HCM BeschwerdemanagementTreten Sie Beschwerden souverän gegenüber

MotivationWozu Beschwerdemanagement?

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Motivation

Damit Sie sich entspannt zurücklehnen können…

… HCM Beschwerdemanagement

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Motivation

Beschwerde

Für ein reibungsloses Funktionieren Ihrer Geschäftsprozesse und schnellen Service ist es wichtig, auftretende Beschwerden professionell zu handhaben. Eine strukturierte Herangehensweise erleichtert Ihnen das Handling.

Kundenzufriedenheit

Dank vorher festgelegten Parametern werden

Maßnahmen direkt an die richtigen Teams und

Bearbeiter geleitet, und Doppelarbeiten und

unklare Verantwortlichkeiten

gehören der Vergangenheit an.

Struktur

Die Lösung von HCM verwaltet alle Beschwerden und leitet diese durch

einen definierten Bearbeitungsprozess.

Beschwerdemanagement von HCM

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Motivation

Anforderung an den Prozess

� Prozess wird strukturiert

� Prozess ist transparent

� Bearbeitungsstand jederzeit nachvollziehbar

� Geringer Aufwand bei Änderungen und Datenpflege

� Kategorisierung der Beschwerden

Steigerung Mitarbeiter-Engagement

� Zentrale Erfassung und strukturierte Bearbeitung

� Sofortige Auskunftsfähigkeit über alle Beschwerden

� Einheitlicher Zugriff für Mitarbeiter

� Bessere Ermittlung von Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit

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Motivation

Noch mehr gute Gründe für den Einsatz des HCM Beschwerdemanagement

� Sicherstellung und Steigerung der Kundenzufriedenheit durch zeitnahe Bearbeitung eingehender Beschwerden

� Kürzere Durchlaufzeiten durch einheitliche Erfassung und strukturierte Bearbeitung aller Beschwerden

� Kosteneinsparung durch Vermeidung von Doppelleistungen

� Sicherstellung der kontinuierlichen Verbesserung durch Maßnahmenmanagement

� Klare Zuständigkeiten durch Zuordnung der Aufgaben ensprechend Ihrer Rollendefinition

� Flexibler Prozess mittels Webdesigner beliebig anpassbar

� Anpassbar an alle Unternehmensgrößen

� Starkes Preis-/Leistungsverhältnis durch integrierte Vdoc Module für Portal und CMS

Die PortaloberflächeIhre Arbeitsumgebung

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Die Portaloberfläche

Externe Sicht für KundenKunden können jederzeit mittels Online-Formular eine Beschwerde, Anregung, Lob oder Wünsche hinterlassen. Diese werden dann durch einen definierten Prozess geleitet.

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Die Portaloberfläche

Portalumgebung für das BeschwerdemanagementAlle Anwender arbeiten über den Webbrowser in einer individuell zugeschnittenen Portaloberfläche.

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Die Portaloberfläche

Portalumgebung für das BeschwerdemanagementAlle Anwender arbeiten über den Webbrowser in einer individuell zugeschnittenen Portaloberfläche.

� Frei konfigurierbares Portal� Arbeitsbereich mit

Aufgaben� Meine Dokumente� Standardapplikationen� Eigene Webseiten

� Mit Hilfe des Portal Moduls kann ein Beschwerdemanagement-Portal bereit gestellt werden� In diesem Portal werden alle Systeme, Dokumente, Prozesse, Informationen und

Fremdanwendungen integriert.� Im Portal lassen sich grafische Navigations- und Steueroberflächen integrieren und

rollenbezogene Arbeitsoberflächen konfigurieren.

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Die Portaloberfläche

Freie Gestaltung des PortalsDie Portaloberfläche ist mittels des CMS-Systems VDoc EasySite frei gestaltbar, und kann an Ihr Unternehmens-CI angepasst werden.

