Dienstleistungs- orientierung an der Hochschule V08_2005
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Dienstleistungsorientierung an der FH Mnchen Lngst sind die
Zeiten vorbei, in denen die Staatsverwaltung als reine Obrigkeit
auftritt. Sicherlich muss die Verwaltung die Einhaltung der Gesetze
und Rechtsvorschriften berwachen, doch die Art und Weise, in der
dies geschieht, hat sich in den vergangenen Jahren wesentlich
gendert. Der Brger ist vom reinen Antragssteller zum Kunden
geworden. Brgernhe wird in vielen Bereichen der ffentlichen
Verwaltung umgesetzt. Auch an den Hochschulen hat dies zunehmend an
Bedeutung gewonnen. Im Zusammenhang mit der Einfhrung der
Studienbeitrge, des zunehmenden Angebots kostenpflichtiger
Weiterbildungsstudiengnge und dem Wettbewerb der Hochschulen
untereinander wird die Serviceorientierung jedoch noch einmal mehr
in den Mittelpunkt rcken und von Dritten verstrkt gefordert
werden.
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Die Studierenden als Kunden der Hochschule werden berechtigter-
weise einen umfassenden Service whrend Ihres Studiums erwarten.
Damit sind sowohl das wissenschaftliche Personal als auch die
Mitglieder der Hochschulverwaltung gefordert, diesen Erwartungen
gerecht zu werden und den Studierenden die bestmgliche
Dienstleistung zu bieten. Aber auch externe Kunden wie
KooperationspartnerInnen aus der Wirtschaft oder andere Hochschulen
erwarten eine kompetente, freundliche und vertrauensvolle
Zusammenarbeit mit den Mitgliedern der FH Mnchen. Diese Prsentation
bercksichtigt sicherlich nicht jeden Aspekt der idealen
Serviceorientierung, sie soll Ihnen jedoch einige Anregungen geben,
wie Sie selbst in Ihrem Bereich zum gemeinsamen Ziel
serviceorientierte Hochschule beitragen knnen. Und: Nicht nur
unsere Kunden werden so einen noch positiveren Eindruck von der
Hochschule bekommen, auch Ihnen wird Ihre Arbeit mehr Freude
machen!
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Tipp zur Anwendung dieser Prsentation: - Starten Sie die
Prsentation im Prsentationsmodus. - Auf einigen Folien wird
eingangs eine Frage erscheinen, die Sie zunchst fr sich selbst
beantworten sollten. - Bei Mausklick erscheinen dann mgliche
Antworten auf die Frage, die Sie mit Ihren Ergebnissen vergleichen
knnen. -Die Prsentation dauert ca. 30 Minuten.
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DienstleistungsorientierungSeite 5 Hauptabteilung I Personal
Die Herstellung eines Produktes (z.B. Auto, PC, Maschinen) oder die
Erbringung einer Dienstleistung (z.B.Verkauf, Autoreparatur,
EDV-Service, Krankenpflege, ). Was kann Arbeitsleistung sein?
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DienstleistungsorientierungSeite 6 Hauptabteilung I Personal
Arbeit mit Menschen! Dienstleistungen sind abhngig von den
Erwartungen des Gegenbers. Dienstleistung ist nicht greifbar.
Dienstleistung erfordert Kommunikation! Was unterscheidet die
Dienstleistung von der Produkterstellung?
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DienstleistungsorientierungSeite 7 Hauptabteilung I Personal
Ausbildung von Studierenden Anwendungsorientierte Forschung und
Entwicklung Weiterbildung Vermietung von Rumen etc. Was sind die
Dienstleistungen, die die Hochschule Mnchen erbringt?
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DienstleistungsorientierungSeite 8 Hauptabteilung I Personal
Beratung von Studierenden Sekretariatsarbeiten Verwaltung von
Haushaltsmitteln Vergabe von Rumen Reparatur von EDV-Gerten
Immatrikulation von Studierenden Vorbereitung von Arbeitsvertrgen
etc. Welche Dienstleistungen erbringen Sie persnlich bei Ihrer
Arbeit?
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DienstleistungsorientierungSeite 9 Hauptabteilung I Personal
Studierende, Firmen, TeilnehmerInnen an Weiterbildungsangeboten,
Behrden, Drittmittelgeber, Mieter von Rumen = externe Kunden (z.B.
ein Student mchte sich bei Ihnen immatrikulieren.) KollegInnen,
ProfessorInnen = interne Kunden (z.B. ein Kollege bittet Sie um die
Reparatur seines PCs) Auch Sie selbst knnen interner Kunde sein,
z.B. wenn Sie die Hilfe anderer KollegInnen bei der Erledigung
Ihrer Aufgabe bentigen. Wer kann der Kunde Ihrer Dienstleistung
sein?
