WIR SIND’S

DER MAGENTA SERVICE

#01_2018

DARF’S EIN BISSCHEN MEHR SEIN?

WIR SIND’S

,DIE DAZWISCHEN‘ MACHEN DEN UNTERSCHIED

FERRI ABOLHASSAN Geschäftsführer Deutsche Telekom Service GmbH

Bei unseren rund 100 Millionen Kundenkontakten im Telekom Service pro Jahr geht es im Kern immer um klare Erwartungen, Erfahrungen und Wünsche. Einfach, schnell, zuverlässig, proaktiv – das setzen Kunden heute in punkto Service zunehmend voraus. Und keiner will derjenige sein, bei dem etwas nicht klappt – zu Recht. Auch dann nicht, wenn unsere Servicetechniker mit über mehrere Tage andauernden Unwettern genauso klarkommen müssen wie mit hochkomplexer Technik und neuen Technologien, während sie 18 000 Mal am Tag bei unseren Kunden im Einsatz sind. Sei es beim Studenten, der Hausfrau, dem Rentner zu Hause oder vor Ort beim Mittelständler oder DAX-Konzern.

Dinge von Anfang an richtig zu machen und nach Möglichkeit jedes Kundenanliegen schon beim allerersten Kontakt schnell zu lösen ist ein extrem hoher Anspruch. Besonders wenn dieser für mehr als 42 Millionen Mobilfunk- und gut 20 Millionen Festnetzkunden gilt. Eine Mammutaufgabe – auch für unsere neu gebündelte Service-Einheit. Doch am Ende zählt für uns vor allem eins: zufriedene Kunden. Und zwar immer. Da sind wir noch nicht, aber das ist unser Ziel. Und wir sind auf dem Weg.Dafür setzen wir mitunter neueste digitale Technologien immer mit der Maßgabe ein, dass diese unseren Kunden nutzen und unsere Mitarbeiter entlasten. Fest steht: Wenn auch nur eine einzige Sache nicht funktioniert, sind die Kunden verständlicherweise enttäuscht. Deshalb arbeiten dort – an der entschei-denden Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen – 33 000 Menschen im Service der Deutschen Telekom: Kundenberater, Techniker, Spezialisten, die eins mehr als alles andere verbindet. Sie brennen für das, was sie tun. Und – nach meiner persönlichen Erfahrung aus allen Kundengesprächen und Techniker-besuchen vor Ort, die ich so oft wie möglich begleite – will jeder einzelne Mitarbeiter nur eins: besten Service bieten. Und zwar immer.

„Sie sind ein Engel!“ „Darf ich Sie wenigstens zu einem Kaffee einladen?“ Es sind solche Sätze, die uns anspornen, uns stolz machen. Denn sie zeigen, dass wir es wieder geschafft haben: Kunden zufrieden zu machen oder gar „glücklich“, wie viele sagen. Und das, wenn es irgendwie möglich ist, direkt beim Erstkontakt. Dafür geben unsere Service-mitarbeiter alles. Jeden Tag. Zuallererst mit ihrem Know-how, aber auch mit einer großar-tigen Leidenschaft und Fingerspitzengefühl. Sei es im Kundengespräch am Telefon oder am Kabelbaum im Verteilerkasten. In der Beratung via Live-Chat oder beim Einsatz in den Unternehmen und Haushalten vor Ort. Das macht eins deutlich: Das Herzstück unserer Systeme, Technik, Logistik und Prozesse sind und bleiben unsere Menschen. Ihre Erfahrung, ihr Mut und ihre Kreativität, die Dinge zu machen. Im Zweifel auch einfach anders. Und dabei niemals unsere Begeisterung und unsere Leidenschaft zu kompromittieren. Denn sie machen uns aus! Einige unserer 33 000 Kollegen wollen wir hier vorstellen. Mit ihnen allen – und davon bin ich fest über-zeugt – können wir mit bestem Service, neben dem bestem ,Produkt & Netz‘ den Unter-schied machen.

Herzlichst Ihr Ferri Abolhassan

W I R S I N D ’ S _ D E R M A G E N T A S E R V I C E 3

E D I T O R I A L

I N H A L T

W A S W I R G E M E I N S A M S C H A F F E N

24 COMMAND CENTER

Die nichts überraschen kann

54TELEKOM HILFT

Die Einfach-anders-Macher

68THINK TANK

Der Bienenschwarm

Herausgeber Deutsche Telekom Service GmbHFriedrich-Ebert-Allee 71–7753223 BonnGeschäftsführung Ferri AbolhassanGesamtverantwortung Gina Duscher

Redaktionsleitung Tatjana Geierhaas Organisation Silke SimonAutoren dieser Ausgabe Daniela Dura, Tatjana Geierhaas, Sven Hansel, Hubertus Kischkewitz, Matthias Lambrecht, Helene Laube, Thorsten Rack, Thomas van Zütphen

Verlag C3 Creative Code and Content GmbH Große Elbstraße 59–63, 22767 Hamburg Art Direction Jessica Winter, Barbara GeisingBildredaktion Judith KlausSchlussredaktion Sibylle Kumm (Fr)Objektleitung Eileen KlussmannLitho Olaf Giesick Medienproduktion, Hamburg

22E-BIKE

Flink durch den Großstadtdschungel

34WLAN-KOFFER

Entspannter surfen

47ARRIVAL CONTROL

Wissen, wann der Techniker kommt

52FRONTEND-ASSISTENTEN

Roboter, die in die Tasten hauen

58AUSSENDIENST-APPS

Digitales Schweizer Taschenmesser

66AUGMENTED REALITY

Virtueller Support für realen Service

76MAGENTA SERVICE APP

Die Selbsthilfe-Wunderwaffe

36EIN SERVICE FÜR

JEDES UNTERNEHMENVom Start-up über den Mittelständler

bis hin zum Großkunden – hier erfahren Sie mehr über ausgewählte

Kundenprojekte

38GEMEINDE RUHPOLDING

Biathlon-Weltcup, Liveübertragung

40PITSTOP

Auf digitalem Weg in die Werkstatt

42HOMMAGE

Cappuccino und Top-Service

44LVM

Konnektive Leidenschaft

46PRAXIS SOOP

IP-Migration ohne Nebenwirkungen.

W E R W I R S I N DW O W I R D A B E I S I N D

32LARISSA

Die Technikbegeisterte

60SABRINA

Die Überzeugte

62LUKAS

Der Out-of-the-Box-Lösungsfinder

64ANNE-MARIE & GUISEPPE

Die unterschiedlich Gleichen

71SUSANNE & NILS

Die Immer-weiter-Wisser

74ALEXANDER

Der Kundenkenner

78MARC

Der Telefonjoker

12DER MAGENTA SERVICE

Hinter dem Serviceangebot der Telekom stehen 33 000 Mitarbeiter.

Hier lernen Sie einige von ihnen besser kennen

14YALINI

Die Kümmerin

16 STEFANIE & WERNER

Die Herzlichen

18ERHAN

Der Empa-T(h)echie

20KERSTIN

Die Mitreißende

28 MARION

Die Verbindliche

30ALINA & EMIR

Ein Paar wie gerufen

06WELTKLIMAGIPFEL

Verlässlich sein ist die oberste Maxime

08SKISPRINGEN

Top-Technik unter widrigen Bedingungen

10OKTOBERFEST

Im Zelt Vergnügen – darunter Hightech

W A S D I E Z U K U N F T B R I N G T

48VORDENKER

Trendforscher Matthias Horx und Marketing-Professor Georg Wirtz über

den Kundenservice der Zukunft

W O R A U F W I R S T O L Z S I N D

80KUNDENSTIMMEN

Das Lob der Kunden ist die schönste Wertschätzung – und

die beste Motivation

I N H A L T

IMPRESSUM

Druck optimal media GmbH, ServiceCenter Hamburg,Neumühlen 17, 22763 HamburgCopyright © 2018 by Deutsche Telekom. Nachdruck nur mit Quellenangabe und Belegexemplar. Der Inhalt gibt nicht in jedem Fall die Meinung des Herausgebers wieder.Bildnachweis Fotos Benne Ochs (Seiten 2, 4, 28–29,

54–57, 71–73, 81), Chris Schuff (Seite 3), Dorothea Schmid/Laif (Seiten 4, 10–11), enfore AG (Seiten 5, 43), Fotolia (Seiten 46, 53), Gene Glover (Seiten 2, 13, 74–75), Getty Images (Seiten 8–9), Henning Ross (Seiten 2–5, 12–13, 20–27, 30–31, 34–35, 47, 52–53, 58–61, 66–70, 76–78, 81), Hubertus Kischkewitz/ Deutsche Telekom AG (Seiten 37–39), Katrin Binner

(Seiten 2, 13, 14–19, 64–65, 81), LVM Versicherung (Seiten 37, 44–45), Roderick Aichinger (Seiten 2, 13, 32–33, 62–63, 81), Shutterstock (Seiten 37, 40, 42, 53), Stocksy (Titel), Ulrich Baumgarten/Getty Images (Seiten 6–7). Bildnachweis Illustrationen Anje Jager (Seiten 40, 43, 44, 48, 50), Fotolia (Seiten 41, 43, 45, 49), Shutterstock (Seite 39)

W I E W I R U N S E R E K U N D E N B E G L E I T E N

W A S K O M M T

4 W I R S I N D ’ S _ D E R M A G E N T A S E R V I C E 5

W O W I R D A B E I S I N D I W E L T K L I M A G I P F E L

WELTKLIMAGIPFELDer Weltklimagipfel 2017 in Bonn war nicht nur die größte zwischenstaatliche Veranstaltung dieser Art, die Deutsch -land jemals erlebt hat. Sondern das jährlich an wechseln -den Standorten stattfindende UN-Treffen ist auch eine sogenannte Arbeitskonferenz. Heißt: Hier stehen echte Ergebnisse im Vordergrund. Daher ist es immens wichtig, dass der Gipfel absolut verlässliche Rahmenbedingun -gen erhält. Das gilt natürlich auch für die Kommunika-tion über Mobilfunk und Festnetz, alles von der Telekom verantwortet. Hierfür schufen die emsigen Kollegen im Vorwege etwa eine Netzwerkanbindung, die komplett redundant ausgelegt war. Ebenso rollten für die Verkabe -lung die Bagger in die Bonner Rheinaue, hier wurde extra neu verlegt – selbstverständlich nachhaltig, sodass die Kabel auch für künftige Veranstaltungen genutzt werden können. Selbst um die Bargeldversorgung sorgten sich die Telekom-Teams und stellten sämtliche Anschlüsse für Geldautomaten bereit.

QUADRATMETER war die für die

Konferenz errichtete Zeltstadt groß

TEILNEHMER kamen zum Klimagipfel. Zudem 1000 Journalisten

aus aller Welt

45 000 25 000

KILOMETER KABEL wurden in Bonn verlegt –

je zur Hälfte Kupfer und Glasfaser. Das entspricht der Verkabelung einer Kleinstadt

50VERLÄSSLICH SEIN IST DIE OBERSTE MAXIME

Mehr als

7 6 W I R S I N D ’ S _ D E R M A G E N T A S E R V I C E

W O W I R D A B E I S I N DW O W I R D A B E I S I N D I S K I S P R I N G E N

SKISPRINGENDie Vierschanzentournee, das prestigeträchtigste Event der Szene. Millionen Zuschauer an den Fernsehgeräten und einige Hundert Sportjournalisten, die die Veranstaltung vor Ort fachkundig begleiten. Das geht nur mit zuverlässiger Spitzentechnologie. Die Herausforderung: In den verschneiten Höhen von Garmisch und Oberstdorf lässt sich die Verkabelung lediglich provisorisch verle-gen. Zudem sind die Veranstaltungen ganz kurz hintereinander getaktet, der Zeitdruck ist enorm. Dieses Jahr kommen sogar noch zwei weitere Top-Events dazu. Sowohl beim Damen- als auch beim Herren-Skiweltcup sorgen die Telekom-Spezialisten für reibungslose Hochleistungskommunikation. Hier muss alles klappen, wenn bis zu 1000 User parallel aufs WLAN zugreifen und in Echtzeit die Leistungen ihrer Spitzensportler nach Hause melden. Ein Top-Job auf – aber auch neben der Schanze.

METER Telefoninstallationskabel

wurden in Oberstdorf verlegt

5000

ROUTER wurden

an den beiden Veranstaltungsorten benötigt, außerdem

unzählige Switches und Controller

94TOP-TECHNIK UNTER WIDRIGEN BEDINGUNGEN

BEI DIESEN EVENTS SIND WIR AUCH DABEI Eine kleine Auswahl des Jahres 2017

POLITIK

• Bundestagswahl • Tag der Deutschen Einheit • Landtagswahl Niedersachsen • Bundespräsidentenwahl • diverse G20-Treffen

UNTERHALTUNG • Berlin Fashion Week • Bambi-Verleihung • Silvesterfeierlichkeiten Berlin • Berlinale SPORT • Eisschnelllauf-Worldcup • Berlin-Marathon • Weltcup Bogenschießen • German Masters Snooker

MENSCHEN verfolgen jedes Jahr

die Vierschanzentournee

1 000 000 000Mehr als


W O W I R D A B E I S I N DW O W I R D A B E I S I N D I O K T O B E R F E S T

Mehr als

OKTOBERFESTDas größte Volksfest der Welt stellt die Telekom-Mannschaft vor eigenwillige Herausforderungen. Sie muss lange vor dem ersten Fassanstich alle Kabel und Leitungen in den großen Bierzelten verlegt haben. Denn kurz darauf vernagelt das Aufbaupersonal die Böden in den Zelten und verkleidet die Wände. Vor „O'zapft is!“ heißt es dann „rien ne va plus“, und Leitungswege in Büros, Küchen, Schänken, im „Stadl“ und an allen anderen Standorten sind daraufhin sprich-wörtlich niet- und nagelfest. Auch müssen die Teams die besonderen brandschutzrechtlichen Bestimmungen der Festzelte penibel beach-ten. Zudem richten sie etwa ein sogenanntes Sonderfernsprechnetz der Feuerwehr mit 60 Nebenstellen ein. Darüber können die Wirte im Notfall etwa den Sanitätsdienst verständigen, und die Gastronomen bekommen ihrerseits darüber beispielsweise Unwetterwarnungen übermittelt. Alles perfekt aufeinander abgestimmte Module, die nur ein Team mit viel Erfahrung stemmen kann. Die Festgäste stemmen dann später die Maßkrüge – und bekommen von der Hochtechno-logie, die sie umgibt, nichts mit. Ja mei!

TEMPORÄRE MOBILFUNK- STATIONEN werden für die Wiesn aufgebaut – mit einem

Datenvolumen, das größer ist als für Ingolstadt

14KILOMETER KUPFERKABEL

und

2KILOMETER

GLASFASERKABELbraucht es

für das Oktoberfest

25

IM ZELT VERGNÜGEN – DARUNTER HIGHTECH

6 000 000BESUCHER

hatte die Wiesn 2017


Rund 270 000 Mal am Tag stehen unsere Servicemitarbeiter im Kundenkontakt. Am Tele-fon oder via E-Mail, im Internet-Chat oder Face to Face beim Einsatz vor Ort. Und egal, auf welchem Weg unsere 33 000 Kollegen mit Privat- oder Unternehmenskunden kommunizie-ren – sie tun es mit dem Anspruch, die Anliegen ihrer Kunden, wenn irgendwie möglich, im Erstkontakt zu lösen. Denn die Erwartungen von Kunden an den Service steigen nahezu täglich. Service muss einfach sein, zuverlässig, schnell, kompetent, proaktiv und freundlich. Und zwar immer.

Die mitunter bis zu 50 Gespräche, die nicht wenige unserer Berater täglich führen – konzen-triert, aufmerksam, verständig und geduldig – sind ein Marathon. Und wenn nötig, auch noch die Extra-Meile zu gehen, um die unterschiedlichsten Probleme eines jeden Kunden zu seiner Zufriedenheit zu lösen, ist hart. Unsere Kollegen tun das jeden Tag.

Warum machen Menschen das? Ganz einfach – weil sie sonst nicht im Service wären. Weil die weit überwiegende Mehrheit von ihnen das „Helfer-Gen“ in sich trägt und die Leiden-schaft für unsere Kunden und deren Anliegen von Herzen kommt. Und das ist gut so. Die unbedingte Empathie für unsere Kunden und deren Vertrauen in unsere Telekom immer wieder zu bestätigen ist unser höchstes Gut. Und das ist der Grund, warum wir dieses Ma-gazin gemacht haben. Wir wollten vor allem unsere Menschen zeigen. Ihre Motivation, ihren Einsatz und ihren unbedingten Willen, unsere Kunden mit bestem Service zu begeistern. Dem Telekom-Service ein Gesicht geben.

WIR SIND’S

DER MAGENTA SERVICE

270 000 KUNDENKONTAKTE

haben die Telekom-Service-Mitarbeiter täglich

18 000EINSÄTZE VON TECHNIKERN

an jedem Tag. Bei Wind und Wetter

nutzen das umfassende Leistungsangebot des Magenta Service – vom persönlichen Rückrufservice

der Hotline bis zur schnellen Hilfe über Facebook

20 000 000 FESTNETZKUNDEN

42 000 000 MOBILFUNK-

UND

Mehr als


„Erfolg hat immer drei Buchstaben: T U N. Das ist mein Motto.“Yalini Sripatham, 26, Service-Disponentin, Nürnberg

„V: Splitterschaltarbeiten im Netz wg. Zugang T-DSL, DSL, Plattform-Kenner: GBE/V: RSL-Zeitfenster: Mo.–Sa.“ Gleich das erste von 92 Kundenanliegen des Tages, die Yalini Sripatham an diesem Morgen auf ihrem Bildschirm hat, klingt für Nichttechniker wie „böhmische Dörfer“. Dass die Privatkunden-Disponentin im Service Center der Telekom in Nürnberg trotzdem sofort weiß, welche Herausfor- derung für ihre Außendienstkollegen hinter dem Auftrag steckt, kann die 26-Jährige leicht erklären: „Ich will immer alles wissen. Wie sonst könnte ich mein Team so disponieren, dass jeder unserer Kollegen seine Fachkenntnisse genau dort einsetzen kann, wo seine Expertise gerade am nötigsten gebraucht wird?“

Es ist dieser Gedanke, der sie antreibt, und er hat zwei Facetten: „Zum einen will ich das Problem eines Kunden so einordnen, dass ihm schnell geholfen wird. Brauchen wir dazu Techniker am KVz, APL oder HVt?“ Zu Deutsch also bei einem Kabelverzweiger irgendwo in der Stadt, am Anschlusspunkt unserer Leitung beim Kunden oder in einem Hauptverteiler der Telekom? Da kommt allein schon Fahrzeit ins Spiel. Und Zeit ist kostbar. Dann ist für Yalini wichtig, „die Skills eines Team- experten, also eines Spezialisten für bestimmte Routing- Hardware und komplexe Störungen, nicht auf eine einfache Leitungsstörung zu setzen“.

Und umgekehrt einen Kollegen, der beispiellos fix Montageaufträge erledigt, nicht auf die Lösungssu-che für ein Kundenproblem beim ‚Entertain-Empfang‘. „Für diese Routenplanung muss ich jeden Tech-niker kennen, um einzuschätzen, wie lange jemand für die Behebung welches Problems braucht. Das stellt am Ende des Tages alle Beteiligten zufrieden, unsere Kunden, meine Techniker und mich.“ Denn – Stichwort ‚Ende des Tages‘ – die Arbeitszeit für Yalini und ihre Dispo-Kollegen beginnt montags bis samstags um 7 Uhr. „Aber nach Hause gehen wir erst, wenn unsere Liste möglichst vollständig abge-arbeitet ist und wir uns um alles gekümmert haben.“

Dabei folgt Yalinis Arbeit der Formel „X+1“. Einerseits hält sie die aktuelle Tagesliste – quasi das X – im Auge, um sicherzustellen, dass die 15 bis 16 Techniker ihres Teams ihre Touren auch schaf-fen. Zum anderen stellt sie währenddessen die Routen für den Folgetag „+1“ zusammen. Klingt über-schaubar, erfordert aber enorme Flexibilität. Denn das Gros der Aufträge bestimmen zwar sogenannte V24-Verträge. Also Anliegen von Kunden, bei denen eine Störung am nächsten Tag bearbeitet werden muss. Hinzu kommen aber kurzfristige Anforderungen von – zumeist – Gewerbebetrieben, bei denen eine Störung innerhalb acht oder nur vier Stunden behoben sein sollte. Solch kleinere Unternehmen wie Tankstellen, Schnellrestaurants oder lokale Supermärkte werden ebenfalls von Privatkunden- Disponenten wie Yalini betreut. Zusätzlich müssen Kundenprobleme von Fremdanbietern durch Yalini und ihre Servicetechniker mit entsprechender Priorität bearbeitet werden.

