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Page 1: Wie Sie XING, facebook & Co. jetzt optimal für sich und Ihr Unternehmen nutzen.

„Wie Sie XING, facebook & Co.

jetzt optimal für sich und Ihr

Unternehmen nutzen.“

Sascha Tebben - Social Media Beratung

Call Center CLUB, XING Xpert Ambassador

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Sascha Tebben

XING Xpert AmbassadorSocial Media Beratung

Call Center CLUB

Sascha Tebben ist 1979 geboren, verheiratet und ist Vater einerkleinen Tochter. Bereits seit 2001 ist er als Quereinsteiger in der Call-Center Branche aktiv. Mittlerweile ist er von XING offiziell zum XpertAmbassador als Moderator und ausgewiesener Experte derDialogmarketing-Branche ernannt worden. Sascha Tebben hatklassisch seine Karriere bei einem internationalen Dienstleisterbegonnen, als Teamleiter operative Erfahrungen gesammelt unddanach als Projektleiter und leitender Angestellter den BereichMarketing & Vertrieb bei einem mittelständischen CallCenterBetreiber aufgebaut und verantwortet. Nicht nur dort, sondern auchals Moderator der Branchencommunity Call Center CLUB, mit über12.500 Mitgliedern auf XING konnte er seine Kompetenz im BereichSocial Media und Dialog-Marketing mehrfach unter Beweis stellen.

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„Bin ich schon drin, oder was?“

Social Media bezeichnet digitale Medien und Technologien, die es

Nutzern ermöglichen, sich untereinander auszutauschen und mediale

Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu gestalten.*

Diese Präsentation ...

..verrät ein paar Best Practice Beispiele für Contact-Center.

..bietet Ihnen einen ersten Fahrplan für Ihre Social Media-Strategie.

..zeigt worauf es bei Social Media ankommt.

Boris Becker, AOL Werbespot 1999

*Quelle: Wikipedia

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Call Center CLUB – die Branchen-Community

Net(t)working Meetingpoint

Hier werden wir verbunden!„Tue Gutes und sprich darüber!“

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Call Center CLUB – die Branchen-Community

XING Xpert Gruppe

12.597 Branchenmitglieder (+21 seit DUS)

10.387 Beiträge (+30 seit DUS)

50 Events / JahrStand 10. Juni 2013

Quelle: XING

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Call Center CLUB – die Branchen-Community

Regionale CLUB-Meetings

„Persönliches zählt,

Geschäftliches ergibt sich.“

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Call Center CLUB – die Branchen-Community

Kart-Racing-Tour 2013

Sa. 06.07.2013, „Interactive Intelligence CUP“, Mannheim

Sa. 27.07.2013, „ProCom-Bestmann CUP“, Nürnberg

Sa. 17.08.2013, „Plantronics-CUP“, Grimma

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Call Center CLUB – die Branchen-Community

Two Events, One Place!

Vorträge

„Martin Limbeck“

Gabi Decker

CLUB-Open‘13

Do.12.-13.09.2013

Schloss Bruchsal

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Call Center CLUB – die Branchen-Community

Demnächst neu:

Video-Portalseite

vom CLUB

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Welche Kerndienstleistungen

bietet Ihr Call Center an?

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Welche Kerndienstleistungen bietet Ihr

Call Center an?

22,6%

26,4%

28,3%

30,2%

49,1%

50,9%

54,7%

56,6%

66,0%

73,6%

92,4%

94,3%

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

PersonaldienstleistungProzesssteuerung

SonstigeMobile Services

Social MediaConsulting

TrainingBPO

FulfillmentE-Mail-Management

Inbound-CallsOutbound-Call

Anteil der befragten Unternehmen

Deutschland; 53 Befragte; April 2012 bis Juni 2012, Quelle: STATISTA (CallCenterProfi)

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Sehenswerte Social Media Auftritte deutscher Call- &

Service-Center

21 waren hier

619 waren hier

1492 waren hier

457 waren hier

32 waren hier

262 Fans

385 Fans

582 Fans

1107 Fans

1379 Fans

1423 Fans

2444 Fans

2697 Fans

0 500 1000 1500 2000 2500 3000

TRANSGOURMET CONTACT CENTER

3C DIALOG

TELETEAM

KIKXXL GMBH

EXPALAS

SYKES WILHELMSHAVEN, BOCHUM,

BERLIN, PASEWALK

BUW UNTERNEHMENSGRUPPE

SNT DEUTSCHLAND AG

facebook Fanseiten im Vergleich

Fans waren hier

Stand 10. Juni 2013

Quelle: facebook

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Zahlreiche SMM Tools am

Markt; Konzentration auf die passenden Tools für Ihr

Unternehmen!

SNT AG: facebook, twitter, kununu, XING

buw: YouTube, facebook, XING, BLOG

Wenig: twitter

SYKES: facebook

Wenig: twitter; Bald: kununu

Expalas: facebook

Wenig: youtube

KiKxxl: YouTube, facebook, kununu

Wenig: XING, twitter

TeleTeam: twitter, facebook, foursquare, kununu

Wenig: YouTube

3C Dialog: BLOG, facebook, twitter, XING

Wenig: YouTube; Bald: Google+

Transgourmet CC: facebook, Instagram, Pinterest

Wenig: YouTube, Bald: XING

Stand 10. Juni 2013

Quelle: Eigenrecherche, keine Gewähr auf Vollständigkeit.

