Steigerung der E-Mail EffizienzErgebnispräsentation zur MailScout Evaluation
Kunde GmbH/AG…
Zeitraum: XX.-XX.XX.2014
20 Teilnehmer / Rücklauf von 20 Fragebögen
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Projekt & Zielsetzung
Teilnehmer
Kunde
Michael Müller, Klaus Fischer, …
Qlago GmbH
Stefan Meier, …
Rahmenbedingungen
Evaluierung der Wirksamkeit von MailScout
im Rahmen einer Untersuchung vom 03.03.-
25.04.2014.
Teilnehmer sind 20 Mitarbeiter aus
Vertrieb, Marketing und Service.
Inhalt & Ziele
Erhöhung der E-Mail-Effizienz durch die
Identifizierung von Maßnahmen zur:
Reduzierung störender Antworten an Alle
Sicherstellung der einheitlichen Verwendung
von CC im Unternehmen
Sicherstellung einer Kommentierung beim
Weiterleiteten komplexer Nachrichten
Förderung der Verwendung von Alternativ-
medien (Telefon, Social, Messenger etc.)
Reduzierung der Belastung durch den Wunsch
nach permanenter Erreichbarkeit per E-Mail
Evaluierung der Wirksamkeit von MailScout
zur Unterstützung der Ziele.
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MailScout
Ineffiziente E-Mails
• Guter Inhalt
• Richtiger Empfänger
• Aufgabe erkennbar
• Sinnvolle Verwendung
von E-Mail
• …
MailScout integriert E-
Mail-Guidelines in
Microsoft Outlook…
…zur Reduzierung
unerwünschter E-Mails!
Email Guidelines~~~~~~~~
~~~~~~~~
~~~~~~~~
~~~~~~~~
~~~~~~~~
Seite 12
Check: MitarbeiterEnabling und Sensibilisierung der Mitarbeiter für effiziente Kommunikation. Etablierung der Richtlinien im Unternehmen.
Zeitmanagement für effiziente Eingangsbearbeitung
Informationen/Schulungen zu Unternehmensrichtlinien
Etablierung durch Wiederholung
Check: OrganisationDefinition organisatorischer Maßnahmen zur effizienten Kommunikation auf Grundlage von Rahmenbedingungen entsprechend Geschäftszweck, Branche, Mitarbeiterrolle etc.
Management Commitment und Vorbildfunktion
Kommunikationsanforderungen der Mitarbeiter
Festlegung erforderlicher Reaktionszeiten
Redaktionsplan für regelmäßige Top-Down-Kommunikation
E-Mail-freier Tag
Check: RichtlinienBeschreibung der Unternehmens-richtlinien zur effizienten Nutzung von Kommunikationsmedien.
Welches Kommunikations-medium für welchen Zweck
Der richtige Adressat (CC, Forward, Reply All etc.)
Betreff/Aufbau/Schreibstil
Umgang mit Anhängen
Reaktionszeiten pro Medium definiert
Check: InfrastrukturBereitstellung geeigneter Medien und Infrastruktur für erforderliche Kommunikationsszenarios.
Telefon
Social Collaboration Tools
Mobile Devices
Messenger
? SPAM-Filter
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Ermittlung Effizienzpotentiale zur Steigerung der E-Mail-Effizienz
Häufigkeit
Aufwand
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Effizienzpotential Maßnahmen
1Reduzierung störender Antworten an Alle
(z.B. „OK“, „Danke“ etc.)
Empfehlung zur Nutzung von Allen Antworten
einführen
2Unklare/unterschiedliche Verwendung von CC im
Unternehmen (CC zur Genehmigung etc.)Regelung zur Nutzung von CC einführen
3Relevanz von unkommentiert weitergeleiteten
Nachrichten schwer erkennbar (FYI)
Sensibilisierung für Kommentierung bei
Weiterleitung
4Verwendung von Alternativmedien fördern
(persönlich, Telefon, Social, Messenger)E-Mail-freien Tag einführen
5Inbox muss dauernd überwacht werden, da
sofortige Antwort erwartet wird
Allg. gültige Reaktionszeit für verschiedene
Nachrichtenkategorien einführen
6Mobile Devices erlauben keinen Zugriff auf
Social Collaboration Plattform
Zugriff von Mobile Devices auf Social
Collaboration Plattform ermöglichen
7 E-Mail wird als Ablagemedium missbraucht
Erstellung „When-to-use-what“-Guide zur
Abgrenzung Social Collaboration von E-Mail (bzw.
Empfehlungen für alle Kommunikationsmedien)
8 … …
Potentiale & Maßnahmen zur Steigerung der E-Mail-Effizienz
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Maßnahmen: Umsetzungsplan 1/2
Maßnahme Umsetzung
1
Empfehlung zur Nutzung von Allen Antworten
einführen
Effekt/Potential: Mittel
Entscheider: Herr Meier
Methode: Guideline
Rollout: Schulung & MailScout
Erfolgsmessung: Anz. Empf. in E-Mail-Antw.
2
Regelung zur Nutzung von CC einführen Effekt/Potential: Hoch
Entscheider: Herr Meier, Herr Schulze
Methode: Guideline
Rollout: Schulung & MailScout
Erfolgsmessung: Anz. E-Mails mit CC-Empf.
3
Sensibilisierung für Kommentierung bei
Weiterleitung
Effekt/Potential: Mittel
Entscheider: Herr Meier, Herr Schulze
Methode: Guideline
Rollout: Schulung & MailScout
Erfolgsmessung: Anwenderbefragung
4
E-Mail-freien Tag einführen Effekt/Potential: Mittel
Entscheider: Herr Friedrich
Methode: Organisation
Rollout: Info an alle
Erfolgsmessung: Anwenderbefragung
Fokus der MailScout-Pilotierung
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Maßnahmen: Umsetzungsplan 2/2
Maßnahme Umsetzung
5
Allg. gültige Reaktionszeit für verschiedene
Nachrichtenkategorien einführen
Effekt/Potential: Hoch
Entscheider: Herr Meier, Herr Schulze
Methode: Organisation/Guideline
Rollout: Schulung & MailScout
Erfolgsmessung: Anwenderbefragung
6
Zugriff von Mobile Devices auf Social
Collaboration Plattform ermöglichen
Effekt/Potential: Hoch
Entscheider: Herr Schulze
Methode: Infrastruktur
Rollout: Info an alle (ggf. Schulung)
Erfolgsmessung: Nutzung & Feedback nach
Umsetzung
7
Erstellung „When-to-use-what“-Guide zur
Abgrenzung Social Collaboration von E-Mail
(bzw. Empfehlungen für alle Kommunikations-
medien)
Effekt/Potential: Mittel
Entscheider: Herr Steffens
Methode: Guideline
Rollout: Info an alle (ggf. Schulung)
Erfolgsmessung: Review & Quality Check
8…
…
Fokus der MailScout-Pilotierung
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MailScout Evaluierung – 40 Arbeitstage
Phase 1 – ohne MailScout
Zeitraum: 03.03.-28.03.2014 (20 AT)
Phase 1
Phase 2
Befragung & Auswertung (28.04.-02.05.)
März April JuliJuniMai August September
Phase 2 – mit MailScout
Zeitraum: 31.03.-25.04.2014 (20 AT))
Teilnehmer: 20 Mitarbeiter (10 Vertrieb, 5 Marketing, 5 Service)
Rücklauf 20 Fragebögen
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Ergebnisse MailScout Evaluierungsbetrieb
Guideline/Policy/Messung Phase 1 Phase 2
Ø Anzahl E-Mails pro Tag (Messung) 21,4 18,5 (-13,6%)
Ø Anzahl Empfänger pro E-Mail (Messung) 1,74 1,55 (-10,0%)
1Guideline: Empfehlung zur Nutzung von Allen
Antworten einführen
Messung: Anz. Empf. in E-Mail-Antworten2,33 1,85 (-20,6%)
2Guideline: Regelung zur Nutzung von CC
einführen
Messung: Anz. E-Mails mit CC-Empfänger3,25 2,62 (-19,4%)
3Guideline: Sensibilisierung für Kommentierung
bei Weiterleitung
Messung: Anwenderbefragung
Siehe Frage 4 auf Folgeseiten
5Guideline: Allg. gültige Reaktionszeit für
verschiedene Nachrichtenkategorien einführen
Messung: Anwenderbefragung
Siehe Frage 4 auf Folgeseiten
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Anwenderbefragung – Einfluss Efficiency Panel
Frage 1:
Die in MailScout angezeigten Kennzahlen
sensibilisieren den E-Mail-Verfasser für
Zeitaufwände und Kosten von E-Mails.
Frage 2:
Folgende Kennzahl(en) habe ich genutzt, um
Potentiale zur Optimierung des E-Mail-
Inhaltes oder des Empfängerkreises zu
identifizieren.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
regelmäßig genutzt genutzt nicht genutzt
85%
10%5%
stimme zu stimme nicht zu weiß nicht
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Anwenderbefragung – Einfluss Hinweisbereich
Frage 3:
Das Einblenden von Hinweisen hat mir
geholfen, mich an die hinterlegten Richtlinien
zur effizienten Gestaltung von E-Mails zu
erinnern und diese ggf. anzuwenden.
Frage 4:
Bitte markieren Sie unten jeweils die
Hinweise, die Sie bei der Gestaltung einer E-
Mail berücksichtigt haben.
85%
5%10%
stimme zu stimme nicht zu weiß nicht
85
75
80
65
85
0 20 40 60 80 100
Policy "Betreff"
Policy "Allen Antw."
Policy "Weiterleiten"
Policy "CC-Empf."
Policy "Reaktionszeit"
Prozent
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Anwenderbefragung – Wirksamkeit und Mengenvolumen
Frage 5:
Aufgrund der MailScout-Empfehlungen habe
ich eine der folgenden Aktivitäten beim
Anlegen einer E-Mail durchgeführt.
Frage 6:
Falls ja: Bei wie vielen der von Ihnen verfassten
E-Mail haben Sie schätzungs-weise eine der
o.g. Aktivitäten durchgeführt?
65
80
55
75
80
30
0 20 40 60 80 100
Anderes Medium verwendet
Empfänger angepasst (An-/CC-/BCC)
Inhalte/Anhänge entf. o. angepasst
Betreffzeile angepasst
E-Mail im Kurznachrichtenstil
Sonstiges
Prozent
5
20
40
20
15
0
0 20 40 60 80 100
<=1%
> 1 – 5%
> 5 - 10%
> 10 – 25%
> 25 – 50%
> 50 %
Prozent
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Anwenderbefragung – User-Akzeptanz
Frage 7:
Hatte MailScout einen Einfluss auf die
Performance Ihres Rechners / Ihres Outlook
Clients?
Frage 8:
Ich würde MailScout gerne weiterhin zur
Optimierung der E-Mail-Kommunikation
einsetzen.
100
0
0 20 40 60 80 100
Kein Einfluss auf die Performance
Negativer Einfluss auf die Performance
Prozent
85%
5%10%
stimme zu stimme nicht zu weiß nicht
Seite 26
Lessons Learned
…
…
…
Seite 27
Empfehlungen
…
…
…
Seite 28
Aktionsliste
1. …
2. …
3. …
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