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terra CLOUD

Leistungsbeschreibung SaaS

Backup

Stand: 10/2017

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terra CLOUD_Leistungsbeschreibung SaaS Backup_10/2017

Produktbeschreibung __2

Inhaltsverzeichnis

1 Produktbeschreibung ...................................................................................................................... 3

2 Leistungselemente ......................................................................................................................... 3

2.1 Standardleistungen .............................................................................................................................. 3 2.2 Speicherplatz ........................................................................................................................................ 4 2.3 terra CLOUD SaaS Backup .................................................................................................................. 4

2.3.1 terra CLOUD SaaS Backup Tier 1 ................................................................................................ 4 2.3.2 terra CLOUD SaaS Backup Tier 2 ................................................................................................ 4 2.3.3 terra CLOUD SaaS Backup Tier3 ................................................................................................. 4

2.4 Aufbewahrungsfristen ......................................................................................................................... 4 2.5 Überschreitung der gebuchten Kontingente ...................................................................................... 4 2.6 Client-Software .................................................................................................................................... 5 2.7 Verschlüsselung der Daten ................................................................................................................. 5 2.8 Wiederherstellung der gesicherten Dateien ...................................................................................... 5 2.9 Reporting .............................................................................................................................................. 5 2.10 Arbeiten mit Volume Shadow Copy Service ........................................................................................ 5

2.10.1 VSS von Drittanbietern ................................................................................................................. 6 2.10.2 Ansprechpartner im Fehlerfall .................................................................................................... 6

2.11 Leistungserweiterungen/-änderungen .............................................................................................. 6 2.12 Einmalleistungen ................................................................................................................................. 6 2.13 Sichere Datenlöschung ........................................................................................................................ 6 2.14 Betreiben der Server und System-Komponenten .............................................................................. 7 2.15 Zugangsdaten ....................................................................................................................................... 7 2.16 Administration und Backup ................................................................................................................. 7

3 Voraussetzungen und Mitwirkungspflichten ................................................................................... 8

4 Preise .............................................................................................................................................. 8

5 Vertragslaufzeit .............................................................................................................................. 9

6 Abrechnung ..................................................................................................................................... 9

7 Service Paket .................................................................................................................................. 9

7.1 System Management ........................................................................................................................... 9 7.2 Systems Monitoring ............................................................................................................................. 9 7.3 Servicezeiten und Kontaktdetails ...................................................................................................... 10 7.4 Call-Annahme .................................................................................................................................... 10 7.5 Incident Management (Unterbrechung des Services/technischer Defekt) .................................... 10 7.6 2nd Level Support .............................................................................................................................. 11

8 SLA ................................................................................................................................................. 11

8.1 Service Level ...................................................................................................................................... 11 8.2 Service Reporting ............................................................................................................................... 12

9 Sonstige Bestimmungen ................................................................................................................ 12

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terra CLOUD_Leistungsbeschreibung SaaS Backup_10/2017

Produktbeschreibung __3

1 Produktbeschreibung

Die TERRA CLOUD GmbH (im Folgendem TERRA CLOUD genannt) überlässt dem Kunden mit TERRA

Online Backup ein Datensicherungssystem über das Internet. Mit Online Backup ermöglicht die TERRA

CLOUD dem Kunden und den von ihm dazu autorisierten Nutzern (im Folgenden Clients genannt) die

Sicherung der in ihren Systemen vorhandenen Daten auf einer von der TERRA CLOUD betriebenen

zentralen Online Backup-Plattform. Im Rahmen dieses Vertrages können ein oder mehrere Endgeräte (z.

B. PC, Laptop, Tablet-Computer, Server) für die Nutzung von Online Backup konfiguriert und die hierfür

jeweils erforderlichen Zugangsberechtigungen und Client-Softwarepakete abgerufen werden.

