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11.04.23 2

Warum die richtige Warum die richtige Behandlung von Behandlung von

Beschwerden sooo wichtig Beschwerden sooo wichtig ist!ist!

EINFÜHRUNGEINFÜHRUNG

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Die Die BeschwerdekultuBeschwerdekulturr

Positive Einstellung der Mitarbeiter

Unterstützendes System

Vorsorge und Infonetz

Jeder Fehler wird eine Chance, die Jeder Fehler wird eine Chance, die Qualität des Hauses zu steigernQualität des Hauses zu steigern

              

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BESCHWERDE – BESCHWERDE – ETWAS ETWAS NEGATIVES?NEGATIVES?

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Beschwerden werdenBeschwerden werden

H herausgefordert

B nach einem System bearbeitet

A nach Ursachen analysiert, um Fehler vorzubeugen

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Die Beschwerdestimulierung

Man sollte den Gast ermuntern zu reklamieren.

Die 2 wichtigsten Fragen auf einem Fragebogen:

Was hat Ihnen besonders gut gefallen?Nennen Sie uns bitte eine einzige Sache, die wir verbessern könnten!

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Díe Beschwerdestimulierung soll Díe Beschwerdestimulierung soll auch durch die Mitarbeiter auch durch die Mitarbeiter erfolgen.erfolgen.

Selbständiges Bearbeiten der Beschwerden direkt am Gast

Bericht über Beschwerden

Belohnung für Einsatz

DAS SPORNT AN!!!

    

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BeschwerdebearbeitunBeschwerdebearbeitungg

System festlegen nach dem Beschwerden bearbeitet werden.

Aufzeichnung von Fragen und Antworten in einem betriebsinternen Handbuch.

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BESCHWERDEANALYSEN Die Ursachen für die Fehler sollen gemeinsam

mit den Mitarbeitern analysiert werden, um sie in Zukunft zu vermeiden.

Welche Möglichkeiten gibt es?BeschwerdezettelBeschwerdebuchAbteilungsmeeting

Man soll die Methode wählen die zum Betrieb am Besten passt.

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Beschwerde-Management bewirkt:

Durch das Training der Mitarbeiter im Umgang mit Beschwerden wird die Unsicherheit und dadurch entstehende Fehler bei deren Bearbeitung geringer

Mitarbeiter, die dazu ermächtigt sind, Entscheidungen zu treffen, gut in der Bearbeitung von Reklamationen geschult sind und dadurch das Vertrauen der Gäste haben, sind motiviert.

Unzufriedenheit des reklamierenden Gastes verwandelt sich bei entsprechender Behandlung der Beschwerden in Zufriedenheit.

Zufriedene Gäste kommen wieder. Wenn mehr Gäste dazu angeregt werden, zu reklamieren,

erhalten wir mehr Informationen über unsere Dienstleistungsqualität.

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BESCHWERDEBESCHWERDE==

CHANCECHANCENoch besser zu werden!!!Noch besser zu werden!!!

==GESCHENKGESCHENK des des

GASTESGASTES

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Ein Gast, der reklamiert ist eine Ein Gast, der reklamiert ist eine große Hilfe für den Betrieb, da große Hilfe für den Betrieb, da er uns hilft einen Fehler zu er uns hilft einen Fehler zu beheben, indem er uns auf ihn beheben, indem er uns auf ihn aufmerksam macht.aufmerksam macht.

Durch die Beachtung der Durch die Beachtung der folgenden 10 Tipps kann aus folgenden 10 Tipps kann aus einem unzufriedenen Gast ein einem unzufriedenen Gast ein zufriedener werden.zufriedener werden.

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TIPP 1 BEDANKEN TIPP 1 BEDANKEN

Tipp 2 ENTSCHULDIGENTipp 2 ENTSCHULDIGEN

Tipp 3 ZUHÖRENTipp 3 ZUHÖREN

Tipp 4 Tipp 4 VERSTÄNDNIS ZEIGENVERSTÄNDNIS ZEIGEN

Tipp 5Tipp 5 NICHT PERSÖNLICHNICHT PERSÖNLICH

ANGEGRIFFEN FÜHLENANGEGRIFFEN FÜHLEN

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Der GAST hat immer RECHT, auch wenn er im UNRECHT ist!!!

Tipp 6 KEINE DISKUSSIONEN

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Tipp 7 Sofort reagieren

Tipp 8 Problem lösen

Tipp 9 Nachprüfen

Tipp 10 Fehler vorbeugen

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In den Augen des Gastes ist In den Augen des Gastes ist nicht der Fehler an sich nicht der Fehler an sich unverzeihlich, sondern die unverzeihlich, sondern die Art, wie man mit der Art, wie man mit der Beschwerde umgeht. Beschwerde umgeht.

Man soll jede Beschwerde wie Man soll jede Beschwerde wie ein Geschenk von einem ein Geschenk von einem Freund behandeln, denn wenn Freund behandeln, denn wenn das Problem behoben ist, ist das Problem behoben ist, ist die Beziehung zu diesem Gast die Beziehung zu diesem Gast

eine bessere als zuvor.eine bessere als zuvor.

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WIR BEDANKEN WIR BEDANKEN UNS RECHT UNS RECHT

HERZLICH FÜR HERZLICH FÜR EURE EURE

AUFMERKSAMKEITAUFMERKSAMKEIT