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servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Webinar 02 Der Service-Konsument
Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Dienstag, 18.02.2014, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung
1
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 02
2
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 02
3
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Einordnung - Webinar 02 & Webinar-Reihe
Service-Erbringung
= Service-Konzertierung
& Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
4
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Termine & Titel – Links & Status
5
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status
21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67
04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88
18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99 live
18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12
01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55
15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78
06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12
20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89
Sommerpause
10.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78
23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12
07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12
21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90
Webinar 02 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Termine & Titel – Präsentationsunterlagen & SlideShare.net-Link
6
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen unter Status
21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ
04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u
18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD live
18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt
01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat
15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz
06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb
20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp
Sommerpause
09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1frjYrq
23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo
07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89
21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1dIHAbr
Webinar 02 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Termine & Titel – Webinar-Aufzeichnungen & Webinar-Archiv bei smile2
7
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Webinar-Aufzeichnung unter Status
21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/KFrV4o
04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kNjHqN
18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1msVuI1 live
18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1eyf7ZM
01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1lCuDZ6
15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1eQdROK
06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1fR8816
20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1oxRMgw
Sommerpause
09.09.2014 08 Der Service-Vertrag
23.09.2014 09 Das Service-Konzept
07.10.2014 10 Der Service-Umsatz
21.10.2014 AW Fazit & Ausblick
Webinar 02 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops
8
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES10 Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog
GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map
WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch
GS40 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag
WS41 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag
GS50 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung
WS51 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung
WS52 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen
WS53 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung
GS60 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung
Webinar 02 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – EinführungsSeminar 10 (ES10)
9
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Servicialisierung
Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Termin(e) 24.03. – 25.03. 02.04. – 03.04. 16.06. – 17.06. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten
Agenda
Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln
Ausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000
Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000
Ansprech-partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
Webinar 02 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – GrundlagenSeminar 10 (GS10)
10
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Service-Identifizierung
Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Termin(e) 07.04. – 08.04. 16.04. – 17.04. 23.06. – 24.06. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten
Agenda
Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept Service-Terminologie – Glossar & Begriffsdefinitionen Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Service-Identifizierung – Service-Definition & Service-Identifikatoren Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Service-Identifizierung – Methode & Praxisbeispiele
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen das Leitkonzept der Servicialisierung mit seinen Grundlagen & Methoden die grundlegenden Service-Termini mit ihren fundierten & konsistenten Definitionen die einfache & eingängige Methode der präzisen & prägnanten Identifizierung das Bindeglied zwischen präziser Service-Identifizierung & eindeutiger Service-Spezifizierung die präzisen & prägnanten Service-Identifikationen zu ihren Praxisbeispielen
Ausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000
Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000
Ansprech-partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
Webinar 02 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – ES10 bis GS20, 2014/Q1 – Q2
11
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
13.01. – 14.01.2014 22.01. – 23.01.2014 24.03. – 25.03.2014 02.04. – 03.04.2014 16.06. – 17.06.2014
ES10
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000
27.01. – 28.01.2014 05.02. – 06.02.2014 07.04. – 08.04.2014 16.04. – 17.04.2014 23.06. – 24.06.2014
GS10
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000
10.02. – 11.02.2014 19.02. – 20.02.2014 28.04. – 29.04.2014 07.05. – 08.05.2014 30.06. – 01.07.2014
GS20
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 02
12
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Webinar 02 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
Einordnung
Erfolgskritische Rolle Service-Konsument
Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung
In- & Extegrierung des Service-Konsumenten
Einbeziehung bei Service-Spezifizierung
Inhalte
Service-Konsument
Service-Anforderungen
Service-Abruf
Service-Konsumierung
Service-Verwendung
Ergebnisse
Verständnis der Service-
Konsumentenrolle
Unterscheidung von Service-Konsument &
Service-Kunde
Unterscheidung von Service-Ergebnis &
Service-Wahrnehmung
13
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 02
14
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
15
SERVICESCAPE
Jede/r ruft Services ab.
Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn.
Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte.
Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r in vielen Situationen.
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 02
16
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Einordnung – Service-Bedarfsträger, zentrale Rolle & Service-Adressat
17
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
SERVICESCAPE
Konni Sument
Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird
• die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt
• Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten
• Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst
• ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht
Doch … … wer (er)kennt Konni Sument?