Und kann man dabei die Ruhe bewahren? „Anders geht es gar nicht“, antwortet Yalini. „Wenn ich nervös werde, erinnere ich mich einfach an meine doppelte Verantwortung: die für unsere Termintreue und die für mein Team. Und darum kümmere ich mich. Wenn ich am Feierabend sagen kann, ,Kunden und Techniker glücklich‘, dann war’s wieder ein guter Tag.“

DIE KÜMMERIN

Yalini

Im Rahmen eines Projekts „Verhaltensdesign“ erarbeitete Yalini Sripatham in einem Scrum-Team zum Thema Effizienzmanagement neue disposi-tionstaugliche Möglichkeiten, über den Einsatz der Servicetechniker im Außendienst kundenrele - vante Prozesse noch effektiver zu gestalten.

Yalini Sripatham, 26, arbeitet seit dem Abschluss ihrer Ausbildung, im Sommer 2012, in der Service-Disposi-tion der Telekom in Nürnberg. Parallel zu ihrem Job hat sie 2014 ihr Abitur nach-geholt. Seither studiert sie berufsbegleitend Wirtschafts-wissenschaften mit einem Bologna-Stipendium für Top-Ausbildungskräfte der Deutschen Telekom.

15

W E R W I R S I N D I D I S P O S I T I O N N Ü R N B E R G

14 W I R S I N D ’ S _ D E R M A G E N T A S E R V I C E

„Wir denken nicht in Problemen, wir denken in Lösungen.“Werner Fleischmann, 61, Kundenberater Privatkunden, Service Center WeidenHAUSNOTRUF

Schnell Hilfe in Notsituationen alarmieren – dafür stehen die Hausnotrufdienste von Telekom-Partnern wie Deutsches Rotes Kreuz (DRK), Malteser, Arbeiter- Samariter-Bund (ASB), Johanniter (JUH), Caritas und mehreren Hundert weiteren Dienstleistern. Hilfsbedürftige Menschen jedes Alters können dank dieses direkten Drahts zu Notrufleitstellen länger selbst-bestimmt und ohne Betreuung leben und müssen keine Angst haben, dass sie bei einem Unfall in den eigenen vier Wänden keine Hilfe rufen können.

Werner Fleischmann erlernte schon 1974 den Beruf des Fernmeldehandwerkers. Seit 1996 arbeitet der Oberpfälzer als Kundenberater im Telekom Service in Weiden. Im Team „Privatkunden Sales & Care“ ist seit zwölf Jahren auch seine Kollegin Stefanie Singer, die zuvor eine Ausbildung zur Kauffrau für Bürokommunikation abgeschlossen hat.

500 000 Anrufer im Jahr, 135 000 Kunden, die im Chatroom Rat bekommen und 150 000 Kunden, die ihr Anliegen per E-Mail vortragen – mit diesen Zahlen ist das „Service-Team Privatkunden“ in Weiden in der Oberpfalz beispielhaft eins der vielen Kundenberatungs-Center der Deutschen Telekom. Allerdings, wie Stefanie Singer und Werner Fleischmann mit einem Schmunzeln einräumen: „Mit einem großen Stand-ortvorteil. In den Ohren unserer Anrufer aus ganz Deutschland klingt offenbar schon unser bayerischer Akzent so, wie wir uns um Kundenanliegen kümmern – irgendwie einladend, offen und ehrlich.“

In unterschiedlichsten Schichten von 6.30 bis 23 Uhr beraten Stefanie und Werner gemeinsam mit 140 Kollegen Kunden der Sparten Festnetz, Internet und Fernsehen (Entertain) sowie im Mobilfunk-Neugeschäft. „Das mit der Sprache ist wirklich nett, ändert aber nichts daran, dass Kunden, die bei mir anrufen, einen guten Grund dafür haben und anfangs nicht unbedingt wohlgestimmt sind“, so die 28-Jährige. Sei es, dass sich der gelieferte Media Receiver vom Kunden nicht anschließen lässt, eine Abrechnung scheinbar nicht passt oder das Internet streikt. „Oder Schlimmeres“, erin-nert sich ihr erfahrener Kollege an eine ältere, kränkliche Dame, deren Hausnotruf nach der Telefonie-Umstellung auf IP nicht mehr funktionierte (siehe Kasten). „Da hab ich den nötigen Technikerbesuch sofort priorisieren können“, erklärt Werner, „hochsen-sible Kundenanliegen müssen einfach anders bearbeitet werden. Da setzen wir alles dran. Auch wenn das bedeutet, dass die am nächsten Morgen eigentlich vorgesehenen Kundenaufträge von der Disposition neu aufgestellt werden müssen.“

DIE HERZLICHEN

Stefanie & Werner

„Ich will immer, dass es für meine Kunden gepasst hat.“Stefanie Singer, 28, Kundenberaterin Privatkunden, Service Center Weiden

„Das ist genau die Sensibilität und das Verständnis, das unsere Kunden von uns erwarten dürfen“, ist Stefanie überzeugt, die neben der Beratertätigkeit auch noch einen „mir ganz wichtigen Nebenjob“ hat. So lässt sich die junge Frau bei geplanten Produktinnova tionen – wie unlängst von Stream On – regelmäßig gern als „Trainer“ ausbilden, der seine Kollegen vor der Einführung neuer Services schult. Darin zum Beispiel, wie Mobilfunkkunden Apple Music, Spotify oder Sky Go nutzen können, ohne ihr vertragliches Datenvolumen in Anspruch zu nehmen. „Und das ist übrigens ein gutes Beispiel dafür“, so Werner, „dass wir jeden Tag dazulernen, damit Kunden uns weiterhin bestätigen, was wir ganz oft hören: „‚Ihr habt’s halt an super Service!‘ – Und darauf san mir stolz.“


W E R W I R S I N D I S E R V I C E C E N T E R P R I V A T K U N D E N W E I D E N

DER EMPA-T(H)ECHIE

ErhanWenn Erhan Karayurt jeden Morgen noch am Frühstückstisch auf seinen Laptop schaut, geht sein erster Blick „immer auf die Liste“. Im Durchschnitt sind es zwölf Kundenaufträge, für die ein Kollege aus der Außendienst-Dis-position den jungen IT-Systemelektroniker schon am Vorabend eingeteilt hat. Und fast alle Aufträge führen Erhan in den Frankfurter Süden. Hier im dicht besiedelten Stadtteil Oberrad leben fast 5000 Menschen auf einem Quadratkilometer. Für Erhan heißt das: „Von einem Kunden zum nächsten sind es in der Regel kurze Wege.“ Und egal, ob es um eine Störung geht, Montagearbeiten oder eine Geräteinstallation – der Außendienstler legt großen Wert darauf, „dass ich auf alles, was mich beim Kunden erwartet, bestmöglich vorbereitet bin“. Dafür allerdings fährt Erhan praktisch jeden Morgen als Erstes eine Adresse an, die gar nicht auf seiner „Liste“ steht. Die DHL-Packstation an der B43, nicht weit von seinem Zuhause.

Hier belädt der gebürtige Hesse sein Auto mit allem, was er an Ausrüs-tung tags zuvor dem Telekom-Fahrzeug entnommen hat, um es bei Kunden zum Einsatz zu bringen. Verbrauchsmaterial wie Schrauben, Dübel, Kabel oder Telefondosen ebenso wie Router, Media Receiver oder PowerLANs. Den Nachschub hat Erhan am Vorabend bei seinem Service-Teamleiter bestellt. Per SMS informiert DHL den Außendienstler, dass in der Pack- station alles bereitsteht und auf dem Weg zum ersten Kunden abgeholt werden kann.

Beim Kunden angekommen, sind es nicht nur technische Herausforderungen, die Erhan mitun-ter überraschen. „Vielmehr“, erzählt der 28-Jährige, „ist es, wie Kunden anerkennen, wenn sie sehen, dass wir im Grunde auf zwei Ebenen unterwegs sind – der des technischen Helfers und der des Menschen, der wirklich für ihn da ist. Dass in dem Moment nichts höhere Priorität für mich hat, als nur für ihn ‚da zu sein‘ – und ich alles gebe, um sein Problem zu lösen, und dass mir das auch Spaß macht.“

Vom kleinen Trinkgeld, über das Stück Kuchen oder die mit den Worten ‚Nun kommen Sie bei diesem Schietwetter doch erst mal rein und wärmen sich auf‘ angebotene Tasse Tee kann Erhan viele kleine Geschichten über die Reaktionen seiner Kunden erzählen. „Das geht bis zu E-Mails an unseren Teamleiter, in denen sie sich für unsere Arbeit bedanken.“ Unlängst schickte ein Kunde sogar eine Dankespostkarte, und zwar gleich an Erhans Bereichsleiter.

Gefragt nach dem schönsten Arbeitstag seines Lebens, muss Erhan nicht lange überlegen: „Das war, als der Telekom-Chef Tim Höttges mich einen Tag lang begleitet hat. Da waren meine Kunden an diesem Tag schon sehr überrascht, zu sehen, wie ernsthaft auch die Telekom-Spitze sich unsere Arbeit im Service zu einem persönlichen Anliegen macht.“

„Ein Kunde hat mir mal gesagt: ‚Wenn nichts mehr geht und kein anderer mehr helfen kann, dann kommt ihr vom Außendienst. Für mich seid ihr die Magenta-Ritter.‘ Wenn du als Servicemitarbeiter so gesehen wirst, macht dich das schon stolz.“Erhan Karayurt, 28, Servicetechniker, Außendienst Frankfurt

Seit seiner im Sommer 2013 abgeschlossenen Ausbildung zum IT-Systemelektroniker arbeitet Erhan Karayurt, 28, im Fieldservice Mitte C4T15, kurz: im Team Offen- bach des Technischen Service der Telekom in Frankfurt. Von dort aus betreut der gebürtige Hesse vor allem den Frankfurter Süden. Von Berufs wegen immer im Auto unterwegs, ist Erhan in seiner Freizeit gerne mal mit dem Rad unterwegs.


W E R W I R S I N D I A U S S E N D I E N S T F R A N K F U R T

„Am Ende jeder Beratung – das ist meine Motivation – möchte ich mich gemeinsam mit dem Kunden darüber freuen können, dass sein Problem gelöst wurde.“ Kerstin Kutschki, 26, Kundenberaterin Privatkunden, Service Center Technik Düsseldorf

DIE MITREISSENDE

Kerstin

„Sie sind ein Engel“, „Super gelöst“ oder „Kann ich Sie dafür zum Eis einladen?“ – ‚Schlussbemerkungen‘ ihrer Kunden am Ende eines ihrer 30 Beratungsgespräche pro Tag hört Kerstin Kutschki seit September vergangenen Jahres noch öfter als zuvor. Das hat weniger damit zu tun, dass die 26-Jährige aus dem Technischen Kundenser-vice in Düsseldorf in ihrem Team als ehrgeizig, zielorientiert und – wie ihr Teamleiter versichert – „auch als Motivationsmotor für alle anderen sehr geschätzt wird“, sondern damit, dass sie seit einigen Monaten im Rahmen der Zusammenlegung von Service- Annahme und Diagnose beide Kompetenzen verknüpfen kann. Mit dem Diagnose- system E2E (steht für Ende-zu-Ende-Diagnostik) sind Serviceberater in der Lage, vom Bildschirm an ihrem Arbeitsplatz aus die Ursache einer Telefon-, Internet- oder Fernseh-störung selbst zu ermitteln. Liegt das Problem in einem der Geräte des Kunden oder irgendwo ‚auf der Straße‘ dazwischen – jede ‚Etappe‘ der Leitung kann Kerstin über-prüfen und die Störungsursache sicher eingrenzen.

Gehalten wie versprochen. Mussten Serviceberater dafür früher im Anschluss an die reine Störungsannahme einen Experten der Diagnose einschalten, wird dieser Schritt heute eingespart. „Das allein beschleu-nigt die Lösung eines Kundenproblems schon um durchschnittlich einen Tag“, schätzt Kerstin, die den gegebenenfalls nötigen Besuch eines Außendiensttechnikers heute selbst anstoßen kann. „One Floor“ heißt das Konzept, über das die kundenrelevante „Selbstlösungsquote“ der Berater im Technischen Kundenservice seither auf mehr als 70 Prozent gesteigert werden konnte und Kerstin heute „jegliches Versprechen selbst einhalten kann, das ich zuvor gegeben habe“. Das Einzige, was sie heute noch nicht macht, ist tatsächlich rauszufahren. Die in vielen Fällen größte Zeitersparnis für den Kunden ergibt sich daraus, dass auf das neue Diagnosesystem geschulte Berater viele Störungen selbst beheben können. „Manchmal, wenn eine Leitung sich einfach aufgehängt hat, kann es schon reichen, diese per Reset einmal neu hochzufahren oder den Kunden-Router neu zu konfigurieren“, er-zählt Kerstin. Im Ergebnis kann dem Kunden so ein gesonderter Techni-kerbesuch – plus dazugehörige Terminvereinbarung – häufig komplett erspart werden.

One Floor – der Ansatz, dass schon auf der aller-ersten Kontaktebene mit unseren Beratern mög-lichst viele Kundenanliegen bereits gelöst werden, steht für das Konzept, nach dem Kerstin Kutschki und ihre Kollegen im Technischen Kundenservice seit Herbst vergangenen Jahres arbeiten.

Kerstin Kutschki ließ sich im Telekom-Vertrieb zur Kauffrau für Dialogmarketing ausbilden, bevor sie vor sieben Jahren als Privat-kundenberaterin ins Düsseldorfer Service Center Technik wechselte. „Mitreißende“ ist eine Art Credo der 26-Jährigen – auch in ihrer Frei-zeit. Als begeisterte Sporttänzerin tritt sie unter anderem im Düssel-dorfer Karneval als Funkenmarie-chen der TSC Rhein-Stars auf.


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WORUM GEHT’S?Rund 40 000 Aufträge bearbeiten die Servicetechniker jeden Tag. Im Schnitt sind sie dafür 18 000 Mal vor Ort beim Kunden im Einsatz. Für Neuanschlüsse, erweiterte Bereit stellungen oder Hard-ware-Installationen zum Beispiel. Doch Staus, Zweite-Reihe-Parker und Baustellen haben schon jeden von ihnen genervt – und jede Verspätung in der Konsequenz auch unsere Kunden. Mit E-Bikes sind unsere Kollegen vor allem in Großstädten viel schneller beim Kunden. Auch weil schon die kleinste Lücke als Parkplatz ausreicht.

WIE WEIT SIND WIR?Zwei E-Bike-Modelle werden gerade getestet, das eBullitt und das Sortimo ProCargo. Unterwegs sind wir damit zum Beispiel in Hannover, Düsseldorf, Duisburg, Essen und München. Ob es einen bundesweiten Rollout gibt, entscheiden wir nach der Testphase.

WAS BRINGT’S DEM KUNDEN?Wenn wir alles dransetzen, unsere Kunden zum zugesagten Termin zu erreichen – und dazu zählt auch das Testen neuer Mobilitätskonzepte –, sind am Ende des Tages alle zufriedener. In diesem Sinn hat unser Credo „Fix beim Kunden“ gleich zweifache Bedeutung. Das Rennen gegen die Uhr bleibt eine große Herausforderung. E-Bikes können uns vor allem bei hohem Verkehrsaufkommen im Großstadt dschungel dabei helfen, schneller zu sein. So werden wir nicht nur im Außendienst flexibler und besser – wir schonen auch noch die Umwelt.

FLINK UND WENDIG DURCH DEN GROSSSTADTDSCHUNGEL


W A S K O M M T | E - B I K E

„Bei uns ist jeder ein Spezialist – mit generalistischem Grundwissen.“ Lutz Glaser, 54, Leiter Command Center Bonn

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rAuf einem riesigen Wandscreen aus 32 Bildschirmen wer‑ den alle wichtigen Servicekennzahlen angezeigt.

Sie haben alles im Blick: Lutz Glaser und seine 80 Mitarbeiter aus dem Command Center. Jeden Tag koordinier t das Team die bis zu 24 000 Kundenberater des Telekom Service. So sorgt es unter anderem dafür, dass die Hotline jederzeit erreichbar ist und E-Mails zügig beantwor tet werden. Keine leichte Aufgabe bei 270 000 Kundenkontakten täglich.

DIE NICHTS ÜBERRASCHEN KANN

s ist Dienstag, 12. Septem‑ber 2017, 20.19 Uhr MEZ: Im „Steve Jobs Theater“ in Cupertino hält Apple‑CEO Tim Cook unter lautem Beifall zum ersten Mal das iPhone X in die Höhe, „die

Zukunft des Smartphones“, wie er sagt. 9037 Kilometer Luftlinie entfernt, in Bonn, weiß Lutz Glaser sofort: „Der Launch des neuen iPhones wird gleich unsere Telefone heiß laufen lassen.“ Der 54‑Jährige aus Thüringen ist ein alter Hase. Er hat schon zu viel erlebt, um sich aus der Ruhe bringen zu lassen. Auch nicht von Tim Cook. Seit der Eröffnung durch René Obermann im Oktober 2008 leitet Lutz Glaser das Command Center.

Es ist die Steuerungszentrale des Deut‑schen Telekom Service. Hier laufen alle

Fäden zusammen. Von hier aus werden 18 000 interne und 6000 externe Kunden‑berater im Tagesgeschäft koordiniert. Und seit Kurzem auch eine Ende‑zu‑Ende‑ Steuerung bis in den Außendienst. So ist das Command Center die Info‑ und Res‑sourcen‑Einsatzzentrale der kompletten Serviceorganisation. Sie sorgt dafür, dass der gesamte Apparat funktioniert.

FAST WIE BEI DER NASA

Als Erstbesucher des Command Center könnte wohl jeder glauben, er sei im Kon‑trollzentrum der NASA. Auf einer Tribüne vor einem riesigen Screen aus 32 Einzel‑bildschirmen sitzen während der Kernzeit von 7 bis 21 Uhr 18 IDPler, wie sie sich selbst nennen. IDP steht für „Intra‑Day Perfor‑mance“. Sie haben alles im Blick, was an diesem Tag im Service passiert. Und

das ist eine ganze Menge: 270 000 Mal suchen die Kunden Kontakt zur Telekom, jeden Tag, 365 Tage im Jahr. Auch an Ostern, Weihnachten, Silvester. Per Anruf, per E‑Mail, über Social‑Media‑Kanäle, per Chat, per Post oder Fax. Und jede Anfra‑ge will beantwortet werden. „Früher riefen die Kunden an oder schrieben einen Brief, heute gibt es unzählige Kontaktmöglich‑keiten. Das eröffnet uns die Möglichkeit, schneller zu reagieren und macht unseren Job entsprechend anspruchsvoller“, sagt Teamleiter Alfonso Zabal, der seit 2010 im Command Center arbeitet.

Und der Job der rund 80 IDPler – 40 sit‑ zen in Bonn, 40 weitere an den regionalen Servicestandorten – ist es, die gesamte Mannschaft intelligent und vorausschau‑end auszusteuern. Heißt konkret: dafür zu sorgen, dass für die täglichen Kunden‑

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Flache Hierarchien prägen die tägliche Arbeit im Command Center. Die Teamleiter Maria und Alfonso stehen den IDPlern bei komplexen Aufgaben zur Seite.

„Ohne Teamplay geht bei uns gar nichts.“ Maria Teresa Vazquez Vazquez, 39,

Fachleiterin Command Center Bonn

„Die Kundenerwartungen steigen von Jahr zu Jahr – und damit auch der Anspruch an unsere Erreichbarkeit.“ Alfonso Zabal, 48, Teamleiter Command Center Bonn

abgestellt werden. Diese verlegen dafür nicht selten ihre vorgesehenen Pausen oder Meetings, um zugunsten der aktuel‑len Kundenanliegen ad hoc auszuhelfen. Parallel dazu werden vorsorglich auch die externen Dienstleister der Telekom darauf vorbereitet – quasi als Einsatz‑reserve – ihre Kapazitäten auf ein Maxi‑mum zu erhöhen.

80 000 CALLS ZUSÄTZLICH BEI IPHONE LAUNCH

Und maximale Erreichbarkeit ist zum Beispiel auch gefragt, wenn Apple sein neues iPhone vorstellt. Oder wie in 2017

gleich zwei neue Geräte. „Dann müs‑sen wir jeden Tag 80 000 Calls mehr steuern als sonst. Dann steht hier kein Telefon mehr still“, so Glaser. Doch auf solche Lastspitzen ist das Command Center vorbereitet. Das „Forecasting“, eine Schwesterabteilung im Bereich Workforce Management, prognostiziert schon Monate im Voraus den Bedarf an Kundenberatern. Eine zweite Abteilung, die Personaleinsatzplanung, erstellt dann rechtzeitig einen Einsatzplan über alle in‑ternen und externen Ressourcen hinweg. Auf diese Weise ist gewährleistet, dass grundsätzlich genügend Servicepersonal im Einsatz ist, um auch zu Spitzenzeiten

anliegen genügend Kollegen im Einsatz sind. Mit anderen Worten: gegenzusteu‑ern, wenn Anrufer warten müssen. Oder auch Ressourcen herunterzufahren, wenn gerade nicht so viele Berater benötigt werden. Darauf achtet jeder IDPler für ein bestimmtes Kundensegment – also etwa Festnetz, Mobilfunk, Entertain, Neukun‑den oder Geschäftskunden.

