Wir haben viele ähnliche Firmen, die ähnliche Mitarbeiter beschäftigen

17
Wir haben viele ähnliche Firmen, die ähnliche Mitarbeiter beschäftigen mit einer ähnlichen Ausbildung, die ähnliche Arbeiten durchführen. Sie haben ähnliche Ideen und produzieren ähnliche Dinge zu ähnlichen Preisen in ähnlicher Qualität. Wenn Sie dazugehören, werden Sie es künftig schwer haben. Quelle:Karl Pilsl Die 10 Haupttrends der aus den USA kommenden Wirtschaftsrevolution

description

Wir haben viele ähnliche Firmen, die ähnliche Mitarbeiter beschäftigen mit einer ähnlichen Ausbildung, die ähnliche Arbeiten durchführen. Sie haben ähnliche Ideen und produzieren ähnliche Dinge zu ähnlichen Preisen in ähnlicher Qualität. - PowerPoint PPT Presentation

Transcript of Wir haben viele ähnliche Firmen, die ähnliche Mitarbeiter beschäftigen

Page 1: Wir haben viele  ähnliche  Firmen, die  ähnliche  Mitarbeiter beschäftigen

Wir haben viele ähnliche Firmen,die ähnliche Mitarbeiter beschäftigenmit einer ähnlichen Ausbildung,die ähnliche Arbeiten durchführen.

Sie haben ähnliche Ideen und produzieren ähnliche Dinge zu ähnlichen Preisen in ähnlicher Qualität.Wenn Sie dazugehören, werden Sie es künftig schwer haben.

Quelle:Karl Pilsl Die 10 Haupttrends der aus den USA kommenden Wirtschaftsrevolution

Page 2: Wir haben viele  ähnliche  Firmen, die  ähnliche  Mitarbeiter beschäftigen

Austauschbare Leistungen führen zu einer Rendite von Null – es ist nur eine Frage der Zeit.

Page 3: Wir haben viele  ähnliche  Firmen, die  ähnliche  Mitarbeiter beschäftigen

Trends und ihre Auswirkungen

Marke contra No-Name

Exklusiv contra billig

Service-Führerschaft (Innovation, Nischen) contra Kostenführerschaft

4-5 Sterne oder 1-2 Sterne

Unsicher-heit

Älter werdende Bevölkerung

Gesundheit

Technologie

Politik

ÖkologieGlobali-sierung

Polari-sierung

Klima-wechsel

Page 4: Wir haben viele  ähnliche  Firmen, die  ähnliche  Mitarbeiter beschäftigen

BasisQualität:

Das Muss!

ErwartungsQualität:

Die großen Ja‘s!

ÜberraschungsQualität:

Die kleinen Oho‘s und Wow‘s!

Page 5: Wir haben viele  ähnliche  Firmen, die  ähnliche  Mitarbeiter beschäftigen

Beispiel: Abends im Gartenrestaurant!

Basisqualität:

In einem gediegenen Speiselokal erwartet

der Gast, dass die Plätze im Freien bei ein

paar Regentropfen gedeckt sind, aber

auch dass problemlos nach Innen gewechselt werden kann.

Page 6: Wir haben viele  ähnliche  Firmen, die  ähnliche  Mitarbeiter beschäftigen

Beispiel: Abends im Gartenrestaurant!

Erwartungsqualität:

Leben auf dem Lande – der Gast erwartet ein entsprechendes Ambiente. Deswegen wird auch der Holzofen im Gartenrestaurant, in dem frisches Brot gebacken wird, jeden

Tag rechtzeitig angefeuert. Damit er am

Abend schön knistert!

Page 7: Wir haben viele  ähnliche  Firmen, die  ähnliche  Mitarbeiter beschäftigen

Beispiel: Abends im Gartenrestaurant!

Überraschungsqualität:

Überrascht wird der Gast, wenn er beim

gemütlichen Sitzen zu frösteln beginnt, und

man ihm Pullover oder Strickjacke reicht.

Page 8: Wir haben viele  ähnliche  Firmen, die  ähnliche  Mitarbeiter beschäftigen

Faktoren der Servicequalität

HöflichkeitZuvorkommenheit,Respekt, Freundlichkeit

VerfügbarkeitLeistungs-bereitschaft

BekanntheitsgradErscheinungsbild,Referenzen,Auszeichnungen

ZuverlässigkeitRichtige u. rechtzeitigeLeistungserstellung

Kontakt-bequemlichkeitEinfache Erreichbarkeit,kurze Wartezeiten,günstige Lage

DauerhaftigkeitNachhaltigkeit

Beschwerde-verhaltenKenntnisse desKundenverhaltens,Fingerspitzengefühl

KommunikationInformations-bereitschaft u.- fähigkeit

SicherheitFinanzielle u. materielle Sicherheit,Vertraulichkeit

Zuverlässigkeitschnell u. pünktlichAnfragen soforterledigen

Materielles UmfeldGebäude, Ausstattung u. Hilfsmittel

FachkompetenzAusbildung,Fähigkeiten

VerständnisBedürfnisse derKunden kennen,Stammkunden

AuftretenMitarbeiter,Persönlichkeit,Aussehen,

GlaubwürdigkeitEhrlichkeit, Ruf,Vertrauenswürdigkeit

Page 9: Wir haben viele  ähnliche  Firmen, die  ähnliche  Mitarbeiter beschäftigen

Ergebnisse eines Workshops vom 1. Dezember 2006

an der Universität Lugano mit hochkarätigen Touristikern

aus vielen Länder, u. a. mit Prof. Sandro Formica, School of Tourism

and Hospitality Management, Temple University, Philadelphia, PA.