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Die Portaloberfläche

Idee Erfassung

Eingang Idee

Begutachtung

Bewertung

Kommission

Abschluss und Prämie

Maßnahmen

Ansichten/ÜbersichtenAnsichten sorgen für eine schnelle Übersicht aller Vorgänge. Sie können nach individuellen Gesichtspunkten konfiguriert werden.

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Die Portaloberfläche

Idee Erfassung

Eingang Idee

Begutachtung

Bewertung

Kommission

Abschluss und Prämie

Maßnahmen

To Do´s / Meine AufgabenPersönliche Aufgaben werden übersichtlich im Bereich des persönlichen Schreibtisches angezeigt.

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Die Portaloberfläche

Idee Erfassung

Eingang Idee

Begutachtung

Bewertung

Kommission

Abschluss und Prämie

Maßnahmen

Ansichten/ÜbersichtenAnsichten sorgen für eine schnelle Übersicht aller Vorgänge. Sie können nach individuellen Gesichtspunkten konfiguriert werden.

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Die Portaloberfläche

Idee Erfassung

Eingang Idee

Begutachtung

Bewertung

Kommission

Abschluss und Prämie

Maßnahmen

Ansichten, Filter, Suche und ExportDie Ansichten bieten komfortable Suchfunktionen, Filterfunktionen und den Export nach MS Excel.

ProzessbeschreibungUnsere Lösung für Sie

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Das HCM Beschwerdemanagement verwaltet alle Beschwerden und leitet diese durch einen definierten Bearbeitungsprozess.

� Erfassung der Beschwerdemeldungen durch definierte Personen im Intranet oder Online

� Prozessauslösung und Einleitung der Bearbeitung gemäß definiertem Prozess mit allen notwendigen Beteiligten

� Bewertung der Meldung entsprechend der frei definierbaren Kriterien

� Information des Kunden

� Einleitung der Behebung durch integriertes Maßnahmenmanagement

� Konsolidierung/Rückmeldung an den Antragssteller

� Überwachung, Erinnerung oder auf Wunsch Eskalation der Aktivitäten

� Ständige Statusübersicht über alle Reklamationen und Beschwerden, weitere geplante Aktivitäten und deren Erledigungsgrad bzw. deren dokumentierter Inhalt

Prozessbeschreibung

Beschwerde-

meldungPrüfung der

MeldungBearbeitung Konsolidierung

Maßnahmen

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Darüber hinaus können auch Anregungen, Wünsche oder Lob vom Kunden online eingegeben werden.Zentrale Ansichten der jeweiligen Vorgänge sorgen für Übersichtlichkeit.

Prozessbeschreibung

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Prozessbeschreibung

Kommission

Abschluss und Prämie

Maßnahmen

Prozessschritt: Erfassung der BeschwerdeEingabemaske für die Erfassung der Beschwerde. Die Beschwerde kann auch durch einen anonymen User erfolgen, dieser gibt seinen Namen im Formular an.Der Link kann in Ihre Website integriert werden. Außerdem ist eine automatische Übernahme und Prozessauslösung durch automatisierte Schnittstellen und Datenübertragungen möglich.Die Maskeninhalte und alle Auswahlelemente sind frei über den Webdesigner konfigurierbar.Der Prozessablauf ist frei konfigurierbar.

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Prozessbeschreibung

Kommission

Prozessschritt: BeschwerdeprüfungEingabemaske für die Bewertung der Beschwerde.Die Maskeninhalte und alle Auswahlelemente sind frei über den Webdesigner konfigurierbar.

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Prozessbeschreibung

Kommission

Prozessschritt: Zuweisung der BeschwerdeEingabemaske für die Zuweisung der Beschwerde.Die Maskeninhalte und alle Auswahlelemente sind frei über den Webdesigner konfigurierbar.

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Prozessbeschreibung

Kommission

Prozessschritt: Entscheidung Bearbeitung Beschwerde und Stellungnahme BeschwerdeEigentliche Bearbeitung der Beschwerde.Die Maskeninhalte und alle Auswahlelemente sind frei über den Webdesigner konfigurierbar.

