Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt
Erhebung des Zufriedenheitsgrades mit den
BÜRGERZENTREN DER GEMEINDE BOZEN
Vorstellung der Ergebnisse
Erhebung 2004
Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt
1. Vorwort2. Zielsetzungen der Erhebung3. Angewandte Methodologie4. Die Ergebnisse der Erhebung 5. Schlussbemerkungen
INHALT
Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt
1. VORWORT
Im Zeitraum 27. September – 1. Oktober 2004 wurde an 5 aufeinanderfolgenden Tagen zu verschiedenen Uhrzeiten (für jeweils 2 Stunden und insgesamt 4 Stunden pro Tag) die Erhebung zur Feststellung des Zufriedenheitsgrades der Benutzer mit den Bürgerzentren der Stadtgemeinde Bozen durchgeführt. Zu diesem Zweck wurden in den einzelnen Bürgerzentren an insgesamt 264 Personen anonyme Fragebögen verteilt; diese Stichprobe ist statistisch signifikant und repräsentativ für die Benutzer der Bürgerzentren .
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2. ZIELSETZUNGEN DER ERHEBUNG
Feststellung der Wahrnehmung und des Zufriedenheitsgrades mit den Diensten in den einzelnen Bürgerzentren
Feststellung der Erwartungen an dieDienste der einzelnen Bürgerzentren
Besondere Aufmerksamkeit auf eventuelle Unterschiede zwischen einzelnen Kategorien von Benutzern
Erfassung von noch nicht befriedigten Bedürfnissen
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3. ANGEWANDTE METHODOLOGIE
Es wurde folgende Methodologie angewandt:
Festlegung der Zielsetzungen der Erhebung
Stichprobenerhebung in den einzelnen Bürgerzentren; die Fragebögen wurden an die Benutzer nach folgendem Kriterium verteilt:
1 Befragter im Alter von mehr als 14 Jahren je 4 Benutzer
Auswertung der Ergebnisse der Erhebung
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4. DIE ERGEBNISSE DER ERHEBUNG
Folgende Aspekte wurden beachtet:
die Stichprobe Besuch der Bürgerzentren allgemeine Zufriedenheit die Darstellungen der Erwartungen
und der Wahrnehmung Stärken und Schwachpunkte die Kenntnis einiger angebotener
Dienste Vorschläge
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DIE STICHPROBE
Bei der Analyse der Beurteilung der Bürgerzentren der Stadtgemeinde Bozen wurden folgende Variablen berücksichtigt:
Alter Geschlecht Beschäftigungslage Besuch des Bürgerzentrums
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BESUCH DER BÜRGERZENTREN
Bürger-zentrum
1 Mal 2 bis 5 Mal über 5 Mal insgesamt
Zentrum – Bozner Boden - Rentsch
11,1% 59,3% 29,6% 100,0%
Oberau 26,7% 40,0% 33,3% 100,0%
Europa – Neustift
41,3% 49,2% 9,5% 100,0%
Don Bosco 12,2% 55,6% 32,2% 100,0%
Gries - Quirein
40,7% 42,6% 16,7% 100,0%
insgesamt 26,5% 50,0% 23,5% 100,0%
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1. GRUND FÜR DEN BESUCH DER BÜRGERZENTREN
Bürger-zentrum
Aus-künfte
DiensteMeldun-
gen Internet
Tätigk. Stadt-viertel
Anderes insg.
Zentr. – B. B. - Rentsch
37,0% 44,4% 0,0% 14,8% 3,7% 0,0% 100,0%
Oberau 36,7% 53,3% 3,3% 6,7% 0,0% 0,0% 100,0%
Europa - Neustift
38,1% 49,2% 3,2% 7,9% 1,6% 0,0% 100,0%
Don Bosco
48,9% 43,3% 1,1% 6,7% 0,0% 0,0% 100,0%
Gries - Quirein
37,7% 54,7% 0,0% 3,8% 1,9% 1,9% 100,0%
Insg. 41,4% 48,3% 1,5% 7,2% 1,1% 0,4% 100,0%
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2. GRUND FÜR DEN BESUCH DER BÜRGERZENTREN
Bürger-zentrum
Aus-künfte
DiensteMeldun-
gen Internet
Tätigk. Stadt-viertel
Anderes insg.