Die Kunden von Morgen werden immer

anspruchsvoller und zwingen uns geradezu

zu Investitionen in Produkte u. Dienstleistungen, die maßgeschneidert sind für die Bedürfnisse der verschiedensten Zielgruppen.

Page 10: Wir haben viele  ähnliche  Firmen, die  ähnliche  Mitarbeiter beschäftigen

Spontane Extras für besondere Momente!

Planen Sie Extras für:– …besondere oder seltene Momente, auf die der Gast nicht

vorbereitet ist. – …den guten soliden Gast, der sich nicht beschwert.– ... einen Gast, der ihnen den Gefallen getan hat, und sich

beschwert hat.– ....einen Gast, der sich bei Ihnen bedankt hat. – .... einen Stammgast, der eine schwere Zeit durchgemacht hat.– .... einen Gast, dem wir mit einer kleinen Anstrengung einiges an

Aufwand ersparen können . – ... einen Gast, der Ihnen geholfen hat. – ... jede Gelegenheit, bei der Sie ein "gutes Gefühl" haben.

Page 11: Wir haben viele  ähnliche  Firmen, die  ähnliche  Mitarbeiter beschäftigen

Extras für besondere Momente!

Extras für besondere Gäste: •Hundebesitzer (Hundenapf bei der Anreise, in der Garage und auf dem Zimmer, besondere Hundedecke).

•Gäste, die ihre Hochzeit bei Ihnen gefeiert haben, und zu ihrem Jahrestag wieder bei Ihnen feiern, erhalten großzügige Angebote.

•Familien (Spielecke, Kindergärtnerin am Sonntagmorgen, Kinderspielzeug auf dem Tisch, Wickeltisch auch auf der Männer-Toilette).

•Bankette für bestimmte Berufsgruppen (Ärzte, Architekten): Ganz nach Wunsch des Kunden können beim Eindecken der Tische Berufs-Werkzeuge mit eingedeckt werden ..

•Hochzeits-Suiten für Honeymooners.

•Extras für besondere Momente: •Sonnenbrille und Sonnencreme für das Gartenrestaurant.

•Ersatzblusen und -hemden bei Klecksen. •Bürsten zur schnellen Kleiderreinigung auf den Toiletten.

•Offen hingelegte Tageszeitungen (Sport- und Wirtschaftsteil) oberhalb der Pissoirs.

•Aktueller Staubericht, wenn Tagungen beendet sind und die Teilnehmer zur Rückfahrt drängen.

•Brillenputztücher für die Pausen im Tagungsbereich.

•Traubenzucker für Tagungsgäste, die abends noch arbeiten müssen.

Page 12: Wir haben viele  ähnliche  Firmen, die  ähnliche  Mitarbeiter beschäftigen

„Spieglein, Spieglein an der Wand…“

Wie gut bin ich wirklich?

Page 13: Wir haben viele  ähnliche  Firmen, die  ähnliche  Mitarbeiter beschäftigen

Der Gast weiß am besten, was ihn stört!

Page 14: Wir haben viele  ähnliche  Firmen, die  ähnliche  Mitarbeiter beschäftigen

Drei Schritte, um Ursachen von Beschwerden zu erkennen und zu vermeiden:

1.Erheben Sie die Bedürfnisse Ihrer Gäste.

2. Erstellen Sie ein Servicekonzept

3. Schulen Sie Ihr Personal im Umgang mit Beschwerden.

Page 15: Wir haben viele  ähnliche  Firmen, die  ähnliche  Mitarbeiter beschäftigen

Vorteile eines Servicekonzeptes:

• Es gibt ein einheitliches Konzept, das sicherstellt, dass jeder Gast gleich behandelt wird.

• Jeder Mitarbeiter weiß im Beschwerdefall genau, was (wie genau) zu tun ist und welche Kompensation er dem Kunden selbstständig anbieten darf.

• Das durchkalkulierte Kompensationsmodell stellt sicher, dass die Wirtschaftlichkeit gewährleistet ist.

• Durch Gästeinformationssysteme, die Feedback speichern, ist es möglich, gezielt in jenes Verbesserungspotenzial zu investieren, das seine besten Gästekategorien anspricht und vermeidet damit unnötige Kosten und Streuverlust.

• Durch dokumentiertes Feedback von Gästen können Gäste sehr individuell und persönlich betreut werden.

• Das Gästeinformationssystem leistet außerdem einen wertvollen Beitrag zu allen Marketingaktivitäten.

• Das Personal hat ein sicheres und freundliches Auftreten, weil es genau weiß, was es zu tun hat und geschult ist im Umgang mit Gästefeedback.

• Durch die Summe aller Aktivitäten gewinnt der Betrieb ein professionelles Auftreten das darauf ausgerichtet ist, das Wohlfühlen und die Zufriedenheit seiner Gäste zu garantieren.

Page 16: Wir haben viele  ähnliche  Firmen, die  ähnliche  Mitarbeiter beschäftigen

Ansehen genießen !?

… heißt Mitarbeiter in

den Mittelpunkt stellten,

-sie ansehen!

Pater Anselm Grün

Cellerar Münster Schwarzach

Page 17: Wir haben viele  ähnliche  Firmen, die  ähnliche  Mitarbeiter beschäftigen

Das einzige, was nicht kopierbar ist, sind die

Beziehungen eines Unternehmens zu seinen Mitarbeitern

und die

Beziehungen der Mitarbeiter zu ihren Kunden!