11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

8,45 5,3 Raum für

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„DESIGN THINKING“ und „AGILE PLANUNG“

ERFAHRUNGEN IM MULTIPROJEKTMANAGEMENT

5 . G L C I K O N F E R E N Z 2 8 . 1 1 . 2 0 1 9 BIRGIT HERRMANN Head of Department Project Management Architecture & Construction

MARIA MATEO NAVARRO Head of Department Creative Design Architecture & Construction

ECE PROJEKTMANAGEMENT GMBH & CO. KG

15. November 2019

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

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ZUSTAND

ALTER

AUFENTHALTS-QUALITÄT

SERVICES

HERAUSFORDERUNG PORTFOLIO BESTAND

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

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ONLINE HANDEL

STETIG

VERÄNDERTE ANSPRÜCHE

DER KUNDEN

SHOPPING

CENTER ALS

PLACE TO BE MIT HÖHEREM

ERLEBNISS FAKTOR

STEIGENDER

WETTBEWERBS-DRUCK

KUNDEN

BEGEISTERN UND DEREN ANSPRÜCHE

ANTIZIPIEREN

GROSSE

DYNAMIK

IM EINZELHANDEL

ANFORDERUNG DES MARKTES

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

8,45 5,3 Raum für

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INFORMATION

SHOPPING

61%

ARRIVAL 84%

86%

@HOME

52%

RELAX

DEPARTURE

A JOURNEY TO „WOW“

1.002 RESPONDENT

FOR % … OF THE CUSTOMER ARE SERVICES (VERY) IMPORTANT

THE RELEVANCE OF DIFFERENT TOUCHPOINTS ALONG THE

CUSTOMER JOURNEY

TOUCHPOINT @HOME TOUCHPOINT ARRIVAL

TOUCHPOINT INFORMATION

TOUCHPOINT SHOPPING

TOUCHPOINT RELAX TOUCHPOINT DEPARTURE

Where it all starts Home: The starting point for

information and interaction with

shopping centers

@Home services

are important for

Good arrival = good mood A good arrival is extremely

important for getting a shopping

trip o to a good start

Services are

important for

Services are

important for

A clear overview The information phase:

Indispensable for getting to

your destination

Enriching the shopping

experience with services Shopping centers need to

highlight the added value that

their services oer customers

Services are

important for Making the most of your stay The shopping break: A key moment

for target group-specic services

86%

Services are

important for and for 91%

of families

Happy and relaxed heading home Departure: The pleasant ending

to a perfect shopping experience

80%

Services are

important for

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

8,45 5,3 Raum für

zusätzliches Logo

AT YOUR SERVICE Die Bedeutung von Services in Shopping-Centern

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

8,45 5,3 Raum für

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SHOPPING AS…

FOCUS ON CUSTOMER

MULTISENSE

EXPERIENCE

DIGITAL

KID’S

PLAYGROUN

D

SELFIE

BOX

ENTERTAINMENT

MEETING

POINT

SERVICES

FOOD

TRENDS

INTERNATIONAL

CONCEPT

EXPERIENCE

VARIETY

AT YOUR SERVICE

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

8,45 5,3 Raum für

zusätzliches Logo

20 PORTFOLIO ZU ANALYSIEREN

100 OBJEKTE ZU

ANALYSIEREN FUND

ALLIANZ

OTTO

DECG

DWS UNION

DESAG

RREEF DESAG

UNION

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

8,45 5,3 Raum für

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FOCUS ON THE CUSTOMER INVESTOR

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

8,45 5,3 Raum für

zusätzliches Logo

Sehr schnell für den Kunden

Sichtbare Ergebnisse liefern

in großer Anzahl an

verschiedenen Standorten.

WAS?

Entwicklung von kunden-

orientierten Maßnahmen,

deren Anforderungen

noch nicht fest stehen und

antizipativ sein sollten.

WANN? WIE?

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

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zusätzliches Logo

PRODUKT-ENTWICKLUNG

ORGANISATION PROZESS + METHODEN

WIE?

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

ERWÜNSCHTHEIT

Was könnten sich unsere Kunden

wünschen?

MACHBARKEIT Was ist technisch

möglich?

TRAGFÄHIGKEIT Was ist wirtschaftlich

möglich ?

BIGGEST BANG FOR THE BUCK!

