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„Von CRM zu Social CRM“ Social CRM – Neue Wege zum Kunden

Know How Event 2010

Joachim Pieper/ Christopher Thiesen

21. September 2010

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MS Dynamics CRM Benutzerproduktivität als zentrales Element

Social CRM Twitter, facebook und LinkedIn Integration in Microsoft CRM

CRM Governance Umgang mit „Social CRM“ im Unternehmen

Logica Vorgehen

Social CRM – Neue Wege zum Kunden

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MS Dynamics CRM: Benutzerproduktivität als zentrales Element

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Microsoft Dynamics CRM ist abgestimmt

„Wir brauchen eine Lösung, mit der wir unsere Aufgaben

einfacher erledigen können.“

„Wir brauchen eine Lösung, die von der IT einfach verwaltet

und wirtschaftlich gesteu-ert werden kann.“

„Wir brauchen eine Lösung, die sich flexibel an unsere

Anforderungen anpasst.“

Auf Ihr Unternehmen

Auf Ihre Arbeitsweise

Auf Ihre IT-Anforderungen

Umfassende Analysen

Flexibel Einfach Wirtschaftlich

$

Social CRM – Neue Wege zum Kunden

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Microsoft Dynamics CRM-Suite

Social CRM – Neue Wege zum Kunden

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MS Dynamics CRM Outlook-Client (Outlook Integration)

CRM Symbolleiste

1

CRM Menübefehl

2

Ordner MS Dynamics CRM

3

1

2

3

Social CRM – Neue Wege zum Kunden

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Microsoft Dynamics CRM auf einen Blick

• Mehr als 23.000 Kunden von Kleinunternehmen bis hin zu größeren Organisationen

• Mehr als 1.400.000 Anwender in über 80 Ländern

• Über 1.200 Software- und Servicepartner im CRM Umfeld

• effektiv und wirtschaftlich Innovationssicherheit

• Innovative Architektur mit SOA und Webservices

• SharePoint integriert als Dokumentenmanagementsystem!

• Vollständige CRM-Suite mit Marketing, Vertrieb und Service

• Hochgradig flexibel anzupassen

• In Microsoft Office integrierte Anwendung für rasche Benutzerakzeptanz

• 100%ige Outlook Mailintegration

• Mehrsprachigkeit mit 40+ Sprachen

Social CRM – Neue Wege zum Kunden

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Vom CRM zum xRM – der Hauptvorteil von xRM

Baseline Definition (CRM) xRM

Verwendet von Marketing-, Vertriebs- und Kunden-serviceteams

„Jedes“ Team

Steuert Kundenbeziehungen „Jede“ Beziehung

Automatisiert Marketing-, Vertriebs- und Kunden-serviceprozesse

„Jeden“ relevanten Prozess

Verfolgt Interaktionen, Aktivitäten, Aufgaben und 360-Grad- Historie von „C“

Interaktionen, Aktivitäten, Aufgaben und 360-Grad- Historie von „x“

Liefert Kundenzentrierte Analysen „x“-zentrierte Analysen

Integrierbar in ERP-Anwendungen ERP- und CRM- Anwendungen

C – Customer (Kunde)

x – jeder!

Social CRM – Neue Wege zum Kunden

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xRM Anwendungsfälle …

Zertifizierungsverwaltung Mitarbeiterverwaltung

Logistik- & Aufgabenverwaltung Händlerverwaltung

Anlagen-/ Fuhrparkmanagement

Landwirtschaftsplanung

Social CRM – Neue Wege zum Kunden

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Ausblick – MS Dynamics CRM 2011 in Outlook 2010

Social CRM – Neue Wege zum Kunden

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Microsoft Dynamics CRM 2011 – Launch

„Microsoft Dynamics CRM 2011 beta for Online & on-premises; Dynamics Market-place debuts“

September 2010

CRM 2011 beta with Dynamics Marketplace

„Microsoft Dynamics CRM Online releases worldwide, with connectors to Dynamics NAV“

Q4 2010

CRM Online RTW

„Microsoft Dynamics CRM 2011 release to manufacturing (RTM) for on-premises and hosters“

Q1 2011

CRM 2011 RTM

Social CRM – Neue Wege zum Kunden

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Social Media & CRM Road Show 2010

Social CRM – Neue Wege zum Kunden

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Social CRM: Twitter, facebook und LinkedIn Integration in Microsoft CRM

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Twitter Integration in MS Dynamics CRM

Quelle: Wikipedia.de

• Twitter ist ein soziales Netzwerk und ein meist öffentlich einsehbares Tagebuch im Internet (Mikroblog), welches weltweit per Website, Mobiltelefon, Desktop-anwendung, Widget oder Webbrowser-Plug-in geführt und aktualisiert werden kann.

