Mit Datatrains „Mieterservices Online“ ist die NEUE LÜBECKER für ihre Kunden rund um die Uhr erreichbar. Mieter melden ver-stopfte Rohre oder tropfende Hähne einfach per Klick. Und bald sollen sie im Netz ihre Betriebskosten einsehen, mit ihren Nach-barn chatten oder um eine Wohnerlaubnis für ihre Katze bitten können – per Smart-phone, Tablet oder PC.

Stellen Sie sich vor, Ihr Wasserhahn tropft und der Handwerker kommt, obwohl Sie ihn nicht ange-rufen haben. Das ist keine Zauberei, sondern ein Service der Baugenossenschaft NEUE LÜBECKER. Die Mieter melden Schäden in ihren Wohnungen per Klick – 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche, ohne Warteschleifen. Eine automatisch erzeugte E-Mail informiert den Handwerker. Der zückt sein Smartphone und ist zwei Stunden später zur Stelle. Einziger Nachteil: Mit der Zange in der Hand steht er vielleicht so schnell vor der Tür, dass der Mieter noch Pyjama und Pantoffeln trägt. Möglich macht’s „Mieterservices Online“, eine Webapplikation des Softwareanbieters Datatrain GmbH. Sie regelt Angelegenheiten von Mietern per Smartphone, Tablet oder PC. Die NEUE LÜBECKER, eine der größten Baugenossen-schaften Norddeutschlands, nutzt „Mieterservices Online“ seit Frühjahr 2015 für ihr Mitglieder-ServicePortal. Bislang können die angemeldeten

Mieter damit Schäden melden, tropfende Hähne, defekte Flurlampen, verstopfte Rohre. Bald sollen sie auch ihr Mieterkonto und die Betriebs-kosten online einsehen und irgendwann per Klick den Nachbarn bitten können, die Blumen zu gießen, während sie im Urlaub die Füße in den Sand stecken.

„Wir machen uns damit zukunftsfähig und erhöhen die Kundenfreundlichkeit“, sagt Timo Jürs, Leiter der Öffentlichkeitsarbeit bei der NEUE LÜBECKER und Projektleiter des Mitglieder-ServicePortals mit „Mieterservices Online“. „Wir wollten Vorreiter sein und uns dem Kunden gegenüber als innovativ präsentieren.“ Schließlich könne man bei seiner Bank, bei seiner Versicherung, bei seinem Handy-anbieter schon längst allerlei online abwickeln. Es sei höchste Zeit, auch die Wohnungswirtschaft zu revolutionieren, sprich: Den Mietern mithilfe inter-netbasierter Softwarelösungen, das Leben zu erleichtern.

Schadensmeldungen fließen direkt ins ERP-System einDie Revolution bei der NEUE LÜBECKER begann vor einigen Jahren, als das Mitglieder-Service-Portal in der Erstversion online ging; damals noch ohne Unterstützung der Datatrain. Echte Vorteile brachte es nicht: Für den Mieter war es umständ-lich zu bedienen, nämlich nicht intuitiv. Und für

Wohnungsbaugenossenschaft 2.0Wie die NEUE LÜBECKER ihren Mitgliedern das Leben erleichert

die Baugenossenschaft war der Nutzen ebenfalls gering, da die Lösung noch nicht ins Enterprise- Ressource-Planning-(ERP)-System, in dem die Stammdaten wie Kundeninformationen, Gebäude-daten und Aufträge gespeichert sind, integriert war. Eine Veränderung musste her. An dieser Stelle, vor etwa eineinhalb Jahren, konsultierte die Baugenossenschaft Datatrain und erneuerte mit „Mieterservices Online“ ihr Mitgliederportal von Grund auf. Mit Erfolg: Innerhalb eines Jahres stieg die Nutzerzahl von 200 auf 700 an.

Timo Jürs bildete damals ein Team aus sechs Mitarbeitern, Informationstechniker, technische Gebietsbetreuer, Kundenbetreuer, die sich um die Umsetzung und die interne wie externe Kommuni-kation des Projekts kümmern sollten. „Wir haben von Anfang an alle mit ins Boot genommen“, sagt Jürs. Über das Intranet hielt das Team die gesam-te Belegschaft auf dem Laufenden, vom Hauswart bis zum Vorstand. Es verschickte ausführliche Dokumentationen, wie das Portal zu bedienen ist und ließ es vereinzelt testen. Und dann, wenige Wochen vor dem Startschuss, informierte man die Mieter auf allen Kommunikationskanälen: über die Mitgliederzeitung, im Geschäftsbericht, auf der Website, per Post, per E-Mail und, ganz klassisch, über Aushänge im Hausflur der Wohnhäuser und im persönlichen Gespräch.