Mehrwertschöpfung
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Einordnung – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung. 18
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Service
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Einordnung – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung
Service- Konsument
Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Service-Objekt – Übergabe über Service-Abrufschnittstelle
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service
19
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
SERVICESCAPE
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Einordnung – Servicescape, Hauptrolle & Hauptsphäre
Service-Orchestrierung
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service Provider
in-/externe Service-
Einspeiser
Service
20
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Service-Konsumierung
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Einordnung – Service-Identifikator, Service-Auslöser & -Nutznießer
21
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
3 generische, wesens- & typbestimmende
Service-Identifikatoren
Service-Konsument
Service-Objekt
Nutzeffekt
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Einordnung – Service-Konsument, Service-Kunde & Rollenunterschiede
22
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Service-Kommittierung
Servuktions kunde
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service
Servuktionskunde und Service-Konsument
• zwei eigenständige, voneinander grundverschiedene Rollen
• Servuktionskunde beauftragt den Service Provider & bezahlt die konsumierten Service-Mengen
• Servuktionskunde bestimmt berechtigte Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich
• Servuktionskunde kann (abruf)berechtigter Service-Konsument sein, muss aber nicht
• beide treten gemeinsam dem rechenschaftspflichtigen Service Provider gegenüber
• bezüglich geschäftlicher Wertschöpfung
• Servuktionskunde ist rechenschaftspflichtig für (geschäftliche) Ergebnisse, Ertrag & Erfolg
• Service-Konsument ist verantwortlich für Ausführung geschäftlicher Tätigkeiten
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Einordnung – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
23
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service Provider
Service
Der auftraggebende Servuktionskunde ist
• Initiator der Service-Kommittierung
• Stellvertreter & Fürsprecher für die Service-Konsumenten
• verantwortlich für die Abstimmung mit
• Service-Konsumenten zur erforderlichen Service-Qualität
• Service Provider zum Service-Vertrag/SLA
Service-Vertrag oder SLA
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Einordnung – Service-Konsument, externer Faktor & Service Provider
24
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service Provider
Service
Externer Faktor
Der Service-Konsument ist ein provider-externer Faktor
• Mitarbeiter im Bereich des auftraggebenden Servuktionskunden
• verantwortlich gegenüber dem Servuktionskunden
• berechtigt zum Service-Abruf
• alleinziger Auslöser & Adressat vonService-Erbringung
• eingebunden in einen oder mehrere Geschäftsprozesse
Service-Vertrag oder SLA
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 02
25
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Erwartung – Service-Qualität, 5 Service-Lücken & Service-Erlebnis
26
Erwarteter Service
Erlebter Service
Erbrachter Service
Service-Vertrag
Zugesagter Service
Konzipierter Service
Aufgefasster Service
1
3
4
2
5
Service-Lücke
Service- Konsu- ment
Servuktions kunde
Service Provider
Der Service-Konsument fordert bei jedem einzelnen & einmaligen Service-Abruf
ein Service-Erlebnis gemäß seiner Service-Erwartung.
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
verzugs-, naht- & reibungslos
abrufgerecht & situativ-individuell
vereinbarungs- & spezifikationsgemäß
verständlich & nachvollziehbar
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Erwartung – verlässlich, abrufgerecht & qualitativ gleich
27
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
jeweils gleich?
Service- Konsu- ment
Ser
vic
e-E
rbri
ng
un
g
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Erwartung – lageabhängig, Geschäftsprozess & aktuelle Aktivität
28
Rolle Was (Objekt) Attribute Wie (Aktivität) Wer (Rolle) Warum (Geschäft)
Service-Konsu-ment
• Mehrwertschöpfung • Tagesgeschäft • Geschäftsvorfall • Service-Abruf • Service-Objekt (Leib &
Leben, Hab & Gut, Dokument & Daten, Recht & Anspruch)
• Nutzeffekte des Service • Service Output • Support bei Service-
Abruf- & -verwendung
• bekannt • verstehbar • abrufbar • nutzbar • verlässlich • verzugslos • nahtlos • reibungslos • unterstützt • sicher
Service • kennen • abrufen • konsumieren • erfahren • verwenden
für geschäftliche Aktivität
an Kunden & Kollegen
Ausführung der aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität
für Geschäft
von Service Provider
Der Service-Konsument sieht erstrangig die Erfordernisse
seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität im Geschäftsprozess.
