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Erst ZUhörEn,Dann MItrEDEnMonitoring – Basis Ihrer Unternehmenskommunikation

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Die traumwelt aG bringt ein neues Produkt heraus. Es ist wunderschön! Mit Liebe gemacht. Es heißt Wunschmaschine.

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Wie die Leute auf die Wunschmaschine stoßen:

+ Bei jedem dritten Kauf im stationären Handel findet vorab eine Informationssuche im Internet statt.

+ Dies bedeutet, dass bei über 70 % des gesamten Umsatzes, der in stationären Geschäftsstellen getätigt wird, vorab durch die Konsumenten eine Informationssuche im Internet stattgefunden hat.

Quelle: Social Media-Monitoring – so lernen sie von ihrer Zielgruppe im Web, Herausgeber: E-Commerce-Center Handel, KölnQuelle: Bitkom-Umfrage: Erst ins Internet, dann zum Händler

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Die Leute sind neugierig auf das neue Produkt und probieren ihre Wunschmaschine gleich aus.

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Die Wunschmaschine ist was ganz Neues und die Leute fragen sich:

Gibt es die Wunschmaschine auch in meiner stadt? Kommt der fehlende Traumgenerator mit dem nächsten Update? Wann gibt’s die Wunschmaschine mit Erdbeergeschmack?

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+ Ein Fünftel aller Suchanfragen auf Google haben einen regionalen Bezug.

+ 72 % suchen wöchentlich zielgerichtet bestimmte Angebote/Informationen im Internet.

+ 50 % der Unter-30-Jährigen nutzen Foren und Blogs bei der Produktsuche

+ 46 % aller Befragten nutzen soziale Netzwerke, um sich über Veranstaltungen zu informieren.

Quelle regionale Suche: Hotz, Adrian/Strothmann, Sonja: Von Multi-Channel zu Cross-Channel – Konsumentenverhalten im Wandel, Köln 2011. Quelle wöchentliche Suche: ARD/ZDF Studie Quelle soziale Netzwerke: Bitkom-Studie Soziale Netzwerke – zweite, erweiterte StudieQuelle Unter-30-Jährige: Bitkom-Studie Trends im E-Commerce

Diese Fragen stellen sich die Menschen tatsächlich:

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All ihre Fragen schreiben diese Leute bei twitter, Facebook und in Blogs – manchmal direkt an die Traumwelt AG und manchmal an ihre Freunde oder Follower.

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+ kann jeder publizieren

+ gibt es keine Grenze bei der reichweite

+ kann jeder zu jeder Zeit publizieren

Quelle Twitter: ABC News, offizielle Twitter-Bekanntgabe Quelle Blogs:Digital Buzz Blog: Infographic 24 Hours on the InternetQuelle Facebook: ExpandedRamblings: 17 Amazing Facebook Stats

Denn heute ...

4.750.000.000 auf Facebook geteite

Inhalte jeden Tag

2.000.000 Blog-Posts jeden Tag

500.000.000 Tweets jeden Tag

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Die Macher der Wunschmaschine wollen natürlich mit Hilfe von Monitoring alle Fragen aus Twitter, Facebook und Blogs mitbekommen. Warum?

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Weil Monitoring in jeder Phase der Kommunikation hilft:

Qualitätsmanagement Wie schlagen sich Ihre Produkte da draußen?

Kunden- zufriedenheit Sammeln Sie Feedback

Krisenmanagment Issues erkennen, bevor sie zur Krise werden

Produktentwicklung gemeinsam mit der Zielgruppe

Markenaufbau/Image Marketingkampagnen auf Zielgruppen abstimmen

Benchmarking Konkurrenz im Blick

themenfindung für Blog, Facebookseite und Mitarbeitermagazin

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Durch die Fragen der Kunden verbessern die Macher ihre Wunschmaschine und vermeiden Krisen. Die Leute erzählen es ihren Freunden und machen die Wunschmaschine bekannter.

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2.02.0 2.0 2.02.0

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+ Knapp 70 % neuer Nahrungsmittel, Körperpflegeprodukte und Reinigungsmittel werden nach einem Jahr wieder aus dem Programm genommen – auch weil Kunden unzufrieden mit den Produkten sind. Der deutschen Wirtschaft entsteht dadurch jährlich ein Schaden von 10 Milliarden Euro.

+ Bereits 4 % der Befragten nutzen soziale Netzwerke für Kundenservice und Beschwerden an Unternehmen.

+ Klingt wenig? Bedenken Sie: bei Twitter bleibt zum Beispiel der überwiegende Teil der Nutzerschaft passiv, nur knapp ein Drittel der Twitternutzer setzt selbst Tweets ab.

Quelle neue Produkte: GFK Unternehmensbefragung Quelle Beschwerden: Bitkom Studie Soziale Netzwerke – zweite, erweiterte StudieQuelle passive Nutzer: ARD/ZDF Studie

Die Leute haben Fragen und Anregungen. Hören Sie zu!

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Wenn Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verbessern und mehr Kunden gewinnen wollen, ist Monitoring keine Kür, sondern Pflicht.

Und die Moral von der Geschichte?

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2.0

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Das zeigen auch Deutsche Bahn, Opel und Estrel

+ Facebooknutzerin Franzi macht ihrem Ärger über die Bahn in Form einer Geschichte Luft.

+ Sie beendet ihre Beziehung zur Bahn und bekennt sich zu ihrer neuen Liebe: Opel.

+ Diese charmante Kritik heimste auf Facebook 9.541 Likes ein.

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+ Durch gutes Monitoring entdeckt die Bahn die Kritik schnell.

+ Die PR-Abteilung antwortet stilsicher nach 17 Minuten und erhält über 2000 Likes dafür.

+ Und Opel? Reagiert dank Monitoring, obwohl sie nicht direkt angesprochen wurden.

... und das Hotel Estrel Berlin zeigt: für gutes Monitoring müssen Sie weder die Deutsche Bahn noch Opel sein.

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Gestatten, quäntchen + glück.

In unserer Agentur für Online-Kommunikation werkeln Webentwickler, Webdesigner und Online-Journalisten. Gemeinsam betreuen wir Kunden in Darmstadt, Rhein-Main und darüber hinaus – von Online-Monitoring bis zur Kommunikationsstrategie.

Jan-Kristian Jessenjk.jessen@qundg.de06151 850 798 1 | 0177 5905156www.quäntchen-und-glück.de

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