Wohnbereichsleitung Andrea Krause...SGB XI Sozialgesetzbuch (SGB) - Elftes Buch (XI) - Soziale...

Einführung ins Qualitätsmanagement

Grundlagen und PDCA-Zyklus

Weiterbildung zur

Wohnbereichsleitung

26.05.2020

Andrea Krause

Übersicht 26.05.2020

1. Einführung Was bedeutet Qualität? Geschichte Überblick QM-Modelle Gesetzliche Rahmenbedingungen Pflegequalität

2. Grundlegende Prinzipien des QM Warum Qualitätsmanagement? Lieferant-Kunde Qualitätsdimensionen Zufriedenheit Geschäftsprozesse PDCA-Zyklus

3. Qualität im Rahmen der Maßstäbe und Grundsätze stationär (2019)

4. Zusammenfassung: Was maßgeblich unsere Qualität bestimmt

Mai 2020

Was bedeutet für Sie „gute Qualität“?

Mai 2020

1. Einführung

Was ist Qualität?

20.05.2020

Erstellt von A. Krause

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• „Qualität: lat. ist die Beschaffenheit oder Eigenschaft eines Objektes oder einer Handlung. Darüber hinaus enthält der Begriff aber auch die Bedeutung "Wert" und "Güte".

(Duden 1990)

• „Qualität ist eine Sache des Anstandes.“

(Theodor Heuss, 1949-1959 erster Bundespräsident)

• „Was Qualität ist, bestimmt der Kunde.“

(E. Zwierlein, 1997, S: 187)

• „Qualität ist das Gegenteil von Zufall.“

(Klaus Zumwinkel, Unternehmensberater)

1. Einführung

Was ist Qualität?

20.05.2020


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1. Einführung

Qualität…

20.05.2020


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ist, was der Kunde fordert ist Fehlerfreiheit kann man nicht „erprüfen“, man kann sie nur erzeugen bedeutet Vorbeugung beginnt im Kopf nützt nur, wenn sie auch beim Kunden, dem alten, pflegebedürftigen Menschen, ankommt

--> Für Qualität ist jede/r zuständig!

1. Einführung

Was ist Qualität?

20.05.2020


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„Die Qualität einer Organisation ist der Grad, in dem die inhärenten Merkmale der Organisation die Erfordernisse

und Erwartungen ihrer Kunden und anderen interessierten Parteien erfüllen, um nachhaltigen Erfolg zu erzielen.

Es obliegt der Organisation, zu bestimmen, was für das Erreichen des nachhaltigen Erfolgs relevant ist.“

(DIN ISO 9004:2018, S. 14)

1. Einführung

Geschichte der Qualitätsentwicklung

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Bereits in der Antike großartige Bauwerke Vom Handwerk zur Industrialisierung im 19. Jahrhundert

Wachsen der Fabriken brachte Veränderungen der Produktionswege mit sich Selbstkontrolle wich Fremdkontrolle; „Qualitätsspezialisten“ entstanden

Amerikanische „Military Standards“ 2. Weltkrieg NATO

Allied Quality Assurance Publications (AQAP) Vorläufer des DIN EN ISO 9000 ff.

William Edwards Deming (1900-1993) entwickelte den PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act)

Avedis Donabedian (1919 - 2000) Begründer von Qualitätsforschung im Gesundheitswesen Einführung der Qualitätsdimensionen Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität

1. Einführung – Geschichte QM

Verschiedene QM-Modelle

1. Einführung – Blick auf QM-Modelle

Exkurs: Auf dem Weg zur Exzellenz

Gesetzliche Rahmenbedingungen

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Abkürzung Vollständiger Titel Wesentliche Paragraphen/Inhalt

SGB V Sozialgesetzbuch (SGB)

Fünftes Buch (V) -

Gesetzliche

Krankenversicherung

§ 37 Häusliche Krankenpflege

--> „Krankenhausvermeidungspflege“

§ 132 a Versorgung mit häuslicher Krankenpflege

--> Verpflichtung zur Qualität, Rahmenvereinba-

rungen

1. Einführung – Gesetzliche Vorgaben; erster Einblick


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SGB XI Sozialgesetzbuch (SGB)

- Elftes Buch (XI) -

Soziale

Pflegeversicherung

Enthält im elften Kapitel:

Qualitätssicherung, Sonstige Regelungen zum

Schutz der Pflegebedürftigen (§ 112 - §120), z. B.:

§ 112 SGB XI Qualitätsverantwortung

§ 113 SGB XI Maßstäbe und Grundsätze zur

Sicherung und Weiterentwicklung der

Pflegequalität

§ 113a SGB XI Expertenstandards zur

Sicherung und Weiterentwicklung der Qualität in

der Pflege

§§ 114 ff. SGB XI Qualitätsprüfungen

§ 115 Abs. 1a SGB XI Qualitätsdarstellung



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WTG NRW Wohn- und

Teilhabegesetz

Nordrhein-Westfalen

Gilt für Einrichtungen mit umfassendem

Leistungsangebot (EuLa), Hospize, Einrichtungen

der Kurzzeitpflege.