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 02
29
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Einbindung – befragen, beteiligen & bestätigen
30
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service • kennen(lernen) • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität
Service-Identifizierung = Identifizierung von Nutzeffekt und Service-Objekt
• aus der Sicht des Service-Konsumenten
• in den Begriffen des Service-Konsumenten
• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten
• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten
Beispiel E-Mailing Service
1. primärer Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
2. sekundärer Nutzeffekt: Bereinigung der E-Mail-Inhalte von Viren
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Einbindung – freigeben, beauftragen & ausstatten
31
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service • kennen(lernen) • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität
Der Service-Konsument muss eingebunden werden bei
• Service-Spezifizierung in seinen Begriffen & gemäß seinen Erfordernissen
• Service-Kommittierung als explizit Berechtigter – in Liste im Anhang des SLA
• Service-Abrufsystem – auf ihn & seine Aufgaben zugeschnitten
• Service-Konfigurierung bei Abruf nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• Bewertung von Service-Qualität & Service-Erbringung
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Einbindung – informieren, einweisen & unterstützen
32
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service • kennen(lernen) • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität
Der Service-Konsument muss eingewiesen werden in
• Service-Angebot insgesamt, jeweils mit Service-Qualität & -Preis Service-Katalog
• Service-Abruf – Voraussetzungen, Möglichkeiten, Schritte
• Service-Abrufsystem – Bedienung, Nutzung, Einweisung, Support
• Service-Konfigurierung - Möglichkeiten & Zweckmäßigkeiten
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• Support-Organisation – Erreichbarkeit, Anforderung, Nutzung
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 02
33
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Erfüllung – Service-Objekt, Zustandsänderung & Nutzeffekt
34
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Erfüllung – Service-Objekt, Erfüllungsmerkmale & Service-Ergebnis
35
Service- Ergebnis
Service- Erfüllung
Service- Objekt
• Zielzustand Service-Objekt
• gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten
• Erfüllungsmerkmale
• gemäß Erwartung des Service-Konsumenten
• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Erfüllung – Service-Objekttyp 1, Beispiele & Erfüllungsmerkmale
36
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Erfüllung – Service-Objekttyp 2, Beispiele & Erfüllungsmerkmale
37
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Nutzbarkeit
Wartung
Funktionalität
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Erfüllung – Service-Objekttyp 3, Beispiele & Erfüllungsmerkmale
38
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Wartung
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Erfüllung – Service-Objekttyp 4, Beispiele & Erfüllungsmerkmale
39
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Zustand
Unversehrtheit
Vertraulichkeit
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Wartung
Jede einzelne & einmalige Service-Erbringung muss geschützt & sicher erfolgen.
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Erfüllung – Service-Konsument, Service-Attribute & Konsumentenfokus
40
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
Fast alle Service-Attribute mit Direktbezug auf den Service-Konsumenten
Fokus auf Service-
Konsument &
Bedingungen der Service-Erbringung
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 02
41
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
42
Service- Abruf
Service- Konfigu- rierung
Konsumenten integrierung
Service-Erbringung & -Konsumie-
rung
Konsumenten extegrierung
bei konkretem Service-Bedarf
situativ- individuell
reibungslos!
verzugslos & verlässlich!
reibungslos!
Der Service-Konsument muss durch den Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Beschilderung, Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Einbeziehung – Front Office, Back Office & Integrierungsgrad
43
Front Office-Anteil Service-Konsument vor Ort
Back Office-Anteil
Service-Konsument fernab
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 02
44
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Erfahrung – Service-Qualitätsdimensionen, Umgebung & Wirkung
45
1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung
2. Zuverlässigkeit – Zusage zu erbringen & erbringen gemäß Zusage!
3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service!
4. Kompetenz – Service-Kompetenz von Identifizierung bis Erbringung
5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt
6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten
7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel
8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme
9. Kommunikation – Zuhören, Aufnehmen & Integrieren
10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen)
Front Office-Anteil Service-Konsument vor Ort
Back Office-Anteil Service-Konsument fernab
Quelle: ServQual Model von V. Zeithaml, A. Parasuraman & L. Berry (1990er Jahre)
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Erfahrung – Erlebnis, Erinnerung & Empfehlung
46
Service-Empfehlung
Service-Erinnerung
Se
rv
Qu
al
Mo
de
l
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 02
47
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
48
Einordnung
Erfolgskritische Rolle Service-Konsument
Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung
In- & Extegrierung des Service-Konsumenten
Einbeziehung bei Service-Spezifizierung
Inhalte
Service-Konsument
Service-Anforderungen
Service-Abruf
Service-Konsumierung
Service-Verwendung
Ergebnisse
Verständnis der Service-
Konsumentenrolle
Unterscheidung von Service-Konsument &
Service-Kunde
Unterscheidung von Service-Ergebnis &
Service-Wahrnehmung
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 02
49
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 Ausblick auf Webinar-Reihe
Webinar 03 ‚Die Servicialisierung‘ am 18.03.2014, 16:00 – 17:00 Uhr
Service-Erbringung
= Service-Konzertierung
& Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
50
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 02
51
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Abschluss – Fragen, Resümee & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
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