UMFASSENDES LAGEBILD

„Jeder Kollege hat zwei eigene Monitore, auf denen er die jeweilige Service‑Per‑formance in Echtzeit detailliert ablesen kann“, erklärt Maria Teresa Vazquez Vazquez. „Zusätzlich werden die wichtigs‑ten KPIs auch noch mal auf dem großen Wandscreen angezeigt – Annahmequote allgemein und nach Zielvorgabe, Kunden im Wartefeld, voraussichtliche Wartezeit. Außerdem auf dem Screen: aktuelle Wetterkarten, Social‑Media‑Posts von Telekom hilft und allestoerungen.de. So wissen wir jederzeit, was draußen los ist und womit wir rechnen müssen.“ Auch die Spanierin ist von Beginn an dabei. Als sie 2008 im Command Center startete, war sie die erste Frau „an Bord“. Heute hat sie die fachliche Verantwortung für eine bunt gemischte Truppe. „Bei uns arbeiten Männer und Frauen aus ganz unterschiedlichen Kulturen. Einige haben einen Service‑Center‑Hintergrund, andere nicht. Was uns eint, ist die Leidenschaft für unseren Job.“

Und neben dieser Leidenschaft brauchen die IDPler auch viel Überzeugungskraft, Übersicht und ein dickes Fell. „Bei beson‑ders starkem Kontaktaufkommen geht’s bei uns schon mal so ruppig zu, wie in einer Großküche. Der Job hier bedeutet oft Stress. In Hochphasen haben wir schnell mal drei Telefone gleichzeitig in der Hand. Das muss man wollen und jonglieren können“, betont Alfonso Zabal und zeigt auf das rote Telefon neben dem Wandscreen. Lutz Glaser: „Wenn das läutet, ist hier Alarm. Dann ist zumeist das MSMC (Master Service Management Center) dran, das sofort Alarm schla‑gen kann, wenn irgendwo in der Erde ein Kabel durchtrennt wurde. Oder weil gerade Gewittersaison ist. „Wenn – wo auch immer – in unserem Netz der Blitz einschlägt, droht uns ein Leitungsausfall, der gleich viele Kunden betreffen könnte. Darum testen wir heute schon die Mög‑lichkeit, Kunden proaktiv über Witterungs‑risiken und deren mögliche Folgen zu informieren (siehe Seite 52, Frontend‑ Assistenten). Und bei nahezu jedem Un‑wetter ist unser Service besonders gefor‑dert“, so der Chef des Command Centers.

In solchen Fällen fahren die IDPler ihr viel‑fach erprobtes Erste‑Hilfe‑Programm auf: Zunächst schalten Sie eine Hinweisansa‑ge, welche alle betroffenen Anrufer über eine etwaige Störung informiert. Dann koordinieren die Teamleiter, dass Berater aus weniger stark frequentierten Teams

COMMAND CENTER Die Steuerungszentrale des Telekom Service befindet sich seit Oktober 2008 in Bonn. Von hier sowie zwölf weiteren Hubs aus koordinieren 80 Mitarbeiter rund 18 000 interne und 6000 externe Mitarbeiter. Jeden Tag gilt es, im Durchschnitt 270 000 Kundenkontakte schnell und zuverlässig abzuwickeln. Dazu steht die Zentrale in engem Kontakt mit den Teamleitern und Disponenten in den Regio nen sowie den externen Service Cen-tern. Im regelmäßigen Austausch mit dem Master Service Management Center kann das Command Center bei Störungen über ein Frühwarnsystem alle Beteiligten der Informationskette schon im Vorfeld auf Anforderungsspitzen vorbereiten.

alle Kundenwünsche zu bedienen. „Wir haben klare Ziele“, sagt Glaser. „Wir wollen zum Beispiel 55 Prozent aller Anrufer binnen 20 Sekunden mit einem Mit arbeiter verbinden. Denn die Qualität unserer Arbeit hat maß‑ geblichen Einfluss auf die Zufrieden‑ heit der Kunden.“

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DIE VERBINDLICHE

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„In erster Line muss der Kunde zufrieden sein. Das zählt für mich unterm Strich.“Marion Wittenfeld, 53, Kundenberaterin Geschäftskunden, Service Center Hannover

Beim Winner’s Circle, mit dem die Telekom herausragende Serviceleistungen ihrer Mitarbeiter belohnt, hat Marion Wittenfeld fünf Jahre in Folge gewonnen.

„Begrüßung, Kundenanliegen annehmen und bearbeiten, Lösung anbieten, auf neue Services aufmerksam machen“. Wenn Marion Wittenfeld den regulären Ablauf ihrer täglich 30 bis 50 Geschäftskun-dengespräche beschreibt, klingt das durchaus nach repräsentativem Standard. Doch genau das ist die 53-Jährige offenbar nicht. „Ich gebe meinen Kunden einfach sehr schnell die Gewissheit: ‚Da hab ich jemanden, der ist für mich da, ist offenbar ehrlich und kompetent und der meint ernst, was er mir anbietet.‘“

„Und wie genau stellst du das an?“ „Ich spreche mit dem Anrufer von Mensch zu Mensch. Dabei ist es mir wichtig, nicht einfach irgendwas abzulesen und auch mal offen für ‚Small Talk‘ zu sein. Außerdem höre ich tatsächlich zu, lasse meinen Kunden immer ausreden und fange nicht an, dagegen zu argumentieren. Auch dann nicht, wenn unsere Kundendaten auf dem Bildschirm etwas anderes sagen als der Anrufer.“ Mit wenigen Ausnahmen, das ist Marions Erfahrung, „kann ich dem Kunden so recht schnell deutlich machen, was mir immer wichtig ist: Dein Anliegen ist mein Anliegen. Du bist mein Kunde. Ich will, dass du zufrieden bist. Und darum kümmere ich mich jetzt“.

Ein Rezept, das offenbar aufgeht. „Bitte um Rückruf durch Frau Wittenfeld“, E-Mails dieser Art, von Kunden, die das letzte oder auch allererste Mal vor Monaten von Marion beraten wurden, sind keine Ausnahme. „So etwas freut mich, wenn Kunden – ob es diesmal um Vertragsverlängerung geht, das Stichwort neues Handy, Tarifberatung, Ersatzkarten, Fragen zum Rahmenvertrag, Kündigungsfristen oder, was bei Unternehmen nicht unüblich ist, um mitunter zig Mobilfunkver-träge auf einmal – gezielt um meine Beratung bitten, dann hab ich zuvor was richtiggemacht.“

Jeder Anruf eine Herausforderung. „Natürlich gibt es Kundenwün-sche, die kann man nicht erfüllen. Aber ein pauschales ‚Geht nicht‘, kenn ich nicht. Für meinen Kunden durchsuche ich unseren kompletten Prozessrahmen, um eine Lösung für sein Anliegen zu finden.“ Eher ist Marion nicht zufrieden. „Wenn ich drüber nachdenke, glaube ich, mein Motor ist der Dank des Kunden.“

Marion Wittenfeld, seit 20 Jahren im Telekom Service, betreut seit August 2016 im GK-Team als Kundenbera-terin kleine und mittlere Unternehmen. GK steht für Geschäftskunden. Doch die Hannoveranerin sagt immer „Großkunden“. Warum? „Für mich sind alle Kunden groß.“

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Ob Vertrag, Rechnung, Beschwerde oder Gutschrift – egal, welches Stich-wort ein Anrufer als Privatkunde dem Sprachcomputer im ersten Schritt gibt – er landet im „Sales & Care“ Service Center der Deutschen Telekom. Selbst bei einer Störung können Mitarbeiter wie Alina und Emir heute sofort tätig werden und müssen ihren Anrufer nicht als Erstes gleich weiterleiten. Dieses „Swinging Company“ genannte aktuelle Pilotkonzept zielt darauf, zukünftig auch alle weiteren Anliegen des Kunden, die darüber hinausge-hen, sofort im Erstkontakt zu lösen. Themen wie einen erfolgten Umzug zum Beispiel, Fragen zur Technik, dem Mobilfunk oder zur Disposition.

Leben und arbeiten zusammen – Alina Studnev und Emir Ibrahimovic.

„Ich hab Lust, Hunger, Bock. Und jedes Problem eines Kunden wird automatisch zu einem Teil von dem, was mich antreibt.“ Emir Ibrahimovic, 24, Kundenberater Privatkunden, Service Center Düsseldorf

Achtung: Dies ist kein Standard! (aber irgendwie dann wieder doch). „Okay, was halten Sie da-von, wenn ich nach Feierabend bei Ihnen vorbeikomme und mir anschaue, wo es hakt? Ich sehe auf meinem Bildschirm, dass Ihre Adresse ja praktisch auf meinem Heimweg liegt.“ So etwas wie „der letzte Ausweg“ kommt im Arbeitsalltag von Emir, 24, „eher selten vor“, ist aber typisch dafür, wie der junge Rheinländer seinen Job versteht – „flexibel sein, unkompliziert, und alles, was möglich ist, auch ermöglichen“. Wenn es nötig ist, sogar außerhalb der Arbeitszeit.

Problembewältigung 7/365. Denn gemeinsam mit seiner Kollegin Alina, 26, arbeitet Emir an vier bis sechs Tagen die Woche zumeist in der Spätschicht als Kundenberater „Sales & Care“ der Telekom. Mit anderen Worten: im Innendienst. An ihrem Arbeitsplatz im Düsseldorfer Süden besprechen sechs Teams, mit bis zu 15 Kollegen auf 70 Beratungsplätzen von 6.30 bis 23 Uhr jeden Tag mit Telekom-Kunden deren Anliegen wie etwa Internetausfälle, eine falsche Rechnungsstellung oder den Einsatz des Technikers. Immer mit dem Ziel, im Idealfall alles sofort zu lösen. Aber wie? Wenn ein Kunde – wie heute – auch nach 20 Minuten daran scheitert, nach einer IP-Umstellung den Router eigenhändig zu konfigurieren. „Wenn ich an dieser Stelle selbst helfen kann, dann helfe ich einfach ganz unkompliziert“, meint Emir.

Spielraum des Gesprächsleitfadens. Für Emir und Alina „sind Kunden nie nur eine Nummer“. Auch deshalb führt das Gespräch mit ihnen über eine gewünschte Vertragsumstellung zum Beispiel oft zu viel schwerwiegenderen Gründen der Anrufe – Sorgen, Hilflosigkeit. Trauer über den Tod des Ehemanns, auf den der Vertrag lief. Zorn in der Ehekrise oder Angst vor der Zukunft, weil der Arbeitsplatz auf der Kippe steht.

„Drei Jahre bei einem externen Dienstleister – jeden Tag für eine andere Telefongesellschaft. Aber eigentlich hatten wir von Anfang an Magenta im Blut.“Alina Studnev, 26, Kundenberaterin Privatkunden, Service Center Düsseldorf

„Auch dafür nehmen wir uns Zeit“, so Alina, die vorrechnet: „In Zeiten, wo sich das Gespräch ganz fix um schnelles Internet oder günstige Angebote dreht, ist bester Service ein Alleinstellungsmerkmal der Telekom. Wir, Emir und ich, wollen hier nicht einfach nur guten Service bieten, sondern den besten.“ Im statistischen Mittel dau-ert aktuell jedes Kundengespräch 500 Sekunden. Manche drei Minuten, andere eine Viertelstunde. „Dabei liefert uns der offizielle Gesprächsleitfaden eine Orientierung, im Rahmen unserer Spielräume immer individuell auf die Kunden einzugehen und sie mer-ken zu lassen, dass hinter dem Service der Telekom Menschen stehen, die sich für sie und ihr Anliegen aufrichtig interessieren. Und es lösen wollen! Das deutlich zu machen ist schon der erste Erfolg eines Telefonats.“

EIN PAAR WIE GERUFEN

Alina & Emir


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„Was erwarten der Betrieb und unsere Kunden? Was sind meine Kompetenzen und Ziele? Wie erreiche ich sie? Sich diese Fragen immer wieder zu stellen führt automatisch zu lebenslangem Lernen. Das macht meinen Beruf so spannend.“Larissa Griesbauer, 20, Auszubildende zur IT-Systemelektronikerin, Außendienst München

Begleitet von einem festen betrieblichen Ansprech-partner (Business-Experte) und qualifizierten Ausbil-dern, reicht das Spektrum der IT-Ausbildungsberufe im Telekom Service von IT-Systemkaufleuten und IT-Systemelektronikern bis zu Fachinformatikern in System integration oder Anwendungsentwicklung.

„Team Wasserburg – Bereich Erding“. Allein dieser Name hat für Larissa Griesbauer „schon große Bedeutung. Schließlich steht er nicht nur für die Gegend, aus der ich komme. Dieses Team ist heute meine berufliche Heimat“. Die 20-Jährige lernt im Telekom Service den Beruf der IT-Systemelektronike-rin und steht kurz vor ihrer Abschlussprüfung. Kein Wunder also, dass sie das Innenleben eines MFG (Multifunk tionsgehäuse), in denen zu Tausenden entlang unserer Straßen Kupfer- und Glasfaserkabel der Telefon- und Internetverbindungen im Land zusammenlaufen, längst nicht mehr verwirren kann.

Mit dem „LSA-plus-Anlegewerkzeug“ – LSA steht für „Löt-Schraub-Abisolierfrei“ – zwei Kabel „zusammenschießen“ und dabei „im Auge zu behalten, von welchem Port der Vermittlungsstelle zu welchem ‚Kundenkabel‘ ich die Litze legen muss“, geht der jungen Frau schon routiniert von der Hand. Dabei geht sie zwischen weiß und braun ummantelten Kupferkabeln nicht nur gedanklich noch mal jeden Handgriff durch, sondern spricht Dinge wie „Stift 1-96 zu Stift 5-69“ tatsächlich aus. Denn Larissa darf durchaus im dritten Ausbildungsjahr schon weitgehend selbstständig im Außendienst ar-beiten. Doch in der Regel ist, wie an diesem Tag, einer ihrer Business-Experten als Ausbilder vor Ort, und „schaut mir natürlich auf die Finger“.

Arbeitsprozessintegriertes Lernen heißt die Methode, nach der die Telekom ausbildet. Dass die Auszubildenden dabei ihre realen Erfahrungen aus dem betrieblichen Alltag ständig selbst reflek-tieren, wird so zum Treiber effektiver Lernprozesse. Auch der Stoff in der Berufsschule wird sofort mit praktischen Erfahrungen verknüpft. Ziel ist es, junge Menschen dabei zu unterstützen, eigenverant-wortlich auf Veränderungen zu reagieren und neue Kompetenzen mit vorhandenem Wissen zu verbin-den – ein Grundprinzip des „lebenslangen Lernens“.

Dazu stehen Larissa drei Lernorte zur Verfügung: das Aus bildungs- zentrum der Telekom in München, ihre Berufsschule sowie ihr Team im „Fieldservice Süd“. Und Letzteres heißt Telekom-intern: „Team Wasser-burg – Bereich Erding“. Dort umfassen Larissas Ausbildungsfelder ein breites Spektrum. Vom Außendienst für Privat- und Geschäftskunden über den Solutions-Bereich für Großkunden oder das Network-Team bis zum PTI (Produktion Technische Infrastruktur).

Und im Fall von Larissa auch die Disposition. „So lernen wir beide Seiten kennen – die Einsatz- und Routenplanung unserer Techniker und die Einsätze draußen, um konkrete Probleme direkt beim Kunden möglichst schnell zu lösen. Diese Kombination, Menschen mit Technik zu helfen, finde ich einfach klasse.“

Und was sind Larissas Pläne nach der Ausbildung? „Da will ich unbedingt bei der Telekom bleiben.“

DIE TECHNIKBEGEISTERTE

LarissaLarissa Griesbauer erlernt im dritten Ausbildungsjahr den Beruf der IT-Systemelektronike-rin. Ausgleich zur Arbeit findet die 20-Jährige aus Erding im Fitnessstudio. Konsequent fünfmal die Woche für zwei Stunden.


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WAS BRINGT’S DEM KUNDEN?Wer im Internet surfen möchte und von der Technik ständig ausgebremst wird, ist verständlicherweise unzufrieden. Doch die wenigsten Menschen haben das technische Know-how und die Mittel, ihren WLAN-Empfang selbst zu optimieren. Unsere entsprechende App ist da schon eine erste Hilfe, aber der neue WLAN-Service bietet noch viel mehr und ist auch in schwierigeren Fällen hilfreich.

WIE WEIT SIND WIR?Vor und während der IFA 2017 haben wir den neuen WLAN-Service erstmals getestet. Mit dem Ergebnis: Der WLAN-Koffer kommt bei unseren Kunden und Servicetechni-kern im Einsatz gleichermaßen gut an. Deshalb planen wir, unsere WLAN-Optimierung demnächst als Produkt flächen-deckend umzusetzen und unseren Kunden anzubieten.

WORUM GEHT’S?Ob beim Online Shopping auf der Couch oder im Homeoffice – eine schnelle, unter-brechungsfreie Verbindung ist das, was un-sere Kunden zu Recht erwarten dürfen. Aber nicht überall in der Wohnung ist das heimi-sche WLAN gleich gut verfügbar. Vor allem in Altbauten können beispielsweise dicke Wände oder weitere Entfernungen, in Neubauten die Fußbodenheizung und Haushaltsgeräte wie Kühlschränke oder sogar auch Aqua rien und Vasen das Empfangssignal stören. Deshalb haben wir einen WLAN-Service entwickelt, mit dem sich die Funkversorgung optimieren lässt: Ein Servicetechniker misst mit einem speziellen Messkoffer die Signalstärke und Geschwindigkeit in allen Räumen präzise aus und bekommt das Ergebnis anschließend als Heatmap auf seinem Tablet angezeigt. So kann er dem Kunden etwaige Fehlerquellen aufzeigen, konkrete Tipps für einen besseren WLAN-Empfang geben oder auf Wunsch auch direkt die technischen Einstellungen optimieren: zum Beispiel einen besseren Standort für den WLAN-Router finden, die Antennen neu ausrichten, den Funkkanal wechseln oder zusätzliche Geräte – wie beispielsweise einen PLC-Adapter mit Wifi Access Point – installieren. Je nach Größe der Wohnung dauert eine solche Messung etwa ein bis zwei Stunden.

ENTSPANNTER SURFEN


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99 Prozent aller Unternehmen in Deutschland sind Mittelständler. 2,8 Milli-onen von ihnen betreut unser Serviceteam für kleine und mittelständische Unternehmen „Sales & Care KMU“ und bearbeitet dabei 8 Millionen Kunden-anliegen pro Jahr. Konkret 112 000 Festnetzkunden und fast 14 Millionen SIM-Karten stehen hinter den größeren mittelständischen Unternehmen, die unser „Service GrK“ begleitet. Jährlich führen unsere Kollegen hier etwa 4 Millionen Beratungsgespräche, kümmern sich um 350 000 Entstö-rungen und stellen 320 000 Anschlüsse bereit.

Ähnlich die Bilanz der Servicekollegen von ISP (Individual Solutions & Products), die unsere Großkunden mitunter auch weltweit betreuen. In rund 50 unterschiedlichen Branchen versorgen sie von mehr als 160 Servicestandorten aus 385 000 Arbeitsplätze u. a. mit Mobility Services, Networking, IT-Infrastruktur- und Cloud-Lösungen. Vor allem aber auch mit Inhouse Services bei „ihren“ 1500 Unternehmen vor Ort – und das rund um die Uhr.

Unser unbedingter Anspruch muss sein – und das ist er auch – im Unter-nehmensumfeld wie beim Privatkunden jedes Anliegen schnellstmöglich, bestenfalls im Erstkontakt, zu lösen. In der Landarztpraxis genauso wie beim Krankenversicherer. Vom „kleinen Mittelständler“ bis zum Konzern. Die Lösungen und Services sind oftmals ganz unterschiedlich, aber die Erwartungen unserer Kunden unisono: durch die Bank weg extrem hoch. Und deshalb unterliegen unsere Serviceleistungen, von der Neuinstalla-tion über 24/7-Monitorings bis zur Entstörung – so individuell und pass-genau sie auch auf die Bedarfe eines Unternehmens ausgerichtet sein mögen – doch immer einem einzigen „Standard“: dem Ziel des besten Services und maximaler Kundenzufriedenheit.

EIN SERVICE FÜR JEDES UNTERNEHMEN


Kund

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FAKTEN

„Die Arena ist voll digital. Alles ist vernetzt, Tickets werden gescannt, Schießergebnisse,

Zeiten und andere wichtige Informationen rasend schnell verbreitet.“

Rainer Klapfenberger, im Ruhpoldinger Organisationskomitee des Weltcups zuständig für Telekommunikation und Informationstechnik

Ruhpolding steht für Weltklasse-Biathlon.