Beinhaltet Anforderung an Wohnqualität und

behördliche Qualitätssicherung

§ 4 Allgemeine Anforderungen

--> Verpflichtung zum Qualitätsmanagement

WTG DVO

NRW

Wohn- und

Teilhabegesetz-

Durchführungsverord-

nung

Nordrhein-Westfalen

Kapitel 2: Qualitätssicherung


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Quantitative Personalausstattung (Personalschlüssel) Qualitative Personalausstattung (Qualifikationen) Rahmenbedingungen der Fort- und Weiterbildung Überprüfung der Einhaltung durch:

MdK, Heimaufsicht (WTG-Behörde) Gesundheitsamt Brandschutzbehörde Veterinär- und Lebensmittelbehörde Bezirksregierung – MPG Arbeitsmedizinische und sicherheitstechnische Betreuung


Exkurs: Pflegequalität

Pflegequalität kann man grundsätzlich nur erfahren und erleben. Es gibt keine einheitliche Definition Selbst in den QPR des MDK findet sich keine explizite Definition von Pflegequalität. Geprüft wird dort die Qualität in den Bereichen (stationär):

1. Pflege und medizinische Versorgung 2. Umgang mit Bewohnern mit Demenz 3. Soziale Betreuung und Alltagsgestaltung 4. Wohnen, Verpflegung, Hauswirtschaft und Hygiene

Mai 2020

1. Einführung – Pflegequalität

Definition nach Donabedian

„Pflegequalität ist der Grad der Übereinstimmung zwischen anerkannten Zielen der Berufsgruppe und dem Erfolg

der Pflege.“

Mai 2020


Qualitätsstufen nach Fiechter-Meier

Verena Fiechter und Martha Meier haben im Jahr 1981 einen vielfach zitierten Ansatz vorgestellt, der die Pflegequalität anhand von Kriterien in vier Qualitätsstufen unterteilt:

Mai 2020


Warum Qualitätsmanagement?

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Ziel: Zum Geschäftserfolg beitragen! Qualitätssicherung Zufriedene Kunden und gutes Image Höhere Transparenz der Leistungen Geringeren Aufwand für Fehlerbeseitigung Klar definierte Abläufe und dadurch bessere Qualität bei gleichzeitig weniger Kosten Besser motivierte Mitarbeitenden durch klare Kompetenzregelungen Größere Selbstständigkeit und Selbstbestimmung der Pflegebedürftigen Dienstleitungsorientierte Einstellung aller Mitarbeitenden Integration von betriebswirtschaftlichen, fachlichen und sozialen Erfordernissen

2. Grundlegende Prinzipien des QM

Wesentliche Ansätze im QM

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Prozesssteuerung basierend auf Richtlinien, Standards, Checklisten

Kontinuierliche Verbesserung durch Qualitätsentwicklung

PDCA-Zyklus

Personalmanagement z. B. Fort- und Weiterbildung, systematisches Controlling

Einbezug der Pflegebedürftigen

z. B. Zufriedenheitsbefragungen

Qualitätsdokumentation Maßnahmenplan, dokumentierte Information


Qualitätsverantwortung der Leitung

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Die sieben Fragen auf dem Weg zu einer besseren Dienstleistung:

1. Wer sind unsere Kunden? 2. Was erwarten unsere Kunden von uns? 3. Woran messen uns unsere Kunden? 4. Erfüllen wir die Erwartungen? 5. Was ist unser Produkt/unsere Dienstleistung, mit

dem/der wir die Erwartungen erfüllen? 6. Mit welchen Prozessen erfüllen wir die Erwartungen? 7. Welche korrigierenden Maßnahmen sind notwendig,

um Verbesserungen zu erreichen?


Qualitätsmanagement

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Qualitätsmanagement

aus Sicht (Position) der Mitarbeitenden:

Chance oder Bedrohung ??