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DienstleistungsorientierungSeite 10 Hauptabteilung I Personal
Extern: .. Intern: Wo bin ich selbst Kunde?: . berlegen Sie sich:
Wer ist Ihr Kunde?
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DienstleistungsorientierungSeite 11 Hauptabteilung I Personal
Dass der Anschluss rasch freigeschalten wird. Dass sich mein
Aufwand dabei in Grenzen hlt (da z.B. der Auftrag telefonisch oder
online mglich ist). Dass ich umfassend und kompetent ber die
verschiedenen Tarife informiert werde. Dass ich rasch und
freundlich bedient werde. Dass ich gleich die/den richtige/n
AnsprechpartnerIn finde. Dass die Geschftsfiliale sauber ist, dass
die MitarbeiterInnen gepflegt sind. Was erwarten Sie selbst als
Kunde? Bsp.: Sie mchten einen Telefonanschluss freischalten lassen
und gehen zum entsprechenden Anbieter. Was erwarten Sie?
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DienstleistungsorientierungSeite 12 Hauptabteilung I Personal
Typisch! Jetzt warte ich schon eine Woche und der Anschluss ist
immer noch nicht freigeschalten! Unmgliche Organisation! Nur
inkompetente Mitarbeiter! Das hab ich mir ja gleich gedacht! etc.
Wie reagieren Sie, wenn Ihre Erwartungen enttuscht werden?
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DienstleistungsorientierungSeite 13 Hauptabteilung I Personal
Ob der Kunde einem Unternehmen positiv oder negativ gegenbersteht,
hngt im Dienstleistungsbereich entscheidend von den Erfahrungen ab,
die er mit den MitarbeiterInnen des Unternehmens gemacht hat. Fr
den Kunden ist die Mitarbeiterin/ der Mitarbeiter die Firma! Macht
ein Kunde negative Erfahrungen, so wird dadurch seine Erinnerung an
bisherige positive Erfahrungen weitgehend vernichtet. Macht ein
Kunde positive Erfahrungen, so wird er vielleicht seine bisherigen
negativen Erlebnisse vergessen. Was sind die Konsequenzen
enttuschter Erwartungen?
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DienstleistungsorientierungSeite 14 Hauptabteilung I Personal
1. Zuverlssigkeit, Vertrauen 2. Kompetenz und Qualitt 3.
Freundlichkeit, Verstndnis und Zusammenarbeit 4. Angenehmes ueres
Umfeld Was erwarten also Kunden im Allgemeinen?
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DienstleistungsorientierungSeite 15 Hauptabteilung I Personal
1. Zuverlssigkeit, Vertrauen Zuverlssigkeit heit, das
Serviceversprechen zu halten, d.h. das zu tun, was Sie (oder die
Hochschule) dem Kunden zugesichert haben was der Kunde, ohne dass
es ihm zugesichert worden wre, von der Hochschule und damit von
Ihnen erwartet Verpflichte Dich zu nichts, was Du nicht leisten
kannst, aber achte darauf, deine Versprechen einzuhalten. George
Washington
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Zuverlssigkeit, Vertrauen DienstleistungsorientierungSeite 16
Hauptabteilung I Personal WER verspricht? Sie selbst = persnliches
Versprechen (Ich sehe nach und rufe Sie dann zurck.) Die Hochschule
= Organisatorische Versprechen (Die Studierenden erhalten innerhalb
der ffnungszeiten ausfhrliche Beratungen.) Der Kunde = Erwartete
Versprechen Auf der Grundlage bisheriger Erfahrungen hat der Kunde
Erwartungen, was Sie fr ihn tun knnen. Gelingt es nicht, diese
Erwartungen zu erfllen, unabhngig davon, ob Sie sie kannten oder
nicht, dann hat das die selben Folgen wie die Nichteinhaltung eines
jeden anderen Versprechens!
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Zuverlssigkeit, Vertrauen DienstleistungsorientierungSeite 17
Hauptabteilung I Personal Entschuldigen Sie sich! Verschwenden Sie
keine Zeit darauf, einen Sndenbock zu suchen und sich selbst, der
Hochschule, den Kollegen oder dem Kunden die Schuld zuzuschieben!
Geben Sie zu, dass etwas falsch gelaufen ist! Was tun, wenn ein
Versprechen nicht eingehalten wurde?
