1

Kundenorientierung 2008

Emotional Energy

2

Ziele

Denkanstösse - Impulse - Inputs

Selbstklärung

Ermutigung zur Umsetzung

3

Kundenorientierung in turbulenten Zeiten

ökonomische Umbrüche

Globalisierung

Konzentration der Unternehmensmacht

Neue Techniken, Medien, Digitalisierung

Informationsüberfluss

digitaler Turbokapitalismus

4

High Tech – Zyklus

Technologie 

Beschleunigung

 Egozentrismus

 Macht – Brutalität

 Abzockerei

 Rücksichtslosigkeit

 Spass / Fun / Event / Kick

Ausgepowert / Burnout / Krank

5

Psychisch bedingte Kosten

24% der Erwachsenen in der EU sind psychisch krank

60% der Manager haben Neurosen

40% der Arbeitnehmer haben innerlich gekündigt

25% der Patienten sind seelisch gestört

66% der Führungskräfte haben zuhause disharmonische Verhältnisse

80% des beruflichen Energie - Potenzials wird gegen innen verbraten - vermobbt

6

Doping - Missbrauch :

Firmenchefs und Manager :

40 % Antidepressiva30 % Stimulanzien wie Kokain und Tranquilizer20 % Anabolika15 % Betablocker

Dr. Beat VilligerSportarzt. 2007

7

Zukunftsfelder - Gewinnfelder21 Jahrhundert: Gesundheit

Riesiges Markt- und Wachstumspotenzial

Wellness / Fitness

Medizin – Pharma

Ernährung

Psychologie

Alternative Heilmethoden

Religiosität / Spiritualität

Wissen

8

Psychosoziale Gesundheit

Lebensqualität

Stabiles Selbstwertgefühl

Positives Körperverhältnis

Beziehungsqualität

Wir haben die Lebensqualität verloren - und wollen siewieder zurück

Es gibt auch noch ein Leben vor dem Tod !!

9

Fazit:

Nestwärme:

Die Kunden werden immer dankbarer für Zuwendung Spitzen-Service und Qualität

Wer mit Menschen zu tun hat.....

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Customer Intimacy

Frage :

Warum haben Sie den Anbieter gewechselt ?

68 % wegen Dienstleistungsmängel

14 % wegen Produktemängel

11

Schlechte Führungskulturen sind für dieVolkswirtschaft schädlicher als alle andernkrankheitsbedingten Ausfälle miteinander !

Krankheitsbedingte Ausfälle am Arbeitsplatzdurch depressive Verstimmungen und Burnoutrangieren mit 29 Tagen Abwesenheit an zweiter Stelle nach Tumorkrankheiten

Führungskultur und Unternehmenserfolg

12

Innere Haltung - persönliche Philosophie

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Nur was man verinnerlicht hat - kann man auchveräussern.

Innere Haltung - Eigenkultur - Kommunikation

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Innere Haltung - Eigenkultur - Kommunikation

persönliches Lebensphilosophie

verinnerlichte Energie

Aussenwirkung

Ausstrahlung

Kommunikationskraft

Glaubwürdigkeit

Wirksamkeit

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Sie kommunizieren Ihre innere Haltung

nonverbal wirkt zu 90%

immer

ständig

intensiv

ob Sie wollen oder nicht

Kommunikation ist Energie

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Persönliche Wirkungsmittel und Kommunikation

Haltung

Blickkontakt

Mimik

Gestik

Sprache

Kleidung

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Ausgangslage 1

4,5 Milliarden Jahre die Erde

3,5 Milliarden Jahre das Leben

600 Millionen Jahre die kleinen Tiere

5,5 Millionen Jahre der Mensch

100‘000 Jahre die Sprache

40‘000 Jahre das moderne Gehirn - bis heute gleich

Jahre...

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Kommunikative Energie

19

Kommunikative Energie

20

Kommunikative Energie

21

Kommunikative Energie

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23

24

Choose your attitude

There is always a choice about the way

you do your work -

 even if there is not a choice about the work itself.

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Grundenergie

Sei bereit dein Bestes zu tun !

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Ein Mensch begeistert zu

10 % durch seine Worte

30 % durch sein Tun

60 % durch sein Sein

Roman Guardini

Innere Haltung

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Werte

Wir verkaufen nicht mehr Produkte - sondernWerte und Bedeutungen

Es geht in Zukunft um

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Werte - Marketing

Das erfolgreichste Unternehmen

Produkt - Wert : Sicherheit und Geborgenheit

Alter : 2000 Jahre

Kunden : 1 Milliarde

Filialen : 5 Millionen

Mitarbeiter : 10 Millionen

Vermögen: 200 x Microsoft

29

30

Emotionen - Rituale - Traditionen

31

Mehrwerte 2008 :

1. Emotionen

2. Lebensqualität

3. Erlebnisse

4. gute Erfahrungen

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Erlebnis ist soziale Begegnung

„Wohlfühl-Energie“ - Lebensqualität

das Eigene

das Seelenvolle - Gemütvolle

das Authentische

das Persönliche - Menschliche

• hochemotional berühren !

