatz und Angebot im analytischen CRM

4. Fokus Kundenwertanalyse

5. Fazit

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Die Kombination verschiedener Messmethoden erlaubt eine umfassende Kundenbewertung

3-Dimensionale Kundenbewertung mit dem MHP Kundenwert-Würfel

4. Fokus Kundenwertanalyse

Value

Relationship

Potential

Wie hoch ist der aktuelle und

vergangene Wert eines Kunden?

= Monetäres Basisvolumen

Wie hoch ist der potenzielle

zukünftige Wert eines Kunden?

= Wachstums- und

Kostensenkungspotenzial

Wie gut ist die Qualität einer

Kundenbeziehung?

= Relationspotenzial

Kunden-Deckungsbeitragsrechnung

Customer Lifetime Value-Analyse

Kundenwert-Scoring

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Positionierung der Kunden in strategische Cluster und Ableitung von Normstrategien

für jedes der strategischen Cluster

Strategische Segmentierung nach Kundenwert

4. Fokus Kundenwertanalyse

C

B

niedrig

hoch niedrig

hoch

E D

F Value

Relationship

Potential

A „Top-Kunden“

Beschreibung Score (80-100):

• Hoher bis mittlerer Wert

• Sehr gute Beziehung zu Marke

• Hohes monetäres Potenzial

Beschreibung Ziel:

• Kunden auf hohem

Loyalitätsniveau halten

• Potenzial für Cross/ Up Selling

nutzen

Beschreibung Strategie:

• Gezielte Ansprache mit

hochwertigen Angeboten zum

Cross oder Up Sell

• Loyalisierung durch exklusive

Events

Exemplarisch

A

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Agenda

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1. Veränderte Kundenbedürfnisse und neue Datenquellen

2. Anwendungspotenzial des analytischen CRM

3. Unser Ansatz und Angebot im analytischen CRM

4. Fokus Kundenwertanalyse

5. Fazit

Page 24: Wie Sie die "richtigen" Kunden ansprechen!

© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 24

Mit aCRM Kundenbedürfnisse verstehen und Potenziale erkennen

5. Fazit

Vielfältige und individuell unterschiedliche Kundenbedürfnisse erfordern eine effiziente

und zielgenaue Kundenansprache

Die Sammlung, Aufbereitung und Konsolidierung von Kundendaten aus

verschiedensten Quellen bildet eine entscheidende Erfolgsvoraussetzung

Durch die systematische Auswertung von Kundendaten und -reaktionen im Rahmen des

aCRM werden neue Betreuungsprozesse gestaltet und bestehende kontinuierlich optimiert

aCRM hilft, Streuverluste zu vermeiden und unterstützt so den effizienten Budgeteinsatz

im Marketing, Sales und After Sales

Ein individuell relevanter Kundendialog sichert die Kundenloyalität

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25 © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH

Ihre Ansprechpartner

Dr. Horst-Florian Jaeck

Manager

Customer Relationship Management

Mobil: +49 (0)151 2030-1786

E-Mail: [email protected]

Fabian Kehle

Consultant

Produkt- & Innovationsmanagement

Mobil: +49 (0)151 2030-1406

E-Mail: [email protected]

MHPBoxenstopp: Wie Sie die "richtigen" Kunden ansprechen!

Page 26: Wie Sie die "richtigen" Kunden ansprechen!

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www.mhp.com/

events

MHPTimetable Juli 2014

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MHPBoxenstopp

Wie Sie die „richtigen“

Kunden ansprechen!

11-12 Uhr | 08.07.14

MHPBoxenstopp

Business Discovery –

Der Weg zur intuitiven

Entscheidungsfindung

13-14 Uhr | 08.07.14

MHPBoxenstopp

Connetcted Car

11-12 Uhr | 15.07.14

MHPBoxenstopp

Schnelle und

einheitliche

Übersetzungen in SAP

13-14 Uhr | 15.07.14

MHPBoxenstopp

Social Business and

Collaboration

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Management Modelle

13-14 Uhr | 22.07.14

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Talent Management

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13-14 Uhr | 29.07.14

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