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Wie der Dialog im Social WebProfessional Services verändert

BITKOMAK Professional Services

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Was Sie erwartet

Social Media heute: Frische Fakten & bunte Bilder für B2C und B2B

Wie sieht es aus da draußen? Nicht ganz live, aber fast

Schönes Beispiel: Support B2C – Telekom & Telefonica

Schlechtes Beispiel: Support B2C – IKEA

Schönes Beispiel: Social Shopping B2C – QVC & Otto

Welche Prozesse verändern sich?

ROIs und KPIs – Sinn oder Unsinn?

Erste Modelle und Möglichkeiten

Mögliche konkrete Ziele

Anhang

Über Telenet & das Produkt SocialCom

noch mehr Zahlen

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Social Media: Nur Marketing?

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12,7 Billionen

1) Nielsen, Q3/2011

Minuten waren die Deutschen im März 2011 in Social Networks unterwegs1

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50 Prozent

1) eCircle, 2011

Der Twitter-User und 31% der Facebook-Nutzer wollen Produktinformationen1

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11 Millionen

1) eCircle/facebook, 2011

Facebook-Nutzer stören sich an gebuchter Werbung1

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Quelle: ForschungsWerk, Socialmedia-Blog, 2011

38 Millionen

1) socialmedia-blog.de, 2011

Deutsche haben 2010 im Internet eingekauft, 83% informierten sich davorüber Suchmaschinen1

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Was ist mit B2B?

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81 Prozent der B2B-Firmen verfügen über Accounts auf Social Media-Plattformen

75 Prozent der B2B-Marken sind auf Twitter (aber nur 49 Prozent der B2C)

Acht von zehn IT-Entscheidern sagen, dass Word-of-Mouth die wichtigste Entscheidungsgrundlage darstellt

37 Prozent der B2B-Käufer stellen Fragen zu Produkten auf Social Media-Plattformen

93 Prozent von ihnen starten ihren Kaufprozess mit einer Suchanfrage bei Google

Earnest Agency, 2011

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Praxisbeispiele

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Eigenes CC: Reale Personen arbeiten mit ihrem realen Namen.

Wiederholung: Einmal Hilfe über Soziale Netzwerke erhalten – keine Hotline mehr

Datenschutz: Hinweise zwingend notwendig – internetaffine Menschen sehen es nicht so eng

Werbung auf Unterseiten: der ROI ist so gut wie garantiert

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Bearbeitungszeiten: Bleiben Sie innerhalb von 2 Stunden! Sonst wird’s ärgerlich.

Lob & Kritik: Die Community ist schnell – mit beiden.

So viele Fans!: Alle 49 TSD Personen erhalten automatisch neue Inhalte von O2 auf Ihre Pinnwand. Weiterverteilung nicht ausgeschlossen.

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Wo bleibt ihre Hilfe?: Im Zweifel hilft die Community. Und zwar meist professionell.

Es wird über IKEA geredet – nur OHNE IKEA.

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Mittlerweile ist fast jeder Versender auf facebook – mit einem Shopsystem: Social Shops gelten als Weiterentwicklung der klassischen Online-Shops

Noch mehr Fragen, Hinweise, Anregungen müssen durch das Servicepersonal verarbeitet werden

Hier wird Umsatz groß geschrieben – der Break Even bei den ersten Versendern ist schon wenige Monate nach Opening erreicht

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Wie stemmen?

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DatabaseCollector

WWW

Classification

Backend Interface Contact Center

Social Network

Upload Response

Telenet SocialCom®

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Prozessänderungen

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Steuerung

Ku

nd

eM

arkt

P

artn

er

Social Media

Guideline

Zentralorganisation / Filialorganisation

Quelle: Detecon, 2010

Recrui-ting

Social Media

MarketingWikis

Social Media

Monitoring

Multi Channel

Bewer-tungs-portale

Open Innovation

Kunden-service

Services

Konzern -entwicklung

Gesamtbank-Steuerung

RiskManagement

Bilanzen / Steuern Controlling Revision

HR Legal Marketing Kommunikation Einkauf FacilityManagement

Produkt-entwicklung Vertrieb Kundenberatung Abwicklung

Ku

nd

e

IT

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ROI und KPI

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Im Gegensatz zu den klassischen Medien und deren etablierten Kennzahlen wie z.B.

