ZF Lenksysteme GmbH Dieter Leinmüllersapidp/011000358700000141732014D/ZFLenksys... · Abt.: FILN...

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10.10.2007 1Präsentation_Kundenreklamation_ZFLS.pptAbt.:FILN

Integrierte Reklamationsabwicklung

- Kundenreklamation

- Interne Reklamation

ZF Lenksysteme GmbH

ZF Lenksysteme GmbH

Dieter Leinmüller


10.10.2007 2Präsentation_Kundenreklamation_ZFLS.pptAbt.: FILN

Unternehmensstruktur

Geschäftsfelder

Regionen

Pkw-Lenkungen Nkw-Lenkungen und Nkw-Lenksäulen

Pkw-Lenksäulen Pumpen

Asien Europa

Nordamerika Südamerika

ZF Lenksysteme GmbH

Sitz und Zentrale: Schwäbisch Gmünd



Fakten und Zahlen

Umsatz*)

• Inland

• Ausland

Mitarbeiter• Inland

• Ausland

Investitionen *)

2005

Mio. €

%

%

60

9.337

61

39

2003

2.073

39

61

103

60

9.352

61

39

9.098

62

38

83

133Mio. €

Anzahl

%

%

1.778

39

61

F & E - Aufwand *) Mio. €

2.229

45

55

75

2004 2006

2.349

45

55

9.403

60

40

104

87



Unternehmensstruktur und Standorte

ZF Friedrichshafen AG Robert Bosch GmbH

ZF Lenksysteme NacamBremen, Deutschland

50% 50%

ZF Lenksysteme GmbHWerke Schwäbisch Gmünd, Berlin, Bietigheim

ZF-Systèmes de Directions FranceMarignier, Frankreich

ZF Systèmes de Direction NacamVendôme, Frankreich

ZF Lenksysteme HungariaEger, Ungarn

ZF Steering Systems NacamGwent, Großbritannien

100%

100%

100%

100%

100%

ZF Steerings (Malaysia)Penang, Malaysia

ZF Shanghai SteeringShanghai, China

ZF Steering Jincheng (Nanjing)Nanjing, China

ZF Commercial Vehicle Steering(Shandong), Jinan, China

70%

51%

70%

ZF Heavy Duty SteeringSt. Thomas, Kanada

ZF Steering Systems NacamHebron, USA

ZF Sistemas de DireçãoSão Paulo/Belo Horizonte, Brasilien

100%

100%

100%

ZF Steering Gear (India)Pune, Indien 26%

Minderheitsbeteiligung

100%



Projekt Kundenreklamationsabwicklung

Kundenreklamationsabwicklung




• Ausgangssituation• Wareneingang -> Access Datenbank 1• Vorgangsabwicklung -> Altsystem (CICS)• Befundabwicklung / Auftragsteuerung -> Access Datenbank 2• Kaufmännische Abwicklung -> SAP• Auswertung und Maßnahmenverfolgung -> Access Datenbank 3• 8D Berichte -> diverse Dokumente

• Zielsetzung• Ablösung Altsysteme• Notwendigkeit von standardisierten 8D-Massnahmen• Basis für standardisiertes Auswertesystem

• Vorgehen• Benchmarking im ZF Konzern ( z. Bsp. ZFS, ZFF)• Entscheidung für IQOS-CHM Consulting Solution (Integriertes Qualitäts-Optimierungssystem - Complaint Handling Management) basierend auf SAPQ-Meldungen als integriertes Tool der Fa. SAP SI




Projektzeitplan

• Installation IQOS 21.01.2005

• Abgleich der Ist-Prozesse mit IQOS- Sollprozess 02/2005und Ableitung des Prototyps

• Feindesign + Anpassung Prototyp 03/2005 – 04/2005

• Integrationstest und Nacharbeit 05/2005

• Vorbereitung Produktivsetzung und Schulung 06/2005 – 07/2005

• Go-Live mit SAP Befundung (FC-Meldung):- Bei KQG und in den Bereichen ZHL und ZEL 01.08.2005- in den Bereichen KMH und LSBt 01.10.2005

• Einführung Maßnahmenverfolgung (F8-Meldung):- Bei KQG und in den Bereichen ZHL und ZEL 10/2005- in den Bereichen KMH und LSBt 11/2005 – 12/2005




• Logistische Reklamation

• Qualitätsreklamation

• Kostenpflichtige Reparatur

• Maßnahmen / Maßnahmeverfolgung in Serienwerken

• Schnittstelle zur Auswertung Schadensanalyse

Projektumfang / Objekte




• Anlegen von Kundenreklamationen

• Bearbeiten durch zuständigen QS-Koordinator

• Befundung Hauptuntersuchung / Mituntersuchung nach 8D

• Kaufmännische Abwicklung

• Maßnahmendefinition und Verfolgung nach 8D in den Serienwerken

Projektumfang / Prozesse



Maßnahmendefinition und Verfolgung 8D ( F8-Meldung )

D1-ProblemlösungsteamMeldungskopf (F8)

Abschluss 8DD8-Abschlussdurchsprache

D7-Vorbeugende Maßnahmen

D6-Abstellmassnahmen einführenD5-Mögl. Abstellmaßnahmen

D4-Ursachenanalyse

Fehler bei Kunde C

Kundenreklamation anlegen

D3-Sofortmassnahmen

D2-Problembeschreibung

Meldungskopf (FC)