Quelle: www.theconversationprism.com

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[buw] auf youtube

50 Videos

71 Abonnenten

105.706 AufrufeQuelle: youtube.com/user/buwTV (>15.000 Aufrufe)

Stand 10. Juni 2013

Quelle: youtube

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Transgourmet CC

Social-Media zwecks standortübergreifender

Mitarbeiterkommunikation

• Informationen für Mitarbeiter

• Verknüpfung zweier Standorte (Berlin & Wildeshausen)

• Vorstellen des Audit „Beruf und Familie“

• Austausch mit Kunden

Quelle: facebook.com/Transgourmetcontact

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Transgourmet CC

Social-Media zwecks standortübergreifender

Mitarbeiterkommunikation

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Transgourmet CC

Social-Media zwecks standortübergreifender

Mitarbeiterkommunikation

Teambuilding abseits des Arbeitsplatzes…

• 12 Teilnehmer aus dem TGC

• 2 Teams bei der Call Center CLUB Kart-Rac in Berlin und berichteten online darüber!

• Feedback aller Beteiligten -> „Spitzenveranstaltung! Wir wollen mehr!!!“

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3C DIALOG

platzieren sich per BLOG als Social Media Experten

im Bereich Customer Care!

• E-Book zur Blogparade:

„Wo geht’s hin mit dem

Kundenservice“

• Viele wertvolle Artikel + Links für

Ihr Social Media Marketing!

• Artikel zum Call Center CLUB:

„Das Image der Callcenter-

Branche: Schluss mit der

eindimensionalen Diskussion!“

• 7 Autoren/Blogger -> 1 BLOG

über aktuelle Themen aus der IT-

& Telekommunikationsbranche!

Quelle: http://www.3c-blog.de

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SNT Deutschland AGnutzen Social Media für interne und externe

Kommunikation und

Rekrutierung.

Mitarbeiter, Bewerber, Fans, Inhalt, Qualität

… sprechen für sich!

• Facebook: 1.928 Fans (Juni 2012)

• Fan-Studie1: Platz 8 von 100 (DTAG = 7 von 100)

• Qualitätsstudie2: Platz 5 von 100

• Rekrutierungserfolge

• 1. Platz im CallCenterProfi-

Bewerber Check 2010 und 2011

• Dadurch jetzt schneller,

aktueller und zielgerichteter.

• Es wird alles gepostet was

interessant ist!

• Information, Vernetzung und

Austausch für alle!

• Wichtig: Social Media Guideline

1 www.wollmilchsau.de – März 20102 Untersuchung der deutschen Karriere-Fanpages auf

Facebook Durchführungszeitraum: 26.03.2010 - 01.04.2010; Quelle: SNT Deutschland AG

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In welchen Bereichen wollen Sie als

Contact-Center-Manager im

kommenden Jahr investieren?

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In welchen Bereichen wollen Sie als

Contact-Center-Manager im

kommenden Jahr investieren?

Deutschland, Österreich, Schweiz; Führungskräfte von Call Centern aus Deutschland, Österreich und der Schweiz; November 2012

Quelle: Statista (Contact Center Network)

Page 23: Wie Sie XING, facebook & Co. jetzt optimal für sich und Ihr Unternehmen nutzen.

Wo sehen Sie die größten

Hindernisse bei der Nutzung

von Social Media?

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Wo sehen Sie die größten Hindernisse bei

der Nutzung von Social Media?

15,20

17,20

25,30

28,30

32,30

33,30

34,30

37,40

48,50

57,60

11,10

0 10 20 30 40 50 60 70

Negativ Publicity

Falsche Umsetzung

Kontrollverlust

Zielgruppe nicht über das Social Web zu erreichen

Falsche/ Fehlende Zuständigkeiten

Mangelnde Beteiligung/ Wahrnehmung der Zielgruppe

Fehlendes Know-how

Interne Widerstände (z.B. Betriebsrat, GF)

Intern zu wenig abteilungsübergreifende Zusammenarbeit

Datenschutz

Zu wenig Ressourcen (Zeit, Budget, Personal)

Deutschland; 124 Social Media Nutzer; 28.05.2012 bis 28.06.2012, Angaben in Prozent

Quelle: Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V.

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Soziale Medien – Fluch oder Segen?!

Das kommt auf Sie an!

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Jeder Schuss ein

Treffer!Folgende Fragen

sollten Sie sich stellen.

• Was sind meine smarten Ziele im Bereich Social Media?

Spezifisch, messbar, ausführbar, realistisch & terminiert!

• Welche Stärken besitze ich?

• Wo liegen aktuell die Schwächen?

• Welche Risiken sehe ich?

• Welche Chancen gibt es für mein Unternehmen?

Erarbeiten Sie Ihre Social Media

Strategie!

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Sprechen Sie mich an!Herzlichen Dank.

„Gelungenes Event! Wer mehr über SocialMedia Strategien erfahren möchte, sollte unbedingt bei Sascha Tebben einen Workshop buchen!“

Jens Bestmann

GF, ProCom Bestmann