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WestfälischeWilhelms-Universität Münster

WIRTSCHAFTSINFORMATIK

Location Based ServicesLocation Based Serviceszur Vertriebsunterstützungzur Vertriebsunterstützung

Stefan Gersmeier

WWU Münster

An der Blankenburg 57, 49479 Ibbenbüren

[email protected]

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AgendaAgenda

Motivation Begrifflichkeiten Entwicklung von Vertriebsunterstützungssystemen LBS im Vertrieb

Studien

Praxis Analyse der Systeme Zusammenfassung und Ausblick

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MotivationMotivation

80% der Deutschen besitzen ein Handy (2004) vielfältige Einsatzmöglichkeiten mobiler Endgeräte interessant für die Wirtschaft

zeitsensitive und

ortsgebundene Informationen neue Möglichkeiten

Geschäftsbeziehung

Geschäftsprozesse

Geschäftsmodelle

Quelle: Universität Karlsruhe, 2004

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AgendaAgenda


Studien


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BegrifflichkeitenBegrifflichkeiten

Location Based Service keine einheitliche Verwendung „LBSs beinhalten vielfältigste Dienste, die ortsgebundene

Informationen mit kontextbezogenen Daten verbinden und somit dem Nutzer per Web oder mobilem Endgerät einen Mehrwert stiften“

Vgl. Lopez, 2004

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Vertrieb zahlreiche Definitionen

synonym verwendet: Vertrieb, Absatz, Verkauf

„Unter Verkauf wird die Veräußerung einer Ware oder Dienstleistung verstanden. Der persönliche Verkauf umfasst einerseits den Verkauf durch persönliche Formen der Marktkommunikation. Andererseits dient der persönliche Verkauf der Informationsgewinnung”

Meffert, 1998

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Funktionen des Vertriebs nach Scheer die Akquisition und Angebotserstellung,

die Hereinnahme und Abwicklung von Aufträgen,

das Terminwesen und die Auftragssteuerung,

der Versand,

die Fakturierung,

der Kundendienst,

die Steuerung der Außenorganisation und

die Pflege der Beziehungen eines Herstellers zum Handel bzw. beim Direktvertrieb zum Endkunden.

Quelle: Scheer, 1997

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AgendaAgenda


Studien


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Entwicklung von Entwicklung von VertriebsunterstützungssystemenVertriebsunterstützungssystemen

Analyse- und Informationssysteme (90iger) Datenbank zentriert

stellt nur Informationen zur Verfügung

aggregieren, sortieren, kategoriesieren

Vertriebsinformationssystem (DB + Auswertungsfkt.)

Database Marketing(spezielle Daten zum Kd. für Marketingaktivitäten)

mengenorientierte Systeme umfassen die Funktionen der Analyse- und Informationssysteme

Steuerung und

Unterstützung des Außen- u. Innendienstes

Computer Aided Selling

Quelle: Krause, 2000

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Entwicklung von Entwicklung von VertriebsunterstützungssystemenVertriebsunterstützungssystemen

Computer Aided Selling Informations-, operatives Abwicklungs-, Steuerungs-,

Administrations-, Kommunikations- und Koordinationssystem

Nachteile:

fehlende Abbildung der Außendienststruktur

keine tagesaktuellen Daten

keine Einbindung externer Quellen

fehlende Unterstützung bei teamorientierten und Organisationseinheiten übergreifenden Geschäftsprozessen

Quelle: Krause, 2000

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AgendaAgenda


Studien


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LBS im VertriebLBS im VertriebStudienStudien

Unterstützung beim Einkauf im Lebensmittelladen Untersuchung wie Kunden einkaufen Aufbau des Lebensmittelmarktes bisherige Konzepte Prototyptest Ergebnis:

Zielstrebigkeit der Kunden

geringere Wahrnehmung der Umgebung

effizienter Einkauf

größeres Display

Quelle: Newcomb, 2003

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LBS im VertriebLBS im VertriebStudienStudien

