WORKFORCE MANAGEMENTProfessionelle Personaleinsatzplanung aus der Cloud

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Workforce und Performance Management in einem Tool

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Ganzheitliche Planung und SteuerungDie Personaleinsatzplanung im Contact Center findet in ei-nem hochkomplexen Umfeld statt. Das erwartete Arbeits-aufkommen muss bestmöglich abgedeckt werden, ohne zu viele Mitarbeiter zu beschäftigen und unnötige Kos-ten zu verursachen. Gleichzeitig müssen Arbeitszeitwün-sche und Verfügbarkeiten der Kundenberater, Skills und Qualifikationen ebenso berücksichtigt werden wie gesetzli-che oder vertragliche Einschränkungen.

Das 4Com Workforce Management ermöglicht eine wirt-schaftliche und hochflexible Ressourcenplanung auch bei komplexen Rahmenbedingungen bei gleichzeitiger Mini-mierung des manuellen Planungsaufwands. Planszenarien lassen sich einfach simulieren, die Planungszeiträume sind beliebig wählbar, die Mitarbeiterzufriedenheit steigt. Das 4Com Workforce Management lässt sich nahtlos mit anderen Lösungen der 4Com Suite kombinieren, etwa mit der 4Com Multichannel ACD, dem 4Com Outbound Manager und dem 4Com Cockpit.

Das 4Com Workforce Management bietet verschiedene mo-dulare Funktionsbereiche sowie zwei optionale Module:

• Admin• Forecast/Prognose• Scheduling/Planung• Intraday-/Tagessteuerung• Reporting/Analyse• Mitarbeiterportal• Absence (optional)• Time (optional)

Je nach gewünschtem Funktionsumfang stehen für die Nut-zung der Funktionsbereiche die Pakete „Base“, „Plus“ und „Pro“ zur Verfügung. Alle Funktionsbereiche arbeiten auf Ba-sis eines integrierten Data Warehouse. Das ermöglicht eine hochgradige Automatisierung und Optimierung aller Prozes-se, reduziert manuelle Tätigkeiten deutlich und verringert manuelle Fehleingaben.

KONZEPT

VORTEILE DES 4Com WORKFORCE MANAGEMENT

Optimierte Kapazitätsplanung & -steuerung Mit dem 4Com Workforce Management stellen Sie sicher, dass Sie zum richtigen Zeitpunkt und am rich-tigen Ort immer genau die richtige Anzahl an optimal qualifizierten Mitarbeitern einsetzen.

Einfache Integration Schnittstellen zur 4Com Multichannel ACD oder dem 4Com Outbound Manager gewährleisten die prob-lemlose Übernahme Ihrer Daten. Für andere Systeme stehen weitere Schnittstellen bereit.

Aus der Cloud oder Private Cloud Die Cloud-Lösung ist standortübergreifend einsetz-bar. Auf Wunsch ist aber auch eine lokale Nutzung aus der Private Cloud bei Ihnen vor Ort möglich.

Gesteigerte Mitarbeiterzufriedenheit Mit der Lösung ermöglichen Sie die Berücksichtigung der Mitarbeiterwünsche und hohe Transparenz. Das steigert die Motivation und sichert den Erfolg.

Verbesserte Geamtleistung Die Lösung ist multimandanten-, multisite- und multiprojektfähig. Sie ermöglicht die Multitask- und Skillplanung für die Telefonie sowie für weitere Backoffice-Aufgaben und die durchgängige Automati-sierung aller Arbeitsprozesse.

Umfassendes Reporting Die Lösung bietet zur Abrechnung ein passendes Standard-Reporting. Für tiefgehende Analysen, Sta-tistik und Business Intelligence nutzen Sie das 4Com Cockpit als Analysezentrum der 4Com Suite.

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AdminSie verwalten Stammdaten und -parameter aller Arbeitsmo-dule einfach und komfortabel, ganz gleich ob es um Produkti-onsprojekte, Berechtigungen oder Mitarbeiterinformationen geht. Mit seinen zahlreichen Funktionalitäten lässt sich das Admin Center zusätzlich als eigenes Personalmanagement-system nutzen, über das alle relevanten mitarbeiterbezoge-nen Daten verwaltet werden. Alternativ können Personal-stammdaten aus allen gängigen HR-Systemen eingespielt und um planungsrelevante Informationen ergänzt werden. Das flexible Rechtemanagement stellt dabei sicher, dass die unterschiedlichen Anwender jeweils nur die für sie zugelas-senen Funktionen nutzen können.