Qualitätsmanagement…

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stört bisherige Denkmuster und Ideologien die Kultur der Beliebigkeit durch häufige Überprüfungen und Verbesserungen den Arbeitsablauf

thematisiert Leistungsgrenzen was uns von anderen Leistungsanbietern unterscheidet

gibt Störungen den Vorrang



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ist kein Generalangriff auf Bestehendes ist kein Vorwurf an Mitarbeitende, schlechte Arbeit zu leisten sucht keinen „Schuldigen“ ist Lösungssuche statt Schuldzuweisung ist Innovation ist Gutes ständig noch weiter zu verbessern ist die Antwort auf die Fragen:

WAS wollen wir erreichen? WIE wollen wir etwas erreichen?



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gelingt nur, wenn alle an einem Strang ziehen und alle…

den Zweck ihrer Arbeit verstehen! ihre Gewohnheiten hinterfragen. sich als Mitglieder einer wichtigen Gruppe verstehen! sich mit ihrer Arbeit identifizieren! sich als Partner verstehen und gegenseitig Unterstützung geben! das Leitbild und die daraus abzuleitenden (Qualitäts-) Ziele und Aufgaben kennen und auch mittragen! die Ressourcen haben, um die übertragenen Aufgaben auch zu erfüllen!


Lösungen für Qualitätsprobleme…

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kann es viele geben müssen dazu dienen, dass Ziele erreicht werden können müssen nicht teuer und kompliziert sein sind nur dann Lösungen, wenn sie funktionieren funktionieren nur dann, wenn Mitarbeitende sie akzeptieren werden nur dann akzeptiert, wenn die Mitarbeitenden sie verstehen kennen Mitarbeitende meist besser als ihr/e Chef/in!


Spannungsfeld der Interessen

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Kunden‐Lieferanten‐Verhältnis

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Kunden-Lieferanten-Verhältnis kann sowohl intern als auch extern einer Einrichtung existieren Je nach Perspektive kann eine Person oder Organisation Kunde und/oder Lieferant sein.

Die drei Qualitätsdimensionen

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• Rahmenbedingungen • baulich • technisch • Personell • gesellschaftlich

• Aufbauorganisation • Organigramm • Unternehmensleitbild • Pflegekonzept • Personalschlüssel • Qualifikation • Standards • Kommunikations-

struktur • Ausstattung • Dokumentations-

system • …

• Anwendung des fachlichen Wissens und Könnens

• Konkrete Leistungen der Pflege, die direkt auf die zu Pflegenden ausgerichtet sind. Darstellung anhand:

• Pflegedokument. • Pflegeprozess

• Auch andere Prozesse in einer Einrichtung werden erfasst und dargestellt:

• Verwaltung • Hauswirtschaft • Haustechnik, etc.

• Verwendet werden häufig:

• Checklisten, • Protokolle…

• Sagt etwas über die Zielerreichung der zuvor festgelegten Ziele aus

• Erfolgt durch Vergleich der angestrebten Ziele mit dem tatsächlichen Zustand

• Soll‐Zustand Ist-Zustand

• Erhoben durch z. B: • Pflegevisite • Befragungen

• ZUFRIEDENHEIT • …

Strukturqualität Prozessqualität Ergebnisqualität

Fähigkeit der Organisation, Qualität zu liefern Qualitätsziele


Qualitätsdimensionen nach Donabedian

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Unterteilung in drei sich beeinflussende Dimensionen:

Strukturqualität Prozessqualität Ergebnisqualität


Zufriedenheit aller wächst durch…

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ständige Qualitätsverbesserung festgelegtes Fehler- und Beschwerdemanagement zuverlässiges Erbringen zugesagter Leistungen Nachvollziehbarkeit und Transparenz klare Verhältnisse, Aufgaben und Kompetenzen sowie Schnittstellen


Zufriedene Bewohner/innen

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Schritte des Pflegeprozesses sind anhand der Pflegedokumentation nachvollziehbar Achtung der Menschenwürde Autonomie Privatsphäre und Selbstbestimmung Gewaltfreiheit Sicherheit, soziale Betreuung Gesundheitsförderung und Prävention Hygiene und Sauberkeit individuelle Selbstständigkeit und Unabhängigkeit Lebensqualität Wohlbefinden


Zufriedene Angehörige

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Zuverlässige Versorgung der betreuungs- und hilfebedürftigen Bewohner/innen Information und Beratung Angemessenes Preis-Leistungsverhältnis Ansprechpartner/innen Angemessenes „Eingebunden sein“ Ernstgenommen fühlen in der Sorge um den Angehörigen


Zufriedene Mitarbeiter/innen

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Klärung von Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortung Angemessene Rahmenbedingungen , z. B.:

