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Banking richtig einfach

Reto Hahn

CX-Forum 9, Bern, 7. November 2013

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Banking richtig einfach> Unser Aufstieg zur einfachsten Bank der Schweiz

Bank Linth. Richtig einfach.

◆Basislager: Wieso Einfachheit?

◆Etappe 1: Einfachheit kommunizieren

◆Etappe 2: Einfache Kundenerlebnisse schaffen

◆Etappe 3: Kundenerlebnisse messen und (weiter) vereinfachen

◆Gipfelsturm: ...

Vereinfachen Sie den Weineinkauf für den (ungeübten) Kunden.

Der Sprung ins kalte Wasser

Der Sprung ins kalte Wasser

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Basislager: Wieso Einfachheit?

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Profil

Bild Leuchtturm

Bild Projektübersicht

Genetischer Code der Bank Linth

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Profil

Mehrwert-Bank

Aldi-Bank

Verantwortungsvolle Bank

Beraterbank

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Was macht eine unverwechselbare Positionierung aus?

«Sie ist nicht nur differenzierend,...»

«…sie bietet auch relevanten Kundennutzen.»

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Perspektivenwechsel um die Kundensicht einzunehmen

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Mehrwert-Bank

Wo immer Sie sind

Exklusive Universalbank

Die Bank Bank. Alles was zählt

Es geht auch billig

Die Berater Bank

Einfach genial. Genial einfach

Bank mit Verantwortung

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Zukunftsbild «Einfachheit»

Wir verblüffen unsere Kunden mit unkomplizierten undintelligenten Lösungen aus dem Finanzbereich. Wir beweisenZugänglichkeit auf geographischer, zeitlicher und menschlicherEbene und schaffen mit klarer Sprache Verständnis undVertrauen.

Auch bei unseren Prozessen vermeiden wir konsequent unnötigeKomplexität.

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Etappe 1: Einfachheit kommunizieren

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Profilierung auch im Kommunikationsstil

Wie Bankenwerbung halt so aussieht:

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Imagekommunikation der Bank Linth> Illustration als Quantensprung

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Imagekommunikation der Bank Linth> Das Leben ist schon kompliziert genug…

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Imagekommunikation der Bank Linth> …darum erleichtern wir unseren Kunden das Leben

Kundennutzen

◆Zeitersparnis

◆Klarheit

◆Komfort

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Etappe 2: Einfache Kundenerlebnisse schaffen

Mit Organisation zur Einfachheit

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Umsetzungsprogramm> Gesagt, Getan!

Gesagt… …Getan!

Programm «Richtig einfach» Projekt «Profil»

06/2011

«Ein

fach

heits

-Gra

d»

12/2014

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Richtig einfach Kunde werden

Produkte & Preise

Klartext-Initiative Digitale Kunden-Kommunikation

Die ersten Leuchttürme auf dem Weg zu «Richtig einfach»

Umsetzungsprogramm> Gesagt, Getan!

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Task Force> Mit Organisation zur Einfachheit

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Task Force> Mit Methode zur Einfachheit

Die 6 simplify-DisziplinenQ72

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Zu simpel

Begeisterung

Zu kompliziertRichtig einfach

Richtig einfach

Das richtige Mass an Einfachheit

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Erste Erfolge> Richtig einfach Kunde werden

Worum es geht◆Beschleunigung Erstkontakt◆Kanalfreiheit für Beziehungseröffnung◆Starter-Paket mit Produkten und Unterlagen

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Erste Erfolge> Richtig einfach Kunde werden

Worum es geht◆Beschleunigung Erstkontakt◆Kanalfreiheit für Beziehungseröffnung◆Starter-Paket mit Produkten und Unterlagen

Ergebnisse

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Erste Erfolge> Das Halbtax im Anlagegeschäft

Worum es geht◆Anlegerfreundlich und innovativ◆Vereinfachte Gebührenstruktur◆«Richtig einfach» funktioniert auch im PB!

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Erste Erfolge> Das Halbtax im Anlagegeschäft

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Erste Erfolge> Das Halbtax im Anlagegeschäft

Worum es geht◆Anlegerfreundlich und innovativ◆Vereinfachte Gebührenstruktur◆«Richtig einfach» funktioniert auch im PB!

Ergebnisse

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Erste Erfolge> KontoBox MeinZins

Worum es geht◆Einfache Paketlösung nach dem Prinzip «Alles-in-einem»◆Selbstbestimmter Zinssatz abhängig vom Sparguthaben◆Einfacher Fixpreis

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Erste Erfolge> KontoBox MeinZins

Worum es geht◆Einfache Paketlösung nach dem Prinzip «Alles-in-einem»◆Selbstbestimmter Zinssatz abhängig vom Sparguthaben◆Einfacher Fixpreis

Ergebnisse

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Erste Erfolge> Klartext-Initiative

Worum es geht

◆Verständliche und übersichtliche Kundendokumente

◆Vertragsdokumente und weitere Formulare

◆Klare und verständliche Sprache in Kommunikationsmitteln

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Klartext-Initiative> Die neuen AGB

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Klartext-Initiative> Reduktion und Vereinfachung Basis-Formalitäten

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Erste Erfolge> Klartext-Initiative

Worum es geht

◆Verständliche und übersichtliche Kundendokumente

◆Vertragsdokumente und weitere Formulare

◆Klare und verständliche Sprache in Kommunikationsmitteln

Ergebnisse

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Die nächsten Leuchttürme> Digitale Kunden-Kommunikation

Worum es geht und was vereinfacht wird

◆Interaktive Plattform «Richtig einfach» (seit November 2012)

◆Informative und übersichtliche Website

◆Publikation für Februar 2014 geplant

◆Benutzerfreundliches E-Banking

◆Sinnvolle Mobile-Dienstleistungen

◆Lancierung umfassende Mobile Banking App im Dezember 2013

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Die nächsten Leuchttürme> Einfache Beratung

Worum es geht

◆Beratungserlebnis emotionaler gestalten:

◆Interaktion erhöhen

◆Individualität steigern

◆Verbindlichkeit und Verständlichkeit verbessern

◆Strukturierte Individualität

◆Gestaltungsfreiräume für Kunde und Berater schaffen

◆Neue regulatorische Anforderungen für Kunde und Bank «richtig einfach» umsetzen

◆Bsp: Protokollierungspflicht Fondsverkauf

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Fazit> Gesagt, Getan!

Gesagt… …Getan!

Programm «Richtig einfach» Projekt «Profil»

06/2011

«Ein

fach

heits

-Gra

d»

12/201412/2011

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Es ist nicht einfach, «richtig einfach» zu sein. Aber es lohnt sich!

04/2013 07-11/2013

Fragen und Antworten

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