Im Hintergrund lief die technische Implemen-tierung ab: Die neue Lösung sollte mit dem bestehenden ERP-System basierend auf SAP®-Technologie kompatibel sein und eine funktionale Einheit bilden. Diese Voraussetzungen erfüllt

Datatrains CRM-Software „Mieterservices Online“. Grundlage dafür ist die modular aufgebaute Appli-kation „Kundencenter“.

Das ist „Mieterservices Online“· Den Mietern wird ein Rund-um-die-Uhr- Service für das Erfassen von Anliegen angeboten.· Die online übermittelten Daten stehen sofort zentral im ERP-System zur Verfügung. Die Informationen werden katalogbasiert generiert, das ermöglicht standardisiertes Registrieren, Verbuchen und Verarbeiten.· Die Dokumentation erfolgt schnell, professionell und effizient.· Typische Arbeitsabläufe werden automatisiert, zum Beispiel werden E-Mails für Reparaturen automatisch an die Zuständigen versandt.· Der Mieter bleibt über den Stand der Bearbeitung seines Anliegens per E-Mail informiert.

Die SAP®-basierte Anwendung dient dem Erfas-sen, Verbuchen und Verarbeiten aller Daten, die sich aus der Annahme von Mieteranliegen erge-ben. Seither fließen Schadensmeldungen direkt ins ERP-System ein und E-Mails über den Bearbei-tungsstand an die Mitglieder werden automatisch erzeugt und versandt. Zudem wurde das Design von „Mieterservices Online“ ans Corporate Design der NEUE LÜBECKER angepasst, ein ausführlicher

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Schadenskatalog erstellt, abgestimmt auf die tat-sächlichen Gegebenheiten in dem vorhandenen Objektbestand, jeder Schaden mit einem Code hinterlegt und Sicherheitsstufen für den Schutz der Mitgliederdaten eingebaut. Am 15. April 2015 ging das rundum erneuerte Mitglieder-Service-Portal schließlich online.

Das neue Portal entlastet die Mitarbeiter„Ich bin sehr zufrieden mit der Lösung“, sagt Projektleiter Jürs. „Im Vergleich zur Erstversion haben wir eine 180-Grad-Drehung erreicht. Unser Portal ist heute intuitiv bedienbar. Zudem haben wir den langwierigen Prozess der Schadensmel-dung weitestgehend automatisiert. Das entlastet unsere Mitarbeiter.“ In der Vorerfassung des Schadens durch den Kunden sieht Jürs den größten Vorteil für die Baugenossenschaft. Die ersparte Zeit kommt der NEUE LÜBECKER an anderer Stelle zugute: „Wir können mehr vor Ort sein, unsere Kunden betreuen und neue Kunden gewinnen.“

Auch bei den Mietern kommt das Portal gut an. „Die Akzeptanz ist sehr gut“, sagt Jürs. Die Nutzer seien erfreut, dass bei einem gemeldeten Schaden so schnell reagiert werde. Außerdem würden sie den zusätzlichen Kommunikationskanal dankbar annehmen. „Wer berufstätig ist, kommt oftmals einfach nicht dazu, zum Hörer zu greifen oder ins Mieterbüro zu laufen.“ Die Rund-um-die-Uhr-Lösung mache vielbeschäftigte Mieter zufrieden. Für andere sei das Telefonieren eh veraltet und Kommunizieren, egal mit wem, laufe nur noch übers Netz und vorzugsweise mobil ab. Jürs misst die positive Resonanz in Nutzerzahlen. „Wir haben pro Woche fünf bis sechs neue Anmeldungen.“ Im Quartal würden etwa 120 Schadensmeldungen über das Mitglieder-ServicePortal einlaufen.