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Prozessbeschreibung

Kommission

Maßnahmen

Subprozess: MaßnahmenverfolgungAn dieser Stelle setzt der Subprozess der Maßnahmenverfolgung ein.

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Prozessbeschreibung

Kommission

Maßnahmen

Übersicht d. Maßnahmen

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Prozessbeschreibung

Idee Erfassung

Eingang Idee

Begutachtung

Bewertung

Kommission

Abschluss und Prämie

Maßnahmen

Prozessschritt: Prüfung der StellungnahmeNach Eingabe, Zuweisung und Bearbeitung der Beschwerde folgt die Prüfung der Stellungnnahme.

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Prozessbeschreibung

Kommission

Maßnahmen

Prozessschritt: Antwortschreiben verfassen und prüfenHier wird die abschließende Information des Kunden durchgeführt.

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Prozessbeschreibung

Kommission

Maßnahmen

Prozessschritt: Vorläufiges Abschließen des Vorgangs

SAP Kopplung/Schnittstellen

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SAP Kopplung/Schnittstellen

VDoc Process SAP Anbindung

Die BAPI®-Funktionalität ist über SOAP als Webservice erreichbar. (Simple Object Access Protocol, welches Daten zwischen Systemen ausgetauscht und Remote Procedure Calls durchgeführt )

VDoc Process JavaJava Extension Klassen,

fertiges Set aus VDoc Webservices

� greifen auf VDoc Administrations- Workflow-und Dokument-Daten zu.

Weitere Beispiele: Abgleich mit den SAP Kundendaten

zur WF-Steuerung nutzen, Stammdaten zur Auswahl

anbieten, über SAP-Frontend VDoc Prozesse

ansteuern ...

Weitere Beispiele: Abgleich mit den SAP Kundendaten

zur WF-Steuerung nutzen, Stammdaten zur Auswahl

anbieten, über SAP-Frontend VDoc Prozesse

ansteuern ...

Business-Objekte repräsentieren fachliche Entitäten und sind die Grundlage der objektorientierten

Strukturierung des R/3®-Systems,sie kapseln betriebswirtschaftliche Daten und

Funktionalität z. B. Kundenaufträge

SAP

SOAP

FunktionalitätFunktionen und Merkmale von HCM Beschwerdemanagement

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Funktionalität

Funktionen & Merkmale HCM Beschwerdemanagement Vorhanden

Beschwerdemanagementprozess ����

Webbasierte frei konfigurierbare individuelle Formulare für die Beschwerde

����

Webbasiert, daher weltweit verfügbar und keine Desktop-Installation erforderlich

����

Freie Definition von Kriterien und Kategorien für die Beschwerde ����

Konfigurierbarer Erfassungs-, Prüfungs- und Bearbeitungsprozess ����

Konfigurierbare Inhalte der Masken und Abläufe durch integrierten Prozess- und Formulardesigner

����

Beliebige Ansichten (Beschwerden, Maßnahmen, Verantwortliche, Typ, Status, …)

����

Integriertes Maßnahmenmanagement für eine nachhaltige Verbesserung ����

Bestätigungs- und Statusinfos für die Auslöser der Beschwerde ����

Ständige Statusübersicht über alle geplanten Aktivitäten und deren Erledigungsgrad

����

Zeitliche Vorgaben für jede Tätigkeit definierbar ����

Erinnerungs- und Eskalationsfunktion ����

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Funktionalität

Funktionen & Merkmale HCM Beschwerdemanagement Vorhanden

Zeitliche Überwachung mit Ampelsystem ����

Umfangreiches beliebig erweiterbares personen-, gruppen- und rollenbezogenes Rechtekonzept (Auslöser, Erfasser, Prüfer, Bearbeiter, Bewerter, …)

