25.06.2014 2

Social Media Prisma – Nahezu unendliche Möglichkeiten

B2B?

B2C?

Private Nutzung?

Nutzung in Unternehmen?

Rasantes Wachstum!

Facebook:ca. 1 Mrd. Nutzer!

Maximale Ausnutzung von Kommunikations-kanälen zur Kundeninteraktion

Datensammlung und –analyse; zielgruppenspezifische Segmentierung

CRM-Expo 2012

25.06.2014 3

CRM – ein alter Trend?

256 270293

332 335 340370 376 380

407422

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

Die wichtigsten Managementkonzepte 2004

In Anlehnung an: Dietmar Fink, Bianka Knobloch, Management-Trends 2004: Die wichtigsten Management-Konzepte: Was sie leisten, wer sie einsetzt und welchen Erfolg sie versprechen, Bonn 2004

CRM-Expo 2012

• Touchpoint Management

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Social CRM als Trend – Schaffung von Erlebniswelten?

• Integrierte profitable Erlebnisstrategien

• Ebit orientated Customer Communication

• Kundenerlebnisleitwert

• Transmediales Storytelling

• Customer Experience Management

• Focussed Area Consumer Response

• Customer Experience Maturity framework

• BtoB CRM

• …

?

Ein Trend? ...Social CRM

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In Anlehnung an: RAAD Research, Customer Relationship Management – Entwicklung und Potenziale 2011

24%

3% 3%6%

64%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Ja Geplant Angedacht Nein, aberBedarf

Nein, keinBedarf

Nutzt Ihr Unternehmen soziale Netzwerke als Kanal für die Kundenkommunikation?

Quo vadis Social CRM?

25.06.2014 CRM-Expo 2012 6

Sehen Sie Bedarf für eine (weitergehende) Umsetzung bei der Bedienung der sozialen Netzwerke aus dem CRM heraus?

82%

18%

NeinJa

In Anlehnung an: RAAD Research, Customer Relationship Management – Entwicklung und Potenziale 2011

Ist der Trend SocialMedia überbewertet?

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Facebook Börsengang - Desaströser Kursverlauf

17,03 €

04. Okt.

Perspektive Gartner

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2012• Ergebnisse der Studie „Ranking der CIO-Prioritäten“

• IT-Budgetplanung 2012 im Vergleich zu 2011:

• Social Media fällt international aus den Top-Ten; „Social Media hat aus IT-Sicht überhaupt keine Priorität mehr“ (Dave Aron, Gartner), Social Media hat in Deutschland eine größere Bedeutung als international

• CRM wieder in den Top-Ten! In Deutschland sehr hoch bewertet

- 5,6 % + 1,3 % - 1,8 %

- 0,6 %

+ 0,5 %+ 3,4%

In Anlehnung an: CIO, 24.01.2012

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Zwischenfazit auf Basis unterschiedlicher Quellen

• Ist der Social Media Hype vorbei?...oder gab es ihn nie!

• Social Media - Ein selbsterklärter Trend mit Hang zur Blasenbildung?

• Nutzungsmöglichkeiten für Unternehmen werden bis dato kaum gesehen

• Analysten geben in 2011 eher düstere Prognosen im Hinblick auf die Entwicklungspotentiale des Themas Social Media CRM ab

• CRM hingegen wird unisono als stabiler Trend gesehen…

• …aber ohne die Nutzung der Möglichkeiten, die uns die sozialen Medien bieten?

• Stimmen die Ableitungen? Validierung anhand von Studienergebnissen aus dem August 2012

25.06.2014 CRM-Expo 2012 10

Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen

Studie in Kooperation mit der

Prof. Dr. Christoph LattemannProfessor for Business Administration and Information Management Leiter D-Forge /Design Thinking SolutionsJacobs University Bremen School of Humanities & Social Sciences - SHSS

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Zeitraum der Befragung:

18.06.2012-31.08.2012

Rücklauf:

Beteiligung: 220

Ort:

vornehmlich Deutschland, Schweiz, Österreich, UK

17%

22%

50%

11%

Geschäftsführung

Position mitPersonalverantwortung

Position ohnePersonalverantwortung

Sonstige

38% 62%

Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen

25.06.2014 CRM-Expo 2012 12

Welche soziale Medien nutzen Sie?

Privat wird Social Media intensiv genutzt, insbesondere Sozial Netzwerke wie Facebook, Wikis, und Instant Messaging (Skype)

83%

69%

39%

9%

28%

19%

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Soziale Netzwerke (z.b. XING, Facebook)

Wikis (z.B. Wikipedia, TikiWiki)

Foren

Social Tagging (Fomr der freien Verlinkung undIndexierung)

Blog

Microblogging (z.B. Twitter)

Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen

25.06.2014 CRM-Expo 2012 13

Wie oft nutzen Sie Social Media Anwendungen im privaten Kontext?

27%

24%

33%

11%

5%

sehr häufig

häufig

gelegtlich

selten

gar nicht

Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen

25.06.2014 CRM-Expo 2012 14

Warum nutzen Sie keine Social Media privat?

Hinderungsgründe werden bei der privaten Nutzung kaum gesehen

2%

3%

0%

3%

3%

3%

1%

0% 1% 1% 2% 2% 3% 3% 4%

Nutzung ist unklar

Datenschutz

Mangelndes Wissen

Fehlende Kontrolle der Inhalte

zusätzlicher Aufwand

Information Overload

Sonstiges

Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen

25.06.2014 CRM-Expo 2012 15

Wie wird das Thema Social Media in Ihrem Unternehmen forciert?

