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Feedback Kommunikation

Kursunterlagen

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Feedback Regeln Feedback ist eine Mitteilung an eine Person, die darüber informiert wird, wie ihre Verhaltensweise von jemand anderem wahrgenommen, verstanden und erlebt wird.

Es braucht Vertrauen zwischen den Personen, welche einander Feedback geben.

Feedback soll möglichst unmittelbar erfolgen

Feedback geben

beschreibend Konkrete Bildern und Handlungen und deren Auswirkungen

werden beschrieben.

persönlich Gefühle, Vermutungen werden als subjektiv dargestellt. Die Aussagen sind Ich-Botschaften.

freiwilliges Angebot Feedback ist die Chance, sich selber besser kennen zu lernen, Selbstbild und Fremdbild zu vergleichen. Das Angebot ist: Andere bieten mir ihre Sichtweise von mir an.

behutsam Damit wird Beziehung gefördert.

gezielt Auf eine klare Fragestellung eine klare Antwort erhalten.

eigenverantwortlich Mit einem Bewusstsein über mögliche Auswirkungen des Feedbacks. Ich entscheide mich, was ich wirklich sagen will.

auch positiv Feedback soll auch positive Gefühle und Wahrnehmungen umfassen.

Feedback nehmen

zuhörend Ruhig zuhören und das Gesagte wirken lassen. Zuhören, wie

die Wahrnehmung der anderen Person ist. Keine Verteidigung oder Rechtfertigung.

als Herausforderung Nachfragen bei Unklarheiten. Kritische Rückmeldungen als Lernchance.

freiwillig Ich muss Feedback nur annehmen, wenn ich mich dazu wirklich in der Lage fühle.

eigenverantwortlich Ich entscheide, wie ich auf ein Feedback reagieren will, was ich zurückmelden möchte.

Wertschätzend und dankend annehmend

Ich freue mich über Anerkennung, Stärken und Erfolge. Feedback als Geschenk.

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Feedback durchführen Reaktionen von beobachtenden Personen auf beobachtete Personen habe ihren Ursprung immer bei der beobachteten Person selbst. Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen steuern die reagierenden Verhaltensmuster der beobachtenden Person. Daher ist es notwendig sich seiner eigenen Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen bewusst zu werden/sein. Eine Möglichkeit, dies in Feedbackaussagen bewusst zu tun, ist die Trennung der Rückmeldung in die Bereiche

� Wahrnehmung, � Interpretation und � emotionale Wertung.

Wahrnehmen

• konkret beschreibend • Sichtweise des Beobachtenden • Ich-Aussagen

Interpretieren

• Vermutungen können mitgeteilt werden. Diese können richtig oder falsch sein. • Verhalten wird immer individuell interpretiert. Es gibt keine objektiv beobachteten

Verhalten. • Vermutungen werden immer in Bezug auf den eigenen Wahrnehmungshintergrund

geäussert. • Ich-Aussagen sind notwendig.

Emotional bewerten

• Beschreibung der gefühlsmässigen Wirkung der Beobachtung auf die Beobachterin,

auf den Beobachter • Gefühle sind ok! Sie sollen nicht bewertet werden.

nach Coaching Techniken, Claudia Kostka in Pocket Power Hanser Verlag

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Die vier Seiten einer Nachricht F. Schulz von Thun hat – in Erweiterung der Erkenntnisse von Paul Watzlawick (Jede Nachricht hat einen Beziehungs- und einen Inhaltsaspekt) – durch die Analyse vieler Gespräche entdeckt, dass jede Nachricht (mindestens) vier Seiten enthält:

Selbstmitteilung

Appell

Nachricht

Sache

Beziehung

Merkwort: BASS

Beziehungsseite: Wie ich zu dir stehe

Appellseite: Wozu ich dich veranlassen möchte

Selbstmitteilungsseite: Was ich von mir mitteile

Sachseite: Worüber ich dich informiere Beispiel: „Ich finde, hier drin stinkt es!“ � Kann diese „Sendung“ beinhalten: Beziehungsseite: Es wäre schön, wenn ihr es selber merken würdet! Appellseite: Wer öffnet bitte das Fenster! Selbstmitteilungsseite: Ich ertrage die Luft hier drin nicht. So kann ich nicht arbeiten. Sachseite: Es ist kein Fenster offen. � Kann so gehört werden: Beziehungsseite: Der stellt sich immer so an. Appellseite: Ich öffne es ja gleich! Selbstmitteilungsseite: Ich selber finde, es geht noch ganz gut. Sachseite: Es ist kein Fenster offen.