Auflagenzahlen, Reichweiten oder Visits existiert für das Social Web derzeit (noch) kein

einheitliches und standardisiertes Kennzahlensystem. Innerhalb verschiedener Verbände

wie der DPRG, AGOF, AG Social Media und dem BVDW werden hierzu aktuell

Diskussionen geführt und Konzepte erarbeitet, um künftig einen einheitlichen Standard für

die PR-und Marketing-Branche zu schaffen.

KPIs können sein

Share of Voice bezüglich eines Themas im Social Web Durchdringungsindex einer Botschaft (Prozentsatz der Beiträge, die die eigene

Botschaftwiedergeben) Initiierungsgrad (Anteil eigeninitiierter Beiträge) Anteil aktiver Facebookfans.

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Website Visitors

Click-throughs

Visitors to a brick & mortar store

Positive press

Positive WOMNegative press

Negative WOM

Customer complaints

Employment applications

Retweets

FaceBook friendsBlog comments

Social mention

YouTube views

Twitter followers

Impressions

Delivered emails

Coupons distributed

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ROI !!!

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Mögliche Ziele

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ROI & KPI – Ihre möglichen konkreten Ziele

Konkrete Ziele könnten sein:

Steigerung des Traffics auf der Unternehmenshomepage um 10% durch Aktivitäten auf

Twitter und Facebook

Reduzierung der Kosten für den Customer Support um 15% durch Umstellung der

Bearbeitung von Support-Anfragen durch Call Center auf Twitter & fb

Erhöhung des Abverkaufs um 5% durch Gutscheinaktionen auf fb für Fans des

Unternehmens

Steigerung der Teilnehmerzahl bei Veranstaltungen um 10% durch Bekanntmachen der

Termine auf Twitter und fb

Steigerung des Umsatzes um 20% durch Produktbestellungen via Facebook

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Danke!Schön :)Anja Bonelli

Business Development Executive

Telenet GmbH Kommunikationssysteme

Erika-Mann-Str. 59

80636 München

+49 89 36073-156

+49 170 452 43 92

[email protected]

xing.com/profile/Anja_Bonelli • facebook.com/anja.bonelli • gplus.to/AnjaBonelli

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Und die Telenet?

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Marketing

Telekommunikation

Finanzdienstleister

Logistik & Verkehr, Energiewirtschaft sowie andere Branchen

Referenzkunden

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Über Telenet

Telenet – Lösungen für erfolgreiche Kundeninteraktion

Daten & Fakten Inhabergeführtes Unternehmen aus München Gegründet 1982, 35 Mitarbeiter Geschäftsführung: Jörg Emonts, Josef Huber Unsere Kunden sind namhafte Carrier und Unternehmen unterschiedlichster Branchen

Spezialist für Sprachportale, Sprachdialogwendungen und

Social Media Integration im Kundenservice

Anbieter von Qualitätssicherungslösungen für IP-Netze

Alle Services aus einer Hand: Beratung, Integration, Installation,

Hosting, Wartung und Support

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Unsere Geschäftsfelder

Sprachportale und Voice Self Services

Realisierung von Voice Portalen Individuelle Sprachdialoganwendungen, VUI-Design und Audio-Features Beratung und Konzeption Entwicklung und Integration Wartung und Support

Telenet Voice Solutions Plattformunabhängige Applikationen: Telenet Banking Telenet Customer Survey Telenet Switchboard Telenet Issue Tracking Telenet Voice&Web

Qualitätssicherung in IP-Netzwerken

Testsysteme und Tools Simulationssysteme Systeme für das Service-Monitoring Contact Center-Testsysteme Test as a Service (TaaS)

Customer Interaction 2.0

Social Media Einsatz im Kundenservice Social Media as a Service Social Media Consulting Mobile multimodale Anwendungen

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Die Lösung – Telenet SocialCom®

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Echte Kommunikation zwischen Unternehmen und Kundemit Rückkanal

Social Media Monitoring

Telenet SocialCom®

Telenet SocialCom wird durch das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestags innerhalb eines Forschungsförderungsprojektes gefördert und zusammen mit dem Centrum für Informations- und Sprachverarbeitung der LMU München entwickelt.

