Ein Projekt der
Im Rahmen
des Verbundprojekts
Geleitet von der
Gefördert vom
Wie der Stimme das Lächeln vergeht
Stimmbelastungen im Call Center
1. Welche Bedeutung hat die Stimme für den Telefonisten?
2. Der Call Center Agent als Berufssprecher
3. Stimmstörungen bei CCA´s
4. Belastungsfaktoren der Stimme
Ergebnisdiagramm
Geräuschkulisse
Sprechlage
Stress und Druck
Inhalt des Vortrags
Inhalt7%
Stimme und Tonfall38%
Gestik, Mimik55%
aus: British Journal of Psychology 1972; Studie von A. Mehrabian
Anteil der Ausdrucksformen an der Gesamtwirkung
Klassifikation verschiedener Berufe anhand der Kriterien Stimmbelastung und Stimmqualität
Qualität Belastung Beruf
Hoch Hoch Schauspieler, Sänger (0.3%)
Hoch Mittel Radio- und TV Journalisten (0,2%)
Mittel Hoch Lehrer und Erzieher (16%), Telefonisten (0,9%), Telemarketing, Militär (1,4%), Priester (0,3%),
Mittel Mittel Bankangestellte, Versicherungs- und Vertriebspersonal (50%), Ärzte, Anwälte, Pflegepersonal
Der prozentuale Anteil an der Gesamtzahl der in Stimmberufen Tätigen ist in Klammern angegeben. (Vilkmann 2000)
Stimmstörungen bei CCA´s
vermehrt seit 1998Steigende Tendenz
1/3 Praxen hatten bereits CCA´sin Behandlung
Krankschreibung 2-4 Wochen
Therapiedauer 3-6 Monaten
Bereits vor 1995
Belastungsfaktoren im Call Center
Hintergrundlärm
Die Call Center spezifische Routinemodulation entspricht häufig nicht der ökonomischen
Sprechstimmlage und kann die Stimmlippen schädigen (durch Druck und Reibung an immer der selben Stelle)
Stimme und Sprechen
höher=freundlicher
(Guten Tag, mein Name ist..., was kann ich für Sie tun?)
tiefer=seriöser
(....haben Sie fünf Minuten Zeit für eine Umfrage zum Thema Rentenreform?)
Belastungsfaktoren im Call Center
Die Stimme
Sprechfrequenz/Arbeitsdruck/Stress
Druck und Stress wirken auf den Tonus
Auswirkungen auf die Atmung
Auswirkungen auf die Stimmlippenspannung
Auswirkungen auf Stimmklang
Auswirkungen auf Stimmgesundheit
1. Stimmtrainings2. Reduzierung der Hintergrundgeräusche3. Authentizität in Stimme und Sprache4. Reduzierung des Drucks durch regelmäßige Kurzpausen Mischarbeit mehr Kompetenz
Prävention
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