• Ausstattung • Verlässliche Dienst- und Einsatzplanung

Wertschätzung (Bezahlung, Lob, Beteiligung..) Entwicklungs- und Fördermöglichkeiten Transparenz und „Eingebunden sein“ Sicherheit des Arbeitsplatzes, Gesunderhaltung Verbesserung der Organisation und Arbeitsabläufe:

• Zeit fürs Wesentliche • Bessere Information über Bewohner/innen


Zufriedene externe Kunden

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z. B. Kostenträger, MDK, Heimaufsicht:

Einhaltung des Versorgungsvertrages Transparenz Leistungs- und Qualitätsnachweis viel und gute Leistung zu angemessenem Preis (Wirtschaftlichkeit)


Zufriedene Träger

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Beitrag zur Belegungssicherung größere Konkurrenzfähigkeit positiver Marketingeffekt, guter Ruf

Geringe Personalfluktuation, besetzte Stellen Leichtere Integration neuer Mitarbeiter Absicherung von Wissen für den Fall des Personalwechsels Zuverlässige Erfüllung der geschlossenen Verträge Produktivitätssteigerung, Wirtschaftlichkeit, Gewinn Leistungs- und Qualitätsnachweis


Bottom-up!

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Was ist ein Prozess?

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Lat. processus = Fortgang, das Fortschreiten, Verlauf Es gibt drei Arten von Geschäftsprozessen (Unternehmensprozesse):

Führungsprozesse (= Managementprozesse) Kernprozesse (= Wertschöpfungsprozesse) Unterstützungsprozesse

Definition Prozess:

„Gesamtheit der Tätigkeiten, die sich gegenseitig bedingen oder beeinflussen und unter Verwendung von Ressourcen Eingaben in Ergebnisse umwandeln.“ Unternehmensprozesse sind „Prozesse, die auf den dauerhaften Erfolg der Organisation ausgerichtet ist.“

Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ)


Prozessnetzwerke

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Prozesslandkarte stationäre Altenhilfe 2. Grundlegende Prinzipien des QM

Wer steuert Prozesse?

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PDCA-Zyklus („Deming-Kreis“)

2. Grundlegende Prinzipien des QM – PDCA-Zyklus

Der PDCA-Zyklus als kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP)

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1. Schritt - Planen 43

Ist-Analyse Zielplanung Prozesse planen, die notwendig sind, um ein Ergebnis zu erreichen (Soll-Zustand)


Beispiel „Verbesserung Kundenzufriedenheit“:

• Ist-Analyse (es gehen z. B. vermehrt Beschwerden ein)

• Zielplanung (sehr gute Beurteilung erreichen)

• Prozessplanung:

Ermittlung der Kundenwünsche durch z. B. Fragebogen

Rahmenbedingungen der Kundenbefragung planen

2. Schritt – Do (Umsetzen)

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Planung durchführen entsprechend der Prozessregelungen



• Umsetzung des Maßnahmenplans

• = Kundenbefragung durchführen

3. Schritt – Check (Prüfen)

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Überwachen/ Prüfen/ Messen der Prozesse und des Ergebnisses bezüglich der

Einrichtungsziele Kundenerwartungen

Prüfen der Zielerreichung



• Messung durch Auswertung der Kundenbefragung

• Hinzuziehen von Beschwerden

• Ziel erreicht?

4. Schritt – Act (Analyse )

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Der letzte Schritt dient der Qualitätskontrolle Nachdem im 3. Schritt „geprüft“ wurde, stehen konkrete Verbesserungsmöglichkeiten im Vordergrund Identifikation von Verbesserungspotentialen Nachbessern, wenn noch etwas „hakt“



Ergebnisse aus der Befragung nutzen zur Steigerung der

Kundenzufriedenheit

z. B. Verbesserungspotentiale im Wäscheservice eruieren und

Lösungen mit prozessbeteiligen Berufsgruppen ermitteln

Prozesse optimieren

PDCA-Zyklus im Pflegeprozess

Mai 2020


Zusammenhänge

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Maßstäbe und Grundsätze (MuG) 2019

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MuG gemäß § 113 SGB XI Fundament für die Qualitätssicherung (stationär) Ebenen der Qualität (=Qualitätsdimensionen nach Donabedian) in Kapitel 1.2 Aussagen zum QM in Kapitel 1.3 Einführung in die Anlagen 1. Vereinbarung der Vertragsparteien für das indikatorengestützte Verfahren (5

Seiten) 2. Definitionen der Indikatoren (6 Seiten) 3. Erhebungsinstrument (56 Seiten) 4. Datenaufbereitung und -übermittlung; Stichprobenbildung (8 Seiten)