European Location Based Advertising ortsabhängige Werbung in der Straßenbahn (Karlsruhe) offene Punkte:

Informationen herunterladen

Teilnahme an Rabattaktionen

Bezahlung per Handy

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LBS im VertriebLBS im VertriebPraxiseinsatzPraxiseinsatz

CRM System mit mobiler Anbindung des Innen- u. Außendienstes (genesisWorld)

Anbindung an ERP System möglich Echtzeitzugriff per Notebook oder Smartphone auf:

Preise, Rabatte, Konditionen, Verträge

Lager- und Autragsbestände

Termine der Kollegen

Kundenakten

Emails zentrale Koordination der Mitarbeiter schnelle Rechnungserstellung keine Mehrfacherfassungen

Quelle: CAS Software AG

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OSIRIS (Oertli Service Integriertes Rückmelde- und Informations-System)

250 Servicetechniker mit PDA Übertragung GSM u. GPRS Anbindung an ERP System zentral Disposition der Aufträge Techniker nimmt Auftrag per Knopfdruck an Barcodescanner Vereinfachung Rechnungserstellung (2 Tage) Ausbau des Systems für Cross-Selling mit Vescal


Quelle: Oertli Service AG

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Kundendienst für hochverfügbare Maschinen Wartung gemäß Beanspruchung Störungen lassen sich im Vorfeld erkennen Reduzierung Wartungs-, Reparatur- u. Ausfallzeiten Mitnahme benötigter Materialien

Quelle: Flender Service GmbH

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Lebensmittelhändler Umsetzung mit SAP mobile sales Tablet PC, Mobiltelefon, Tastatur, Drucker,

Lotus Notes, Microsoft Office und Zeigebuch keine Echtzeit-Synchronisation Dokumentation der Kundenbeziehung Planung der Kundentermine gezielte Cross-Selling Angebote System auf den schweizerischen Markt zugeschnitten

Quelle: Mosaic Best Practise and Success

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AgendaAgenda


Studien


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Analyse der SystemeAnalyse der SystemeEinzelkritikEinzelkritik

PDA als Einkaufshilfe gezielte Werbung im Verkaufsraum

effizienter Einkauf

weniger Zeit im Geschäft

weniger Aufmerksamkeit

unbeantwortet: Bereitstellung der Einkaufshilfe

Straßenbahn gezielte Werbung in der nahen Umgebung

Kundenakquisition

fehlende Interaktion

passive Wahrnehmung

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Analyse der SystemeAnalyse der SystemeEinzelkritikEinzelkritik

genesisWorld, OSIRIS und SAP mobile Sales Anbindung an ERP System

gleiche Daten

Planung der Kundentermine

keine visuelle Darstellung der Mitarbeiter auf einer Landkarte

HERO AG – SAP mobile sales kein Echtzeitzugriff

keine Adaption des Systems auf internationale Ebene

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Analyse der SystemeAnalyse der Systeme

Vorteile: schnellere Entscheidungsfindung

Vereinfachung u. Beschleunigung von Geschäftsprozessen,v.a. bei Anbindung in die bisherige Anwendungslandschaft

effizientere Gestaltung des Innen- und Außendienstes

Vermeidung von Medienbrüchen

Kostenreduktion

neue geschäftsfördernde Anwendungsgebiete

Erhöhung der Qualität des Vertriebs

Erhöhung Kundenzufriedenheit u. –treue

Akquisition zusätzlichen Geschäfts

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Analyse der SystemeAnalyse der Systeme

