Seite 1© www.q-perior.com | © www.q-perior.com
Alexander Horn, Sebastian Umlauf
Kundenportale in der Versicherungsbranche –Risiken und Erfolgsfaktoren
Seite 2© www.q-perior.com |
Gemeinsames Verständnis: Kundenportal
Ein Kundenportal ist eine digitale Form der Kunden-Interaktion mit dem Zweck des Austauschs von aktiven und passiven Informationen.
Unter einem Kundenportal verstehen wir im engeren Sinne eine digitale Plattform, auf der mittels eines Log-In-Verfahrens die Authentizität der Kundendaten sichergestellt ist.
Der wesentliche Unterschied zu öffentlichen Angeboten auf Webseiten ist die Personalisierung der angebotenen Services.
Seite 3© www.q-perior.com |
LTE 85%
Chats Ihre VersicherungDeine Versicherung, Du
14:54Hallo lieber Sebastian
Wir haben jetzt ein Kundenportal
Großartig, oder? 14:54
Wir stellen Dir tolle Funktionen bereit. Du kannst Deinen Vertrag einsehen, Deine Bankverbindung ändern und Deine Anschrift aktualisieren ☺
Hi
Ah – Ok? Und was hab ich davon?
14:54
14:54
Ach echt? Und das ging bisher nicht?
Glauben Sie, dass Ihr Kunde begeistert ist oder ein potenzieller Kunde einen (weiteren) Vertrag bei Ihnen abschließt, wenn Sie ihm von den Funktionen Ihres Kundenportals erzählen?
Würden Sie als Kunde Ihre Entscheidung für einen Versicherer von dessen Kundenportal abhängig machen?
Welche Services müsste Ihnen ein Kundenportal bieten, damit Sie begeistert sind? Passen Ihre persönlichen Vorstellungen zu den in Ihrem Kundenportal angebotenen Services?
14:54
14:54
14:54
14:54
Seite 4© www.q-perior.com |
Agenda
1. Wir entwickeln ein Kundenportal – und jetzt?
2. Typische Schwachstellen
3. Erfolgsfaktoren/ Best Practice
Seite 5© www.q-perior.com |
Dig
ital
isie
run
gsgr
ad K
un
de
51%erleben BIIB
Phase 1-6 Monate
Ø 12 Quellen vor Abschluss
60%wählen VU
vor Beratung
42%bewegen sich vor Abschluss
online
Shop-Phase
ERLEBNIS 3Mio.Health-Apps.
5,75Mio.PKV-Re. über PVS p.a.4)
Bedarf
Information
Interesse
Beratung
BIIB
ABSCHLUSS
0
25
50
75
100
LV KV Schaden /Unfall
Ausschließlichkeit Makler / Mehrfach
Banken Online & Direkt
Sonstige
12%3,3% 5,2%
Um Kunden zu erreichen, müssen digitale Touch-Points erreicht werden
Touch-Points im Kaufprozess
Seite 6© www.q-perior.com |
Spiegel online
Apple Watch
Vergleicher
Schadenappanderer VU
NetDocMakler
Website VU
NetDoc
Werkstatt
SkinVision
Hausarzt Klinik
KUNDEN
Pri
mär
er
Leb
en
srau
m K
un
de
n
Exemplarisch
Kundenerlebnis: Bedarfszentriert…
AngebotsanfrageRechnung
VU
In Ihrem hybriden Lebensraum spielt vieles eine Rolle… Nur nicht der Versicherer
hohe Convenience… häufige Interaktion…
intuitiv…
Versicherer bedienen den Kunden hier
punktuell und mit Hygiene-Services
Seite 7© www.q-perior.com |
Aber ist „Relevanz“ im Lebensraum des Kunden überhaupt ein Kundenportalziel?
Typisches Versichererziel Zielbeitrag Kundenportal Weitere Maßnahmen
Prozesseffizienz - Hohe Prozesseffizienz durch digitale Einsteuerung von Kundenanliegen
- End-2-End Automatisierung
Das Kundenportal kann ein Baustein für bestimmte Ziele des Versicherers sein. Wesentlich für die erfolgreiche Umsetzung ist ein klares Zielverständnis sowie die Vernetzung innerhalb eines Gesamtzielbildes.
Kundenzufriedenheit durch Convenience
- Ist Login + unbekannte Usability wirklich von höherer Convenience als ein Webformular?
- Identifikation der relevanten Services hinsichtlich Mehrwert und Interaktionshäufigkeit
Differenzierungsvorteil - Kundenportale zumeist Hygienefaktor und Marktstandard
- Mehrwert/ USP?
