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Social CRM – Kundenzentrierte Wertschöpfung im Social Web

NAVAX | September 2014

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Agenda● Vorstellung &

Einführung● Vom CRM zum

Social CRM● Beispiele● Ausblick● Diskussion

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VORSTELLUNG & EINFÜHRUNG

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Über mich

Michael Gisiger | Wortgefechtlic. phil. hist.

EMBA (in Ausbildung)

CompTIA Certified Technical Trainer CTT+ / SVEB I

● 10+ Jahre Erfahrung in Marketing & PR● 7+ Jahre Erfahrung als Social Media / Social Business

Consultant in der IT-Branche● 5+ Jahre Erfahrung als Trainer in der IT

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Social Media ist Mainstream

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Zum Vergleich ...

Blick Tages-Anzeiger NZZ 20 Minuten Blick am Abend Coopzeitung0

500000

1000000

1500000

2000000

2500000

3000000

191064 188602 129627

731148

325742

2548281

Auflage ausgewählter Zeitungen 2012

Quelle: WEMF Auflagenbulletin 2012 / Wikipedia

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VOM CRM ZUM SOCIAL CRM

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Zur ErinnerungCRM ist ...● ein Management-Modell, welches den

Kunden in den Mittelpunkt stellt, und eine Strategie, die Umsatz, Rentabilität und Kundenzufriedenheit optimiert, in dem sie die Prozesse entlang dem Kun-denverhalten gestaltet (kundenzentriert)

● das Vernetzen von Wissen zum Zweck der Wertschöpfung

CRM ist nicht ...● Software● die Kombination aus Vertrieb, Marketing

und Service● E-XXX

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Damals uns heute

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Verändertes KundenverhaltenFundamentaler Wandel● Interaktion der Kunden mit

dem Brand startet früher und endet nicht mehr

● Der „vernetzte“ Kunde kann mehr verlangen und

● teilt seine Meinung zu Un-ternehmen und Produkten mit anderen.

● Vom Consumer zum „Pro-sumer“

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Social CRM | Veränderte Landschaft

● Fokus auf Einzelbeziehung● Limitierte Sicht auf den Kunde und seine

Gewohnheiten● Gezielte Kommunikation generiert Wert

● Fokus auf gemeinschaftliche Beziehungen● Multiple Verbindungen: besseres Verständnis des

Kunden und seines Netzwerks● Konversationen generieren Wert

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Social CRM | Evolution der Touchpoints

● Einfache Sicht auf den Kunden basierend auf der Interaktions-History, Datenhaltung im Silo, keine Schnittstellen nach aussen

● Firma „besitzt“ Daten, aber diese sind limitiert

● Keine einfache Sicht mehr möglich. Neben eigenen Daten auch externe von Social Networks usw.

● Kunde und Plattformen „besitzen“ Teil der Daten

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Social CRM | Evolution der Software

● Fokus der Lösungen auf der Automation der internen Prozesse

● Fokus neu auf der Errichtung interner und externer Communitys

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Social CRM | Eigene Definition„Social CRM ist eine Philosophie und Unternehmensstrategie, unter-stützt durch Technologie, Unterneh-mensrichtlinien, Arbeitsabläufe, Pro-zesse und soziale Charakteristika, die den Kunden in einen gemein-schaftlichen Dialog einbezieht, um in einer ehrlichen und transparenten Unternehmensumgebung einen ge-genseitigen Mehrwert zu schaffen.

Social CRM ist die Antwort des Un-ternehmens in einem vom Kunden geführten Gespräch.“

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Social CRM | Ziele

Zuhören

Markt- und Kunden-Einblick sowie Informationen gewinnen.

Unterhalten

2-Weg-Kommunikation – direkte und schnelle Antwort auf Ansprache.

Motivieren

Kunden über uns sprechen lassen, Mund-zu-Mund-Werbung.

Unterstützen

Kunden helfen sich selbst und einander.

Involvieren

Bessere Produkte und besserer Service durch Kundenfeedback.

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Social CRM | Kanal & Prozesse

Marketing SalesMarketing Service

Social Marketing Social Sales Social Service

Owned Media(Corporate Blogs,

Foren, usw.

Earned Media(Facebook, Twitter,

LinkedIn usw.

Brief Face-to-Face

Fax

WebseiteE-Mail

TelefonPOS Partner

SocialMedia

Markt

Interne Social Tools(interne Blogs, Wikis, Netzwerk

usw.)

Traditionelle CRM-Prozesse

Social CRM Layer

Traditionelle Kanäle

Interne Collaboration-Tools

Social Media als Kanal

Markt zugewandte Plattformen

Social Media verstanden als Kanal, auf dem ein „socially-enabled“ Marketing,Sales und Service Wert generieren kann.

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Social CRM | Interaktionen

Monitoring

Markt

Kunden zugewandte Mitarbeiter

Mitarbeiter

Owned Media

EarnedMedia

SocialMarketing

SocialSales

SocialService Beschwerden

Markt-Info

Kunden-Präferenzen

Markt-zentrierteInteraktionen(aussen-nach-aussen)

Business-zentrierteInteraktionen(innen-nach-aussen und innen-nach-innen)

Interne Social Tools

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Social CRM | Wertschöpfung● Kundenwissen

vergrössern● Zusätzliche Mafo-Quelle● Identifikation Fans &

Botschafter● Community-Building● ...

● Collaboration / Feedback● Entdecken bisher

verborgener Zusammen- hänge

● Schlankere Prozesse● Mitarbeitergewinnung● ...

● Besseres Verständnis der Kundenwünsche

● Schnellere Reaktionszeit● Interesse-basierte

Massnahmen● Reichweite vergrössern● ...

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BEISPIELE

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Squirro | Datenquellen für CRM

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Squirro | Salesforce-Integration● Relevante Informationen,

Notizen und Anhänge be-trachten und mit Kollegen teilen (Salesforce Chatter)

● Kommunikation über So-cial-Media-Plattformen di-rekt aus dem CRM-System

● Thematische Informationen zu Leads, Kundenanfragen usw.

● Alle gängigen CRM-Systeme

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Bosch | Social Media Services

Quelle: Quelle: BITKOM – Einsatz und Potenziale von Social Business für ITK-Unternehmen

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Bosch | Social Media Services● Komplettierung der inte-

grierten Kundenservicelö-sung mit Social Media

● Von Feedbackmanagement über Ersatzteilberatung bis hin zur technischen Hotline

● Kommunikation in Echtzeit● Wissensdatenbank für

Agents● CRM-System als Middleware

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AUSBLICK

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Ausblick | Big Data & Internet der Dinge

CRM 3.0

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Fragen | Diskussion

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Danke für Ihre Aufmerksamkeit!

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Michael Gisiger

Hintere Engehaldenstr. 38CH-3004 Bern

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