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Aktiv zuhören

„Wir können nicht nicht kommunizieren. (Paul Watzlawick) Voraussetzungen für ein gelingendes Gespräch: � genügend Zeit � störungsfreier Raum � Aufmerksamkeit beim Gegenüber und bei mir � Geduld � Wissen um Kommunikationsmechanismen � Interesse an Thema und Gegenüber

Türöffner: Einladung zum Gespräch („Möchtest du darüber

reden?“ „Erzähl mir davon.“ „Ich habe gerade etwas Zeit. Willst du mir mitteilen, was du dazu meinst?“ ...)

Passiv zuhören: Schweigen, nonverbal Interesse zeigen, Blickkontakt,

Präsenz Aufmerksamkeitsreaktionen: Nicken, Augenkontakt, Bestätigungsmurmeln, ... Rückmelden: Paraphrasieren (Wenn ich dich richtig verstanden

habe, dann ... ?), zusammenfassen, nachfragen, „reflektieren“ (sich in den andern einfühlen), ...

Ich-Botschaften: Verhalten - > Gefühle - > Wirkungen

Sender Kodierung Botschaft Dekodierung Empfänger

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Kommunikationssperren (nach Thomas Gordon)

• "Kritisieren", "Urteilen", "Vorwürfe machen", "Widersprechen": Diese Formulierungen bremsen den Redner ab und verhindern, dass er die möglichen Schwierigkeiten benennt. Erinnern Sie sich an die Aussage: "Derjenige ohne Fehler, werfe den ersten Stein", und "Wer im Glashaus sitzt, soll nicht mit Steinen werfen!"

• "Beschämen", "lächerlich machen": Mit solchen Sätzen wird der Gesprächspartner beschämt und lächerlich gemacht. Wenn er innere Stärke nicht hat, wird er mit den genau gleichen Methoden kämpfen - ein Kampf der langfristig nur Verlierer zurück lässt.

• "Loben", "Zustimmen", "Mir-auch-Egotrips": Diese Formulierungen bremsen einen Ratsuchenden ab, sich weiter mitzuteilen: Offensichtlich wird alles positiv gesehen, aber der Sperrende interessiert sich anscheinend mehr für sich selbst als für die Probleme des anderen - der Ratsuchende fühlt sich nicht ernst genommen.

• "Diagnostizieren", "Analysieren" und "Interpretieren": Es werden zu schnelle und i. d. R. falsche Antworten auf Fragen gegeben, die noch gar nicht fertig durchdacht sind - denn sonst würde der Fragende sich ja gar nicht seines Problems wegen äußern.

• "Befehlen", "Anweisen", "Dirigieren": Der Herrschende befiehlt und seine Ansicht ist die einzig gültige.

• "Drohen", "warnen", "versprechen": Drohungen und einschüchternde Formulierungen warnen den anderen vor Handlungen, die negative Konsequenzen für ihn selber provozieren.

• Moralisieren und Predigen: Der anderen Person wird gesagt, was das Beste für sie zu tun oder denken ist.

• Ausfragen, Hinterfragen und untersuchende Fragen: Diese Aussagen beenden die Suche nach eigenen Lösungen. Der Angesprochene sucht zuerst den Fragen des Gesprächspartners gerecht zu werden und kommt dann natürlich von seinen eigenen, noch unscharfen Lösungsmöglichkeiten weg.

• Rat geben, Vorschläge machen, Ideen mitteilen, fertige Lösungen sagen: Diese Aussagen sagen der Person, was sie tun oder lassen soll. Das ist selten das, was sie wirklich will. Entsprechend groß ist dann der Widerstand gegen dieses Angebot.

• Ablenken, "nicht auf den Anderen eingehen", "im Gedankenablauf stören": Der Angesprochene wird mit seinem Problem nicht ernst genommen. Eine Kränkung oder Ärger wird geradezu provoziert.

• "Beruhigen", "Verharmlosen": Beruhigen und Verharmlosen ist eine positive Form der Ablenkung. Sie signalisiert dem Betroffenen, dass der Angesprochene sich nicht mit einem auseinander setzen will.

• Logisch oder unlogisch argumentieren, lehren, dozieren: Es als Zuhörender besser zu wissen, signalisiert nicht Sympathie und Verständnis. Vermeintliches Expertentum provoziert damit beim Betroffenen Widerstand: "Der will ja immer nur Recht haben ."

Diese Kommunikationssperren werden von Menschen in unterschiedlichsten Situationen auf verschiedenartige Weise angewandt. Oft werden sie unbewusst, manchmal aber durchaus bewusst gebraucht. Wenn es darum geht, bewusst andere Kommunikationsmuster aufzubauen, braucht es viel Übung.