Eine strategische Planung (Konzept) zur Einführung von SocialMedia in Unternehmen fehlt bisher

17%

14%

30%

29%

10%Top Down

Buttom Up

nicht eindeutigtrennbar

Einzelpersonen

gar nicht

Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen

25.06.2014 CRM-Expo 2012 16

In wie fern ist eine zukünftige Umsetzung von Social Media in Ihrem Unternehmen geplant?

0.00%

20.00%

40.00%

60.00%

80.00%

100.00%

Keine Angaben

Nicht geplant

Langfristig

Mittelfristig

Kurzfristig

Bereits umgesetzt

Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen

25.06.2014 CRM-Expo 2012 17

Was sind aus Ihrer Sicht Gründe, Social Media Anwendungen nicht einzuführen?

Unterstützung von Führungskräften fehlt

Auch heute noch ist der Nutzen von Social Media häufig unklar

Datenschutz ist wichtigstes Argument

62%

27%

7%

33%

22%

44%

30%

39%

25%

45%

34%

24%

7%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Datenschutz

Seriösität

Langsamer Adaptionsprozess

Mangelndes Wissen

Fehlende Akzeptanz bei Mitarbeitern

Fehlende Akzeptanz bei Führungskräften

Fehlende Kontrolle über eingestellte Inhalte

Fehlende Erfahrung

Fehlende Informatinssicherheit

Nutzen ist unklar

Zusätzlicher Aufwand

Information Overload

Sonstiges

Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen

18

Was sind aus Ihrer Sicht Gründe, Social Media Anwendungen einzuführen?

Marketing, Projektmanagement und Informations-/Wissensmanagement werden als Einsatzgebiete für SocialMedia gesehen

7%

9%

57%

44%

50%

26%

56%

59%

32%

9%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

keine Vorteile

Kostensenkung

verbessertes Marketing

Unterstützung kollaborativen Zusammenarbeitens überAbteilungsgrenzen

verbesserte Zusammenarbeit in Projektteams

verbesserte Zusammenarbeit mit internationalenPartnern

verbessertes Wissensmanagement

verbessertes Informationsmanagement

verbessertes Dokumentenmanagement

andere Vorteile

25.06.2014 CRM-Expo 2012

Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen

25.06.2014 CRM-Expo 2012 19

In welchen Unternehmensbereichen werden Social Media Anwendungen bereits eingesetzt?

44%

40%

38%

33%

27%

0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00%

Marketing

Neukundengewinnung

Recruiting

Vertrieb

Kundenservice

CRM

Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen

25.06.2014 CRM-Expo 2012 20

Welche Social Media Anwendungen Nutzen Sie in Ihrem Unternehmen?

0%

6%

0%

4%

27%

4%

20%

26%

39%

16%

2%

19%

3%

2%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

EMC Documentum

Cisco-WebEx

Twiki

Google Talk

Skype

MSN Messenger

DropBox

Twitter

Facebook

LinkedIn

MySpace

Google +

Yammer

StudiVZ

Wenn klarere Nutzungskonzepte für Social Media in Unternehmen vorhanden sind, wird auch Facebook neues Wachstum generieren

Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen

25.06.2014 CRM-Expo 2012 21

Ist in Zukunft der Einsatz von mobile Social Media Lösungen in Ihrem Unternehmen angedacht?

Dem Einsatz von mobile Social Media in Unternehmen wird in Zukunft eine große Bedeutung zukommen

64%

36% Ja

Nein

Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen

Wohin geht die Reise in 2013+n?

25.06.2014 CRM-Expo 2012 22

• Private Durchdringung überraschend hoch vor der Hintergrund sozio-demografischer Merkmale der Grundgesamtheit

• Social Media ist in der Gesellschaft der Zukunft fest etabliert!

• Privat werden kaum Hinderungsgründe genannt – auch Datenschutz, Persönlichkeitsrechte sind nahezu gegenstandslos (3%)

• Solange wir nicht wissen, was genau wir mit den neuen Möglichkeiten erreichen können und wie wir sie nutzen können, bleiben sie „Teufelswerk“

• Alles das, was wir ehemals für „ABSURD“ erklärt haben, hat sich früher oder später, wenn die gesellschaftliche Durchdringung nur hoch genug war, durchgesetzt

Wohin geht die Reise in 2013+n?

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• Der Social Media Hype ist vorbei, weil Unternehmen die Unsicherheit nicht schätzen (Hinderungsgründe: Datenschutz, unklarer Nutzen, mangelnde Unterstützung durch Management); Unwissenheit führt zu Angst, die ein ausgeprägt schlechtes Handlungsmotiv darstellt

• Wie man das Thema „Social Media“ in Unternehmen forcieren soll/ kann bleibt absolut unklar (69%)

• Aber: Mobile Social Media ist in Unternehmen ein Zukunftsthema

• Social Media ist in Unternehmen als Konzeption schon fast etabliert – es liegt im Hinblick auf die Umsetzungsplanung gleich auf mit DMS und ERP

• Social Media ist nicht mehr aus der Zukunftsagenda zu streichen!

• Aber: Was sollen wir damit in Unternehmen?

Wohin geht die Reise in 2013+n?

25.06.2014 CRM-Expo 2012 24

CRM 2.0

• Social Media ist im Themenfeld CRM eindeutig ein Zukunftsthema (Marketing, Neukundengewinnung, Vertrieb, Kundenservice)

• Hier ist die Durchdringung überraschend hoch

• Vor diesem Hintergrund ist es naheliegend, dass die Zahl der Unternehmen, die Umsetzungen planen, ggf. sinken

• Der Generationswechsel in Unternehmen wird das Thema SocialMedia CRM forcieren, da es in der nachkommenden Generation so normal ist wie für die Generation Golf das mobile Telefon

25.06.2014 25CRM-expo 2012