2 Leistungselemente

2.1 Standardleistungen

Online Backup wird für die folgenden Anwendungsbereiche erbracht:

Online Backup PC-Client für PC und Laptop (Verfügbar Q2/2015)

Online Backup Server-Client für Server

Satelliten Backup mit lokaler Zwischenspeicherung der Daten (optional, Verfügbar Q2/2015)

Die in der Tabelle dargestellten Pakete definieren jeweils den Leistungsumfang für das Online Backup.

Die Preise für die Pakete entnehmen sie bitte der aktuellen TERRA CLOUD Preisliste, bzw. erhalten diese

von Ihrem TERRA Fachhändler.

Die „zu sichernde Datenmenge“ bezieht sich auf die unkomprimierte Datenmenge der in den Jobs

definierten Daten. Berücksichtigt werden dabei die Gesamtmenge der Daten, die in den jeweils neuesten

Safeset zum Zeitpunkt der Rechnungsstellung erfasst wurden. Der jeweils aktuelle Stand ist damit

Grundlage für die Berechnung.

Backup Standard Tier 1 Tier 2 Tier 3

zu sichernde Datenmenge 500 GB

max. Anzahl der Server 5

Backup Basic Tier 1 Tier 2 Tier 3

zu sichernde Datenmenge nicht verfügbar 50 GB

max. Anzahl der Server 50 GB

Merkmale Daten befinden sich

auf einem

Storagesystem

Daten werden

innerhalb des terra

CLOUD

Rechenzentrums

automatisch auf ein

zweites Storagesystem

repliziert.

Daten werden

georedundant nach

Düsseldorf in das

Partner

Rechenzentrum der

Freenet repliziert.

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terra CLOUD_Leistungsbeschreibung SaaS Backup_10/2017

Leistungselemente __4

2.2 Speicherplatz

Die TERRA CLOUD stellt dem Kunden zum Abspeichern seines Backup-Datenvolumens auf ihrer

zentralen Online Backup-Plattform einen Speicherplatz (auch Paket genannt) entsprechend des

gewählten zu sichernden Datenvolumens bereit:

Je Endkunde muss einen eigenes Paket gebucht werden, um sicherzustellen dass die

Endkundendaten sauber voneinander getrennt werden.

ein Basis Paket umfasst 50GB zu sichernde Datenmenge bei max. 2 Agenten, Pakete können

dynamisch an den Bedarf angepasst werden.

ein Standard Paket umfasst 500GB zu sichernde Datenmenge bei max. 5 Agenten, Pakete können

dynamisch an den Bedarf angepasst werden.

2.3 terra CLOUD SaaS Backup

Die Speicherung der Backup-Daten des Kunden auf der Online Backup-Plattform erfolgt in

komprimierter Form. Nach erfolgreichem Backup des Kunden werden die Daten entsprechend der

gewählten Tier Klasse auf redundant aufgebauten Speichersystemen gesichert:

2.3.1 terra CLOUD SaaS Backup Tier 1

Sicherung auf einem redundanten Speichersystem.

2.3.2 terra CLOUD SaaS Backup Tier 2

Speicherung auf zwei, in getrennten Brandabschnitten aufgebauten, Speicher-systemen.

2.3.3 terra CLOUD SaaS Backup Tier3

Speicherung auf einem System im Rechenzentrum der TERRA CLOUD und einem weiteren

Speichersystem in unserem Partner Rechenzentrum. Beide Rechenzentren befinden sich in Deutschland.

2.4 Aufbewahrungsfristen

Da die Berechnungsgrundlage für das Online Backup das zu sichernde Datenvolumen ist, sind folgende

Einschränkungen festgelegt:

Die maximale Aufbewahrungsfrist für einen Backup Job beträgt 365 Tage

Die maximale Anzahl der Wiederherstellungs-punkte (Safesets) ist auf 41 festgelegt

Der Kunde darf eigene Aufbewahrungsfristen definieren, sofern die oben genannten Werte nicht

überschritten werden. Im Gegenzug stellt die TERRA CLOUD sicher, dass eine entsprechende

Speichermenge für die definierte Anzahl an Kopien bereitgestellt wird. Dem Kunden entstehen hierdurch

keine weiteren Kosten.