Anfang Januar klettert das Fieberthermometer der

Fans besonders hoch: Die Weltcup-Rennen locken 90 000 Fans und einen

200-köpfigen Medientross in den Chiemgau. Fernseh-bilder, Texte und Fotos des Spektakels stoßen weltweit

auf Interesse. Das Netz der Telekom macht deren

Verbreitung möglich.

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BIATHLON – SO GELINGT DIE ÜBERTRAGUNG IN ALLE WELT

so sind jede Menge Kabel zu verlegen, Lei-tungen zu schalten und Übertragungskapazi-täten sicherzustellen.Ganz entscheidend ist dabei, dass alle technischen Schnittstellen reibungslos funktionieren. Ein schwarzer Fernsehschirm wäre für die Zuschauer daheim der Gau. Aber auch ein Fernsehkommentator braucht neben der freien Sicht auf den Schießstand Fernsehbilder auf dem Monitor in der Kabine, die er dann kommentiert.Ein kleiner Technikraum im Hauptgebäude spielt im Hintergrund die entscheidende Rolle. In vier Schaltschränken voller Compu-ter- und Netztechnik steckt das „Hirn“ der Chiemgau-Arena, hierüber wird ein Großteil des Daten- und Sprachverkehrs abgewickelt. Erstmals hat sich das ZDF in diesem Jahr eine Ein-Gigabit-Standleitung ins Sende- zentrum legen lassen. Das ZDF versorgt von dort aus 18 andere Sender mit Bildern.

Zum Hintergrund: Schon ein Jahr vor der Weltmeisterschaft 2012 hat die Telekom die Chiemgau-Arena mit Glasfaserkabeln gleich über zwei Strecken angeschlossen. Bei der WM selbst bestand dann das Netz seine erste große Feuertaufe. Und seither wird weiter optimiert. So versorgt inzwischen auch eine Mobilfunkstation das ganze Stadion bis in die letzte Schleife der Strecke hinein mit LTE. Zuschauer, Sportler, Medien und Mitar-beiter der Organisation bekommen also das volle Programm mit Mobilfunk und Festnetz.Die Weitsicht von damals bewährt sich heute: „Die Arena ist voll digital“, schwärmt Rainer Klapfenberger, im Ruhpoldinger

ervicetechniker Maximilian Geppert zieht sich die warme Skihose über und schnürt die dicken Schuhe fest zu. Drau-

ßen liegt hoch Schnee, da muss er hinaus – in den Winter, um Kabel zu legen. Und zwar im wahrsten Sinne des Wortes. Denn heute geht es um die Versorgung der Kommentato-renkabinen.Diese stehen hoch über der Haupttribüne – mit bestem Blick auf den Schießstand der Chiemgau-Arena. Maximilian muss auf allen vieren unter den Kabinen hin- und herkriechen. Von einem Verteilerkasten am Tribünenrand verlegt er hier Internet- und Telefonkabel. Sein Kollege Erwin Tradler nimmt die Kabel an, die ihm Maximilian an der passenden Stel-le durch den Gitterrost nach oben schiebt.Die Versorgung der 17 Kabinen mit Internet und Telefon ist nur ein kleiner Teil dessen, was die Techniker vor Ort für den Weltcup tun müssen. Maximilian und Erwin arbeiten beim Fieldservice-Solution-Team Süd. Beide sind die „Speerspitzen“ der insgesamt rund 30-köpfigen Telekom-Mannschaft aus unterschiedlichen Bereichen, die für Ruhpol-ding aktiv ist.

Die beiden Servicetechniker gehen vor und während der Wettkämpfe im Stadion ein und aus. Kundenbetreuung nonstop, um jeder-zeit schnell reagieren zu können. Vor acht Wochen haben sie mit den Vorarbeiten be-gonnen, sammelten die Anforderungen des Veranstalters, der Biathlon-Teams und der Medien ein. Die To-do-Liste für die beiden und ihre Kollegen wurde länger und länger,

90 000 ZUSCHAUER

lockte der Biathlon Weltcup in Ruhpolding in

die Chiemgau-Arena

1200 METER KABEL

mussten für den Weltcup zusätzlich verlegt werden

6 GLASFASERN

sind in dem Kabel, das mit Isolierung und Stabilisator so dünn ist wie

ein kleiner Finger. Über diese Leitungen schickt das ZDF als internationaler Broadcaster die Fernsehbilder für

18 INTERNATIONALE

SENDERnach Mainz ins Sendezentrum

Organisationskomitee des Weltcups zu-ständig für Telekommunikation und Infor-mationstechnik. „Alles ist vernetzt, Tickets werden gescannt, Schießergebnisse, Zeiten und andere wichtige Informationen rasend schnell verbreitet.“ Innerhalb der Wettkampf-anlage sorgt das eigene Glasfasernetz der Arena dafür. Die Verbindung mit der Außen- welt läuft über die Telekom-Leitungen. Bei einem Wettkampf wie diesem müssen dennoch zusätzliche Kapazitäten her. So melden die Fernsehanstalten, wann sie

welche Liveübertagungen machen wollen und vor allem auch wo. All das bedeutet mehr Kabel, mehr Anschlüsse, mehr Über-tragungstechnik. Auch wollen die Hilfsorga-nisationen wie die Bergwacht und Bayeri-sches Rotes Kreuz sowie die Rennleitung, das Organisationsbüro und der Stadionarzt vernetzt werden. „Jeder hat da seine spe-ziellen Wünsche“, weiß Erwin Tradler aus langjähriger Erfahrung, „manche kommen damit leider spät um die Ecke. Dann müs-sen wir zaubern.“

Beste Netze für die Biathlon-Weltspitze: Die Servicetechniker Maximilian Gepper t (re.) und Erwin Tradler waren als „Speerspitzen“ des Fieldservice -Teams beim Weltcup in Ruhpolding vor Or t.

Was wie ein Wintermärchen aussieht, erleichter t nicht gerade die Arbeit. Nicht immer können Handschuhe wärmen, wenn beispielsweise die Adern abisolier t und in eine Dose geklemmt werden müssen.

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FAKTEN

pits

top

AUF DIGITALEM WEG IN DIE WERKSTATT

Der Zugang zum Internet ist in den pitstop-Filialen

geschäftskritisch – etwa um online Terminanfragen zu

bearbeiten. Deshalb war die Trennung vom Netz bei der Umstellung auf IP-Telefonie

eng begrenzt.

enn es um den Service seines Unternehmens geht, hat Stefan Kulas eine klare Vision: Ver-gebliche Anrufe bei der Werk-

statt oder lange Wartezeiten bei der Auftrags- annahme in der Filiale, bis die Hebebühne für die Fahrzeugdurchsicht frei ist – das soll es in der Werkstatt-Kette pitstop nicht mehr geben. Schon heute können die Kunden einen Ölwechsel oder den Termin für die nächste Inspektion online buchen. Jetzt will der geschäftsführende Gesellschafter die Marktführerschaft im Internet weiter ausbau-en. Mit der Deutschen Telekom als Partner hat Stefan Kulas das Fundament für die nächste Stufe der Digitalisierung gelegt.

„Wir erweitern das Angebot für unsere Kun-den und erwarten ein steigendes Buchungs-aufkommen“, sagt Kulas. „Dem tragen wir durch eine rechtzeitige Anpassung der Infrastruktur Rechnung.“ Mehr als 300 Filialen mit gut 1200 Mitarbeitern im gesam-ten Bundesgebiet mussten dazu mit einer deutlich leistungsfähigeren und vor allem sicheren Netzinfrastruktur versehen werden. Alle Filialen wurden auf IP-basierte Anschlüs-se umgestellt, überall im Unternehmen gibt es nun breitbandige Anschlüsse ans Netz, die Motortester sind per WLAN verbunden. Vor allem aber gehen keine Kundenanfragen mehr verloren – etwa weil in einer Filiale ge-rade alle Mitarbeiter beschäftigt sind. Denn die in den Werkstätten eingehenden Anrufe können zur Telefonzentrale weitergeleitet werden.

Nicht nur wegen des Umfangs, auch wegen der knapp bemessenen Zeitvorgabe war die Arbeit bei pitstop eine Herausforderung für

Telekom-Projektleiter Stefan Bergen und sein Team: Mitte Juni 2017 startete die bundes-weite Umstellung – Ende September war die neue Technik flächendeckend einsatzbereit.

„Wir haben es trotz einiger Höhen und Tiefen geschafft, den Zeitplan einzuhalten“, sagt Bergen. Dabei stellten sich den Technikern vor Ort kaum vorhersehbare Herausforderun-gen. „In den Filialen haben wir vollkommen unterschiedliche Verkabelungsszenarien vorgefunden“, so Bergen. In einigen Fällen mussten erst die Übergabepunkte in Nach-bargebäuden aufgespürt werden.

Geschäftskritische Anwendungen durften bei der Umstellung vom Netz nur kurzzeitig abgeschaltet werden – so etwa das Kartenle-segerät an der Kasse oder die Computer, auf denen die Online-Reservierungen eingehen. „In jedem Fall musste die Filiale wieder voll einsatzbereit sein, bevor unsere Techniker abgerückt sind“, sagt Bergen

Der verbesserte Datendurchsatz im neuen System ermöglicht den Ausbau des On-line-Serviceangebots, im Warenwirtschafts-system kann pitstop mit tagesaktuellen Da-ten arbeiten. „Der Kunde bekommt von uns sämtliche Leistungen und den Betrieb aus einer Hand“, sagt Telekom-Accountmanager Carsten Bamberg. Der Einsatz des Service-teams hat Kulas in seiner Entscheidung für die Deutsche Telekom bestärkt: „Die Koordination dieses komplexen gemeinsa-men Projekts war höchst professionell“, lobt der pitstop-Chef. „Man fühlt sich als Kunde wertgeschätzt, wenn beim Rollout auch individuelle Wünsche für einzelne Filialen berücksichtigt werden.“

„Man fühlt sich als Kunde wertgeschätzt, wenn beim Rollout auch individuelle Wünsche für einzelne Filialen berücksichtigt werden.“

Stefan Kulas, geschäftsführender Gesellschafter von pitstop

300 FILIALEN

der Werkstatt-Kette pitstop, verteilt in ganz Deutschland,

wurden von der Telekom auf ein IP-basiertes System umgestellt

1200 MITARBEITER

des Unternehmens mit Hauptsitz in Essen haben dank des neuen Netzwerks einen schnelleren,

sicheren und vielerorts drahtlosen Zugang zum Internet

98 TAGE

hatten Projektleiter Stefan Berger und sein Team Zeit, um den Rollout zu

stemmen. Am 26. September 2017 war die Umstellung flächendeckend und

pünktlich abgeschlossen

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Software-Schulung am lebenden Objekt im laufenden Betrieb – der Telekom Service macht’s möglich. Das Kölner Café hommage freut sich über das engagierte Team.

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eCAPPUCCINO UND EINMAL TOPSERVICE, BITTE!

lassische Caféhaus-Tradition mit modernen Ideen, dazu eine gute Portion Digitali-sierung. Das ist das Kölner

Café hommage. Hier legt Isabelle Hillen-kamp Wert auf die Details. In dem heime-lig im Vintage-Stil eingerichteten Ca-féhaus gießen Baristi kunstvoll Muster in die besonderen Kaffeespezialitäten, da-neben werden den Gästen mit viel Liebe hausgemachte Süßspeisen, frische Säfte und vieles mehr serviert. Immer ein Stück weit ausgefallener als der Wettbewerb und niemals nullachtfünfzehn werden das „Veedel“ sowie auch Touristen aus aller Welt versorgt. Die Digitalisierung beginnt im hommage aber ebenfalls gleich auf der Kaffeetheke, und zwar mit Magenta Business POS: Netzwerkanbindung, Zah-lungsabwicklung und Warenwirtschaft – vereint in einem Stück Hardware, das zugleich als Kasse dient – ganz unkom-pliziert, schnell zu verstehen und dabei sehr leistungsstark. Dazu noch mobile Geräte, von denen die Bestellun-gen sofort in die Küche laufen und womit die Gäste per Karte zahlen können. Im Inneren des Ganzen werkelt die cloudba-sierte Software enforePOS, eine Entwick-lung der deutschen IT-Legende Marco Börries (siehe Randspalte).

Für eine überschaubare Investition können Gastronomen sämtliche Arbeits-prozesse mit der innovativen Lösung

„Mit einem Klick können wir Rechnungen splitten, bekommen einen papier losen Händlerbeleg, haben mehr Transparenz bei unseren Kosten – durch detailliertes Controlling des Einkaufs und unseres Rohwarenverbrauchs.“Isabelle Hillenkamp, Kölner Gastronomin

digitalisieren. „Mit einem Klick können wir Rechnungen splitten, bekommen einen papierlosen Händlerbeleg, haben mehr Transparenz bei unseren Kosten – durch detailliertes Controlling des Einkaufs und unseres Rohwarenver-brauchs“, so die junge Unternehmerin. Da MagentaBusiness POS zukünftig auch eine ERP-Lösung bietet, lassen sich darüber hinaus auch Reservierun-gen aus verschiedenen Quellen verwal-ten – inklusive externe Onlineportale. Ganz so, wie es heute sein soll: digital, schnell, einfach zu verstehen und sehr zuverlässig. Ebenso wie der Service der Telekom-Kollegen vor Ort. Die schulten die Kölner Gastronomin zu ihrer Freude nämlich bei einer Tasse Cappuccino spontan direkt im laufenden Betrieb. Denn die meisten Fragen kommen eben nicht nach Feierabend, sondern im tag-täglichen Geschäft. Ob es um das Stor-nieren des Bratapfels von Tisch sieben geht, darum, eine neue Kaffespezialität korrekt im Sortiment zu erfassen oder die Servicekräfte eine Außer-Haus-Liefe-rung richtig abwickeln sollen. Das stellt im Café hommage nun niemanden mehr vor Probleme. Erstklassiger Service an der Theke und auch im Hintergrund – das macht den Unterschied.

Zeitgemäße Benutzerober-

f läche beim enforeDasher,

ein echter Hin -gucker auf dem

Tresen

KSof tware - EvergreenMARCO BÖRRIES, 49, CEO und Gründer der enfore AG, ist in der IT-Szene kein Un-bekannter. Bereits als 16-Jähriger gründe-te er seine erste Firma Star Division, aus der später das populäre OpenOffice wur-de. Mit seiner zweiten Firma Star Finanz entwickelte er eine Onlinebanking-Soft-ware für den Sparkassenverband. Beide Firmen verkaufte Börries erfolgreich und gründete 2001 seine dritte Firma Verdisoft. Yahoo kaufte ihm die frühe Cloud-Technologie 2005 ab und ernannte Börries zum Vizepräsidenten. Er schied 2009 bei Yahoo aus und gründete die enfore AG. Nach acht Jahren intensiver Entwicklungszeit wurde die enfore-Soft- und -Hardware im September 2017 offiziell gestartet. Sie ermöglicht die Digitalisie-rung von kleinen Unternehmen aus den Bereichen Gastronomie, Einzelhandel und Dienstleistung zum kleinen Preis. In enger Zusammenarbeit mit der Deutschen Telekom wird die enfore-Lösung unter den Namen MagentaBusiness POS vertrieben.

8 JAHRE

hat die Entwicklung der enfore-Soft- und -Hardware

in Anspruch genommen

ENFORE

3,4 Millionen UNTERNEHMEN

gibt es in Deutschland, davon sind

99,6 % kleine und

mittlere Unternehmen

Quelle: Institut für Mittelstandsforschung

W I E W I R U N S E R E K U N D E N B E G L E I T E N | H O M M A G E

€


3,4 MILLIONEN

KUNDENmit mehr als

11,2 MILLIONEN VERTRÄGEN

3,4 MILLIARDEN

EUROBeitragseinnahmen, mehr als

18,2 MILLIARDEN

EURO Kapitalanlagen

3600 STANDORTE

wechseln von MPLS auf IP

Note

1,8 erhält das Team der

Telekom von LVM für die Realisierung in den dezentralen

Standorten

Die LVM Versicherung geht aufs Ganze: Lücken-los, sicher und leistungs-

stark muss ihr neues Netz sein. Auch ganz weit draußen in der Republik.

Kein Thema, wenn alle an einem Strang ziehen.

LVM

KONNEKTIVE LEIDENSCHAFT

reit aufgestellt – bei der LVM Versicherung niemals Flos-kel, sondern allgegenwärtige Realität im Tagesgeschäft.

Auch geografisch. Denn die Versiche-rungsagenturen des Top-20-Erstversiche-rers und fünftgrößten Kfz-Versicherers in Deutschland liegen eher im ländlichen Raum als in den urbanen Zentren der Republik. Dennoch ist die LVM flächende-ckend und mit moderner Technologie für ihre Versicherungsnehmer da. Durch mehr als 2300 Vertrauensleute in den Agentu-ren, die vor Ort aktiv sind. Ein sicheres Netzwerk erster Ansprechpartner.

Aber dieses muss auch im digitalen Zeit-alter fest geknüpft sein. „Dafür brauchen wir flexiblere und bessere Möglichkeiten der Vernetzung. Das haben wir mit der zukunftssicheren Gesamtarchitektur der Netzwerkanbindungen zwischen unserer Zentrale und den dezentralen Standorten

erreicht“, begründet CIO und LVM-Vor-standsmitglied Werner Schmidt den digita-len Meilenstein, den das Unternehmen dar-aufhin gemeinsam mit der Telekom setzte.

Das heißt: gut 3600 Standorte, das sind Agenturen, zuzüglich angestellter Außen-dienst- und Telearbeiter, zügig auf rein IP-basierte Highspeed-Kommunikation (Deutschland LAN Connect IP, DCIP) umstellen – in der Theorie. In der Praxis jedoch ein Projekt mit Haken und Ösen, bedingt durch die geografische Verteilung. „Mehrere Hundert ländliche Standorte, die noch nicht DCIP-fähig waren, mussten eine kundenindividuelle Übergangslösung mit ebenso viel Tempo, Bandbreite und maxi-maler Sicherheit bekommen“, berichtet der für die Realisierung zuständige Telekom- Service-Teamleiter Andreas Clashinrichs. Und immer wieder Tiefbau, Genehmigungs-verfahren, neue Hauszuführungen hier, mehr Fasern dort, das ganze Programm.

„Wir haben um jeden Anschluss gekämpft und Leitungsführungen optimiert, im Netz umgeschaltet, bestehende Leitungen gekün-digt, Ports freigesetzt und auch mal Termine verschoben, bis neue Technik aufgebaut wurde, um den finanziellen und operativen Aufwand für den Kunden zu minimieren und Baumaßnahmen zu vermeiden“, so Clashinrichs. Gewaltige Anstrengungen, immer im engen Schulterschluss zwischen LVM und Telekom.

Gnadenlos im Hintergrund: ein verbindli-cher Zeitplan. „Der konnte auch nur deshalb eingehalten werden, weil Zuverlässigkeit und Leidenschaft das Gesamtprojekt charakteri-sieren. Und das disziplinierte Arbeiten aller beteiligten Einheiten innerhalb der Unterneh-men und darüber hinaus, eng miteinander ver-zahnt und auf dem kurzen Dienstweg“, so der Telekom-Account-Executive Sahan S. Köroglu. Das Ergebnis: eine enge und vertrauensvol-le Kundenbeziehung. Gekennzeichnet auch

„Wir brauchten flexiblere und bessere Möglichkeiten der Vernetzung. Das haben

wir mit der zukunftssicheren Gesamt architektur der Netzwerkanbindungen

zwischen unserer Zentrale und den dezentralen Standorten gemeinsam mit

der Telekom erreicht und damit einen digitalen Meilenstein gesetzt.“

Werner Schmidt, CIO und Vorstandsmitglied LVM

dadurch, dass die Telekom-Teams – nach vorab definierten Rollen und unter strengen Sicherheitsbestimmungen – auch auf ein LVM-hauseigenes Tool zur Rollout-Steuerung zugreifen. So sind sie immer genau darüber im Bilde, wann welcher Anschluss wo und wie geschaltet werden muss.

Lohn dieser gewaltigen Anstrengungen: die Schulnote 1,8. Das ergab eine Befra-gung der LVM bei ihren Agenturen und Vertrauensleuten nach erfolgreicher Um-stellung. „Wir bauen weiterhin auf Kunden-nähe“, sagt Werner Schmidt. „Wichtig ist das Vertrauen der Kunden in die Agentu-ren.“ Voraussetzung dafür: Die Agentur- inhaber müssen sich auf die Technik der Direktion verlassen können. Leitungen und Netze müssen stabil, sicher und schnell sein – worauf wiederum der LVM-CIO zählen konnte und kann – dank der „leidenschaft-lichen Serviceleistung des gesamten Pro-jektteams von LVM und Telekom“.