Vorteile• Personal-/Stammdatenverwaltung aller Module• Projekt- und Teamverwaltung• Standortverwaltung• Skillverwaltung etc.• Arbeitszeit- und Verfügbarkeitsmodelle• Bequeme Masseneingabe neuer/geänderter Stammdaten• Flexibles Rechtemanagement• Hohe Flexibilität bei Multisite-Projektkonfiguration

Forecast/PrognoseAuf Basis historischer Daten können bequeme Prognosen unter Zuhilfenahme variabler Prognosemethoden erstellt werden. Selbstverständlich lassen sich auch externe Fore-cast importieren und in einen Mitarbeiterbedarf umrechnen. Eingepflegte Events werden mit entsprechendem Faktor be-rücksichtig und wirken auf das zu erwartende Volumen ein. Je nach Ziel kann die Umrechnung nach Servicelevel, Auslas-tung oder Erreichbarkeit durchgeführt werden.

Vorteile• Importfunktion für externe Forecasts• Bedarfsberechnung Singleskill/Multiskill• Multiprojekt- und Multisite-Planung• Berücksichtigung historischer Daten im Forecast• Eventbasierte Forecasts

FORECASTADMIN

oben: Das Modul „Admin“ u.a. zur Stammdatenverwaltung.

rechts: Mit Forecast/Prognose ermitteln Sie den Personalbedarf.

Scheduling/PlanungScheduling/Planung ist darauf ausgerichtet, mit einer höchstmöglichen Flexibilität alle relevanten Rahmenbedin-gungen optimal zu verarbeiten. Mithilfe zahlreicher, kon-figurierbarer Planungsregeln lassen sich auch komplexe betriebliche Vorgaben abbilden und gleichzeitig alternative Planungsszenarien simulieren. Die individuellen Arbeitszeit-konten der Mitarbeiter werden intelligent berücksichtigt, um Schichtlängen sinnvoll zu optimieren. Mehr- oder Minderar-beit lassen sich effizient steuern.

Vorteile• Planung fester Schicht-/Einsatzpläne• Bedarfsoptimierte Schicht-/Einsatzplanung• Konfigurierbare Planungsregeln• Replanning• Bedarfsoptimierte Schulungs-/Meetingplanung• Mittelfristplanung (Mitarbeiter und Volumen)• Dynamischer Ausweis von Unter- und Überdeckungen• Erfassung von Krankmeldungen etc. • Übersicht u. Anpassung von Planschichten künftiger

Produktionstage• Zahlreiche Filtermöglichkeiten (Projekt, Team, Zeit u.a.)

Intraday-/TagessteuerungIm Tagesgeschäft ist es unabdingbar, jederzeit den komplet-ten Überblick über die verfügbaren Produktionsressourcen zu haben. Die Intraday-/Tagessteuerung bietet nicht nur ei-nen übersichtlichen Überblick über die aktuelle Personalein-satzplanung, sondern liefert in Echtzeit auch alle anderen wichtigen Informationen zur optimalen Steuerung und Mit-arbeiterführung. Per Drag&Drop lassen sich einfach und schnell notwendi-ge Schichtanpassungen vornehmen. Per Mausklick werden fehlende Logbuchungen nachgetragen und Krankmeldungen erfasst. Zu erwartende Über- und Unterdeckungen im Ver-lauf des Tages werden direkt angezeigt. Eine Darstellung auf Wochenbasis ermöglicht zusätzlich die gezielte Optimierung von Schichtplänen zukünftiger Tage.

Vorteile• Effektive Steuerungsunterstützung• Schichtplan und Buchungen per Drag&Drop• Dynamische Auswertung Soll/Ist• Intraday-Analysen• Berücksichtigung von Mitarbeiterwünschen, Schicht-

tausch, Teamrotation u.a• Transparente Übersicht über geplante/tatsächlich ver-

fügbare Mitarbeiter• Abwesenheits-/Fehlzeitenpflege• Komfortable Anpassung von Plan- und Logbuchungen• Vereinfachung von Steuerungsentscheidungen • Serientermine• Gruppenbuchungen• Nachträgliche Schichtoptimierung über mehrere Tage

STEUERUNG

Rentabilität, ein hoher Servicelevel UND zufriedene Mitarbeiter - mit dem 4Com Workforce Management kein Problem!

SCHEDULING

Das Modul „Scheduling“ erlaubt die Umsetzung auch hochkomplexer Vorga-ben. Individuelle Arbeitszeiten lassen sich berücksichtigen.

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Reporting/AnalyseZur Optimierung der Kontaktbearbeitung sind Analysen und detaillierte Reporting unabdingbar. Das 4Com Workforce Ma-nagement arbeitet mit einem integrierten Data Warehouse. In diesem werden relevante Daten der externen Systeme (ACD, Payroll etc.) vorgehalten, die über einen leistungsstar-ken Integration Layer angebunden sind. Zudem können über OLAP-Cubes alle verfügbaren Daten dynamisch ausgewertet und durch frei gestaltbare Abfragen individuelle Analysen und Berichte schnell und zuverlässig generiert werden. Optional können Sie mit dem 4Com Cockpit individuelle und aussage-kräftige Statistiken und Reports erstellen (siehe „Anbindung an 4Com-Suite“).