2.5 Überschreitung der gebuchten Kontingente

Überschreitet der Kunde das von Ihm gebuchte Kontingent indem er z.B. mehr Daten sichert als in dem

festgelegten Datenvolumen definiert, so werden automatisch im nächsten Monat weitere Pakete

hinzugefügt bis die Datenmenge gedeckt ist. Die Backup Jobs und Restore Funktionalitäten bleiben in

vollem Umfang erhalten.

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Leistungselemente __5

2.6 Client-Software

Die TERRA CLOUD überlässt dem Kunden sowie den von ihm autorisierten Nutzern die für den Zugang

und die Nutzung von Online Backup erforderliche Client-Software kostenfrei per Download aus der

Online Backup-Plattform Internet. Die Installation dieser Software auf den Client erfolgt durch den

Kunden.

Die Clientsoftware muss mit dem TERRA CLOUD Backup-Portal verknüpft werden. Dies dient zur

zentralen Administration aller Server. Es ist daher nicht erforderlich den Agenten lokal zu

administrieren.

2.7 Verschlüsselung der Daten

Mittels der Client-Software wird eine vollständige Verschlüsselung des Backup-Datentransfers (AES 128

bit) und der auf der Online Backup-Plattform gespeicherten Daten mittels aktuellem

Verschlüsselungsstandards (AES 256 bit) sicher-gestellt.

Bei der Erstellung des Backupjobs muss ein Passwort vergeben werden. Dieses Passwort schützt den

Datenbestand vor unberechtigten Zugriff.

Der Nutzer muss sein Verschlüsselungspasswort sicher aufbewahren, da dieses nicht rekonstruiert

werden kann. Die TERRA CLOUD ist weder in der Lage Backups einzusehen oder dessen Inhalt zu

verändern noch das Verschlüsselungspasswort auszulesen.

Eine Überprüfung der Daten auf eine evtl. Virenverseuchung oder ähnliches ist durch den Kunden

sicherzustellen und kann nicht durch die TERRA CLOUD erfolgen. Virenverseuchte Daten können bei

einer späteren Wiederherstellung ggf. andere Clients infizieren.

2.8 Wiederherstellung der gesicherten Dateien

Die Nutzer können jederzeit eine Wiederherstellung der auf ihrem nutzerbezogenen Datenkonto

gesicherten und verschlüsselten Dateien durchführen. Bei dem Wiederherstellungsvorgang muss sich

der Kunde mit dem Passwort des Jobs authentifizieren.

2.9 Reporting

Der Fachhändler erhält zum 15. des Monats automatisch einen Report per Mail. Der Report listet für

jeden Endkunden die genutzten Ressourcen wie folgt auf:

Anzahl der Server

Anzahl der aktiven Safesets

Unkomprimierte zu sichernde Datenmenge in GB

2.10 Arbeiten mit Volume Shadow Copy Service

Der Sicherungsagent verwendet für die Sicherung im laufenden Betrieb Microsoft VSS-Provider. Für die

ordnungsgemäße Funktion der VSS-Provider ist der Kunde zuständig. Es werden keine eigenen VSS-

Provider durch den Sicherungsagenten installiert.

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Leistungselemente __6

2.10.1 VSS von Drittanbietern

VSS-Provider von Drittanbietern können nicht genutzt werden und führen zu Fehlern. Sie müssen für

eine Ordnungsgemäße Funktion vom System entfernt werden.

2.10.2 Ansprechpartner im Fehlerfall

Die TERRA CLOUD ist bestrebt im Fehlerfall den Kunden bestmögliche Unterstützung zu leisten.

Tiefergreifende Problemanalysen bzw. Hilfestellungen in Bezug auf VSS-Fehler können nur durch

Microsoft erfolgen. Die Supportkosten trägt der Kunde.