D1-Problemteam- Kunde C, Erfasser -

Fehler beim Kunden B

D3-Sofortmassnahmen


Meldungskopf (FC)

D1-Problemteam- Kunde B, Erfasser -


Fehler beim Kunden A


D3-Sofortmassnahmen


Meldungskopf (FC)

D1-Problemteam- Kunde A, Erfasser -

Zuordnung F8-Meldung( Bekannter Fehler )

F8-Prozess-Meldung anlegen

Zuordnung F8-Meldung( Bekannter Fehler )



QM-AuftragCO-KostensammlerPro Befundauftrag

CATS CO-PA

SD-AuftragRetoure,Gut-/Lastschrift

Q-Meldung(FC)Befundung

FAUF0-KMpro Befundauftrag

Befundauftrag / FAB-Gr. / Kunde / Garantieart

Abrechnungsvorgang pro Kunde(FAB-Gr. / Periode / Aufteilung per Report)

Kunde / Fab-Gr./Befu-Auftrag(klas. Merkmale)

Ablauf KD-Befundung




12345678907625.123.123




7625.123.123




Interne Fehlermeldung



Ausgangslage

Erfassung Q-Kosten interne Qualität Eigenfertigung

• Eigenentwickelte „SAP-Fehlermeldung“, nicht ausrollbar in andere Standorte• Fehlererfassung und Definition von 8D-Massnahmen

• Nacharbeitsprozess mit Excel-basierter Nacharbeitsbegleitkarte

• Keine detaillierte Information / Zuordnung über• Fehlerkosten• Fehlergründe



Projektauftrag


Die Reklamationsabwicklung Eigenfertigungsteile / Kostenerfassung soll zukünftigüber eine neue SAP Q-Meldung abgebildet werden.

Projektumfang:

Folgende Fälle sind zu berücksichtigen:- Fehlerhaftes Teil im Bestand / Nacharbeit- Fehlerhaftes Teil im Bestand / Arbeitsausschuss- Fehlerhaftes Teil im Bestand / Materialausschuss- Ausschuss im Fertigungsauftrag- Nacharbeit fertigungsbegleitend (ausgeschleuste NA siehe oben)

FehlererfassungKostenerfassungMaßnahmenverfolgungBerichte, Auswertungen




04 – 06 / 2006 Erste Vorgespräche und Festlegungauf SAP Q-Meldung mit IQOS CHM

01 / 2007 Projektfreigabe03 – 06 / 2007 Erstellung Fachkonzept06 – 07 / 2007 Einrichten der Q-Meldung im SystemAb 08 / 2007 Schulung und Start Pilotabteilungen10 – 12 / 2007 Schulung und RolloutAb 01/2008 Flächendeckender Einsatz

In 2008 BW-Projekt für Auswertungen / Kennzahlen

Projektzeitplan




Ziele:

Vollständige Erfassung von Fehlern in Bezug auf• Fehlerarten• Fehlerursachen• Fehlerkosten

Maßnahmenverfolgung – einheitliches 8D Verfahren

Berichte, Auswertungen

Darstellung der internen Kosten, die durch Materialfehler verursacht werden

=> Fehlervermeidung durch gezielte Anwendung der 8D-Methodiksowie Transparenz der aufgetretenen Fehler und deren Kosten



Nacharbeit Eigenfertigungsteile

Interne Q-Meldung




Interne Q-MeldungAnlage Q-Meldung mit Angaben zu

MaterialFertigungsauftrag / VorgangReklamierte Menge

Soweit bekannt:SachverhaltFehlerposition mit schadhafter Komponente, Menge, ggf. ChargeFehlerbeschreibung und Ursache (über Codegruppen)Zuständiger Q-Sachbearbeiter

Optional:Priorisierung möglich (Eskalationsstufen)Erzeugen Maßnahme(n) – ggf. Maßnahme als Outlook-Mail versenden

Beim erstmaligen Sichern der Q-Meldung wirdautomatisch ein Materialbegleitschein gedruckt

Erfasser der Meldung wird automatisch als Autor hinterlegt




Interne Q-Meldung




Interne Q-Meldung

Während des Prozesses wird die Q-Meldung ergänzt um- Verwendungsentscheide- Fehlerursachen (über Codegruppen)- Maßnahmen (8D)- Zuordnen Lieferantenmängelrüge bei Kaufteil- …




Interne Q-Meldung

Über die Aktivitätenleiste können verschiedene Aktionenausgeführt werden:• Bestandsbuchungen• Meldungspositionen generieren (Haupt- und Mituntersuchungsposition)• 8D-Massnahmen generieren• Kosten erfassen



Übersicht - Reklamationsmanagement in ZFLS

FC (Q-Meldung)

Befundung

F88D

ZX (Q- Meldung)

Mängelrüge

8D-ReportKunde

Arbeits- /PrüfplanControlplan

Interner8D-Report

Belastung

CATS

Prüflos

Z1QM11

Ku.PortalQDX/XI

KundenreklamationLieferantenmängelrüge

Maßnahmeverfolgung

XIInterneQ-Meldung

Interne Reklamation

8D-ReportLieferant

Lief.PortalQDX/XI

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