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Process Performance MonitoringVon der Idee bis zur Umsetzung

ARIS PPM ProjektProzessoptimierung @ Swisscom AG

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Agenda

KundeninformationenKundeninformationen

AusgangssituationAusgangssituation

LösungsansatzLösungsansatz

Ergebnis und NutzenErgebnis und Nutzen

ZusammenfassungZusammenfassung

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ZielsetzungZielsetzung3

VorgehensweiseVorgehensweise5

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Swisscom – Fakten 2007

19.844 VollzeitstellenNettoumsatz: 11.1 Mia. CHF Schweizweit präsent mit allen

Dienstleistungen für Sprach- und Datenkommunikation

Hauptsitz in Worblaufen (CH)

Börsennotiert an der SWX in Zürich Ab 01. Januar 2008 Reorganisation in

Kundensegmente:PrivatkundenKleine & Mittlere Unternehmen Großunternehmen

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Die Swisscom AG resultiert aus der Privatisierung der PTT (Post-, Telefon- und Telegrafenbetriebe) vom 01. Januar 1998. Mit 5 Millionen Mobilfunkkunden, rund 5,3 Millionen Festnetzanschlüssen und 1,6 Millionen Breitband-Anschlüssen ist Swisscom das führende Telekom-Unternehmen in der Schweiz.

Anfang 2008 führte Swisscom eine umfangreiche Reorganisation durch. An Stelle der bisherigen technologischen Ausrichtung unterteilt sich die Swisscom (Schweiz) AG heute in die Kundensegmente Privatkunden, Kleine & Mittlere Unternehmen und Grossunternehmen.

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Ausgangssituation

Die ungenügenden Reportingmöglichkeiten des Bestellprozesses führten zu folgenden Problemen:

Häufige und zeitaufwändige Rückfragen belasteten den Betrieb. Oftmals erfolgten diese reaktiv auf Anfragen von Kunden. Ein pro-aktives Überwachen der Bestellungen und Aufträge war nicht möglich. Die vorhandenen Daten konnten nicht oder nur sehr schwer nachvollzogen

werden.

Dies führte zu großer Unzufriedenheit sowohl intern zwischen den Abteilungen, wie auch extern bei IT Partnern und Kunden. Letztlich führt dies zu Imageverlusten bei den betroffenen Produkten und damit zu Umsatzeinbussen. Hier musste Abhilfe geschaffen werden.

Diese Punkte mussten adressiert und eine Lösung ausgearbeitet werden.

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Zielsetzung

Ein entsprechendes Projekt sollte Abhilfe schaffen und folgende Ziele verfolgen:

Überwachung der Prozesse sowie Alarmierung: Alle Prozesse, die im System ablaufen, sollen überwacht werden. Auffälligkeiten sollen zu einer entsprechenden Alarmierung führen.

Transparentes Reporting: Die erstellten Reports sollen in kurzer Zeit nachvollziehbar sein.

Proaktives Reporting: Einfache und dezentrale Erstellung von Reports durch die betroffenen Mitarbeiter.

Kennzahlen (KPIs) zu den Prozessen sind bekannt: Wichtige Kennzahlen wie Durchlaufzeiten und Anzahl Aufträge sollen einfach gemessen und dargestellt werden können.

Kundendienst, Verkauf, Partnermanagement sowie Betriebsleitung erhalten einen direkten Zugriff auf Prozessinformationen. Aufwändige Nachforschungen sollen somit wegfallen.

Das Projekt soll so dokumentiert werden, dass Nachfolgeprojekte nach sehr kurzer Einarbeitungszeit möglich werden.

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Lösungsansatz

Kurz nach Einführung eines Systems zur Bearbeitung von Aufträgen im KMU Bereich der Swisscom (Schweiz) AG wurde erkannt, dass die Möglichkeiten zur Erstellung von Reports sehr beschränkt waren.

Die Reports waren zudem nur sehr schwer nachvollziehbar. Versuche, die Reportingfunktionalität des Systems zu verbessern, führten

nicht zum Erfolg. Eine Anbindung an das DWH System von Swisscom existierte nicht.

Im Oktober wurden die Anforderungen an ein Reporting System fertig gestellt. Im März 2007 hat die Geschäftsleitung dem Projekt zugestimmt, eine Evaluation wurde angegangen. Im September 2007 wurdeARIS Process Performance Manager eingeführt.

ARIS PPM überzeugte wegen der ausgefeilten Analysemöglichkeiten für Prozesse und durch seine clevere Anbindung ans Quellsystem.

Die ARIS Bridge als Integrationsplattform bietet die nötige Flexibilität und Skalierbarkeit.

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Vorgehensweise

Project Facts Branche:

Telekommuni-kation

Projektzeit EinführungARIS PPM bis Projektabschluss:01.06.2007-10.09.2007

Aktive Nutzer:70 Nutzer, davon15 Poweruser

Von der Idee zur Umsetzung - Milestones

Projektphasen Projekt Vorbereitung: Erstellung Anforderungskatalog sowie Projektantrag bis zum 7. März 2007

Feasibility und Vorbereitung Variantenentscheid. Erstellung eines Pilots zur Untermauerung des Variantenentscheides bis zum 31. Mai 2007.