2.11 Leistungserweiterungen/-änderungen

Die Erweiterung und Änderung von Leistungen erfolgt über das terra CLOUD Portal aus einem

vordefinierten Katalog im Rahmen der oben angegebenen Leistungsparameter. Mögliche Erweiterungen

sind die Erhöhung des Speicherplatzes.

Änderungen werden durch das terra CLOUD Portal vom Kunden bzw. Partner bestellt und spätestens im

Rahmen des nächsten Wartungsfensters oder durch den im terra CLOUD Portal definierten Zeitpunkt

bestimmt.

Änderungen und Erweiterungen können zu einer kurzfristigen Nichtverfügbarkeit des Systems bzw. zu

einem Neustart des Systems führen. Diese geplante Ausfallzeit ist von der Verfügbarkeitsberechnung

ausgenommen und wird mit Einverständnis des Kunden oder Partners primär in den fest definierten

Wartungsfenstern durchgeführt.

2.12 Einmalleistungen

Einmalleistungen können über den Service Desk oder das terra CLOUD Portal beauftragt werden. Diese

Leistungen werden als Pauschale verrechnet.

Zurücksetzen des Passwortes zum Backup-Portal

Einsendung eines vorhandenen Datenbestands als Initial-Backup.

Consulting bzw. Konzepterstellung für die Datensicherung beim Kunden

Administratoren- und Nutzer-Schulungen

Zusendung der Backup-Daten des Kunden auf Datenträgen

Hotline-Support für die Beantwortung von Fragen zur Nutzung von Online Backup sowie zur

Installation/Deinstallation der Client-Software

Anträge auf Datenlöschung

2.13 Sichere Datenlöschung

Nach einer Kündigung einzelner oder aller Clients kann der Kunde beziehungsweise die autorisierten

Nutzer den gespeicherten gesamten Datenbestand der betreffenden Datenkonten noch innerhalb eines

Zeitraumes von 14 Tagen abrufen. Nach dieser Frist ist ein Abruf der Daten nicht mehr möglich und die

Daten werden von der TERRA CLOUD unwiderruflich gelöscht.

Das Löschen der Userdaten erfolgt nach DOD 5220.22-M. Nach erfolgreichem Löschvorgang erhält der

Kunde/Partner eine Löschbestätigung.

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Leistungselemente __7

Optional können die Daten der Userlaufwerke auf einem mobilen Datenträger für den Kunden/Partner

bereitgestellt werden. Diese Leistung muss vor Beendigung des Vertrages bei der TERRA CLOUD GmbH

beauftragt werden. Die Beauftragung erfolgt über das terra CLOUD Portal oder den Service Desk. Die

Bereitstellung der Userdaten wird nach Aufwand verrechnet. Der Datenträger wird über die WORTMANN

AG bereitgestellt und zum aktuellen Tagespreis berechnet. Der Datenträger verbleibt nach Zusendung

beim Kunden.

Bei Beendigung des Rahmenvertrags wird der Zugriff auf das terra CLOUD Portal und die remote

Anbindung an das terra CLOUD Rechenzentrum deaktiviert. Zur Verfügung gestellte Hardware, wie z. B.

TERRA CLOUD Connector müssen an die TERRA CLOUD GmbH innerhalb von 14 Tagen zurückgegeben

werden.