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Regeln zum «Aktiven Zuhören»

Thomas Gordon (amerikanischer Psychologe) hat in Zusammenhang mit seiner Tätigkeit als Erziehungsberater die Methode des «Aktiven Zuhörens» entwickelt. Er beschreibt sie unter anderem in seinem Buch «Lehrer-Schüler-Konferenz».

� Signalisieren Sie dem Vis-à-vis, dass Sie Zeit und Geduld haben.

� Wenig selber sprechen: Sie können nicht oder nur ungenügend zuhören, während Sie selber reden.

� Versetzen Sie sich in die Lage des Vis-à-vis: Versuchen Sie mit seinen/ ihren Gedanken und nicht mit Ihren eigenen zu gehen.

� Unterstützen Sie die Schilderung mit Ihrer Präsenz und Blickkontakt.

� Achten Sie auch auf nonverbales Gesprächsverhalten: Versuchen Sie bewusst wahrzunehmen, was sie oder er auf dieser Ebene Ihnen mitteilen will. Nehmen Sie auch Ihre Reaktion darauf wahr.

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Gruppenübung zum «Aktiven Zuhören» Ziel Das Ziel der Übung ist es, aktives Zuhören konkret anzuwenden, zu trainieren und die Erfahrungen damit auszutauschen. Rahmen Die Übung ist für 2-er Gruppen konzipiert. In 3-er Gruppen ist die jeweils dritte Person BeobachterIn. Es stehen 30 Minuten zur Verfügung. Dreiergruppen organisieren sich die Zeit so, dass alle etwas davon haben. Ablauf 1. Situation auswählen

• Jede Lehrperson führt sich eine schwierige Situation aus dem beruflichen Umfeld vor Augen und notiert sich dazu ein paar Stichworte.

2. Verteilung der Rollen:

• A schildert das Problem • B hört aktiv zu

3. Erstes Gespräch "führen", max. 10 Minuten

• Das Ziel des Gesprächs besteht darin, das A die Problemstellung für sich zu klären versucht, B hilft die zentralen Aspekte herauszukristallisieren.

• Die Suche nach Lösungen passiert nicht begleitend zur Schilderung. • B soll sich strikte an die Regeln zum aktiven Zuhören halten:

Keine Ratschläge, keine Lösungsvorschläge, keine Belehrungen, keine Urteile, keine Erklärungen.

4. Austausch über die Befindlichkeit beim Gespräch

• A: Wie erging es mir? Bin ich auch ohne Tipps weiter gekommen? Wie hat B dazu beigetragen?

• B: Wie erging es mir? Wo hatte ich Mühe mich an die Regeln zu halten? 5. Rollenwechsel

• Aufgabe 3 und 4 nochmals durchspielen

nach einer Idee von Tobias Obrist

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Selbstbild – Idealbild - Fremdbild Selbstbild Das was ich von mir selbst denke. Wie ich mein Verhalten und meine Beziehung zu anderen deute. Idealbild So wie ich sein möchte. Fremdbild Wie mich die anderen sehen. Johari – Fenster (nach den amerikanischen Sozialosychologen Joseph Luft und Harry Ingham) mir bekannt

verborgen Privatperson

offen

öffentliche Person

mir nicht bekannt

unbekannt Unbekanntes

unbewusst Blinder Fleck

anderen nicht bekannt

anderen bekannt

Feedback erweitert die Selbstwahrnehmung indem die Bereiche „Blinder Fleck“ und „Privatperson“ durch neue Informationen verändert werden:

Informationen Resultat

über Blinden Fleck Was anderen über mich bekannt ist, kann ich erfahren, wenn ich will. Damit wird das unbewusste Feld kleiner, das offene grösser.

über Privatperson Nützlich kann auch sein, den verborgenen Bereich zu öffnen und damit Vertrauen herzustellen. Auch dadurch wird der offene Bereich vergrössert.

verborgen

unbewusst

unbekannt

offen

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Ein Johari-Fenster erstellen In welchem Umfang bemühen wir uns darum, das Bild der anderen von uns zu manipulieren ... mir bekannt

Verborgen Privatperson

Offen öffentliche Person

mir nicht bekannt

Unbekannt Unbekanntes

Unbewusst Blinder Fleck

anderen nicht bekannt

anderen bekannt

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Gewaltfreie Kommunikation (nach Marshall B. Rosenberg) Die Gewaltfreie Kommunikation (GFK) ist eine Haltung und eine Vorgehensweise, die sich gut für Gespräche und Konfliktsituationen in der Schule eignet. Vor allem das Konzept mit der Giraffe und dem Wolf ist für SchülerInnen leicht verstehbar und kann spielerisch eingesetzt werden. GFK braucht eine gewisse Übung. Ziele der GFK