Zentr. – B. B. - Rentsch
0,0% 33,3% 0,0% 33,3% 16,7% 16,7% 100,0%
Oberau 0,0% 40,0% 6,7% 46,7% 6,7% 0,0% 100,0%
Europa - Neustift
0,0% 63,0% 0,0% 11,1% 18,5% 7,4% 100,0%
Don Bosco
0,0% 62,7% 7,8% 17,6% 7,8% 3,9% 100,0%
Gries - Quirein
4,3% 65,2% 4,3% 8,7% 17,4% 0,0% 100,0%
insg. 0,8% 59,0% 4,9% 18,9% 12,3% 4,1% 100,0%
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DIE ALLGEMEINE ZUFRIEDENHEIT
Bei einer allgemeinen Bewertung der einzelnen Bürgerzentren
unter Anwendung einer Skala von 1 (“überhaupt nicht zufrieden”) bis 10 (“sehr zufrieden”) lag die
durchschnittliche Beurteilung durch die Befragten bei 8,98
Punkten.
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DIE DARSTELLUNG DER ERWARTUNGEN UND DER
WAHRNEHMUNG
Bei der Bewertung der Wahrnehmung des in den einzelnen Bürgerzentren angebotenen Dienstes in all seinen Aspekten haben die Befragten unter Anwendung einer Skala von 1 (vollkommen falsch) bis 10 (vollkommen richtig) ihre Meinung zu 14 Behauptungen abgegeben.
Diese Behauptungen wurden in Hinblick auf die reale Wahrnehmung der beanspruchten Dienste beurteilt.
In den folgenden Graphiken und dazugehörigen Tabellen sind die Durchschnittswerte dieser Bewertungen aufgeschlüsselt nach Bürgerzentrum in Relation zur Gesamtheit der Befragten dargestellt.
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DEI DARSTELLUNG DER ERWARTUNGEN UND DER
WAHRNEHMUNG (Fortsetzung)Die Erwartung wurde ihrerseits unterteilt in “gewünschte Erwartung” (= Erwartungsgrad, bei dem jede weitere Anstrengung keinen zusätzlichen Nutzen bringen würde) und “annehmbare Erwartung” (= Mindestniveau, bei dessen Unterschreitung man nicht mehr zufrieden wäre).
Die optimale Situation ist jene, bei der die Wahrnehmung zwischen den beiden Erwartungen liegt (also in der sogenannten “Toleranzzone”).
Die Durchschnittswerte dieser Bewertungen sind in den folgenden Graphiken dargestellt.
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Graphik der Erwartungen und Wahrnehmung Bürgerzentrum Zentrum – Bozner Boden - Rentsch
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Wahrnehmung gewünschtes Niveau, annehmbares Niveau
1 angemessene Öffnungszeiten
2 mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar
3 für Personen mit Behinderung leicht zugänglich
4 geräumige und angenehme Lokale
5 Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten
6 klare und gut sicht-bare Hinweisschilder
7 kompetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist
8 freundliches und höfliches Personal
9 klare und schnelle Auskünfte
10 schnelle Erledigung der Angelegenheiten
11 erweckt Vertrauen und Sicherheit
12 klare und erschö-pfende Auskünfte über eigenverantwortete Bescheinigungen
13 klare und einfach auszufüllende Vordrucke
14 erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax
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Graphik der Erwartungen und Wahrnehmung Bürgerzentrum Oberau
0
2
4
6
8
10
12
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Wahrnehmung gewünschtes Niveau, annehmbares Niveau
1 angemessene Öffnungszeiten
2 mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar
3 für Personen mit Behinderung leicht zugänglich
4 geräumige und angenehme Lokale
5 Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten
6 klare und gut sicht-bare Hinweisschilder
7 kompetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist
8 freundliches und höfliches Personal
9 klare und schnelle Auskünfte
10 schnelle Erledigung der Angelegenheiten
11 erweckt Vertrauen und Sicherheit
12 klare und erschö-pfende Auskünfte über eigenverantwortete Bescheinigungen
13 klare und einfach auszufüllende Vordrucke
14 erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax
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Graphik der Erwartungen und Wahrnehmung Bürgerzentrum Europa-Neustift
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Wahrnehmung gewünschtes Niveau, annehmbares Niveau
1 angemessene Öffnungszeiten
2 mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar
3 für Personen mit Behinderung leicht zugänglich
4 geräumige und angenehme Lokale
5 Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten
6 klare und gut sicht-bare Hinweisschilder
7 kompetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist
8 freundliches und höfliches Personal
9 klare und schnelle Auskünfte
10 schnelle Erledigung der Angelegenheiten
11 erweckt Vertrauen und Sicherheit
12 klare und erschö-pfende Auskünfte über eigenverantwortete Bescheinigungen
13 klare und einfach auszufüllende Vordrucke
14 erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax
Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt
Graphik der Erwartungen und Wahrnehmung Bürgerzetnrum Don Bosco
0
2
4
6
8
10
12
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Wahrnehmung gewünschtes Niveau, annehmbares Niveau
1 angemessene Öffnungszeiten
2 mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar
3 für Personen mit Behinderung leicht zugänglich
4 geräumige und angenehme Lokale
5 Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten
6 klare und gut sicht-bare Hinweisschilder
7 kompetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist
8 freundliches und höfliches Personal
9 klare und schnelle Auskünfte
10 schnelle Erledigung der Angelegenheiten
11 erweckt Vertrauen und Sicherheit
12 klare und erschö-pfende Auskünfte über eigenverantwortete Bescheinigungen
13 klare und einfach auszufüllende Vordrucke
14 erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax
Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt
Graphik der Erwartungen und Wahrnehmung Bürgerzentrum Gries - Quirein
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Wahrnehmung gewünschtes Niveau, annehmbares Niveau
1 angemessene Öffnungszeiten
2 mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar
3 für Personen mit Behinderung leicht zugänglich
4 geräumige und angenehme Lokale
5 Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten
6 klare und gut sicht-bare Hinweisschilder
7 kompetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist
8 freundliches und höfliches Personal
9 klare und schnelle Auskünfte
10 schnelle Erledigung der Angelegenheiten
11 erweckt Vertrauen und Sicherheit
12 klare und erschö-pfende Auskünfte über eigenverantwortete Bescheinigungen
13 klare und einfach auszufüllende Vordrucke
14 erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax
Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt
Graphik der Erwartungen und Wahrnehmung der Bürgerzentren allgemein
0
2
4
6
8
10
12
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Wahrnehmung gewünschtes Niveau, annehmbares Niveau
1 angemessene Öffnungszeiten
2 mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar
3 für Personen mit Behinderung leicht zugänglich
4 geräumige und angenehme Lokale
5 Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten
6 klare und gut sicht-bare Hinweisschilder
7 kompetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist
8 freundliches und höfliches Personal
9 klare und schnelle Auskünfte
10 schnelle Erledigung der Angelegenheiten
11 erweckt Vertrauen und Sicherheit
12 klare und erschö-pfende Auskünfte über eigenverantwortete Bescheinigungen
13 klare und einfach auszufüllende Vordrucke
14 erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax
Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt
Wie aus den Graphiken hervorgeht, ist die Linie der annehmbaren Erwartung – also das geringste erwartete Qualitätsniveau – mit Werten von insgesamt mehr als 6,6 Punkten relativ hoch.
Auch die Linie der Wahrnehmung der Dienste erreicht hohe Werte. Die Linie der Wahrnehmung ist daher fast nie unterhalb jener der annehmbaren Erwartung (außer bei einem Punkt im Bürgerzentrum Gries – Quirein); es bestehen allerdings einige Kontaktpunkte innerhalb der Toleranzzone.
Andererseits überschreitet die Linie der Wahrnehmung im Bürgerzentrum Europa-Neustift an zwei Punkten sogar die gewünschte Erwartung.
