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Wie der Dialog im Social WebProfessional Services verändert
BITKOMAK Professional Services
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Was Sie erwartet
Social Media heute: Frische Fakten & bunte Bilder für B2C und B2B
Wie sieht es aus da draußen? Nicht ganz live, aber fast
Schönes Beispiel: Support B2C – Telekom & Telefonica
Schlechtes Beispiel: Support B2C – IKEA
Schönes Beispiel: Social Shopping B2C – QVC & Otto
Welche Prozesse verändern sich?
ROIs und KPIs – Sinn oder Unsinn?
Erste Modelle und Möglichkeiten
Mögliche konkrete Ziele
Anhang
Über Telenet & das Produkt SocialCom
noch mehr Zahlen
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Social Media: Nur Marketing?
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12,7 Billionen
1) Nielsen, Q3/2011
Minuten waren die Deutschen im März 2011 in Social Networks unterwegs1
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50 Prozent
1) eCircle, 2011
Der Twitter-User und 31% der Facebook-Nutzer wollen Produktinformationen1
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11 Millionen
1) eCircle/facebook, 2011
Facebook-Nutzer stören sich an gebuchter Werbung1
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Quelle: ForschungsWerk, Socialmedia-Blog, 2011
38 Millionen
1) socialmedia-blog.de, 2011
Deutsche haben 2010 im Internet eingekauft, 83% informierten sich davorüber Suchmaschinen1
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Was ist mit B2B?
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81 Prozent der B2B-Firmen verfügen über Accounts auf Social Media-Plattformen
75 Prozent der B2B-Marken sind auf Twitter (aber nur 49 Prozent der B2C)
Acht von zehn IT-Entscheidern sagen, dass Word-of-Mouth die wichtigste Entscheidungsgrundlage darstellt
37 Prozent der B2B-Käufer stellen Fragen zu Produkten auf Social Media-Plattformen
93 Prozent von ihnen starten ihren Kaufprozess mit einer Suchanfrage bei Google
Earnest Agency, 2011
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Praxisbeispiele
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Eigenes CC: Reale Personen arbeiten mit ihrem realen Namen.
Wiederholung: Einmal Hilfe über Soziale Netzwerke erhalten – keine Hotline mehr
Datenschutz: Hinweise zwingend notwendig – internetaffine Menschen sehen es nicht so eng
Werbung auf Unterseiten: der ROI ist so gut wie garantiert
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Bearbeitungszeiten: Bleiben Sie innerhalb von 2 Stunden! Sonst wird’s ärgerlich.
Lob & Kritik: Die Community ist schnell – mit beiden.
So viele Fans!: Alle 49 TSD Personen erhalten automatisch neue Inhalte von O2 auf Ihre Pinnwand. Weiterverteilung nicht ausgeschlossen.
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Wo bleibt ihre Hilfe?: Im Zweifel hilft die Community. Und zwar meist professionell.
Es wird über IKEA geredet – nur OHNE IKEA.
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Mittlerweile ist fast jeder Versender auf facebook – mit einem Shopsystem: Social Shops gelten als Weiterentwicklung der klassischen Online-Shops
Noch mehr Fragen, Hinweise, Anregungen müssen durch das Servicepersonal verarbeitet werden
Hier wird Umsatz groß geschrieben – der Break Even bei den ersten Versendern ist schon wenige Monate nach Opening erreicht
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Wie stemmen?
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DatabaseCollector
WWW
Classification
Backend Interface Contact Center
Social Network
Upload Response
Telenet SocialCom®
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Prozessänderungen
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Steuerung
Ku
nd
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arkt
P
artn
er
Social Media
Guideline
Zentralorganisation / Filialorganisation
Quelle: Detecon, 2010
Recrui-ting
Social Media
MarketingWikis
Social Media
Monitoring
Multi Channel
Bewer-tungs-portale
Open Innovation
Kunden-service
Services
Konzern -entwicklung
Gesamtbank-Steuerung
RiskManagement
Bilanzen / Steuern Controlling Revision
HR Legal Marketing Kommunikation Einkauf FacilityManagement
Produkt-entwicklung Vertrieb Kundenberatung Abwicklung
Ku
nd
e
IT
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ROI und KPI
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Im Gegensatz zu den klassischen Medien und deren etablierten Kennzahlen wie z.B.
Auflagenzahlen, Reichweiten oder Visits existiert für das Social Web derzeit (noch) kein
einheitliches und standardisiertes Kennzahlensystem. Innerhalb verschiedener Verbände
wie der DPRG, AGOF, AG Social Media und dem BVDW werden hierzu aktuell
Diskussionen geführt und Konzepte erarbeitet, um künftig einen einheitlichen Standard für
die PR-und Marketing-Branche zu schaffen.
KPIs können sein
Share of Voice bezüglich eines Themas im Social Web Durchdringungsindex einer Botschaft (Prozentsatz der Beiträge, die die eigene
Botschaftwiedergeben) Initiierungsgrad (Anteil eigeninitiierter Beiträge) Anteil aktiver Facebookfans.
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Website Visitors
Click-throughs
Visitors to a brick & mortar store
Positive press
Positive WOMNegative press
Negative WOM
Customer complaints
Employment applications
Retweets
FaceBook friendsBlog comments
Social mention
YouTube views
Twitter followers
Impressions
Delivered emails
Coupons distributed
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ROI !!!
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Mögliche Ziele
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ROI & KPI – Ihre möglichen konkreten Ziele
Konkrete Ziele könnten sein:
Steigerung des Traffics auf der Unternehmenshomepage um 10% durch Aktivitäten auf
Twitter und Facebook
Reduzierung der Kosten für den Customer Support um 15% durch Umstellung der
Bearbeitung von Support-Anfragen durch Call Center auf Twitter & fb
Erhöhung des Abverkaufs um 5% durch Gutscheinaktionen auf fb für Fans des
Unternehmens
Steigerung der Teilnehmerzahl bei Veranstaltungen um 10% durch Bekanntmachen der
Termine auf Twitter und fb
Steigerung des Umsatzes um 20% durch Produktbestellungen via Facebook
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Danke!Schön :)Anja Bonelli
Business Development Executive
Telenet GmbH Kommunikationssysteme
Erika-Mann-Str. 59
80636 München
+49 89 36073-156
+49 170 452 43 92
xing.com/profile/Anja_Bonelli • facebook.com/anja.bonelli • gplus.to/AnjaBonelli
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Und die Telenet?
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Marketing
Telekommunikation
Finanzdienstleister
Logistik & Verkehr, Energiewirtschaft sowie andere Branchen
Referenzkunden
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Über Telenet
Telenet – Lösungen für erfolgreiche Kundeninteraktion
Daten & Fakten Inhabergeführtes Unternehmen aus München Gegründet 1982, 35 Mitarbeiter Geschäftsführung: Jörg Emonts, Josef Huber Unsere Kunden sind namhafte Carrier und Unternehmen unterschiedlichster Branchen
Spezialist für Sprachportale, Sprachdialogwendungen und
Social Media Integration im Kundenservice
Anbieter von Qualitätssicherungslösungen für IP-Netze
Alle Services aus einer Hand: Beratung, Integration, Installation,
Hosting, Wartung und Support
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Unsere Geschäftsfelder
Sprachportale und Voice Self Services
Realisierung von Voice Portalen Individuelle Sprachdialoganwendungen, VUI-Design und Audio-Features Beratung und Konzeption Entwicklung und Integration Wartung und Support
Telenet Voice Solutions Plattformunabhängige Applikationen: Telenet Banking Telenet Customer Survey Telenet Switchboard Telenet Issue Tracking Telenet Voice&Web
Qualitätssicherung in IP-Netzwerken
Testsysteme und Tools Simulationssysteme Systeme für das Service-Monitoring Contact Center-Testsysteme Test as a Service (TaaS)
Customer Interaction 2.0
Social Media Einsatz im Kundenservice Social Media as a Service Social Media Consulting Mobile multimodale Anwendungen
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Die Lösung – Telenet SocialCom®
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Echte Kommunikation zwischen Unternehmen und Kundemit Rückkanal
Social Media Monitoring
Telenet SocialCom®
Telenet SocialCom wird durch das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestags innerhalb eines Forschungsförderungsprojektes gefördert und zusammen mit dem Centrum für Informations- und Sprachverarbeitung der LMU München entwickelt.