B

FAKTEN

W I E W I R U N S E R E K U N D E N B E G L E I T E N | L V M

IN ABSTIMMUNG

Sind die Anforderungen in der Arztpra-xis oder Apotheke komplex, erkundet ein Techniker vor der Umstellung die Lage vor Ort – damit es bei der Migration keine bösen Überraschungen gibt. Die Terminplanung richtet sich nach dem Praxisbetrieb: Bei Gabriele Soop ging es gleich morgens los, an einem Tag, an dem sie ihre Praxis erst um 13 Uhr öffnete. Von der Umstellung haben sie und ihre drei Mitarbeiterinnen fast gar nichts bemerkt. „Das hat alles super ge-klappt“, sagt Soop. „Und die Einweisung in die neue Technik war selbst für mich absolut verständlich!“

uf die Technik in ihrer Praxis mag Gabriele Soop nicht allzu viele Gedanken verwenden. Wichtig ist für die Frauenärz-

tin im thüringischen Sonneberg, dass alles reibungslos funktioniert – damit sie zu den Sprechzeiten und in Notfällen erreichbar ist, die Daten der Patientinnen mit den Kran-kenversicherungen ausgetauscht werden können, und die Praxissoftware auf allen Rechnern läuft.

So war es auch, als sie von der Telekom über die anstehende Umstellung ihrer Telefonanla-ge auf die IP-Plattform informiert wurde. Die technischen Details der Migration interes-sierten Soop nicht. Ihr kam es darauf an, dass ihr Praxisbetrieb möglichst ungestört bleibt. „Dazu gehört vor allem die Erreich-barkeit, sonst wären meine Patientinnen zu Recht verärgert“, sagt sie.

Der Ärger ist ausgeblieben – dank eines Serviceangebots, mit dem sich die Telekom auf die speziellen Bedürfnisse von Ärzten und Apothekern einstellt. „Hier geht es im-mer um Menschen und deren Gesundheit“, sagt Frank Rüter, Projektleiter IP-Migra-tion. „Deshalb haben wir für diese sensible Klientel eine besonders enge Betreuung vorgesehen.“

So erhielt die Frauenärztin schon kurz nach der ersten Benachrichtigung durch die Telekom einen Anruf von der IP-Begleiterin, die mit ihr die Details der anstehenden Um-stellung durchging. „Danach konnte ich gut einschätzen, was auf mich zukommt“, sagt Soop. In einem weiteren Anruf wurden die technischen Voraussetzungen geklärt – an einem Samstag, sodass die Ärztin ungestört alle notwendigen Fragen beantworten konnte.Pr

axis

Soo

p 11 MILLIONEN

KUNDEN der Deutschen

Telekom sind bereits auf die IP-Plattform migriert

35 000ÄRZTE ODER APOTHEKER

sind 2017 bei der Umstellung von Sonderteams betreut worden.

Weitere 36 000 sollen 2018 den speziellen Kundenservice erhalten

FAKTEN

Dank eines Serviceangebots, das speziell auf Ärzte und

Apotheker zugeschnitten ist, klappte die Umstellung auf

digitale Telefonie in der Son-nenberger Frauenarztpraxis

schnell, problemlos – und vor allem ohne Einschrän-

kungen für die Patientinnen

IPMIGRATION OHNENEBENWIRKUNGEN


A

W I E W I R U N S E R E K U N D E N B E G L E I T E N | P R A X I S S O O P

*Projektname Arr

ival

Con

trol

*WISSEN, WANN DER TECHNIKER KOMMT

WORUM GEHT’S?Unter dem Projektnamen Arrival Control* haben wir ein neues Angebot gestartet. Damit sehen Kunden auf einen Klick, wann sie mit unseren Technikern rechnen können und erhalten vor dem vereinbarten Technikerbesuch nochmals eine Er innerungs-SMS. Da-nach können diese quasi in Echtzeit verfolgen, ob unser Techniker den Auftrag schon erhalten hat, ob er noch mit einem anderen Auftrag beschäftigt ist, und wann er voraus-sichtlich eintrifft. Nach Abschluss des Technikereinsatzes gibt es die Möglichkeit, den Service mit bis zu fünf Sternen zu bewerten.

WIE WEIT SIND WIR?Seit Ende August 2017 haben wir die Arrival Control* im Livebetrieb und setzen damit einen Branchen-Benchmark. Inzwischen nutzen schon mehr als 5000 Kunden täglich unser neues Angebot. Und unsere Analysen zeigen, sie tun das mit Begeisterung: Wer unseren neuen Service nutzt, überprüft den Status durchschnittlich zehn Mal und wird zu 99 Prozent auch zu Hause angetroffen. Auch die direkte Rückmeldung der Kunden ist erfreulich: Unter den ersten 4000 Bewertungen der Nutzer war nur eine einzige negativ. Für unsere Technikpartner haben wir die Funk-tionen der Arrival Control* bereits freigeschaltet. Und wir planen, den Service auch auf unsere eigenen Mit-arbeiter auszurollen. Dann sind unsere Kunden über jeden Technikerbesuch stets im Bilde. Das Angebot selbst bauen wir nach und nach funktional aus. Etwa indem unsere Kunden Technikertermine über die App im Vorfeld stornieren können, wenn ihnen etwas dazwischenkommt.

WAS BRINGT’S DEM KUNDEN?Mit Arrival Control* erhalten unsere Kunden größtmögliche Transparenz über den Tech-nikerbesuch. Mithilfe des neuen Angebots wissen sie ganz genau, wann unser Tech-niker bei ihnen zu Hause vor Ort sein wird. So lässt sich der Besuch besser in den Tagesablauf einplanen. Von unseren Kun-den wissen wir, dass ihnen die Transpa-renz über den Technikerbesuch besonders wichtig ist. Diesem Bedürfnis kommen wir mit dem neuen Angebot nach. Ein weiterer Baustein für einen noch kundenfreundli - cheren Service.

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W A S K O M M T | A R R I V A L C O N T R O L


R2-D2, der vielseitige Astromechdroide aus der Star-Wars-Saga, ist noch immer ein Held des Science-Fiction-Kinos. Doch die Zukunft, in der Roboter als Servicekräfte zu Helfern des Menschen werden, ist nicht mehr fern. Ihr Einsatz wird in wenigen Jahren ebenso wie die Automatisierung von Prozessen oder der Einsatz Künstlicher Intelligenz zum Standard gehören. Unternehmen wer-den den Kunden auf Basis der über sie gesammelten Daten hyperpersonalisierte Angebote machen, wenn sie im Wettbe-werb bestehen wollen.

Doch der Einsatz von Technik ist kein Selbstzweck. Der Blick auf die digitalen Innovationen dürfe nicht dazu führen, die unternehmerische Gesamtstrategie aus den Augen zu verlieren, warnt das Zukunftsinstitut in einer aktuellen Studie, dem „Retail Report 2018“. Erfolgreich werden danach nur jene Anbieter von Produkten und Services sein, die Techno-logie gezielt nutzen, um tatsächlich den Menschen zu erreichen: „Nach der digi-talen Transformation kommt es zu einer Rückkehr des Menschen“, konstatieren die Autorinnen Janine Seitz und Theresa Schleicher.

„Menschen sind nicht digital. Wir sind und bleiben Wesen aus Fleisch und Blut, die sich in der analogen Welt, im Sinnlichen orientieren“, sagt Matthias Horx, der Grün-der des Zukunftsinstituts. Deshalb ist für ihn die Strategie der Rationalisierung, die

dem Druck des Marktes allein technisch begegnet, ein Beispiel für das Grundmiss-verständnis der Digitalisierung – und ein Ansatz, der auf längere Sicht scheitern muss. Denn der Kunde lasse sich nicht täu-schen: „Noch merkt er, wenn er plötzlich mit einem Automaten telefonieren soll statt mit realen Mitarbeitern – auch wenn ihm das als zukunftsweisendes Künstliche-In-telligenz-System verkauft wird. Er merkt, wenn er die Formulare jetzt selbst online ausfüllen muss. Er realisiert schnell, wenn er den alten Wein in digitalen Schläuchen verkauft bekommt.“

Der renommierte Trendforscher und So-ziologe ist überzeugt, dass Digitalisierung anders gedacht werden muss: nicht als vor allem technischer Prozess, sondern als Dialog des Technischen mit dem Hu-manen. Die Technologie vernetzter Com-puter müsse eine kundenzentrierte und ganzheitliche Innovation ermöglichen.

Auch in der technologiegetriebenen Welt sehnt sich der Mensch nach Erlebnissen, die ihn begeistern. Und die sind nicht einfach zu erzeugen, indem Daten über das Verhalten des Kunden gesammelt und analysiert werden. „Denn der Mensch ist mehr als die Summe seiner Daten – und er hat auch in Zukunft das Bedürfnis, als Individuum gesehen zu werden und nicht nur als Daten-Identität“, stellen die Auto-rinnen des „Retail Report 2018“ fest. Der datengetriebene smarte Konsum habe für den Kunden zur Folge, dass er sich stän-

„DER MENSCH IST MEHR ALS DIE SUMME SEINER DATEN“

MATTHIAS HORX hat 1998 das Zukunftsinstitut mit Sitz in Frankfurt und Wien gegründet. Der ehemalige Journalist ist als Publizist, Redner, Dozent und Unternehmensberater einer der renommiertesten Experten für Trend- und Zukunftsfragen im deutschsprachigen Raum.

dig in seinem eigenen Daten-Dunstkreis bewege. „Das verhindert Überraschungen und wirkliche Innovationen, die eben nicht auf einer konsequenten Analyse von Status-quo-Daten basieren, sondern einer disruptiven Gedankenwelt entspringen.“

Deshalb sehen die Zukunftsforscher die Menschen auch in den digitalisierten Un-ternehmen in einer Schlüsselrolle: Die Em-pathie von Händlern, Kundenberatern oder Servicekräften, die auf den Kunden einge-hen und Empfehlungen geben, die nicht ausschließlich auf gesammelten Kundenda-ten basieren, ist entscheidend, um begeis-ternde Erlebnisse für den den Kunden zu schaffen. Mit ihrem Bemühen, dieses Ziel zu erreichen, werden diese Mitarbeiter für die Unternehmen zu unverzichtbaren Trei-bern von Innovation und Disruption.

Denn erfolgreiche Kommunikation mit dem Kunden entsteht erst im Zusammen-spiel von technischer und sozialer Intel-ligenz. Das gilt umso mehr in einer sich wandelnden Konsumwelt, in der es nach Überzeugung der Experten des Zukunfts-instituts immer weniger darum gehen wird, immer mehr materielle Dinge zu besitzen. Der Hyper-Konsum werde durch einen Sinn-Konsum ergänzt, in dem Pro-dukte und Dienstleistungen vor allem dazu beitragen sollen, das Leben sinnvoller und befriedigender zu machen. In dieser Konsumwelt der Zukunft komme es für die Unternehmen darauf an, noch stärker und glaubwürdiger mit dem Kunden zu

interagieren, um dessen Bedürfnisse und Wünsche zu erkennen.

Dazu werden Unternehmen die Kunden auf ihrer Reise mit der Marke durchge-hend begleiten und „Meta-Services“ anbieten, die den Kunden jederzeit auf Wunsch zur Verfügung stehen und ihn umhüllen wie eine persönliche Service- Cloud, lautet die Prognose der Studie „Zukunft des Konsums“. So werde eine Brücke zwischen der Welt der Produkte und Dienstleistungen geschlagen.

Der Einsatz intelligenter Algorithmen werde beim Aufbau dieser Meta-Services helfen. Doch Voraussetzung dafür sei es, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, dass das Sammeln und Analysieren von Daten zum ihrem Vorteil geschieht. Nur dann werden sie bereit sein, Informatio-nen über sich preiszugeben, die Unter-nehmen brauchen, um ihren Service auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden zuzuschneiden. „Die digitale Evolution wird nur dann nicht ins Desaster führen, wenn sie sich rückkoppelt mit dem genuin Humanen, dem maßvoll Menschlichen“, mahnt Zu-kunftsforscher Horx. Dabei gehe es um Fragen der Ermächtigung und Erleich-terung, des Zugangs und des freien Willens, der äußeren Ver besserung und der inneren Erhellung. „Dabei kann digitale Technik wunderbare Hilfe leisten.“

73 % DER KUNDEN bevorzugen den Austausch

mit Menschen, wenn sie nach Rat oder der Lösung für ein

spezielles Problem suchen

Quelle: Accenture

30 %DER UNTERNEHMEN

haben Datenanalyse und die daraus abgeleitete Optimierung in ihre

Unternehmensprozesse integriert

Quelle: Bitkom

Für die Trendforscher des Zukunftsinstituts haben Service mit arbeiter auch in Zukunft eine Schlüsselrolle. Das Zu sammenspiel ihrer sozialen Intelligenz mit technischer Intelligenz ist Voraussetzung für erfolgreiche Kommunikation mit dem Kunden.

„Die digitale Evolution wird nur dann nicht ins Desaster führen, wenn sie sich rückkoppelt mit dem genuin Humanen, dem maßvoll Menschlichen.“Matthias Horx, Trendforscher und Gründer Zukunftsinstitut Frankfurt und Wien

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W A S D I E Z U K U N F T B R I N G T | Z U K U N F T S I N S T I T U T

Servicemitarbeiter sind auch künftig gefragt, sagt Jochen Wirtz, Marketing-Professor und Vice Dean Graduate Studies an der National University of Singa pore. Doch sie müssen sich auf veränderte Kunden bedürfnisse einstellen.

„ES GIBT IMMER BEDARF AN EMPATHISCHEN LEUTEN“

Sie wohnen seit 32 Jahren nicht mehr in Deutschland. Erleben Sie bei Ihren Hei-maturlauben die vor Jahrzehnten zum geflügelten Wort gewordene „Service-wüste Deutschland“?Ich sehe das nicht so. Die Leute sind viel-leicht generell nicht ganz so herzlich wie in anderen Ländern. Aber der Service ist in aller Regel sehr solide. Ich finde, dass die Servicemitarbeiter in Deutschland die Kunden viel eher auf Augenhöhe anspre-chen. Das ist nach meinem Dafürhalten aktuell genau die richtige Herangehens-weise.

Wenn Sie nach vorne schauen – wie wird sich die Kundenbetreuung in Zeiten der fortschreitenden Digitalisierung verändern?Die Steigerung der Produktivität wird zu einem rapiden Anwachsen von Bedürfnis-sen und neuen Dienstleistungen führen, die wir uns jetzt noch gar nicht vorstellen können. Wir wissen heute noch nicht, was Roboter, autonome Fahrzeuge und all diese Technologien in fünf oder 15 Jahren bewerkstelligen werden. Technologien wie Künstliche Intelligenz, Roboter, Biometrie, Sensoren und Pro-zessoren werden immer billiger, zudem werden in Zukunft vermehrt autonome Fahrzeuge eingesetzt – all das wird den Kundenservice komplett verändern.

Sind Kunden schon bereit, sich auf die neuen Technologien einzulassen?Am Ende ist für den Kunden das Ergeb-nis entscheidend. Ihn interessiert vor

allem, ob sein Anliegen schnell gelöst wird, weniger der Prozess oder die Art der Interaktion zwischen Kunde und Kundendienst. Mit Chatbots oder Self-Service-Portalen etwa können einfache Problemstellungen oder Routi-neaufgaben mitunter schon besser und schneller gelöst werden als mit einem Anruf oder dem Durchforsten einer Website. Aus Kundensicht sollten Produkte, Systeme, Prozesse und Richtlinien idealerweise so weit verbessert werden, dass alles so intuitiv und einfach ist, dass gar keine Kontaktaufnahme mit dem Anbieter mehr nötig ist.

Der Kunde soll also keinen Grund mehr haben, sich zu beschweren?Genau. Schon aus eigenem Interesse der Unternehmen. Die sollten bestenfalls da-für sorgen, dass Probleme gar nicht erst auftreten, um so den Bedarf an Custo-mer Service zu senken. Denn individuell geleisteter Service ist sehr teuer – und er muss heute in Echtzeit stattfinden. In der Regel kommt es zu Warteschlangen, und der Kunde kann den Dienst nur zu bestimmten Zeiten abfragen. Das alles ist unpraktisch.

Welche Dienstleistungen rechnen sich denn für die Unternehmen?Vor allem Dinge, die den Kunden enger ans Unternehmen binden. Das kann schon der Verkauf von Zusatzprodukten oder eines höherwertigen Produkts beziehungsweise Dienstes sein.

Aber es wird doch weiterhin Kunden geben, die in bestimmten Situationen lieber mit Menschen zu tun haben wol-len als mit einem Computer?Natürlich. Mein Telekom-Anbieter beispielsweise hat mich kürzlich ange-schrieben, weil die Festnetzleitung in meinem Haus durch ein Glasfaserka-bel ersetzt wird. Dafür müssen Wände aufgestemmt werden, die Sache ist also etwas knifflig. In diesem Fall schätze ich es, dass Fachleute sich anschauen, wie ich WLAN, Kabel und all das gebündelt bekommen kann, ohne dass mein Haus Schaden nimmt. Wer Urlaub in einem Badeort macht, ein Musical besucht oder ein Candlelight-Dinner in einem schönen Restaurant bucht, will auch guten Kun-dendienst. Das wird weiterhin so bleiben. In diesen Situationen zählt das Erlebnis, nicht nur das Ergebnis. Aber noch mal: In den meisten Fällen ist das Ergebnis das Ziel, nicht der Prozess. Unternehmen sollten sich heute so weit wie möglich darauf konzentrieren, bessere Produk-te, Dienstleistungen, Richtlinien und Prozesse zu konzipieren, denn damit ist der Kontakt zwischen Kunde und Kun-dendienst im Kontext von ‚Beschwerde‘ idealerweise gar nicht mehr nötig.

Wird der Einsatz neuer Technologien im Kundendienst Veränderungen auf dem Arbeitsmarkt nach sich ziehen?Kundendienstmitarbeiter werden im-mer gebraucht werden. Nur wird sich ihre Tätigkeit ändern. In Asien, wo beispielsweise in der Finanzdienstleis-

JOCHEN WIRTZ forscht über Service-Marketing und -Manage-ment. Der gebürtige Deutsche studierte Services Marketing an der London Business School und war als Unternehmensberater für Firmen wie Accenture, Arthur D. Little und KPMG tätig. Seit 1992 ist er Marketing-Professor an der National University of Singapore (NUS), außerdem Fellow am Service Research Center an der Karlstad Universitet in Schweden, akademischer Wissenschaftler am Cornell Institute for Healthy Futures (CIHF) an der Cornell University in Ithaca (New York) und Global Faculty am Center for Services Leadership (CSL) an der Arizona State University (USA).

60 %DER NUTZER

von Kundendiensten haben Erfahrungen mit interaktiver

Sprachausgabe gemacht

28 %nehmen über

SOCIAL-MEDIA-KANÄLE Kontakt zu Unternehmen auf

82 %DER KONSUMENTEN

haben mit dem Mitarbeiter eines Service-Centers

gesprochen

Quelle: BCG-Nice Consumer Survey 2016


tungsbranche die Automatisierung schon weit fortgeschritten ist und Technologien wie Chatbots und Künstliche Intelligenz großflächig eingesetzt werden, schulen die Unternehmen ihre Kundendienstmit-arbeiter bereits auf andere Jobs um. Wer ausgeprägte zwischenmenschliche Fähig-keiten mitbringt, hat weiterhin gute beruf-liche Perspektiven. Es gibt immer einen großen Bedarf an empathischen Leuten, die die Sicht der Kunden einbeziehen und entsprechend handeln.

FRANCIS FREI„UNCOMMON SERVICE“

Wer bei der Kundenbetreuung alles besonders gut machen wolle, lande

unweigerlich im „ausgepowerten Mittelmaß“, warnt die Harvard-Profes-

sorin Francis Frei. Sie rät daher zur Konzentration der stets knappen

Ressourcen auf Services, die dem Kunden wirklich wichtig sind.

LESESTOFF

NILS HAFFNER„DIE KUNST DER

KUNDENBEZIEHUNG“Der Inhaber des Lehrstuhls für

Customer Relations Management in Luzern, Nils Hafner, sieht die ideale Kundenbeziehung als eine für beide

Seiten profitable Partnerschaft. Dabei liefert der Kunde die nötigen

Informationen, damit das Unternehmen einen individuell optimal

zugeschnittenen Service bieten kann.

CHRISTIAN HOMBURG„KUNDENZUFRIEDENHEIT“

Das vom renommierten Mannheimer Marketing-Experten Christian Homburg

herausgegebene Standardwerk liefert in der überarbeiteten neunten Auflage einen aktuellen Überblick

über Grundlagen und Management- Instrumente: In Praxisbeispielen wer-den Möglichkeiten zur Steigerung der

Kundenzufriedenheit aufgezeigt.