Vorteile• 15 vorkonfigurierte Standardreports• Dynamische Datenauswertung/Cubes• Report Scheduling• Report Designer • Export- und Schedulingfunktion • Gezieltes Projektmonitoring ohne Zeitverzögerung

MitarbeiterportalHohe Motivation und Zufriedenheit der Mitarbeiter sind ein wesentlicher Erfolgsfaktor im Contact Center. Dies erreichen Sie durch eine bestmögliche Berücksichtigung von Wün-schen der Kundenberater und eine optimale Transparenz über die für sie wichtigen Daten. Die Mitarbeiter können web-basiert Wunscharbeitszeiten angeben, Schichtpläne abrufen, Urlaubsanträge einreichen und Schichten zum Tausch anbie-ten. Zusätzlich werden die aktuellen Salden des Arbeitszeit- und Urlaubskontos sowie die Tätigkeits- und Pausenplanung für den aktuellen Tag dargestellt.

Vorteile• Schichtplan und Zeitübersichten• Eingabe von Wunschzeiten/-schichten • Schichttausch-Börse• Übersicht eigener Leistungsdaten

REPORTING INFOPOOL

Im Modul „Reporting/Analyse“ stehen 15 vorkonfigurierte Reports bereit. Ergänzend ermöglicht das 4Com Cockpit tiefgreifende BI-Analysen!

Im Mitarbeiterportal sind alle wichtigen Informationen hinterlegt. Mitarbeiter können hier u. a. Wunscharbeitszeiten angeben.

Modul Funktion Base Plus Pro

Adm

in

Personalverwaltung

Projekt- und Terminverwaltung

Skillverwaltung

Standortverwaltung

Arbeitszeit- und Verfügbarkeitsmodell

Berechtigungen/Rollenkonzept

Fore

cast

/ Pl

anun

g

Importfunktion für externe Forecasts

Bedarfsberechnung Single-Skill

Bedarfsberechnung Multi-Skill

Berücksichtigung historischer Daten im Forecast

Eventbasierte Forecasts

Sche

dulin

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Plan

ung

Planung fester Schicht/Einsatzpläne

Bedarfsoptimierte Schicht-/Einsatzpläne

Konfigurierte Planungsregeln

Replanning

Bedarfsoptimierte Schulungs-/Meetingplanung

Mittelfristplanung (Mitarbeiter und Volumen)

Intr

aday

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Tage

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Drag & Drop (Buchungen und Schichtplan)

Dynamische Auswertung Soll/Ist

Intraday-Analysen

Bearbeitung von Wünschen und Schichttausch

Abwesenheits-/Fehlzeitenpflege

Serientermine

Gruppenbuchungen

Rep

orti

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Ana

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Standardreports (15 vorkonfigurierte Reports)

Dynamische Datenauswertung/Cubes

Report Scheduling

Report Designer (geplant 2/19)

Mit

arbe

iter

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Schichtplan & Zeitübersichten

Wunschzeiten

Schichttausch/Tauschbörse

Kalenderfuntion inkl. Urlaub/Krankheit etc.

Benachrichtigungsfunktionen

Alle Module des 4Com Workforce Managements in der Übersicht. Zur maßgeschneiderten Umsetzung Ihrer Wünsche und Bedürfnisse stehen drei verschiedene Pakete mit entsprechenden Funktionen bereit.

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Absence Absence, der WFM Abwesenheitsmanager, bildet den integ-rierten und digitalisierten Prozess von der Urlaubsplanung und -genehmigung über die Verwaltung von Urlaubskonten bis zur Fehlzeitenerfassung ab.

Vorteile• Urlaubsmanagement und Kontingentierung• Urlaubsplanung und -genehmigung• Verwaltung von Urlaubskonten• Verwaltung ungeplanter Abwesenheit• Flexible Fehlzeitenqualifizierung

TimeErst mit der vollen Integration zeitwirtschaftlicher Daten las-sen sich optimale Ergebnisse erzielen. Optimierungspoten-tiale werden unter Berücksichtigung von Arbeitszeit-Salden in die Einsatzplanung übernommen. Time unterstützt alle notwendigen Funktionalitäten wie Zeiterfassung, Rüstzeiten, Zuschläge, Pausen sowie zeitwirtschaftliche Analysen und Lohndatenübergabe. Alles in einem Workflow.

RAHMENKONDITIONEN

Sicherheit Das 4Com Workforce Management-System befindet sich klimatisiert, außenhautüberwacht, notstrom- und zugangsgesichert in Kolokation in den Netzwerkzentralen unserer Partner-Carrier oder, bei der lokalen Variante, bei Ihnen vor Ort.