… Smart, Selektiv, Sichtbar, Eindruksvoll …

DIE RICHTIGEN MASSNAHMEN

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

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`

AT YOUR SERVICE TOUCHPOINTS

AUFENTHALTS-

QUALITÄT

AUFENTHALTS QUALITÄT

PARKING INFORMATION

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

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zusätzliches Logo

`

AUFENTHALTS QUALITÄT

KID‘S PLAY TOILETS

SEATING& LOUNGES

BEAUTI-FICATION

RELAX

ARRIVAL

LIGHTING DESIGN ELEMENTS

PARKING

CONVINIENCE PARKING

FUNCTIONAL ELEMENTS

COLOR

SIGNAGE

ICON- OGRAPHY

ELEMENTS

INFORMATION INFOR-MATION

INFO DESK

AT YOUR SERVICE

MASSNAHMEN ÜBERSICHT

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

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PLANUNG REALISIERUNG

PROTO- TYPING

ERFAHRUNG

LEARNINGS PILOT-AEZ, KUNDEN FEEDBACK

PROAKTIV / ANTIZIPATIV / ANPASSUNGSFÄHIG

MASSNAHMEN ANALYSE, PLANUNG, WEITERENTWICKLUNG

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

Design Thinking

EMPATHIE 360° Verständnis

KREATIVITÄT Ideen entwickeln

Komplexität erfassen

Lösungen visualisieren

WIRKSAMKEIT Prototype, testen, bauen

EFFIZIENZ &

ITERATION Prozesse & Tools

KUNDEN-ZENTRIERTHEIT

Nutzerorientierte, innovative Lösungen

entwickeln

VARIABLE RÄUME

MULTI-

DISZIPLINÄRE TEAMS

DESIGN THINKING-PROZESS

(technologische) MACHBARKEIT

(menschliche) ERWÜNSCHTHEIT

(wirtschaftliche)

TRAGFÄHIGKEIT

VERSTEHEN BEOBACHTEN SICHTWEISE DEFINIEREN

IDEEN FINDEN

PROTOTYPEN ENTWICKELN

TESTEN

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

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VORHER

+

NAHER

MASSNAHMEN PILOT PROJEKT ALSTERTAL EINKAUFSZENTRUM HAMBURG

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

8,45 5,3 Raum für

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+

MASSNAHMEN PILOT PROJEKT ALSTERTAL EINKAUFSZENTRUM HAMBURG

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

8,45 5,3 Raum für

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MASSNAHMEN ALSTERTAL-EINKAUFSZENTRUM

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

8,45 5,3 Raum für

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MASSNAHMEN ALSTERTAL-EINKAUFSZENTRUM

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

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MASSNAHMEN ALSTERTAL-EINKAUFSZENTRUM

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

8,45 5,3 Raum für

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Gewährleistung hoher

KOSTEN-SICHERHEIT

GERINGE VERFÜG-BARKEIT

geeigneter Handwerker und Baufirmen hat

Auswirkungen auf die Zeitschiene.

BAUGENEH-MIGUNG der

Behörde in Punkto Brandschutz erfordert intensive Koordination und Verhandlung

verbesserte Maßnahmen

sind EFFEKTIV UND

SICHTBAR

LEARNINGS VOM PILOT PROJEKT

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

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KUNDEN-

ORIENTIERT

SCHLANK

SCHNELLE

KOMMUNIKATIONS-

UND

ENTSCHEIDUNGS-

WEGE

ANFORDERUNG LÖSUNG

HIERARCHIE-

ABBAU

ÜBERTRAGUNG

VON VERANT-

WORTUNG UND

KOMPETENZEN

SELBST-

ORGANISIERT

ORGANISATION

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

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`

LS (MD)

CM (MD)

DIR

HoD

TEAM

CEO

AC (MD)

FI (MD)

DEV (MD)

DIR

HoD

TEAM

DIR

HoD

TEAM

DIR

HoD

TEAM

HoD

AT YOUR SERVICE MANAGEMENT

HoD

DIR

TEAM

ORGANISATION STRUKTUR, KOMMUNIKATION & REPORTING

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

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`

AT YOUR SERVICE MANAGEMENT

COMPETENCE

CENTER PROJEKT

TEAMS

PROGRAMM-

MANAGEMENT

OFFICE

L

EN

KU

NG

SE

BE

NE

PR

OJ

EK

TE

BE

NE

ORGANISATION FRAKTALE ORGANISATION

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

8,45 5,3 Raum für

zusätzliches Logo

FRÜHZEITIGE

EINBINDUNG UND ABHOLUNG DER

KUNDENENT-SCHEIDUNG

MASSE DER MASSNAHMEN VS

BEGRENZTE RESSOURCEN

(INTERN UND EXTERN).