Implementierung: Aufbau Interface sowie Aufbau der Server Infrastruktur. Konfiguration und Customizing ARIS PPM und initialer Datenload bis zum 10. September 2007.

Validierung der Daten, Bereinigung und Korrekturen, Customizing sowie Durchführung der Benutzerschulung bis zum 31. Oktober 2007. Aufnahme des Betriebes.

Übergabe an Betrieb sowie Projektabschluss bis zum 30. November 2007

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Ergebnis und Nutzen

Value PotentialValue Potential

Unternehmens-Unternehmens-nutzennutzen

Analysen die sich bisher über Tage wenn nicht Wochen hinzogen, können nun in kurzer Zeit durchgeführt werden.

Proaktives Handeln – weniger Annullierungen, höhere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit und Transparenz: Die erstellten Reports können rasch nachvollzogen werden. Maßnahmen können proaktiv eingeleitet werden.

Die gewonnen Erkenntnisse können zur Prozessoptimierung verwendet werden. Änderungen werden umgehend sichtbar.

Deutliche Verkürzung von Durchlaufzeiten.

Anpassungen und Erweiterungen sind schnell und flexibel möglich: Bereits sind weitere Anpassungen nötig. Diese können rasch und transparent umgesetzt werden.

Es wird mit einem ROI von max. 18-24 Monaten gerechnet.

Nutzenanalyse vom 31. März 2008: Sogar ein ROI von neun bis zwölf Mo-naten ist erreichbar.

„Durch den Einsatz von ARIS PPM konnte die Transparenz im Bestellprozess hergestellt werden. Alle am Prozess

beteiligten Stellen haben den gleichen Kenntnisstand über die tatsächlichen Ist-Werte (KPIs) und können pro-aktiv agieren. Bereits unmittelbar nach Einführung des Prozess Controllings

konnte eine massive Reduzierung der Durchlaufzeit festgestellt werden.“

Es sind Analysen möglich, die bisher nur sehr schwer oder gar nicht durchgeführt werden konnten.

Markus Witschi, Swisscom AG (Schweiz)

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Kundennutzen

Lösung

Zielsetzung

Branche

Thema

Swisscom AG

Überwachung aller im System ablaufenden Prozesse und Alarmierung bei Auffälligkeiten für das Eskalationsmanagement.

Transparentes Prozessmanagement und proaktives Reporting. Messung der wichtigsten Kennzahlen (KPIs) wie Durchlaufzeiten und

Anzahl Aufträge nach verschiedensten Differenzierungmerkmalen. Direkter Zugriff auf Prozessinformationen (Soll- und Ist-Prozesse) für

Kundendienst, Verkauf, Partnermanagement und Betriebsleitung. Dokumentation des Projektes, damit Nachfolgeprojekte nach sehr

kurzer Einarbeitungszeit möglich werden.Mit 5 Millionen Mobilfunkkunden, rund 5,3 Millionen Festnetzan-schlüssen und 1,6 Millionen Breitband-Anschlüssen ist Swisscom das führende Telekom-Unternehmen in der Schweiz. 19'844 Mitar-beitende erarbeiteten im Jahr 2007 einen Umsatz von CHF 11,1 Mil-liarden. Swisscom ist schweizweit präsent mit allen Dienstleistun-gen und Produkten für die mobile, die netzgebundene und die IP-basierte Sprach- und Datenkommunikation.„Durch den Einsatz von ARIS PPM konnte die Transparenz im Bestellprozess hergestellt werden. Alle am Prozess beteiligten Stellen haben den gleichen Kenntnisstand über die tatsächlichen Ist-Werte (KPIs) und können pro-aktiv agieren. Bereits unmittelbar nach Einführung des Prozess Controllings konnte eine massive Reduzierung der Durchlaufzeit festgestellt werden.“Markus Witschi, Betriebsverantwortlicher KMU, Swisscom (Schweiz) AG

ARIS Process Performance Manager ARIS Performance DashboardARIS Bridge, u.a.

Telekommunikation

Prozesstransparenz und Prozessoptimierung

Aufbau einer einheitlich zugänglichen Webplattform für Prozessmanagement durch das ProCore ProcessWeb

Prozessdokumentation durch ARIS Business Architect und Webexport mit ARIS Business Publisher

Einführung von ARIS PPM als Prozess Monitoring System für die Bestellvorgänge, Verträge, Schnittstellenprozesse, sowie das Fehler-Reporting des Quellsystems

Die ARIS Bridge fungiert als generischer Extraktor mit hoher Flexibilität bzgl. Releaseanpassungen und einer modellbasierten Dokumentation, welche ins ProcessWeb eingebunden wurde

Analysen können in kürzerer Zeit durchgeführt oder automatisiert werden.

Die gewonnenen Erkenntnisse können zur Prozessoptimierung verwendet werden. Änderungen werden umgehend sichtbar.

Proaktives Handeln – weniger Annullierungen, höhere Kundenzufriedenheit und Transparenz.

Nach einer Nutzenanalyse vom 31. März 2008 ist ein ROI von neun bis zwölf Monaten erreichbar.

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