service@ducation2011 11 Webinar 10 Service-Umsatz 2011-11-09 V01.01.00
Webinar 09 'Das Service-Konzept - Service Map & Service-Drehbuch' 2014-09-23 V02.00.05
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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Webinar 09 Das Service-Konzept
Service Map & Service-Drehbuch
Dienstag, 23.09.2014, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung
1
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
2
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
3
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Einordnung - Webinar 09 & Webinar-Reihe
4
Service-Erbringung
= Service-Konzertierung
& Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Termine & Titel – Links & Status
5
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status
21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67
04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88
18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99
18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12
01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55
15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78
06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12
20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89
Sommerpause
09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78
23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12 live
07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12
21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90
Webinar 09 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Termine & Titel – Präsentationsunterlagen & SlideShare.net-Link
6
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen unter Status
21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ
04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u
18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD
18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt
01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat
15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz
06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb
20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp
Sommerpause
09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1frjYrq
23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo live
07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89
21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1dIHAbr
Webinar 09 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Termine & Titel – Webinar-Aufzeichnungen & Webinar-Archiv bei smile2
7
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Webinar-Aufzeichnung unter Status
21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/KFrV4o
04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kNjHqN
18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1msVuI1
18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1eyf7ZM
01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1lCuDZ6
15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1eQdROK
06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1fR8816
20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1oxRMgw
Sommerpause
09.09.2014 08 Der Service-Vertrag
23.09.2014 09 Das Service-Konzept live
07.10.2014 10 Der Service-Umsatz
21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick
Webinar 09 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops
8
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
GM10 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsertragsmodell
GM11 Servuktionsversprechen – Von Service-Konsument bis Servuktionsangebot
GM12 Servuktionskonzept – Von Servuktionsstrategie bis Servuktionssteuerung
GM13 Servuktionsertragsmodell – Von Servuktionspreis bis Servuktionsrentabilität
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog
ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘
Webinar 09 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – GrundlagenSeminar 30 (GS30)
9
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Service-Konzipierung
Untertitel Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Termin(e) 29.10., 10 h – 30.10., 16 h 03.11., 10 h – 04.11., 16 h 08.12., 10 h – 09.12., 16 h
Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hotel advena Jesuitengarten
Agenda
Service-Konzipierung – Service-Lücken & Gegenmaßnahmen Service-Spezifikation – Ausgangsdokument & Bezugsdokument Service-Hierarchie – Ebenen & Abhängigkeiten Service-Transaktion – Service-Bewerkstelligung & Service-Erbringung Service-Drehbuch – Struktur & Inhalte Service-Konzept – Bestandteile & Administrierung
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die Service-Spezifikation als verbindliches Ausgangs- & Bezugsdokument die Vorgehensweise, um Service Map & Service-Drehbuch abzuleiten & zu gestalten den Ablauf einer Service-Transaktion mit der Service-Aggregierung in Echtzeit das Service-Konzept als Grundlage für die Service-Orchestrierung
Ausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-flyer-v010000
Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-v010000
Ansprech-partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
Webinar 09 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – GrundlagenSeminar 40 (GS40)
10
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Service-Orchestrierung
Untertitel Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds
Termin(e) 12.11., 10 h – 13.11., 16 h 17.11., 10 h – 18.11., 16 h 10.12., 10 h – 11.12., 16 h
Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hotel advena Jesuitengarten
Agenda