Daneben haben die Mieter weiterhin die Mög-lichkeit, sich über die klassischen Wege an die Baugenossenschaft zu wenden. „Es ist gar

nicht gewünscht, dass alle alles nur noch online abwickeln“, sagt Jürs. „Die Mieter schicken uns weiterhin Briefe, rufen uns an oder sprechen den Hauswart an, wenn er durch die Anlage läuft. Das ist alles aktuell.“ Das Portal biete einen zusätzli-chen Service, einen weiteren Kommunikationsweg zur Baugenossenschaft. Und diesen Weg wolle man künftig ausbauen. „Da steckt noch viel Potenzial und Mehrwert für den Kunden drin.“

Und so geht’s: Nehmen wir an, dass ein Wasserhahn undicht ist. Der Mieter hört das Tröpfeln im Bad und meldet sich per Smartphone beim Mitglieder-ServicePortal an. Dort klickt er sich durch den Multiple-Choice-Fragenkatalog: Zu welchem Miet-objekt möchten Sie eine Meldung anlegen? Wo ist der Schaden? Wo im Bad? Welcher Schaden? Haben Sie noch Anmerkungen? Wenn keine Fragen mehr offen sind, schickt er die Meldung ab. Diese ploppt im „Kundencenter“ auf. Dann entschei-det man, ob der Hausmeister oder ein Handwerker beauftragt wird. Im Falle des tropfenden Hahns geht’s an den Hand-werker. Der Bearbeiter drückt den Button „In Arbeit geben“ und eine automatisch erzeugte E-Mail verlässt das System. Der Handwerker liest sie und macht sich so schnell wie möglich auf den Weg, um den Schaden zu beheben. Der Mieter öffnet die Tür: per Mailtracking war er über den Stand der Bearbeitung informiert. Ist alles erledigt und vom Handwerker per Klick gemeldet, verschickt das Programm eine letzte Nachricht: Vielen Dank! Der Schaden wurde erfolgreich behoben.

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„Wir machen uns damit zukunftsfähig und erhöhen die Kundenfreundlichkeit.“Timo Jürs, Leiter Marketing & Öffentlichkeitsarbeit

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Die Mieter treffen sich künftig auch im NetzSchritt für Schritt soll es weitergehen. Im Jahr 2016 stehen konkret folgende Themen auf der Agenda: Die Kunden sollen online ihre Stamm-daten wie E-Mailadresse und Telefonnummer einsehen und selbst ändern können, sowie erfahren können, wie sich ihre Miete zusammen-setzt, also wie hoch die Betriebskosten sind, aus welchen Posten sie sich ergeben und wie hoch die Genossenschaftsanteile sind. Des Weite-ren soll eine Feedbackfunktion nach erfolgter Handwerkerleistung eingerichtet werden. Mieter können dann beispielsweise Sternchen verteilen in den Kategorien Sauberkeit, Pünktlichkeit und Freundlichkeit. Die Ergebnisse fließen ins interne Qualitätsmanagement der Baugenossenschaft ein, als „wichtiges Instrument für die Kundenzufrie-denheit“, sagt Jürs. Zudem sollen Beschwerden online eingereicht und besondere Genehmigun-gen, wie beispielsweise die Erlaubnis ein Haustier zu halten, per Klick eingeholt werden können.

Fürs darauffolgende Jahr 2017 gibt es ebenfalls schon Pläne. Das Portal soll virtueller Treffpunkt für die Mieter werden, eine Art Facebook für Auserwählte, und es sollen die Infrastrukturen der jeweiligen Quartiere abgebildet werden. Wer sich künftig ins NEUE LÜBECKER-Portal einloggt, kann einen Babysitter finden, Pizza Funghi bestellen oder, aus dem Urlaub, jemanden, der die Geranien auf dem Balkon gießt.

„Wir sind eine Genossenschaft, da steht das Mit-einander ganz oben“, sagt Jürs. Dieser Mitmach-Gedanke wird sich bald auch im Mitglieder-ServicePortal widerspiegeln. Mit „Mieterservices Online“ geht die NEUE LÜBECKER in die Zukunft – als Baugenossenschaft 2.0.

Das ist die „NEUE LÜBECKER Norddeutsche Baugenossenschaft eG“· Gegründet am 14. November 1949 in Lübeck· Im Bestand: 15.178 Wohnungen· Außerdem: 146 Gewerbeeinheiten, 2942 Garagen, Tiefgaragenplätze und Carports und 2834 nicht überdachte Stellplätze· Kernstandorte sind Lübeck (3.200 Wohnungen), Elmshorn (1.932 Wohnungen), Ahrensburg (1.443 Wohnungen), Schwerin (988 Wohnungen) und Schwarzenbek (819 Wohnungen)· Beschäftigt rund 190 MitarbeiterQuelle: Geschäftsbericht 2014