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W A S D I E Z U K U N F T B R I N G T |S E R V I C E - M A R K E T I N G

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WAS BRINGT’S DEM KUNDEN?Weil wir den Ehrgeiz haben, unseren Service weiter zu verbessern und die Kundener-wartungen nicht nur meistens, sondern immer zu erfüllen. Für dieses ehrgeizige Ziel ist die Zusammenarbeit von Mensch und Maschine unverzichtbar – allein schon, um kundennahe Aufgaben möglichst effizient und in Echtzeit bearbeiten zu können. Wich-tig ist dabei, Mitarbeitern und Kunden gleichermaßen den Nutzen erlebbar zu machen. Dann lassen sie sich auf neue Technologien ein. Und RPA kann noch mehr: Sie hilft uns auch bei der Entwicklung von Service-Innovationen. Beispiel: Wird ein Kunde, der nur einen Festnetzanschluss hat, auf die IP-Technik umgestellt, prüft ein Frontend-Assistent im Hintergrund, ob alles geklappt hat. Ist das nicht der Fall, verständigt der Roboter sofort einen Techniker, der das Problem behebt. Zeitgleich informiert er den Kunden per SMS. Auch der Berater an der Hotline weiß sofort Bescheid, falls es Rückfragen gibt. Das ist proaktiver Service: Wir lösen das Problem, bevor der Kunde es bemerkt.

WIE WEIT SIND WIR?Seit März 2015 nach und nach installiert, stehen unsere inzwischen 1500 FEA-Kollegen für eine der größten Roboter-Farmen Europas. So konnten wir mehr als 180 Serviceprozesse mithilfe der RPA-Techno logie automatisieren, und fast noch mal so viele sind schon wieder in der Entwicklung. Unterm Strich unterstützen die Frontend-Assistenten damit unsere Servicemitarbeiter schon bei 2,9 Millionen Geschäftsfällen im Monat – Tendenz steigend.

WORUM GEHT’S?Ob Mausklick oder Tastatureingabe – rein manuelle Bürotätigkeiten können Software-Roboter heute gut nachahmen. Anders gesagt: Dinge, die Menschen im Arbeitsalltag monoton und langweilig erscheinen, können uns die Maschinen- Kollegen abnehmen – zumindest in Teilen. Man nennt das Robotic Process Automation (RPA). Bei uns erfassen Frontend-Assistenten (FEA) zum Beispiel selbstständig Aufträge, erstellen Rechnungen, bearbeiten Kündi-gungen und anderes mehr. Bislang mussten sich unsere Servicemitarbeiter zu oft mit solchen eintönigen Arbeiten herumschla-gen. Heute können sie das neue Plus an Zeit nutzen, um Kunden mit komplexeren Fragestellungen intensiver zu beraten.

ROBOTER, DIE IN DIE TASTEN HAUEN? WARUM NICHT?

FRONTEND- ASSISTENTEN

h a b e n w i r b e r e i t s im Te l e ko m S e r v i c e

in s t a l l i e r t

1500

W A S K O M M T | F R O N T E N D - A S S I S T E N T E N


Teamwork für den Kunden: Dank der bei „Telekom hilft“ gebündelten Kompetenzen sind die Antworten ebenso schnell wie sachkundig.

Der Umgangston in den Social -Media -Kanälen ist zwar eher locker. Doch Kunden erwar ten hier besonders schnelle Antwor ten, Transparenz und Verbindlichkeit. Die Mitarbeiter von „Telekom hilf t“ bearbeiten nicht nur alle eingehenden Anfragen, sondern spüren auch Ratsuchende im Netz auf, die sich noch gar nicht bei ihnen gemeldet haben.

DIE EINFACH-ANDERS-MACHERTe

leko

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nser Leitsatz ,Einfach anders machen‘ passt perfekt zur Arbeit von ‚Telekom hilft‘“, sagt Oliver Nissen, der Leiter des Bereichs Social Media & Services. Der 47-Jährige

gehört zu den Social-Media-Pionieren bei der Telekom. „Als wir hier gestartet sind, haben wir nicht lange gefragt, sondern einfach losgelegt.“ 2009 entdeckte Nissen die ersten Nutzerkommentare zum Telekom Service auf dem Nachrichtendienst Twitter und beantwortete sie auf eigene Faust nach Feierabend. An die Anfänge von „Telekom hilft“ kann sich auch Community-Moderator Markus Lukowski noch gut erinnern. Er gehörte 2010 neben Nissen zu den ersten Mitar-beitern, die Anfragen von Telekom-Kunden über die sozialen Medien beantworteten. Sie waren Vorreiter – im eigenen Unter-nehmen und branchenweit. Da war jeder Beitrag noch sehr aufregend“, sagt Lukowski und lacht. „Wenn was reinkam, haben wir Schnappatmung bekommen.“

MEHR ALS 1,3 MILLIONEN BEITRÄGE

Das ist längst vorbei. „Telekom hilft“ hat sich zu einem nicht mehr wegzudenken-den Teil des Kundenservice der Deutschen Telekom entwickelt. Zehntausende Nutzer werden jeden Tag über Facebook und Twitter erreicht. Mehr als 940 000 registrierte Mitglieder zählt die Communi-ty, die sich auf „telekom-hilft.de“ über die Angebote der Telekom austauscht – die Plattform ist damit eines der größten Ser-viceportale in Deutschland. 2017 wurden auf der Website und den Social-Media- Kanälen mehr als 1,3 Millionen Beiträge gepostet – und in den vergangenen Jah-ren ist die Zahl der Kontakte je weils um gut 30 Prozent gestiegen.

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„Als wir hier gestartet sind, haben wir nicht lange gefragt, sondern einfach losgelegt.“Oliver Nissen, 47, Leiter Social Media & Services


W A S W I R G E M E I N S A M S C H A F F E N I T E L E K O M H I L F T K I E L

Die Mitarbeiter des Kieler Teams gehören zu insgesamt 120 Social- Media-Experten, die für „Telekom hilft“ Anfragen von Kunden auf unterschied-lichen Kanälen beantworten.

Seit August 2017 meldet sich „Horst“ einige Tage nach einer erledigten Anfrage bei den Kunden und will wissen, ob sie mit dem Service zufrieden waren. „Horst“ ist ein für diesen Dialog programmierter Chatbot. „Der kommt richtig gut an“, freut sich Dulski. Mehr als 5000 Nutzer hat der „digitale Hausmeister“ in den ers-ten vier Monaten seines Einsatzes nach ihren Erfahrungen befragt. „Wir haben das binnen sechs Monaten auf die Beine gestellt – programmiert und getextet“, sagt Dulski. Schon feilt sie mit ihren Kollegen an der nächsten Idee: einem „Concierge Bot“, der die Kunden begrüßt und mit ersten Hinweisen die Wartezeit überbrückt, bevor er sie an sachkundige Kollegen vermittelt.

HILFE ZUR SELBSTHILFE

„Inzwischen haben wir hier im Team viele Kompetenzen gebündelt und wissen genau, wo wir noch fehlende Expertise schnell abfragen können“, sagt Nissen. Facebook und besonders Twitter sind Medien, in denen kurze Reaktionszeiten erwartet werden. „Und wir müssen so transparent wie möglich kommunizie-ren, was wir tun.“ Schließlich wächst mit jeder Antwort auch die Bereitschaft der Kunden zur Selbsthilfe. Denn jeden Post

lesen viele mit, auf allen Kanälen versor-gen sich die Nutzer untereinander mit Tipps oder tauschen ihre Erfahrungen mit neuen Produkten aus. „Da sind echte Ex-perten dabei“, sagt Lukowski. „Die sind gewissermaßen auch Telekom-Botschaf-ter, denn sie helfen uns, unseren Service in dieser Qualität anbieten zu können.“

Die neuen Kommunikationskanäle hel-fen, die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen. „Ich kann mir hier die Zeit nehmen, das öffentliche Profil des Nutzers anzuschauen, bevor ich seine Anfrage bearbeite“, erklärt Kundenbera-

FAKTEN

COMMUNITY Rund 2,4 Millionen Telekom-Kunden besuchen jeden Monat die Website von „Telekom hilft“, mehr als 940 000 sind registrierte Mitglieder. 30 von ihnen stehen den Mitarbeitern des „Telekom hilft“-Teams als „Community Guides“ zur Seite, die mit Fachwissen Fragen beantworten und Beiträge editieren.

FACEBOOK Eine Antwort binnen 60 Minuten ist das Ziel des „Telekom hilft“- Teams auf dieser Plattform. Für die Ergebnisse dieser Arbeit gab es mehr als 111 000 Likes.

TWITTER Der Nachrichtendienst ist das schnellste soziale Medium – deshalb ist die Zeitvorgabe für die Beantwortung mit 40 Minuten ehrgeiziger. Davon profitieren fast 60.000 Follower und noch mehr Leser.

SPRACHE IST KEINE HÜRDEKurz vor Weihnachten haben Khaled Ali und Fadi Alrefai ihre Probezeit erfolgreich bestanden. Seit dem Frühjahr arbeiten die beiden Flüchtlinge aus Syrien im Kieler Team von „Telekom hilft“. Im Rahmen eines Pilotprojekts mehrerer DAX-Unternehmen mit der Bundesagentur für Arbeit haben sie hier einen Prakti-kumsplatz bekommen und sind nun fest angestellt. Ali kommt aus Daraa, Alrefai aus Aleppo. Beide lernen seit gut eineinhalb Jahren Deutsch, und spätestens nach den sechs Monaten im Job bei der Telekom ist die Sprache für sie keine Hürde mehr. Sie beantworten die Anfragen von Kunden auf Arabisch ebenso wie auf Deutsch oder Englisch. Ali war vor der Flucht Englischlehrer, Alrefai ist Betriebswirt und hat in Syrien in der Marketingabteilung eines Handyherstellers gearbeitet. „Aber die Arbeit über soziale Medien ist total neu für mich“, sagt er. Doch mit der Hilfe der neuen Kollegen in Kiel haben sie sich schnell einarbeiten können. „Die beiden sind voll integriert und fester Bestandteil des Teams“, sagt die Operative Prozessverantwortliche Daniela Dulski.

terin Britta Bielefeldt. „Da bekommt man schon ein Gefühl dafür, was jemanden wichtig ist.“ Wenn ein Problem gelöst ist, können die Abschiedsgrüße dann etwa mit den besten Wünschen für den Lieb-lingsverein des Kunden verbunden wer-den, der am Abend ein wichtiges Spiel hat. Oder es gibt für den Tierfreund, der einigen Ärger mit der Technik hatte, als kleine Entschädigung ein Paket von„Telekom hilft“ – mit Spielzeug für seinen Hund. „Unser Kunde hat sich darüber total gefreut“, sagt Bielefedt. „Diese individuelle Ansprache wird besonders wertgeschätzt.“

Der 46-Jährige gehört zum sogenannten „A-Team“, das nicht erst wartet, bis sich Kunden auf der Website oder über die So-zialen Medien an „Telekom hilft“ wenden. Moritz und seine Teamkollegen durch-forsten das Netz, um proaktiv auf Nutzer zuzugehen, die etwa Probleme mit ihrem Smartphone oder dem WLAN-Router haben und sich anderswo Luft machen. Moritz kennt die einschlägigen Foren, be-kommt Hinweise von Betreibern und ko-operiert mit der Marketing-Abteilung. Die setzt eine Software ein, um unzufriedene Kunden aufzuspüren – und das A-Team kann frühzeitig Unterstützung anbieten.

Damit gehört die Deutsche Telekom in der Branche zu den Vorreitern. Im Team von „Telekom hilft“ werden immer neue Ideen geboren, ausprobiert und wei-terentwickelt. „Wir verstehen uns auch als ein Innovationslabor“, sagt Daniela Dulski, die für die operativen Prozesse der Services über die sozialen Medien verantwortlich ist. So berichten „Telekom hilft“-Mitarbeiter per Video-Streaming von Messeneuheiten und beantworten Zuschauerfragen. Interessierte Kunden werden als Produkttester eingebunden und können schon vor dem Launch neue Geräte oder Dienste ausprobieren und wertvolles Feedback geben.

Inzwischen ist die Zahl der Mitarbeiter auf gut 120 angewachsen, die in Kiel, Bielefeld, Westerstede und Ludwigshafen Anfragen zum gesamten Leistungsspek-trum der Deutschen Telekom bearbeiten. Sie stehen Rat suchenden Kunden zur Seite und moderieren Diskussionsforen. Eine FAQ-Redaktion formuliert Antwor-ten auf häufig gestellte Fragen.

NICHT SO FÖRMLICH

„Wir mussten unsere Prozesse schnell professionalisieren“, sagt Lukowski. Doch geblieben ist die Bereitschaft, immer wieder Neues auszuprobieren, um das Serviceangebot beständig zu verbessern. Anfangs ging es für den 38-Jährigen und seine Mitstreiter darum, den richtigen Ton für den noch ungewohnten Kommuni-kationskanal zu finden. „Als Erstes muss-ten wir das förmliche Deutsch ablegen, mit dem wir Kunden in Briefen oder Mails angesprochen haben“, erinnert er sich. Denn auf Facebook oder Twitter geht es gleich zur Sache, man kommt schneller auf den Punkt, ist eher per Du und setzt Emojis statt förmlicher Anreden ein „Wir sind da ganz direkt, bleiben dran, bis das Problem gelöst ist“, sagt Kai Moritz. „Wenn man rumeiert, statt konkret zu ant-worten, wird das sofort kommentiert.“

„Wir verstehen uns auch als ein Innovationslabor.“Daniela Dulski, Operative Prozessverantwortliche, Social Media & Services Kiel


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SERVICETECHNIKER nutzen die Apps im Arbeitsalltag

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WIE WEIT SIND WIR?2015 haben wir alle Servicetechniker mit Smartphones ausgestattet und die ersten Apps eingeführt. Heute haben wir bereits für sieben verschiedene Aufgabenstellungen eine passende App: Neben der „Mess-App“ (2) und „Mighty-Office“ (1) gibt es auch eine „Auftrags-App“ (3), die unseren Technikern Auftrags- und Schaltdaten so unkompliziert zur Verfügung stellt, dass diese die komplette Auftragsbearbeitung darüber abwickeln. Ist ein Vorgang abgeschlossen, zeigt ein Blick auf die Karte, wo der nächste Kundentermin ansteht. Über den sogenannten „Courtesy Call“ kann der Techniker direkt über die App einen Anruf aufbauen und seinen Besuch ankündigen. Daneben gibt es noch eine DSL-App und drei weitere für die interne Kommunikation und fachliche Information. Darunter auch die Service-Dialog-App mit Chatfunktion. Doch damit hat die Funktionsvielfalt – quasi wie beim Schweizer Taschenmesser – noch kein Ende. Die nächsten Außendienst-Apps sind schon in der Pipeline: Dazu gehört etwa eine Applikation, mit der unsere Servicetechniker benötigtes Material – ob Arbeitskleidung, Werkzeug oder Endgeräte für den Kunden – mit einem Klick nachbestellen. Auch Arbeitszeitbuchun-gen und Auslagen wie Parkgebühren können in Kürze direkt über das Smartphone abgerechnet werden. Zudem sollen die Apps künftig auch per Sprache steuerbar und damit noch einfacher bedienbar sein.

WAS BRINGT’S DEM KUNDEN?Die Außendienst-Apps sind ein wichtiger Baustein für unser Ziel: bester Service. Sie machen die Arbeit unserer Kollegen im Außendienst einfacher, effizienter und komfortabler, reduzieren administrative Pro-zesse im „Fieldservice“ und sorgen dafür, dass wir die Anliegen unserer Kunden schneller bedienen können. Konkretes Beispiel: Früher war eine Leitungsmessung zeitaufwendig und hat oft gleich mehrere Kollegen beschäftigt. Dank der „Mess-App“ (2) hat der Servicetechniker das Ergebnis jetzt schon nach wenigen Minuten auf seinem Smartphone. Fazit: Unsere Techniker können den Auftrag ohne Unterstützung durch Kollegen aus dem Innendienst erledigen und sind dabei viel fixer als in der „Vor-App-Ära“.

WORUM GEHT’S?Rund 40 000 Aufträge erledigen unsere Servicetechniker bundesweit. Davon 18 000 Einsätze beim Kunden vor Ort. Alles, was hilft, damit unsere rund 7000 Servicetechniker im Außendienst schneller vorankommen, ist gut. Und dazu haben wir auch spezielle Apps entwickelt: Über „Mighty- Office“ (1) können unsere Techniker sich zum Beispiel die mehr als 500 000 Technikstandorte wie Hauptverteiler, Kabelverzweiger und Multifunktionsgehäuse anzeigen lassen. Anfahrtsbeschreibung inklusive. Mit der „Mess-App“ (2) lassen sich Telefon- und Internetanschlüsse unse-rer Kunden durchmessen, Leitungswerte und DSL-Parameter überprüfen oder Anrufweiterschaltungen checken. Allein mit dieser App können un-sere Techniker ca. 15 000 Kunden anliegen am Tag schneller bearbeiten.

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DIE ÜBERZEUGTE

SabrinaMit dem Schulabschluss in der Tasche steht ja jungen Leuten, wie man so sagt, die Welt buchstäblich offen. „Ein Ausbildungsplatz im Reisebüro war für mich insoweit überhaupt nicht zu toppen“, erzählt Sabrina Nobis-Miadi, was die damals 18-Jährige zum Berufswunsch der Reiseverkehrskauffrau führte. „Kunden beraten, in ihre Vorhaben, Pläne und Wünsche einsteigen und konkrete Lösungen anzubieten, wie was funktionieren könnte, hat mir sehr viel Spaß gemacht.“ „Aber genau das“, beschrieb Sabrinas allerbeste Freundin ihr dann einmal, „kannst du bei uns auch haben, nur noch viel besser.“ Da war Sabrina 26 und ihre Freundin „schon seit Jahren leidenschaftliche ‚Telekomerin‘, die mir versicherte: Mein Job dort im Service wäre auch was für dich!“

Erfolgreiche Empfehlung. Nur acht Wochen später hatte Sabrina einen neuen Job. Als Kundenberaterin im Telekom Service in Brühl. „Erst meine Freundin – und dann meine Aufgabe vor Ort haben mich über-zeugt.“ Dort arbeitet sie heute im Team Süd für Geschäftskunden aus ganz Süddeutschland. Die Anliegen der Unternehmen reichen vom Kartentausch eines Mitarbeiters beim Wechsel seines Firmenhandys über Fragen zur Apple-Watch oder eSIM-Karten bis zu Rahmenvertragskonditionen für Großkonzerne. Vor allem bei Letzteren hat die Beraterin „oft Anrufer, die sehen mich quasi schon als ,feste Anlaufstelle‘. Denn in Unternehmen sind es ja in der Regel nicht einzelne Mitarbeiter, sondern nahezu immer dedizierte Adminis-tratoren, die anrufen, um etwa die Daten-Flat für tausend Mitarbeiterverträge aufzustocken“.

Manchmal jedoch gilt es auch, im Beratungsgespräch Missverständnisse aufzuklären. Etwa dass die Schweiz auch Telekom-vertragsrechtlich nicht plötzlich zum EU-Mitglied werden kann oder dass „T-Mobile Data 30“ im Tarif „Business-Flex“ für eine Datenoption mit Inklusiv-Volumen von 30 MB steht, nicht aber für eine Flatrate.

Sabrina Nobis-Miadi arbeitet seit fünf Jahren im Geschäftskunden-service der Telekom in Brühl. Mitunter hilft sie aber auch aus, „bei den Kollegen, die unsere Pri-vatkunden beraten“. In den aller-meisten Fällen, so ihre Erfahrung, „ist die Mischung aus Sachkennt-nis und Empathie der Schlüssel, Kundenanliegen so zu lösen, dass meine Anrufer nach der Beratung zu 100 Prozent zufrieden sind“.

„Ob Geschäftskunde oder Privatkunde – die Anliegen und beiderseitigen Ansprüche gleichermaßen professionell zu erfüllen ist unser Ziel.“ Sabrina Nobis-Miadi, 31, Kundenberaterin Geschäftskunden, Service Center Brühl

Jede Beratung heißt: Konzentration. „Kurz mal richtig abschalten" kann Sabrina in ihren Arbeitspausen am besten im Ruheraum.

Das Tor zur weiten Welt – Stichwort ‚Reisebüro‘ – hat Sabrina übrigens noch nie vermisst. „Dafür bringt mein Beruf viel zu viel Abwechslung.“ Wie unlängst ein Kundenanruf aus Sambia. „Der Kunde auf Geschäftsreise hatte dort keinen Handy-Empfang. Obwohl die Telekom doch laut eigener Web-seite auch in Afrika nahezu überall Roaming-Partner hat.“ Mit Feingefühl und kurzem Grübeln („Ich kann ja von Brühl aus nicht mal eben in Sambia einen Funkmast aufstellen“) hatte Sabrina die richtige Idee. „Plötzlich kam mir die Ahnung, dass das Handy des Kunden seit seinem Abflug in Deutschland noch auf LTE-Empfang eingestellt sein könnte. Und das war die Lösung. Unser Roaming-Partner in Sambia versorgt Mobilfunkkunden aber noch nicht mit LTE.“ Doch mit Sabrinas Tipp: ‚Bitte in den Handy- Einstellungen auf 3G wechseln und die Netzwahl einmal manuell starten‘, war dem Kunden dann schnell geholfen.