Nachteile: geringe Rechenleistung der Endgeräte

geringe Bandbreite (UMTS, öffentliche WLANs)

schwierige Integration in bisherige Anwendungslandschaft

Verschlüsselung und Sicherheit bei mobilen Endgeräten

schwierige Bedienung wg. Displaygröße, Eingabemöglichkeiten Anwendungsumfang stark eingeschränkt

hilfreich Spracherkennung (Handheld-Computer "MC9060„ von Symbol Technologies)

fehlende Frameworks zur Anwendungsentwicklung

unausgereifte Simulationstools für mobile Endgeräte

aufwendige Entwicklung

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Studien


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Zusammenfassung und AusblickZusammenfassung und Ausblick

vielseitige Systeme zur Unterstützung vom Vertrieb erfolgreiche Umsetzungen von Anwendungen

Miteinbeziehung aller Beteiligten am Geschäftsprozess Funktionen nach Scheer werden unterstützt Nachteile beseitigen

deutliche Steigerung von Entwicklungen für LBS im Vertrieb

Geschäftsprozesse weiter optimieren, verbessern

neue Entstehung von Geschäftsmodellen

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FragenFragen

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LiteraturverzeichnisLiteraturverzeichnis

CAS Software AG: CAS genesisWorld – Funktionen Zusatzmodule Anbindungen, http://www.cas.de/ Downloads/Produkte/genesisWorld/Funktionen_Zusatzmodule_Anbindungen.pdf, 2005, Abrufdatum 2006-05-22

Dourish, P.: What we talk about when we talk about context, Springer-Verlag London, 2003, http://www-static.cc.gatech.edu/~keith/classes/ubicomplexity/pdfs/crit/dourish-context.pdf, Abrufdatum 2006-05-17

ELBA: Integration & Content, http://www.e-lba.com/deliverables/ELBA%20Integration%20and%20Content.pdf, Abrufdatum 2006-05-25

Flender Service GmbH. http://www.flender-service.com/deutsch/9-dl/pdf/sonderdruck_schuettgut.pdf, Abrufdatum 2006-05-18

Goehrmann, K.: Verkaufsmanagement, Stuttgart u.a. 1984,

Hermanns, A., Prieß, S.: Computer Aided Selling (CAS) – Computereinsatz im Außendienst von Unternehmen, München, 1987

Konvergenz-Forum: Mobile, drahtlose Kommunikation-Sprache steuert Warenfluss, http://www.konvergenz-forum.de/news.php?id=1152, Abrufdatum 2006-06-12

Krause, M.: Computer Aided Selling in der Konsumgüterindustrie – Konzeption der Außendienst-unterstützung, Deutscher Universitäts-Verlag, 2000

Link, J., Hildebrand, V.: Database Marketing und Computer Aided Selling, Franz Vahlen München, 1993

Lopez, X.R. Location-Based Services. Telegeoinformatics. Location-Based Computing and Services, CRC Press, (2004)

Meffert, H.: Marketing, 8. Aufl., Wiesbaden 1998

MOSAIC Consortium, Brodt, T.: Mosaic Best Practise and Success, Factors of Mobile Work S. 15 ff., 2005

Newcomb, E., Pashley, T., Stasko, J.: Mobile Computing in the Retail Arena, CHI Letters, Vol. 5, Issue No.1, 2003

Oertli Service AG: http://www.heizen.ch/de/dyn_output .html?content.void=2031, Abrufdatum 2006-05-16

Scheer, A.-W.: Wirtschaftsinformatik – Referenzmodelle für industrielle Geschäftsprozesse, 7. Aufl., Berlin u.a. 1997

Shiode, N., Li, C., Batty, M., Longley, P., Maguire, D. The Impact and Penetrtion of Location Based Services. Telegeoinformatics. Location-Based Computing and Services, CRC Press, (2004), (349-366)

UMTS Forum (2001): Report No. 13 – The UMTS Third Generation Market – Phase II: Structuring the Service Opportunities. UMTS Forum http://www.umts-forum.org, London, 2001.

Universität Karlsruhe: Kundenbindung durch Mobiles Marketing, openPR.de, 2004

Zadorozhny, V.I., Chrysanthis, P.K. Location-Based Computing. Telegeoinformatics. Location-Based Computing and Services, CRC Press, (2004), (145-170)

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