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Wie?….
1. Zuhören2. Erfassen3. Analysieren4. Verstehen5. Bearbeiten6. Antworten7. Auswerten
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Systemarchitektur
DatabaseCollector
WWW
Classification
Backend Interface Contact Center
Social Network
Upload Response
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Funktionalitäten – Collector/Database
Collector
Modul zur Erfassung der direkt oder indirekt an ein Unternehmen gerichteten adressierten Meldungen, Nachrichten oder Kommentare
Es findet eine direkte Anbindung über die von den Kanälen zur Verfügung gestellten Schnittstellen statt.
Es wird auf öffentlich verfügbare Quellen zugegriffen.
Der Import von weiteren Datenquellen (neben Facebook und Twitter) wie weitere soziale Netzwerke, Foren, Microblogging Dienste usw. kann optional ergänzt werden.
Database
Datenbank zum Zwischenspeichern von Laufzeitdaten und als Grundlage für Dashboard- Statistiken
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Mehrstufige Analyse zur inhaltlichen Kategorisierung und Priorisierung von Meldungen
Extraktion von Metadaten: z.B. Name des Absenders, Datum, Uhrzeit, Anzahl der Kommentare, Anzahl von Likes, Zahl der Follower
Identifikation der Sprache: Standardmäßige Unterstützung von 49 Sprachen
Sentiment-Analyse: Klassifikation der Stimmung nach positiv, neutral oder negativ
Inhaltliche Kategorisierung des Gesamttextes:
- Basierend auf statistischen Sprachverarbeitungsverfahren
- Nach Kategorien wie Produkt, Tarif, Lieferung, Rechnung oder Beschwerde
- kann dem Anwendungsfall entsprechend definiert und angepasst werden
Robuste, fehlertolerante Stichwortsuche:
- Nach Produktnamen, Tarifen oder anderen Stichworten aus anpassbaren Listen
- Die Stichwortsuche ist unabhängig von der allgemeinen Kategorie des Textes
- Sie ist Fehlertolerant gegenüber Tippfehlern und Variationen der Schreibweise
Funktionalitäten - Klassifikation
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Modul zur Übergabe der Meldungen an bestehende Contact Center-Lösungen, Customer Relation Management- oder Issue Tracking-Systeme
Unterstützung Enterprise Service Bus Architekturen
Anbindung an beliebige Drittsysteme über verschiedene Enterprise Integration Patterns: z.B. JSON, XML, CSV, SOAP, SMTP, POP3, LDAP, HTTP
E-Mail Versand als Alternative zur Anbindung bei Systemen ohne direkte Schnittstelle zur Datenübergabe
Funktionalitäten – Backend Interface
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Ein Contact Center Agent Desktop oder Customer Relation Management System ist nicht Teil der SocialCom Lösung.
Telenet SocialCom kann mit bestehenden Systemen verbunden werden.
Mitarbeiter des Kundendienstes können die Anfragen von ihrer vorhandenen Benutzeroberfläche aus bearbeiten und beantworten.
Sie müssen sich nicht direkt in die unterschiedlichen Sozialen Netzwerke einloggen.
Das Login und das Hochladen von Antworten übernimmt ein Modul von SocialCom
Funktionalitäten – Contact Center
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Rückkanal zur Übermittlung der Antworten zurück in das Soziale Netzwerk aus dem dieursprüngliche Anfrage gekommen ist.
Öffentliche Post und persönliche Nachrichten werden unterstützt (sofern das jeweilige Netzwerk sie unterstützt)
Benutzerkonten und Login Daten können vom Administrator verwaltet werden.
Funktionalitäten – Response Upload
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Technologie- und Vertriebspartner
Einsatz der für die individuellen Anforderungen jeweils besten Technologie
Etablierte Partnerschaften zu den technologisch führenden Herstellern am Markt:
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Mehr Zahlen
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Quelle: eCircle, 2011
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Quelle: eCircle, 2011
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