Service-Konzepte – Konzeptauswertung & Service-Beitragstypen Service-Beitragshierarchie – Gesamtübersicht & Abhängigkeiten Service-Erbringungstiefe – Leitsatz & Festlegung Service Feeding-Strategie – Feeding-Matrix & Feeding-Typen Service-Feeding Network – Service-Beitragstypen & Service Feeder Service-Orchestrierung – Service-Abrufaufkommen & Service-Dirigierung
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die Auswertung der ausgearbeiteten Service-Konzepte für Service-Typen den Ablauf von echtzeitigen Service-Aggregierungen die Regeln für die Festlegung der Service-Erbringungstiefe die Vorgehensweise für die Beauftragung der Service Contribution Feeder
Ausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000
Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000
Ansprech-partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
Webinar 09 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – 2014/Q2 – Q4, Termine & Titel
11
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
09.05.2014 02.06.2014 24.10.2014 05.12.2014
ZP20
ZertifizierungsPrüfung ‘Certified Service Catalogue Manager’ - Von Service-Terminologie bis Service-Katalogisierung
Prüfungsausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000
12.05. – 13.05.2014 21.05. – 22.05.2014 07.07. – 08.07.2014 28.10. – 29.10.2014 03.11. – 04.11.2014 08.12. – 09.12.2014
GS30
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-v010000
26.05. – 27.05.2014 05.06. – 06.06.2014 14.07. – 15.07.2014 12.11. – 13.11.2014 17.11. – 18.11.2014 10.12. – 11.12.2014
GS40
Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
12
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Webinar 09 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
13
Einordnung
Vorbereitung der Service-Erbringung
Anforderungen an Service-Konzept
Dokumentation der Service-Aggregierung
Planungsgrundlage für System- & Mitteleinsatz
Inhalte
Konzeptbestandteile
Service-Spezifikation
Service Map
Service-Drehbuch
Konzepterstellung
Konzeptumsetzung
Ergebnisse
Verständnis des Service-Konzepts
Beherrschung der Service-Konzipierung
Beherrschung der Konzeptumsetzung
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Webinar 09 – Bestandteile, Kombination & Zusammenhänge
14
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
15
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
16
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
17
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Erwarteter Service
Erlebter Service
Erbrachter Service
Service-Vertrag
Zugesagter Service
Konzipierter Service
Aufgefasster Service
1
3
4
2
5
Service-Lücke
Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Service- Konsu- ment
Service- Kunde
Service Provider
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
18
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Anforderungen – Durchgängigkeit, Service-Erwartung & Service-Erlebnis
19
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
durchgängig von der Service-Erwartung
bis zum
Service-Erleben des
abrufenden Service-Konsumenten
durchgängig von Service-Spezifizierung
bis zum Ablauf
der Service-Erbringung an den
abrufenden Service-Konsumenten
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Anforderungen – Deckungsgleichheit, Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1
20
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Anforderungen – Durchgängigkeit, Lücke 2 & Gegenmaßnahme 2
21
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Anforderungen – Umsetzungstreue, Lücke 3 & Gegenmaßnahme 3
22
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Anforderungen – Konzepttreue, Lücke 4 & Gegenmaßnahme 4
23
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map
mit Service-Beiträgen
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Anforderungen – Erfüllung, Lücke 5 & Gegenmaßnahme 5
24
5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten
Service-Drehbuch
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Anforderungen – Strukturierung, Service Map & Service-Drehbuch
25
1. Service-Spezifikation
• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung
2. Service Map
• Zusammenstellung der Service-Beitragstypen • angemessene Service-Erbringungstiefe
3. Service-Drehbuch
• Ablauf der Service-Erbringung • Echtzeitaggregierung der Service-Beiträge
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Anforderungen – Strukturierung, Verzahnung & Umsetzung
26
Service-Drehbuch
Service Map
Service-Spezifi-kation
1. Service- Spezifikation
treibt an
2. Service- Map
überträgt
3. Service- Drehbuch setzt um
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
27
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Bestandteile – Service-Spezifikation, 12 Service-Attribute & 3 Service Levels
28
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Bestandteile – Service-Spezifikation, Bezugsdokument & Konzeptbasis
29
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Bestandteile – Service Map, Service-Erbringungstiefe & Service-Hierarchie
30
Serv
ice-E
rbrin
gu
ng
stiefe
Serv
ice-H
ierarch
ie
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Bestandteile – Service-Drehbuch, Service-Beiträge & Service-Aggregierung
31
Trigger & Aktionen
Service-Beitrag
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
32
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Map – Nutzeffekte, Service-Beiträge & Zuordnung
33
Service = Bündel von Nutzeffekten
primärer Nutzeffekt
sekundärer Nutzeffekt 1
tertiärer Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer Nutzeffekt 2
(optional)
tertiärer Nutzeffekt 3
(zwingend)