In diesem Sinne ist für Sabrina „immer ein gutes Rezept, sich auch mal kurz in die Lage des Kun-den zu versetzen“. Also, wie in diesem Fall, einfach mal zu fragen: „Welchen Denkfehler könntest du selbst in dieser Situation gemacht haben? Das führt manchmal ganz schnell zur Lösung.“


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DER OUT-OF-THE-BOX-LÖSUNGSFINDER

Lukas

„Als wir mal ein komplexeres Anliegen für einen Kunden gelöst haben, war dieser so begeistert, dass er Tim Höttges spontan zu einer privaten Grillfeier eingeladen hat. Das zeigt: Aus Kritikern können Fans werden.“Lukas Bader, 22, dualer Student, Service Center Augsburg

In nahezu jeder Praxisphase seines dualen Studiums hat Lukas neue Anregungen geliefert. Und fast immer ging es darum, Prozesse zu optimieren und Zuständigkei-ten noch klarer zu strukturieren.

Kundenbeschwerden bieten für den dualen Studenten Lukas Bader, 22, vor allem Chancen, den Service und das Image der Telekom zu verbessern.

„Im Idealfall haben Kunden erst gar keinen Grund, zu klagen. Zero Beschwerde“, das ist Lukas Baders „großes Ziel“. Und vor allem auch eine Haltung, „man geht anders an die Sache ran, wenn man so einen Anspruch hat“, sagt der duale Student, Fachrich-tung BWL. Neben weiteren Stationen im Konzern arbeitete er auch für das Beschwerde-Manage ment der Telekom in Augsburg und Bonn und ist sich natürlich darüber im Klaren: „Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Das ist bei der Telekom nicht anders, als überall auf der Welt“, weiß auch der 22-Jährige. Es würde an ein Wunder grenzen, wenn bei täg-lich 270 000 Kundenkontakten alles glatt liefe. „Das verstehen nahezu alle Kunden so-fort, und sie sind es ja, die von unseren Produkten und Services begeistert sein müssen, um uns aus Überzeugung weiterzuempfehlen.“ Darum sieht der gebürtige Allgäuer jede Beschwerde vor allem auch „als Chance, unseren Service und unser Image zu verbessern. Wir kommen mit den Kunden ins Gespräch und verstehen, wo wir ansetzen müssen, um ihre Erwartungen zu erfüllen oder sogar zu übertreffen. Und zu erkennen, wann man Dinge einfach anders machen muss, damit Kunden zu Fans werden“.

An dem Punkt kommen Lukas nicht nur regelmäßig neue Ideen. Vielmehr prüft er sofort deren Sinn – im Klartext: ihren möglichen Kundennutzen. Zum Beispiel wenn er darangeht, eingefahrene Prozesse infrage zu stellen. Und genau das schätzen seine Vor-gesetzten während des dreijährigen Studiums am Talent des jungen Mannes in der Praxis. „Der Lukas bringt Piloten zum Fliegen“, heißt es – egal, wen seiner Ausbilder man fragt.

Das bedeutet: Hat Lukas erst einmal die Umsetzbarkeit eines Verbesserungsvor-schlags dargestellt, entwickelt er durchaus auch selbst die nötigen Tools, um über Pilotlösungen hinaus kundenrelevante Prozesse zu verbessern.

So hat er ein Programm geschrieben, das die übergreifende Zusammenarbeit innerhalb der Service-Einheiten optimiert. Konkret verzahnt das Tool standardisiert alle Prozesse, wenn die Lösung eines Kundenanliegens Fachleute mehrerer Service- bereiche erfordert. Damit Kunden im Ergebnis schneller zufriedengestellt werden können. Copyright ©lukas trägt auch ein weiteres Werkzeug, das die objektive Kundennähe einzelner Prozesse konzernweit vergleichbar macht.

Und so ganz nebenbei hat der Student auch noch eine „Sorry-Box“ mitent-wickelt. Die Entschuldigung „Tut uns leid“, jeder Buchstabe als feine Schokola-dentafel geformt, appetitlich verpackt in einer hübschen Holzschachtel. Diese Aufmerksamkeiten können Kundenberater heute über ein von Lukas entwickeltes Tool ad hoc verschicken. „Auf diesem Wege – quasi als Schoko-Telegramm per Post – um Entschuldigung zu bitten ist nur eine Geste“, so Lukas. „Aber eine Gutschrift ist eben nur das eine. Das andere – Zeichen des eigenen Bedauerns – und um enttäuschten Kunden zugleich Wertschätzung zu zeigen“, ist für ihn auch eine Herzensangelegenheit.


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Um es gleich vorweg zu sagen: Es gibt wenige Servicemitarbeiter der Telekom, die mehr Kunden kennengelernt haben, als Anne-Marie Arone. Also ihnen wirklich begegnet sind, sich mit ihnen unter-halten haben und ihnen, wie sie „schätzen würde, zu 95 Prozent beim ersten Besuch helfen konnte“. Hochgerechnet sind das knapp 50 000 Kunden. Wie bitte? – Wie geht das denn? Seit 1978, angefan-gen damals noch als „Fernmeldehandwerkerin“ bei der Deutschen Bundespost, arbeitet die Saarlän-derin seit mehr als drei Jahrzehnten in unserem Service. Im Auto auf dem Weg zum Kunden hat sie umgerechnet schon zehnmal die Erde umrundet. „Das gibt eine erste Idee davon, dass wir im Service- Außendienst vieles gleichzeitig sein müssen: zuallererst natürlich Techniker. Aber auch ‚Fernfahrer‘, Top-Logistiker, Vertriebler und Kundenversteher“, erzählt die heute 56-Jährige. „Das schafft man nur, wenn man sich ständig in Sachen neuer Technologien fit hält und als ‚Urgestein‘, wie ich es bin, prak-tisch ständig für die eigenen Updates sorgt.“ Und da ist sie leidenschaftlich gern an vorderster Front.

Lebenslanges Lernen? „Das macht mir einfach Spaß.“ Gemeinsam mit ihrem Saar-brücker Teamkollegen Giuseppe Di Pasquali testet sie im Fieldservice Südwest zum Beispiel aktuell die neuen Außendienst-Apps. „Im Scrum-Modus sozusagen spielen wir unsere Erfahrungen aus der Praxis zurück an die Entwickler, um die unterschiedlichs-ten Funktionalitäten noch weiter zu verbessern (siehe Seite 58 ff.)“, erklärt der Kommu-nikationselektroniker, der seit 18 Jahren im Außendienst dabei ist. „Unser Hauptziel ist immer, zuverlässig beim Kunden zu sein und sein Anliegen nach Möglichkeit sofort zu lösen.“ Bei Privatkunden ebenso wie kleineren Unternehmen, Arztpraxen, Anwaltskanz-leien oder Handwerksbetrieben, für die ihre Disponenten Anne-Marie und Giuseppe innerhalb ihres Einsatzgebiets zwischen Saarbrücken und Zweibrücken einplanen.

Wenngleich beide als Kollegen gut zwei Jahrzehnte Berufserfahrung trennen, treibt das Duo bei der Arbeit doch ein identisches Credo: „Beim Kunden immer lösungsorientiert arbeiten“. Was heißt das? „Auf den Kunden einstellen und dranbleiben, bis es für ihn passt. Das bedeutet flexibel und nicht selten auch kreativ zu sein, um im ersten Kontakt den Kunden zufriedenzustellen oder noch besser: zu begeistern. Denn am Ende einer langen Kette sind wir es, die jeden Fall ‚abschließen‘. Fakt sei, dass „wir bei der Telekom einen enormen Vertrauensvorschuss haben“, erzählt Anne-Marie und vermutet: „Das ist wohl noch ein Überbleibsel aus der ,alten Post-Zeit‘ und sollte bewahrt bleiben.“

DIE UNTERSCHIEDLICH GLEICHEN

Anne-Marie & Giuseppe

Wenn jemand wie Anne-Marie Arone, 56, seit 40 Jahren im Unternehmen arbeitet, davon mehr als drei Jahrzehnte im Service, kann sie „von Zeiten erzählen, als eine Telefon- Wahlwiederholung schon als Innovation galt“. Damals war ihr Teamkollege Giuseppe Di Pasquali, 38, noch gar nicht geboren. Heute arbeiten beide im Telekom Fieldservice Südwest in Saarbrücken.

Im Auto auf dem Weg zum nächsten Kunden – ein schneller Blick auf die Außendienst-App. Oder den neuen Router für einen Kunden an der DHL-Paketstation in Empfang nehmen – die Einführung neuer Prozessabläufe und Technologien, so die Erfahrung von Giuseppe und Anne-Marie, „macht die Arbeit von uns Servicetechnikern deutlich produktiver“.

„Ich trag quasi ein ‚T‘ auf der Stirn, und darauf bin ich auch stolz. Einen anderen Beruf hätte ich mir nie vorstellen können.“ Anne-Marie Arone, 56, Servicetechnikerin, Außendienst Saarbrücken

„Heute haben wir viel mehr Möglichkeiten, den Kunden zufriedenzustellen und ihm auch zusätzlich was anzubieten, ganz anders als in meinen Berufsanfängen vor 18 Jahren.“ Giuseppe Di Pasquali, 38, Servicetechniker, Außendienst Saarbrücken

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WAS BRINGT’S DEM KUNDEN?Augmented Reality bedeutet eine Erweiterung der realen Welt. Wir sehen indieser Technologie einen großen Mehrwert für unsere Kunden und Mitarbeiter.Indem wir reale Dinge mit virtuellen Zusatzinfos anreichern, machen wir ihnen das Leben und die Arbeit leichter. Viele Fragen beantworten sich auf diese Weise von selbst. Geräteinstallationen werden selbsterklärend – ohne dass man komplizierte Beschreibungen studieren muss. Alles geht schneller und einfacher. Aus unserer Sicht ein wichtiger Schritt in Richtung Kundenservice, der begeistert.

WIE WEIT SIND WIR?Die Augmented-Reality-App, die unsere Kunden bei der Installation ihrer Router unterstützt, wird derzeit getestet. Den Testlauf des AR-Supports für unsere Techniker mit verschiedenen Anwendergrup-pen haben wir bereits erfolgreich abgeschlossen. In den kommenden Monaten werden wir diese Lösung weiterentwickeln und voraussicht-lich im vierten Quartal 2018 offiziell damit starten. Und die AR-Techno -logie bietet Potenzial für viele weitere Anwendungen: Wir können uns zum Beispiel vorstellen, sie für Wartungsarbeiten bei Industriekunden einzusetzen oder für den weiteren Ausbau unserer Multifunktionsge-häuse, etwa indem die Kästen in der Planungsphase virtuell am vor-gesehenen Standort eingeblendet werden – so wie der IKEA-Schrank ins eigene Schlafzimmer.

WORUM GEHT’S?Weit mehr als 100 000 Multifunktionsgehäuse haben wir bis heute aufge-baut, und es werden noch viele weitere dazukommen. Das sind die großen grauen Kästen am Straßenrand, wo die Telefon- und Internetanschlüsse für unsere Kunden geschaltet werden. Und das passiert über eine Milli-onen Mal im Jahr. Immer dann, wenn ein Kunde einen neuen Anschluss erhält oder umzieht, fahren unsere Servicetechniker raus und rangieren die Technik von A nach B. Ist ein Kontakt falsch oder gar nicht beschriftet, bedeutet das unnötigen Aufwand. Damit die Schaltungen künftig noch schneller und fehlerfrei funktionieren, testen wir den Einsatz von Augmented-Reality-Brillen unterschiedlicher Hersteller. Nütz-liche Zusatzinfos aus unserer Datenbank werden virtuell auf die Kästen projiziert, und sofort ist klar, was wo hingehört. Ist zudem eine echte Arbeits erleichterung für neue Mitarbei-ter, die noch nicht so viel Erfahrung haben. Auch unseren Kunden bieten wir diese digitale Hilfe an: Sie müssen nur mit ihrem Smartphone einen QR-Code scannen, und schon leitet sie eine AR-App bei der Router-Installation an.

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nkDer Think Tank will die Telekom-Kunden zu Fans machen. Dafür stellt das Team alles infrage und sucht nach neuen Wegen für einen Service, der begeister t.

DER BIENENSCHWARM

rei Dinge sind Anke Cour-tial in ihrem Job wichtig: „Kunde, Kunde, Kunde! Was will er, wie binde ich ihn ein, wie begeistere ich ihn? Darum dreht sich alles bei uns!“ Gemeinsam

mit derzeit 13 Kolleginnen und Kollegen bildet die 44-Jährige den Think Tank des Telekom Service. Im Bereich „Serviceent-wicklung & Innovation“ angesiedelt, ver-steht sich das Team von Deniz Demirci, 37, als „Stimme des Kunden“.

Dessen Bedürfnisse zu verstehen und zu vertreten hat sich der Think Tank auf die Fahne geschrieben – auch wenn der Job viel Beharrlichkeit verlangt. „Wir werden dafür bezahlt, alles infrage zu stellen und aus Kundensicht auf unseren Service zu schauen. Da eckt man schon mal an“, so Courtial, die sich seit 15 Jahren mit Customer Relations be schäftigt. Zunächst bei einem Messe bauer, dann bei einer Zeitarbeitsfirma und einem Textilunter-nehmen. „Letztlich wollen wir aber alle

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DER THINK TANK geht auf eine Initiative von Service-Chef Ferri Abolhassan zurück. Um einen unverstellten Blick auf den Service einzu-bringen, rekrutiert sich die Einheit zu einem Großteil aus externen Mitarbeitern mit Erfahrung in Marketing, Consulting oder der Logistik. Das Team um Deniz Demirci, 37 (links), arbeitet eng mit anderen agilen Konzernein- heiten wie den T-Labs oder der Telekom Design Gallery zu-sammen und versteht sich als Sparringspartner aller Fach- bereiche im Telekom Service.

Querdenken ist im Team von Deniz Demirci ausdrücklich erwünscht.

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dasselbe: unsere Kunden zu Fans ma-chen.“ Dafür arbeitet der Think Tank an „vielen kleinen und großen Dingen, die unseren Service noch besser machen“ – von der Frage, wo eine Funktion wie bei-spielsweise der Magic Button (siehe Seite 77) auf der Website angebracht sein muss, damit sie besonders benutzerfreundlich ist, über die Einführung der Fünfsterne- Logik bei Kundenbefragungen bis hin zur Entwicklung digitaler Innovationen auf Grundlage von Augmented Reality.

Entscheidend ist einzig und allein der Kunden-Impact. Denn der Kunde erwar-tet immer mehr. Deniz Demirci: „Früher wurde der Service eines Unternehmens nur mit dem der direkten Wettbewerber verglichen. Heute vergleichen die Konsu-menten branchenübergreifend. Das beste Service erlebnis, egal wo, bildet den Maß-stab für alle.“ Liquid Expectations heißt das im Fachjargon.

Und wer weiß besser als die Kunden selbst, was diese wollen. „Also fragen wir sie einfach. Klingt trivial, ist aber eine ech-te Veränderung für uns. Bislang haben wir uns zu sehr auf Marktforschung und fiktive Musterkunden verlassen. Wir müssen weg vom Meinen, Glauben, Vermuten – hin zum Wissen“, findet die Saarbrückerin.

AGIL IDEEN FINDEN

Darum hat der Think Tank gerade erst ein neues Kundenpanel ins Leben gerufen. Hier kann sich jeder – auch der Nichtkun-de – anmelden, der den Service der Tele-kom aktiv mitgestalten möchte – über die Teilnahme an Befragungen und Workshops oder durch eigene Ideen. Und die bekommt der Think Tank auch auf anderem Wege. Courtial: „Wir sind wie ein agiler Bienen-schwarm, der jeden Tag ausfliegt, um An-regungen einzusammeln.“ Die Mitglieder der Think Tanks sind viel draußen unter-

wegs, fahren bei den Technikern mit oder hören an der Hotline rein. Sie schauen sich etablierte Unternehmen und Start-ups an – national wie international. Und sie fragen die eigenen Kollegen, was sie brauchen und welche Ideen sie haben. „Das ist für uns total wertvoll! So entwickeln wir zurzeit gemeinsam mit Kollegen unterschiedlicher Fachbereiche eine AR-Anwendung für den Außendienst“, betont Demirci. Über eine AR-Brille werden dem Servicetechniker nützliche Zusatz infos bei der Arbeit am Multifunktions gehäuse eingeblendet (siehe auch Seite 66). Damit sollen die Kunden künftig noch schneller zu ihrem Anschluss kommen. Und erst vor Weihnachten hat der Think Tank Hunderte VR-Cardboards an die Mannschaft verteilt, getreu dem Motto: „Eat your own dogfood!“ Der spielerische, integrative Ansatz sei unverzichtbar für eine erfolgreiche digitale Transfor mation. Und ohne die sei ein begeistern der Service in Zukunft nicht möglich.

Im Think Tank dreht sich alles um den Kunden und seine Wünsche. Dabei hilft dem Team auch der Blick von außen – viele Mitglieder sind externe.

„Erst wenn jeder Kunde – von 8 bis 80 Jahren – glücklich ist, haben wir einen guten Job gemacht!“Anke Courtial, 44, Projektleiterin Think Tank Bonn

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Susanne Schommers, 50, und Nils Niklas Hinse, 26, aus Hannover sind seit 2012 Computerhelfer der Telekom.

Susanne & Nils

DIE IMMER-WEITER-WISSER

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„Ich will’s nicht verstehen, ich will nur, dass es funktioniert. Mach einfach, dass es wieder geht.“ Anrufer der Telekom-Computerhilfe Hannover

Letzteres ermöglicht „Bomgar“, das Ferndiagnosewerkzeug, mit dem sich die Computerhelfer auf Rechner oder Smartphone eines Kunden auf dessen Wunsch einloggen können. „Für den Zugang zum Kunden braucht man Einfühlungsvermögen und Empathie, um sich dann mit der Kette simpler Logik seines Problems anzunehmen. Die dafür nöti-gen technischen Bits and Bytes muss jeder von uns gedanklich sofort durchgehen können.“

Aus Frust wird Begeisterung. Dabei wird die Palette der Aufgaben na-hezu täglich größer. Vom Thermomix über die Waschmaschine bis zum Kühlschrank – immer mehr Geräte werden zu Internet Access Devices. Playstation oder Fernseher mit WLAN verbinden, das Smartphone mit der

Wie jetzt? Ja, nee, schon klar. Aber warum geht’s denn nicht? Ob PC oder Laptops, Tablets oder Smartphones – kein Monat vergeht ohne neue Geräte. Die anfangs unge-wohnte Haptik, innovative Funktionen, neue Logik? Soll sich ja eigentlich alles intuitiv erschließen. Doch mehr als 640 000 Deutsche wollen sich weniger auf die eigene Intuition verlassen, sondern lieber auf das Fachwissen von Susanne und Nils. Beide sind Teil des 350-köpfi-gen Teams der Computerhilfe, einer Service-Einheit der Telekom, die an 365 Tagen im Jahr zur Verfügung steht (siehe Kasten). Und für jeden im Team ist u. a. Intuition ein entscheidender Schlüssel.

Denn die Spanne der Probleme, die zu fast 70 Prozent schon im ersten Anruf der Computerhilfe ge-löst werden können, reicht von bis. Ein regungsloser Cursor, die eliminierte Menüleiste oder ein sattblauer Bildschirm, unifarben und augenscheinlich leer gefegt – schon die spielerische Auseinandersetzung der eige-nen Katze mit der Computertastatur kann im Ergebnis zu Verzweiflung führen. „Die buchstäblich heulende Studentin, deren Masterarbeit verschwunden ist; der Freiberufler, dessen fällige Steuererklärung sich schein-bar selbst grad gelöscht hat oder die Pferdezüchterin, der eine wertvolle Gen-Datenbank offenbar gestohlen wurde“, sind Beispiele, von denen Susanne und ihr Kol-lege berichten können.

Mitunter finden Anrufer auch in der Maske ihres E-Mail-Accounts nur das Eingabefeld für die Adresszei-le nicht oder scheitern schon am Internetzugang. „Um dann im Sinne einer Lösung beim Erstanruf sofort hel-fen zu können, brauchen wir rasch zwei Zugänge“, so Nils, „den zum Kunden und den zu seinem Rechner“.

„Ein Kunde hat mir neulich gesagt: Je komplexer die Home-IT wird, desto ‚alleiner‘ stehste da. Und dann kommt ihr. Wenn Sie jetzt hier wären, würde ich Sie sofort zum Kuchen einladen.“ Nils Niklas Hinse, 26, Kundenberater, Computerhilfe Hannover

COMPUTERHILFESchon seit 2008 unterstützt die Computerhilfe der Telekom Privatpersonen bei Problemen und Fragen rund um die heimische IT. Im Januar 2016 wurde das Serviceangebot erweitert auf kleinere Unternehmen wie Anwaltskanz leien, Handwerksbetriebe oder Arztpraxen. Dazu sind bis zu 350 eigene Mitarbeiter an 11 Standorten in ganz Deutschland an 365 Tagen im Jahr von 7 bis 22 Uhr erreichbar. Mehr als 70 Prozent der täglichen Anrufer kann schon beim ersten Telefonat geholfen werden. Um für die Beantwortung aller aufkommenden Fragen fit und kompetent zu sein, werden die Mitarbeiter regelmäßig auf neue Hard-ware-Modelle, aktuellste Software-Versionen oder die gerade beliebtesten Hackermethoden und ihre Angriffsvarianten geschult.