- Kundenportal muss Bestandteil eines digitalen Ökosystems sein, das sich in den Lebensraum des Kunden integriert
Seite 8© www.q-perior.com |
Agenda
1. Wir entwickeln ein Kundenportal – und jetzt?
2. Typische Schwachstellen
3. Erfolgsfaktoren / Best Practice
Seite 9© www.q-perior.com |
Typische Schwachstellen von Kundenportal-Initiativen1/3 Fehlende konkrete Zielsetzung
Zeit
Qualität Kosten
Die Notwendigkeit, Ziele in den drei Dimensionen zu formulieren, würde vermutlich niemand anzweifeln…
Dennoch bleiben die Projekte eine konkrete Antwort häufig schuldig. Warum?
• „Gefühl“ sonst den Anschluss in der Digitalisierung zu verlieren.
• Hygienefaktor, der bereitzustellen ist.
• Vorstudie zur Beschreibung des Problemraums und zur Festlegung messbarer Ziele fehlt.
?
?
?
Seite 10© www.q-perior.com |
In vielen Fällen werden zentrale Fragen zur Verkaufsstrategie kaum beachtet.
• Wichtigstes Kriterium ist häufig die einfache Anbindung an die Bestandssysteme.
• Der technische Durchstich ist oft wichtiger als eine klare Online-Verkaufsstrategie.
• Das Produkt wird zum Abschluss verfügbar gemacht und der Kunde soll es „von sich aus“ kaufen. Der Erfolg ist meist gering.
Typische Schwachstellen von Kundenportal-Initiativen2/3 Unklarer Verkaufsansatz
Produkte? Zielgruppen? Preis? Prozessintegration?
Seite 11© www.q-perior.com |
Deshalb treten die fachlichen Anforderungenhäufig in den Hintergrund.
• Aus guten Gründen wird die IT oft früh eingebunden.
• Dies verführt jedoch schnell dazu, eher über die 24/7-Verfügbarkeit von Daten zu sprechen als über fachliche Anforderungen.
• Oft wird dann nur noch diskutiert, was aufgrund der technischen Systemlandschaft machbar erscheint.
Typische Schwachstellen von Kundenportal-Initiativen3/3 Vermeintliche technische Restriktionen
Heterogene IT-Landschaften kennzeichnen die meisten Versicherer…
Seite 12© www.q-perior.com |
Schwachstellen bleiben nicht ohne Folgen
Nach der Einführung von Kundenportalen zeigt sich häufig Ernüchterung
Viele Kundenportale zeigen ernüchternde Ergebnisse…
• Sie haben kein Ziel, keinen Business Case und der Auftrag ist unklar.
• Es gibt im Projekt-Team wenig Begeisterung für den „Hygiene-Faktor“.
• Verkaufsprozesse sind kompliziert und die falschen Produkte werden angeboten.
• Die Prozesse sind an technischer Machbarkeit orientiert und nicht am Kundenwunsch.
+ + ?=
Seite 13© www.q-perior.com |
Agenda
1. Wir entwickeln ein Kundenportal – und jetzt?
2. Typische Schwachstellen
3. Erfolgsfaktoren / Best Practice
Seite 14© www.q-perior.com |
Was sind die kritischen Erfolgsfaktoren?
Methodischer und fachlicher Rahmen
Kunden-mehrwert
Interaktions-frequenz
Produkt- und Prozessinte-
gration
© Q_PERIOR AG
Methodischer und fachlicher Rahmen
Überlegen Sie, wie Sie vorgehen wollen und leiten Sie den fachlichen Rahmen aus den Unternehmenszielen ab.
Kundenmehrwert
Bieten Sie Ihren Kunden Services mit klar definiertem Mehrwert an.
Interaktionsfrequenz
Bieten Sie Kunden Services an, die relevant sind und häufig genutzt werden.
Produkt- und Prozessintegration
Bieten Sie einfache Produkte an, die eine hohe Prozessintegration aufweisen.
Seite 15© www.q-perior.com |
Anforderungen zur Schaffung von Kundenmehrwert in
Portalen
• Die Einbindung in den Prozess des Unternehmens
akzeptieren Kunden nur, wenn der Mehrwert spürbar ist.
• Die angebotenen Services können den Kunden z.B.
häufige Wege oder Telefonate ersparen.
• Denkbar sind auch Services, deren Nutzung überhaupt
nur im Portal möglich ist.
• Wichtig: Klasse vor Masse!
Erfolgsfaktor Kundenmehrwert
Methodischer und fachlicher Rahmen
Kunden-mehrwert
Interaktions-frequenz
Produkt- und Prozessinte-
gration
© Q_PERIOR AG
Seite 16© www.q-perior.com |
Welche Services haben Mehrwert für den Kunden?
Nutzen Sie das Kano-Modell, um die Erwartungen Ihrer Kunden zu bewerten
Kundenzufriedenheit
sehr zufrieden
sehr unzufrieden
erfüllte Anforderungenwenig viel
Leistungsfaktoren(bewusste Anforderungen)
Kunde: „… hab ich doch gesagt“
Basisfaktoren (unterbewusste Anforderungen)
Kunde: „… ist doch aber klar“
Begeisterungsfaktoren (unbewusste Anforderungen)
Kunde: „… super, daran hätte ich gar nicht gedacht“
Mit der Zeit werdenBegeisterungsfaktorenzu Leistungsfaktoren undLeistungsfaktoren zuBasisfaktoren.
Seite 17© www.q-perior.com |
Bewertung der Services anhand des Kano-Modells
Beispiel Service Beispiel Basis-Faktor
Beispiel Leistungs-Faktor
Beispiel Begeisterungs-Faktor
Bereitstellung von Vertragsinformationen
Der Kunde kann alle seine Verträge online einsehen.
Die Inhalte der Verträge sind in der Sprache des Kunden aufbereitet. Sinnvolle FAQ stehen zur Verfügung.
Für Fragen rund um den Versicherungsschutz kann der Kunde 24/7 mit einem Avatar (z.B. KI / Chatbot) chatten.
Verkauf von Versicherungs-produkten
Der Kunde kann online Versicherungsprodukte abschließen.
Der angebotene Schutz passt zum Primäranlass und zur Lebenssituation des Kunden.
Der Kunde kann Kurzzeit-Versicherungen (z.B. Ski-Unfall) per App in der passenden Situation (z.B. sitzt auf dem Ski-Lift) buchen.
… … … …
Ist heute selbstverständlich Ist heute „state-of-the-art“ Ist heute selten / außerge-wöhnlich
Seite 18© www.q-perior.com |
Begeisterungsfaktoren schaffen, stellt hohe Anforderung an Innovations- & Markenmanagement
Bedarf Lieferanten (Marken)
Absicherung von Risiken
Alles auseiner Hand
?
?
Gesundheit & Versorgung
Mehrwert Versicherung für das
Anbieten von eHealth? …Innovation?
Seite 19© www.q-perior.com |
Anforderungen zur Erreichung einer Nutzen stiftenden
Interaktionsfrequenz
• Zur Häufigkeit der Nutzung von Services (gemessen
oder geschätzt) sollte ein Ranking erstellt werden.
• Je häufiger ein Service genutzt wird, desto höher ist der
Hebel zur Kostensenkung.
• Zusätzlich sind die Prozesskosten zu beachten.
• Aber: Eine Kannibalisierung qualifizierter
Kundenkontakte muss vermieden werden.
Erfolgsfaktor Interaktionsfrequenz
Methodischer und fachlicher Rahmen
Kunden-mehrwert
Interaktions-frequenz
Produkt- und Prozessinte-
gration
© Q_PERIOR AG
Seite 20© www.q-perior.com |
Kundenportale bilden effiziente Touch-Points, die aber auch Auswirkungen auf den Vertrieb haben können
VertriebszieleKostenziele
Ihr Profil bei Musterversicherung.de
Existenz Werte Zukunft
Kostensenkungspotential = Anzahl der Vorgänge x durchschnittliche Prozesskosten
Opportunitätskosten (Ertragspotential) = Anzahl der Vorgänge x durchschnittlich generierter Umsatz
Seite 21© www.q-perior.com |
Anforderungen zur sinnvollen Produkt- und
Prozessintegration
• Produkte für den Verkauf im Kundenportal sollten
geringe Hürden für den Kunden aufbauen.
• Sie sind einfach zu verstehen und der Preis ist unter der
„Wahrnehmungsschwelle“ des Kunden.
• Technische Integration in den Prozess bedeutet
Buchung mit 1-2 zusätzlichen Klicks.
• Auch thematisch muss das Cross-Sell-Produkt zum
angebotenen Service passen.