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Zuverlssigkeit, Vertrauen DienstleistungsorientierungSeite 18
Hauptabteilung I Personal Suchen Sie nach Mglichkeiten, wie Sie
Ihrem Kunden doch noch - zumindest teilweise - helfen knnen. Bsp.:
Die versprochene Bescheinigung wird nicht zum vereinbarten Termin
fertig. Rufen Sie den Kunden an und informieren Sie ihn, damit er
nicht umsonst vorbeikommt. Nennen Sie einen neuen Termin. Bsp.: Ein
dringend bentigter PC kann nicht installiert werden, da Teile
fehlen. Bieten Sie ein Ersatzgert an.
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Zuverlssigkeit, Vertrauen DienstleistungsorientierungSeite 19
Hauptabteilung I Personal Erledigen Sie Dinge rechtzeitig und
pnktlich! Seien Sie realistisch bei Terminzusagen! Fragen Sie Ihren
Kunden, wann er Ihre Dienstleistung tatschlich bentigt! Machen Sie
sich die organisatorischen Versprechen der Hochschule klar! Wie
kann ich meine Versprechen besser einhalten?
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DienstleistungsorientierungSeite 20 Hauptabteilung I Personal
2. Kompetenz und Qualitt Der Kunde erwartet Fachliches Know-How
innerhalb Ihres Arbeitsbereiches Aber auch: Betriebskenntnis, d.h.
Kenntnisse ber Ihren Arbeitsbereich hinaus Fhigkeit zum Zuhren
Fhigkeit zur Problemlsung
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Kompetenz und Qualitt DienstleistungsorientierungSeite 21
Hauptabteilung I Personal Nehmen Sie Fortbildungen wahr.
Informieren Sie sich in Fachliteratur oder im Internet. Arbeiten
Sie sich grndlich in neue Aufgabengebiete ein. Erweitern Sie Ihr
Wissen stndig: Tauchen Fragen auf, die Sie nicht beantworten knnen,
so informieren Sie sich entsprechend, so dass Sie die Antworten
beim nchsten Mal parat haben. Bauen Sie Ihr fachliches Wissen
aus!
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Kompetenz und Qualitt DienstleistungsorientierungSeite 22
Hauptabteilung I Personal Sehen Sie ber den eigenen Tellerrand.
Informieren Sie sich ber die AnsprechpartnerInnen hochschulweit.
Nutzen Sie die Homepage und das Intranet. Damit vermeiden Sie, dass
dem Kunden der Eindruck von Desinteresse an Ihrer Arbeit oder sogar
von Inkompetenz vermittelt wird! Er wird Ihnen in diesem Fall nicht
mehr sein Vertrauen entgegenbringen! Verschaffen Sie sich
Betriebskenntnis!
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Kompetenz und Qualitt DienstleistungsorientierungSeite 23
Hauptabteilung I Personal Gehen Sie auf die spezifischen Bedrfnisse
des Kunden ein. Richten Sie gezielte Fragen an den Kunden, um sein
Anliegen auch richtig zu verstehen. Folgen Sie den Erklrungen des
Kunden aufmerksam, so dass er sich nicht wiederholen muss. Hren Sie
zu!
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Kompetenz und Qualitt DienstleistungsorientierungSeite 24
Hauptabteilung I Personal Es ist Ihre Aufgabe, die Bedrfnisse des
Kunden mit dem Leistungsangebot der Hochschule in Einklang zu
bringen. Ist es nicht mglich, die Bedrfnisse des Kunden nach dessen
Vorstellungen zu erfllen, so sagen Sie nicht Das geht nicht!,
sondern bieten Sie dem Kunden Alternativlsungen an (Es besteht
jedoch die Mglichkeit, dass....). Seien Sie der Problemlser!
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DienstleistungsorientierungSeite 25 Hauptabteilung I Personal
Neben dem fachlichem Know-How erwartet der Kunde vor allem eine
freundliche, vertrauensvolle Zusammenarbeit. Damit ist kein
einstudiertes Lcheln gemeint, sondern eine Kombination aus
Hflichkeit, guten Umgangsformen, Respekt, Ehrlichkeit,
Aufmerksamkeit und Einfhlungsvermgen. Dies gilt nicht nur im
direkten Umgang, sondern auch beim Kontakt per Email, Telefon oder
schriftlich. 3. Freundlichkeit, Verstndnis, Zusammenarbeit
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Freundlichkeit, Verstndnis DienstleistungsorientierungSeite 26
Hauptabteilung I Personal Versetzen Sie sich in den Kunden hinein.
berlegen Sie, was Sie an seiner Stelle erwarten wrden. Seien Sie
freundlich in Wort, Schrift und in Ihrem Verhalten. Treten Sie dem
Kunden als Gleichberechtigtem gegenber, auch wenn er von Ihrer
Dienstleistung abhngig ist. Helfen Sie dem Kunden ggf. auch ber
Ihren Aufgabenbereich hinaus. Sehen Sie Freundlichkeit als
wichtigen Bestandteil Ihrer Arbeit an!
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Freundlichkeit, Verstndnis DienstleistungsorientierungSeite 27
Hauptabteilung I Personal Geben Sie dem Kunden das Gefhl, dass Sie
ihm zuhren dass Sie ihn verstehen dass Sie ihn sympathisch finden
dass Sie ihn respektieren dass Sie ihm gerne helfen
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Freundlichkeit, Verstndnis DienstleistungsorientierungSeite 28
Hauptabteilung I Personal Statt so Da mssen Sie direkt beim
Immatrikulationsamt anrufen. Herr X ist heute nicht da. Ich
versuche, die Nummer rauszufinden. Kommunizieren Sie
kundenfreundlich! Positiv formulieren und Alternativen bieten!
Besser so Bei dieser Frage kann Ihnen Frau X vom
Immatrikulationsamt weiterhelfen. Ich verbinde Sie. Hr. X ist erst
morgen wieder im Haus. Kann ich Ihnen weiterhelfen oder etwas
ausrichten? Ich suche die Nummer heraus und rufe Sie dann
zurck.
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Freundlichkeit, Verstndnis DienstleistungsorientierungSeite 29
Hauptabteilung I Personal Statt so Da brauche ich Ihre
Immatrikulationsnummer! Ich werde versuchen, es Ihnen zuzuschicken.
Hr. Schmidt ist leider nicht zu erreichen. Da mssen Sie leider noch
warten. Da muss ich Sie mit Frau X verbinden. Besser so Geben Sie
mir bitte Ihre Immatrikulationsnummer? Ich schicke es Ihnen gerne
noch heute zu. Hr. Schmidt ist wieder ab 15 Uhr zu erreichen. Bitte
gedulden Sie sich noch einen Moment. Ich verbinde Sie mit Frau X
vom Dekanat der Fakultt YZ.
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Freundlichkeit, Verstndnis DienstleistungsorientierungSeite 30
Hauptabteilung I Personal Statt so Die Broschre haben wir im Moment
nicht vorrtig. Das Dekanat ist ab 15 Uhr geschlossen. So geht das
nicht. Das wei ich nicht. Dafr bin ich nicht zustndig. Dienstag
geht nicht. Besser so Die Neuauflage der Broschre erscheint nchste
Woche. Darf ich Ihnen ein Exemplar schicken? Das Dekanat hat bis 15
Uhr geffnet. Sie haben die Mglichkeit Ich werde mich fr Sie
erkundigen. Ich dieser Frage bert Sie gern meine Kollegin Frau X.
Am Mittwoch htte ich mehr Zeit fr Sie.
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Freundlichkeit, Verstndnis DienstleistungsorientierungSeite 31
Hauptabteilung I Personal Statt so Im Moment habe ich leider keine
Zeit. Besser so Ich bin gerade auf dem Weg zu einer Besprechung.
Darf ich Sie zurckrufen? .
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DienstleistungsorientierungSeite 32 Hauptabteilung I Personal
4. Angenehmes ueres Umfeld Schon bevor man berhaupt mit einer Firma
oder einer Behrde direkt in Berhrung kommt, bildet man sich
aufgrund verschiedener Eindrcke (Reklame, Gebude, Sauberkeit,...)
ein Urteil ber diese. Das persnliche Auftreten und die Einrichtung
der Rume prgen darber hinaus entscheidend den ersten Eindruck des
Kunden. Sie knnen den ersten Eindruck des Kunden wesentlich
beeinflussen.
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ueres Umfeld DienstleistungsorientierungSeite 33 Hauptabteilung
I Personal Ihr persnliches Auftreten: Achten Sie auf Ihre Kleidung,
Ihre Krpersprache und Ihre Formulierungen. Ihr Bro: Der Kunde soll
sich willkommen fhlen. Verschanzen Sie sich daher nicht hinter
Ihrem Schreibtisch. Verschnern Sie Ihr Bro durch Blumen, Bilder,
etc.. Was nimmt der Kunde wahr?
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DienstleistungsorientierungSeite 34 Hauptabteilung I Personal
Fr den Kunden sind SIE die Hochschule! Der Kunde macht keinen
Unterschied zwischen Ihnen und der Hochschule oder der Abteilung,
in der Sie arbeiten. Der Kunde wei nicht, wie Sie Ihre Arbeit
erledigen. Er kennt Ihr spezielles Aufgabengebiet nicht, er wei
nicht, wie weit Ihre Befugnisse reichen und auch nicht, inwieweit
Sie in Ihrer Arbeit von der Leistung anderer abhngig sind. Aber das
soll und muss er auch nicht wissen. Fr den Kunden sind solche Dinge
Ihre Angelegenheit, nicht seine! Wie sieht der Kunde den
Dienstleister?
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DienstleistungsorientierungSeite 35 Hauptabteilung I Personal
Natrlich ist es nicht fair! Besonders dann nicht, wenn etwas schief
geht und wenn Sie eindeutig nicht dafr verantwortlich sind. Doch
darum geht es hier nicht. Wenn es Ihre Aufgabe ist, Kunden zu
bedienen, so entscheidet allein die Qualitt Ihrer Arbeit darber,
wie erfolgreich die Hochschule ist. Aber Ihre Arbeit kann nur so
gut sein, wie die gesamte Dienstleistungskette. Funktioniert diese
nicht, so bekommen Sie evtl. den rger des Kunden ab, auch wenn Sie
persnlich nichts dafr knnen. Ist es fair, dass der Kunde SIE als
die Hochschule ansieht?
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DienstleistungsorientierungSeite 36 Hauptabteilung I Personal
Die innere Einstellung des Dienstleisters zum Kunden prgt
wesentlich die Qualitt der Dienstleistung. Folgende Sichtweise
macht einen guten Dienstleister aus: Der Kunde strt mich nicht bei
der Arbeit - er ist der Zweck meiner Arbeit! Ich erweise dem Kunden
keinen auergewhnlichen Gefallen, wenn ich ihn gut bediene es ist
meine Pflicht, ihn gut zu bedienen! Der Kunde kann eine gute
Dienstleistung erwarten egal, ob er persnlich erscheint oder sich
per Telefon, Brief, Fax oder Email meldet, egal, ob er sympathisch
ist oder nicht. Wie soll der Dienstleister seinen Kunden
sehen?
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DienstleistungsorientierungSeite 37 Hauptabteilung I Personal
Die Dienstleistungskette funktioniert nur dann einwandfrei, wenn
alle Teile der Kette gut funktionieren. Im Fall der Hochschule
bedeutet dies, dass alle KollegInnen an einem Strang ziehen mssen.
Damit wenden Sie den rger des Kunden sowohl von sich als auch von
Ihren KollegInnen ab. Das bedeutet z.B., dass ich als Kollegin
/Kollege - meinen KollegInnen richtige und vollstndige Ausknfte
gebe. - meine KollegInnen (und nicht den Kunden!) darauf hinweise,
wenn etwas in deren Bereich falsch luft. - meine Untersttzung
anbiete, wenn KollegInnen diese bentigen. - kein Herrschaftswissen
aufbaue, sondern das Wissen mit meinen KollegInnen teile. Wann
funktioniert die Dienstleistungskette?
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DienstleistungsorientierungSeite 38 Hauptabteilung I Personal
Versetzen Sie sich intensiv in die nchsten 10 Kunden, die zu Ihnen
kommen, hinein (Was sind seine Erwartungen? Welchen Eindruck hat er
von mir/von der Hochschule?). Sie werden sehen, wie schnell Sie
sich an diese Sichtweise gewhnen werden und so die Anliegen Ihrer
Kunden besser verstehen. Und wahrscheinlich wird es Ihnen sogar Spa
machen, den Kunden von Ihnen und Ihrer Hochschule zu berzeugen!
Achten Sie 2-3 Tage bewusst auf Ihre Kommunikation gegenber dem
Kunden. Entdecken Sie negative, unfreundliche Formulierungen, so
berlegen Sie sich Alternativen und verwenden diese zuknftig.
berfliegen Sie hin und wieder diese Prsentation. Tipps fr den
Alltag:
Folie 39
DienstleistungsorientierungSeite 39 Hauptabteilung I Personal
Literaturhinweise Angelehnt an: Simon, Wolfgang, Dr. jur.: Kurs
Dienstleistungsorientierung; Mnchen - LMU Albrecht, Karl: Total
Quality Service: Das einzige, was zhlt; Econ Verlag Zemke, Ron;
Anderson, Kristin: Umwerfender Service: Die Bibel fr den
Kundenkontakt; Campus Verlag