� Befriedigende Beziehungen aufbauen und erhalten � Die eigenen Bedürfuisse befriedigen, ohne anderen Gewalt anzutun � Schmerzliche Kommunikation verändern � Konflikte wandeln

Grundlage sind folgende Annahmen

� Alle Menschen möchten ihre Bedürfnisse befriedigt bekommen. � Wir leben in guten Beziehungen, wenn wir diese Bedürfnisse durch Zusammenarbeit statt

durch aggressives Verhalten erfüllen. � Jeder Mensch hat bemerkenswerte Ressourcen (Fähigkeiten), die erfahrbar werden,

wenn wir durch Einfühlung mit ihnen in Kontakt kommen. � Hinter jedem aggressiven Verhalten steckt ein Bedürfnis. � Jedes Bedürfnis dient dem Leben; insofern gibt es keine "negativen" Bedürfnisse!

Wir Menschen sind soziale Wesen und in vielen unserer Bedürfnisse voneinander abhängig! Wolfswelt, die Beschreibung verletzlicher Kommunikation Der Wolf

• analysiert: "Wenn du das und das beachtet hättest ..." • kritisiert: "So geht es nicht, das macht man so und so ..." • interpretiert: "Das machst du nur, weil ..." • weiss, was mit dem andern nicht stimmt: "Du bist klug, faul,

dumm, richtig oder falsch..." • bewertet, lobt, legt Massstäbe an: "Bei uns gibt es das nicht“ -

"das hast du gut I schlecht gemacht.. ," • straft bzw. droht mit Strafen: "Wenn du nicht sofort..., dann..." • lebt hauptsächlich nach Regeln und Normen, • fühlt sich im Recht, • ... und sucht sofort nach einem Schuldigen: "Wenn du nicht wärst

..." - "Aber du hast ja auch..." Im Normalfall folgt solchem Wolfsverhalten, dass der andere sich schlecht fuhlt, sich wehrt, unwillig ist oder ausweicht. Dieses Wolfsverhalten ist eine Quelle der Gewalt. Die Menschen sind nicht miteinander verbunden. Nach der Theorie der GFK ist die Wolfssprache der missglückte Versuch, ein (in dem Moment nicht bewusstes) Bedürfnis auszudrücken. Wir nehmen Wolfsverhalten, welches wir an uns und anderen feststellen zum Anlass, nach dem dahinter liegenden Bedürfnis zu suchen. Giraffenwelt, die Beschreibung Gewalt freier Kommunikation

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Die Giraffe

• spricht die Sprache des Herzens, • achtet auf ihre Gefühle und ist sich der dahinter liegenden

Bedürfnisse bewusst, • achtet auf die Gefühle der anderen und versucht, deren

Bedürfnisse herauszufinden, • respektiert die Bedürfnisse aller, • trennt Beobachtung und Bewertung, • bittet oder wünscht, statt zu fordern, • übersetzt Angriffe, Vorwürfe, Beleidigungen und Forderungen in

Gefiihle und Bedürfnisse.

Die vier Schritte der GFK Vorgehensschritt Beschreibung Was gesagt wird

Beobachtbare Situation

beschreiben

– konkrete Handlung – Wenn ich sehe ... / Wenn ich höre ...

Gefühle ausdrücken

– in Verbindung mit der Handlung

– dann fühle ich mich

Bedürfnisse formulieren

– wirkliches Bedürfnis – weil ich das Bedürfnis habe

Bitte/Wunsch äussern

– wirklicher Wunsch (keine Forderung)

– deshalb bitte ich dich

Anwendungsbeispiele

Selbsteinfühlung 1. Situation Wenn ich sehe / höre, wie du zu meiner Freundin sagst, dass ich dumm sei, 2. Gefühl dann fühle ich mich traurig und hilflos, 3. Bedürfnis weil ich das Bedürfnis nach Respekt und Wertschätzung habe, (dass wir Menschen respektvoll miteinander umgehen,) 4. Bitte / Wunsch und deshalb bitte ich dich (brauche ich...), sage mir, was dir nicht gefällt, wenn wir allein sind.

Einfühlung in den anderen 1. Situation Wenn du siehst / hörst ... wie deine Frau euer Kind schlägt, 2. Gefühl fühlst du dich dann..., sorgst du dich dann um die Entwicklung deines Kindes, 3. Bedürfnis weil Du gerne hättest ..., dass dein Kind in einer harmonischen Umgebung aufwächst, 4. Bitte / Wunsch und deshalb bittest du ... (brauchst du, ...) deine Frau, sich mit dir über Erziehungsfragen zu unterhalten.