KONTINUIERLICHE

VERBESSERUNG DER PRODUKTE

SCHNELLE

LIEFERUNG VON

ERGEBNISSE TEILERGEBNISSEN

PROZESSE HERAUSFORDERUNGEN

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

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KUNDEN FOKUS / SOLIDE ENTSCHEIDUNGSGRUNDLAGE SCHNELLIGKEIT UND VOLUMEN / TRANSPARENT / KOSTENSICHERHEIT

1 2 3

TEASER MANUAL PLANUNG / REALISIERUNG

PORTFOLIO ÜBERSICHT

EMPFEHLUNG AyS + BEAUTIFICATION MASSNAHMEN

KOSTEN ÜBERSICHT PORTFOLIO

INKL. CAPEX + MIETER MASSNAHMEN

PLANUNG

REALISIERUNG

OBJEKT ÜBERSICHT

SPEZIFISCHE EMPFEHLUNG VON AyS + BEAUTIFICATION MASSNAHMEN &

IDENTIFIZIERUNG DER REALISIERUNGSRISIKEN

ABGLEICH MIT KUNDENBEFRAGUNG, LANGZEITPLANUNG & MALL MARKETING

DETAILLIERTE KOSTENÜBERSICHT

OBJEKT

INVEST

FREIGABE

PROZESSE KOMMUNIKATION

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

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2017 2018 2019 2020 2021

LESSONS LEARNED

MESSBARE ZWISCHEN-ERGEBNISSE FEEDBACK KUNDEN

QUALITÄT

MANUAL OBJEKT SPEZIFISCHE MASSNAHMENPLANUNG

PILOT PROJEKT AEZ

TEASER ANALYSE PORTFOLIO

PLANUNG / REALISIERUNG

ITERATIVER PROZESS MULTIPROJEKT MANAGEMENT - ÜBERSICHT

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

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2017 2018 2019 2020 2021

ROLL OUT STUFE 1

ROLL OUT STUFE 2

ROLL OUT STUFE 3

LESSONS LEARNED

AUSSCHREIBUNG ROLL OUT

ITERATIVER PROZESS MULTIPROJEKT MANAGEMENT - REALISIERUNG

MANUAL OBJEKT SPEZIFISCHE MASSNAHMENPLANUNG

PILOT PROJEKT AEZ

TEASER ANALYSE PORTFOLIO

PLANUNG / REALISIERUNG

MESSBARE ZWISCHEN-ERGEBNISSE FEEDBACK KUNDEN

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

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BEISPIEL PROJEKT 1 RENDERING

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

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BEISPIEL PROJEKT 1 BEFORE

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

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BEISPIEL PROJEKT 1 AFTER

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

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3

2

BEISPIEL PROJEKT 1 AFTER

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

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BEFORE

BEISPIEL PROJEKT 3 RENDERING

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

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3

4

BEISPIEL PROJEKT 3 AFTER

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

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3

5

BEISPIEL PROJEKT 3 AFTER

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

8,45 5,3 Raum für

zusätzliches Logo

BEISPIEL PROJEKT 1 AFTER

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

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„DIE NEUEN ZEBRASTREIFEN FINDE

ICH SEHR GUT. DIE GEBEN DAS

GEFÜHL VON MEHR

SICHERHEIT. „ SPS - PHILIPP F.

„DIE VERÄNDERUNGEN IM PARKAUS FINDE

ICH TOTAL COOL. DAS

WEGEFÜHRUNGSSYSTEM

MIT DEM LICHTSIGNALEN IST MIR SCHON AUS DER KIELER REGION BEKANNT.“ SPS - KATRIN S.

„AUCH DIE NEUE BESCHILDERUNG IM

GESAMTEN CENTER IST MIR INS AUGE

GEFALLEN.“ SPS - KATHARINA R.

„DIE NEUEN SCHILDER IM CENTER

SIND SEHR AUFFÄLLIG. DIE

GEFALLEN MIR GUT. ES SIND MEHR

GEWORDEN UND GERADE DIE SCHILDER AUCH MIT DEN HINWEISEN ZU DEN

STRAßENBEZEICHNUNGEN

FINDE ICH GUT..“ SPS - MARTIN S

KUNDEN FEEDBACK / PARKEN

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

8,45 5,3 Raum für

zusätzliches Logo

„DIE NEUEN SITZMÖBEL SIND UNS

GLEICH AUFGEFALLEN. WIR FINDEN

SIE SEHR SCHÖN UND VIEL BESSER ALS

DIE MASSAGESTÜHLE; DIE HIER VORHER STANDEN; DIE IMMER BESETZT WAREN.“ SPS - HEIKO & FRANZISKA K.