Stärken und Schwachpunkte
Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt
Für alle Bürgerzentren sind folgende Punkte als Stärken hervorzuheben:
• Freundlichkeit und Höflichkeit des Personals (Durchschnittsbewertung 9,33 ),
• klarer und schneller Auskunftsdienst (Durchschnittsbewertung 9,21 );
Schwachpunkte: • das Fehlen von angemessenen Räumen zur
Gewährleistung der Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten (Durchschnittsbewertung 7,25),
• wenig klare Hinweisschilder (Durchschnittsbewertung 7,66).
Stärken und Schwachpunkte (Fortsetzung)
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Kenntnis einiger angebotener Dienste
Die Aushangtafeln der Stadtviertel sind insgesamt 47,7% der Befragten bekannt:
in Zentrum – Bozner Boden - Rentsch 46,2%,
in Oberau 50,0%,
in Europa - Neustift 46,8%,
in Don Bosco 57,8%,
in Gries Quirein 31,5%.
Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt
Beurteilung der Informationen in den Aushangtafeln der Stadtviertel
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Zentrum - BoznerBoden - Rentsch
Oberau
Europa - Neustift
Don Bosco
Gries - Quirein
ausgezeichnet gut genügend, mangelhaft
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Kenntnis des “Schalters für Beschwerden und Tipps”
Bürger-zentrum
Ist bekannt
Wurde bereits benutzt
Ist sehr/ziemlich befriedigend
Ist überhaupt nicht
befriedigendZentrum- Bozner Boden - Rentsch
29,6% 50,0% 100,0%
Oberau 50,0% 20,0% 100,0%
Europa - Neustift
25,4% 37,5% 83,4% 16,7%
Don Bosco 30,0% 22,2% 83,3%
Gries - Quirein 20,4% 45,5% 40,0%
insgesamt 29,2% 31,2% 79,2% 4,2%
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Kenntnis des “unentgeltlichen Internetdienstes”
Bürgerzentum Der Dienst ist bekannt
Der Dienst wurde bereits benutzt
Zentrum – Bozner Boden – Rentsch 46,2% 75,0%
Oberau 48,3% 78,6%
Europa – Neustift 40,0% 50,0%
Don Bosco66,3% 32,7%
Gries – Quirein 33,3% 27,8%
insgesamt 49,2% 44,7%
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Kenntnis einiger Räume und Strukturen, die den Bürgern zur Verfügung stehen
Bürger-zentrum
Räume in Bürger-zentren
Mehrzweck-säle der
Stadtviertel Schulhöfe
Rollschuh- und
EislaufbahnZentrum – Bozner Boden – Rentsch
61,5% 42,3% 24,0% 12,0%
Oberau 36,7% 48,3% 58,6% 17,9%
Europa – Neustift
39,7% 51,7% 33,9% 29,6%
Don Bosco 45,5% 63,2% 56,5% 67,1%
Gries – Quirein 29,6% 34,0% 24,5% 15,1%
insgesamt 41,4% 50,6% 41,5% 36,3%
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WEITERE ANMERKUNGEN DER BEFRAGTEN
40 der 264 Befragten haben insgesamt 48 Vorschläge im eigens dafür vorgesehenen Feld angegeben. Unter den allgemeinen Vorschlägen, die alle Bürgerzentren betreffen, sind vor allem folgende Aspekte hervorzuheben:– es werden mehr Internetzugänge gefordert
(insgesamt 6 Hinweise)– es ist notwendig, bei der Erledigung der
jeweiligen Angelegenheiten die Diskretion der einzelnen Benutzer besser zu gewährleisten (insgesamt 6 Hinweise)
– die Dienste der Bürgerzentren sollten besser beworben werden (insgesamt 5 Hinweise)
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5. SCHLUSSBEMERKUNGEN
Bei der Erhebung wurde ein hoher Zufriedenheitsgrad mit den Diensten der Bürgerzentren festgestellt, besonders in Hinblick auf das Personal (Höflichkeit und Schnelligkeit bei der Erledigung der Angelegenheiten).
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