33

Emotionen

Ohne Emotionen sind Entscheide für unserGehirn bedeutungslos

34

Kommunikation - Emotional Energy

People will forget what you said.

People will forget what you did,  

but 

people will never forget how you

made them feel like !

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Das Gehirn

36

Hirnbiologie

280 Mio Jahre Instinkt - Stammhirn

165 Mio Jahre Emotion - limbisches System

5 Mio Jahre Vernunft - Cortex

37

Grundemotionen

Glück - Freude

Wut - Hass

Angst - Panik

Sorge - Trauer

Eifersucht - Neid

Ekel

38

Hirnbiologie

280 Mio Jahre Instinkt

165 Mio Jahre Emotion

5 Mio Jahre Vernunft

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Das emotionale Gehirn hat die Kraft, das denkende Gehirn zu überwältigen - ja sogar zu lähmen

Daniel Goleman

Emotionale Energie

40

41

42

43

Emotionale Energien

Zufriedenheit +

Interesse +

Engagement +

Vertrauen +

Sicherheit +

Dankbarkeit +

Bescheidenheit +

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Emotionale Energien

Null Bock -

Desinteresse -

Passivität -

Unzufriedenheit -

Wut / Zorn -

Opfer - Neid -

Leiden -

Furcht / Angst -

Arroganz -

45

Schlüssel - KompetenzenBeziehungs - Energien:

Zuständigkeit - Verantwortlichkeit

Interesse

Engagement

Selbstverantwortung

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Selbstverantwortung heisst:

von der Abhängigkeit in die Unabhängigkeit

von der Hilfe zur Selbsthilfe

von der Fremdbestimmung zur Eigenbestimmung

vom Leiden zum Handeln

von Passiv zu Aktiv

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Wer eine helfende Hand sucht -

findet sie immer am Ende seiner Arme

Bitte nicht helfen - es ist auch so schon schwer genug

48

Schlüssel - KompetenzenBeziehungs - Energien

Zuständigkeit

Interesse

Engagement

Selbstverantwortung

Sensibilität - empathische Intelligenz

49

Sensibilität ist weiblich

50

Männliches Verhalten

bezwingen

unterdrücken

zähmen

unterjochen

bändigen

meistern

an der Leine haben

gebieten

diktieren - kommandieren

51

52

Dritter Rang

53

Zweiter Rang

54

Erster Rang

55

Kundenorientierung der Zukunft

Vom Dinosaurier zum Schmetterling

57

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Schlüssel - KompetenzenSchlüssel - Energien

Zuständigkeit

Interesse

Engagement

Selbstverantwortung

Sensibilität - empathische Intelligenz

Beziehungen : - Achtung- Wertschätzung - Anerkennung- Gleichberechtigung

59

Es geht um:

gelingende Beziehungen !

60

Es geht um:

gelingende Beziehungen !

Gute Beziehungen aktivieren die inneren Motivationssysteme

3 Signale :

Interesse Wertschätzung Anerkennung

61

Vital - Stoffe als MotivationssystemNeuro - Modulatoren - existentieller Dreiklang

Dopamin: - Informationsaufnahme- Konzentration- Präsenz- Antrieb - mentale Energie

Oxytocin: - Sicherheit - Glücks - Genussgefühle - Aufhellung

- Bindungs - Kuschelhormon

Opioide: - Wohlfühlen- Beruhigend- Stresshemmend

62

Vital - Stoffe als MotivationssystemNeuro - Modulatoren - existentieller Dreiklang

Führungskultur: Sieg

Wertschätzung - Anerkennung - Interesse

Dopamin steigt

Oxytozin steigt

Opioide steigen

Der grosse Zugang zum Potenzial !

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Vital - Stoffe als MotivationssystemNeuro - Modulatoren - existentieller Dreiklang

Führungskultur: Niederlage

Narzissmus - Demütigung - Frustration

Dopamin sinkt

Oxytozin sinkt

Opioide sinkt

Cortisol steigt

Der grosse Killer des Potenzials !

64

Die Bedeutung des echten Lachens

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Die Bedeutung des Lachens

Lachen stärkt das Immunsystem 

Lachen holt andere ins Boot

Lachen setzt körperliche Opiate frei

Lachen entschärft Konflikte

Lachen gibt Nähe zum Partner und schafft Distanz zum Problem

Lachen baut soziale Spannungen ab

Lachen steigert das Ertragsniveau - wir werden besser

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Lächeln....

signalisiert: stimuliert:

Selbstsicherheit Vertrauen

Gelassenheit Selbstvertrauen

Kontaktbereitschaft Handlungsfreude

Optimismus Zustimmung

Nähe

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Je besser die Stimmung - desto eher die Zustimmung

Die politischen Weichen werden neu gestellt - Diskussionsrunde

Luis Durnwalder, LandeshauptmannThomas Widmann, Hans Berger und Michl Laimer, LandesräteDieter Steger, Direktor des Verbandes für Kaufleute und Dienstleister

Kulinarischer AbschlussKöstlichkeiten aus Südtiroler

Markenprodukten

Mit freundlicher Unterstützung von: