WORAN SIE ERKENNEN, DASS IHR UNTERNEHMEN REIF IST FÜR

Erstellt von

Gefördert von

Microsoft

Kann Customer Relationship Management Ihr Unternehmen dabei unterstützen, die Kundenzufriedenheit zu steigern?

CRM

INHALTSVERZEICHNISEinführung • 3

Hält Ihr Unternehmen mit den Kunden Schritt? • 4

Wenn „gut“ nicht gut genug ist • 5

Das Dilemma bei KMU • 6

Mit cloudbasiertem CRM hält Ihr Unternehmen mit

seinen Kunden Schritt • 7

Unterstützung für die strategische Planung • 8

Zugriff auf Kundeninformationen – immer

und überall • 9

Mehr Produktivität für Sie und Ihr Team • 10

Bessere Ergebnisse mit jeder Interaktion • 11

Nicht einfach nur durchkommen,

sondern vorankommen • 12

Beginnen Sie Ihre Suche nach dem optimalen

System mit einer internen Auswertung • 13

Tipps für die Wahl des richtigen Anbieters • 14

Zusammenfassung • 15

Zur SMB Group

Die SMB Group befasst sich ausschließlich mit Untersuchungen und Analysen zu kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) und weiß daher, wie diese ihre Technologie einsetzen, um das Unternehmenswachstum voranzutreiben. Im Laufe der vergangenen sechs Jahre hat die SMB Group Dutzende Untersuchungen durchgeführt und Hunderte Entscheidungsträger in KMU persönlich befragt, um so einen umfassenden und auf Fakten basierenden Überblick darüber zu bekommen, welche Faktoren und Schwierigkeiten die Technologielösungen der Unternehmen beeinflussen und welche Geschäftsergebnisse sie mithilfe ihrer Investitionen erzielen können.

3

Wenn gut nicht mehr gut genug ist

Woran Sie erkennen, dass Ihr Unternehmen reif ist für CRM

Einführung

Erfolgreiche Unternehmer und Entscheidungsträger wissen, wie wichtig es ist, mit den Wünschen und Anforderungen Ihrer Kunden Schritt zu halten. Die Kunden von heute sind anspruchsvoller und besser informiert als je zuvor, weshalb es immer wichtiger wird, auf sie einzugehen. Der durchschnittliche Kunde verfügt über erheblich mehr Informationen zu Produkten und Dienstleistungen als noch in der jüngsten Vergangenheit – egal, ob er sich für Büroausstattung, Lebensmittel oder Unternehmensberatung interessiert.

Die Art und Weise, wie Unternehmen und Kunden miteinander in Kontakt treten, ändert sich durch das Internet, soziale Medien und mobile Technologien. Sie müssen daher Ihr Marketing, Ihren Vertrieb und Ihren Service auf das veränderte Käuferverhalten und die veränderten Kundenerwartungen ausrichten.

Wie können Sie feststellen, ob Ihr Unternehmen seinen Vertrieb, sein Marketing und seinen Service neu gestalten sollte? Die Entscheidung, wann Sie diese Neugestaltung in Angriff nehmen und wie sie aussehen sollte, ist nicht immer einfach.

In diesem E-Book finden Sie objektive Tipps, die Ihnen dabei helfen sollen, diese Entscheidung zu treffen und die für Ihr Unternehmen optimale Vorgehensweise auszuwählen.

Wir möchten uns in diesem E-Book mit Folgendem befassen:

• Mit welchen Schwierigkeiten kleine und mittlere Unternehmen (KMU, für dieses E-Book als Unternehmen mit 20 bis 250 Mitarbeitern definiert) bei der Ausrichtung auf die neue Customer Journey konfrontiert sind

• Woran Sie erkennen, ob Ihre aktuellen Vertriebs-, Marketing- und Servicekonzepte ihren Zweck erfüllen

• Wie Ihnen cloudbasierte CRM-Lösungen zum Erfolg verhelfen, auch wenn sich die Erwartungen und Verhaltensweisen Ihrer Kunden ändern

4Woran Sie erkennen, dass Ihr Unternehmen reif ist für CRM

Hält Ihr Unternehmen mit den Kunden Schritt?

Die digitale Revolution hat es den Kunden ermöglicht, sich selbstständig viel besser zu informieren. Eine immer größer werdende Masse an digitalen Inhalten, Bewertungen und Erfahrungsberichten bietet Informationen und Tipps und hilft den Kunden dabei, die richtige Entscheidung zu treffen. Die Erfahrungen eines Kunden können sich sehr schnell weiterverbreiten und das Verhalten vieler weiterer Kunden beeinflussen, im positiven wie auch im negativen Sinne.

Wenn sich der Kunde an Ihr Unternehmen wendet, ist der Kaufprozess schon viel weiter fortgeschritten als früher. Untersuchungen des CEB Marketing Leadership Council zeigen, dass Kunden bereits 57 % des Kaufprozesses hinter sich haben, wenn sie sich an einen potenziellen Anbieter wenden; einige haben zu diesem Zeitpunkt sogar schon 70 % des Entscheidungsprozesses durchlaufen.

Wenn die Kunden besser informiert sind, hat das natürlich Vorteile, wie etwa einen kürzeren Verkaufszyklus. Gleichzeitig wächst dadurch aber auch die Macht der Kunden: Sie kommen mit einem bestimmten Vorwissen zu Ihnen, sind aber möglicherweise genauso schnell wieder weg.

Die Kunden von heute:

• Möchten spüren, dass Sie ihre Bedürfnisse verstehen und dass das Geschäft für Sie mehr ist als nur ein Austausch von Geld gegen Waren und Dienstleistungen

• Wünschen sich einen einfachen und reibungslosen Kaufprozess, wenn sie sich entschieden haben – unabhängig davon, welchen Verkaufskanal sie wählen

• Erwarten guten Service: Wenn sie mit dem Service zufrieden sind, werden sie wieder etwas bei Ihnen kaufen und Sie an Freunde und Kollegen weiterempfehlen. Wenn sie unzufrieden sind, werden sie das aber auch weitererzählen, und in der digitalen Welt verbreiten sich solche Informationen schnell weiter.

Brauchen

KAUFENVermarkten

und Verkaufen

BESITZEN

Support und Service

Empfehlen

Pflegen

Verwenden Bekommen

Kaufen

Auswählen

Recherchieren

5Woran Sie erkennen, dass Ihr Unternehmen reif ist für CRM

Wenn „gut“ nicht gut genug ist

Viele KMU verwalten die Beziehungen zu potenziellen und bestehenden Kunden mithilfe von Tabellen, Kontaktverwaltungsprogrammen, E-Mail-Marketing und anderen spezifischen Lösungen. Bei kleinen und einfach strukturierten Unternehmen mag das auch ausreichend sein.

Je größer und komplexer ein Unternehmen jedoch wird, desto mehr wird es durch ein Gewirr unzusammenhängender und unkoordinierter Lösungen ausgebremst und desto weniger tragen diese Lösungen möglicherweise zum Wachstum des Unternehmens bei.

Eigentlich ist das auch klar: Je mehr Kunden, Produkte und Dienstleistungen Sie haben, desto mehr müssen Sie im Auge behalten. Müssen die Informationen aus verschiedenen Quellen bezogen werden, behindert und verlangsamt das irgendwann die Prozesse in verschiedenen Bereichen des Unternehmens.

Das Erstellen von Prognosen kann so recht mühsam und aufwändig sein. Vielleicht sinkt Ihre Konversionsrate, da bestehende Leads verloren gehen und es immer schwieriger wird, neue Leads zu generieren. Vielleicht werden aber auch die Wiederholungskäufe und die Weiterempfehlungen weniger.

Und was hat das eine mit dem anderen zu tun? Sie wenden zu viel Zeit dafür auf, die immer gleichen Aufgaben auszuführen und Informationen aus verschiedenen Systemen abzugleichen. Daher haben Sie keinen klaren Überblick über Ihr Unternehmen und können Berührungspunkte mit den Kunden nur schwer automatisieren und nachverfolgen.

Wenn Sie zufriedene Kunden möchten, benötigen Sie und Ihr Team jedoch mehr als nur Kontaktdaten. Sie benötigen detaillierte vertriebs- und marketingbezogene Kenntnisse zu Ihren Kunden.

Anzeichen dafür, dass die Zeit von Tabellen und Kontaktverwaltungsprogrammen vorbei ist

Wenn Vertriebsmitarbeiter das Unternehmen verlassen, verlieren Sie auch einige Kunden.

Sie können die aktuellen Kundeninformationen nur schwer auffinden.

Leads gehen verloren, da keine weitere Kontaktaufnahme und keine Lead-Pflege stattfindet.

Fehlende kunden-/marktbezogene Kenntnisse führen zu Verlustgeschäften.

Sie können Geschäfte nur dann nachvollziehen, wenn Sie persönliche Gespräche mit den Vertriebsmitarbeitern führen.

Sie kennen Ihre wichtigsten Kunden nicht, und auch Ihre zweitwichtigsten Kunden können Sie nicht ermitteln.

Die Beschwerden von Kunden nehmen zu, und die Kundenbindung nimmt ab.

Sie können keine präzisen Prognosen erstellen.

Sie tun sich schwer damit, neue Leads zu generieren.

6Woran Sie erkennen, dass Ihr Unternehmen reif ist für CRM

Das Dilemma bei KMU

Ihr Unternehmen muss immer einen Schritt voraus sein, um neue Kunden zu gewinnen, seine Einnahmen zu steigern und die Zufriedenheit seiner Kunden sicherzustellen, damit sie wiederkommen und Ihr Unternehmen weiterempfehlen.

Integrierte und automatisierte Customer Relationship Management (CRM)-Lösungen bieten Ihnen die Tools, mithilfe derer Sie mit wenig Aufwand viel erreichen können. 84 % der KMU stimmen der Aussage, dass solche Technologien beim Optimieren und Automatisieren ihrer aktuellen Geschäftsprozesse hilfreich sind, vollkommen oder größtenteils zu.*

Ein gutes CRM-System kombiniert Informationen und Interaktionen aus den Bereichen Vertrieb, Marketing und Service und bietet so einen vollständigen Überblick über jeden Kunden sowie über Ihr komplettes Unternehmen. So können Sie automatisierte, koordinierte Marketingkampagnen durchführen – angefangen bei individuell angepassten E-Mails über Landing-Pages bis hin zu nachfolgenden Inhalten und Angeboten. Mithilfe solcher Kampagnen schaffen Sie es, dass Leads zu potenziellen Kunden werden, dass Ihre Kunden Sie weiterempfehlen und dass Bestandskunden zu Stammkunden werden.

Auch wenn die Vorteile von CRM klar auf der Hand liegen, fehlt es vielen KMU an der Zeit, den finanziellen Mitteln und den Mitarbeitern, um ein CRM-System auszuwählen, zu implementieren und zu verwalten. Sie benötigen ein leistungsfähiges CRM-System, das ohne großen Aufwand bereitgestellt, verwendet und verwaltet werden kann.

Die wichtigsten Unternehmensziele

von KMU

Neue Kunden gewinnen

Neue Lösungen bereitstellen

Umsätze steigern

Unternehmensdaten schützen

Kundenbindung verbessern

Unternehmensziele und technologische Herausforderungen

aufeinander abstimmen*

*Quelle: SMB Group, „2015 Small and Medium Business Routes to Market Study“

Systeme in Gang

halten

Die größten technologischen

Herausforderungen für KMU

7Woran Sie erkennen, dass Ihr Unternehmen reif ist für CRM

Mit cloudbasiertem CRM hält Ihr Unternehmen mit seinen Kunden Schritt

44 %KMU nutzen zunehmend cloudbasierte Lösungen – so können sie die Vorteile von CRM nutzen, ohne sich intern mit der Verwaltung eines CRM-Systems befassen und die dafür erforderlichen Ressourcen bereitstellen zu müssen.

Cloudbasierte CRM-Systeme werden immer beliebter, sie werden mittlerweile von 44 % der KMU genutzt. Die Gründe dafür liegen nicht nur in der Kosteneffizienz solcher Systeme, sondern auch in den zahlreichen anderen Vorteilen der Cloud, wie etwa mehr Flexibilität, einer einfacheren und schnelleren Bereitstellung sowie einer größeren Sicherheit und Zuverlässigkeit als bei internen IT Ressourcen.

KMU entscheiden sich aber auch für CRM-Systeme, damit ihr Unternehmen flexibler wird. Eine cloudbasierte CRM-Lösung ermöglicht Ihnen Folgendes:

• Die tägliche Systemverwaltung und das Einspeisen der Daten wird an den Anbieter des Systems delegiert.

• Sich wiederholende Aufgaben, wie z. B. die Erfassung von Leads und die Pflege potenzieller Kundenkontakte während des Verkaufszyklus, werden automatisiert.

• Zeit und Ressourcen können dafür eingesetzt werden, die Vertriebs-, Marketing- und Serviceinitiativen strategischer zu gestalten und mit den Anforderungen und Erwartungen der Kunden Schritt zu halten.

• Das Risiko menschlicher Fehler, das verpasste Gelegenheiten, unpräzise Prognosen u. a. zur Folge haben kann, wird verringert.

der KMU nutzen jetzt cloudbasierte CRM-Systeme*

DIE WICHTIGSTEN GRÜNDE FÜR CLOUD-LÖSUNGEN IN KMU*

*Quelle: SMB Group, „2015 Small and Medium Business Routes to Market Study“

Kosteneffizienter

% einer Stichprobe

Keine internen IT-Ressourcen zur Bereitstellung und

Verwaltung erforderlich

Sicherer, zuverlässiger usw.

Verbesserte geschäftliche Flexibilität

Einfacher und schneller bereitzustellen

Flexibler

48 %

45 %

43 %

39 %

32 %

27 %

8Woran Sie erkennen, dass Ihr Unternehmen reif ist für CRM

Unterstützung für die strategische Planung

Viele KMU wenden viel Zeit dafür auf, die täglichen Kundenkontakte zu verwalten. Dadurch bleibt aber nur noch wenig oder gar keine Zeit für die strategische Planung, die jedoch erforderlich ist, um bessere Ergebnisse zu erzielen.

Integrierte, cloudbasierte CRM-Systeme verwalten Kundendaten, Auftragsverwaltung, Umsatzprognosen, Serviceinformationen usw. in einem zentralisierten System, sodass Sie nicht immer von einem Programm zum nächsten wechseln müssen, um Informationen zu finden oder einzugeben. Wenn diese alltäglichen Aufgaben verringert werden, stehen mehr Ressourcen für die strategische Planung zur Verfügung.

Wenn die Mitarbeiter aus den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service Informationen zu Historie, Präferenzen und Ereignissen in Bezug auf die Kunden im gleichen System speichern, erhalten Sie einen klareren und genaueren Überblick, der Ihnen bei Ihren Entscheidungen behilflich ist.

Cloudbasierte CRM-Systeme umfassen auch Tools, die Sie bei Ihrer strategischen Planung unterstützen, wie etwa:

• Integrierte Berichterstellung: Wenn Sie immer in Tabellen und anderen Quellen nach Informationen suchen müssen, um Berichte zu erstellen, die oft kurz nach der Veröffentlichung schon wieder veraltet sind, fällt eine effiziente Planung schwer. In cloudbasierten CRM-Systemen werden die Informationen durchgehend und in Echtzeit aktualisiert. So stehen Ihnen immer aktuelle und genaue Daten zur Verfügung.

• Dashboards: Einige cloudbasierte CRM-Systeme können so konfiguriert werden, dass sie benutzerdefinierte grafische Darstellungen live in einer Dashboardansicht anzeigen. Dadurch können die Benutzer die wichtigsten Informationen einfach überwachen und die Menge irrelevanter Daten begrenzen.

• Analysen: Business Intelligence-Tools, die in vielen CRM-Systemen integriert sind, liefern Ihnen unerwartete Erkenntnisse zu Netzwerken und Beziehungen. Andere Tools erstellen Modelle neuer Strategien, bevor Sie ein Risiko eingehen.

9Woran Sie erkennen, dass Ihr Unternehmen reif ist für CRM

Zugriff auf Kundeninformationen – immer und überall

Die Tatsache, dass Mitarbeiter heute mithilfe mobiler Geräte und Lösungen immer mehr, manchmal sogar alle ihre Aufgaben unterwegs erledigen, verleiht dem Wort „Arbeitsplatz“ eine ganz neue Bedeutung. Es überrascht nicht, dass 47 % der befragten KMU angegeben haben, dass ihre Mitarbeiter einen großen Teil ihrer Arbeit auf mobilen Geräten erledigen.* Das heißt, dass mobile Anwendungen für Mitarbeiter in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Außendienst unverzichtbare Arbeitsmittel sind.

Cloudbasierte CRM-Systeme erleichtern den Mitarbeitern die Kontaktaufnahme mit potenziellen und bestehenden Kunden, unabhängig von ihrem Standort oder ihrem bevorzugten Gerät. Die mobilen Funktionen einiger cloudbasierter CRM-Systeme sind genauso leistungsfähig wie auf Desktop-PCs.

Daher sind mobile CRM-Lösungen heute für 55 % der befragten KMU von entscheidender Bedeutung für das Unternehmenswachstum. Unabhängig davon, ob es nun um eine Steigerung der Effizienz im Vertrieb und im Service oder um die Suche nach neuen Vertriebswegen für das Unternehmen geht: Mobile CRM-Lösungen sind nach Ansicht der KMU bei der Optimierung und Verbesserung der Kundenkontakte hilfreich.

*Quelle: SMB Group, „2015 Small and Medium Business Routes to Market Study“

55 %der KMU stimmen zu, dass mobile Lösungen für Ihr Unternehmen von zentraler Bedeutung sind*

Vertriebsmanagement

Wird aktuell verwendet Soll in den nächsten 12 Monaten eingeführt werden

Außendienstanwendungen

Marketing und Werbung

Verwaltung der Social Media-Accounts des

Unternehmens

45% 45%

19%

23%

22%

45%

39%

36%

10Woran Sie erkennen, dass Ihr Unternehmen reif ist für CRM

Der Mehrwert von CRM-Systemen für Unternehmen liegt darin, dass Ressourcen effizienter eingesetzt werden. Wenn der zeitliche und finanzielle Aufwand für die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service verringert wird, können sich die Mitarbeiter mehr dem Wachstum widmen, da sie weniger Zeit für alltägliche, sich wiederholende Aufgaben aufwenden müssen.

Wenn Mitarbeiter immer wieder die gleichen langweiligen Aufgaben erledigen müssen, haben sie keine Zeit und Energie mehr für die wichtigen Aufgaben, egal in welchem dieser drei Bereiche sie tätig sind. In einem cloudbasierten CRM-System können Sie Ihre Prozesse vereinfachen, wenn Sie Leads generieren, potenziellen Kunden Informationen zukommen lassen oder mit Bestandskunden in Kontakt bleiben möchten. So müssen sich Ihre Mitarbeiter nicht mehr um das Follow-up kümmern und haben Zeit für wichtigere Aufgaben.

In einer gut strukturierten Kampagne zur Lead-Pflege, die in einem CRM-System erstellt und nachverfolgt wird, können Sie potenziellen Kunden ausgehend von ihrem prognostizierten Verhalten genau die richtigen Informationen zukommen lassen. Die Aktivitäten des Leads, wie etwa Lesen von E-Mails, Herunterladen von Berichten, Teilnahme an Webinaren u. a., können mithilfe cloudbasierter CRM-Systeme einfach nachverfolgt werden. Wenn der Lead dann mit einem Vertriebsmitarbeiter in Kontakt kommt, hat er bereits ein gewisses Vorwissen, und Ihr Mitarbeiter kann sich darauf konzentrieren, mit dem qualifizierten Lead ins Geschäft zu kommen. Verkaufszyklen werden dadurch kürzer und Vertriebsinitiativen können besser skaliert werden.

Gute mobile Funktionen erleichtern es den Mitarbeitern auch, von jedem Standort und jedem Gerät aus mit potenziellen und bestehenden Kunden jederzeit in Kontakt zu bleiben.

Leiten müssen Sie Ihr Unternehmen zwar noch selbst, um die Details müssen Sie sich dank eines cloudbasierten CRM-Systems allerdings nicht mehr kümmern. So können sich Ihre Mitarbeiter stärker auf die Kunden konzentrieren, und Sie können sich beruhigt den großen Zielen widmen.

Mehr Produktivität für Sie und Ihr Team

11Woran Sie erkennen, dass Ihr Unternehmen reif ist für CRM

Bessere Ergebnisse mit jeder Interaktion

Neue Geschäfte abschließen und Bestandskunden zufrieden-stellen – das ist von größter Bedeutung, wenn Sie mit Ihrem Unternehmen langfristig erfolgreich sein möchten. Cloudbasierte CRM-Systeme sollten Ihnen die Werkzeuge bieten, mit denen Sie Ihre Reichweite vergrößern, Ihr Marketing effizienter gestalten und nach Geschäftsabschluss mit dem Kunden in Verbindung bleiben können.

Die meisten Unternehmen müssen ständig Neukunden dazugewinnen, damit sie wachsen. Tools zur Marketingautomatisierung generieren Leads online. Die Leadpflege erfolgt mittels regelmäßiger und personalisierter nachfolgender E-Mails. Dadurch können Sie Ihre Konversionsrate optimieren.

Das sind jedoch noch nicht alle Vorteile einer automatisierten und personalisierten Kommunikation. Einige cloudbasierte CRM-Systeme beinhalten Social Media-Anwendungen, die Ihnen nicht nur neue Möglichkeiten der Kontaktaufnahme bieten, sondern mit denen Sie auch die Meinung Ihrer Kunden erfahren können. Bestimmte Funktionen ermöglichen es Ihnen, nach dem Geschäft mit den Kunden in Kontakt zu bleiben und diese mithilfe automatisierter Kampagnen dazu zu bewegen, wieder etwas bei Ihnen zu kaufen oder Sie weiterzuempfehlen. Mit aktuellen Tipps und Informationen stellen Sie auch sicher, dass Ihr Unternehmen immer im Gedächtnis bleibt.

Cloudbasierte CRM-Systeme bieten Ihnen auch die Mittel, um im Kundendienst, einem äußerst wichtigen Bereich, mehr zu leisten.

Eine 2014 von American Express durchgeführte Studie hat ergeben, dass 58 % der Kunden mehr Geld bei einem Unternehmen ausgeben, wenn Sie mit dem Service zufrieden waren. Die Neukundenakquise kostet dreimal so viel wie die Bestandskundenpflege, weshalb ein verbesserter Kundenservice ein wichtiger Faktor für Ihr Unternehmenswachstum ist.

Die Investition in das CRM-System zahlt sich also aus: Der Bericht der SMB Group zeigt, dass KMU, die CRM nutzen, im Vergleich zu Unternehmen, die Kontaktverwaltungsprogramme verwenden, Umsatzsteigerungen mit doppelter Wahrscheinlichkeit prognostizieren können; im Vergleich zu Unternehmen, die Kundeninformationen in Tabellen verwalten, ist diese Wahrscheinlichkeit sogar fünfmal so hoch.

*Quelle: SMB Group, „2015 Small and Medium Business Routes to Market Study“

KMU mit CRM-Systemen können Umsatzsteigerungen besser prognostizieren

Microsoft Excel

Pro

zent

satz

an

prog

nost

izie

rten

U

msa

tzst

eige

rung

enCRMKontaktverwaltungs-

programme zum Verwalten von Kundendaten

11 %30 %

59 %

12Woran Sie erkennen, dass Ihr Unternehmen reif ist für CRM

Nicht einfach nur durchkommen, sondern vorankommen

Die verschiedensten Unternehmen können Ihre betriebliche Effektivität und Effizienz mithilfe von CRM-Systemen steigern – letztendlich zählen die Ergebnisse.

• Nachdem ein Molkereibetrieb in kürzester Zeit stark gewachsen war, benötigte das Unternehmen eine Möglichkeit zur effizienteren Verwaltung seiner Kunden in verschiedenen Vertriebskanälen. Mit einem cloudbasierten CRM-System konnte das Unternehmen Anfragen, die über die Website, per E-Mail und telefonisch eingingen, direkt an das System übertragen. Leads wurden so direkt einem Mitarbeiter zugeordnet, der sich vom Vertrieb bis hin zum Service um alles kümmerte. Mitarbeiter, die speziell für die Kundenbindung zuständig sind, haben Zugriff auf alle Datensätze, und automatisch erstellte wöchentliche Berichte zeigen dem Teamleiter, wo und wie der Service verbessert werden könnte.

• Bei einem Anbieter von Tierversicherungen lief die Arbeit recht chaotisch ab: Viele Mitarbeiter übernahmen alle möglichen Aufgaben, und eine effiziente zielgerichtete Kommunikation mit den entsprechenden Tierbesitzern gab es nicht. Nach der Einführung eines cloudbasierten CRM-Systems hat das Unternehmen seinen Kundenservice verbessert und eine Kundenbindung von über 98 % erreicht. Dadurch, dass beispielsweise Infos zu Katzen an Katzenbesitzer und Infos zu Hunden an Hundebesitzer verschickt wurden, hat es eine E-Mail-Öffnungsrate von 48 % erzielt.

• Nachdem die Konkurrenz durch Kneipen, Lebensmittelläden und Zwischenhändler immer größer wurde, hat eine kleinere Brauerei für Ihre Außendienstmitarbeiter ein cloudbasiertes CRM-System eingeführt. Dieses zentrale

System ist auch hervorragend für mobile Geräte geeignet und bietet Zugriff auf Informationen zum Vertrieb, Lagerbestand, zur Bestellverwaltung, Planung und Kontodaten. Nach der Umsetzung weiterer Verbesserungen hat das Unternehmen seinen Umsatz im Vergleich zum Vorjahr um 33 % gesteigert.

GESCHÄFTS-ERGEBNIS

13Woran Sie erkennen, dass Ihr Unternehmen reif ist für CRM

Beginnen Sie Ihre Suche nach dem optimalen System mit einer internen Auswertung

Bei jeder Geschäftsentscheidung sind zunächst die wichtigsten Ziele, Ressourcen und Anforderungen des Unternehmens sowie andere für das Unternehmen bedeutende Faktoren zu analysieren, bevor eine Entscheidung zu etwas so Wichtigem wie einer neuen CRM-Lösung getroffen wird. Da jedes Unternehmen in dieser Hinsicht unterschiedlich ist, finden Sie im Folgenden einige Faktoren, die berücksichtigt werden sollten:

• Mit welchem Ziel möchten Sie ein cloudbasiertes CRM-System einführen? Ihnen sollte klar sein, wo Ihre Prioritäten liegen und woran Sie Ihren Erfolg festmachen. Die häufigsten Ziele sind genauere und aktuellere Kundendaten, eine bessere Kostenverwaltung, eine gesteigerte Produktivität und Flexibilität und mehr Informationen für die Entscheidungsfindung.

• Welche internen und externen Ressourcen benötigen Sie? Prüfen Sie, welches Budget Ihnen zur Verfügung steht und welche Kenntnisse zur Unternehmensführung intern wie extern erforderlich sind, bis das System eingeführt wird, funktioniert und produktive Ergebnisse liefert. Berücksichtigen Sie auch, wie viele Schulungen Sie den Mitarbeitern anbieten müssen, damit sie mit dem System arbeiten können.

• Welche Lösungsmöglichkeiten sind zwingend erforderlich? Zusätzlich zu den zentralen Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstanforderungen benötigen Sie möglicherweise noch weitere Funktionen, z. B. zum Erstellen von Berichten und Analysen und für den mobilen Zugriff.

• Welche externen Faktoren sind relevant? Externe Faktoren, die zu berücksichtigen sind, umfassen etwa gesetzliche Anforderungen und/oder spezifische Vorgaben durch Kunden, Lieferanten und/oder Partner.

• Welche Anforderungen haben Sie in Bezug auf die Anpassung des Systems? Bestimmen Sie, ob und wie Sie die Lösung an Ihre speziellen Bedürfnisse anpassen können, welche Kosten damit verbunden sind und wie einfach das System geändert werden kann, wenn Ihre Anforderungen wachsen.

• Welche Produktivitätstools und anderen Systeme sollen integriert werden? Die Integration anderer unverzichtbarer Tools, wie etwa E-Mail oder andere Unternehmensanwendungen, sollte einfach und unkompliziert sein.

Zentrale Unterneh-mensziele

Verfügbare Ressourcen

Unverzichtbar: Lösungsmöglichkeiten

Externe Anforderungen

Erforderliche Anpassbarkeit

Leistung? erforderliche

Betriebszeiten

Interne Auswertung

14Woran Sie erkennen, dass Ihr Unternehmen reif ist für CRM

Tipps für die Wahl des richtigen Anbieters

Wenn Sie auf der Suche nach einer cloudbasierten CRM-Lösung sind, haben Sie viele Optionen. Somit haben Sie beim Abwägen der verschiedenen Alternativen das Steuer in der Hand. Das hat jedoch den Nachteil, dass die Entscheidung umso schwieriger und zeitaufwändiger wird, je mehr Optionen zur Wahl stehen.

Es gibt jedoch ein paar Schritte, die diesen Prozess vereinfachen. Websites, Erfahrungsberichte, Artikel und Analysen schränken die Auswahl schnell ein, und professionelle Berater bestimmen mit Ihnen gemeinsam, welche Systeme in die engere Auswahl kommen.

Viele KMU arbeiten gerne mit einem lokalen Anbieter zusammen, der sich mit Ihnen zusammensetzt, um einen klaren Überblick über die Anforderungen und Ziele zu erhalten.

Wenn Sie sich mit Anbietern von cloudbasierten CRM-Systemen und deren Partnern treffen, behalten Sie diejenigen im Gedächtnis, die zuerst einen Einblick in Ihre Bedürfnisse bekommen möchten und Ihnen nicht einfach nur ihre Lösungen anbieten. Bei solchen Anbietern ist es wahrscheinlicher, dass sie nicht nur zu Verkäufern, sondern zu richtigen Geschäftspartnern werden. Je umfassender der Support vor dem Verkauf ist, desto schneller und einfacher erfolgt außerdem auch die Bereitstellung.

Anbieter, die während des Verkaufsprozesses unkompliziert sind, erweisen sich in der Regel auch in der späteren Zusammenarbeit als unkompliziert.

CheCkliste Was trifft auf den anbieter zu?

ŷ Sind Produkt- und Preisinformationen eindeutig und leicht zugänglich?

ŷ Stehen Ihnen Mitarbeiter des Anbieters live oder vor Ort für Fragen zur Verfügung?

ŷ Gibt es realistische Demo- und/oder Testversionen?

ŷ Ist der Vertrag klar und verständlich und enthält er Informationen zu Vertragsdauer, vertraglichen Bestimmungen, Service-Ebenen, Datenschutz und Datensicherheit sowie dazu, wer Eigentümer der Unternehmensdaten ist und was mit den Daten nach Beendigung des Vertrags passiert?

ŷ Werden Leistungen geplant und umgesetzt, mit denen das System schnell implementiert wird und einsatzbereit ist?

ŷ Gibt es Referenzen zu Kunden mit ähnlichen Anforderungen, mit denen Sie Erfahrungen austauschen können?

ŷ Welche Garantien gibt es zu Leistung und Betriebszeit?

ŷ Gibt es Service und Support täglich rund um die Uhr?

15Woran Sie erkennen, dass Ihr Unternehmen reif ist für CRM

Zusammenfassung

Die Regeln ändern sich: KMU müssen heute wissen, wie sie in einer Vertriebs-, Marketing- und Serviceumgebung erfolgreich sind, die komplexer und wettbewerbsorientierter ist, als man es sich früher hätte vorstellen können.

Einmalige Aktivitäten – Marketingkampagnen per Post oder E-Mail durchführen, neue Adresslisten kaufen oder eine Facebook-Seite oder einen Twitter-Account anlegen – können vorübergehend von Nutzen sein. Nachhaltiges Wachstum entsteht daraus jedoch nicht.

Eine integrierte, automatisierte, cloudbasierte CRM-Lösung bietet Ihnen hingegen die Grundlage, mit der Sie neue Leads verwalten und segmentieren, zu Kunden konvertieren, die Kundenzufriedenheit steigern und mehr Wiederholungskäufe und Weiterempfehlungen erzielen – und zwar langfristig und skalierbar, sodass ein effizientes und gewinnbringendes Unternehmenswachstum die Folge ist.

Wenn Sie sich auf die Suche nach einer passenden cloudbasierten CRM-Lösung machen, stehen Ihnen viele Möglichkeiten zur Auswahl. Nehmen Sie sich die Zeit, Ihre Anforderungen und die gewünschten Ergebnisse genau festzulegen, damit Sie die Lösung finden, mit der Sie die Kundenzufriedenheit maximieren können.

Bei cloudbasierten CRM-Lösungen gibt es für KMU keine Universallösung. Allerdings hat

sich Microsoft Dynamics CRM Online bei vielen Unternehmen als

beste Option herausgestellt.

Klicken Sie hier, um mehr über Microsoft Dynamics CRM Online zu erfahren. Holen Sie sich Ihre

kostenlose Testversion!

C O P Y R I G H T : S M B G R O U P , 2 0 1 5