Erfolgsfaktor Produkt- und Prozessintegration
Methodischer und fachlicher Rahmen
Kunden-mehrwert
Interaktions-frequenz
Produkt- und Prozessinte-
gration
© Q_PERIOR AG
Seite 22© www.q-perior.com |
Einfacher und voll in die Prozesse integrierter Produktverkauf
Der Primäranlass des Kunden ist in den seltensten Fällen der Kauf einer konkreten Versicherung
Ihre Kfz-Versicherung von Musterversicherung.de
Eingabe Ihres aktuellen Kilometerstands
km
Unser exklusives Online-Angebot für treue Kunden
Fahrerschutz, die Vollkasko für den Fahrer
Ja, ich möchte den Fahrerschutz für nur 2,20 €/mtl.
zu meiner Kfz-Versicherung dazu buchen.
Erfolgreicher Cross- und Upsell im Kundenportal
• Das Angebot (Fahrerschutz) passt inhaltlich zum Primäranlass des Kunden (Eingabe Kilometerstand).
• Mit einem Klick auf „Ja“ ist das Angebot gebucht.
• Niedrige Monatsbeiträge sorgen für geringe Kaufhemmnis beim Kunden.
• Der Vertrieb wird von Produkten mit kaum lohnenderProvision entlastet.
• Die Bestände werden stornosicherer.
Seite 23© www.q-perior.com |
Einfacher und voll in die Prozesse integrierter Produktverkauf
Der Primäranlass des Kunden ist in den seltensten Fällen der Kauf einer konkreten Versicherung
Ihre Kfz-Versicherung von Musterversicherung.de
Eingabe Ihres aktuellen Kilometerstands
km
Unser exklusives Online-Angebot für treue Kunden
Fahrerschutz, die Vollkasko für den Fahrer
Ja, ich möchte den Fahrerschutz für nur 2,20 €/mtl.
zu meiner Kfz-Versicherung dazu buchen.
So verbessern Sie Ihre Cross- / Upsell-Chancen
• Identifizieren und beschreiben Sie die Primäranlässe des Kunden. Was erwartet der Kunde, wenn er Ihren Service nutzt?
• Definieren Sie Cross-/ Upsell-Produkte und –Prozesse, die zu den Erwartungen des Kunden passen.
• Stellen Sie optisch und prozessual einen inneren Zusammenhang zwischen Primäranlass des Kunden und Ihrem Angebot her.
• Differenzieren Sie nach Verkaufsangeboten (einfache Produkte, geringe Prämien) und Terminansprachen (höherwertige Produkte).
• Reduzieren Sie die Komplexität des Verkaufsprozesses so weit als möglich. Ideal: ein Klick.
Seite 24© www.q-perior.com |
Beispielhafte Anregungen zum Verkaufskonzept
Bitte vervollständigen Sie Ihr Profil, damit wir Ihnenden Service bieten können, den Sie erwarten.
Max Muster
50%
Martha Muster
75%
Mia Muster
10%
Bei der Absicherung Ihrer Immobilie besteht nochHandlungsbedarf.
Ihre Immobilie
50%
Beschädigung oder Zerstörung
Elementargefahren
Haftpflichtrisiken
Risiken in der Finanzierung
✓
✓
Seite 25© www.q-perior.com |
Realistischer Business Case
Der Business Case eines Kundenportals wird von den Prozesskosten getragen, mittelfristig können aber auch weitere positive Effekte realisiert werden.
• Ergebnisträger Nummer 1 sind die Prozesskosten.
Sie müssen sauber erhoben werden.
• Die Erwartungen bzgl. des Absatzes von Cross-
und Up-Sell-Geschäft sollten realistisch sein.
• Viele positive Effekte (z.B. sinkende Stornoquoten,
erhöhte Kundenzufriedenheit) zahlen sich erst
mittelfristig aus.
Seite 26© www.q-perior.com |
• Wie sind Ihre Erfahrungen mit Kundenportalen… als Kunde & als Versicherungsangestellter?
• Haben Sie Fragen?
Seite 27© www.q-perior.com |
HAMBURG | FRANKFURT l MÜNCHEN | ROSENHEIM BERN l ZÜRICH | WIEN l BRATISLAVA | PRINCETON l TORONTO
Sebastian UmlaufManager
Q_PERIOR Friedensstrasse 7 Mobile: +49 175 1894424 60311 Frankfurt a. M. [email protected] www.q-perior.com
.
Alexander HornPrincipal Consultant
Q_PERIOR Am Sandtorkai 54 Mobile: +49 160 6320238 20457 Hamburg [email protected] www.q-perior.com
.
Top Related