„DIE NEUEN SITZMÖBEL MIT

STECKDOSEN FINDE ICH

INNOVATIV IM BEREICH DER

DIGITALISIERUNG.

SPS - KATHARINA R.

LOUNGE AREA

SEATING AREA

„ICH FINDE DIE NEUEN LOUNGE-MÖBEL RICHTIG TOLL. HIER KANN MAN SICH

KURZ ENTSPANNEN UND NICHT NUR DEN

HANDY-AKKU, SONDERN AUCH DIE EIGENEN AKKUS WIEDER AUFLADEN.“ MCN - FANNY TATTER

„ICH BIN REGELMÄSSIG IM MARKTPLATZ-

CENTER UNTERWEGS UND FÜHLE MICH

SEHR WOHL HIER. DESHALB HABE ICH

MICH ÜBER DIE NEUEN SITZGELEGENHEITEN

BESONDERS GEFREUT – EINE SCHÖNE

IDEE! DIE SESSEL SIND SEHR BEQUEM

UND ICH WERDE MICH IN ZUKUNFT SICHER

ÖFTER MAL HINSETZEN; UM EINE KLEINE PAUSE EINZULEGEN.“ MCN - MONIKA

HAGEDORN

KUNDEN FEEDBACK / MALL

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

167

8.140

10

KUNDEN FEEDBACK

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

KUNDEN FEEDBACK

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

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Base: n = 600 (May 2018), n = 643 (April 2017) Question: How satisfied are you overall with the current service offer in the AEZ / Center as a whole? (2017 & 2018)

If you look at all the innovations you know, how has your shopping experience in the AEZ changed? (2018)

The Measures Further Enhance The Already High Level Of Satisfaction, Above All With Services, And Contribute To An Improvement In The Shopping Experience.

Satisfaction (grade)

SERVICE OFFER

Satisfaction (grade)

CENTER OVERALL

For 2 out of 3 customers,

the shopping experience

has improved. It stayed the

same for all other customers.

expenditure

length of stay

Visitation frequency

* Positive correlation through the

Service-Impact Model of the first

survey analytically proven!

(very) good 14%+56%

70% 84% (very) good 26% + 58%

(very) good

30% + 57%

87% 89%

35% + 54%

(very) good

Erste

Befragung

April 2017

Follow-up

Befragung

Mai 2018

PILOT PROJEKT BEFRAGUNG: SHOPPING EXPERIENCE

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

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DESIGN THINKING

SCRUM

METHODEN

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

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CO-

LOCATION DAILY

STANDUPS

SPRINT

AUFLÖSEN

DER SILOS

KANBAN

BOARDS

PRAKTIKEN

TOOLS

RETRO-

SPEKTIVE

SELBST-

ORGANISIERTES

TEAM

ITERATIVER

PROZESS

FRAKTALE

ORGANISATION

INTER-

DISZIPLINÄRES

TEAM

TEAM

VERANTWORTUNG

(Interdisziplinär)

SCHATZKISTE

LESSONS

LEARNED FEEDBACK

FEHLER

KULTUR

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

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AM

CD

PM DX

COLLABORATION

CM

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

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WIE?

PRODUKT-ENTWICKLUNG ORGANISATION PROZESS +

METHODEN

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

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PRODUKT-ENTWICKLUNG

RICHTIGE

MASSNAHMEN

NUTZERSPEZIFISCH

ORGANISATION

AGILE UND SCHLANKE

KUNDENORIENTIERTE

ORGANISATIONSSTRUKTUR

PROZESS + METHODEN

ITERATIVER PROZESS

DESIGN THINKING

SCRUM

AT YOUR SERVICE MULTIPROJEKTMANAGEMENT

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

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KUNDEN-

ZUFRIEDENHEIT

MITARBEITER-

MOTIVATION

WETTBEWERBS-

FÄHIGKEIT

WAS ERREICHEN WIR DAMIT?

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

8,45 5,3 Raum für

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AGILE PLANUNG als

IMPULS für KULTURWANDEL.

Wie wir miteinander, mit Kunden und

Mitarbeitern umgehen, wie wir Arbeit

organisieren, wie wir mit materiellen

und immateriellen Ressourcen

umgehen.

11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5

5,20

8,0

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VIELEN DANK!