U-conference 2016, München

Diana Frank @ffm_ux

Das Einhorn im Käfig. Über Wirksamkeit von UX im Unternehmen.

Diana Frank, Experte für nutzerzentrierte Prozesse, UX StrategieMünchen, Frankfurt

u-conference, München 20160218

Diana Frank Experte für nutzerzentrierte Prozesse,UX Strategie, Customer Experiencemanchmal auch Content Strategie oder UI/XI

Gerne: komplex, mit Blick aufs Ganze

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Diana Frank @ffm_ux

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1. Selbstbild und Wirksamkeit

2. Der Käfig

3. Was wir erreichen, wenn wir frei sind…

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Prolog

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Wissen über User Experience…

?

Prolog

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Was von User Experience erwartet wird…

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Wie es sich anfühlt…

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1. Selbstbild und Wirksamkeit

Realität ?Selbst gewähltes Schicksal ?

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Historisch vorbelastet…

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Historisch vorbelastet…

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Ritter ohne Furcht und Tadel.Preußische Tugenden.

Historisch vorbelastet…

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Ritter ohne Furcht und Tadel.Preußische Tugenden.

Tapferkeit ohne Wehleidigkeit („Lerne leiden, ohne zu klagen“), Unterordnung, Mut und Gehorsam (jedoch nicht ohne Freimut) gelten als erstrebenswert. (Selbst)disziplin, eine unerlässliche militärische Tugend, umfasste auch Härte, gegen sich noch mehr als gegen andere.

Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/Preußische_Tugenden

Prämissen?

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Es braucht harte Arbeit

Es ist schwer Widerstand ist zu erwarten

Sei fleißig, dann wird es schon

Prämissen?

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Diana Frank @ffm_ux

Es braucht harte Arbeit

Es ist schwer Widerstand ist zu erwarten

Sei fleißig, dann wird es schon

Es wird Verluste geben

Sei bescheiden Das Ziel gilt es bis zum Ende zu verfolgen

[ … ]

Leichtigkeit, Spaß und Wirksamkeit?

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Ich arbeite nur für Ziele, die ich erreichen kann

Wenn es nicht leicht ist, ist es nicht richtig.

Der richtigen Geschichte wird gerne zugehört

Ziel ist, viel mit wenig zu erreichen.

Schau, wo du wirksam sein

kannst

Nett ist nicht immer hilfreich

Ändere, was nicht funktioniert

[ … ]

Leichtigkeit, Spaß und Wirksamkeit?

Hilfreiche Tugenden:

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Diana Frank @ffm_ux

Arbeite nur für Ziele, die du erreichen kannst

Wenn es nicht leicht ist, ist es nicht richtig.

Der richtigen Geschichte wird gerne zugehört

Ziel ist, viel mit wenig zu erreichen.

Schau, wo du wirksam sein

kannst

Ordentlich:Sind die Hausaufgaben

gemacht?

Nett ist nicht immer hilfreich

Bodenständig: Tief hängende Früchte

ernten.

Ändere, was nicht funktioniert

Sparsam:Potential zu Aufwand im

Blick

[ … ]

Zuhören und kümmern.

UX Congress 2015, Frankfurt

Diana Frank @ffm_ux

Nett ist nicht immer hilfreich(Klare Worte, Risiken &Kosten benennen, Ziele einfordern)

QUALITÄTBraucht Kennzahl und Hebel.

KOOPERATIONMit sich alleine spielen ist langweilig.

KPIHarte Zahlen helfen, schaffen

Verbindlichkeit und klare Ziele.

Hilfreiche Tugend:

EhrlichkeitGerne liebevoll

hartnäckig.

Spaß (und Spiel) braucht Freiheit und Sicherheit eines definierten Handlungsraums…

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Wir machen es uns selbst schwer…

Selbstwirksamkeit Wirksamkeit im Unternehmen

… Grundvoraussetzungenfehlen/ sind wenig hilfreich/ es mangelt an Kompetenz*

*Kompetenz: […] die mit einer bestimmten Stelle oder Person verbundenen Berechtigungen und Pflichten.https://de.wikipedia.org/wiki/Kompetenz

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Fehlendes Verständnis

Erwartung und Potential sind unklar, zeitliche Abläufe lassen keinen Raum für späte (Um-)Entscheidungen.

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Die Design-Falle

UX braucht mehr als Oberfläche. – Skizzen zeigen Ideen, Design zeigt Produkt, ist Manifestation.

Der Weg zurück zu Prozess Modellierung und Customer Journey ist sehr steinig.

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Schwarze Löcher

Fehlende Übergänge zwischenÜberblick und Detail.UX Strategie als Ödland zwischen Business, Marke und dem heiligen Feature.

– Kraft braucht Richtung um zu wirken, Hebel sind hilfreich.

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Komfortzone

Wer über seinen unmittelbaren Bereich hinaus wirksam sein will, muß bereit sein seine Komfortzone (und Expertise) zu verlassen.

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2. Der Käfig

Der Käfig – mehr als einer seiner Art.

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Der Käfig – mehr als einer seiner Art.

1. Schutzraum, von außen undruchsichtig (Blackbox, mitunter Komfortzone)

2. Arrestfläche, eingeschränkter Aktionsradius (Strafe, Zwang, manchmal Gewohnheit)

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Wer sitzt in welchem Käfig ?

Experte, Spezialist Wer nicht raus darf. Der, der sich in seinem Bereich wohl fühlt. Mancher der Angst hat.

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Wer sitzt in welchem Käfig ?

Experte, Spezialist

Gefahr: Verlust Bezug zur Außenwelt

Wer nicht raus darf. Der sich in seinem Bereich wohl fühlt. Mancher der Angst hat.

Gefahr: Zugriff von außen jederzeit möglich, Entkommen nur selten. Kompetenz begrenzt.

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… und manchmal ein Einhorn.

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Ein Ökosystem voller UX Relevanz – und potentieller Käfige (Auszug)

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Content Strategy

Semantic Web

Responsive

Future ready Mobile

Research & Testing

Storytelling Help & Support

ServiceInteraction

Pattern

Nutzer

Community KomplexitätIOT

Marke

Partner

Externe Experten

Events

IT

Organisations-struktur

Geschäftsmodell

Empfehlungs-marketing

Vertrieb

Laden/ Handel

Versand & Logistic

Zahlmethoden

CMS

CRMFindability Related Content

Knowledge Management

…

…

…

Mitarbeiter-schulung

Workshops

Analytics

…

Design

ProduktentwicklungForschung

…Legal

Apps

Teams

Sponsoring

Infra-struktur

...Märkte

Mobilität

QS

...

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Klare Grenzen, klare Kompetenz.Aufgabe steht im Mittelpunkt.Die Welt der wenigsten ist so klein…

Wer im Käfig sitzt, lebt in (s)einer eigenen Welt

Wer im Käfig sitzt, lebt in einer eigenen Welt

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… meist gibt es mehr oder weniger Kontakt zum Umfeld

UX als Randthema im Unternehmen?

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Umfeld

UnmittelbareKompetenz

Vielleicht der beste Ort die Aufgabe zu lösen.

Denken in Systemen und Zusammenhang:

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…nur freie, lebende Einhörner können zaubern !

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Der Preis der Freiheit…

– Vertrauen gewinnen – immer wieder.

– Kompetenz einfordern.

– Eigene Komfortzone verlassen.

– Unschärfe ertragen, fremdem Wissen vertrauen, adaptieren, Potential heben.

– Prozess vor Design.

– Bereitschaft sich messen zu lassen.

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Kein komplexes Projekt ohneBig Picture

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Kein komplexes Projekt ohneStandortbestimmung

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Kein komplexes Projekt ohneDefinierte Kernaufgaben/ Storyline

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Kein komplexes Projekt ohnePotentialanalyse

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3. Was wir erreichen, wenn wir frei sind…

Aus der Projektkiste…

A. Vereinfachung erzwingt Gewichtung

B. Freiraum mit klaren Zielen (Workshops & Co-Creation)

C. Einfaches mit großer Wirkung: Show & Tell Zeigen was man (vor) hat. Lernen, ob die Geschichte, die man erzählt, glaubwürdig ist.

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A. Vereinfachung erzwingt Gewichtung:

MetageschichtenEinheitliches Verständnis, Transparenz und Spaß. Manchmal auch das, was dem UX den Hals rettet.

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Die Frage: Warum vertraut uns unser Kunde? Workshops mit 4 Märkten und dem Ziel vergleichbarer Personas.

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B. Freiraum mit klaren Zielen:

Workshop und Co-CreationInvolviert, stellt Konsens für Entscheidungen her, macht die Beteiligten zu Botschaftern. Das Wirksame: die Teilnehmer überzeugen sich selbst und tragen die Entscheidung mit – und im Idealfall weiter.

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Sie haben das Internet ausgedruck!– Elemente identifizieren– 50% der Content Seiten “eleminieren”

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Content Review und Modellierung

Welche Geschichte sollen wir erzählen?

Learning 01:Gruppendynamik zur Entscheidungsfindung nutzen.Learning 02:Wenn man es nicht schlüssig erzählen kann, ist es möglicherweise nicht die beste Geschichte, um sie dem Kunden weiter zu erzählen. Learning 03:Wertschätzung des Vorhandenen.

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C. Einfaches mit großer Wirkung: Show & Tell

Zeigen was man (vor)hatLernen, ob die Geschichte, die man erzählt, glaubwürdig ist. Und auf einmal kommen sie alle vorbei: zum Gucken & Fragen!

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Initaler Aufwand: 1 Tag– In Iterationen durchs Projekt begleitend: 3,5 Monate– Anzahl projektfremder Besucher und Chefs: hoch

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Und manchmal ist ein sinnvoller Wirksungsgrad nicht zu erreichen ohne neue Strukturen…

Fragen?

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