3. Qualität im Rahmen der Maßstäbe und Grundsätze

http://www.google.de/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=2ahUKEwj0_aTH_J_hAhUBb1AKHcMDDg0QjRx6BAgBEAU&url=http://www.altenheim.net/Infopool/Nachrichten/Qualitaet/Massstaebe-und-Grundsaetze-veroeffentlicht&psig=AOvVaw0oMxRHWF4HJHsazHsTo4q7&ust=1553695400223232

Aussagen zum Qualitätsmanagement MuG stationär 2019; Kapitel 1.3

20.05.2020 Erstellt von A. Krause

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Gefordert ist ein einrichtungsinternes QM, das auf eine stetige Sicherung und Weiterentwicklung der Qualität ausgerichtet ist Qualitätsmanagement:

bezeichnet die organisierten Maßnahmen zur Steuerung der vereinbarten Leistungserbringung und ggf. zu deren Verbesserung schließt alle wesentlichen Managementprozesse ein und entwickelt diese weiter, z. B.:

Verantwortung der Leitung Ressourcenmanagement Leistungserbringung Analyse, Bewertung, Verbesserung



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Der Träger stellt über das QM sicher, dass die vereinbarten Leistungen zu der vereinbarten Qualität erbracht werden sich die Erbringung der vereinbarten Leistungen

an den Bedürfnissen der pflegebedürftigen Menschen und den fachlichen Erfordernissen orientiert stetig überprüft und gegebenenfalls verbessert wird

Verantwortlichkeiten, Abläufe und die eingesetzten Methoden und Verfahren in den Leistungsbereichen der Einrichtung beschrieben und nachvollziehbar sind das indikatorengestützte Verfahren qualitätsgesichert eingeführt und umgesetzt wird



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Verantwortung für die Umsetzung des QM liegt auf der Leitungsebene Personelle und sächliche Ressourcen werden zur Verfügung gestellt Alle vom jeweiligen Prozess betroffenen Mitarbeiter/innen sind einbezogen Festlegung von Zielen Maßnahmen und Verfahren zur Erreichung der Qualitätsziele werden bestimmt durch stetigen Prozess:

Planung, Ausführung, Überprüfung und gegebenenfalls Verbesserung (PDCA!)



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Geeignete Kommunikationsprozesse Wesentliche Maßnahmen und Verfahren des QM werden dokumentiert, sind bekannt und werden umgesetzt Einbeziehung der Erwartungen und Bewertungen der pflegebedürftigen Menschen Beitrag zu möglichst hoher Zufriedenheit der pflegebedürftigen Menschen Sicherstellung von Aufnahme, Bearbeitung und gegebenenfalls Lösung von Kundenbeschwerden Erwartungen und Bewertungen anderer an der Pflege/Unterkunft/Verpflegung Beteiligten werden einbezogen


Qualitätssicherung im Gesetz

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Richter, Ronald; Altenheim 04/2019, S. 72 -74

Was definiert maßgeblich unsere Qualität?

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Unternehmenskultur

Wissenschaftliche Erkenntnisse

4. Was maßgeblich Qualität definiert

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„Qualitätsmanagement ist wie rudern gegen den

Strom. Sobald man damit aufhört, fällt man zurück“

Fazit…

http://www.google.de/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=2ahUKEwij_cmtzZDhAhWBM-wKHVMBCRcQjRx6BAgBEAU&url=http://www.rudern-rgf.de/seiten/saison/saison16.html&psig=AOvVaw12CHi0j4UBPaWnPwtcwF84&ust=1553167299743538

Quellen

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BMG (2019); Maßstäbe und Grundsätze für die Qualität, Qualitätssicherung und -darstellung sowie die Entwicklung eines einrichtungsinternen Qualitätsmanagements nach § 113 SGB XI (vollstationäre Pflege) Müller, Herbert (2015); Arbeitsorganisation in der Altenpflege; Schlütersche Müller, Herbert (2018); Qualitätsmanagement - Einführung und Grundlagen; PowerPoint-Präsentation Weiterbildung Management AGewiS Trubel, Elisabeth/Bastian, Andrea (2016); Qualitätsmanagement visuell verstehen, vermitteln und verankern; Lambertus Verlag Wingenfeld et al. (2018) Entwicklung der Instrumente und Verfahren für Qualitätsprüfungen nach §§ 114 ff. SGB XI und die Qualitätsdarstellung nach § 115 Abs. 1a SGB XI in der stationären Pflege, Abschlussbericht

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