unabdingbar = konstitutiv für Service muss unbedingt erbracht werden
sichern/stützen primäre Nutzeffekte meist konstitutiv, manchmal optional
sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte meist konstitutiv, selten optional
Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf bewerkstelligt
& zum Service gebündelt
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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Map – Nutzeffekte, Service-Beiträge & Zuordnung
34
Service = Bündel von Nutzeffekten
primärer Nutzeffekt
sekundärer Nutzeffekt 1
tertiärer Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer Nutzeffekt 2
(optional)
tertiärer Nutzeffekt 3
(zwingend)
Service Map mit Zuordnung von
Nutzeffekten & Service-Beitragstypen
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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Map – Service-Konzept, Service-Beiträge & Service-Orchestrierung
Service-Orchestrierung in-/externe
Service- Einspeiser
Service-Beitrag
Service-
Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Interner Service-Einspeiser Externer Service-Einspeiser
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung Service
Provider
35
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Service Contribution Contract Service Contribution Agreement
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Map – Service-Einspeiser, Service-Beitragstypen & Beauftragung
36
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
in-/externe Service-
Einspeiser
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Interner Service-Einspeiser Externer Service-Einspeiser
Service Provider
Service-Beitrag
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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
37
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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Drehbuch – Kulissen, Standort & Grundausstattung
38
SERVICESCAPE
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Drehbuch – Service-Akteure, Service-Konsumenten & Service-Erbringer
39
Service-Konzertierung
Service-Orchestrierung
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
in-/externe Service-
Einspeiser
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Drehbuch – Requisiten, Werkzeuge & Materialen
40
SERVICESCAPE
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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
41
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Ablauf – Auftritt, Service-Konsument & Service-Abruf
42
Abruf
Taxi-Service
Annahme
Service-Abruf
• Erfassen • Nachfragen • Bestätigen • Disponieren
Szene 1
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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Ablauf – Aktion, Service-Akteur & Service-Transaktion
43
Aufnehmen
Taxi-Passagier
Chauffieren
Taxi-Passagier
• Aufnehmen • Navigieren • Verkehrslage • Zielort
Szene 2
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Taxi-Passagier = Service-
Konsument = Service-Objekt
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Ablauf – Abgang, Service-Abschluss & Extegrierung Service-Konsument
44
Abrechnen
Service-Erbringg
Erstellen
Quittung
• Abrechnen • Ausladen • Gepäck • Verabschieden
Szene 3
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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
45
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Rückblick – Repetition, Reflektion & Revision
46
Einordnung
Vorbereitung der Service-Erbringung
Anforderungen an Service-Konzept
Dokumentation der Service-Aggregierung
Planungsgrundlage für Mitteleinsatz
Inhalte
Konzeptbestandteile
Service-Spezifikation
Service Map
Service-Drehbuch
Konzepterstellung
Konzeptumsetzung
Ergebnisse
Verständnis des Service-Konzepts
Beherrschung der Service-Konzipierung
Beherrschung der Konzeptumsetzung
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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
47
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Webinar 09 Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz‘ am 07.10.2014, 16:00 – 17:00 Uhr
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servici alisie-rung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
48
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Webinar 09 Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz‘ – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
49
Einordnung
Ableitung aus Service-Verträgen
Darstellung der umsatzrelevanten Daten
Methode der Umsatzermittlung
Grundlage für Rentabilitätsermittlung
Inhalte
Umsatzgrunddaten
Umsatzaspekte
Umsatzparameter
Umsatzausrichtung
Umsatzgestaltung
Ergebnisse
Kenntnis der Umsatzgrunddaten
Kenntnis der Umsatzermittlung
Kenntnis der Umsatzgestaltung
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Webinar 09 Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz‘ - Service-Aufwand & Balance
50
Service-Umsatz
Service-Aufwand
Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft
Aufwand Service-Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand für Erbringung
einzelner Services
Service-Abrufrate berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-Abrufaufkommen
x Service- Erbringungs-
preis
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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
51
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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
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Leitsatz: „Viele Stimmen, ein Konzert – das Orchester als Erfolgsmodell"
[Christian Gansch – http://www.gansch.de]