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Wie?….

1. Zuhören2. Erfassen3. Analysieren4. Verstehen5. Bearbeiten6. Antworten7. Auswerten

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Systemarchitektur

DatabaseCollector

WWW

Classification

Backend Interface Contact Center

Social Network

Upload Response

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Funktionalitäten – Collector/Database

Collector

Modul zur Erfassung der direkt oder indirekt an ein Unternehmen gerichteten adressierten Meldungen, Nachrichten oder Kommentare

Es findet eine direkte Anbindung über die von den Kanälen zur Verfügung gestellten Schnittstellen statt.

Es wird auf öffentlich verfügbare Quellen zugegriffen.

Der Import von weiteren Datenquellen (neben Facebook und Twitter) wie weitere soziale Netzwerke, Foren, Microblogging Dienste usw. kann optional ergänzt werden.

Database

Datenbank zum Zwischenspeichern von Laufzeitdaten und als Grundlage für Dashboard- Statistiken

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Mehrstufige Analyse zur inhaltlichen Kategorisierung und Priorisierung von Meldungen

Extraktion von Metadaten: z.B. Name des Absenders, Datum, Uhrzeit, Anzahl der Kommentare, Anzahl von Likes, Zahl der Follower

Identifikation der Sprache: Standardmäßige Unterstützung von 49 Sprachen

Sentiment-Analyse: Klassifikation der Stimmung nach positiv, neutral oder negativ

Inhaltliche Kategorisierung des Gesamttextes:

- Basierend auf statistischen Sprachverarbeitungsverfahren

- Nach Kategorien wie Produkt, Tarif, Lieferung, Rechnung oder Beschwerde

- kann dem Anwendungsfall entsprechend definiert und angepasst werden

Robuste, fehlertolerante Stichwortsuche:

- Nach Produktnamen, Tarifen oder anderen Stichworten aus anpassbaren Listen

- Die Stichwortsuche ist unabhängig von der allgemeinen Kategorie des Textes

- Sie ist Fehlertolerant gegenüber Tippfehlern und Variationen der Schreibweise

Funktionalitäten - Klassifikation

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Modul zur Übergabe der Meldungen an bestehende Contact Center-Lösungen, Customer Relation Management- oder Issue Tracking-Systeme

Unterstützung Enterprise Service Bus Architekturen

Anbindung an beliebige Drittsysteme über verschiedene Enterprise Integration Patterns: z.B. JSON, XML, CSV, SOAP, SMTP, POP3, LDAP, HTTP

E-Mail Versand als Alternative zur Anbindung bei Systemen ohne direkte Schnittstelle zur Datenübergabe

Funktionalitäten – Backend Interface

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Ein Contact Center Agent Desktop oder Customer Relation Management System ist nicht Teil der SocialCom Lösung.

Telenet SocialCom kann mit bestehenden Systemen verbunden werden.

Mitarbeiter des Kundendienstes können die Anfragen von ihrer vorhandenen Benutzeroberfläche aus bearbeiten und beantworten.

Sie müssen sich nicht direkt in die unterschiedlichen Sozialen Netzwerke einloggen.

Das Login und das Hochladen von Antworten übernimmt ein Modul von SocialCom

Funktionalitäten – Contact Center

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Rückkanal zur Übermittlung der Antworten zurück in das Soziale Netzwerk aus dem dieursprüngliche Anfrage gekommen ist.

Öffentliche Post und persönliche Nachrichten werden unterstützt (sofern das jeweilige Netzwerk sie unterstützt)

Benutzerkonten und Login Daten können vom Administrator verwaltet werden.

Funktionalitäten – Response Upload

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Technologie- und Vertriebspartner

Einsatz der für die individuellen Anforderungen jeweils besten Technologie

Etablierte Partnerschaften zu den technologisch führenden Herstellern am Markt:

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Mehr Zahlen

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Quelle: eCircle, 2011

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Quelle: eCircle, 2011