Sprach- und Interaktions Analyse
Probleme frühzeitig erkennen….und reagieren…
Warum rufen Kunden an – automatisches Kategorisieren
Kategorisieren von Anrufen ist die Grundlage der Sprachanalyse und der erste Schritt zum Verständnis des weiteren Kontextes.
Anrufe werden automatisch in Kategorien wie “Rechnung”, “Kündigung”, “Wiederholte Anrufe”, Unzufriedener Kunde”, “Mitarbeiter Qualitätsthemen” etc. eingeordnet.
Ursachenanalyse über alle Kanäle
Sobald ein Problem erkannt wurde, etwa eine Zunahme wiederholter Anrufe, geht es darum die zugrunde liegende Ursache zu identifizieren.
So kann etwa die Analyse dessen, was Kunden während wiederholter Anrufe sagen, wichtige Informationen dazu liefern, warum ihre ursprünglichen Probleme nicht gelöst worden sind.
Handlungsempfehlungen in Echtzeit Laufende Gespräche werden in Echtzeit analysiert Agenten erhalten auf Ihrem Bildschirm Empfehlungen für das weitere Vorgehen
Analytics ermöglicht so ein komplettes Bild über die Stimme und die Stimmung des Kunden
2
Kategorisieren
3
häufig genannte Themen
Kontext Analyse
Mitarbeiter Qualitäts- Themen Produktivität
Unzufrieden mit Produkt/Service Kunden mit Risiko
Kategorisieren anhand definierter KPI‘s
“Standard” Anruf (Frage zur Rechnung, etc)Mitarbeiter Qualitäts- ThemenProduktivitätUnzufrieden mit Produkt/ServiceKunden mit Risiko (Fluktuation)
Kennzahlengesteuerte Analyse
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Kennzahl Produktivität: welche Interaktions-Typen sind betroffen? bei welche Agenten / Gruppen treten betreffende Kontakte / Interaktionen auf?
betroffenes GeschäftszielKategorien
Produktivität
Agenten / Gruppen
Interaktionen
Drill Down
Der Prozess
6Multi-Dimensionale Analyse100% der aufgezeichneten Interaktionen Phonetische IndizierungEmotions ErkennungTalk Over AnalyseCall Flow AnalyseDesktop AnalyseE-mail und Chat Analyse
Kategorien der KPI´s
20
40
60
80
Ursachen Analyse
0 25 75 100
MA Verhalten
Prozess Ineffektiv
Wissenslücken
Produkt Probleme
Aktionen
Proaktive Kampagnen
Echtzeit Agenten Unterstützung
Coaching
Analyseverfahren
frustrierend das zweite Mal, das ich anrufe
schlechter Service
falsch informiert
Warum Analytics…
Maximieren der operativen Effizienz
Anrufvolumen reduzieren AHT verringern FCR erhöhen Wissenslücken identifizieren
Kundenbindung erhöhen
Stimme des Kunden hören Frühwarnsystem für potentiellen Kündigungen
Vertriebsunterstützung Zeitnah Wettbewerbsinformationen Durch Echtzeitunterstützung Cross- und Upsell Potential nutzen
Kennzahlen in Balance halten Operativen Effizienz versus Kundenzufriedenheit
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NICE’s Multi-Channel Contact Center Vision
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