Freisprecheinrichtung im Auto – „das ist ja unglaublich – echt klasse!“, verblüffen die Computerhelfer täglich Hun-derte von Anrufern. Ist ein Problem beim Erstanruf nicht zu lösen, kommt ein zweiter Experte ins Spiel. Entweder sofort oder – ist der sogenannte Second Level Support gerade ausgelastet – mit einem fest vereinbarten Rück-ruf. Und gelingt es dem Kunden trotzdem partout nicht, seinen Drucker mit dem WLAN zu verbinden, kommt ein Techniker zum Kunden vor Ort.

Stellt der Computerhelfer fest, dass eine Festplatte, Treibersoftware oder Betriebssystem tatsächlich defekt sind, kann sich der Kunde, unterstützt durch fachlichen Rat der Computerhelfer, im Web-Shop eines etablierten Elektronikfachhändlers neue Hardware bestellen und liefern lassen.

Service im Abo. „Im Grunde genommen ist es wie beim Autokauf“, meint Susanne, „wir sind eins der ‚Extras‘. Kann man dazubuchen und ganz schnell liebgewinnen.“ Dazubuchen heißt: Die Computerhilfe gibt’s im Abonne-ment ab 5,95 Euro. Mit bis zu 45 Minuten Beratungszeit im Monat und bis zu vier Hausbesuchen eines Technikers pro Jahr inklusive.

„Vertrauen ist unser höchstes Gut.“ Susanne Schommers, 50, Kundenberaterin, Computerhilfe Hannover


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„Wir müssen sofort wissen, wovon der Kunde spricht.“ Alexander Steiner, 32, Kundenberater Großkunden, Service Center Magdeburg

Ein Kundenberater im Service Center, der jeden seiner Anrufer wirklich kennt. Gibt’s das? Also einer, der Kunden nicht nur deshalb namentlich begrüßt, weil sein Bildschirm die Telefon-nummer des Anrufers sofort mit einer Identität verknüpft? Ja, das gibt es. In einer Einheit der Deutsche Telekom Individual Solutions & Products (DT ISP, siehe unten). Einer dieser Berater ist Alexander Steiner. Gemeinsam mit etwa 40 Kollegen betreut der Magdeburger bis zu 60 multinatio-nale Großkunden der Telekom und der T-Systems in den Bereichen Datenleitungen und Hardware.

Von Haus aus ist der 32-jährige erfahrener Leitungstechniker, der zudem für eine ganze Reihe von Teilkomponenten jeder Unternehmens-IT regelmäßig aufs Neue zertifiziert wird. Ob Cisco CCNP oder Unify-TK, ITIL-Prozessketten oder Lancom – Anrufer des ISP, und das sind in der Regel hohe IT-Verantwortliche von Unternehmen, brauchen einen Spezialisten, um sofort auf den Punkt kommen zu können. Für Small Talk bleibt da keine Zeit.

In Gesprächen, bei denen es für den Anrufer sehr schnell um viel Geld geht, unter Anspan-nung quasi, gewährleistet nur eine extrem hohe Qualifikation der ISP-Berater die richtige Atmo-sphäre: „Die Gewissheit“, so Alexander Steiner, „dass wir sofort verstehen, worum es geht“. Mit einem breit gestreuten Fachwissen von IT-Experten, Leitungstechnikern, Voice-Spezialisten oder IT-Experten, die Programme und Hardware auf ihre Funktionsfähigkeit überprüfen. Und das alles in kürzester Zeit. Denn hinter jedem gemeldeten Fall „liegt“ eine Servicevereinbarung (SLA), die festlegt, wie viel Zeit dem Telekom Service bleibt, bis eine Störung behoben sein muss.

DER KUNDENKENNER

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„Wir gelten als Speedboat der Telekom“, so Alexander Steiner, „und diesen Ruf verteidigen wir jeden Tag.“ Mit ihrem Hintergrund können die ISP-Teams jeden sogenannten Incident, also Vorfall, sofort priorisieren, defi-nieren die Eskalationsstufe und sind zugleich Qualitätsprüfer für alle nach-folgenden Prozesse. Die Qualifikation der Kollegen schon bei der Erstbera-tung reicht in der Regel so weit, dass sie für nötigenfalls hinzuzuziehende Kollegen schon sehr genau eingrenzen können, wo das Problem liegt. Doch zwischen Ganztagesbetreuung (eines Störfalls) oder der schnellen Entstö-rung einer DSL-Leitung versteckten sich mitunter auch „kuriose, aber umso hartnäckigere Tücken“, wie sich Alexander Steiner erinnert.

Zum Beispiel bei diesem einen Supermarkt eines großen Lebensmittelfilia-listen, dessen DSL-Leitung über Wochen hinweg immer mal wieder zusammen-brach. Selbst mehrfach angereiste Techniker fanden vor Ort keine Erklärung. Jedes Mal wurde die Leitung neu durchgemessen – von Störung keine Spur. „Da hat uns und den Kunden ein Incident wochenlang buchstäblich gegrillt.“ Dass die Lösung dann bei einem weiteren Besuch vor Ort doch noch ermit-telt werden konnte, war letztlich dem Zufall zu verdanken: Ein mobiler Hähn-chengrill unterbrach die oberirdische DSL-Zuführung zum Lebensmittelmarkt, wann immer er dessen Kunden vor dem Haupteingang verköstigte. Bei jedem Einschalten der Halogenbeleuchtung des Imbisswagens legte eine elektromag-netische Störung die DSL-Leitung lahm.

Alexander Steiner, seit 2011 im First Level ISP (Individual Solutions & Products) der Telekom, ist Experte für Leitungstechnik und unter anderem zertifiziert für Cisco CCNP, Unify-TK und ITIL-Prozessketten.

DEUTSCHE TELEKOM INDIV IDUAL SOLUTIONS & PRODUCTSOb im Bereich Applications & Analytics, IT-Infrastruc-ture & Cloud oder Connectivity & Communication – mit innovativen, ganzheitlichen Servicelösungen unter-stützt das ISP-Team der Telekom mit 2900 Experten an 160 Servicestandorten durch messbare Produktivitäts- und Prozessoptimierung das erfolgreiche Fortkommen der Telekom-Kunden in der digitalen Welt. In dezidier-ten Einheiten betreuen hoch qualifizierte Experten u. a. multinationale Großkunden als 24/7-erreichbare Partner der Digitalisierung. In entsprechenden Service Level Agreements (SLA) haben die Kunden festgelegt, innerhalb welcher Zeitfenster von zwei, vier oder acht Stunden bestimmte Störungen behoben sein müssen.

W E R W I R S I N D I S E R V I C E C E N T E R G R O S S K U N D E N M A G D E B U R G


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pDIE SELBSTHILFE-WUNDERWAFFE

Fu n k tio n 1: Ve r b r a u c h u n d Koste n.

Die App zeigt die aktuellen Verbindungskosten und das verbleibende Datenvolumen. Prepaid- Kunden können ihr Gut-haben ganz einfach kon-trollieren und aufladen.

Fu n k tio n 2: Re c h n u n g e n.

Hier lassen sich die Rechnungen der vergange-nen 18 Monate abrufen – inklusive Detailangaben zu einzelnen Leistungen.

Funktion 3: Ver träge.

Alle Mobilfunk- und Fest-netzverträge ein sehen, verlängern oder ändern? Mit der MagentaSERVICE App kein Problem. Auch Tarif- optionen lassen sich bequem hin zubuchen.

M a gic B u t to n. Die MagentaSERVICE App ist die erste App, die den „Magic Button“ enthält: Hierüber können alle Kun-den auf Knopfdruck einen (Video -)Chat mit ei -nem Kundenberater star ten oder persönlich mit ihm sprechen. Dank Themen-auswahl landen sie sofor t beim richtigen Experten. Und der Berater weiß direkt, wer anruf t, weil der Kunde in der App eingeloggt ist. Rund 60 000 Mal pro Monat drücken die Kunden bereits den „Magic Button“.

Fu n k tio n 5: Hil fe & S e r vic e.

Auch Antworten auf häufig gestellte Fragen, nützliche Checklisten und Hilfe - Videos finden sich in der App. Zudem bietet sie einen direkten Zugang zur Telekom-hilft- Community.

Fu n k tio n 4: A u f t r a g sst at u s .

Mit dieser Funktion erhalten die Kunden schnell Transparenz über den Bearbeitungsstatus ihrer of fenen Aufträge.

Mit der MagentaSERVICE App haben Kunden v iele Leistungen und Ser v ices buchstäblich selbst in der Hand. Im Juni 2016 eingeführ t , hat sich die Anwendung rasant zu einer zentralen Schnit ts telle der Telekom entwickel t . Hier die wichtigsten Funk tionen im Überblick.

Das Magazin „Focus Money“ verleiht der App die Note „sehr gut“, setzt sie auf Platz zwei von

40 deutschen Service -Apps – und auf den ersten Rang in der Telekommunikationsbranche

5 000 000 MAL

wurde das Self -Service -Tool bereits heruntergeladen

1 000 000AKTIVE USER

nutzen die App regelmäßig

80 000 DOWNLOADS

kommen jeden Monat hinzu

KOSTENLOS im Apple App Store

und Google Play Store erhältlich

„SEHR GUT“ vier von fünf Sternen

geben Kunden der App

Mehr als

W A S K O M M T | M A G E N T A S E R V I C E A P P


Marc Spors, Projektleiter im Team Voice Solutions des Telekom Service und Entwickler des Rückrufservice,

der seit einem Jahr Telekom-Kunden mit „ihrem“ persönlichen Serviceberater verbindet.

MarcDER TELEFONJOKER

nummer bestellen. Im Internet funktioniert das über den sogenannten „Red Button“. Der Kunde entscheidet selbst, ob er warten oder ob er zurückgerufen werden will.

Und der zweite Rückrufservice?Der „Persönliche Rückrufservice“ kann vom Kunden innerhalb von fünf Tagen nach dem Erstkontakt genutzt werden. Dazu bekommt er im Anschluss an das Telefo-nat eine SMS, dass ihn auf Wunsch genau der Berater, mit dem er gerade gesprochen hat, zurückruft. Sobald der Kunde unter der Nummer 0800 33 01000 diese Op-tion „gewählt“ hat, weiß er: Innerhalb von rund 60 Minu-ten bekomme ich den Rückruf von meinem persönlichen Berater. Aktuell können wir diesen Service zwischen 8 und 20 Uhr anbieten.

60 Minuten klingt sehr sportlich – mit Blick auf meh-rere Hunderttausende von Kundenkontakten jeden Tag. Wie schaffen die Kundenberater diesen Sprint? Das Rückrufangebot an den Kunden wird vom System aktiviert, muss also nicht manuell vom Berater angesto-ßen werden. Wenn der Kunde zurückgerufen werden möchte, wird der Mitarbeiter im Hintergrund „reserviert“. Heißt: Sobald der Berater wieder frei ist, wird er vom System priorisiert zu besagtem Kunden durchgestellt. Ist der gewünschte Mitarbeiter nicht verfügbar – zum Bei-spiel, weil seine Schicht zwischenzeitlich vorbei ist oder ein aktuelles Kundengespräch länger dauert – routet das System den Rückruf nach 30 Minuten in sein Team. Sollte dort im absoluten Ausnahmefall auch niemand verfügbar sein, geht die Anfrage an einen der anderen 7000 Berater.

Das heißt: Dem Kunden wird immer geholfen, auch wenn der persönliche Berater gerade nicht zum Hörer oder in die Tasten greifen kann? Auf jeden Fall!

„Einige Kunden nutzten den Rückrufservice auch, um sich noch einmal zu bedanken. Dafür war der Service gar nicht vorgesehen. Freut uns aber natürlich trotzdem.“Marc Spors, 47, Projektleiter Voice Solutions

Eine Trefferquote von 30 Prozent gilt nach vergleich- baren Rückrufservice-Erfahrungen in den USA oder Australien als gut. Wie oft schaffen wir es, unsere Kunden mit „ihrem“ Berater zu verbinden? Unsere Trefferquote liegt bei knapp 60 Prozent – ein herausragender Wert. Vor allem mit Blick auf die Praxis: Wenn ein Kunde morgens um 8 Uhr mit einem Berater gesprochen hat und abends um 18 Uhr einen Rückruf bestellt, dann ist dieser Mitarbeiter garantiert nicht mehr im Haus. Das Gleiche gilt, wenn er erkrankt oder in Urlaub geht. Für uns – und das haben uns auch unsere Kunden gespiegelt – hat erste Priorität, dass der Kunde innerhalb einer Stunde seinen gewünschten Rückruf bekommt! Egal, wie voll die Warteschlange ist. Optimal wäre dann natürlich noch, dass derselbe Berater erreicht wird. Da dies ja nicht immer möglich ist, informieren unsere Mitarbeiter den Kunden bereits im Vorfeld: „Wenn Sie von mir einen Rückruf wünschen, bin ich heute bis x Uhr erreichbar oder morgen nur bis zur Mittagszeit.“ Das kommt super beim Kunden an!

Wie ist generell die Resonanz?Sehr positiv. Sowohl beim Kunden als auch bei unse-ren Mitarbeitern. Schönes Beispiel: Kunden nutzen den Rückrufservice und sagen dann: „Ich habe gar nichts weiter. Ich wollte mich nur noch mal für die tolle Bera-tung bedanken.“ Solche persönlichen Rückmeldungen sind natürlich besonders erfreulich, wir haben aber auch eine externe Kundenzufriedenheitsanalyse durchführen lassen. Und die bestätigt den subjektiven Eindruck: Die Zufriedenheit unserer Kunden ist seit Start des Rück-rufservices deutlich nach oben gegangen.

Solche Services denkt sich ja keiner im stillen Kämmerlein aus. Wie haben Sie das gemacht? Wir haben die Kunden – aber auch unsere Mitarbeiter – praktisch von der ersten Sekunde mit an Bord genom-men. Dazu haben wir mit ausgewählten Kunden und mit unseren Teamleitern ganztägige Workshops durchge-führt. Die Lösung sollte direkt von denen, die sie anbie-ten und nutzen, dicht am praktischen Alltag entwickelt werden. Das durchweg positive Feedback der Teilneh-mer: „Super. Genau so was hat bislang gefehlt.“ Oder: „Damit setzt ihr euch von allen anderen ab.“ Das hat uns gezeigt: Wir haben mit dem Rückrufservice genau den richtigen Nerv getroffen!

Geduld und Gelassenheit sind schöne Tugenden. Niemand hat aber Lust, diese in einer Warteschleife überzustrapazieren. Marc Spors und sein Team haben deswegen den Rückrufservice entwickelt: Ruft der Kunde jetzt beim Service an, kann er einen Rückruf initiieren und wird innerhalb einer Stunde von einem Berater zurückgerufen. Und in der Zwischenzeit kann der Kunde ganz gelassen einen Kaffee trinken.

Herr Spors, mit dem Rückrufservice haben Sie vielen Kunden einen Herzenswunsch erfüllt: end-lich nicht mehr in der Warteschleife zu hängen oder verschiedenen Ansprechpartnern das immer gleiche Problem zu schildern. Was gab den Anstoß?Wir sind doch alle selbst Kunde. Jeder von uns will, dass ihm bei einem Problem unkompliziert und ohne lange Wartezeiten geholfen wird. Im Idealfall von einem persönlichen Ansprechpartner. Das haben wir in die Tat umgesetzt. Bei mehr als 270 000 Kundenkontakten pro Tag bieten wir unseren Kunden heute die Möglichkeit, erneut mit dem Berater verbunden zu werden, mit dem sie ihr Anliegen bereits zuvor besprochen haben. Das spart beiden Seiten – Kunden und Mitarbeiter – jede Menge Nerven. Und: Mit dem persönlichen Rückrufser-vice sind wir auf dem deutschen Markt die Ersten in der Branche und setzen damit Standards. Wir haben sogar ein Patent darauf angemeldet.

Genau genommen sprechen wir hier von zwei Rückrufan-geboten: Es gibt den „klassischen Rückrufservice“, wenn uns der Kunde zum ersten Mal kontaktiert. Dieser wird ab einer bestimmten Wartezeit im Sprachportal oder online für Kundenanfragen im Internet angeboten. Ist dem Kun-den die angesagte Wartezeit zu lang, kann er im Sprach-menü den Rückruf auf die von ihm angegebene Ruf-

IM INTERVIEW


W E R W I R S I N D I R Ü C K R U F S E R V I C E B O N N

Der Tag, an dem ich mich in die Telekom verliebte durch seine kompetente Art hat er die Sache zum Erfolg gebracht

hat sich zuverlässig immer wieder bei mir gemeldet sie hat für diese super Hilfe einen großen Blumenstrauß verdient war sehr positiv überrascht, an einem Sonntag einen solchen Service zu erhalten

hat mir gerade das Leben gerettet werde euren Twitter Support wärmstens weiterempfehlen ließ nicht locker, bis er die Problematik durchdrungen hatte

so und nicht anders verstehe ich besten Kundenservice bin begeistert, dass ich nun zur Telekom wechseln konnte und Ihre Unterstützung habe den dürfen Sie nicht gehen lassen. Er braucht unbedingt eine Gehaltserhöhung war eine wunderbare Detektivin bei der Ursachenforschung

ist beispielgebend im Umgang mit dem Kunden in höchstem Maß hilfsbereit, kreativ und kulant

die Schnelligkeit der Rückmeldung hat mich positiv überrascht

hat sich äußerst liebenswürdig und verständnisvoll mit dem Problem befasst ich habe einen Telekom-Mitarbeiter erlebt, der Service ernst meint

war kompetent, empathisch und kundenfreundlich ein gutes Gefühl, zu wissen, dass es noch solche Mitarbeiter gibt hat mir auf vorbildliche Weise geholfen

hat sich sofort um alles gekümmert und mich immer zurückgerufen für mich ist die Welt dank seiner Hilfe wieder in Ordnung Alleine hätte ich das nie geschafft!!!!

eine wohltuende Erfahrung bin bislang noch nie so souverän behandelt worden

von der Konkurrenz kenne ich so viel Professionalität nicht danke für den perfekten Service Ihres Technikers

ich erlebe wirklich, was verbindet er war stets freundlich, geduldig und sehr fachkompetent ein 1-a-Aushängeschild für Ihr Unternehmen bin so begeistert, dich würd ich am liebsten auf ’n Kaffee einladen

zum ersten Mal hatte ich das Gefühl, auf wirkliche Kompetenz – fachlich wie auch intellektuell – gestoßen zu sein fühle mich mit Ihnen allen verbunden, könnte direkt Kollegin werden ... er hat sich in großartiger Weise um mein Problem gekümmert ist als ausgezeichneter Mitarbeiter Ihres Hauses sehr zu empfehlen

hat Sachverstand und den nötigen Ehrgeiz gezeigt noch nie hatte ich Technik-Laie eine derart verständliche Beratung hat ein hervorragendes Ergebnis geliefert

ich beglückwünsche Sie zu solchen Mitarbeitern!

KUNDENSTIMMEN


W O R A U F W I R S T O L Z S I N D

Rund 270 000 Mal am Tag stehen unsere Servicemit- arbeiter im Kontakt mit unseren Kunden und setzen sich dafür ein, ihnen einen bestmöglichen Service zu bieten. Wenn dieses Engagement zum Ziel führt und zu einer Service- erfahrung, die nicht nur zufrieden macht, sondern begeistert, dann freut uns das sehr. Und dass wir dafür persönliche Rückmel-dungen von unseren Kunden bekommen, macht uns auch ein bisschen stolz. Es ist für uns die schönste Wertschätzung und Motiva-tion zugleich, um noch bes-ser zu werden.

KONTAKT

PRIVATKUNDEN

ONLINE SERVICESHil fe und Ser v ice w w w.telekom.de/hil feE - Mail w w w.telekom.de/email - kontak tFacebook w w w.facebook.com/telekomhil f tTwi t ter w w w.twi t ter.com/telekom_hil f tMagentaSERVICE App w w w.telekom.de/magentaser v ice - app

FESTNETZBeratung & Kundenser v ice 080 0 33 010 0 0Verkauf & Bestel lung 080 0 33 030 0 0

MOBILFUNKBeratung & Kundenser v ice Ver tragskunden 080 0 33 02202Handy - Kurzwahl 2202Verkauf & Bestel lung 080 0 33 030 0 0

GESCHÄF TSKUNDEN

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TELEFONKONTAKTE KLEINE U. MITTLERE UNTERNEHMENFestnetz & Mobil funkBeratung, Ver tr ieb& Kundenser v ice 080 0 33 0130 0Handy - Kurzwahl 130 0 TELEFONKONTAKTE GROSSKUNDENFestnetz & Mobil funk Entscheider Ihr persönlicher Ansprechpar tner f reut s ich auf Ihren Anruf. Mobilfunk EndnutzerBeratung, Ver tr ieb& Kundenser v ice 080 0 33 02828Handy - Kurzwahl 2828

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