• Angemeldete Benutzer können eigene Textnachrichten mit maximal 140 Zeichen eingeben und anderen Benutzern senden.

• Der Herausgeber der Nachricht steht auf der Webseite des Dienstes mit einer Abbildung als alleiniger Autor über seinem Inhalt. Die Beiträge sind häufig in der Ich-Perspektive geschrieben.

• Echtzeit-Medium zur Darstellung von Aspekten des eigenen Lebens und von Meinungen zu spezifischen Themen.

• Kommentare oder Diskussionen der Leser zu einem Beitrag sind möglich.

• Die Tätigkeit des Schreibens auf Twitter wird umgangssprachlich als „twittern“ bezeichnet.

Was ist ?

Nr. 14 Social CRM – Neue Wege zum Kunden

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Twitter für Unternehmen – http://business.twitter.com/twitter101/

Nr. 15 Social CRM – Neue Wege zum Kunden

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Echtzeitansprache potentieller Interessenten und bestehender Kunden direkt aus dem CRM in Social Networking Plattformen wie Twitter, Facebook oder LinkedIn

• Möglichkeiten der Analyse des Konsumklimas

• Botschaften optimieren

• Automatisierung von Prozessen und Aktivitäten im Vertrieb & Service

• Monitoring Tool:

• Überwachung von Konversationen

• Identifizierung von Meinungsmachern

• Direktes Self-Response aus CRM

Twitter Integration in MS Dynamics CRM

Der sog. „Social Networking Accelerator“

Nr. 16 Social CRM – Neue Wege zum Kunden

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• Geschäftskontakte zu Kunden können aus Sicht von Marketing, Vertrieb & Service entwickelt, verbessert und gepflegt werden

• Kunde entscheidet selber über seinen Grad an Engagement zu Diskussionen

Einflussreiche Kunden identifizieren

• Kunde beteiligt sich an Produkt-entwicklungsprozess

• Kunde beeinflusst Image der Marke oder des Unternehmens

• Neue Kommunikationswege: Mobile Devices, SMS, Web, etc. ermöglichen eine kontinuierliche Verbindung zum Kunden

Twitter Integration in MS Dynamics CRM

Verbindungen schaffen Mehrwerte

Nr. 17 Social CRM – Neue Wege zum Kunden

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• Versand von Textnachrichten (Statusmeldungen) an Twitter direkt aus CRM

• Empfang von Antworten und Re-Tweets (weitergeleiteten Nachrichten) von Twitter

• Abruf von Benutzerdetails, z. B. Follower- Zahlen von Twitter

• Kategorisierung eingehender Nachrichten (Statusmeldungen) von Twitter nach positivem, neutralem oder negativem Inhalt (Rating)

• Konvertierung von Social-Networking-Daten in zentrale CRM-Datensätze, z. B. Leads, Kontakte oder Servicefälle

• Auswertung von Social-Networking-Daten in CRM mit Reports und Dashboards, um Kunden-meinungen und Trends zu erfassen und die Fürsprecher oder Kritiker Ihres Unternehmens im Markt zu identifizieren

Twitter Integration in MS Dynamics CRM

MS CRM Offizielle Features

Nr. 18 Social CRM – Neue Wege zum Kunden

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Twitter Integration in MS Dynamics CRM Als Follower bei Twitter immer aktuell sein …

Nr. 19 Social CRM – Neue Wege zum Kunden

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Twitter Integration in MS Dynamics CRM Statusmeldung in Twitter veröffentlichen …

Nr. 20 Social CRM – Neue Wege zum Kunden

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Twitter Integration in MS Dynamics CRM Aus der History relevante User identifizieren und konvertieren …

Nr. 21 Social CRM – Neue Wege zum Kunden

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Twitter Integration in MS Dynamics CRM Reaktionen im Social Network Dashboard analysieren …

Nr. 22 Social CRM – Neue Wege zum Kunden

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Integration in Dynamics CRM

Social CRM – Neue Wege zum Kunden

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Wo liegt der mögliche Mehrwert einer B2B Social CRM Strategie (am Beispiel „Twitter“)?

• Gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten/ Dienstleistungen ist ein proaktives Zugehen auf die Zielgruppe sinnvoll, ohne dass eine Webseite oder ein Blog besucht werden muss

• Follower bleiben laufend up-to-date

• Der Bezug der Informationen ist zu 100% Opt-In, da ein Follower selbst entscheidet, wem er folgt

• Twitter ist auf der einen Seite ein Instrument des Inbound Marketings, mit dem mit vielen Personen aus der Branche gleichzeitig kommuniziert werden kann und deren Tweets/ RTs analysiert werden können

• Über Outbound Aktivitäten ist im Sales eine „warme“ Leadgenerierung möglich

Social CRM – Neue Wege zum Kunden

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CRM Governance: Umgang mit „Social CRM“ im Unternehmen

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Was ist überhaupt eine CRM Governance?