����

Mehrsprachig vorbereitet ����

Mandantenfähig ����

Exportfunktion nach MS Excel ����

Freie Konfiguration von Berichten und Indikatoren mit Reportsytem BIRT ����

LDAP Anbindung ����

Portal Modul VDoc Portal – Persönlicher Schreibtisch mit To Do´s und Aufgaben

����

CMS Modul VDoc EasySite – Freie Gestaltung der Portaloberfläche ����

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Funktionalität

Schnittstellen und Architektur

VDoc Module

DMSWorkflow

VDoc PortalZugriff der

einzelnen Rollen aus:

Archiv revisions-

sicher

ERPEDMSAP

Sonstige SystemeSharePoint

usw.

Archiv Kopplung

EDM/PDMERP, SAPKopplung

Webservice,JDBC, XML

Scanning Kopplung

EntwicklungErprobungSimulationProduktion

usw.

Scanning Client

Scannen und Verarbeiten von konventionellen Dokumenten und Formularen

Mail Kopplung

Mailintegration

KommunikationSchnittstellen

KundenLieferanten

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Funktionalität

Wirtschaftliche und technische Daten

• Das HCM Beschwerdemanagement kann als anpassungsfähige Lösung als Lizenz im eigenen Hause oder aus der Cloud (Hosting durch uns) implementiert werden. Dabei wird der Prozess von HCM erstellt und fertig zur Verfügung gestellt.

• Das Designen im eigenen Haus ist eine weitere Option. In diesem Fall kann die Nutzung über eine Volllizenz der Portal- und Prozess-Komponente (VDoc Portal, Vdoc Process) für weitere Prozesse erfolgen.

• Geringe Anpassungskosten: Unser System ermöglicht schnelle Prozessänderungen durch integrierten Webdesigner. In wenigen Tagen können wir oder Sie selbst Änderungen vornehmen.

• Servicequalität steigern: Freiraum der beteiligten Fachleute für die Kernaufgaben. Das System unterstützt bei der Koordination, Organisation, Steuerung und Überwachung der Tätigkeiten.

• Vernünftiger Aufwand für den Betrieb: Mit Hilfe der Webtechnologie lassen sich Design und Konfiguration über Fernzugriff und VPN-Zugriff kostengünstig und schnell realisieren.

• Kurze Implementierung: Für eine Grundinstallation inkl. Design rechnen wir ca. 1-2 Wochen.

• Schnittstellen sind kein Problem: Umfangreiche Möglichkeiten und Konnektoren für die An- und Einbindung in Ihre bestehenden Prozesse, wie z.B. nach SAP, PDM-Systemen, … stehen zur Verfügung.

• SharePoint-Integration: Alle Bestandteile der Lösung können mittels Webparts auch in einer SharePoint-Umgebung dargestellt werden.

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Funktionalität

Testzugang zu HCM Beschwerdemanagement?Sie möchten sich gerne persönlich von unserer Lösung überzeugen?Unter www.hcm-beschwerdemanagement.com können Sie einen Testzugang anfordern. Dort können Sie die Portalumgebung testen und eigenständig Beschwerden erstellen und durch den Prozess leiten.

Sie möchten mehr zu HCM Beschwerdemanagement erfahren?Gerne stellen wir Ihnen unser System vor und demonstrieren Ihre Arbeitsabläufe.

Für ein erstes Treffen schlagen wir Ihnen eine für Sie zeitsparende und kostenlose Webpräsentation vor. Hierzu benötigen Sie lediglich einen Internetzugang.Wir kommen auch gerne zu Ihnen. Kontaktieren Sie uns.

Telefon: +49 711 933 425 – 82Telefax: + 49 711 933 425 – 91E-Mail: bednorz@hcm-infosys.comhttp://www.hcm-infosys.com

Die HCM CustomerManagement GmbH in Stuttgart bietet seit mehr als 10 Jahren branchenübergreifend Systeme, Lösungen und Dienstleistung im Umfeld Prozess-, Workflow- und Dokumentenmanagement an.