2.14 Betreiben der Server und System-Komponenten

Alle Server und Systemkomponenten, die zum Betreiben von Online Backup notwendig sind, werden in

einem technisch und organisatorisch abgesicherten, hochperformanten Rechnerverbund betrieben, der

durch mehrere Firewall Systeme vor Angriffen und unberechtigten Zugriffen aus dem Internet geschützt

ist. Die Leistung Online Backup steht mit einer mittleren Verfügbarkeit von 99,8 % im Jahresdurchschnitt

zur Verfügung. Die Internet-Anbindung des Rechnerverbundes erfolgt über das Internet mit einer dem

Stand der Technik entsprechenden Übertragungsgeschwindigkeit und ist redundant ausgelegt. Für

Betrieb und System-Management gelten folgende Leistungsmerkmale:

Betriebszeit täglich von 0.00 bis 24.00 Uhr;

Automatische Erkennung von Störungen innerhalb des Rechnerverbundes;

Annahme von Störungsmeldungen täglich von 0.00 bis 24.00 Uhr (per Email oder Ticket);

Spiegelung der Daten in einem zweiten räumlich getrennten Rechenzentrum der TERRA CLOUD (bei

Tier II und Tier III).

2.15 Zugangsdaten

Der Kunde bekommt bei Bereitstellung des TERRA CLOUD SaaS Backups Pakets die nötigen

Zugangsdaten per Email mitgeteilt.

Der Zugang zur Online Backup-Plattform erfolgt über das Internet. Voraussetzung für jeden Zugang zu

Online Backup ist die Authentifizierung des Kunden bzw. der von ihm zur Nutzung von Online Backup

autorisierten Nutzer mittels Benutzername (in Form einer E-Mailadresse) und eines Passwortes.

Ein Zurücksetzen oder Rekonstruieren des Verschlüsselungspassworts eines Jobs ist bei Verlust ist nicht

möglich! Die TERRA CLOUD hat keine Einsicht in die Backupdaten.

2.16 Administration und Backup

Der Kunde bzw. ein vom Kunden benannter Administrator kann über das TERRA CLOUD Backup Portal

weitere Nutzer anlegen und durch verschiedene Nutzerrollen unterschiedliche Reche festlegen. So

können „Read Only“ Benutzer angelegt werden, denen lediglich Lesezugriff auf Jobkonfigurationen

erlaubt werden. Zusätzlich erhält der Kunde bzw. Administrator Informationen und Warnhinweise per E-

Mail, sofern dies konfiguriert wurde. Dies erfordert einen eigenen SMTP-Server.

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Voraussetzungen und Mitwirkungspflichten __8

3 Voraussetzungen und Mitwirkungspflichten

Für die terra CLOUD SaaS Backup Leistungen gelten die folgenden Voraussetzungen und

Mitwirkungspflichten:

Es besteht eine aktive Internetverbindung mit ausrechender Upload-Bandbreite (hierdurch können

weitere Kosten entstehen)

Ausgehende Verbindungen vom Agent zu den TERRA CLOUD Backup-Systemen (Portale und Vaults)

Endgerät (Client) mit einem unterstützten Betriebssystem

Funktionsfähige VSS-Provider auf dem System (Ziffer 5)

Der Partner/Kunde hat die für die Einrichtung eines SaaS Backup Pakets erforderlichen Daten zur

Verfügung gestellt

Der Partner/Kunde hat Zugriff auf das terra CLOUD Portal und das terra CLOUD Netzwerk

Der Partner/Kunde stellt einen kompetenten und entscheidungsbefugten Ansprechpartner zur

Verfügung

Der Kunde/Partner füllt die vorgegebene Checkliste für die Netzwerkanbindung an das terra CLOUD

Rechenzentrum, inhaltlich korrekt und vollständig aus. Diese Checkliste wird dem unterschriebenen

Rahmenvertrag als Anlage beigefügt.

Der Kunde/Partner meldet der terra CLOUD Mitarbeiter, deren Zugänge in das terra CLOUD Portal in

Zukunft nicht mehr benötigt bzw. genutzt werden pro aktiv, damit diese gesperrt bzw. gelöscht

werden können

Der Partner/Kunde akzeptiert die Löschung infizierter Dateien innerhalb der Datenablagen.

Der Kunde/Partner trägt die Verantwortung für die Datenqualität der zur Verfügung gestellten

Personen- und Organisationsdaten.

Der Kunde /Partner stellt sicher, dass die Rufnummern von den Anwendern inkl. Durchwahl

übertragen wird.

Die TERRA CLOUD stellt den Kunden auf der Internetseite des Cloud Backup Portals eine aktuelle Liste

mit den Betriebssystemen zur Verfügung, die von der Client-Software von Online Backup unterstützt

werden. Die für die Nutzung von Online Backup erforderlichen Anschlüsse und Verbindungen sowie die

Hardware und Software (mit Ausnahme der Client-Software) sind nicht Gegenstand dieses Vertrages.

Trifft eine der hier beschriebenen Voraussetzungen nicht zu, ist die terra CLOUD nicht verpflichtet, den

beschriebenen Service mit den vereinbarten Service Leveln zu erbringen.

Diese Mitwirkungspflichten werden grundsätzlich in einer Qualität erbracht, die es der terra CLOUD

erlaubt, ohne Mehraufwand die vertraglichen Verpflichtungen zu erfüllen. Verzögerungen der

Leistungserbringung und/oder Verletzungen der vereinbarten Service Level, die auf die Nichterfüllung

der Mitwirkungspflichten durch den Partner/Kunde zurückzuführen sind oder die nicht von der terra

CLOUD zu vertreten sind, gehen nicht zu Lasten der terra CLOUD.

4 Preise

Die TERRA CLOUD GmbH stellt ihre Leistungen indirekt über den Fachhandel der WORTMANN AG zur

Verfügung. Sämtliche Preise entnehmen Sie bitte der aktuellen Preisliste oder erhalten Sie über Ihren

Fachhändler.

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terra CLOUD_Leistungsbeschreibung SaaS Backup_10/2017

Vertragslaufzeit __9

5 Vertragslaufzeit Der Vertrag beginnt mit Übergabe der Zugangsdaten an den Kunden. Die Mindestvertragslaufzeit beträgt

1 Monat. Die Kündigungsfrist beträgt 4 Wochen zum Ende der Mindestvertragslaufzeit. Der Vertrag

verlängert sich automatisch um einen Monat sofern er nicht mit einer Frist von 4 Wochen zum Ende der

Mindestvertragslaufzeit bzw. zum Ende der Folgelaufzeit gekündigt wird.

6 Abrechnung

Die Berechnung erfolgt ab Übergabe der Zugangsdaten an den Kunden. Abrechnungszeitraum im

Bereich TERRA CLOUD SaaS Backup ist monatlich. Angefangene Monate werden als volle Monate

berechnet. Die Rechnungsstellung für alle feststehenden Artikel erfolgt am ersten Werktag des Monats.

Alle verbrauchsbasierenden Artikel werden zum 15. des Monats ermittelt und am ersten Werktag des

Folgemonats, sofern der Verbrauchsmessung nicht binnen 14 Tagen schriftlich widersprochen wird, in

Rechnung gestellt.

7 Service Paket

7.1 System Management

Die TERRA CLOUD GmbH betreibt ein Systems Management Center (SMC), in dem alle Aufgaben des

täglichen Betriebes abgewickelt werden. Das SMC ermöglicht den Betrieb von Kunden-Systemen an 365

Tagen im Jahr, 24 Stunden pro Tag (7*24 Stunden).

Das Systems Management Center betreibt und administriert die Server- und Storage-Systeme im

vereinbarten Umfang. Der bediente Betrieb findet von montags bis freitags 8:00 – 17:00 Uhr –

ausgenommen bundeseinheitliche Feiertage – statt.

7.2 Systems Monitoring

Eine kontinuierliche Überwachung der Systemzustände durch das Systems Management Center

ermöglicht eine frühzeitige Erkennung von kritischen Zuständen der Serversysteme. In diesem Rahmen

führen wir unter anderem folgende Überwachungen durch:

kontinuierliche, zentrale Überwachung der IT-Systeme, deren Hardware und Dienste

Kontrolle des System Eventlogs auf kritische Systemzustände

Kontrolle der Festplattenausnutzung, Prozessor und Speicherauslastung

Live-Überwachung der physikalischen Systeme und Komponenten

Sammeln der Simple Network Management Protocols (SNMP) – Traps und abgestufte Reaktion

Nicht zum Leistungsumfang der TERRA CLOUD GmbH aber zur Sicherstellung eines reibungslosen

Betriebs sind folgenden Leistungen durch den Kunden zu erbringen:

Kontrolle der Datensicherungsprotokolle

Installation und Kontrolle der Anti-Viren-Software

Patch-Management

Backup (optional über die TERRA CLOUD GmbH buchbar)

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Service Paket __10

7.3 Servicezeiten und Kontaktdetails

Die Call-Annahme erfolgt 24/7, also rund um die Uhr, auch an Sonn- und Feiertagen. Calls können per

Email oder über das Ticketsystem des terra CLOUD Portals abgesetzt werden.

Service Zeiten 24x7x365 (Montags bis Freitags 08:00 – 18:00 Uhr, außer an

bundeseinheitlichen Feiertagen)

Verfügbare Sprachen Deutsch, Englisch

Call-Annahme über:

Telefon +49 5744 944-850

Email [email protected]

Internet terra CLOUD Portal über https://portal.terracloud.de

Bei der Meldung ist die Kundennummer und die System ID des Servers anzugeben, um den Anspruch der

Serviceleistung durch den Service Desk Mitarbeiter validieren zu können.

7.4 Call-Annahme

Die Call Annahme nimmt die Anfrage via Telefon, Email oder terra CLOUD Portal innerhalb der

vereinbarten Service Zeiten entgegen. Dazu muss der Störungsmelder die Kundennummer und die

System ID des Servers angeben. Anhand der Kundennummer und der System ID identifiziert der Service

Desk Mitarbeiter den Kunden und/oder Partner mit den im System hinterlegten Kontaktdaten und führt

die Validierung des Anspruchs auf die betroffene Service Leistung durch.

Der Service Request wird in einer Datenbank erfasst, für jede eingehende Meldung wird im Ticketsystem

ein Ticket mit einer eindeutigen Ticketnummer (ID) erstellt. Die Ticketnummer wird dem Melder als

Referenznummer mitgeteilt. Anschließend führt der Service Desk Mitarbeiter eine Kategorisierung und

Priorisierung der Anfrage durch. Anhand der Priorisierung wird eine der Störung angemessene Support-

Reaktionszeit festgelegt, die innerhalb der bedienten Arbeitszeiten, siehe Punkt 7.1., liegt.

In Abhängigkeit der Klassifizierung nach Change Request oder Incident (Unterbrechung des

Services/technischer Defekt) kommen weiter Prozessschritte zum Tragen.

7.5 Incident Management (Unterbrechung des Services/technischer Defekt)

Im Falle eines Incidents wird der Service Desk Mitarbeiter die technische Diagnose durchführen und

versuchen mit Hilfe einer Knowledge Datenbank sofort eine Lösung zu finden. Die erfolgreiche Lösung

sowie die durchgeführten Lösungsschritte werden dokumentiert und nach Beseitigung der Störung wird

der Incident geschlossen. Der Kunde wird über die Behebung der Störung informiert. Sollte eine

sofortige Lösung nicht möglich sein, werden alle bisherigen Maßnahmen dokumentiert und der Vorgang

an nachgelagerte Instanzen (2nd Level Support oder System Management Center) weitergeleitet. Bei

einer Weiterleitung wird der Incident vom Service Desk über die gesamte Service Zeit proaktiv

überwacht, um anhand eines definierten Eskalationsprozesses die Einhaltung der vereinbarten Service

Level sicherzustellen. Nach erfolgreicher Lösung eines Incidents und Schließung des Tickets im System

wird der Kunde darüber informiert.

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SLA __11

7.6 2nd Level Support

Der 2nd Level Support bearbeitet Incidents und Fragen zum vereinbarten Produktumfang, die nicht im

First Level Support gelöst werden konnten. Die Leistungen des 2nd Level Supports beinhalten:

Bearbeiten von Anfragen vom Service Desk durch Spezialisten der terra CLOUD sofern sie nicht durch

andere Serviceprovider bearbeitet werden

Ggf. Nachstellen der Fehlersituation und Durchführen von Incident-Analysen

Ggf. Rückruf des Incident-Melders beim Kunden durch einen Spezialisten der terra CLOUD

Ggf. telefonische Unterstützung des Kunden bei Incidents und Bedienerfragen zum vereinbarten

Produktumfang

Weiterleiten der nicht gelösten Anfragen an nachgelagerte Instanzen

8 SLA

Die garantierte Verfügbarkeit des TERRA CLOUD SaaS Backups liegt bei 99,8%.

8.1 Service Level

Die Vereinbarung von Service Level Agreements (SLA) bildet eine vertragliche Basis zwischen dem

Auftraggeber und der TERRA CLOUD GmbH bzgl. der Leistungserbringung der SaaS Backup Pakete.

Um eine Wartung der zugrundeliegenden Systeme durch die terra CLOUD zu ermöglichen ist ein

wöchentliches Wartungsfenster eingerichtet.

Service-Betrieb: Mo-Fr 8:00-17:00 MEZ

Bediente Service-Zeit: Mo-Fr 8:00-17:00 MEZ

Service Level Verfügbarkeit: Die Verfügbarkeit der Infrastruktur im Rechenzentrum der terra CLOUD.

Messpunkt der Verfügbarkeit ist der Ausgang des terra CLOUD Rechenzentrums (außerhalb der

Wartungszeiten). Der Service Level Verfügbarkeit wird pro Kalendermonat für das bereitgestellte System

gemessen.

Geplante Wartungsfenster: Mo.-Fr.: 18:30 – 22:30 Uhr

Sa.: 6:00 – 10:00 Uhr

Einrichten neuer Kunden: 3 Arbeitstage

Bereitstellung SaaS Backup: 3 Arbeitstage

Ein SaaS Backup Paket gilt als betriebsfähig bereitgestellt, wenn dem Kunden/Partner durch die terra

CLOUD die Freischaltung des Zugangs mitgeteilt wurde.

Die Verfügbarkeit eines SaaS Backup Paketes gilt als gegeben, wenn die entsprechende

Serverinfrastruktur aus dem Netz der terra CLOUD erreichbar ist bzw. das Betriebssystem läuft. Die

Messung der Verfügbarkeit erfolgt auf Basis der Performance- und Statusüberwachung der

Serversysteme über das System Management der terra CLOUD.

Die terra CLOUD kann Änderungen an der Software und/oder Hardware Systemen außerhalb der

Wartungsfenster durchführen, wenn diese nicht zur Beeinträchtigung der vereinbarten Verfügbarkeit

führen.

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Sonstige Bestimmungen __12

8.2 Service Reporting

Regelmäßige Service Reports dokumentieren die Qualität der Service-Leistungen. Die Reports enthalten

Einzelheiten der erbrachten Services unter Berücksichtigung der vereinbarten SLA sowie Einzelheiten zu

Trends oder speziellen Aktivitäten, die unternommen werden, um die Service-Qualität zu verbessern.

Die Service Reports werden in monatlichen Intervallen elektronisch dem Auftraggeber verfügbar

gemacht. Der Service Report ist standardisiert und hat keine auftraggeberspezifische Ausprägung. Er

besteht aus folgenden Inhalten:

Allgemeiner Report

Anzahl und Konfiguration Virtual Server / Dedicated Server Systeme

Report zum Service Level Verfügbarkeit

Verfügbarkeit der bereitgestellten Services

9 Sonstige Bestimmungen

Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der TERRA CLOUD GmbH die jeweils aktuelle Preisliste

und die Leistungsbeschreibungen.