Prozess Definiert/Verständlich/Einheitlich

Organisation Regeln der Zusammenarbeit

System Mensch-Maschine-Kommunikation

• Eine CRM Governance dient als Regelwerk, um den richtigen Umgang mit in einem CRM-System abgebildeten Objekten (Entitäten) und den sich dahinter verbergenden Prozessen zu sichern.

• Die CRM Governance erklärt nicht, was funktional im CRM-System umgesetzt ist und dessen Bedienung, dies ist Aufgabe eines CRM-Anwenderhandbuch.

• Die CRM Governance erklärt ausschließlich, wie mit einem CRM-System fachlich gearbeitet wird.

Social CRM – Neue Wege zum Kunden

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CRM Governance – Social Media Integration (Bsp. „Twitter“)

• Was ist „Twitter“ überhaupt und warum nutzen wir diesen Kanal?

• Was bedeuten die verwendeten Begriffe?

• Welche Regeln sind in der Kommuni- kation und Auswertung mit Social Network Kontakten einzuhalten?

• Was passiert bei Verstößen gegen das UWG, TMG und den Datenschutz?

• Welche Social Network Prozesse werden über das CRM System abgebildet und wie laufen diese ab?

• Wer darf Was?

Social CRM – Neue Wege zum Kunden

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Was bedeuten die verwendeten Begriffe?

@Benutzername

Eine öffentliche Nachricht für oder über einen individuellen Benutzer auf Twitter

Hashtag (“Raute”)

Das # Symbol gefolgt von einem Begriff und eingefügt in eine Nachricht ist ein Mittel, um Twitter Nachrichten zu kategorisieren

Shortened URLs

Um Links in die Kurznachrichten einzufügen, verkürzt Twitter längere URLs u.U. automatisch

Follow

Um Nachrichten auf Twitter zu erhalten, folgt man anderen Benutzern und Firmen, die einen interessieren

Tweet

Ein Tweet ist eine individuelle Nachricht

DM

Eine DM oder “Direktnachricht” ist eine private Nachricht auf Twitter

RT/Retweet

RT oder retweet ist die nochmalige Veröffentlichung von Nachrichten, die einem interessant erscheinen

Trending topics

Trending topics sind die am meisten diskutierten Themen auf Twitter in diesem Augenblick

Das „Besondere“ zu Beginn:

Social CRM – Neue Wege zum Kunden

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Was kann bei Rechtsverstößen passieren?

Deutliche Um-satzeinbußen sind möglich

Image- Verlust

Worst Case (z.B. im Sinne einer „Client Inti-macy„ Strategie)

Bußgelder und Schadens-ersatzansprüche

Unzufriedener Kunde

Finanzieller Schaden

Keine Marke vortäuschen; keine verschleierte Werbung (z.B. nicht gekennzeichneter Firmen account); keine missfälligen Äußerungen über Wettbewerber; AGBs der Plattformen; …

+++ Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) +++ +++ spezifischer Datenschutz gemäß TeleMedienGesetz (TMG) +++

Social CRM – Neue Wege zum Kunden

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Logica Vorgehen

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Logica unterstützt Sie fachlich und technologisch bei Ihren Social CRM Aktivitäten

Wir begleiten und unterstützen Sie während des gesamten Prozesses!

Strategie- & Zieldefinition

Analyse & Bewertung

Maßnahmen ableiten

Realisierung & Steuerung

Logica Vorgehen

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Nr. 31 Social CRM – Neue Wege zum Kunden

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Social Media Brand Communication – One way war gestern

Brand Content/user generated Content/insights

Markenblog/Social Media Hub

Communities (Micro)Blogs Ideenplattformen

Fans

Freunde der Fans/Social Media User

Relevanter Marken-Content, Empfehlungen, Bewertungen...

Infl

uen

ce

Kommunikation über Fans zu (noch) Nicht Fans

Markenwebsite

Social CRM – Neue Wege zum Kunden

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Logica is a business and technology service company, employing 39,000 people. It provides business consulting, systems integration and outsourcing to clients around the world, including many of Europe's largest businesses. Logica creates value for clients by successfully integrating people, business and technology. It is committed to long term collaboration, applying insight to create innovative answers to clients’ business needs. Logica is listed on both the London Stock Exchange and Euronext (Amsterdam) (LSE: LOG; Euronext: LOG). More information is available at www.logica.com

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