Verschlüsselung und Datenschutz Der Zugriff auf die Admin- und Statistik-webseiten sowie ggf. der Datenimport und Datenexport erfolgt passwortgeschützt mit Verschlüsselung. 4Com sichert sei-

nen Kunden Datenschutz entsprechend der „4Com Datenschutzvereinbarung mit Datensicherheitskonzept für Auftragge-ber“ zu und unterzeichnet auf Wunsch entsprechende Kundenerklärungen.

Service und Wartung Die monatliche Grundgebühr beinhaltet die komplette Hard- und Software-War-tung des 4Com Workforce Management und eine 24h-Hotline zur Störungsmel-dung. Support bei Einrichtungsfragen erhalten Kunden kostenlos zu den Bürozeiten.

Updates Das System wird kontinuierlich weiter-entwickelt. Kunden erhalten automatisch und kostenlos Updates mit neuen Funkti-onen. Eventuell kostenpflichtige Funktio-nen können optional gebucht werden.

Tarifmodell und Vertragslaufzeit Für die Cloud-Variante bieten wir Vertragslaufzeiten von 12, 24 oder 36 Monaten an. Die lokale Variante hat eine Mindestlaufzeit von 36 Monaten.

02/2019

OPTIONALE MODULE ANBINDUNGEN

Vorteile• Zeiterfassung und Zeitkorrektur• Bearbeitung von Zeitkorrekturen• Verwaltung von Rüst-/Toleranzzeiten und Pausen• Berechnung von Zuschlägen (sonntags, nachts, etc.)• Verwaltung der Arbeitszeitkonten• 15 zeitwirtschaftliche Reports• Zeitwirtschaftliche Pivot-Auswertung

Anbindung an 4Com-Produkte• In Kombination mit der 4Com Multichannel ACD können

Sie Personalbedarf und Auslastung im Inbound optimal prognostizieren und verwalten.

• In Verbindung mit dem 4Com Outbound Manager für telefonische Outbound-Kampagnen ermitteln Sie stets die richtige Anzahl qualifizierter Mitarbeiter.

• Mit dem 4Com Cockpit bereiten Sie die Daten Ihres Kundenservices auf. Dazu stehen ein Statistik- und Grafikgenerator, umfangreiche BI-Funktionen (Drilldown, assoziative Datensuche) sowie weitere Tools bereit.

Als innovatives Technologieunternehmen entwickelt und betreibt 4Com seit 1994 gemeinsam mit seinen Kunden eine webbasierte Technologieplattform für die End-to-End Bearbeitung von Serviceprozessen und das Ressource-Management im Kun-denservice. Die modular aufgebauten 4Com-Lösungen stehen netzbasiert aus der Cloud zur Verfügung und sind damit standortübergreifend einsetzbar. Abgerechnet werden sie fl exibel im Pay per Use-Verfahren – unsere Kunden zahlen nur, was sie nutzen, unnötige Investitionskosten entfallen. Und: Wartung, Support und regel-mäßige Updates sind in der monatlichen Grundgebühr bereits enthalten!

Bei der technischen Umsetzung der Abläufe und Prozesse im Kundenservice stehen unsere Kunden und ihre Wünsche im Vordergrund: Als technikfokussiertes Unter-nehmen führen wir kundenindividuelle Anpassungen mit unserem hochspezialisier-ten und kreativen Team aus Entwicklern und Programmierern termingetreu und unbürokratisch durch und ermöglichen unseren Kunden so den auf ihre eigenen An-sprüche zugeschnittenen Einsatz der 4Com-Lösungen.

Zudem legen wir Wert auf einfache Bedienbarkeit und attraktive, übersichtliche Oberfl ächen. Dadurch ermöglichen wir es unseren Kunden, Konfi gurationsänderun-gen im Service-Alltag selbst vorzunehmen. Durch das Konzept der Joint Adminis-tration bieten wir darüber hinaus aber auch eine einzigartige persönliche Betreuung an: Bei Änderungswünschen, Fragen oder Anpassungen steht unseren Kunden ihr vertrauter Solution Architect stets als direkter Ansprechpartner zur Verfügung!

CREATING SERVICE EXCELLENCE 4Com SUITE

• Multichannel ACD

• E-Mail Management

• Cockpit

• KI & Bots

• Unifi ed Desktop

• Live Support Manager

• Outbound Manager

• Customer Feedback

• Screen- & Call-Recording

• Conference

• Messenger

• Self Services

• Multimedia Wallboard

• Social-Media Integration

• Servicerufnummern

• IVR

• Corporate Call Assistant

• Audio Production

• Workforce Management

4Com GmbH & Co. KG | Hamburger Allee 23 | 30161 Hannoverwww.4Com.de | solutions@4Com.de | Fon +49 (0) 511 300 399 - 03

Mitglied der Initiative

Kunden, die das 4Com Workforce Management im Einsatz haben, nutzen auch: